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1、问题分析与解决职业能力训练之LOGO你拿什么来竞争我们生活在一个充满问题的世界，问题无处不在，时刻都有。从某个角度讲，思维的价值，主要体现在解决问题上：一个人是否能够成功，体现在是否能面对和解决问题上，甚至MBA教学，也把培养分析和解决问题的能力，当作其主要的特色。问题一：小张开了家快餐店,半年过去了,无法获得预期的收益!问题二：小米到了适婚的年龄,却怎么也找不到女朋友!问题三：某公司产线不良率过高,经常遭客户投诉,定单频频流失.问题四：小欣即将毕业,面临遭遇金融危机的就业市场,无法决定下一步.可见，微不足道的潜在破坏力，一旦发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。有问题并不怕，但必须具备善于分
2、析问题的头脑，能根据现实情况的变化做出迅速机敏的反应，同时，还要有“将在外，君命有所不受”的勇气和魄力，特别是具有解决问题的技巧。千里之堤、溃于蚁穴。小问题会积聚成大问题，大问题会变得不可救药。u一根小火柴棒可以摧毁一栋房子；u一根过热的电线导致美加大停电；u一个马蹄铁松脱，导致国家灭亡；u小小的果子狸导致全球SARS浩劫。LOGOu什么样的人是团队最欢迎的能发现问题，然后及时解决问题的员工。只知道找问题，不分场合的当检察官，却从不着手去解决问题的员工是不受欢迎的。光提出问题是没有多大价值的，关键在于能够解决问题。什么样的人是团队最讨厌的第一类，推卸责任，不想办法解决问题的员工；第二类，损公肥
3、私的员工；第三类，过于斤斤计较的员工；第四类，华而不实的员工；第五类，受不得委屈的员工。调查u解决问题能力决定了绩效的高低，无论是企业还是个人。u工作就是解决问题，不断地发现问题、解决问题的过程。u人才价值或人才的竞争力主要体现于解决问题的能力上。u智商再高，人缘再好，若缺乏解决问题的能力会怎样呢？LOGO问题是指目标与现状的差距；现状与标准或预期的状态有了差距时，表示遇到了问题；问题的存在是我们工作上必然遇到的情况。异常问题：应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）或不应该发生而发生者，表示现状比基准差，而实力没有发挥出来。改善问题：希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）的，表
4、示现状与期待差距，而希望提升实力。目标目标现状现状标准标准实际实际差距差距时间时间水平水平问题LOGO6危机期-属于现象，需紧急处置成熟期-属于潜在，需治标对策蕴酿期-属于隐忧，需永久对策三段LOGO简单VS复杂危机VS机会个人VS集体清楚VS模糊紧急VS不紧急重要VS不重要作业性VS策略性重覆性VS独特性看得见VS看不见分类显著VS潜在对外VS对内直接VS间接单一VS复合假定VS真正形式VS内在第8 页What is PSA 1PSA=ProblemSolvingapproach 所谓问题解决力，简单地说是指处理问题的能力，更完整的解释是指能够准确地把握事物发生问题的关系，利用有效资源，提出
5、解决问题的意见或方案，并付诸实施，进行调整和改进，使问题得到解决的能力。LOGO解决问题之基本心态壹壹LOGO正文.第一章解决问题的心 态问题=障碍？把问题描绘成了障碍，视之为阻碍，烦恼和愤怒之源。它们是生活中的拦路虎，干扰你平和的生活之乐。若你有这种想法的时间越长，你就变得越软弱。问题是机会，转机(例：京东创建历程)问题=机会！0101LOGO正文.第一章解决问题的心 态生活中存在的问题不是来打败你的，而是助你成长的。你是否去过健身房，盯着排排挂在墙上的哑铃，感叹“该死！这里怎么会有如此多的哑铃？我很有可能一个也举不起来！看看它们是多么的重啊！他们为什么不能只放一些轻点的，就那样足够了？”0
6、101有问题=有成长问题就是机会LOGO正文.第一章解决问题的心 态0101公司的问题，就是你晋升的机会；客户的问题，就是你销售的机会；自己的问题，就是你成长的机会；同事的问题，就是你建立人脉的机会；老板的问题，就是你赢得信任的机会；对手的问题，就是你变得更强的机会。抱怨问题职场晋升的最大杀手；回避问题唯一的收获就是平庸；发现问题个人发展的机会之窗；解决问题职场晋升的绿色通道。问题就是机会当我们正确地面对问题，能提升我们的能力。LOGO正文.第一章解决问题的心 态松下幸之助说：工作就是不断发现问题，分析问题，最终解决问题的一个过程晋升之门将永远为那些随时解决问题的人敞开着。没有解决不了的问题，
