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1、瓶瓶 颈颈 突突 破破集团客户突破的三个关键时刻集团客户突破的三个关键时刻中国移动广东公司品牌课程系列中国移动广东公司品牌课程系列剧情概要剧情概要小薇作为C市移动公司的集团客户经理已1年有余。在过去的1年里，小薇经历了和其他同事一样的忙碌、辛酸、挫折和郁闷，以及一个又一个地危机。但最终，她总能凭借着他的勤奋、努力和优秀的职业素养化险为夷。目前，小薇已经拥有了几十个老客户，并一直与这些客户保持着良好地关系。但她却不敢掉以轻心，因为她知道这些客户来之不易，而要让他们继续忠诚于移动，她还需要做很多很多这一年的新任务又下来了，小薇又开始了紧张而忙碌的工作。但经历了一年磨砺的她，这一年更加自信。她的目标
2、是：成为一名成功而快乐的客户经理！虽然她心里清楚地知道，在她的前面还有许多不可预知的考验在等待着她2课程目录课程目录序幕序幕上集：市场突破上集：市场突破中集：关键人突破中集：关键人突破下集：客户服务突破下集：客户服务突破大结局：完美人生，赢在自我大结局：完美人生，赢在自我3有多少人是真的喜欢你们现在的工作？有多少人是真的喜欢你们现在的工作？有多少人是愿意做一辈子现在的工作？有多少人是愿意做一辈子现在的工作？为什么不愿意？为什么不愿意？为什么还要做？当前的工作能给我们带来什么？为什么还要做？当前的工作能给我们带来什么？序幕：几个问题序幕：几个问题4我们有没有能力让自己成功和快乐？我们有没有能力让
3、自己成功和快乐？现代能力学研究表明：世界上绝大多数人面对他们的工作，现代能力学研究表明：世界上绝大多数人面对他们的工作，都不存在能力问题，存在的只是角度问题和方法问题都不存在能力问题，存在的只是角度问题和方法问题放眼将来,重新审视我们的工作做一个成功、快乐的客户经理5上集：市场突破上集：市场突破剧情剧情1：销售任务下来之后：销售任务下来之后小薇在周一早上的销售会议上，得到任务本月要销售出去企信通。小薇在周一早上的销售会议上，得到任务本月要销售出去企信通。小薇信心满满地一回到办公室就马上拿起电话给联络人打电话，并且准备好小薇信心满满地一回到办公室就马上拿起电话给联络人打电话，并且准备好了拜访用的
4、全部资料，并且还特地去为联系人的小孩买了一个新款书包了拜访用的全部资料，并且还特地去为联系人的小孩买了一个新款书包上门拜访：与联系人沟通的十分热络，双方都很开心。联系人说我会帮你约上门拜访：与联系人沟通的十分热络，双方都很开心。联系人说我会帮你约张总见面（决策人），在此之前我也会向张总大力推荐你的产品的努力跟进：张总见面（决策人），在此之前我也会向张总大力推荐你的产品的努力跟进：每次打电话联系人都很配合，说正在跟张总商议每次打电话联系人都很配合，说正在跟张总商议/张总正在研究你留下的资张总正在研究你留下的资料料/除了张总以外其他领导也在考虑了除了张总以外其他领导也在考虑了后来：时间一天天过去，
5、小薇开始焦急，但是每次联系联系人的时候，又似后来：时间一天天过去，小薇开始焦急，但是每次联系联系人的时候，又似乎感觉很有希望乎感觉很有希望终于：一个多星期后，在小薇又一次上门拜访时，客户很客气的说，我们公终于：一个多星期后，在小薇又一次上门拜访时，客户很客气的说，我们公司领导都觉得你们的产品很不错，但是这个产品不合适我们，不好意思，这司领导都觉得你们的产品很不错，但是这个产品不合适我们，不好意思，这次不行了，下次一定帮忙啊。此时的小薇一脸茫然次不行了，下次一定帮忙啊。此时的小薇一脸茫然小组讨论：出了什么问题？如果是你，你应该怎么做小组讨论：出了什么问题？如果是你，你应该怎么做7产品特性与企业需
6、求特点的适配度分析产品特性与企业需求特点的适配度分析特点特点1 1特点特点2 2特点特点3 3特点特点4 4特点特点5 5决策决策集团产品集团产品 适配特点适配特点 A客户客户马上进攻马上进攻B客户客户不予考虑C客户客户可尝试可尝试D客户客户马上进攻马上进攻E客户客户继续跟踪继续跟踪F客户客户不予考虑示例8产品特性与企业需求特点的适配度分析产品特性与企业需求特点的适配度分析举例特点特点1 1特点特点2 2特点特点3 3特点特点4 4特点特点5 5决策决策企信通企信通登录方便登录方便群呼短信功能群呼短信功能企业公告企业公告功能功能移动通讯移动通讯录录定时发送定时发送短信功能短信功能适配特点适配特
