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1、1Accenture20021III.III.震旦家具组织结构设计报告震旦家具组织结构设计报告2002年5月Accenture20022报告内容报告内容1.1.组织设计原理介绍组织设计原理介绍2.2.震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求3.3.震旦家具现有组织的评估震旦家具现有组织的评估4.4.震旦家具组织改进建议震旦家具组织改进建议整体组织运作模式整体组织运作模式细部组织设计细部组织设计-物流处物流处-市场处市场处-营业处营业处-顾客服务部顾客服务部-品保部品保部-人力资源部人力资源部-财务部财务部-资讯部资讯部-主管室主管室-法务部法务部-总
2、务部总务部-稽核部稽核部5.5.组织过渡计划组织过渡计划6.6.附件：职位说明书附件：职位说明书2Accenture20023组织结构设计的目的组织结构设计的目的根据营运和组织策略，通过与市场上各种最佳操作模式的比较，规划出新的组织结构。从而能反应企业战略市场定位、客户价值及核心竞争能力。注重经济效益精简或外包低附加值的结构设施。体现业务流程流程的各环节由专业部门负责。促进绩效部门、个人职责界定清晰，避免多头负责。提高运作效率扁平化，授权充分，减少责任重叠。3Accenture20024如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的？专业细分组织形状权责分配部门设置专业分割越细，工作的完成将越出色
3、专业分割越细，整合这些“工作”成为最终成果的时间和精力就越大目前的趋势为高端组织按专业细分，以追求深度的知识与市场经验的积累；中低端组织部分则实行一岗多能，避免分工过细，从而减少不同职位间的“协调”，降低运作成本，提高效率。如接听电话、打字、派送内部文件、预定出差的机票和住宿，采购办公用具等行政工作往往由一个职位完成。这种趋势的形成主要迫于企业提高运作效率的压力，同时也得益于个人电脑的普及和企业运作流程自动化的提高，使一岗多能成为可能。4Accenture20025如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的？专业细分组织形状权责分配部门设置组织形状是由每个主管的直接汇报下属人数所决定的。目前的
4、趋势是向扁平化过渡，即每个主管的下属人数增加，导致整个组织的层数降低。组织的扁平化程度将受下列因素影响：主管和下属的专业知识和经验。他们对各自的领域越熟悉则用于沟通和指导的时间就少主管授权和目标制定的技能。扁平结构需要主管更多的以“领导者”的面貌指出方向、制定目标、促成绩效；而不仅仅是传统的“控制者”一只猫能同时抓几只老鼠？直接下属的工作性质之区别。区别越大，主管的领导人数就越小。如销售经理可以直接管理17甚至更多个销售员而总经理的直接汇报者常常为7-10个事业部或职能部的负责人下属工作的关联性和易衡量程度昨天昨天今天今天5Accenture20026如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的
5、？专业细分组织形状权责分配部门设置组织中的权责分配分纵向纵向纵向纵向和横向横向横向横向两方面 纵向纵向纵向纵向的权责分配指自上而下的决策权是集中还是非集中控制的。当今的趋势是更多的企业将决策权下放给靠近客户和产品开发的部门，以提高企业应付市场变化的速度和能力，避免“情况”层层汇报，“指示”层层下达的运作。横向横向横向横向的权责分配指在不同部门间权责的平衡。例如随着客户在购买过程中对价格、条款和服务之影响力的增加，企业往往在运作决策中将权责的重心偏向市场部门。而在成本压力不断增加的竞争下，整合采购是降低成本的有效方法之一，这时部分产品决策权将移向采购部。总之，横向权责分配是随着经营状况所需而变化
6、的，目的是为了争取最大商业利益。而总经理的职责之一就是根据需要不断调节平衡点。6Accenture20027如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的？专业细分组织形状权责分配部门设置部门设置分职能型职能型职能型职能型产品型客户型地理分布型 职能型职能型职能型职能型的结构适用于产品类别区别不大，销售的目标市场相同产品开发和生命周期较长专业经验整合在一个部门内可以形成经济规模产品/服务为普通标准无需为客户量身定做 职能型职能型职能型职能型的优点有利于专业职能的发展及经验的积累可以避免相同职能的重复设置，降低成本。如整合采购有利于资源的集中利用，如广告费用，硬件设施的购置有利于同一职能采用统一的政