7、只有解决不了问题的人。0101成功者永远找方法，失败者总在找借口，事实上，只有暂时没有找到解决办法的困难，而没有解决不了的困难。一句“没办法”，会浇灭了很多创造的火花，阻碍前进的步伐！告别没办法。问题就是机会LOGO正文.第一章解决问题的心 态uNO，对智者是福音一般人喜欢听他人的肯定和赞扬，不喜欢听批评，但对有智慧的人而言，遭遇别人说“不”，往往是成长的契机。别人的“不”会暴露自己的缺点和弱点，会避免自己的片面。u问题，意味成长空间每个人都害怕看到自己的脆弱、无能、幼稚。但躲避面对这些就是躲避成长。只有真正的面对才会带来真正的成长。u痛苦，能迫使人强大一个人内在的潜能在逆境中才会得到最大的激
8、发。一个人向上的能力，往往也在与各种侮辱、痛苦的搏斗的过程中壮大。这就是传统智慧中所指的力量增长之道：道力需要魔力催。0101问题就是机会LOGO正文.第一章解决问题的心 态0202有些人总是习惯说：“这是不可能的”，“那是没有办法的事情”。其实未必，只要有问题，就会有解决的方法，而且方法一定比问题多。即便是看起来根本不能解决的问题，如果积极思考，也能寻找到妥善解决的方法。u有问题就必定有解决的方法。u合理的要求是锻炼，u不合理的要求是磨炼。方法永远比问题多LOGO正文.第一章解决问题的心 态p在工作和生活中，我们经常犯这样的错误：还没有真正与问题接触，就将其无端放大，以至于很快心生恐惧、逃避
9、，最终将自己打败。p只有在工作中不断地发现问题，进而勇敢地面对问题、解决问题，成功才会渐渐地向你靠近。0202美国经济大萧条时期，上下一片恐慌。为了振兴美国，罗斯福决定推行“新政”，首先要振奋民心，做了一次“战胜恐惧”的著名演讲，其有这样一句名言：我们唯一恐惧的就是恐惧本身模糊的、轻率的、毫无道理的恐惧本身！罗斯福以正视问题、藐视困难的姿态，采取果断的措施，不但带领美国走出了经济危机，而且让美国赢得了第二次世界大战的胜利。方法永远比问题多问题不会因为逃避而消失LOGO正文.第一章解决问题的心 态u即使1000个问题，必有1001种方法；u外在条件虽有限，内在智慧却无穷；u我们要全力以赴，不只是
10、尽力而为；u如果问题高一尺，方法就会高一丈。0202美国东部长达1000公里的电话线上积满了因大雾形成的凝结物征求“能以最短时间清除凝结物”的方案。有关专家提出了不少建议。做法烦琐、需时过长、花钱太多。主管部门通过新闻媒体及时将这些建议公开报道空军飞行员的方案：驾驶直升机沿电话线上空飞行，向下垂直喷射强大的气流，以清除电话线上的大雾凝结物。最后被采纳，实施效果又快又好。方法永远比问题多LOGO正文.第一章解决问题的心 态0303u面对问题，先别说难；因为不害怕问题，它才会乖乖地为你让路。u绝不推推委、相互指责遗憾的是：不少人都习惯于“这事儿不赖我”。u出现问题，先解决问题，再总结和提高；打和骂
11、、相互指责是解决不了问题的。u问题战争中，“你”和“问题”只能存活一个。只有问题、没有借口LOGO正文.第一章解决问题的心 态0303美国西点军校有一个广泛传诵的悠久传统，学员遇到军官问话时，只能有四种回答：1、报告长官，是；2、报告长官，不是；3、报告长官，不知道；4、报告长官，决不找借口。只有问题、没有借口LOGO正文.第一章解决问题的心 态启示：卖掉牛、卖掉羊、卖掉鸡当他卖牛、卖羊、卖鸡的时候，其实他失去的并不是牛、羊、鸡等，而是他对未来的希望，解决问题的意志。与此同时，他得到了自己为什么穷的理由。穷人，永远有着一千个穷困的理由只有问题、没有借口0303借口助长问题的气焰u没办法-成为了
12、问题的俘虏；u我不行-逃避问题的好借口；u尽力了-助长了问题的威风。LOGO正文.第一章解决问题的心 态有一天，哲学家罗素问穆尔：“你最好的学生是谁？”穆尔毫不犹豫地说：“维特根斯坦。”“为什么？”“因为在所有的学生中，只有他一个人在听课时总是露出一副茫然的神色，而且总是有问不完的问题。”后来，维特根斯坦的名气超过了罗素。有人问：“罗素为什么会落伍？”维特根斯坦说：“因为他没有问题了。”0404p问题意识对于一个人的成功非常重要！工作的过程，就是不断发现问题、提出问题、解决问题的过程。p不要力图没有问题，最大的问题可能恰恰是没有问题。惟一能够做的，就是提升自己洞悉问题和解决问题的水平。没有问题
