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1、文件沟通培训文件沟通培训亿城集团项目组亿城集团项目组深圳市赛普管理咨询有限公司亿城集团项目组深圳市赛普管理咨询有限公司亿城集团项目组2008月月4月月03日日21.系统梳理管理体系文件系统梳理管理体系文件3.8-3.101.1职责职责1.2权责权责1.3流程流程2.文件意见和建议反馈文件意见和建议反馈3.153.文件内部培训文件内部培训4.104.管理体系实施管理体系实施4.15目标目标3房地产开发“价值链模型”：基于通用的价值链模型，并结合房地产开发企业的业务管理特征房地产开发“价值链模型”：基于通用的价值链模型，并结合房地产开发企业的业务管理特征战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管理
2、年度预算管理品牌规划业务单元绩效管理论证论证策划策划设计设计采购采购工程工程销售销售客服客服项目计划管理项目成本管理人力资源管理财务管理管理体系建设（流程、信息化、质量等）4体系文件的结构手册流程文件作业指引表格5文件分类文件分类?流程流程?作业指引作业指引?表单表单?模板（案例）模板（案例）?法规法规6买地买地:从“关系竞争”到“资本竞争”和专业化水平的竞争未来的成功企业未来的成功企业，必须具备快速获取土地的能力、卓越的产品开发能力、快速而强大的销售变现能力。企业还必须具有持续的战略思考、制定、执行能力以及好的管理体系、企业文化。为什么研究流程？为什么研究流程？我们的优势在哪里？与流程的关系
3、？我们的优势在哪里？与流程的关系？是否需要强大的管理系统支持运营？是否需要强大的管理系统支持运营？7企业流程？企业流程？你的企业有没有流程？流程的目标是什么？企业竞争的能力是什么？你的企业有没有流程？流程的目标是什么？企业竞争的能力是什么？8某地产公司总经理的回答：某地产公司总经理的回答：凭个人经验管理，单项目做的很好，但多项目运作时问题不断大家都有忙不完的事情，看上去都很忙，但却不知道忙什么为什么忙同样的问题重复发生，我总在处理问题却总也处理不完责任不清，部门相互推委。造成后果：客户投诉不断、员工满意度低。凭个人经验管理，单项目做的很好，但多项目运作时问题不断大家都有忙不完的事情，看上去都很
4、忙，但却不知道忙什么为什么忙同样的问题重复发生，我总在处理问题却总也处理不完责任不清，部门相互推委。造成后果：客户投诉不断、员工满意度低。如果没有规范的流程管理我们会是怎样？如果没有规范的流程管理我们会是怎样？流程管理的作用流程管理的作用9东莞万科的一名工程主管说：东莞万科的一名工程主管说：流程管理的作用流程管理的作用10流程管理的作用流程管理的作用?通过流程能清晰反映实现业务目标的关键要素和管理控制点，明确实现管理目标、控制风险所需要的活动。?通过界定工作责任、明确输入、输出接口、规范工作程序，能促进工作配合，最终提升效率。?指导工作思路、形成有效记录，有助于管理模式的复制和工作延续。?帮助
5、组织有效的完成既定的目标。流程管理对企业管理的主要贡献流程管理对企业管理的主要贡献11和大家探讨的流程管理问题和大家探讨的流程管理问题12不是所有问题都可以通过流程来解决的不是所有问题都可以通过流程来解决的?执行能力的形成和提升执行能力的形成和提升?态度决定性格性格决定命运态度决定性格性格决定命运?勇于承担责任，不断完善运营管理勇于承担责任，不断完善运营管理仅靠流程管理无法解决的问题仅靠流程管理无法解决的问题13BPR?概念的创始者（1990）Michael Hammer（米切尔汉默）James Champy（詹姆斯钱皮）书籍 企业再造经营革命宣言再造手册超越变革14“业务流程重组就是对企业的
6、业务流程（业务流程重组就是对企业的业务流程（Process)进行根本性（进行根本性（Fundamental)再思考和彻底性（再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善）改善”。BPR15什么是流程什么是流程输入资源输入资源输出结果（目标）输出结果（目标）活动1活动 2活动 5活动 3活动 4流程边界流程边界流程流程“流程”的六个要素：“流程”的六个要素：目标、输入资源、人员（岗位）、活动、活动间的相互作用（协作关系）、输出结果。“流程”的定义“流程”的定义为达到