7、点具备登录具备登录互联网的互联网的软硬件软硬件经常性大量外呼；经常性大量外呼；客户群体较为庞客户群体较为庞大；需要经常性大；需要经常性迫切性拓展新客迫切性拓展新客户；需要客户服户；需要客户服务维护；务维护；需要经常需要经常性进行企性进行企业宣传；业宣传；部门、员部门、员工较多；工较多；客户较多客户较多且需要分且需要分类；类；业务繁忙业务繁忙花卉有限公司（花卉有限公司（C C类）类）马上进攻惠州市政府（团委、妇联）惠州市政府（团委、妇联）（A A类）类）马上进攻南湖幼儿园（南湖幼儿园（C C类）类）不予考虑吉隆制鞋贸易有限公司吉隆制鞋贸易有限公司马上进攻E客户继续跟踪F客户不予考虑9适配度分析表
8、的用处适配度分析表的用处适配度分析表找准客户，促找准客户，促成更多销售，成更多销售，减少时间浪费减少时间浪费销售的有力工销售的有力工具，增加推销具，增加推销的说服力的说服力为开拓新的市为开拓新的市场场/行业指明行业指明方向方向10企业渠道网络渠道社会渠道 传统媒体渠道 其他企业手册企业内刊内部报纸杂志产品手册宣传品墙体文化、公告栏企业网站行业网站门户网站专业版块主题论坛搜索网站工商局报关所街道办掌握客户信息的常规方法掌握客户信息的常规方法分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱备注：如果能够有专门的统筹部门作长期的材料累积.11客户概况模板客户概况模板分享：集客工具箱分
9、享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱组织概况组织概况产品或服务介绍产品或服务介绍公司简介公司简介内部组织架构内部组织架构领导人及决策领导人及决策人人 生产销售的产品生产销售的产品种类种类提供的服务种类提供的服务种类销售网络，售后销售网络，售后服务网络服务网络市场状况分析市场状况分析公司的业务范公司的业务范围围产品与服务的产品与服务的销售对象销售对象产品优势与劣产品优势与劣势势销售渠道销售渠道上下游企业上下游企业市场可挖掘空间市场可挖掘空间财务状况分析财务状况分析竞争对手情况竞争对手情况高层主管简历，包括其面临的潜在问题高层主管简历，包括其面临的潜在问题经营状况及财经营状况及财务状况务
10、状况主要竞争对手主要竞争对手在竞争关系所在竞争关系所处于的优处于的优劣势劣势高层领导的兴趣高层领导的兴趣爱好、生日爱好、生日高层领导的背景高层领导的背景高层主管可能面高层主管可能面临的潜在问临的潜在问题题潜在需求潜在需求12现场演练：现场演练：产品举例：产品举例：企信通企信通集团彩铃集团彩铃企业名片企业名片移动总机移动总机PUSHEMAIL短号集群网短号集群网集团举例：集团举例：中行惠州分行中行惠州分行政府计划生育办公室政府计划生育办公室明记烧生蚝明记烧生蚝成仁幼儿园成仁幼儿园积麦丝鱼市场积麦丝鱼市场赤祀仁连锁药店赤祀仁连锁药店13-14-不容忽视的前提不容忽视的前提“探索探索”重要性：前提的
11、市场突破尽管没有经验值来得直接，但是前提的重要性：前提的市场突破尽管没有经验值来得直接，但是前提的“探索探索”可以可以为后期的拓展节省大量功夫。前提为后期的拓展节省大量功夫。前提“沟通沟通”顺利，后期开展顺利！顺利，后期开展顺利！就像您的妆容见客户时一定要保持清新淡妆，给予客户靓丽端庄的感觉。但是，如果您在上妆时，底妆，也就是底粉没有上好，就算再高超的化妆技巧，没有做好粉底功夫，美化肤色，是难以使您的美貌最大化的展示的14本集要点回顾本集要点回顾方向转变：从盲目营销变成精确营销方向转变：从盲目营销变成精确营销实现方式：产品特点与企业特点适配度分析实现方式：产品特点与企业特点适配度分析利用工具：