13、是最大的问题LOGO正文.第一章解决问题的心 态u没有问题的安逸如同没有引爆的地雷一样危险。只有躺在坟墓里的人才统统是没有问题的。u俗话说：“人生十有八九是不如意的。”在工作和生活中，一个人怎么可能会没有什么问题呢，没有问题是最大的问题。0404问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里！没有问题是最大的问题LOGO正文.第一章解决问题的心 态面对问题的错误看法：p自己的职责是认真地执行命令，问题都是领导们要解决的，所以，把领导当问题的“回收站”。p处理问题不当，就会受到上司的批评，装作在工作中没有出现过问题。p在出现问题的时候，并不是从自身来找原因，而是罗列一大堆的客观因素，把问题都推到其他人
14、的身上。p问题意味着责任，害怕万一自己单独作出决策的话要承担更多的责任，害怕承受工作中的失败。0404没有问题是最大的问题LOGO正文.第一章解决问题的心 态你在为谁工作0505u乔布斯为什么会赢听从内心的声音，为实现梦想而工作；u时时拷问“你在为谁工作”，工作不再只是养家糊口的手段；u超越雇佣关系，把工作当事业u拿别人的薪水，长自己的本事u把工作当“作品”而非“作业”LOGO正文.第一章解决问题的心 态朝闻天下主播赵普：从？到央视主播算盘珠子：拨一下，动一下，你不拨他，他就算是烂在算盘上，也绝对不会自己动一动。螃蟹定律：绝不因他人不到位而降低自我的要求，一个优秀的人，不管别人怎么做，都会要求
15、自己到位。你在为谁工作主动做到位，机会自然就会出现0505LOGO正文.第一章解决问题的心 态u当家者的心态u我的第一顾客u老板心态，值得信赖u以老板心态工作，会走得更高更远u把公司当作是自己实现抱负的平台老板最想听的两句话：1、2、你在为谁工作0505LOGO正文.第一章解决问题的心 态以老板的心态去解决问题打工心态老板心态眼光保住眼前的工资和饭碗关注企业的战略与长远发展工作饭碗、差事、无奈事业、平台、乐趣责任应付、马虎、借口敬业、踏实、认真绩效说得过去就可以了职业价值最大化效率拖拉、偷懒、耍滑日事日毕，日清日高质量差不多就可以了精益求精，追求最好成本不是自己的钱当成自己的钱失败寻找借口，竭
16、力为自己辩护吸取教训，总结经验你在为谁工作0505LOGO解决问题之系统思维贰贰LOGO正文.第二章解决问题的思 维艾森豪威尔任西点校长时，在草坪中央修筑“米”字型步道青岛啤酒集团生产车间梯子旁写了一个小条幅：请留神梯子，注意安全。不用时，请将梯子横放。前者仅仅做到了提醒，后者则把梯子倒下砸人的潜在危险彻底排除。方法错误，不但解决不了问题，反而会制造出新的问题。0101思路决定出路LOGO正文.第二章解决问题的思 维1、要有解决问题的强烈信心自信是成功的开始。失败者的口头禅是“没办法”、“不行”。这样的话说上三回，干劲儿就会立刻消失，说上四回，做事的人看起来就像笨蛋，就会牵制他们前进的脚步。2
17、、形成“what,if.的思考习惯好的思考习惯能达到事半功倍的效果。如果有答案的话，那么答案在哪个范围呢？如果情况是这样的话，怎么考虑（或者行动、反应）好呢？3、区分原因和现象原因会表现出多种形态但集中在一点，而现象却辐射在各个方面。抓不住原因和现象区别的人，就会说“问题太多，没办法解决”。三个基本原则0202LOGO正文.第二章解决问题的思 维我们从来没这么做过呀！为什么要改？以前运行得不错的。我们没有时间，我们还没准备好做这样的事。老狗学不来新把戏领导绝不会赞成的我们会变成别人的笑柄物理学家福尔顿“习惯”的帽子0202思维的枷锁LOGO正文.第二章解决问题的思 维1定势效应思维的枷锁在一定
18、的环境中工作和生活，久而久之就会形成一种固定的思维模式，使人们习惯于从固定的角度来观察、思考事物，以固定的方式来接受事物。在召集会议时先让人们自由选择位子，之后到室外休息片刻再进入室内入座，如此五六次，发现大多数人都选择他们第一次坐过的位子。有这样一个著名的试验：把六只蜜蜂和同样多的苍蝇装进一个玻璃瓶中，然后将瓶子平放，让瓶底朝着窗户。结果发生了什么情况？0202LOGO正文.第二章解决问题的思 维2从众心理从众心理即指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式，而实验表明只有很少的人保持了独立性，没有被从众。0202思维的枷锁LOGO正文.