7、期望的管理或业务目标，在一定输入资源基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列的管理或业务活动一系列的管理或业务活动16流程管理流程管理?首先，我们应该先认识一下流程管理的定义。流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目标的系统化的方法。?与BPR的定义相似，流程管理的定义中也包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统化。从这个定义可以看出，流程管理将原来BPR定义中的彻底性、根本性融进了规范化、系统化中，指出不一定全是彻底地重新设计业务流程，而是应该规范地对应流程进行设计，需要重新设计的就重
8、新设计，不需要的就进行改进。流程是指：一系列的、连续的、有规律的行动，而这种行动，以确定的方式进行，并导致特定的结果的实现。流程管理：一个企业将自己的管理工作，分解为若干个连续有规律的环节，并交给各个职能部门（或各个岗位）按照确定的方式完成，这个过程就是流程管理。流程管理意义：能够实现组织设计、业务流程、人力资源、信息技术和基础管理机制的有机的结合，有效的增强员工业务能力和工作态度，迅速形成企业的资源共享平台，使企业在经营业绩和业务表现方面获得显著和持续的进步。流程是指：一系列的、连续的、有规律的行动，而这种行动，以确定的方式进行，并导致特定的结果的实现。流程管理：一个企业将自己的管理工作，分
9、解为若干个连续有规律的环节，并交给各个职能部门（或各个岗位）按照确定的方式完成，这个过程就是流程管理。流程管理意义：能够实现组织设计、业务流程、人力资源、信息技术和基础管理机制的有机的结合，有效的增强员工业务能力和工作态度，迅速形成企业的资源共享平台，使企业在经营业绩和业务表现方面获得显著和持续的进步。17什么是流程管理什么是流程管理?流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性；流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化；坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏；流程管理定义：流程管理定义：对流程进行策划、优化和再造,并通过实施、监控、评价和
10、改进,以持续持续达成和改善流程的达成和改善流程的绩效目标绩效目标的过程。的过程。组织的绩效目标是通过单个部门来达成的吗？组织的绩效目标是通过单个部门来达成的吗？?18流程管理的本质流程管理的本质?流程管理的核心是流程，流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。流程管理首先保证了流程是面向客户的流程。流程中的活动应该是增值的活动。从而保证了流程的每个活动都是经过深思熟虑后的结果，是与流程相互配合的。由此。当员工们意识到他们个人的活动是一个大目标的一部分，他们的工作都是为了实现为客户服务这个大目标服务的。流程管理的核心是流程，流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。流程管理首先保证了流程是面向客户的流程
11、。流程中的活动应该是增值的活动。从而保证了流程的每个活动都是经过深思熟虑后的结果，是与流程相互配合的。由此。当员工们意识到他们个人的活动是一个大目标的一部分，他们的工作都是为了实现为客户服务这个大目标服务的。?当一个流程经过流程管理，被构造成卓越流程后。人们可以始终如一地执行它，管理人员也可以以一种规范的方式对它进行改进。当一个流程经过流程管理，被构造成卓越流程后。人们可以始终如一地执行它，管理人员也可以以一种规范的方式对它进行改进。?构造卓越的业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。构造卓越的业务流程是流程管理的本质，是流程管理的根本目的。19构建卓越流程构建卓越流程20传统型组织V
12、S流程型组织传统型组织VS流程型组织内容内容传统型组织传统型组织流程型组织组织轴心职能流程工作单位部门团队工作描述狭窄广阔衡量标准狭窄由始至终焦点上司客户报酬基于活动基于结果管理者角色监工导师关键任务部门经理流程负责人文化冲突导向合作导向流程型组织组织轴心职能流程工作单位部门团队工作描述狭窄广阔衡量标准狭窄由始至终焦点上司客户报酬基于活动基于结果管理者角色监工导师关键任务部门经理流程负责人文化冲突导向合作导向组织特点组织特点21组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板22流程的十二要素流程的十二要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素为什
