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1、高绩效管理沟通教练地图企业教练：胡中浦QQ:594551440159952981292课程开发背景与目的“沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩。”这是沃尔玛的创始人山姆这是沃尔玛的创始人山姆这是沃尔玛的创始人山姆这是沃尔玛的创始人山姆 沃沃沃沃尔顿的一句话。可见，在老沃尔顿的眼里，沟通是尔顿的一句话。可见，在老沃尔顿的眼里，沟通是尔顿的一句话。可见，在老沃尔顿的眼里，沟通是尔顿的一句话。可见，在老沃尔顿的眼里，沟通是如此的重要。那么，一个不善于沟通的管理者，作如此的重要。那么，一个不善于沟通的管理者，作如此的重要。那么，一个不善于沟通的管理者，作如此的重要。那么，一
2、个不善于沟通的管理者，作为老板，你能指望他实现你的管理目的吗？企业如为老板，你能指望他实现你的管理目的吗？企业如为老板，你能指望他实现你的管理目的吗？企业如为老板，你能指望他实现你的管理目的吗？企业如何在管理规范不健全的情况下取得高效的企业运何在管理规范不健全的情况下取得高效的企业运何在管理规范不健全的情况下取得高效的企业运何在管理规范不健全的情况下取得高效的企业运作，不是靠不断地扩充不能得到有效实施的制度，作，不是靠不断地扩充不能得到有效实施的制度，作，不是靠不断地扩充不能得到有效实施的制度，作，不是靠不断地扩充不能得到有效实施的制度，而是靠管理者有效的沟通。有效的沟通非但能弥补而是靠管理者
3、有效的沟通。有效的沟通非但能弥补而是靠管理者有效的沟通。有效的沟通非但能弥补而是靠管理者有效的沟通。有效的沟通非但能弥补企业制度不足的短板，更能使企业制度不足的短板，更能使企业制度不足的短板，更能使企业制度不足的短板，更能使不断健全的不断健全的不断健全的不断健全的制度得到制度得到制度得到制度得到高效的执行。高效的执行。高效的执行。高效的执行。本课程就是为了帮助管理者成为一位出色的沟通能本课程就是为了帮助管理者成为一位出色的沟通能本课程就是为了帮助管理者成为一位出色的沟通能本课程就是为了帮助管理者成为一位出色的沟通能手手手手管理沟通教练而设计的。课程最终的目的是管理沟通教练而设计的。课程最终的目
4、的是管理沟通教练而设计的。课程最终的目的是管理沟通教练而设计的。课程最终的目的是使管理者能培养出积极而能干的员工。使管理者能培养出积极而能干的员工。使管理者能培养出积极而能干的员工。使管理者能培养出积极而能干的员工。经过训练的管理者不仅能成为一位高效的管理者，经过训练的管理者不仅能成为一位高效的管理者，经过训练的管理者不仅能成为一位高效的管理者，经过训练的管理者不仅能成为一位高效的管理者，甚至会成为员工心目中令人尊敬的教练。甚至会成为员工心目中令人尊敬的教练。甚至会成为员工心目中令人尊敬的教练。甚至会成为员工心目中令人尊敬的教练。3教练简介胡中浦 人本教练经济师 职业指导师企业教练 SYB创业
5、教练 GBO教师家庭关系教练 青少年成长教练 全球模拟公司联合体中国中心(PENCIL)创业实训师专注于帮助人们改善沟通来改善和发展和谐的人际关系，提升效能。4员工绩效低下的原因是什么？分组讨论5员工绩效低下的主要原因1.员工不适合所在的岗位（管理者招用了不合适的人管理者招用了不合适的人）2.员工对工作要求不清晰（管理者没有对工作进行清晰的定管理者没有对工作进行清晰的定义义）3.员工不知道怎么做（管理者没有提供与工作相关的培训管理者没有提供与工作相关的培训）4.员工不想做（员工缺乏内在动因，管理者没有引导员工发员工缺乏内在动因，管理者没有引导员工发展与工作相关的态度展与工作相关的态度）5.员工
6、没有良好的工作习惯（管理者没有设法有效地去改变管理者没有设法有效地去改变自己和员工的习惯自己和员工的习惯）6.员工厌倦工作环境（管理者没有创造适宜的环境去引导和管理者没有创造适宜的环境去引导和激发员工持续保持工作的激情激发员工持续保持工作的激情）7.员工力不从心（管理者没有让员工适得其所，人尽其才，管理者没有让员工适得其所，人尽其才，没有帮助员工做职业生涯规划没有帮助员工做职业生涯规划）6课程版块 本课程分成相对独立又合成一体的6个版块，根据对员工进入企业的不同阶段和不同状态实施管理所需要的沟通技能来设计安排。企业可以根据管理者的不同层次和技能状况而选择不同的版块对管理者进行训练。1.选择招聘