19、第二章解决问题的思 维3雷同效应旧说打雷时，许多东西都同时响应。寓意：随声附和，不该相同而相同；身不由己，言不由衷。0202思维的枷锁不同的枷锁，不同的钥匙从众型：克服从众心理，坚持自我。权威型：先来一番彻底的审查，尊重而不是迷信。经验型：打破对经验的依赖与崇拜，将经验转变为新创新。书本型：尽信书不如无书。自我型：跳出自我框框，多从他人角度考虑。LOGO正文.第二章解决问题的思 维解决问题的误区投票少数服从多数；假设主观客观；模糊也许、大概、可能；怨人过分强调人的因素；0303孙子兵法决策逻辑：u道者，令民于上同意，可与之死，可与之生，而不危也；u天者，阴阳、寒暑、时制也；u地者，远近、险易、
20、广狭、死生也；u将者，智、信、仁、勇、严也；u法者，曲制、官道、主用也。u主孰有道？将孰有能？天地孰得？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。LOGO正文.第二章解决问题的思 维所谓“三现”，指的是现场、现物、现实，就是说，当发生问题的时候，要快速到“现场”去，亲眼确认“现物”，认真探究“现实”，并据此提出和落实符合实际的解决办法。它是突出现场确认的务实的管理精神。现地发生问题的地点现物对发生问题的对象进行确认现实摈弃完全凭经验和感觉进行判断的习惯，注意数据和事实，对问题进行分析，找出真正原因。0404三现主义“三现主义”是TPS实现的起点，从追求时尚到追求问题解决，从结果导向到结果与
21、过程并重。LOGO正文.第二章解决问题的思 维三现主义不到现场的管理者会食言，不到现场的管理者智慧会输给员工。听到的信息需要到现场复核。夫得言不可以不察，数传而白为黑，黑为白，故狗似攫（jue），攫似母猴，母猴似人，人之与狗则远矣。此愚者之所以大过也。闻也审则福矣，闻而不审，不若无闻矣。吕氏春秋.察传这样去现场还不如不去！这样去现场还不如不去！观察的事实主观的判断想象的事实主观的判断听到的事实别人的报告0404LOGO正文.第二章解决问题的思 维A=B、B=C，A=C0404是指符合世间事物之间关系(合乎自然规律)的思维方式，遵循传统形式逻辑规则的思维方式。是一种确定的，而不是模棱两可的；前后
22、一贯的，而不是自相矛盾的；有条理、有根据的思维；问题：烧一根不均匀的绳，从头烧到尾总共需要1个小时。现在有若干条材质相同的绳子，问如何用烧绳的方法来计时一个小时十五分钟呢？逻辑思维LOGO正文.第二章解决问题的思 维不要死记硬背的学校学习经验任何问题都有一个标准答案？除了基础的自然科学之外，显示社会生活中的各类问题是，没有唯一答案的可以直接得到答案？答案只能一步步探询才能得到，而不是有唯一答案在某个地方等你只有知道得到结果的过程的人才能成为领导。逻辑思维0404LOGO正文.第二章解决问题的思 维逆向思维也叫求异思维，它是对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来思考的一种思维方式。敢于“反其
23、道而思之”，让思维向对立面的方向发展，从问题的相反面深入地进行探索，树立新思想，创立新形象。有人落水，常规的思维模式是“救人离水”，而司马光面对紧急险情，运用了逆向思维，果断地用石头把缸砸破，“让水离人”，救了小伙伴性命。0505逆向思维LOGO正文.第二章解决问题的思 维问题消极影响问题所带来的机会终止牢骚、抱怨爱德华与滑雪板的发明在问题出现时学会尽快停止抱怨。对新的变化高度重视，自问“不管这一变化是好是坏，但这一变化中，是否有值得我重视的新因素？”新因素是否能够使我开辟新天地？是否给我带来全新的机会？0606V性思维LOGO正文.第二章解决问题的思 维请在下列等式加一条直线，让其算式能够成
24、立2+7-118=1290707创新思维创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常规戒律。它追求的是新异、独特、最佳、强势，并必须有益于人类的幸福、社会的进步。创意思维的四个基因】1、好奇（为什么呢）；2、质疑（非这样吗）；3、偿试（试试看吧）；4、敢想（有可能的）。LOGO正文.第二章解决问题的思 维1头脑风暴法定义：一组人员通过开会方式就某一特定问题出谋献策，群策群力，解决问题。它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。禁止批评和评论，也不要自谦；目标集中，追求数量，越多越好；鼓励巧妙地利用和改善他人的设想；与会人员一律平等，各种设想全部记录下
25、来。0707创新思维LOGO正文.第二章解决问题的思 维2德尔菲法德尔菲法又名专家意见法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以反复的填写问卷，以集结问卷填写人的共识及搜集各方意见，可用来构造团队沟通流程，应对复杂任务难题的管理技术。0707创新思维LOGO正文.第二章解决问题的思 维2德尔菲法0707创新思维u德尔菲法（Delphitechnique）是美国兰德公司在五十年代初与道格拉斯公司协作，用于技术预测的一种预测方法。u德尔菲(Delphi)是古希腊传说中的神渝之地，城中有座阿彼罗神殿可以预卜未来，因而借用其名。
26、u优点：在不受干扰的情况下，独立、充分地表明自己的意见；预测值是根据各位专家的意见综合而成的，发挥集体的智慧；应用面比较广，费用比较节省。u缺点：在综合预测值时，仅仅是根据各专家的主观判断，缺乏客观标准，而且显得强求一致。LOGO解决问题之关键步骤叁叁LOGO正文.第三章解决问题的步 骤解解决决问问题题的的6个个步步骤骤问题定义将异常现象收集证据并设定目标；原因分析发掘造成问题的原因并确认主要原因；对策拟定针对要因运用手法拟定重要对策并评估；操作执行运用行动计划表落实行动进度；效果确认调查、统计以评估结果的有效性；防止再发以标准化、模式化、防呆化思考方案。48LOGO一、问题定义LOGO正文.