13、么要为什么要PM?什么是什么是PM?隐含要素23流程要素的表述方法龟形图流程要素的表述方法龟形图流程Process OutputInputWith what用什么With Who由谁做How如何做What result衡量方法人(技能/培训)设备，物料程序/接口流程测量评价输入输出24采购流程的龟形图采购流程的龟形图关键点描述：关键点描述：采购计划审核供应商确定材料验收采购计划审核供应商确定材料验收25流程示例流程示例项目论证流程项目论证流程项目论证程序基础研究阶段信息收集与甄别拓展研究阶段支持性文件董事长/总裁投资和成本管理委员会投资管理部项目发展部开发部项目公司财务部成本管理部YYYY土地
14、信息收集成本估算项目建议书编制作业指引预可行性研究市场研究作业指引商务谈判预可行性研究报告编制作业指引论证项目建议书论证可行性研究规划设计意见成本框算财务测算商务谈判作业指引财务测算审批接下页筛选重点地块审核审批制定土地储备动态计划市场研究26项目论证流程（续）项目论证流程（续）项目论证程序可行性研究阶段决策评审阶段支持性文件董事长/总裁投资和成本管理委员会投资管理部项目发展部开发部项目公司财务部成本管理部YY接上页可行性研究土地资料存档土地获取作业指引成本测算论证审核移交项目公司财务测算获取土地审批专业意见专业意见可行性研究报告编制作业指引27流程（过程）模式图流程（过程）模式图相互关联或相
15、互作用的活动和控制方法相互关联或相互作用的活动和控制方法输入规定要求（包括资源）输入规定要求（包括资源）输出要求满足（过程的结果）输出要求满足（过程的结果）监视和测量监视和测量市场信息目标地块市场信息目标地块市场信息目标地块市场信息目标地块市场定位产品定位成本估算、规划概念、财务评价市场定位产品定位成本估算、规划概念、财务评价市场定位产品定位成本估算、规划概念、财务评价市场定位产品定位成本估算、规划概念、财务评价土地获得项目开发土地获得项目开发土地获得项目开发土地获得项目开发目标实现目标实现目标实现目标实现28成功的业务流程需要树立从功能到流程转化的概念成功的业务流程需要树立从功能到流程转化的
16、概念成功的业务流程需要树立从功能到流程转化的概念成功的业务流程需要树立从功能到流程转化的概念功能驱动运营功能驱动运营第一阶段第一阶段第三阶段第三阶段关键流程驱动运营关键流程驱动运营产品设计产品设计工程施工工程施工营销管理营销管理客户客户产品设计产品设计工程施工产管理工程施工产管理营销管理营销管理传统的管理注重职能层级机制传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户流程得以承认，但功能处于主导流程得以承认，但功能处于主导产品设计产品设计工程施工工程施工营销管理第二阶段营销管理第二阶段从功能到流程的转化观点从功能到流程的转化观点29企业
17、必须建立为顾客创造价值的流程管理机制企业必须建立为顾客创造价值的流程管理机制建立规范的业务流程体系；定期评估流程的运作绩效；建立流程持续优化的机制；把流程从职能组织的背后移到前面来流程A流程B部门部门部门部门部门产品或服务部门/职能目标30完善的流程是一个体系，是在战略的指导下，有清晰的流程环境，明确的流程重心和流程绩效的基础上的一系列流程规范完善的流程是一个体系，是在战略的指导下，有清晰的流程环境，明确的流程重心和流程绩效的基础上的一系列流程规范流程驱动力关键控制点流程优化的目标阶段性绩效目标部门绩效考评的主要内容流程重心流程重心流程环境流程环境管控模式组织结构权限体系人力资源流程流程战略战
18、略战略战略流程持续改进流程持续改进流程持续改进流程持续改进业务流程与管理流程交错的多级流程体系整套规范的流程表述与制度流程绩效流程绩效业务模式增长阶梯核心能力流程体系流程体系31流程的层次与流程树结构流程的层次与流程树结构流程树结构-先横切再竖切横向通常同一级流程，纵向通常支持上一级横向通常按照类别或功能划分，纵向按照流程活动的顺序划分第二级流程第二级流程L2.1流程L2.1.1第三第三/四级流程四级流程第一级流程第一级流程L1第二级流程第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行