7、策（如帐款期）并实施最佳运作方法 职能型职能型职能型职能型的缺点各部门之间的协调工作量大，当产品生命周期短，开发活动频繁时运作效率低当产品类别、客户和渠道非常不同时高层领导会陷于大量的日常活动的协调7Accenture20028如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的？专业细分组织形状权责分配部门设置部门设置分职能型产品型产品型产品型产品型客户型地理分布型 产品型产品型产品型产品型的结构适用于企业有不同的产品针对不同的客户（如百事可乐、KFC和袋装零食）产品开发和生命周期较短，需专人专注于该产品的开发专业经验整合在一个部门内不能形成经济规模（如销售炸鸡和可乐）该产品的规模可用利润中心模式运作
8、 产品型产品型产品型产品型的优点有利于围绕该产品的业务发展在多种经营的集团中有利于权责下放，对不同的业务实施不同的管理模式有利于新产品的成长，不会被成熟业务挤垮 产品型产品型产品型产品型的缺点各部门负责人建立独立王国，即使可以分享的信息和资源也容易被封锁在部门内虽然产品不同亦非所有的职能都不能共享，如人事、财务、信息设施服务等职能在不同产品部下复制会造成资源浪费8Accenture20029如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的？专业细分组织形状权责分配部门设置部门设置分职能型产品型客户型客户型客户型客户型地理分布型 客户型客户型客户型客户型的结构适用于客户类别非常重要（如银行分私人和企业
9、类客户）对不同类别的客户有不同的产品或服务政策客户有很强的谈判实力（如麦当劳，家乐福等）对客户的了解构成明显的优势，需要专人从事（如麦当劳的供应商有专门的销售人员服务于麦当劳，对其质量、供货和库存要求了如指掌）客户要求变化大，产品周期短 客户型客户型客户型客户型的优点有利于从客户需求出发进行产品/服务的组织满足客户要求（目前企业采购整合的趋势使“大客户”更具谈判实力，要求供应商有专职部门服务）有利于积累行业知识和客户经验 客户型客户型客户型客户型的缺点与产品型结构相似9Accenture200210如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的？专业细分组织形状权责分配部门设置部门设置分职能型产品
10、型客户型地理分布型地理分布型地理分布型地理分布型 地理分布型地理分布型地理分布型地理分布型的结构适用于产品本身价值和运输价值相比较低必须上门完成的服务要求离客户近以便运输和维护（如玻璃制品，杂货店，冷冻食品）必须在当地设立结构（如边境、机场免税店）地理分布型地理分布型地理分布型地理分布型的优点有利于及时送货（JIT）并降低运输成本有利于捕捉更多的客户（如连锁店麦当劳，KFC等）有利于积累当地客户知识（销售部常常按地理分布）地理分布型地理分布型地理分布型地理分布型的缺点与产品型结构相似10Accenture200211如何实现组织设计目的？如何实现组织设计目的？专业细分组织形状权责分配部门设置4
11、种形式的结构除职能型为成本中心，其他均可以利润中心或事业部的方式运作职能型产品型客户型地理分布型是否采用事业部式除了前面所列出的优势与劣势还应考虑经营规模成熟度成本与收益绩效管理职能型职能型总经理人事销售市场生产90%的企业采用职能式的企业采用职能式事业部式事业部式集团事业部3事业部1事业部2通用电汽通用电汽11Accenture200212从目的到组织设计指导原则从目的到组织设计指导原则12Accenture200213最佳产品最佳产品产品领先产品领先以最佳产品功能或式样领先竞争特征特征n艺术级的功能艺术级的功能n最优的性能最优的性能代表企业代表企业n耐克耐克n强生婴儿药品强生婴儿药品最佳方
12、案最佳方案密切的客户联系密切的客户联系以最优的客户服务和对客户需求的理解领先特征特征n建立解决方案建立解决方案n知识共享知识共享代表企业代表企业n雅方化妆品雅方化妆品n惠氏婴儿奶粉惠氏婴儿奶粉营运策略和组织价值定位营运策略和组织价值定位样样都是=样样都不是，震旦家具定位？最佳成本最佳成本运营优势运营优势以低成本低价格大规模销售在市场上竞争特征特征n可靠的产品可靠的产品n具有竞争力的价格具有竞争力的价格代表企业代表企业n戴尔电脑戴尔电脑n沃尔玛大卖场沃尔玛大卖场13Accenture200214最佳产品企业特征最佳产品企业特征创新目标创新目标:围绕产品类别灵活改变组织结构产品开发创新性培养和维持