27、第三章解决问题的步 骤0101u4W2H法：What，When，Where，Who，How，Howmuchu复杂的问题简单化、条理化、直观化。一谈到解决问题，就巴不得立即找到好的方法解决问题。这样的想法无可厚非，但是，如果直接从方法着手，未必能够理想解决问题，甚至容易陷入陷阱。那么，该从何处着手呢？应该从界定问题开始，即问清“问题到底是什么？”很大一部分管理者抓不住问题的关键，或被传统和习惯所束缚而找不出解决问题的对策。一叶障目而不见泰山，抓不住问题的关键就会制定出很多与实际问题无关的、没有实际意义的方案。问题到底是什么LOGO正文.第三章解决问题的步 骤约翰.杜威：明确的将问题指出,就等于解
28、决问题的一半。爱因斯坦：精确的陈述问题比解决问题还来得重要。0202精确陈述问题例如：这个月（时）顾客（人）对客服部售后服务的抱怨次数（事），比上个月多出50（数据佐证）。LOGO正文.第三章解决问题的步 骤精确陈述问题不正确的问题如果用下列的方式来表达，就可能无法将问题正确地呈现出来。l用疑问句l用缺乏的字眼l隐含解决方案l主观性的陈述l描述的内容抽象模糊，没有可以观察到的行为l用否定句叙述例如：某国小教师组成的划龙舟队伍，参加比赛获得最后一名，不晓得是不是赛前的练习不够（疑问句）、缺乏默契、队员不听队长的口令（主观性陈述）、彼此有心结（抽象无法观察），还是他们根本就不想参加这项活动（否定句
29、），表现得很失常，他们应该好好挑选参加的队员才是（隐含解决方案）。0202LOGO正文.第三章解决问题的步 骤精确陈述问题正确的问题陈述要将问题加以正确地叙述，必须包含以下几个要素：l对象明确l具体说明人、事、时、地、物l可观察到的l可验证的（有数据佐证）l要能明确表达不想接受的状态(环境、条件、事件、行为)例如：顾客（人）因为打电话来询问，却未能得到立即的回复，或是一再转接，或是中途断线，导致抱怨连连（可观察到的事），结果上个月（时）总共接到十封顾客的抱怨信（数据佐证）。0202LOGO正文.第三章解决问题的步 骤环境+方向=成功的一半大家拼命努力做了很多工作，也不一定会得到好的结果，或者得
30、不到顾客的喜爱，或者得不到上司的褒奖。为什么？没能理解自己所在的环境没能搞清楚方向理解所处环境和方向0303LOGO正文.第三章解决问题的步 骤如何收集信息本质问题需要突破表象的迷雾，深入思考才能获得，在收集信息，理解问题本质时，常常会有以下烦恼怎么收集信息呢？收集什么信息好呢？怎么整理呢？怎么找到本质问题？定位方向方式方法收集信息0404LOGO正文.第三章解决问题的步 骤如何收集信息必要的信息要有一定的深度和广度，但又不是完全的广度和深度。辨别信息不仅要进行纵向的挖掘，相关的横向联系也要看看，在理解信息相关性的同时进行分析理解意思抽出要点抽出共同点，并进行结构的综合归纳，然后才会明白要点是
31、这样的收集信息0404LOGO正文.第三章解决问题的步 骤如何收集信息有步骤的进行信息有步骤的进行信息收集收集了解目的和背景有条不紊的整理收集信息，搞清来龙去脉明确应该知道的事情明确信息源从细微点着手收集信息掌握整体的状况收集信息是整个问题解决的开始，一定先明确其目的，思考具体步骤。巧妙的归纳整理信息，提高信息的价值。收集信息0404LOGO正文.第三章解决问题的步 骤如何整理信息-将信息图表化、数字化简洁、直观、易懂、美观一份图表表达一种信息信息和图表要一致将项目限制在5种以内排列顺序，显示重点明确数据单位和时间要有明确备注，并标明出处最后确认是否已完成整理信息0404LOGO正文.第三章解
32、决问题的步 骤2002年2003年2004年2005年2006年2007年2008年05001,0001,5002,0002,5003,0001,0761,1101,1591,8792,1402,2602,3126818529841,3601,5641,7471,92163%75%85%72%73%77%83%XXXX商品材销量（A）XXXX销售量-宝钢国际（B）XXXX销售比重(B/A)%单位：万吨 表出数据，图讲趋势整理信息0404LOGO正文.第三章解决问题的步 骤利用框架分析问题-将浩瀚的信息信息整理用于整理信息的工具能客观的理解信息可以从不同的角度理解信息利用框架整理问题0404LO