19、动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动36321.流程基本概念流程基本概念1.1流程基本知识流程基本知识1.2流程设计流程设计2.如何进行流程分析和流程优化如何进行流程分析和流程优化3.VISIO2003软件及绘制流程图介绍软件及绘制流程图介绍4.流程管理实施难点和关键环节流程管理实施难点和关键环节目录目录33流程设计基本思路流程设计基本思路流程设计思路流程设计思路新组织须解决的主要问题新组织须解决的主要问题战略思想对管控体系的要求战略思想对管控体系的要求XXXX的战略思想XXXX的战略思想XXXX组织现状XXXX组织现状战略思想对组织结构的要
20、求战略思想对组织结构的要求组织设计的基本原理及案例分析组织设计的基本原理及案例分析设计组织结构的基本原则设计组织结构的基本原则组织结构方案组织结构方案管理流程设计管理流程设计管控体系方案管控体系方案组织结构具体设计：部门职能、岗位设置及职责描述组织结构具体设计：部门职能、岗位设置及职责描述绩效考核和激励机制设计绩效考核和激励机制设计要求考核和激励支持监管系统的运作和高效明确监管职能要求考核和激励支持部门职能的履行细化设计决定执行流程的主体和程序明确各部门在管理流程中的职责依托流程保障考核和激励的执行要求考核和激励支持流程的执行和高效管控模式及管理体系管控模式及管理体系34选择哪些流程进行设计？
21、选择哪些流程进行设计？关键流程选择原则关键流程选择原则1.绩效低下性；绩效低下性；2.定位重要性；定位重要性；3.落实的可行性；落实的可行性；房地产企业在进行流程再造前，对现有流程进行诊断与分析，找出现有流程所存在的问题。这些存在有问题和急需改进的流程我们称之为“关键流程”。35流程设计的基本原则流程设计的基本原则1.以客户为导向；以客户为导向；2.以流程为中心；以流程为中心；3.以人为本的团队管理；以人为本的团队管理；36一级流程明确了企业活动的主要功能一级流程明确了企业活动的主要功能33投资策划项目策划建筑设计招标采购施工管理营销策划客户关系一级流程一级流程37二级流程明确部门配合和重要控
22、制节点二级流程明确部门配合和重要控制节点38三级流程主要为部门内部运作流程（三级流程主要为部门内部运作流程（房地产业务流程树房地产业务流程树）一级二级三级四级一级二级三级四级1.1.1基础研究流程1.1.2项目可研流程1.2项目策划流程1.2.1项目市场定位1.2.2项目产品定位2.2设计招标流程2.3设计管理流程2.3.1方案设计2.3.2扩初设计2.3.3施工图设计2.3.4设计评审流程2.4图纸会审交底流程2.5设计变更流程1.1.1基础研究流程1.1.2项目可研流程1.2项目策划流程1.2.1项目市场定位1.2.2项目产品定位2.2设计招标流程2.3设计管理流程2.3.1方案设计2.3
23、.2扩初设计2.3.3施工图设计2.3.4设计评审流程2.4图纸会审交底流程2.5设计变更流程3.工程管理流程3.1施工前期准备工作流程3.2施工进度管理3.3工程质量管理3.4安全文明管理2.1规划需求制定流程工程管理流程3.1施工前期准备工作流程3.2施工进度管理3.3工程质量管理3.4安全文明管理2.1规划需求制定流程2.项目规划设计流程1.1项目拓展流程项目规划设计流程1.1项目拓展流程1.项目拓展策划流程项目拓展策划流程39流程的分类方法流程的分类方法层次层次主流程子流程重要性重要性核心流程非核心流程关键流程非关键流程业务业务业务流程管理/支持流程功能功能体系策划资源管理产品实现监视
24、、测量和改进对象对象内部流程外部流程40流程类别流程类别管理流程管理流程资源流程资源流程价值链流程价值链流程客户客户 为客户直接提供产品或服务的流程 为业务流提供资源保障、服务支持的流程 确保经营顺利运行的管理流程，主要包括：战略管理、计划预算管理、财务管理、投资管理、绩效管理等流程业务流程业务流程企业流程体系企业流程体系41业务流程和管理流程相互交叉，共同作用，帮助企业实现业务运作，为客户提供价值业务流程和管理流程相互交叉，共同作用，帮助企业实现业务运作，为客户提供价值价值链资源计划预算计划预算财务管控财务管控绩效管理绩效管理投资决策投资决策战略规划战略规划42例例:流程体系框架流程体系框架
25、投资策划项目策划规划设计工程施工销售与顾客服务客户行政IT财务人力资源资源管理流程价值链管理流程43流程按层次分类流程按层次分类?主流程的特征主流程的特征?跨部门或跨多个岗位跨部门或跨多个岗位?多个关键活动和职能多个关键活动和职能?子流程的特征子流程的特征?支持主流程支持主流程?活动或职能相对单一性活动或职能相对单一性44主流程还是子流程主流程还是子流程?项目论证流程可行性报告编制流程设计管理流程设计变更流程投诉处理流程维修流程项目论证流程可行性报告编制流程设计管理流程设计变更流程投诉处理流程维修流程45按重要性划分按重要性划分核心流程：核心流程：与产品有关的直接产生价值的业务类流程如：方案设