7、面试；离职面谈2.任用入职面谈；工作安排；化解抗拒；绩效教练；有效授权3.规范行为教练4.支持情绪教练5.开发成长教练6.和谐双赢沟通7积极能干积极能干积极能干积极能干的员工的员工的员工的员工1.1.1.1.选择选择选择选择招聘面试招聘面试招聘面试招聘面试离职面谈离职面谈离职面谈离职面谈2.2.2.2.任用任用任用任用3.3.3.3.规范规范规范规范4.4.4.4.支持支持支持支持5.5.5.5.开发开发开发开发6.6.6.6.和谐和谐和谐和谐入职面谈入职面谈入职面谈入职面谈工作安排工作安排工作安排工作安排绩效教练绩效教练绩效教练绩效教练有效授权有效授权有效授权有效授权行为教练行为教练行为教练
8、行为教练情绪教练情绪教练情绪教练情绪教练成长教练成长教练成长教练成长教练双赢沟通双赢沟通双赢沟通双赢沟通员工状态与应对指南员工状态与应对指南员工状态与应对指南员工状态与应对指南化解抗拒化解抗拒化解抗拒化解抗拒同事同事同事同事教练教练教练教练沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩8员工状况和应对指南成长教练工作安排入职面谈招聘面试行为教练化解抗拒离职面谈有效授权绩效教练双赢沟通情绪教练行为教练心态技能消极、负面高高高高积极、正面积极、正面积极、正面积极、正面低9版块一：选择 管理者必须为下属的绩效负责。所以，管理者必须要能通过有效的面试沟通选择合适的员工。企业必然会有辞
9、退员工的现象，但如何让员工体面地离开企业却是管理者必须要考虑和做到的。在员工离职时的不同沟通将使员工产生完全不同的感觉和反应。企业不是要增加一个仇人，而只是想重新选择一个更合适的新人。此版块训练时间：至少半天。训练方式：角色扮演 10招聘面试 学员分成三人一组。学员轮流担任应聘者、面试官和观察者。三人协商确定一个招聘应聘的职位，然后进行演练。面试官进行招聘面试的提问，应聘者应答，观察者观察并做好必要的记录。演练完成后总结：面试中你们提了哪些问题？这些问题如何有助于你了解应聘者？你有效地了解应聘者了吗？你作为应聘者有效地推销自己了吗？你们可以总结出一些典型的面试提问吗？它们是哪些？11招聘面试发
10、问（考量技能）你认为我公司*职位需要具备怎样的能力？你认为你现在具备其中的哪些能力？你做过些什么令你觉得自己有这些能力？你觉得哪些能力暂时欠缺？你准备怎样去弥补和提升？请描述你上一个岗位典型一天的日程情况。如果我们聘请你担任*职务，你将如何进入角色?12招聘面试发问（考量动机）你对我公司有怎样的了解？/你在应聘之前是怎样了解我公司的？你觉得我公司能满足你怎样的职业发展需求？/你认为我们公司的哪些职位能满足你的职业发展需求？你觉得一份理想的工作能给你带来什么？/你希望从一份理想的工作中得到是什么？/在一份理想的工作中，你最在乎的是什么？出于什么职业发展考虑你离开原来的公司和职位？在什么情况下你可
11、能会离开本公司？13离职面谈 角色扮演1：员工主动离职。背景：员工因为有更好的发展机会而提出离职，可是这位员工对公司的技术优势来说是至关重要的。而且公司待该员工也不薄。作为管理者，你会如何与该员工沟通挽留？学员3人1组演练。角色扮演2：辞退进步很慢的员工。背景：该员工进公司已经有半年多了，相比其他同期进来的员工进步最慢，而且工作显得不够积极，公司决定辞退该员工。作为管理者，你会如何跟他沟通？学员3人1组演练。14版块二：任用 即使企业招了合适的人，但如果不善于任用，那也只是在浪费人才。员工需要在有效的任用下成长成才。让员工明白上岗，安排恰当的工作，给予有效的绩效教练支持，授权让员工独挡一面，将
12、为企业培养尽心尽职的员工和后备管理者。此版块训练时间：至少一天。训练方式：角色扮演；现场教练 15入职面谈 这是管理者的基本功，也是必须要做的管理工作。面谈参考框架：欢迎你加入我们团队；我们部门的职能是欢迎你加入我们团队；我们部门的职能是*你的工作任务是你的工作任务是*；你会与你会与*等人（合作关系）发生合作关系，等人（合作关系）发生合作关系，*（讲述（讲述具体怎么协作）；具体怎么协作）；我和公司将在我和公司将在*等方面对你进行考核等方面对你进行考核，肯定你的表现，肯定你的表现和业绩，并给予嘉许和奖励和业绩，并给予嘉许和奖励；如果你遇到问题需要帮助可以随时来找我，现在有什如果你遇到问题需要帮助
