《一站式感动服务方法训练之二从细微线索预知顾客需求.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一站式感动服务方法训练之二从细微线索预知顾客需求.ppt（61页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、从细微线索预知顾客需求从细微线索预知顾客需求“一站式一站式”感动服务感动服务方法训练之二方法训练之二方法一：方法一：了解现代人的价值观了解现代人的价值观 方法二：方法二：了解人的外貌及性格了解人的外貌及性格 方法三：方法三：观察客人，了解客人的潜意识心理观察客人，了解客人的潜意识心理 方法四：方法四：通过常识感知客人的需求通过常识感知客人的需求 本课需知本课需知 有一天，深圳某酒店来一批客人，看来是刚刚投宿到酒店的，服务员发现他们有两个人带的公文包上印着山西大同矿物局的字样，又发现他们有山西口音，因而判断他们来自大同。于是经理特安排一个山西籍服务员为他们服务。当山西老陈醋上来时，这几位客人很惊
2、讶，我们还在心里想还没说出来呢。于是他们就与服务员开玩笑，问他是不是有特意功能，问他能不能说出他们晚上想吃什么？服务员说他没有什么特意功能，但他知道他们晚上想吃什么？客人很有兴趣：我们晚上吃什么？服务员说：饮菊花茶，金威啤酒，吃避风塘吵海中虾，白汁蒸卢鱼，北菇扒鱼唇，腿汁扒芥菜胆。服务员的话音未落，客人便停住了筷子，张开口，瞪大眼睛看着他，显然给他估中了。小故事小故事 其实预知这几个客人的需求一点也不难。首先，根据口音和包上山西大同矿物局的字样判断客人来山西，于是就安排山西服务员为他们服务。又特准备山西老陈醋。服务员在为客人服务时留意观察了客人的情况，发现他们其中两个人有些上火，眼角处有分泌物
3、，声音低哑无力，所以晚餐会喝菊花茶；这几天连续高温，晚上肯定要喝啤酒，来深圳肯定喝金威，这是深圳特产；进餐中他发现避风塘吵海中虾最先被消灭，一定是客人很喜欢吃，这几个客人中有一个是对深圳很了解，推荐腿汁扒芥菜胆是去火清凉的，晚上肯定会继续点这个菜的；几位客人中的一位年长的对特价白汁蒸卢鱼特别感兴趣，曾经问过其他几位是否还需要一份，中午没要，晚上是肯定还要的。还有两位问服务员鱼唇是什么东西，说这道菜很好吃，再说这道菜是餐厅招牌菜，晚上一定要。那么你能不能预知客人们晚上会吃些什么呢？会喝什么呢？小故事小故事如果你信心不足或无从下手，如果你信心不足或无从下手，就让你用心学习一下这个课程。就让你用心学
4、习一下这个课程。这个课程介绍四个方法，有助于细微之处感知客人的心理。学完这个课程之后，你会初步学会如何观察客人的一些细节并推知客人的心理状况及潜在需求，同时你也可以举一反三运用到对平时的人的观察与预知方面，对你交友，以及对其他人与事都有好处。方法一：方法一：要熟练掌握现代人的价值观要熟练掌握现代人的价值观 金句：金句：“了解价值观，预知客人的倾向。了解价值观，预知客人的倾向。”期望成功与获得成就期望成功与获得成就 认同积极的心态与活力认同积极的心态与活力 高效与实际高效与实际 相信进度、创新相信进度、创新 崇尚物质享受崇尚物质享受 标榜个人主义标榜个人主义 信仰自由信仰自由 注重慈善行为及人道
5、主义注重慈善行为及人道主义方法一：要熟练掌握现代人的价值观方法一：要熟练掌握现代人的价值观 西方消费行为学研究人员经过多年的研究，实验，发现现代人的价值取向体现在下面几个方面：一、期望成功与获得成就一、期望成功与获得成就 有史以来，上帝十分宠爱成功者，一个人一旦获得了成功，他会获得社会的特殊对待。倍受人们的敬仰，成为举足轻重的人物。在物质方面也能获得常人不能享受到的待遇。成功成为每个人所追求的目标。尽管获得成功会要付出许多艰辛，要么经历许多痛苦，仍然会有许多人放弃舒适现状，选择通过艰辛努力而同向成功的道路。近来选择成功不单为男士的专利，许多现代女性不让须眉，历经磨难，终成正果。女企业家，女学者