13、市场需求功能上和技术上突出的产品吸引最好的和最聪明的人才迪斯尼迪斯尼耐克耐克强生强生Harley-DavidsonHarley-Davidson微软微软产品领先产品领先最佳产品最佳产品创新文化创新文化强化内部挑战强化内部挑战优秀团队优秀团队创新和开发文化创新和开发文化鼓励个性发挥鼓励个性发挥摆荡式思维摆荡式思维创业精神创业精神14Accenture200215最佳产品企业主要营运竞争能力定义最佳产品企业主要营运竞争能力定义n具有极强的创新能力能开发出市场上领先、没有的或满足需求的产品n能向客户提供超越市场现有水平的服务与产品并不断追求提高n能包容不同想法，并认可灵感的价值，提供培植创业环境n能
14、迅速地将有价值的想法变为有价值的商业产品n业务，组织结构和管理流程的设置使企业能快速应变，灵活机动并不惜代价在各方面（组织结构，流程，授权，信息分享等）清除官僚以便加速新产品的上市n资源分配能集中在发明，产品开发和市场营销主要流程上n具有以成果为导向的管理流程，衡量和回报新产品的成功但不惩罚失败的尝试n具有鼓励个人创新，别出心裁，改变将来的文化15Accenture200216n组织结构组织结构组织结构扁平、松散，可以随时重组以支持新领域的开发产品设计和产品营销人员共同协作强大的营销功能部门使用品牌管理结构客户和产品类别管理人员共同协作业务专家部门作为后援组织服务于全企业n人力资源人力资源将创
15、新能力、首创精神和独特个性作为员工选择标准通过奖励来鼓励引入新的产品重视压缩上市时间最佳产品企业结构和人力资本特征最佳产品企业结构和人力资本特征16Accenture200217服务目标服务目标:客户数量和问题数量最小化建立客户忠诚度提供宽广的产品选择范围并为多个客户细分定制产品服务文化服务文化强烈的以客户为导向文化强烈的以客户为导向文化以培训和员工天赋为特点以培训和员工天赋为特点员工具有很强的适应力、可塑员工具有很强的适应力、可塑性和多重技能性和多重技能技术面宽但具有专长技术面宽但具有专长业务专家具有协作精神业务专家具有协作精神家庭用品公司家庭用品公司CottCottNordstromNor
16、dstrom四季宾馆四季宾馆最佳方案最佳方案密切的密切的客户关系客户关系最佳方案企业特征最佳方案企业特征17Accenture200218最佳方案企业主要营运竞争能力定义最佳方案企业主要营运竞争能力定义n具有建立关系，培植紧密关系，深入理解客户需求并向长期客户提供服务和产品能力。视客户忠诚度为公司资产n能从客户的长远价值出发考虑运作而不是几笔交易的得失n运作模式使企业为客户提供有广度和深度的服务n能根据客户需求改造和组合服务与产品，哪怕为此充当中间代理或与第三方联合提供n具有为了达到目的乐于承担责任并不惜为此冒险的文化。最糟糕的事不是亏一笔生意而是丢失一个客户n岗位要求就职者技能多元化，适应性
17、强，灵活性高从而能处理客户任何合理甚至一些不合理的要求n对不同行业客户需求有专业和深度的了解18Accenture200219n组织结构组织结构客户小组关注于重要客户，常以客户行业为销售组织分类原则通过合并的销售和服务组织来确保减少延迟时间建立全国级和跨国级客户组织服务大型客户员工被派到供应商或客户处工作企业建立许多战略联盟n人力资源人力资源将响应能力、咨询能力和沟通能力作为员工选择标准，员工收入基于佣金提成关注于：利润、收入、损益增长；客户满意度最佳方案企业结构和人力资本特征最佳方案企业结构和人力资本特征19Accenture200220最佳成本企业特征最佳成本企业特征紧密管理紧密管理效率为
18、导向效率为导向标准化标准化零废品率零废品率培训员工培训员工信息技术信息技术成本文化成本文化麦当劳麦当劳800-800-FlowersFlowers联邦快递联邦快递沃尔玛大卖场沃尔玛大卖场CharlesSchwabCharlesSchwabTacoBellTacoBell运营优势运营优势运营目标运营目标:成本、繁杂度最小化标准化、简单化、集成化可靠、高速处理有限产品类别和客户分类最佳成本最佳成本20Accenture200221最佳成本企业主要营运竞争能力定义最佳成本企业主要营运竞争能力定义n端到端的流程必须优化，系统化，从而降低成本提高效率n运作过程必须标准化，简单化，高度控制和集中计划，从而