13、可以随时来找我，现在有什么觉得我还需要补充说明一下的？么觉得我还需要补充说明一下的？；再次欢迎你加入我们公司和本部门。让我们一起把工再次欢迎你加入我们公司和本部门。让我们一起把工作做得更好！（握手）作做得更好！（握手）16交代工作基本程序：1.确认意愿；2.告诉对方要做的事和标准要求；3.强调何时完成，并要求对方主动提交或汇报；4.告诉对方可以随时来求助，或澄清疑问；5.让对方复述以确认对方完全清晰；6.自己记得跟进，逐步让员工养成主动回复的习惯。7.感谢对方的合作。17工作安排参考用语1.（征询征询）“*，现在有件事情需要你的支持，可以吗？2.（说明说明）这件事情是，它要求3.（时限时限）我
14、希望这件事情能在*时候完成。你觉得有问题吗？.4.（支持支持）如果过程中有什么疑问或困难请及时向我澄清或求助。5.（确认确认）现在请你复述一下这个任务和要求.6.（回复回复）我希望每天（某个周期）能听到你关于进展情况的通报，可以吗？（如果员工没有主动回复，那么管理者一定要记得去跟进，以此帮助员工养成主动汇报的习惯。）7.（致谢致谢）很好，谢谢你的支持！”18化解抗拒的5步技巧凡事总有至少个解决方法我在乎你我关心你我们有很多一致的地方我了解你的感受我理解你的意思意义意义5 5 5 5、共同找出解决方法、共同找出解决方法4 4 4 4、找出或有的潜伏理由、找出或有的潜伏理由或需要或需要3 3 3
15、3、建立一致意见的基础、建立一致意见的基础(问句他必会回答问句他必会回答“是是”的问话的问话)先跟后带技巧先跟后带技巧2 2 2 2、说出他的感受、说出他的感受1 1 1 1、说出他的抗拒、说出他的抗拒 步骤步骤19情景练习：你的员工不太愿意接受某项非本职任务安排，但是你没有时间自己去做，也没有其他人去做。你很希望他能自愿接受，而不是被逼去做。小组讨论，然后上台进行角色扮演。10分钟凡事总有至少个解决方法我在乎你我关心你我们有很多一致的地方我了解你的感受我理解你的意思意义意义5 5 5 5、共同找出解决方、共同找出解决方法法4 4 4 4、找出或有的潜伏、找出或有的潜伏理由或需要理由或需要3
16、3 3 3、合作合作基础基础(问问句他必会回答句他必会回答“是是”的的问话问话)先跟后带技巧先跟后带技巧2 2 2 2、说出他的感受、说出他的感受1 1 1 1、说出他的抗拒、说出他的抗拒 步骤步骤20参考沟通 说出他的抗拒说出他的抗拒：你看上去不是很乐意接受这个任务,是吗？说出他的感受说出他的感受：我知道这不是你职责范围内的工作，你是不是怕做不好被批评？或者担心你的能力被人否定？或者是觉得做了也没有好处？建立合作基础建立合作基础：如果你很有把握去做的话其实是愿意去做的，是不是？/你希望自己的能力得到更多的肯定，是不是？/你也希望得到更多的锻炼，是不是？/你也希望能对公司有更大的贡献，是吗？/
17、你也希望有一些职业发展机会，是吗？找出或有的潜伏理由或需要找出或有的潜伏理由或需要：做这件事你是不是有什么难处？/你是否有什么顾虑？/是什么因素使你不太愿意接受这个任务？共同找出解决方法共同找出解决方法:你希望我做些什么来帮助你？/你觉得做好这件事需要一些怎样的支持和帮助？21 解释工作的目标、内容和范围解释工作的目标、内容和范围 说明工作的重要性、期望的结果和完成期限说明工作的重要性、期望的结果和完成期限 与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议 提出跟进的方法及检讨的日期提出跟进的方法及检讨的日期 授予适当的权限（资源调配、决策授予适当的权限
18、（资源调配、决策）监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈馈 如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通 完成工作后，验收并表示赞许和感谢完成工作后，验收并表示赞许和感谢有效授权的步骤：有效授权的步骤：有效授权的步骤：有效授权的步骤：任务指示任务指示任务指示任务指示 进度监控进度监控进度监控进度监控 成果评估成果评估成果评估成果评估22授权沟通参考用语*，我很欣赏你的才能，你多年出色的工作表现也证明了你，我很欣赏你的才能，你多年出色的工作表现也证明了你的才干。所以，现在是你发挥重要作用的时候
19、：（讲述需要的才干。所以，现在是你发挥重要作用的时候：（讲述需要授权的事项）授权的事项）。这个项目对公司来说非常重要，我想你也能够感受得到。所这个项目对公司来说非常重要，我想你也能够感受得到。所以，我希望你能最低限度达成（基本目标说明）。如果你能以，我希望你能最低限度达成（基本目标说明）。如果你能达成（理想目标说明）达成（理想目标说明），你就为公司作出了重大的贡献。，你就为公司作出了重大的贡献。你有信心达成怎样的目标？你有信心达成怎样的目标？.我想听听你将如何开展工作？你认为可能会遇到哪些问题，我想听听你将如何开展工作？你认为可能会遇到哪些问题，将会如何来解决这些问题？需要公司提供怎样的支持？