26、计流程与产品有关的直接产生价值的业务类流程如：方案设计流程关键流程：关键流程：对流程价值产生重要影响的业务支持类流程如：成本管理流程对流程价值产生重要影响的业务支持类流程如：成本管理流程46如何识别关键流程？如何识别关键流程？?不要期望描述所有流程?产生价值增值的过程（核心）?关注跨部门运作的主流程?对质量产生重要影响的过程?与顾客接触或直接相关的过程(顾客关心的问题）?影响产品质量特性的资源管理?审核/复核?分析、检讨?检查47说明及图例：说明及图例：一、房地产开发业务划分为七个阶段：项目论证、项目策划、设计管理、采购管理、工程施工管理、销售管理和客户关系管理。：代表关键里程碑：代表某个阶段
27、的主导的专业任务，即其输出会成为本阶段其他专业开展活动的输入条件。：配合专业的任务。房地产流程识别首先基于增值链模型（VAC）7个主要阶段房地产流程识别首先基于增值链模型（VAC）7个主要阶段项目论证阶段项目策划阶段设计管理阶段工程管理阶段项目立项主体结构开工开盘销售入伙竣工销售管理阶段客户关系管理阶段拓展营销设计工程组织项目论证初步产品定位规划要点/规划草案组织项目策划/产品、市场及客户定位研究概念规划设计营销策划、项目推广方案策划、项目前期推广及销售前准备方案设计扩初设计施工图设计设计配合、供应商考察及招标、施工准备及桩基等工程施工主体结构施工至具备预售条件工 程 施 工至 竣 工 验收销
28、售及入伙配合工程施工配合、销售配合及入伙配合销售事务管理成本估算测算预算、标底、合同价进度款、工程变更、招标采购结算入伙事务管理客服报建建设用地规划许可证、签订土地使用合同设计方案及施工图报建、初步设计报建、基础提前开工报建办理房地产预售许可证产权初始登记合同备案、按揭办理工程施工配合设计配合销售配合采购管理48基于房地产基于房地产VAC企业流程规划图企业流程规划图49房地产有哪些主流程房地产有哪些主流程战略规划融资管理资本运营管理年度经营计划管理年度预算管理品牌规划业务单元绩效管理论证论证策划策划设计设计采购采购工程工程销售销售客服客服项目计划管理项目成本管理人力资源管理财务与审计管理管理体
29、系建设（流程、信息化等）战略流程战略流程战略流程战略流程价值链管理流程价值链管理流程价值链管理流程价值链管理流程资源管理流程资源管理流程资源管理流程资源管理流程50房地产流程房地产流程项目论证项目论证项目策划项目策划规划设计规划设计招标采购招标采购工程施工工程施工营销营销客服客服项目论证项目论证活动：1.机会研究2.预可研3.可研4.项目听证5.项目决策6.土地获取；输入：目标地块信息输出：土地获取方式：项目论证由项目公司项目发展部组成项目发展小组进行工作，人员包括市场策划、设计、成本、财务等专业人员说明：项目公司土地储备部门或项目发展部门，从土地信息中筛选目标地块，针对目标地块进行预可研，预
30、可研通过后将进行项目正式的可行性研究，项目通过或放弃，通过后向集团运营管理部门提交项目可研资料，向集团高管报告项目可研资料，陈述项目投资理由。最后集团投资委员会决策是否拿地。项目策划项目策划活动：1.项目深化定位2.初步营销策划3.项目成本测算4.工程策划5.产品概念设计输入：土地输出：项目策划报告或项目全程策划书方式：由项目公司项目发展部或运营管理部门组织进行策划工作。人员包括各专业人员说明：项目公司土地获取后，由项目发展部或总经办组织进行对获得地块开发的整体策划，内容包括再次对地块进行项目深化定位，可能再次进行有关市场的调研，户型场地分析；楼型配比规划方案竞品研究范本调研；CP主力户型控制
31、规划强排方案-成本测算最后由产品决策委员会评审通过产品方案，运营委员会通过项目运营方案包括分期开发，项目节点计划，项目开发运营策略等。51房地产流程房地产流程项目论证项目论证项目策划项目策划规划设计规划设计招标采购招标采购工程施工工程施工营销营销客服客服活动：1.方案设计2.扩初设计3.施工图设计4.设计变更5.产品后评估；输入：设计任务书输出：各阶段设计成果方式：设计管理部按照项目策划要求完成项目设计管理工作提供设计图纸，为招标采购、工程施工准备；说明：由设计管理部编制项目设计任务书作为设计输入条件，并通过设计合同实现设计任务的完成，设计管理部在设计的各阶段组织相关专业对设计成果的评审包括规