19、使各个层面的随机决策率降到最低。但同时高层必须具备良好的决策能力选择少量的产品类别，集中投入，以低成本价格优势组织大规模销售n管理流程应注重集中，可靠和高效并服从规定n具有团队合作精神，人人了解计划、日程、游戏规则和目标。随时行动一致相互协作达成最高效率，具有“禁止浪费”和“奖励效率”的文化n生产过程高度自动化，具有集体热情去衡量、监测流程各环节的细节数据，并以此作为管理决策的依据n强调产品的可靠与实用，避免多样化n具有大规模销售，在类别上占领最大份额从而保持持续性生产，有效利用固定资产21Accenture200222最佳成本企业结构和人力资本特征最佳成本企业结构和人力资本特征n组织结构各团
20、队组关注于端到端流程强化内部审计功能成立独立部门关注于运营标准的建立和维护服务性组织靠近客户并提供便利的服务n人力资源将可靠性、可培养性和团队精神作为员工选择标准基于流程标准衡量员工绩效激励技术包括变动工资和绩效奖励22Accenture200223报告内容报告内容1.1.组织设计原理介绍组织设计原理介绍2.2.震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求3.3.震旦家具现有组织的评估震旦家具现有组织的评估4.4.震旦家具组织改进建议震旦家具组织改进建议整体组织运作模式整体组织运作模式细部组织设计细部组织设计-物流处物流处-市场处市场处-营业处营业处-顾
21、客服务部顾客服务部-品保部品保部-人力资源部人力资源部-财务部财务部-资讯部资讯部-主管室主管室-法务部法务部-总务部总务部-稽核部稽核部5.5.组织过渡计划组织过渡计划6.6.附件：职位说明书附件：职位说明书23Accenture200224组织设计方法组织设计方法进行组织设计的目的是用最佳的方式将企业的人力资源有机地整合起来，以最有效地支进行组织设计的目的是用最佳的方式将企业的人力资源有机地整合起来，以最有效地支持企业策略的达成，所以在组织设计前必须明确公司的营运策略和核心竞争能力。持企业策略的达成，所以在组织设计前必须明确公司的营运策略和核心竞争能力。组织设计的方法组织设计的方法24Ac
22、centure200225办公家具行业环境办公家具行业环境理解中国大陆办公家具行业的特点、行业的关键成功要素以及震旦家具的现有竞争优势理解中国大陆办公家具行业的特点、行业的关键成功要素以及震旦家具的现有竞争优势是制订震旦家具的组织定位和营运策略的重要前提。是制订震旦家具的组织定位和营运策略的重要前提。组织定位和营运策略核心竞争能力定义组织设计指导原则1.面对企业客户2.客户的需求是“整体解决方案”，而非单个商品3.客户的“定制”要求较高，时效性要求高，服务性要求高4.进入障碍低，大量的中/小型企业的存在5.没有一个垄断的企业6.预计年增长率20%左右7.销售是“面对面”式的销售模式办公家具行业
23、的特点办公家具行业的特点1.销售方面的专业知识（销售技能/产品专业知识/空间规划）2.整合供应链管理，降低供应链成本3.通过供应链信息整合以提高对客户需求的反应能力和服务能力4.建立完善有效的营销体系和网络，以真正地面向客户的需求5.质量优秀、功能人性化、持续创新的产品/产品组合6.建立全面的品牌形象，以提高企业和产品的知名度办公家具企业的关键成功因素办公家具企业的关键成功因素1.坚持不懈并得以贯彻执行的直销体制2.营业人员的敬业精神以及良好的顾客关系3.依托直销体系而建立的良好品牌形象震旦家具的现有竞争优势震旦家具的现有竞争优势资料来源：埃森哲访谈和分析25Accenture200226营运
24、策略和组织价值定位营运策略和组织价值定位在此行业环境下，震旦家具最佳的营运策略是向顾客提供最佳的解决方案，持续改进产在此行业环境下，震旦家具最佳的营运策略是向顾客提供最佳的解决方案，持续改进产品的创新和品质，并保持合理的成本。品的创新和品质，并保持合理的成本。组织定位和营运策略核心竞争能力定义组织设计指导原则顾客至上(CustomerIntimacy)产品领先(ProductLeadership)成本领先(CostLeadership)营运策略营运策略描述n与集团策略相一致，强化通路的建设和顾客信息的整合理解n采取以直销为主、经销和海外销售为辅的模式，推进震旦家具的销售业务n强化市场功能，深度
25、理解顾客的需求并快速开发和提供恰当的产品/服务组合n加强整合外包，将制造部分更多地向OEM方向发展，确保OEM生产和供货品质n增强资讯能力的建设，以提高对顾客端信息的反馈以及对供应链信息的整合震旦家具组织愿景（震旦家具组织愿景（2005年）年）n共创一个让同仁能尽情发挥、实现自我职涯发展，在企业内创业的工作环境。同时要拥有业界最优秀的各类人才。n2003年，实现中国办公家具市场第一。到2005年，成为中国办公商务环境整体解决方案的最佳顾问，使AURORA震旦家具成为中国最具知名度的国际化品牌之一。行业领先水平行业平均水平行业落后水平资料来源：震旦家具愿景介绍；埃森哲访谈和分析26Accentu