20、将会如何来解决这些问题？需要公司提供怎样的支持？我希望你保持至少一周向我书面通报一次工作进程。并在遇我希望你保持至少一周向我书面通报一次工作进程。并在遇到重大问题和困难时及时汇报，以便我们及时探求解决方案。到重大问题和困难时及时汇报，以便我们及时探求解决方案。我对目前的进度和成果很满意，希望我们最终取得圆满的成我对目前的进度和成果很满意，希望我们最终取得圆满的成功。我期待着为你庆功！功。我期待着为你庆功！23绩效教练模型1 1 1 1确认确认目标目标4 4 4 4明确明确支持支持5 5 5 5实施实施跟进跟进2 2 2 2激发激发动机动机3 3 3 3落实落实行动行动241、确认目标 你自己确
21、定的目标是？你是如何确定这个目标的？你确定这个目标的基础是什么？这个目标是否反映了你真实的能力？你觉得跟你的能力最相配合的目标是？你最想实现的目标是？当你看到什么、听到什么、感觉到什么的时候，你觉得自己实现了这个目标？252、激发动机 你为什么选择了这个目标？之前没有选择这个目标的原因是？你希望这个目标能给你带来什么？你希望从这个目标的达成中得到什么？这个目标的达成将证明你什么？263、落实行动 你觉得要达成这个目标需要采取一些什么行动？你觉得这个行动可操作性强吗？如果别人看了你的陈述，你觉得别人能清晰地知道该如何做吗？还有呢？/还有吗？这些行动之间有怎样的关系？第一步要做什么？你准备什么时候
22、做？然后呢？274、明确支持 在达成这个目标的过程中，你需要哪些支持？你需要获得一些什么资源？你需要谁的支持和帮助？你希望他们如何支持和帮助你？285、实施跟进 目标进展如何？你做了些什么？过程实际是怎样的？发生了什么？此前又发生了什么？你意识到了什么？你觉得欠缺些什么？当中的关键是什么？这些事实距离预定的目标有多远？下一步应该做些什么？你打算如何调整行动？29ABC教练跟进技术 发生了什么？这件事之前发生了什么？欠缺什么？当中的关键是什么？这些事实距离预定的目标有多远？下一步应该做些什么？你打算如何调整行动目标？C：结果做了些什么？行动的过程实际上是怎样的？具体来说？B：行为你的行动目标是？
23、A：行动目标教练基本问题30绩效面谈*，感谢您一年来的努力工作。即将过去的一年中，请你自己总结一下认为自己表现好的地方有哪些？（把你看见的员工好的表现说给他听，表示你对他的关注和重视。）如果哪些方面有所改善和提升，你可能会有更好的表现？新的一年你将会有哪些改善目标？你会做些什么去达成这个目标？需要我提供什么支持和帮助？31情景训练：你要跟下属沟通下月的销售业绩思考：你会如何跟下属沟通？你会问些什么问题？谁确定下属的目标？如何达成目标的行动由谁来决定？角色扮演：3人一组，轮流演练。32版块三：规范 员工是带着以前的行为习惯和思维模式进入企业的，必然会和企业的行为规范和价值观有所不合。企业不能指望
24、员工会自动调适，也不能指望公布管理制度就万事大吉了。看到员工不合规范的行为，管理者不能视而不见，而要敢于和善地指出，并表达希望改正的期望。而这必须借助有效的沟通技术。行为教练模式将使管理者有信心和能力开展针对“不良行为”的沟通。此版块训练时间：至少一天。训练方式：现场教练；角色扮演 33行为教练模型341、界定行为 员工的什么行为令我无法接受？员工的这个行为给我带来了什么影响？员工的这个行为将给员工本人带来什么影响？员工为什么会有这样的行为？如果员工的这个行为持续发展下去会有怎样的影响和危害？员工本人是否意识到自己行为的后果，是否愿意改变这样的行为？。352、肯定动机 我对你的*行为感到*，不
25、过，我想可能你有一定的原因，能告诉我是什么原因吗？你之所以这样做，是不是*（猜测的原因）？/之所以出现这个状况，是不是（猜测的原因）？你这样做是想满足自己*的需要（正面动机），这个我能理解。任何人都有权力去满足自己的这个需求。我也愿意努力去满足你的需求。363、探索新规 我想，一个合理的结果只能通过合理的行为去获得，你觉得呢？你觉得你还可以通过哪些行为去获得自己想要的结果？如果我们交换一下角色，你会建议我做些什么来满足我的需求？站在一个局外人的角度看，你认为应该怎样做才能满足当事人的需求？如果你是顾问，对于这个问题你会提供一些怎样的建议？374、鼓励纠正 我很高兴看到你最近的行为有所好转（明显