12、适配度分析表、客户概况模板利用工具：适配度分析表、客户概况模板15休息休息ZZZZZZZZZZZZ 中集：关键人突破中集：关键人突破 关键人关键人客户经理客户经理联系人联系人接触关键人接触关键人 18谁是真正的关键人？谁是真正的关键人？财务部经理财务部经理采购部经理采购部经理使用者使用者总经理总经理19思考：客户经理如何接触到关键人思考：客户经理如何接触到关键人经验总结：前台基本上肯定不是关键人，想办法绕过前台找到关键人；家族式企业 和 销售额100-200万以下的小型行业企业，基本上能做决定的就是老板及其合伙人；中型的行业企业，绝大部分话语权掌握在销售负责人手里。大型企业就更加复杂，需要深入
13、分析。（守门人、决策者、影响者、执行者、使用者）20客户经理如何接触到关键人客户经理如何接触到关键人注意：浪费自己时间的往往是态度好的人浪费自己时间的往往是态度好的人 KP不一定是职位高的人不一定是职位高的人 一定要学会培养同盟者一定要学会培养同盟者 找关键人不一定是与产品有关的人找关键人不一定是与产品有关的人 在销售过程中，如果不是关键人，说什么都没有用的，特别在电话联系的时候，我们也不知道对方是不是决策人，只要不是决策人，他的话只能作为参考，当然，出钱的人的意见最重要，了解老板的想法，如果老板没有想法，再跟老板周边的决策层沟通一下，如再不行，那就再跟使用的人沟通，如果都不行，恭喜你，你可以
14、放一放了。销售的工作不要走一条线，学会多条线走路，最终找到关键人，我们才能成功。理想：把关键人变成您的联系人，把原联系人变成您放住该集团的下属理想：把关键人变成您的联系人，把原联系人变成您放住该集团的下属 21关键人员列表关键人员列表分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱行业：职务头衔问题和需求 22剧情剧情2：小薇被拒：小薇被拒这一天，小薇去这一天，小薇去D公司拜访时，碰巧遇到了公司拜访时，碰巧遇到了D公司主抓销售业务的王公司主抓销售业务的王总，并且愿意和她聊聊关于企信通的事。她满怀信心地来到王总的总，并且愿意和她聊聊关于企信通的事。她满怀信心地来到王总的办公室，开
15、始滔滔不绝地、从头到尾地给王总介绍企信通的特点、办公室，开始滔滔不绝地、从头到尾地给王总介绍企信通的特点、优点等等。优点等等。大概大概2分钟左右，王总突然接到一个电话，通知他马上到会议室开会。分钟左右，王总突然接到一个电话，通知他马上到会议室开会。而这时，小薇还没有把企信通的内容讲完。王总只说了一声，你讲而这时，小薇还没有把企信通的内容讲完。王总只说了一声，你讲的很好，但不知道对我们公司有什么好处。不好意思，我们下次有的很好，但不知道对我们公司有什么好处。不好意思，我们下次有机会再聊吧。机会再聊吧。王总开会去了，小薇此失去这样一次绝好地机会感到非常可惜，于王总开会去了，小薇此失去这样一次绝好地
16、机会感到非常可惜，于是无奈地离开了王总办公室是无奈地离开了王总办公室小组讨论：出了什么问题？如果是你，你应该怎么做？小组讨论：出了什么问题？如果是你，你应该怎么做？23三步突破关键人三步突破关键人第一步：挖掘关注点第一步：挖掘关注点第二步：对话关键人（第二步：对话关键人（FABE法）法）第三步：简单促成第三步：简单促成24有关公司及业界的知识 公司及其他相关公司产品知识 有关客户的相关信息 公司的销售方针广泛的知识 丰富的话题 名片 电话号码簿 挖掘关注点挖掘关注点了解行业焦点了解企业焦点了解社会焦点了解流行趋势（如时尚、贵族体育、焦点体系，如北京奥运等）日常准备与习惯日常准备与习惯以关键人视
17、角建立对话平台以关键人视角建立对话平台25挖掘关注点挖掘关注点(从客户角度从客户角度,寻找足以影响销售的因寻找足以影响销售的因素素)公司层面关注点公司层面关注点应对措施应对措施个人层面个人层面应对措施应对措施1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱26现场演练：现场演练：2分钟即兴演讲分钟即兴演讲演练说明讲师请一位学员上台后随机从产品、企业、关键人、关注点出发分别给出一个单词学员要在2分钟内给大家做一个即兴演讲，且必须将这四个词有机的融入演讲之中演练目的考验学员的逻辑思维能力、迅速的语言组织