26、re200227核心竞争能力定义核心竞争能力定义为实现震旦家具的策略愿景，震旦家具需要明确一套核心的组织能力来不断塑造和提高为实现震旦家具的策略愿景，震旦家具需要明确一套核心的组织能力来不断塑造和提高企业的竞争优势。企业的竞争优势。组织定位和营运策略核心竞争能力定义组织设计指导原则对市场的反应对市场的反应n以顾客为导向n洞察顾客的需求n快速响应市场变化解决方案的设计和交付解决方案的设计和交付n设计超越顾客期望的解决方案n维护牢固持久的顾客关系n及时开发顾客所需的产品n及时交付产品/服务业务业务基础基础架构架构n质量管理体系n品牌管理体系目目标标顾顾客客n信息技术的业务和管理平台n有竞争力的同仁
27、成长环境27Accenture200228组织设计指导原则组织设计指导原则对于震旦家具来说，能最有效地支持组织核心能力建立和发展的组织形态才是最佳的组对于震旦家具来说，能最有效地支持组织核心能力建立和发展的组织形态才是最佳的组织形态。织形态。组织定位和营运策略核心竞争能力定义组织设计指导原则n顾客导向的营销和服务组织：顾客导向的营销和服务组织：-以细分的顾客群作为营销组织的分类原则-建立专门的营业和服务组织以服务于重要顾客-建设面向所有顾客的标准服务窗口n一线营业决策一线营业决策：-提高一线同仁的销售技能，向其提供及时准确的供应链信息，并赋予其适当的决策权-主管/经理更多地担任“教练员”的角色
28、，并确保资源的合理调配n流程驱动的供应链组织：流程驱动的供应链组织：-以实现顾客需求为目标的流程工作贯穿整个供应链-经常形成跨功能部门的小组以解决关键的流程问题，确保流程的质量、时效和成本-建立战略联盟，派驻同仁到供应商处工作n灵活扁平的研发组织：灵活扁平的研发组织：-研发组织与市场其他功能紧密协作，以获得准确及时的需求-研发组织扁平，多以项目组形式开发新品，可随时重组以支持新领域的开发n幕僚组织强化的专业分析功能和对业务的合作支持功能幕僚组织强化的专业分析功能和对业务的合作支持功能-建立系统的质量管理体系，确保产品和服务的品质-提高财务分析功能，通过与业界的成本标杆比较以推动公司成本的降低-
29、增强人力资源对业务的合作和支持，建设“以顾客为导向”的企业文化和具竞争力的同仁成长环境-以“服务领先”作为品牌建设的重点-信息技术平台建设以满足顾客需求为最终目的，对业务和管理部门进行有效支持28Accenture200229报告内容报告内容1.1.组织设计原理介绍组织设计原理介绍2.2.震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求3.3.震旦家具现有组织的评估震旦家具现有组织的评估4.4.震旦家具组织改进建议震旦家具组织改进建议整体组织运作模式整体组织运作模式细部组织设计细部组织设计-物流处物流处-市场处市场处-营业处营业处-顾客服务部顾客服务部-品保
30、部品保部-人力资源部人力资源部-财务部财务部-资讯部资讯部-主管室主管室-法务部法务部-总务部总务部-稽核部稽核部5.5.组织过渡计划组织过渡计划6.6.附件：职位说明书附件：职位说明书29Accenture200230现有组织的评估现有组织的评估通过前期与震旦家具管理层人员的访谈，项目组认为震旦家具在下列方面存在较大的改通过前期与震旦家具管理层人员的访谈，项目组认为震旦家具在下列方面存在较大的改善空间。善空间。n部门的设置与运作没有很好地围绕“以顾客为导向”的核心思想n有些部门的设置和规划缺乏科学理性的论证n部门之间的职责存在重复及沟通不善的现象n部门的绩效指标设置不合理，且与薪酬没有挂钩3
31、0Accenture200231对组织的影响n组织会缺少忠诚的顾客，因为顾客的需求没有被很好的照应到，而只靠营业的个人关系将不能促进销售的明显提升n营业的士气将下降，因为他们不能感受到市场和研发部门对他们的有效支持，单兵作战的结果是势单力孤n组织对于顾客的意见没有统一的收集和分析的中心部门，会造成对顾客意见的忽视，失去顾客的信任现有组织的评估现有组织的评估组织实例n现有的物流配送部和市场处的顾客关系部内部有顾客服务的联系点，造成顾客不清楚怎样的问题该找怎样的部门n市场处无专业的功能部门对于目标市场进行细分并针对细分顾客群的需要作解决方案的规划设计n研发部门的研发进度不能符合市场快速变化的需求，