32、划条件、国家规范、客户要求、技术规范等。最终形成设计成果提交招标采购和工程部。设计变更的控制由集团设计管理部、异地项目公司设计部分别按权责进行处理。项目交付后1年由集团设计管理部组织进行产品后评估。总结得失完善产品设计和产品标准化研究。招标采购招标采购活动：1.入围单位的考察和确定2.招标回标3.评标4.定标5.谈判6.签订合同7.合同交底输入：施工图、标书、预算、工程量清单等资料输出：施工或材料设备合同方式：由项目公司招标合约部组织进行招标，招标委员会或法定定标人定标。说明：由招标合约部组织进行公开或邀请招标，组织进行入围单位考察，召开标前会议内部安排招标方案和招标计划、编制标书，成本管理部
33、提交目标成本或项目预算，招标委员会或评标委员会进行评标，采取多种凭标方法，合理低价中标，中标后进行合同谈判澄清问题，合同审批签约。合同后合约部组织向工程部合同交底和说明规划设计规划设计52房地产流程房地产流程项目论证项目论证项目策划项目策划规划设计规划设计招标采购招标采购工程施工工程施工营销营销客服客服活动：1.施工组织设计审查2.图纸会审3.材料验收4.工程签证5.项目竣工验收6.项目交付7.房屋维修；输入：施工图、项目总体计划输出：项目竣工方式：工程部负责对项目进行质量、进度、成本、安全文明管理；说明：由施工单位组织项目施工，工程部进行现场管理，控制项目的质量、进度、成本、安全文明等，工程
34、部依据合同、施工图国家规范等按计划进行管理实施，进行成本动态控制和管理，定期组织项目的评估考核，负责对项目施工总分包单位、监理单位进行考核，配合招标工作按约定提交施工工作面，按时提交材料需求计划，对项目进度付款审核、办理工程签证和设计变更的会签，组织项目竣工验收和工程环节的报批建，参与项目交付验收和负责项目维保。营销营销活动：1.营销策划2.项目推广3.销售输入：设计资料、全程策划报告输出：营销策划报告方式：由市场策划部对项目进行营销策划；说明：由市场策划部组织进行项目策划工作，营销策划包括销售策略方案、价格策略方案、项目推广策略方案、会所经营方案、物业管理方案、销售用各类资料的编制和印制，销
35、售示范单位、售楼处包装等。销售管理部负责项目销售工作，进行售前售中的服务，组织签约等。工程施工工程施工53房地产流程房地产流程项目论证项目论证项目策划项目策划规划设计规划设计招标采购招标采购工程施工工程施工营销营销客服客服活动：1.入伙2.投诉3.维修4.客户会；输入：客户入伙输出：方式：客户服务部负责客户入伙、投诉、维修等工作；说明：由客户服务部负责入伙，接受客户投诉，组织房屋维修，控制质保金的支付等。客服客服54业务流程体系现状综合分析业务及管理流程业务流程体系现状综合分析业务及管理流程12345678价值链管理流程价值链管理流程资源管理流程资源管理流程55文件结构系统性文件结构系统性纵向
36、纵向:-四级层次四级层次-下级支持上级下级支持上级-接口引用接口引用运作表格二级流程(程序)16-20个集团规范集团流程三级流程(作业指引+规范)60-80个一级流程56结构和内容上的系统性结构和内容上的系统性横向基于横向基于PDCA管理循环设计覆盖房地产价值链所有关键流程包含业务和管理流程管理循环设计覆盖房地产价值链所有关键流程包含业务和管理流程项目论证项目策划设计管理施工管理销售管理客户管理计划管理/人力资源管理/IT管理覆盖价值链关键业务及管理流程P:管理策划流程管理策划流程C:监视测量流程监视测量流程D:产品实现流程产品实现流程A:持续改进流程持续改进流程57亿城流程设计亿城流程设计流
37、程设计清单流程设计清单联发集团流程清单581.流程基本概念流程基本概念1.1流程基本知识流程基本知识1.2流程设计流程设计2.如何进行流程分析和流程优化如何进行流程分析和流程优化3.VISIO2003软件及绘制流程图介绍软件及绘制流程图介绍4.流程管理实施难点和关键环节流程管理实施难点和关键环节目录目录59流程设计应充分考虑质量、速度和成本三个基本要素，最终提高企业经营效益流程设计应充分考虑质量、速度和成本三个基本要素，最终提高企业经营效益速度效益成本质量流程改善的目的：流程改善的目的：流程设计的原则是必须为客户创造更多价值或以最少的流程创造同样的价值，缩短业务时间 流程设计是一种可以导致流程