33、GO二、原因分析LOGO正文.第三章解决问题的步 骤【案例】一个贤明的犹太商人，把儿子送到很远的耶路撒冷去学习，当他弥留之际，知道来不及见上儿子一面时，他立了一份遗嘱，上面写清楚，家中所有财产都转让给一个奴隶；不过要是财产中有哪一件是儿子所想要的的话，可以让给儿子。但是只能一件。这位父亲死了以后，奴隶很高兴交了好运，连夜赶往耶路撒冷，先到死者的儿子处，向他报丧，并把老人立下的遗嘱拿给儿子看。儿子看了非常惊讶，也非常伤心。但一思考就明白了，如果父亲知道自己死了，儿子又不在，奴隶可能会带着财产逃走，连丧事也不报告他。因此父亲才把全部财产都送给奴隶，这样奴隶就会急着去见儿子，还会把财产保管得好好的。
34、奴隶的财产属于主人，父亲留下的财产就是选那个奴隶就行了。复杂的现象后，会有一个是主因，抓住关键就抓住了全局。1、问五个为什么？2、7大手法抓住核心主因0101LOGO正文.第三章解决问题的步 骤Why?为什么？为什么？Why?为什么？为什么？Why?为什么？为什么？Why?为什么？为什么？Why?为什么？为什么？通过不断地问“为什么”来查找问题的根本原因。每一个为什么是前一个为什么的回答，这被称为因果链，因为这些原因都有关联。继续问为什么直到无法再往下问，这时便能找到问题的根源，顺着这个因果链也可以往回走到问题的直接原因。五个为什么0202LOGO正文.第三章解决问题的步 骤层别法03031、
35、层别法定义又称为分层法，是一种把搜集来的原始质量数据，按照一定标志加以分类整理的一种方法。通常把分类整理中划分的组称为层，故分层就是分门别类，就是分组，层别法也叫做分类法或分组法。2、分层的方法按操作者：班次、性别、年龄、技术等级、新/老员工等进行分类；按机器设备：设备种类、型号、新旧、夹具和刀具等进行分类；按材料：产地、厂家、批次、成分、型号、规格等进行分类；按工艺方法：流量、温度、压力、速度等进行分类；按测量手段：测量者、测量仪器、抽样方法、不良品内容等进行分类；按环境条件：噪音、色彩、照明、清洁、运输形式等进行分类；按时间：小时、日期、周别、月别等进行分类。按生产线：A、B、C生产线别进
36、行分类。层别法厂家厂家不良项目不良项目21/522/523/524/525/526/527/528/5合计合计A喷锡不良喷锡不良7555364442孔偏孔偏3233323221断线断线2432332322锡皱锡皱33212112绿漆不均绿漆不均323232116板面不刮伤板面不刮伤5341412435其他其他2311119不良数不良数2026161814222418157不良率不良率10%13%8%9%7%11%12%9%10%B喷锡不良喷锡不良232132114孔偏孔偏2212119断线断线112217锡皱锡皱13111119绿漆不均绿漆不均2215板面刮伤板面刮伤4231132117其他其
37、他1113不良总数不良总数1412644128664不良率不良率7%6%3%2%2%6%4%3%4%C喷锡不良喷锡不良4552132224孔偏孔偏2111117断线断线131221111锡皱锡皱12122110绿漆不均绿漆不均212128板面刮伤板面刮伤474333434其他其他131114不良总数不良总数16181081014121298不良率不良率8%9%5%4%5%7%5%6%6%1、确定分层的对象2、收集数据、收集数据3、画推移图层别法不良类别推移图不良类别推移图层别法LOGO正文.第三章解决问题的步 骤1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要
38、因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素。它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。0404鱼骨图分析法LOGO正文.第三章解决问题的步 骤各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题