26、的好转）。做到这些确实是不容易的。我很高兴看到你用*替代了原来的行为。我可以预期你将会养成一个新的好习惯。你完全出于自愿在调整自己的行为，这不是所有人都能做到的。这令我敬佩。我很欣赏你。你值得我尊重。38情景训练：你的下属最近多次出错，似乎有点消极怠工。思考：你会如何跟下属沟通？角色扮演：3人一组，轮流演练。39案例：蛋挞风波 一天，一位中年妇女来到某个一天，一位中年妇女来到某个食品食品连锁店里，看到店里连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使
27、用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块夹就夹碎了一块蛋挞蛋挞。导购员看见了，就对顾客说：。导购员看见了，就对顾客说：“你你不会用食品夹，我来教不会用食品夹，我来教你你好吗好吗?”顾客看了她一眼，没吱顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买也不想再买，就想离开，就想离开了。这时，导购了。这时，导购员员就对顾客说：就对顾客说：“这两块这两块蛋挞被你蛋挞被你夹坏了，夹坏了，你你要么买回去，要么赔偿要么买回去，要么赔偿!”顾顾客说
28、：客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来写出来了吗了吗?贴在哪儿啊贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班过来，了解事情遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了算了，算了，不要您赔了!”40 顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求子，坚持要求导购员导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员你们店里的服务员服务素质太低，东西我
29、不买了，我还要告诉所有的人今后服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，就在顾客将要出门之际，导购员导购员忍不住忍不住对着顾客的背影说了一句：对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来没有钱就别来!”谁知这句话谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的是哪一个说的!一定要给我道歉！一定要给我道歉！”如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行如果你是店长，
30、你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥？各组讨论为的不妥？各组讨论10101010分钟，然后汇报或者演练讨论决定分钟，然后汇报或者演练讨论决定的解决方案。的解决方案。41案例分析 行为行为：动机动机：新规新规：鼓励鼓励：不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语。爱护公司的财产，使公司的商品免受损失。学习并掌握同理心的沟通。自己用同理心的沟通来示范，在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择。42a)a)a)a)当你看到当你看到顾客顾客把蛋挞把蛋挞夹夹碎，心里是否碎，心里是否觉得觉得心痛？心痛？b)b)b)b)你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹
31、夹碎，是碎，是不是？不是？c)c)c)c)你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？失，是不是？d)d)d)d)同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？多的人对我们有不好的感觉，是不是？e)e)e)e)那样的话，我们损失的就不止是那样的话，我们损失的就不止是2 2 2 2个被个被夹夹碎的蛋挞，碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会而是更多的潜在顾客和收入机会，是