18、能力和即兴演讲能力27现场演练：现场演练：2分钟即兴演讲分钟即兴演讲部门部门 关键人关键人 关注点关注点 集团产品集团产品中行惠州支行中行惠州支行 综合部梅总综合部梅总 烧生蚝烧生蚝 企信通企信通湖南卫视湖南卫视 李宇春李宇春 计划生育计划生育 信息机信息机政府计生办政府计生办 吴主任吴主任 断供潮断供潮 集团彩铃集团彩铃明记烧生蚝明记烧生蚝 廖老板廖老板 北京奥运北京奥运 企业名片企业名片赤祀仁连锁药店赤祀仁连锁药店 嗣店长嗣店长 地震地震 集团短号网集团短号网 28剧情剧情3：峰回路转：峰回路转 小薇忽然收到王总来电，说想再了解一下企信通这个产品，但下午也只有5分钟左右时间，有空。这个时候
19、，如果你是小薇，该怎么抓住这次难得的机会呢？29FABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有有高度、可操作性很强的利益推销法它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益 FABE产品介绍法概况对话关键人对话关键人30FABE产品介绍法概况（详解）产品介绍法概况（详解）F特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。特性，毫无疑问就是要自己品牌
20、所独有的A代表由这特征所产生的优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势B代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望 E代表证据（Evidence）包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性31FABE介绍法介绍法围绕客户想得到什么,对他有何益处,而非我能提供什么(FABE);“FABE”（Feature特点、Advan
21、tage优点、Benefit利益、Prove证实）短号集群网很省钱特点特点加入短号集群网，网内的通话全部免费。优点优点按照您公司现在的消费情况，短号集群网可以帮贵公司每月节省2万元电话费利益利益证据证据Nokia公司使用之后其公司话费下降40，每月节省10万元因为因为32第一句：“简单来说 ”第二句：“它特别适合 ”第三句：“你使用了以后 ”半句：“举个例子 ”特点优点利益例证FABE介绍法标准话述介绍法标准话述分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱33运用FABE介绍业务。每个小组将讨论的结果写在纸上，分别进行发表研讨时间：10分钟发表时间：1分钟研讨业务：从短号集
22、群网、集团彩铃、企业信息机、企业随E行、移动总机、企信通、企业名片、企业邮箱、Pushmail等产品中任选两项进行介绍FABEFABE介绍法介绍法介绍法介绍法练习练习34简单促成简单促成话述模版话述模版促成的意义：99度水加1度简单添加促成话述技巧先生，我们来研究一下，是否办理此项业务的理由好吗？先生，我们来研究一下，是否办理此项业务的理由好吗？（不办理的理由）（不办理的理由）（要办理的理由）（要办理的理由）可能不好可能不好 提高沟通效率提高沟通效率 可能会麻烦可能会麻烦 提高员工感知提高员工感知 可能太贵可能太贵 把握信息机会把握信息机会 办理业务可能有风险，不办理这项业务才会让风险真正发生
23、！因为您办理业务可能有风险，不办理这项业务才会让风险真正发生！因为您是企业的大家长，而上面那些要办理的理由都是您正在承担的责任，您是企业的大家长，而上面那些要办理的理由都是您正在承担的责任，您觉得哪种理由更能打动您呢？觉得哪种理由更能打动您呢？分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱35本集要点回顾本集要点回顾方向转变：找到关键人然后三步突破方向转变：找到关键人然后三步突破实现方式：三步突破关键人（挖掘关注点、实现方式：三步突破关键人（挖掘关注点、FABE法法对话关键人、简单促成）对话关键人、简单促成）利用工具：关注点挖掘表、利用工具：关注点挖掘表、FABE话述话述36