6、，女将军等，层出不穷。二、认同积极的心态与活力二、认同积极的心态与活力 积极的心态即正面的心态，指任何事物都看光明、乐观一面，对任何事物都抱有良好感觉。西方国家特别重视这一点。随着全球文化的大同趋势，人类的价值观也有趋于统一，无论什么肤色，种族，价值观基本接近。近年来，由于亚洲经济的迅速发展，导致了人的心理急速的变化。亚洲国家也开始主张认同积极心态与个人活力。三、推崇高效于实际三、推崇高效于实际 这是一个以美国为先河的观念，已为世界其他国家所接受。具有这种观念的人们琢磨用什么方法节省时间或者多做些事情，寻找用什么东西能使工作变的容易，变的更简单，更能解决实际问题。由于过度追求高效与实际，当代人
7、似乎较之上一代人更缺少人情味，人们更希望找到真诚、纯真。再者，由于整个世界变的更现实，更冷淡，反而温情到成为了新鲜的东西。人们还是从潜意识里渴望得到些温情。作为服务行业要了解人们的这种需求，要为提供这种温情做准备。四、相信进步与创新四、相信进步与创新 世界进入到二十一世纪，这个时期人类进步的速度也加快了，过去两个重大的发明之间要有510年的间隔，而现在相距一、两年甚至不到一年的时间就有另一个新的对人类有深远意义的发明出现。今天相对昨天来说是一个进步，而明天一定比今天更加进步。现代人正因为有这个信念，所以才乐于接受新事物，接受变化，而对老旧的，一成不变的东西有排斥心理。在消费方面，人们希望能够享
8、受到新颖的、先进的、更有效果的东西。五、崇尚物质享受五、崇尚物质享受 物质享受意味着得到能为你提供方便、快乐的物质与服务。人们无法拒绝各种物质乐趣，以及物质进步带来的便利，因为对这些新产品及服务的占有，不仅是可以带来感官上是愉快，而且还是一种成功与成就的象征，只有成功者才配的上物质享受。但在另一方面，便利的条件，超前的服务使人们变懒了。过去所崇尚的勤劳，简朴已被优越的物质享受一步步取代。如果有谁创造出一种新的产品，既能带来享受，又能不失勤劳传统，这种产品保证十分畅销。六、标榜个人主义六、标榜个人主义 独立自主，不依赖别人成为当今的潮流。自卑、自信、自强、自我欣自我实现已经是流行的口号。在消费上
9、追求自己的特点，自己的风格。尽量争取与其他有所区别。这个价值取向决定消费者想要得到一种特殊的产品或服务，即完全代表自己，为自己量身定做的产品过服务，也想要得到一种特别的待遇以满足自尊心。七、信仰自由七、信仰自由 人类从奴隶社会进入到了今天的这个时代，在这个漫长的进步过程里，人类最本质的部分，自由，得到了一步步的解放。今天人们享受到了前所未有的自由生活，“言论自由”，“出版自由”已成为生活的不可分割的一部分。当今的人们最怕的就是失去自由，因此在消费过程中没“数量有限”或过期无货“日商品或服务是最有压力的了，由于客人害怕失去这种机会，所以往往会很快采取行动。八、进入九十年代之后，人们似乎对不幸八、
10、进入九十年代之后，人们似乎对不幸的人更加同情，对社会福利事业更加热心的人更加同情，对社会福利事业更加热心 让世界充满爱是这个时期的主题旋律，人权问题、污染问题、生态保护问题越来越成为人类关注的焦点。这个时期，人类对化学合成物品越来越抵制，越来越希望使用自然的物品，吃自然的食品。讲究来自纯天然的原料和纯天然的感觉。懂得当代人的价值取向后，就可以对某一个单独的个体潜意识有所了解，在适当的场合下，综合其他情况则可以确定他的潜在需求。这个其他的情况指的可能是一个指示十分明显的表达方式，也可能是一个十分微小的线索。从细微的线索再结合客人的价值取向确定客人的需求，可以让服务人员提前服务，做到出乎他的意料。
