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1、管理才能发展课程管理才能发展课程基于绩效的员工辅导基于绩效的员工辅导管理才能发展课程管理才能发展课程 2 保密文件保密文件是否存在这样的问题与困惑：是否存在这样的问题与困惑：员工的绩效未达成时才想起来辅导员工的绩效未达成时才想起来辅导 不知应如何做绩效辅导，辅导面谈效果不知应如何做绩效辅导，辅导面谈效果不理想不理想 认为或担心辅导员工是增加了工作量和认为或担心辅导员工是增加了工作量和管理压力管理压力 定期的绩效回顾流于形式定期的绩效回顾流于形式管理才能发展课程管理才能发展课程 3 保密文件保密文件本次培训的目的本次培训的目的 了解辅导的意义了解辅导的意义 掌握辅导的流程与方法，成为员工掌握辅导
2、的流程与方法，成为员工合格并优秀的教练与伙伴合格并优秀的教练与伙伴 掌握辅导的工具与关键技巧，避免掌握辅导的工具与关键技巧，避免陷入误区，轻松、成功地辅导陷入误区，轻松、成功地辅导管理才能发展课程管理才能发展课程 4 保密文件保密文件目目 录录员工辅导概述员工辅导概述员工辅导方法员工辅导方法21员工沟通技巧员工沟通技巧3管理才能发展课程管理才能发展课程 5 保密文件保密文件贯穿全程的辅导是绩效提升为导向的关键一步。贯穿全程的辅导是绩效提升为导向的关键一步。n辅导与日常工作紧密结合。通过及时、有针对性的沟通，引导员工自觉发现其绩效问题根源，并且协助其制定绩效改进方案。目标制目标制定沟通定沟通 辅
3、导反辅导反馈沟通馈沟通 绩效结绩效结果面谈果面谈 123 为谈话提供一个系统的框架为谈话提供一个系统的框架 向期望的结果逐步迈进向期望的结果逐步迈进 有助于明确员工的绩效责任有助于明确员工的绩效责任 可以实现清晰有效的沟通可以实现清晰有效的沟通管理才能发展课程管理才能发展课程 6 保密文件保密文件什么是辅导什么是辅导辅导是为了指导辅导是为了指导,引导和培训一个人或一个团队引导和培训一个人或一个团队,达成某个目标或发展某项技能的管理过程。达成某个目标或发展某项技能的管理过程。辅导是一种辅导是一种行为意识、沟通方式、管理风格行为意识、沟通方式、管理风格它是它是问问而非说，是而非说，是倾听倾听而非诉
4、说，是而非诉说，是授权授权而非命令而非命令管理才能发展课程管理才能发展课程 7 保密文件保密文件辅导的对象辅导的对象n辅导的对象是管理者的直接下属，包含：进步神速者表现进步者未尽全力者表现退步者新员工n针对员工经验、能力的不同，应选择不同的辅导方式和周期。管理才能发展课程管理才能发展课程 8 保密文件保密文件为什么要进行辅导？为什么要进行辅导？这种？或这种？通常一个新的员工开始时生产力快速增长，然后增长放慢。如果没有对比反馈鼓励或加强辅导，其水平保持不变或可能下降。偶尔的，不恰当的，或负面的反馈，或缺乏加强辅导，将导致对其主观能动性和生产力的打击。持续性的，建设性的，或基于原工作状况的正面的加
5、强辅导，将大大提高其生产力。负面反馈正面反馈及强化绩效时间通常一个新的员工开始时生产力快速增长，然后增长放慢。如果没有对比反馈鼓励或加强辅导，其水平保持不变或可能下降。绩效时间管理才能发展课程管理才能发展课程 9 保密文件保密文件辅导对管理人员和员工的作用辅导对管理人员和员工的作用对管理人员：对管理人员：帮助下属提升能力；了解下属的工作情况和进展；客观公正评价下属的绩效；提高考核工作的有效性和下属的认可度。对员工：对员工：得到自己绩效的反馈信息；及时了解组织的重要信息；及时得到相应的资源和帮助；发现不足，确立改进点。提高员工满提高员工满意程度意程度 建立信任建立信任 建设更有效建设更有效率的团
6、队率的团队 管理才能发展课程管理才能发展课程 10 保密文件保密文件管理者的角色管理者的角色n管理者应当是管理者应当是教练教练启发思路，判断正误，职业导师启发思路，判断正误，职业导师n管理者应当是管理者应当是合作伙伴合作伙伴解决难题，提供帮助，鼓舞士气解决难题，提供帮助，鼓舞士气n管理者应当是管理者应当是协调人协调人加强沟通，衔接关系，排解纠纷加强沟通，衔接关系，排解纠纷管理才能发展课程管理才能发展课程 11 保密文件保密文件基于绩效的员工辅导模型基于绩效的员工辅导模型提高绩效的机会提高绩效的机会绩效目标绩效目标绩效现状绩效现状承诺改进承诺改进产生压力产生压力支持支持目标陈述目标陈述行动计划行
7、动计划管理才能发展课程管理才能发展课程 12 保密文件保密文件基于绩效的员工辅导类型基于绩效的员工辅导类型具体指示型具体指示型方向引导型方向引导型鼓励型鼓励型对于那些对完成工作所需的指示及能力较缺乏的员工，常常需要给予较具体指示型的指导，将做事的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况对那些具有完成工作的相关知识及技能但偶尔遇到特定的情况不知所措的员工，给予适当的点拨及大方向指引对那些具有较完善的知识及专业化技能的人员给予一些鼓励或建议，以促动更好的效果管理才能发展课程管理才能发展课程 13 保密文件保密文件辅导要根据问题的不同，开展针对性的分析，找到影响绩效提辅导要根据问题的不同，开展针对性