24、休息休息ZZZZZZZZZZZZZ下集：客户服务突破下集：客户服务突破剧情剧情4：再遭挫折：再遭挫折经过前二个阶段的努力，小薇与经过前二个阶段的努力，小薇与A公司在公司在12月月5日签定了企信通业务使用协日签定了企信通业务使用协议。议。6日，小薇给联系人和关键领导发了感谢和售后联系（即小薇电话）的日，小薇给联系人和关键领导发了感谢和售后联系（即小薇电话）的短信，就开始忙着别的任务。短信，就开始忙着别的任务。25日，联系人打电话给小薇，系统使用有问题。小薇带着技术人员上门拜日，联系人打电话给小薇，系统使用有问题。小薇带着技术人员上门拜访，二天后解决问题。访，二天后解决问题。26日，集团中的一个员
25、工打电话给小薇，问日，集团中的一个员工打电话给小薇，问VPMN咨咨费问题，小薇花了十分钟在电话上解释清楚。两个月过去了，小薇对客户费问题，小薇花了十分钟在电话上解释清楚。两个月过去了，小薇对客户“逢事必帮逢事必帮”、“有需必到有需必到”工作态度赢得了客户的认可和满意，小薇的心里工作态度赢得了客户的认可和满意，小薇的心里也舒展了很多。也舒展了很多。三个月后，小薇突然接到三个月后，小薇突然接到A公司联系人的电话，联系人很不客气地说，企信公司联系人的电话，联系人很不客气地说，企信通产品很一般，交了月租费，却使用量不足，也不能留给下月。准备从下个通产品很一般，交了月租费，却使用量不足，也不能留给下月。
26、准备从下个月起不用企信通了。小薇一听，立即先在电话里稳住客户，并马上驱车赶到月起不用企信通了。小薇一听，立即先在电话里稳住客户，并马上驱车赶到了客户那里了客户那里经过与客户再次深入沟通，这次危机在刘鹏的努力下终于化经过与客户再次深入沟通，这次危机在刘鹏的努力下终于化解了。解了。回到公司，外面已经是华灯初上了。小薇站在办公室的空前，面对窗外的美回到公司，外面已经是华灯初上了。小薇站在办公室的空前，面对窗外的美丽的夜色，却丽的夜色，却“一声叹息一声叹息”：郁闷！我整天被客户唤来使去的，都快成客户：郁闷！我整天被客户唤来使去的，都快成客户的秘书了，却还是没有打动客户的心。怎么会这样呢？的秘书了，却还
27、是没有打动客户的心。怎么会这样呢？39案例讨论案例讨论你觉得在小薇与A公司成交后的客服工作中的那些工作做得不够好，或者还有哪些工作需要完善？40客户服务创造价值客户服务创造价值价值收益成本价值收益成本收益：收益：两次光临的客户可为公司带来25%85%的利润。因为，在进一步购买中客户不会对价格那么敏感成本：成本：一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的意愿。争取一位新客户所花的成本是保持一位老客户的费用的6倍二次购买的原因分析客户服务客户服务产品产品价格价格其他其他数据来源：中国数据中心，200641客户服务工作的中心任务和目标客户服务工作的中心任务
28、和目标客户感受价值客户感受价值忠诚客户忠诚客户满意客户满意客户新客户新客户42客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度取决于客户感受到的价值客户期望值客户期望值客户感受价值客户感受价值1 1客户感受价值客户感受价值2 2客户满意度43给予客户所关注的给予客户所关注的变新客户为满意客户变新客户为满意客户客户所关注的（保健因素满意度）产品售后咨询（资费、业务变更等）业务办理（如新员工加入后，要求新加用户）投诉处理44给予客户潜在需要的给予客户潜在需要的变满意客户为忠诚客户变满意客户为忠诚客户客户所期望的（激励因素忠诚度）主动服务超值回报个性化、差异化服务45卓有成效的客服工作流程从客户分
29、析开始卓有成效的客服工作流程从客户分析开始客户服务工作流程客户服务工作流程1.客户分析：了解客户关注点，明确客服工作核心内容及标准客户分析：了解客户关注点，明确客服工作核心内容及标准2.制定回访计划和标准（回访内容根据客户感受价值确定客户关注价制定回访计划和标准（回访内容根据客户感受价值确定客户关注价值点和客服工作关键点）值点和客服工作关键点）3.回访：定期回访（成交后回访：定期回访（成交后1个月内，每月个月内，每月4次；成交次；成交1个月后，每月个月后，每月2-3次）；特定日期回访；不定期回访次）；特定日期回访；不定期回访4.回访反馈回访反馈5.新产品培训、推介新产品培训、推介46客户分析（