32、没有对研发商品的市场效果作跟踪分析改进方面一：部门的设置与运作没有很好地围绕改进方面一：部门的设置与运作没有很好地围绕“以顾客为导向以顾客为导向“的核心思想的核心思想。31Accenture200232对组织的影响现有组织的评估现有组织的评估组织实例改进方面二：改进方面二：有些部门的设置和规划缺乏科学理性的论证有些部门的设置和规划缺乏科学理性的论证。n本应归于一个部门组织的功能，若分散到其它部门，则不利于该功能体系的统筹原理；另外也会分散其它部门的精力n功能定位不合理或不明确的部门设置所造成的内耗巨大，甚至会超出其所能创造的价值，从而影响业务或管理工具的正常开展n现有市场处内的经销、外销和大案
33、支持的功能明显为营业性功能，与市场其它功能放一起比较牵强n现有市场处顾客关系部中有大案支持的小组设置，但是定20万为大案的条件不太合理，造成大案支持小组要支持的个案太多太小，资源不能集中，支持力度不足，故而没有真正起到大案支持的功能n财务体系层级过于复杂，分管财务、区财务、分公司财务、责任中心助理的设置，增添了不少重复工作，需重新思考设计32Accenture200233对组织的影响现有组织的评估现有组织的评估组织实例改进方面三：改进方面三：部门之间的职责存在重复及沟通不善的现象。部门之间的职责存在重复及沟通不善的现象。n职责的重复一方面增加了公司的人力财力的配置，另一方面也增加了公司的内耗，
34、阻碍了业务效率的提升n部门之间沟通问题将直接或间接影响到向顾客提供解决方案的有效性和效率n在现有组织中多次出现特销品销售的职责，如在物流仓储部门、市场经销部门和市场行销企划部门中都有相同的职责描述n顾客服务的职能重复出现，在物流处配送部门和市场处顾客关系部门n物流华北分仓出现PSI的职责，与总部PSI的职责产生重复n营业与物流之间没有很好地沟通交货导期33Accenture200234对组织的影响现有组织的评估现有组织的评估组织实例改进方面四：改进方面四：部门的绩效指标设置不合理，且与薪酬没有挂钩。部门的绩效指标设置不合理，且与薪酬没有挂钩。n没有激励机制的指标设置很可能成为一纸空文，不可能促
35、进卓越绩效的产生n缺乏逻辑性、失去准确意义的指标反过来将影响员工的士气与组织的满意度n部门之间缺乏关联的指标，可能导致各个部门努力的方向不一致，从而产生绩效的内部抵消n幕僚部门现有的绩效指标绝大部分为直接的营业绩效指标，而这些指标是幕僚部门不能直接控制的n各部门指标之间缺乏有效的逻辑关联，无法形成整个公司的绩效体系n部门指标由各部门自行制定，而且指标的变动较为频繁和随意n个人指标与薪酬没有明确挂钩，指标的实施缺乏动力34Accenture200235报告内容报告内容1.1.组织设计原理介绍组织设计原理介绍2.2.震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要
36、求3.3.震旦家具现有组织的评估震旦家具现有组织的评估4.4.震旦家具组织改进建议震旦家具组织改进建议整体组织运作模式整体组织运作模式细部组织设计细部组织设计-物流处物流处-市场处市场处-营业处营业处-顾客服务部顾客服务部-品保部品保部-人力资源部人力资源部-财务部财务部-资讯部资讯部-主管室主管室-法务部法务部-总务部总务部-稽核部稽核部5.5.组织过渡计划组织过渡计划6.6.附件：职位说明书附件：职位说明书35Accenture200236经营支持活动经营支持活动-创造间接价值创造间接价值采购采购入库入库财务管理财务管理人力资源人力资源信息资讯信息资讯品质管理品质管理生生产产发货发货配送配
37、送顾客服务顾客服务主要经营活动主要经营活动创造直接价值创造直接价值震旦家具的核心价值链可以概况为五个运作平台：物流平台、市场（研发）平台、营业震旦家具的核心价值链可以概况为五个运作平台：物流平台、市场（研发）平台、营业平台、顾客服务平台和经营支持平台，而每个平台都必须集中围绕震旦家具平台、顾客服务平台和经营支持平台，而每个平台都必须集中围绕震旦家具“以顾客至以顾客至上上”为导向的价值定位。为导向的价值定位。核心价值链核心价值链营业营业研发研发市场市场物流平台市场（研发）平台营业平台顾客服务平台经营支持平台价值定位价值定位顾客至上-提供办公商务环境最佳的整体解决方案36Accenture2002