32、不是？，是不是？店长的同理心沟通店长的同理心沟通店长的同理心沟通店长的同理心沟通43f)f)f)f)如果你开始时这样跟客户说：如果你开始时这样跟客户说：“这位大姐，蛋挞确实这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮不我来帮您您夹，好吗？夹，好吗？您想要几个？您想要几个？”那那顾客顾客就不怎就不怎么么会不开心甚至发火会不开心甚至发火了，是不是了，是不是？g)g)g)g)我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你而且一般的人也确
33、实是做不到的。我想知道的是，你不不去去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？潜在损失不重要，无所谓？h)h)h)h)如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，个敢于承担责任，并并且也是一个有涵养的人，还是因且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？44i)i)i)i)对于是否向顾客道歉对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意以表示我们最基本的歉意，你，你会怎么选择？会怎么选择？J)J)J)J)你觉得我们该如
34、何做来消除这位顾客可能给我们你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？店带来的不良影响？如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。如果导购员没有选择去道歉，建议管理者只要表达如果导购员没有选择去道歉，建议管理者只要表达非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况
35、以后不会再出现，给予一次补过的机会。后不会再出现，给予一次补过的机会。45版块四：支持 员工不是工作机器，而是一个活生生的人，必然会有情绪波动。如果对于员工因为生活问题而产生的情绪无动于衷，必然会削弱企业的生产力。所以，支持员工化解情绪就是提升生产力。支持员工改善情绪一定意义上来说就是在做心理咨询服务，所以，管理者掌握必要的治疗性沟通技术是一种基本要求。情绪教练模式将使管理者具备这样的技能。此版块训练时间：至少一天。训练方式：现场教练；角色扮演 46情绪教练模型2引导分享4策划求解1全面接受3肯定设范焦点在对方；焦点在对方；避免避免说教、说教、批批判、否定、不判、否定、不耐烦、忽视等耐烦、忽视
36、等先谈感受，先谈感受，再谈事情再谈事情肯定感受，肯定感受，规范行为规范行为凡事至少有凡事至少有三个解决方三个解决方法法先处理心情再处理事情471、全面接受 每个人都会遇到烦心事，都会陷入不开心的心境。只有在良好感觉的情况下才能把事情做好。要想对方做得更好，必须让对方感觉更好。管理者的责任不是把员工的心情搞得更糟，而是去化解员工的负面情绪，把员工从不良情绪状态中带出来，这样可以有更好的状态投入工作。482、引导分享 你看上去*，我猜想你一定遇到了什么不顺心的事情，是这样吗？/看上去你遇到了麻烦事，愿意跟我说说吗？让我看看是否能帮得上忙？/我似乎感觉到你有心事，可以给我一个机会帮助你吗？/不开心的
37、事情也许说出来会好受些，我很愿意做你的“垃圾桶”。你现在有怎样的感受？这种感受使你的身体什么有怎样的感觉？事情大概是怎样的过程？。493、肯定设范（肯定情绪肯定情绪）他这样对待你，难怪你这样生气和难受。如果是我也会跟你一样难受的。/这样的经历确实令人难堪。/发生这样的事情确实令人生气。（肯定动机肯定动机）你只是想（正面动机），这个本无可厚非。我想每个人都有权力去满足自己的需求。/我想没有人愿意被人说自己的孩子缺乏管教。/。我们换位思考一下，如果你是对方，你对自己的行为有怎样的感受？/设身处地想一下，你认为对方希望你有怎样的回应？/。你认为如果继续按照原来的思维和行为模式发展下去的话，会有怎样的