39、型原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。0404鱼骨图分析法LOGO正文.第三章解决问题的步 骤 果果EffectEffect因因CausesCauses机(设备、支持)物(物资、材料)人(参与的所有人员)法(方法、规则)环(环境、气氛)0404鱼骨图分析法低低客戶客戶 滿意度滿意度沒有得到应有的服务产品品质低劣收费过高客服的回答错误收费结构客服电话等候的时间久材料不好员工无法信任设计低劣行销成效不佳材料的成本客户满意度分析LOGO正文.第三章解决问题的步 骤查检表什么是查检表法？调查表法是利用调查表进行数据的搜集、整理和粗略的原因分析的一种质量管理方法。调查表法使用简单，
40、易于了解的标准化表格或图莆形，使用人员只需填入规定的检查记录，再加以统计数据，即可提供量化的分析或比对。0505查检表实例查检表实例记录用查检表记录用查检表ABNo.1No.2No.1No.2合计作业者机械不良种类日期尺寸疵点材料其他尺寸尺寸尺寸疵点疵点疵点材料材料材料其他其他其他月月 日日月月 日日调查表实例一：调查表实例一：XXX公司不良品记录调查表公司不良品记录调查表LOGO正文.第三章解决问题的步 骤七大手法口決七大手法鱼骨图追原因柏拉图抓重点直方图看分布查检表集数据散布图看相关层别法做解析管制图找异常0606LOGO正文.第三章解决问题的步 骤真因分析与验证07071231.界定可能
41、原因依S2缩小范围选的主题,脑力激荡继续探讨并列出真因的候补原因.2.选择潜在真因小组依过去记录,三现原则,脑力激荡讨论出影响度高的原因.3.验证是否为真因利用数据来证明真因.去芜存菁,只留下真因进入下一步骤.LOGO正文.第三章解决问题的步 骤界定可能原因根据现况分析所收集的数据,加以剖析,并鉴定所有可能怀疑因素.1常用工具:-鱼骨图-5why-系统图-流程图可能影响原因:-人-机-料-法-环真因分析与验证0707LOGO正文.第三章解决问题的步 骤真因分析与验证选择潜在真因将前步骤中,可能怀疑因素做验证优先顺序排列.2常用工具:-关联图-鱼骨图-系统图0707LOGO正文.第三章解决问题的
42、步 骤验证是否为真因利用逻辑概念与实际实验结果,依序来确认根本原因。另用统计推论的技巧加以验证,以确保结论的正确性.3常用工具:-消去法-柏拉图-散布图真因分析与验证0707LOGO三、对策拟定LOGO正文.第三章解决问题的步 骤对策拟定与选择问题1：小莉求职一直不顺利，经过失败的经验分析后，找出的根本原因是外貌问题，下列有几项对策，请判断哪些方法可以帮助小莉求职之路较顺利呢？整容、减肥、化妆、自杀、找老公。问题2：虽然这三种方法都可以帮助小莉，但是因为小莉刚刚毕业，经费有限的考量下，应该如何选择呢？整容、减肥化妆、自杀、找老公LOGO正文.第三章解决问题的步 骤通过决策前反馈，考虑每一种可能
43、的方案决策绝对不是寻求意见的一致，而是以互相冲突的意见为基础决策不是从收集事实开始的，而是从个人见解开始的在鼓励大家提出见解的同时，也会要求大家深思他的见解1234我们是不是需要这样一个决策？有时候不做任何新决策，可能是最好的决策运用反面意见唯有反面意见才能保护决策者不致沦为组织的俘虏反面意见本身是正式决策所需的“另一方案反面意见可以激发想象力如果利益远大于成本及风险，就该行动行动，或不行动；切忌只做一半或折中0303对策拟定LOGO正文.第三章解决问题的步 骤0303诸葛亮街亭是可以守得住的围山安营扎寨只要照办，保证高枕无忧马谡街亭是可以守得住的山上安营营扎寨兵书上保证高枕无忧怎样才是执行的
44、马谡街亭是很难守得住的司马懿有若干种办法攻下诸葛亮的办法只是其中一种如果司马懿的办法更好要守住街亭，我要做什么？假定街亭可能守不住u那些将决策措施化的人，只有制定有效措施，才能保证问题解决。u假定措施可能实施不了，为了保证实施，我们怎么办？假定对策不易执行LOGO四、操作执行LOGO正文.第三章解决问题的步 骤PDCA循环PDCAPDCA循环循环P PPlanPlanDDDoDoCCCheckCheckAAActionActionl对即将开展的工作的设想和安排，如提出任务、指标、完成时间和步骤方法等。l执行，实地去做，实现计划中的内容。l检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。l行动，对