11、同一时代的人有相同的价值取向。许多人愿意放弃舒适的现状，选择成功的道路。现今，无论什么肤色，什么种族，价值观基本相同。对新产品的占有，不仅是感官上的愉快，而且还是一种成功与成就的象征。客人想要得到一种特别的待遇，以满足自尊心。1、请概括的说明现代人的价值取向。2、如何理解了解价值取向与确定潜在需求之间的关系？3、掌握现代人价值取向有何意义？4、请举列说明现代价值取向在工作中的作用。方法二方法二：了解人的性格类型、外貌特征了解人的性格类型、外貌特征 及心理特点及心理特点 金句：金句：“人各不同如其面，知人知面还要知心。人各不同如其面，知人知面还要知心。”分列式性格的人分列式性格的人 暴戾式性格的
12、人暴戾式性格的人 钝重式性格的人钝重式性格的人 方法二：了解人的性格类型、外貌特征方法二：了解人的性格类型、外貌特征 及心理特点及心理特点一、分裂式性格的人的观察一、分裂式性格的人的观察1、外貌特征：、外貌特征：（1）整个看来，给人清瘦，苍白的感觉，尤其是手脚 显得特别细长（2）从皮肤上看：缺乏面色，显得苍白；皮肤干燥，显得不光滑；肌理不细腻2、性格特征、性格特征（1）不喜欢社交，以对四周的人漠不关心居多（2）自闭倾向颇浓（3）一般来说，平时沉默寡言，喜爱孤独（4）容易害臊，胆怯成性（5）遨游于梦想世界，有时会赤裸裸的显示高人一等（6）带有自私的念头，容易被朋友排挤于外（7）常发牢骚，不断换职
13、业（8）可以兼有两种完全相反的感情一、分裂式性格的人的观察（续）一、分裂式性格的人的观察（续）3、如何为分裂式客人服务、如何为分裂式客人服务 一般来讲到酒店消费的分裂式性格的客人在需要什么服务的时候，总是犹豫半天，无法下决定。即使是确定了服务，可能反悔。看到其他人的不同服务可能又觉得“我应该用哪一种服务”。对于对这类客人，在服务之前要给他足够的信息，并提供专业性的意见及证据支持。一旦客人接受服务，则应对客人的决定称赞或鼓励，让客人在不知不决中认同这种服务，使另一种感情处于抑制状态。一、分裂式性格的人的观察（续）一、分裂式性格的人的观察（续）1、观察周围的人，把分裂式性格的人挑出来。、观察周围的
14、人，把分裂式性格的人挑出来。2、如何与分裂式性格的人打交道？、如何与分裂式性格的人打交道？3、请简要列出分裂式性格的人的特点。、请简要列出分裂式性格的人的特点。思思考考题题二、躁烦式性格的观察二、躁烦式性格的观察1、躁烦式性格人的外貌特征、躁烦式性格人的外貌特征头大，颈短而圆手脚短，尤其是指头，又圆又短脸孔轮廓柔和鼻子以宽幅的蒜头型居多额宽2、躁烦式性格人的性格特征、躁烦式性格人的性格特征对分裂式性格有了个彻底了解与认识之后，对躁烦式性格的了解就容易了，因为躁烦式性格与分裂式性格是正好相反的两个极端。躁烦式性格的人，擅长社交，为人亲切、善良，有一颗热情助人的心。二、躁烦式性格的观察（续）二、躁
15、烦式性格的观察（续）为人坦率，无所隐瞒，无所拘束 可能会发脾气，但之后会忘的一干二净 属于这一型的人，会面临“心情变换”的时期 “躁”情绪激昂，高谈阔论，显出无比的气魄。“烦”时觉得人生是一大片灰色，就万念俱灰二、躁烦式性格的观察（续）二、躁烦式性格的观察（续）（1）、快活型的特点A、头脑灵活，转变很快B、给人精力充沛，很好动的感觉C、平时爱开玩笑，聚会中闹个不停的就是这种人。（2）、阴霾型的特点A、与快活型刚好相反，个性内向，初看起来与分裂性格相反，其实，根本上差异就是没有分裂式性格的冷淡以及带刺的模样。B、在宴会上不喧闹，在一边自斟自饮，显示性格温和的一面。（3）、活动型的特点A、干劲十足