38、37震旦家具未来的组织结构将建立在震旦家具核心价值链的基础上，以贯彻达成价值链的震旦家具未来的组织结构将建立在震旦家具核心价值链的基础上，以贯彻达成价值链的高度有效性和效率为直接目标。高度有效性和效率为直接目标。未来组织结构未来组织结构市场（研发）平台营业平台顾客服务平台经营支持平台责任中心责任中心总经理总经理主管室市场营业物流稽核*品保人力资源财务法务总务研发行销企划责任中心行业顾客经理产销采购生产仓储配送服务空间规划区部外销经销专案营销资讯顾客服务*稽核：直接汇报到集团的稽核组市场开发物流平台设计师经营37Accenture200238物流平台的目标是整合供应链资源，在达成供应链有效性的基
39、础上提高效率。物流平台的目标是整合供应链资源，在达成供应链有效性的基础上提高效率。物流平台主体运作模式物流平台主体运作模式顾顾客客营营业业处处顾客服务部顾客服务部材料供应商材料供应商总部总部采购部采购部总部总部生产部生产部总仓总仓总部总部配送部配送部华南华南产销产销分仓分仓配送配送华南华南采购采购各地各地分仓分仓货货运运公公司司OEMOEM供应商供应商客诉反馈客诉反馈客诉反馈客诉反馈客诉反馈客诉反馈物流处物流处检查库存状况、检查库存状况、仓库调拨计划、出库指令仓库调拨计划、出库指令存存货货调调拨拨检查库存状况、出库指令检查库存状况、出库指令检查库存状况、出库指令检查库存状况、出库指令销售订单销
40、售订单导期反馈导期反馈华南华南采购采购不能不能实现实现的订的订单单采购采购订单订单入分仓入分仓采购计划采购计划生产计划生产计划采购订单采购订单材材料料采购采购订单订单采购采购计划计划采购采购状况状况成品成品入库入库入总仓、分仓入总仓、分仓总部总部产销部产销部总部接单仓库出货总部安排生产出货华南订单处理客诉反馈图例说明：组装组装运货运货组装组装运运输输合合约约出库出库出库出库销售订单销售订单导期反馈导期反馈38Accenture200239市场（研发）平台主体运作模式市场（研发）平台主体运作模式市场（研发）平台的目标是整合市场功能，为营业提供卓越的业务指导和支持。市场（研发）平台的目标是整合市场
41、功能，为营业提供卓越的业务指导和支持。外部市场外部市场顾客服务部顾客服务部研发部研发部营营业业处处行销企划部行销企划部行业顾客经理行业顾客经理空间规划部空间规划部市场开发部市场开发部大顾客空间规划支持大顾客空间规划支持品牌广告支持品牌广告支持促销支持促销支持建设直销点和经销商建设直销点和经销商商品开发小组商品开发小组商商品品企企划划基基础础研研究究细分市场通用解决方案细分市场通用解决方案解决方案解决方案空间支持空间支持供供O O应应E E商商M M物物流流处处外部研究机构外部研究机构市场处市场处顾客信息顾客信息初步分析初步分析市场信息市场信息市场分析和指导新品开发设计对营业的支持对研发的反馈图
42、例说明：品质管理品质管理顾顾客客意意见见反反馈馈品质品质反馈反馈品质品质追踪追踪新品培训支持新品培训支持新品需求新品需求空间设计空间设计新品成果新品成果总体技总体技术参数术参数技术、技术、材料研究材料研究生产工艺生产工艺生产工艺生产工艺采购采购技术引进技术引进品质品质监控监控品保部品保部39Accenture200240营业平台的目标是统筹规划公司的销售活动，通过提供优质的解决方案来达成公司的营业营业平台的目标是统筹规划公司的销售活动，通过提供优质的解决方案来达成公司的营业销售与利润目标。销售与利润目标。营业平台主体运作模式营业平台主体运作模式设计师设计师经销商经销商外销业务外销业务一般顾客一
43、般顾客大顾客大顾客营业营业营业营业服务服务空空间间规规划划空间规划空间规划区总监区总监展厅展厅营营业业总总监监市市场场处处物流处物流处专案营销部专案营销部经销经销/外销外销/设计师经营设计师经营部（含特销责任中心）部（含特销责任中心）订单需求订单需求解决方案与资金回收解决方案与资金回收巡保、叫修巡保、叫修空间空间设计设计直接支援直接支援协调支援协调支援大案协调支援大案协调支援上门参观（营业陪同）上门参观（营业陪同）订单需求订单需求绩效评估、货款回收绩效评估、货款回收责任中心责任中心区部区部营业处营业处规规划划分分配配大顾客空间大顾客空间规划支持规划支持细分市场通细分市场通用解决方案用解决方案产
44、品开发产品开发促销支持促销支持顾客信息顾客信息网络拓展网络拓展供应链供应链信息信息生产排程生产排程配送要求配送要求配送配送组装组装配送配送组装组装配送配送大案顾客需求大案顾客需求大案支持大案支持全国性大顾客订单需求全国性大顾客订单需求解决方案与资金回收解决方案与资金回收专案营销责任中心运作区部支援协调经销、外销图例说明营业规划与物流处的互动与市场处的互动40Accenture200241顾客服务平台的目标是成为顾客服务需求的集中响应中心，组织各个业务部门向顾客提顾客服务平台的目标是成为顾客服务需求的集中响应中心，组织各个业务部门向顾客提供优质的服务。供优质的服务。顾客服务平台主体运作模式顾客服