38、成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法满足客户满足客户60常见的流程缺陷：逐级审批、效率低下常见的流程缺陷：逐级审批、效率低下1.审核1.审核项目部申请项目部申请地区公司地区公司区域公司审核区域公司审核集团审批集团审批工程变更工程变更工程变更地区公司审核地区公司审核区域公司审核区域公司审核（1天）申请1.审批1.审批（5天）（5天）工程变更工程变更地区公司审核地区公司审核区域公司备案区域公司备案（1天）（1天）共需11天典型案例典型案例等级森严、逐级上报，效率低下，导致不能为顾客创造满意的价值集团审批集团审批地区公司授权内1.审批1.审批集团公司审批集团公司审批1.审核1.审核（5
39、天）（2天）61常见的流程缺陷：动作串行，增加等候时间常见的流程缺陷：动作串行，增加等候时间项目策划规划设计工程施工项目策划营销策划项目策划的同时进行营销策划项目策划建筑设计工程施工销售策略价格策略营销策划2月月月销售典型案例典型案例营销策划销售管理客户关系投资策划预售62流程分析法流程分析法一 KPI指标分析法分析流程指标二 关键要素分析法识别关键控制点三 关键问题分析法识别关键问题四 数据分析法识别改进点五 价值链分析法提升流程价值63流程关键点；流程关键点；1.设计任务书；设计任务书；2.方案评审；方案评审；3.报批报建的反馈；报批报建的反馈；4.方案评审后投资修证方案评审后投资修证流程
40、关键点；流程关键点；1.设计任务书；设计任务书；2.方案评审；方案评审；3.报批报建的反馈；报批报建的反馈；4.方案评审后投资修证方案评审后投资修证流程分析方法流程分析方法1要素分析要素分析设计要点；流程输入；要素分析；流程输出；设计要点；流程输入；要素分析；流程输出；设计要点；流程输入；要素分析；流程输出；设计要点；流程输入；要素分析；流程输出；cpcpcpcpacbcp模板模板abc64流程分析方法流程分析方法2龟型图龟型图65描述流程关键要素乌龟图描述流程关键要素乌龟图(龟形图龟形图)有什么作用？流程描述前必须考虑的有什么作用？流程描述前必须考虑的7个方面个方面流程CP点Process
41、OutputInputWhat用什么Who由谁做M(How)如何做T(Result)衡量方法人(技能/培训)设备，工具接口/方法/技术测量评价输入输出文件描述流程图66676869流程关键点识别流程关键点识别(CP)三步骤三步骤(客户投诉客户投诉)确定流程目标确定流程目标及时处理投诉确保客户顾客满意提升产品质量及时处理投诉确保客户顾客满意提升产品质量确定流程确定流程KPI及时处理率顾客投诉处理满意率同类问题再发生几率及时处理率顾客投诉处理满意率同类问题再发生几率识别关键点识别关键点CP处理过程跟踪、顾客方案确认案例分析和发布投诉的分级处理回访纠正预防措施处理过程跟踪、顾客方案确认案例分析和发布
42、投诉的分级处理回访纠正预防措施132确定流程目标确定流程目标70客户投诉处理流程客户投诉处理流程71KPI设计范例设计范例结构结构A（数量）（数量）Q（质量）（质量）C（成本）（成本）T（时效）（时效）R（风险）（风险）股东管理层股东管理层顾客顾客C:处理满意率处理满意率P:处理时效处理时效员工员工P:相关部门配合度相关部门配合度C:资源投入资源投入P:内部流转时效内部流转时效CP方案评审案例分析发布纠正预防措施方案评审案例分析发布纠正预防措施费用审核费用审核回访程度分级过程跟踪回访程度分级过程跟踪C:及时处理率及时处理率P:回访及时率回访及时率危机处理危机处理C:诉讼诉讼C:群诉群诉C:媒体
43、负面报导媒体负面报导关键点关键点C:处理（维修）成本处理（维修）成本/赔偿额控制赔偿额控制P:方案有效性方案有效性C:有效处理率有效处理率C:同类问题再发生次数同类问题再发生次数P:投诉数量投诉数量顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程流程目标是什么？流程目标是什么？72根据确定流程关键点CP,进行分析优化,并规定具体的操作方法或制定作业指引根据确定流程关键点CP,进行分析优化,并规定具体的操作方法或制定作业指引设计差错率设计差错率(设计设计KPI)设计人员能力设计人员能力设计过程评审设计过程评审设计接口与跟踪设计接口与跟踪设计输入完整设计输入完整外部设计人员选择外部设计人员选择外部设计外部设计合同
44、约定合同约定内部设计内部设计人员选择人员选择内部设计内部设计人员培训人员培训设计标准设计标准的制定的制定产品建议书评审产品建议书评审设计输入设计输入评审评审设计标准设计标准的评审的评审过程评审过程评审控制点确定控制点确定过程评审标准确定过程评审标准确定过程评审过程评审问题跟踪问题跟踪明确与项目发展接口明确与项目发展接口明确与营销接口明确与营销接口明确与工程与成本接口明确与工程与成本接口(关键点关键点CP)(关键点关键点CP)现场施工配合现场施工配合采暖通风图设计检查要点采暖通风图设计检查要点电气图设计检查要点电气图设计检查要点给排水图设计检查要点给排水图设计检查要点结构施工图设计检查指引结构施