38、结果？如果明知道原来的行为只会造成更坏的后果，我们是否首先应该停止无效的行为，然后去思考更加有效的应对方式？504、策划求解 如果你是咨询顾问，你会有怎样的建议？你对待问题是否还可以有不同的看法？如果从不同的角度去看的话，你有什么发现？你觉得你们共同的需求是什么？你觉得哪些做法可以让双方都能得到满足？你可以接受对方怎样的行为？你认为对方可以接受你怎样的行为？。51情景：你得知你的下属今天被老师叫去学校，因为孩子把同学弄伤了。她很恼火！说要回家教训孩子。思考：你得知员工这个情况后会有所反应吗？如果你觉得需要给予帮助，你会如何跟员工沟通？角色扮演：3人一组，轮流演练。52如何引导对方转移焦点？步骤
39、意义跟最不好的结果比较事情还不至于最糟。找正面意义任何事情总有积极的一面。从更大系统看问题一览众山小。站高一些看问题，问题就不会那么大了。思考未来结果未发生的总比已经发生的重要。53如何帮助对方走出思维困境？例如，一个人说做不到某一件事 限定时间限定时间：你是说到目前为止，你还没有做你是说到目前为止，你还没有做到到？因果分析因果分析：你过去没有做到你过去没有做到可能是因为什么原可能是因为什么原因？因？进行假设进行假设：你觉得在什么情况下你将会做到你觉得在什么情况下你将会做到？安排行动安排行动：当你做到哪些事情时，你将会当你做到哪些事情时，你将会？54版块五：开发 一个只会从社会招用现成人才，而
40、不靠自己培养人才的企业，是一个缺乏责任感的企业，也将会是一个不被员工看好的企业。而一个只会挑剔员工，而不会训练开发员工的管理者也必然会被员工所鄙视，成不了员工心目中的“贵人”。成长教练模式将使管理者成为一位塑造冠军的教练，为企业培养训练有素的人才。此版块训练时间：至少一天。训练方式：现场教练；角色扮演 55成长教练模型561、界定技能（思考）如果员工的什么能力得到锻炼和提升，那么绩效低下的问题就会消失？/我相信员工也想做好工作，只是能力不足或欠缺，那么，需要提升的能力是什么呢？（问员工）你觉得自己的什么能力得到提升的话，你就能够解决这个问题了？/在解决这个问题方面，你希望自己的什么能力得到训练
41、？572、激发动机 我认为你也想把工作做好，只是觉得有点力不从心，是这样吗？/我想你也很想被别人认为是一个很有能力的人，很想得到别人的肯定和赞赏，只是在锻炼自己的能力方面没有得到帮助，这使你的潜能无法得到发挥，所以你也很沮丧，是吗？/。你觉得如果你的*能力得到提升的话，你认为能给你带来什么好处？如果这项能力得不到提升的话，你觉得会给你带来什么不利？对于你的职业发展来说，这项能力你认为是必须提升的吗？你决心要有所行动去提升它了吗？583、学习计划 为了锻炼和提升这项能力，你觉得可以做些什么？/你会如何行动来提升这项能力？你觉得你说到的这项行动具体可行吗？有时间检视点吗？除了这个行动，还有呢？第一
42、步你会做什么？.然后呢？.你会让谁来支持帮助并检视你的行动？594、鼓励强化 能跟我分享一下学习和运用这项能力后的一些体验和感受吗？确实，学习和练习的过程中会遇到一些挑战，不过你坚持在运用，而没有轻易放弃，这真的不容易。我很高兴地看到你在工作中已经在运用这项能力了。尽管你现在运用得还不是很得心应手，但是我相信不久就会达到这个境地的。我想你基本上掌握了这项新的能力。如果有机会，你会愿意跟别人分享一下你培养这项能力的过程和收获吗？60情景训练：你的下属导购业绩不理想。思考：如果是心态问题，你会如何沟通？如果是能力问题，你会运用什么模型？角色扮演：3人一组，轮流演练。61版块六：和谐 没有冲突的环境
43、是不真实的。真实而自信的管理者从不忽视冲突，而是敢于正视冲突，并努力去取得双赢的结局。负责任的管理者从不否定员工的需求，而是去引导员工提出合理而进步的要求，并努力去满足员工的需求。双赢沟通模式将使管理者在面临和员工的需求冲突时有能力去实现双赢结局。此版块训练时间：至少一天。训练方式：现场教练；角色扮演62双赢沟通模型631、确认需求 我想每个人都有权力去维护自己的需求。你能告诉我你希望满足自己什么需求吗？我尊重你维护自己需求的权力。我也尊重我自己的权力。我希望看到一个尽心工作，有出色表现的你，你认为我的要求是否合适？642、发展和谐 我想既然我们能走到一起，一定是有共同的需求和目标的，是不是？
44、我很感谢有你的支持和帮助，我也相信我能始终得到你的支持和帮助，是不是？我会努力去做一个好主管，会在你们个人的发展方面尽我所能去帮助你们，你们需要并鼓励我这样做，是吗？我知道我不是一个完美的人，也会不知不觉地犯错。当我犯错时，我希望你们能坦然地告诉我，你们愿意吗？653、探索解法 你觉得我们双方可以做些什么能使我们双方的需求都能得到满足？你认为我的哪些行为你可以接受？/你认为你的哪些行为我可以接受？当你对我的行为有看法时，你认为最好的回应是什么？你觉得什么方案可以解决我们之间的这个需求问题？实施这个方案我们还需要约定一些什么？664、检视调整 我们的解决方案效果如何？你是不是仍然对我们的方案感到