16、的交际家B、当商人或记者是最容易成功（4）、温和型特点A、工作孜孜不倦，不辞辛苦，做事塌实慎重躁烦式性格的人还可细分为四种类型躁烦式性格的人还可细分为四种类型1、请仔细观察周围的人，把躁烦式性格的人区别出来。2、请你谈一下如何与躁烦式性格的人打交道？3、请谈一下分裂式性格的人和躁烦式性格的人的区别？思考题思考题 三、三、钝重式性格的人的观察钝重式性格的人的观察1、外貌特征、外貌特征 体格健壮，肌肉紧绷，整个看起来又宽又大又长。女性个子特别大，多半为人以男性化的感觉。皮肤又厚又强韧。脸上容易生脓包，疖子，给人不干净的感觉。鼻子上，下巴也长。2、钝重式人的性格特点、钝重式人的性格特点 A、规规矩矩
17、，一丝不苟B、讲情谊，严守交往礼节，重视秩序、塌实、稳健C、不屈不挠，不会随随便便抛弃希望D、做事慢半拍，凡是要迂回而进E、追根问底，这是因为他们对外界的刺激不大敏感F、一旦兴奋起来就会浑然忘我，做出令人意想不到的事情三、三、钝重式性格的人的观察（续）钝重式性格的人的观察（续）3、服务钝重式性格的客人应注意的事项、服务钝重式性格的客人应注意的事项 A、要有耐心、细致，这类性格的客人，反应比较慢，而且又显得絮絮叨叨，因此要特别耐心对待，这样才能有良好的沟通 B、这类客人耿直，简朴，对事情一丝不苟，因此在服务这类客人时要注意严格遵守标准 三、三、钝重式性格的人的观察（续）钝重式性格的人的观察（续）
18、1、留意观察周围的人，把钝重式性格的人区分出来。2、钝重式性格的人的特点是什么？3、请谈一下三种性格的人在外貌上有什么区别？4、了解各种性格对工作有什么帮助，请举例说明？5、有几个客人一起来酒店消费，他们分别为分裂式、躁烦式、钝重式性格的人，请问你在服务时要注意什么问题？思考题思考题方法三：方法三：观察客人了解潜意识心理观察客人了解潜意识心理 金句：金句：“留意最微笑的线索，能知道许多想要的东西。留意最微笑的线索，能知道许多想要的东西。”观察客人的衣着服饰及随身携带的物品 观察客人的表情 观察客人的手脚姿态 从肢体语言上了解客人的心理 观察客人的特别动作，通过这些微小的特别动 作，得知有关客人
19、的信息方法三方法三：观察客人了解潜意识心理观察客人了解潜意识心理 主要是讲解不同性格人不同外在表现，我们可以根据所观察到的这些表现，推知客人的内在心理及感受。如何着手观察客人呢？从服饰及携带的物品上可以判断出客人来自何方，什么民族以及职业，社会地位，经济状况，特殊的经历等。可以根据你的判断针对性的提供给客人他所渴求的服务。如客人是阿拉伯人，可以为他提供一些清真食品等特殊服务。第一步、观察客人衣着服饰及随身携带物品第一步、观察客人衣着服饰及随身携带物品 第二步、观察人的表情第二步、观察人的表情 人类有一个共同的特征，在高兴开心的时候，表情就变的开朗；在遇到不喜欢或讨厌的事情时，表情就变的阴霾。仔
20、细观察人的表情，可以预知客人的内心感受。客人眉开眼笑，说明客人心情好，对你服务满意；客人愁云满面，眉头紧锁，说明客人心情差，可能是对你的服务有意见。一位酒店的客人乘坐酒店提供的汽车到某市的机场接他的一位客人。汽车驶在高速公路上时，司机加足了马力，车速陡然提升了起来，车体略为有些摇摆，在超速时，车厢会向一边倾斜。坐在车上的客人有些紧张。说话也少了，双手紧紧地车把手。眼睛直直的看着前面的路。司机留意到了客人的表情，得知客人呢不安的心理，于是就减低了车速，又打开了CD机放了一首轻松的音乐给客人听。过了好一会儿，客人的心情才放松下来。案例案例 案例分析案例分析 汽车高速行驶，车身略有些摇摆，可能使人感