45、务平台主体运作模式顾客顾客服务分析服务分析专家组专家组客服代表客服代表质量监督质量监督市场处市场处顾客服务部顾客服务部物物流流处处简易简易需求需求解决解决方案方案简易需求简易需求-产品咨询产品咨询-订单查询订单查询-维修要求维修要求质控质控质控质控满意度调查分析满意度调查分析服务资料服务资料服务资料服务资料分析建议分析建议-新品需求新品需求-产品改进产品改进有望顾客有望顾客信息信息物流改进建议物流改进建议-采购采购-生产生产-配送配送建议需求解决疑难需求解决质量监督服务分析建议图例说明生产品质、采购、生产品质、采购、配送问题配送问题解决方案解决方案研发研发品质品质问题问题解决解决方案方案技术技
46、术培训培训指导指导疑难疑难需求需求疑疑难难解解决决方方案案通通知知疑难需求疑难需求-组装问题组装问题-品质问题品质问题研发问题解决方案研发问题解决方案疑难解决方案提供疑难解决方案提供疑难解决方案提供疑难解决方案提供营营业业处处41Accenture200242经营支持平台的目标是从人力、财力、资讯和品质促进等方面支持核心业务的实现。经营支持平台的目标是从人力、财力、资讯和品质促进等方面支持核心业务的实现。经营支持平台主体运作模式经营支持平台主体运作模式经营平台经营平台物流平台物流平台市场市场(研发研发)平台平台市场市场(研发研发)平台平台营业平台营业平台顾客服务平台顾客服务平台品保部品保部财务
47、部财务部人力资源部人力资源部资讯部资讯部品质品质检查检查品质品质反馈反馈品质品质促进促进项目项目信用信用帐款帐款监控监控成本成本利润利润分析分析资资金金支支出出资资金金需需求求业务业务系统系统建设建设维护维护资讯资讯基础设施基础设施建设维护建设维护资讯资讯支援支援需求需求招募招募支持支持人力人力需求需求激励激励和文和文化建化建设设人力人力培养培养经营的需求反馈图例说明：对经营的支持42Accenture200243震旦家具的区域震旦家具的区域“双元双元”管理模式管理模式为了为了提高业务的品质和规范，震旦家具在区域的相应提高业务的品质和规范，震旦家具在区域的相应职能职能可保持可保持“双元双元”的
48、管的管理模式。理模式。震旦家具总部震旦家具总部区部区部责任中心责任中心空间规划空间规划空间规划物流区物流（PSI，接单，采购、配送，服务、仓储、帐务）顾客服务服务总务展厅助理/行政职能编制任免考核区域管理范畴专业管理范畴空间规划、区顾客关系、区展厅助理、区物流、责任中心服务、责任中心助理n上级专业主管和区域单位主管共同负责绩效考核n任命：需经区域单位主管和上级专业主管通过，两者缺一不可n免职：上级专业主管有建议权，区域单位主管有裁决权n属于当地区域单位的编制n日常表现、工作态度、核心价值体现n工作品质是否令顾客满意n服务规范的执行n专业能力的提高n知识共享专案营销顾客关系43Accenture
49、200244国际部n收集海外市场信息n负责海外发展策略规划n规划和实施海外项目n监管海外子公司的运营n协调海外子公司之间的综效海外发展组为实现震旦家具为实现震旦家具20082008年年2121亿的经营目标，震旦家具需要考虑发展国外业务的可能性和重亿的经营目标，震旦家具需要考虑发展国外业务的可能性和重要性，未来国际业务的发展可以试行独立向总经理负责的国际业务发展组织结构。要性，未来国际业务的发展可以试行独立向总经理负责的国际业务发展组织结构。进出口业务组海外子公司n办理进出口业务n协调物流部门进程生产排程n联系货运公司预订船期和舱位n办理运输保险总经理未来国际业务发展的组织结构未来国际业务发展的
50、组织结构44Accenture200245报告内容报告内容1.1.组织设计原理介绍组织设计原理介绍2.2.震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求震旦家具战略和组织核心竞争能力对组织的要求3.3.震旦家具现有组织的评估震旦家具现有组织的评估4.4.震旦家具组织改进建议震旦家具组织改进建议整体组织运作模式整体组织运作模式细部组织设计细部组织设计-物流处物流处-市场处市场处-营业处营业处-顾客服务部顾客服务部-品保部品保部-人力资源部人力资源部-财务部财务部-资讯部资讯部-主管室主管室-法务部法务部-总务部总务部-稽核部稽核部5.5.组织过渡计划组织过渡计划6.6.附件：职位说明书附件：职位说明