45、满意？你希望我们的方案有怎样的调整？我想我们的方案可以适当做些调整，比如*，因为*，你觉得呢？67情景练习：员工对某月的奖金分配不满 你的某位员工对于你在某月的奖金分你的某位员工对于你在某月的奖金分配上感到不满，出现工作的消极情绪。配上感到不满，出现工作的消极情绪。这位员工平时的工作表现还是蛮好的。这位员工平时的工作表现还是蛮好的。作为管理者，你会如何应对？作为管理者，你会如何应对？各组讨论，然后进行角色扮演。各组讨论，然后进行角色扮演。10101010分钟分钟 确认需求确认需求发展和谐发展和谐探索解法探索解法检视调整检视调整68部门经理的参考应对确认需求：我感觉到你对这次奖金分配不太满意。你
46、能把自己的感我感觉到你对这次奖金分配不太满意。你能把自己的感觉和需求表达出来这很好。如果你能直接告诉我，那就更好了。每觉和需求表达出来这很好。如果你能直接告诉我，那就更好了。每个人都需要感觉被得到了公正的对待。个人都需要感觉被得到了公正的对待。发展和谐：我感谢你这些年来在我们部门对我工作的支持。你的工我感谢你这些年来在我们部门对我工作的支持。你的工作表现总体来说也是很好的，这也是有目共睹的。你是不是觉得这作表现总体来说也是很好的，这也是有目共睹的。你是不是觉得这次奖金分配是对你整体工作表现的否定？当我把有限的奖金多分配次奖金分配是对你整体工作表现的否定？当我把有限的奖金多分配给其他同事，你是不
47、是觉得当我肯定其他同事时就是对你的否定？给其他同事，你是不是觉得当我肯定其他同事时就是对你的否定？你也知道，奖金只是肯定的一种，我对你工作水平的肯定即使没有你也知道，奖金只是肯定的一种，我对你工作水平的肯定即使没有奖金也是仍然存在的，你相信吗？你更多的只是想得到经济上的肯奖金也是仍然存在的，你相信吗？你更多的只是想得到经济上的肯定，还是希望有其他方面的肯定？我想在我们的职业生涯中，有比定，还是希望有其他方面的肯定？我想在我们的职业生涯中，有比经济利益更重要的东西我们可以去收获，是不是？。经济利益更重要的东西我们可以去收获，是不是？。探索解法：我希望看到一个更有远见、更豁达、更能得到同事欣赏我希
48、望看到一个更有远见、更豁达、更能得到同事欣赏和尊敬的你，你觉得我可以这样期望吗？你希望我怎么做来满足你和尊敬的你，你觉得我可以这样期望吗？你希望我怎么做来满足你的需求？。的需求？。69一起集体辞职事件 2005200520052005年年12121212月月1 1 1 1日，我在镇江主持的一个灯饰大卖日，我在镇江主持的一个灯饰大卖场开始营业，当月场开始营业，当月29292929日，手下惟有的日，手下惟有的4 4 4 4位导购员位导购员向我提出集体辞职。向我提出集体辞职。你知道她们为什么要辞职吗？你知道她们为什么要辞职吗？你会如何处理这件集体辞职事件？你会如何处理这件集体辞职事件？70我的应对处
49、理原则 结果定向结果定向：我想事情有怎样的处理结果？我为什么需要那样的结果？了解真相了解真相：是否她们真得想辞职？她们这样做背后的原因和动机是什么？单独沟通单独沟通：和谐沟通，表示尊重和关心，探寻双赢结果。以退为进以退为进：以被动接受的方式让某人为此行为承担后果（失去工作）。71我的沟通要点 我想你们其实并不是真得要放弃这份工作，是不是？我想你们其实并不是真得要放弃这份工作，是不是？你们只是想以这种方式来告诉我，我对你们的要求超出了你们只是想以这种方式来告诉我，我对你们的要求超出了你们所能接受的程度，是不是？你们所能接受的程度，是不是？你们其实也不是想和我较劲，而是一时无法适应我的管理你们其实
50、也不是想和我较劲，而是一时无法适应我的管理要求，是不是？要求，是不是？抛开我是管理者的身份，你觉得我这个人怎样？抛开我是管理者的身份，你觉得我这个人怎样？谢谢你对我个人人品的认可。那你是否认同：界定岗位的谢谢你对我个人人品的认可。那你是否认同：界定岗位的职责是管理者的权力？职责是管理者的权力？而我现在为导购员界定的工作内容其实也没有超出你们的而我现在为导购员界定的工作内容其实也没有超出你们的能力范围，是不是？能力范围，是不是？你们也不是完全不愿意做那些事情，特别是我陪着你们一你们也不是完全不愿意做那些事情，特别是我陪着你们一起做的时候，是不是？起做的时候，是不是？你们可能是对工作的认识和以前的