21、觉到心里怕怕的。可能是听交通事故的报道听多了，一看到这种情形心里就没底。尽管心里十分慌，但这种客人也没提出来，因为他只是眼潜意识中有这些不安的感觉，还没有十分强烈的惊怕感，如果十分惊怕的话，他肯定会提出来。不过真的遇到客人提出来时，这个司机就太失败了。只能是个三流的服务人员。好在这个案列中司机是个一流的服务人员，他善于在细微处观察客人的需求。这次他从客人紧张表情上得知客人内心不安。针对性的减低了车速，又放了音乐，让客人心情平静下来。1、请你想象一下，如果案例中的司机没有看出、请你想象一下，如果案例中的司机没有看出客人的不安，将会怎样？客人的不安，将会怎样？此时客人的心理如何？此时客人的心理如何
22、？思考题思考题第三步、观察客人的手脚等的姿势，从姿态语言第三步、观察客人的手脚等的姿势，从姿态语言上了解客人。上了解客人。二战期间，盟军与德军之间展开了激烈的战斗，在军事情报方面双方斗的难解难分，以美军为主盟军培养许多军事间谍，并让他们收集大量军事情报。为反击盟军在情报上的攻势，德军也全力以赴破获间谍。经调查研究，德军情报人员发现识别美军间谍人员方法。方法一，观察吃东西用左手还是右手拿叉。欧洲人用餐时习惯左叉右刀，而美国人没有继承这一传统，多数喜欢用右手拿叉子。方法之二，观察坐姿。美国人坐与欧洲人不同，欧洲人把一条腿叠在另一条腿上，而美国人把一条腿平放在另一条腿上。这两个特点使德军情报人员识破
23、许多乔装美军间谍。而美军直到战后才知道为什么德军会抓到这么多美军情报人员。别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留别看一个小小的姿势，留意观察却有好大的文章，只要你留意观察，无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。意观察，无论多么微小的线索都能告诉你许多你想知道的东西。小故事小故事 第四步、观察客人的特别动作，通过特别的动作得知第四步、观察客人的特别动作，通过特别的动作得知有关客人的信息有关客人的信息 任何人的心理活动都必会通过一些微小的动作表现出来，不同的心理活动通过不同的动作表现出来，不同的动作暗示不同的心理活动，比如，敲桌子这个动作，它代表厌烦的心理。对于女性来讲，她
24、们交叉双腿，另一只脚不停的轻轻踢荡，这说明她已经厌烦了，如果你在服务过程中发现了这个动作，那么你该注意了，是不是你的服务有什么问题了。可以根据你的判断针对性提供客人他所需要的服务 客人对你们的服务是否满意完全可以从客人表情上察觉出来。尽力克制这种情绪的动作会在表情上显现出来 只要你留意观察，姿态能告诉你许多你想知道的东西 根据其他线索，综合判断客人的具体需求是什么 不同的动作暗示不同的心理1、请结合工作实列说明如何观察客人？2、看了情报战的小故事你有何感想？3、如果一个客人是一个正在患病的客人，那 么怎样通过观察发现？行李牌上的线索行李牌上的线索 一客人下榻一家酒店，行李生一见客人下车便马上迎
25、上去接过行李，并问候：“欢迎光临，史密斯先生”，这客人一愣，但马上报以微笑。行李生接着十分热情地引领客人进入酒店，对接待员说：“这位是史密斯先生，他想住我们酒店。”客人一愣，他怎么知道我姓史密斯？不过心理挺高兴，因为有人能叫出他姓名。史密斯先生并没有预定过，从前也没有住过这家酒店，并且这个国家对史密斯先生来说都是十分陌生的。可是这个行李生是怎么知道史密斯先生的名字的呢？原来行李生在位史密斯办行李的时候，就留意行李牌了，再接原来行李生在位史密斯办行李的时候，就留意行李牌了，再接行李的一霎那就发现客人的名字叫史密斯了。行李的一霎那就发现客人的名字叫史密斯了。案例分析案例分析 方法四方法四 ：通过常