30、好的开始等于成功了一半）客户分析（好的开始等于成功了一半）客户服务工作流程客户服务工作流程-1关注点关注点工作标准工作标准期望点期望点工作标准工作标准1.产品问题2.3.4.5.1.积极面对投诉2.3.4.5.1.产品产生效益2.3.4.1.了解行业情况2.3.4.5.示例：A客户需求分析表47制定回访计划（凡事预则立，不预则废）制定回访计划（凡事预则立，不预则废）客户服务工作流程客户服务工作流程-2示例：客户回访计划表客户9月10月123424ABCD注：回访表中注：回访表中“”表示定期回访，表示定期回访，“”表示不定期回访，表示不定期回访，“”表示特定日期回访表示特定日期回访48回访（再次
31、营销的开始）回访（再次营销的开始）客户姓名职务/头衔关键议题访谈目标主要议题可能的需求或问题方案或达成的意向客户服务工作流程客户服务工作流程-3分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱49客户服务工作流程客户服务工作流程-4回访反馈回访反馈回访备忘录回访备忘录XXX总：负责人姓名 非常感谢你于X月X日接受了我对你的拜访。写这封信的目的是总结一下我对我们谈话内容的理解以及我们的行动计划。我们对以下问题进行了讨论：你的主要问题和原因是：A.B.我们下一步要做的是：你同意XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我建议：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我相
32、信XXXXXXXXX！此致敬礼 XXX签名分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱分享：集客工具箱50-51-关注点关注点工作标准工作标准期望点期望点工作标准工作标准1.产品问题2.3.4.5.1.积极面对投诉2.3.4.1.产品产生效益2.3.4.1.了解行业情况2.3.4.5.示例：A客户需求分析表客户9月10月123424ABCD注：回访表中注：回访表中“”表示定期回访，表示定期回访，“”表示不定期回访，表示不定期回访，“”表示特定日期回访表示特定日期回访示例：客户回访计划表客户姓名职务/头衔关键议题访谈目标主要议题可能的需求或问题方案或达成的意向客户服务工作流程（工具汇总）客户
33、服务工作流程（工具汇总）回访备忘录回访备忘录XXX总：负责人姓名 非常感谢你于X月X日接受了我对你的拜访。写这封信的目的是总结一下我对我们谈话内容的理解以及我们的行动计划。我们对以下问题进行了讨论：你的主要问题和原因是：A.B.我们下一步要做的是：你同意:XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我建议：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我相信XXXXXXXXX！此致敬礼 XXX签名回访回访反馈51客户服务工作流程客户服务工作流程-5新产品培训、推介新产品培训、推介52记住：本集要点回顾本集要点回顾方向转变：做好主动售后服务，合理满足客户潜在需方向转变：做好主动售后服务，合理满足客户潜在需求，将满意客户变成忠诚客户。求，将满意客户变成忠诚客户。实现方式：客户售后服务工作流程（客户分析回访实现方式：客户售后服务工作流程（客户分析回访计划和标准回访回访反馈新产品培训推介）计划和标准回访回访反馈新产品培训推介）利用工具：客户需求分析表、回访计划表、回访表、利用工具：客户需求分析表、回访计划表、回访表、回访反馈备忘录回访反馈备忘录54大结局：完美人生赢在自我大结局：完美人生赢在自我成功快乐，我能！成功快乐，我能！为了美好的明天，为了美好的明天，我愿好好把握今天我愿好好把握今天56