45、总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。0101LOGO正文.第三章解决问题的步 骤1.全面深入了解企业和员工2.实事求是3.设定明确的目标并排出优先顺序4.持续跟进，直至达成目标5.赏罚分明，重奖业绩优秀人员6.通过教练辅导提高下属能力7.了解自己、展现出勇敢、决断、务实的性格领导者的七项基本行为LOGO正文.第三章解决问题的步 骤执行三个核心流程战略流程（做对的事）人员流程（用对的人）运营流程（把事做对）制度化1每天花30分钟检查部属工作；每周召开检查例会；成立检查小组和设计查检表；布置工作安排检查人；
46、设置“红绿灯”协助检查；重新检查发现的问题；对检查的结果进行公布和考核。查核化2奖惩化3制度必须明确奖罚标准，是精确的量词而不是形容词。时间：即时奖罚，决不过夜；安排：采取现金罚款制，不从工资里扣；效果：罚要胆战心惊、奖要感动泪流。对出现的问题及时检讨制度与程序；制度并不是要一次完善，而是日积月累的问题总结；将管理问题变成制度流程书；将操作问题变成作业标准书；将技术问题变成作业指导书；执行三化LOGO五、效果确认LOGO正文.第三章解决问题的步 骤执行力是盯出来的！员工不做希望的、只做你检查的事!越信任谁，就越检查谁！1.两会制度：晨会夕会2.3每3对照：每人、每天、每件事；对照目标、对照过程
47、、对照结果3.5定原则：定时、定点、定人、定量、定责。LOGO六、防止再发LOGO正文.第三章解决问题的步 骤0101u相对于短期措施，针对问题根本原因制定明确的解决办法；防止将来再发生这种问题。u消弭问题为先，将问题消弭于萌芽状态是解决问题的最理想方式，一旦问题已经充分暴露再思索解决之道，可能要花费更多的成本，甚至无法解决。预防胜于治疗LOGO解决问题之核心能力贰贰LOGO正文.第四章解决问题的能 力解决问题三步法信心：没有解决不了的问题！习惯：一定有方法！哪是什么？识别：为什么会怎样？关键点在哪？0101LOGO正文.第四章解决问题的能 力人与问题的关系类似猎手与猎物的关系：不是你消灭它，
48、就是它消灭你。尽可能把问题消灭在萌芽状态。一个优秀的人，总能在第一时间察觉问题并妥善处理。当“问题”的苗头出现时，一定要将它紧紧抓住，先找问题，再看有没有能力解决。问题的发现比问题的解决还重要。0202从问题猎物到问题猎手LOGO正文.第四章解决问题的能 力从五方面去“要问题”u向关键点要问题：哪些点、哪些环节、哪些岗位、哪些人、哪些时间是关键的？关键点抓准了就会“纲举目张”。u向薄弱点要问题：u向盲点要问题：到我们最容易忽视的点、岗位、部门、工序、人员、时间上去发现问题或去防止问题的发生。u向奇异点要问题：异常现象可以提供新的机遇或引发创新，也可引发破坏，带来不可弥补的损失。u向结合点要问题
49、：上下级之间、甲乙方之间、单位与外部环境之间、计划的两个环节之间等等。0202从问题猎物到问题猎手LOGO正文.第四章解决问题的能 力u用好你的8小时，那足够了u停止工作，但不停止思考u灵感不会在规定时间敲门u机会只垂青时刻准备的人u不想事，才总会闲来无事u比别人多看一点多想一点勤于思考0303LOGO正文.第四章解决问题的能 力日本参观团来到法国某著名的化学公司参观，法国公司的主管们不由得紧张起来日本人出奇的聪明，他们到哪里参观都会学会那里的核心技术。参观那天，开始顺利，突然，一个冒冒失失的日本人一低头把自己的领带掉入化学试剂之中。他慌忙说：“对不起！我太冒失了”。一个法方的陪同员工看出了他
50、的目的，日本人想用这种方法带走化学试剂。现在的紧急情况是：怎样才能不让那个日本人带走珍贵的化学试剂呢？第一个方法，强行让那个人摘下领带，显然是行不通的，而且还会给公司带来不好的影响；但不摘，公司蒙受的损失将是巨大的。第二个方法，如果直接指责那个日本人，肯定会影响两公司以后的合作。突然，他灵机一动面对问题时，要三思而后行，考虑周全，要从想出来的众多方法中挑选出最恰当最正确最有效的方法。千万不能随随便便想一些方法，那不是解决问题，而只是应付问题。0303勤于思考LOGO正文.第四章解决问题的能 力0404爱迪生在发明白炽电灯时，想要知道灯泡的容量，但由于手上工作太多，便让助手帮助他量一下一个没有上