26、识感知客人的需求通过常识感知客人的需求金句：金句：“积累各方面常识，洞悉微小变化。积累各方面常识，洞悉微小变化。”多了解一些常识多了解一些常识 根据常识，推断客人的需求根据常识，推断客人的需求 应知的几种常识应知的几种常识 方法四：通过常识感知客人的需求方法四：通过常识感知客人的需求 在人与人交往中依据常识，为对方做些友善的事情。中国有一句古话叫作“雪中送炭”来表达友情的珍贵。你完全可以依据你的常识，预知问题从而早做准备，于是就能做到“雪中送炭”的效果了。A客人在寒冷的冬天到S市公干，住到F酒店。由于寒流影响，气温骤降，加之旅途劳顿，使他没能躲过当地的流感。入住第二天A先生就感到浑身难受，发烧
27、流涕。由于工作任务重，A先生不得不拖着有病的身体继续工作。第三天客房服务员在收拾房间时发现纸篓里有许多纸巾，还有感冒药。因而得知A先生患上了流感。晚上，A先生回到了房间，发现床上多了一床被子，台上多了一束鲜花，不久送餐布服务员又送来了一盅滚烫的姜糖水，接着大堂副理同酒店医务人员又来看望A先生。医生给A先生作了诊断，又送了点药品。二天后A酒店在酒店工作人员照顾下痊愈了。案例案例案例分析案例分析 冬天，每当气温突然下降，肯定会有很多人感冒，这是一个常识，一般来讲伴随感冒会出现咳嗽、流鼻涕等症状。这个案例中客房服务员从垃圾中纸巾增多，联想到这次降温所引起的流行感冒，又根据感冒药的包装下，确定客人的确
28、是得了感冒。如果服务人员没有天气突然变冷而流行感冒的常识的话，可能对纸篓里纸巾增多也不会留意，即使留意了也不会想到是客人感冒了。也不能提供以上的那些额外的服务，让客人感到了出乎意料的效果。1、要多了解一些常识、要多了解一些常识（1）四季与气候（2）日常生活中的理化常识 日本客人入住酒店，通常会遇到这样一问题：他们所带的电器如：电须刨、电吹风等大多是110伏电压，而酒店采用的是国际标准的220伏电压，因此他们带来的电器用不了。在这种情况下，四星级以上酒店都为客人准备一种电压转换设备，将220伏转换为110伏，这样就可以使用自如了。看来常识在预知客人需求的方面有很大的看来常识在预知客人需求的方面有
29、很大的帮助。那么帮助。那么如何通过常识感知客人的需求呢？如何通过常识感知客人的需求呢？（3）了解一些生理、心理常识客人在用餐时不断敲桌子或跺脚，则说明客人因肚子饿而心烦人类都有一个重要的特征，就是从众心理，来酒店消费的客人也有这种心理，看到其他客人住某一种客房，自己也要求住那一种；在餐厅用餐，看到其他客人在吃某一种特色菜，自己也点同样的菜。如果你看到某个客人在用餐时，向别的餐桌看去，并在某一只菜上注意了一段时间，你完全有理由判断这个客人想试一下这种菜，但碍于情面，没说出来，你可以大力推荐，点这道菜。如何通过常识感知客人的需求呢？如何通过常识感知客人的需求呢？（续）（续）如何通过常识感知客人的需
30、求呢？如何通过常识感知客人的需求呢？（续）（续）（4）要了解一些医学方面的常识 天气突然变化会引起感冒，或者某一时期流行感冒，都会想到一些患感冒了的客人需要保暖，需要开水，需要纸巾，需要空气流通，需要退烧解热药，还需要人特别照顾。饮食不洁可能引起坏肚子，因而需要通行方便，需要进食些蒜、醋之类杀菌的食物。有一个夏天的晚上，天上淅淅沥沥下着小雨，天气应当说很凉爽，F酒店，中餐厅迎来了几位客人，客人中的几个人似乎被小雨淋湿了一点点，头发及肩头上看上去有点湿湿的。几位客人点了几个菜，点菜时，有位客人双手捂住了自己的双肩，服务人员意识到客人可能是比较冷，还没等服务员询问，另一个客人打了一个喷嚏。服务人员