45、工图设计检查指引燃气图设计检查要点燃气图设计检查要点。73现场工程签证（案例）现场工程签证（案例）74先论证、造价预算再施工优化流程优化流程75设计研发操作程序（案例）设计研发操作程序（案例）76优化流程（）优化流程（）77优化流程（）优化流程（）78流程接口效率分析流程接口效率分析路径1：完整的串行路径,上面的总路径距离：路径1：完整的串行路径,上面的总路径距离：5 5路径2:并行/选择路径3:串行/并行/选择路径4:串行/并行/选择路径2：平均为1.5 效率提高233%路径3：平均为2.5 效率提高100%路径4：平均为3.5 效率提高 43%234总平均效率提高125%路径2:并行/选择
46、路径3:串行/并行/选择路径4:串行/并行/选择路径2：平均为1.5 效率提高233%路径3：平均为2.5 效率提高100%路径4：平均为3.5 效率提高 43%234总平均效率提高125%234567234567267236723465779流程优化的方法流程优化的方法流程优化的方法流程优化的方法-风险前置、化串为并和提高决策点质量风险前置、化串为并和提高决策点质量风险前置、化串为并和提高决策点质量风险前置、化串为并和提高决策点质量方法：风险前置方法：风险前置原理：将风险控制点向前置，会从整体上提高流程效率原理：将风险控制点向前置，会从整体上提高流程效率应用示例：采购计划流程、变更管理流程、
47、现场签证流程应用示例：采购计划流程、变更管理流程、现场签证流程方法：化串行为并行方法：化串行为并行原理：流程再造之后，将原本冗余环节和非增值环节删去，使流程得以简化原理：流程再造之后，将原本冗余环节和非增值环节删去，使流程得以简化应用示例：尽可能简化各类审批流程应用示例：尽可能简化各类审批流程方法：提高关键决策点质量方法：提高关键决策点质量原理：通过使用原理：通过使用checklist等方法，可以使决策点决策质量，从而极大的提高流程效率等方法，可以使决策点决策质量，从而极大的提高流程效率应用示例：产品策划的评审、设计评审等系列标准模版和应用示例：产品策划的评审、设计评审等系列标准模版和chec
48、klist的设计的设计目标成本控制目标成本控制801.流程基本概念流程基本概念1.1流程基本知识流程基本知识1.2流程设计流程设计2.如何进行流程分析和流程优化如何进行流程分析和流程优化3.VISIO2003软件及绘制流程图介绍软件及绘制流程图介绍4.流程管理实施难点和关键环节流程管理实施难点和关键环节目录目录81流程图绘制软件使用流程图绘制软件使用1.（VISIO2003)2.注意部门或岗位排列从左至右；3.流程走向从左至右、下；4.部门层次从左至右从小到大；5.顾客、政府、供应商在最左边注意与内部流程的接口；6.注意判断框的出口两个：Y或N；7.流程要闭合8.咨询提交文件流程图投资发展部项
49、目论证管理流程T001.vsd82如何描述流程：流程描述如何描述流程：流程描述?思路从主流程到子流程?核心和关键?方式流程图?采用VISIO2003?要求：?按照活动顺序从输入到输出描述?表述活动的责任者?识别子流程与相关流程（例顾客投诉处理流程）83?流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。?一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。一张流程图显示了将特定输入转化为所要求的输出的一系列的步骤。什么是流程图？什么是流程图？84流程图绘制流程图绘制流程图绘制基础流程图
50、绘制基础有明确定义的开端和结束有输入必有输出在整个企业组织中“流动”不局限于单一的功能和部门流程流程输入输入输出输出85流程图的格式流程图的格式?宋体宋体?标题采用14号字体、加粗、中间对齐标题采用14号字体、加粗、中间对齐?岗位（部门）采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐岗位（部门）采用10号字体、加粗、下划线、中间对齐?框内采用8号字体、普通不加粗、中间对齐框内采用8号字体、普通不加粗、中间对齐?连线采用与框内同样字体、中间对齐连线采用与框内同样字体、中间对齐?尽量避免相交线尽量避免相交线字体要求字体要求86流程图：字体流程图：字体 流程图名称：流程图名称：14号号方案设计程序流程图项目