31、马上意识到空调太凉快了，赶紧调节了空调控制开关，并多上了几把茶壶，让客人每个人手里一个热茶壶取暖，上菜前，餐厅经理又特别请厨房做了一煲姜糖水请大家先饮，暖一下身子。案例案例2、常识推断客人的需求、常识推断客人的需求案例分析案例分析 下雨天凉，如果在到一个很冻的 房子里可能会引起身体上的不适，这是一个常识。只有了解这些常识才能对客人的反应有所注意，并知道为何做反应，如果不了解这个常识可能对客人的反应视而不见。这个案例中服务人员有这个方面的经验，很敏感的发现了客人捂肩的 动作，同时也注意到了另一个客人打了一个喷嚏，马上联想到雨天天气凉，经过雨淋的客人可能经受不住目前房内的气温,所以调高了温度，又多
32、加了几把茶壶及餐前姜糖水。1、如果客人只用手捂一下肩，你能判断他是因为、如果客人只用手捂一下肩，你能判断他是因为空调太冻造成的吗？空调太冻造成的吗？2、想象一下，如果这个服务员没有这个常识，没、想象一下，如果这个服务员没有这个常识，没注意到这些小动作，会有什么结果？注意到这些小动作，会有什么结果？思考题思考题 只有懂得这些知识，才能预知事物的进程。只有懂得这些知识，才能预知事物的进程。常识了解得多，能发现的线索就越多。常识了解得多，能发现的线索就越多。推断客人的需求要做的第一个工作就是发现每推断客人的需求要做的第一个工作就是发现每 时每刻的反应。时每刻的反应。通过另外一条细微线索，综合确定客人
33、的需求。通过另外一条细微线索，综合确定客人的需求。布赖恩先生第一次到伦敦就赶上了这里的雨季，连绵的秋雨下个不停，让他想去马路对面会个朋友都出不去。两个人约在4点钟见面，现在都3：50了，雨仍然没有停。布赖恩先生到了酒店的大堂，透过玻璃墙向外看着漫天的雨帘，急切的等着天气放晴。眼看就要4点了，布赖恩在门口团团转。酒店的大堂副理看到了焦急之中的布赖恩，猜到他肯定是因为要顶雨出去但没有伞，于是他迅速找到了一把雨伞，迅速走向布赖恩先生，并以询问的口气问布赖恩：“先生，您用伞吗？”布赖恩喜出望外急忙回答说：“是的，你怎么知道的？太谢谢了。”接过雨伞朝外冲了出去。请分析下列案例请分析下列案例 本课思考题本
34、课思考题：1、请仔细观察你周围的人，概括的说明他们之间共同的价值取向。2、观察一下你的同事，分别找出分列式性格的人、躁烦式性格的人以及钝重式性格的人。3、服务钝重式性格的人要注意什么问题？4、请概括说明作为服务人员应掌握哪几方面的常识？5、请结合你的经验概述一下，如何对人进行观察？林内先生是E跨国公司亚太地区的销售总监，其公司产品由中国大陆P公司在中国市场总代理，彼此间的业务合作十分愉快。一次，林内先生应中国代理的邀请作客。按中国的礼俗，P公司热情安排宴会，招待林内先生。宴席定在五星级的S酒店中餐厅，宴席以中餐为主，经精心准备，充分表达了P公司对合作者友好情谊，但忽略了林内先生是欧洲人，虽然他十分喜欢中餐，但他对筷子的使用不是很习惯。进餐过程中，服务员发现林内先生用筷子的动作很笨拙，有几次都没夹到自己喜欢的菜，于是这位服务员特地取来了一幅刀叉，客气的询问林内先生是否需要。林内先生表示十分需要，并夸奖服务员服务十分周到。做东的主人也很满意，因为服务人员替他们补救了他们工作上的缺失，没让林内先生继续为难。及时的刀叉及时的刀叉 请分析下列案例请分析下列案例THE END