8、的分析，找到影响绩效提升的关键因素，有的放矢的开展辅导工作升的关键因素，有的放矢的开展辅导工作资源问题资源问题心态心态能力、技能能力、技能和经验和经验完成工作所需的技能、完成工作所需的技能、方法不足或需要提升方法不足或需要提升承担责任的意愿不足承担责任的意愿不足或有待提升或有待提升受外在原因影响、外受外在原因影响、外在条件限制，在条件限制，缺乏获取资源的途径缺乏获取资源的途径n帮助员工提高意识并承帮助员工提高意识并承担责任担责任n激励激励n通过与相关部门的沟通，通过与相关部门的沟通，提供相关资源支持提供相关资源支持分析绩效问题所在分析绩效问题所在针对性的辅导与改进针对性的辅导与改进可参照的辅导
9、思路可参照的辅导思路G.R.O.Wn鼓励员工自己提出解决鼓励员工自己提出解决方案方案n适当时提出自己的建议适当时提出自己的建议（工作本身改进建议及（工作本身改进建议及推荐的培训课程等）推荐的培训课程等）问题的维度问题的维度管理才能发展课程管理才能发展课程 14 保密文件保密文件常用的绩效辅导方式常用的绩效辅导方式项目项目指示指示教导教导范围范围技术、流程相关工作相关，范围更大影响影响工作表现由工作表现扩充到职涯规划时间时间即时下达完成短期后有一个结果状态状态简单、明了有意识接收和转化的过程方式方式以指令进行以说服、引导方式沟通沟通几乎单向进行询问方式双向进行结果结果解决问题解决问题，学到新方法
10、，有助于人际关系改善关系关系可能存在矛盾达成共识、提高互信管理才能发展课程管理才能发展课程 15 保密文件保密文件辅导效果的影响因素辅导效果的影响因素n主管的个人态度n主管的沟通技巧n员工自我评估能力n员工的事业倾向/心理成熟度n双方对目标设定的了解n双方的互信程度n成功/成就的定义、共识与满意度管理才能发展课程管理才能发展课程 16 保密文件保密文件目目 录录员工辅导概述员工辅导概述员工辅导方法员工辅导方法21员工沟通技巧员工沟通技巧3管理才能发展课程管理才能发展课程 17 保密文件保密文件什么是教练式管理什么是教练式管理?n是使人们释放出他们的潜能是使人们释放出他们的潜能,以使其获得最大的
11、成就以使其获得最大的成就.是帮是帮助他们学习和成长助他们学习和成长,而不是教他们如何去做而不是教他们如何去做.管理才能发展课程管理才能发展课程 18 保密文件保密文件 教练教练 和和 教学教学 不同不同他有一个问题。无法解决他有一个问题。无法解决.能够解决能够解决能够做到能够做到 缺乏技能缺乏技能缺乏知识缺乏知识资源丰富资源丰富知识面广知识面广他有答案他有答案释放他的潜能释放他的潜能帮助他学习帮助他学习ASKASK(提问提问)传授信息、知识传授信息、知识告诉答案告诉答案TellTell(告诉告诉)提高意识并使其产生责任感提高意识并使其产生责任感对人员的培养对人员的培养给经理更多时间给经理更多时
12、间 让他自己解决让他自己解决管理才能发展课程管理才能发展课程 19 保密文件保密文件辅导三环节辅导三环节绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪1.选择并确定合适的绩效辅导方式、时间、地点2.正式通知被辅导者3.收集相关信息，预测可能出现的问题及相应的处理方法 1.关注执行情况2.提供员工所需要资源支持和相关培训1.与被辅导者讨论，共同找出问题所在2.制订具体有效的行动计划管理才能发展课程管理才能发展课程 20 保密文件保密文件辅导的渠道辅导的渠道n书面报告书面报告:内容严谨准确，便于保存，突破时间空间的限制。n例会例会:提供一个面对面的直接沟通的机会，弥补书面
13、沟通的缺陷。n一对一面谈：一对一面谈：讨论深入，因材施教，有利于建立融洽的上下级关系。工作之中经常性肯定、鼓励、指导工作之中经常性肯定、鼓励、指导电话/电子邮件/网络通讯简短的碰头会经常走动式地同员工聊天工作之余的各种交流活动工作之余的各种交流活动绩效辅导绩效辅导沟通渠道沟通渠道正式渠道正式渠道非正式渠道非正式渠道管理才能发展课程管理才能发展课程 21 保密文件保密文件辅导的时机辅导的时机n管理者应该根据需要、在全年之中定时与不定时地、不断地根据需要、在全年之中定时与不定时地、不断地地向员工提供反馈指导，正式和非正式的反馈兼用。绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪
14、导追踪基于事件基于事件/任务任务/项目的辅导项目的辅导定期辅导定期辅导新员工入职辅导新员工入职辅导对业绩不佳员工的即时辅导对业绩不佳员工的即时辅导阶段性回顾辅导阶段性回顾辅导根据员工经验、能力等成熟度进行定期辅导，对新员工、根据员工经验、能力等成熟度进行定期辅导，对新员工、PBCPBC结果为结果为CC与与D D级的员工、级的员工、业绩下滑员工每月进行辅导沟通。业绩下滑员工每月进行辅导沟通。管理才能发展课程管理才能发展课程 22 保密文件保密文件结合员工成熟度实施辅导结合员工成熟度实施辅导被领导者主导领导者主导被领导者准备度被领导者准备度领导者的行为领导者的行为绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟
15、绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 23 保密文件保密文件辅导的准备辅导的准备n获取辅导对象的相关信息获取辅导对象的相关信息n选择绩效辅导的形式选择绩效辅导的形式n确定合适的面谈时机和环境确定合适的面谈时机和环境n保持良好心态保持良好心态n提前通知员工提前通知员工绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 24 保密文件保密文件一对一绩效辅导沟通的环境一对一绩效辅导沟通的环境安静，避免干扰因素安静，避免干扰因素明亮明亮恰当的座位恰当的座位绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅
16、导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 25 保密文件保密文件绩效辅导的心态准备绩效辅导的心态准备n站在公平对等的立场n关心员工职业发展n预估员工可能的反应及相应的处理办法n控制自我情绪n当对自己的辅导能力产生怀疑时，请及时向您的经理或HRP征求建议绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 26 保密文件保密文件充分的准备，开放的心态充分的准备，开放的心态n明确您明确您对对下属的工作期望与下属的工作期望与绩绩效目效目标标n准准备备好好谈话谈话所涉及的具体信息所涉及的具体信息了解您下属的岗位职责，明晰您对他具体行为的期望。针对
17、给下属的评价，准备好具体的事件行为去说明。对于下属存在的问题，有初步的提升建议。n以以专专注和关心的注和关心的态态度度给员给员工以工以绩绩效指效指导导信任您的员工关心员工的职业发展从帮助员工成长获得满足绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 27 保密文件保密文件绩效诊断绩效诊断n辅导面谈前，管理者要对员工的绩效现状进行分析，明确员辅导面谈前，管理者要对员工的绩效现状进行分析，明确员工存在的问题，准备初步的建议构想，可以从以下几个方面加工存在的问题，准备初步的建议构想，可以从以下几个方面加以考虑：以考虑：n 是否组织中缺乏标准化
18、的操作程序n 是否许多员工都存在同样的绩效问题n 员工是否对工作目标不明确n 员工对他的工作完成情况是否清楚n 员工过去是否曾经圆满地完成了工作任务n 员工是否为这项工作受到过专门的培训n 绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 28 保密文件保密文件未尽全力者未尽全力者表现退步者表现退步者进步神速者进步神速者表现进步者表现进步者辅导辅导辅导辅导办法办法办法办法提供更多工作及表现机会适时给予正面鼓励及培训给予更多授权及承担适当风险协助制定长期职业生涯规划增加与上级联系的机会适时公开肯定成就了解员工长处及主要改善事项适时回馈员工，
19、提供必要教导与培训强调期中检讨增加更多工作相关任务教导如何有效利用资源尝试了解员工未尽全力背景和原因发掘过去成功之处或兴趣所在尝试调整工作内容以符合个人需求随时回馈，鼓励小成就以非传统方式协助员工解决阶段性问题发掘问题增加期中审视与回馈提供更多咨询与教导注意员工行为定期与上级沟通，报告进度与计划针对性的辅导方法针对性的辅导方法管理才能发展课程管理才能发展课程 29 保密文件保密文件辅导的内容辅导的内容n明确沟通期望n倾听并且使员工积极参与n描述员工行为n要给予积极的反馈n指出员工需要改进的方面，达成一致n以鼓励结束谈话绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理
20、才能发展课程管理才能发展课程 30 保密文件保密文件辅导沟通步骤辅导沟通步骤沟通步骤沟通步骤沟通要点沟通要点好的开始好的开始建立良好的沟通氛围；说明此次沟通的目的。倾听并使员工积极参与倾听并使员工积极参与所定工作目标进展如何？哪些方面进行得好？哪些方面需要进一步改善和提高？描述员工行为描述员工行为描述具体的行为，避免概括性的结论和推论；解释行为对绩效目标产生的影响。给予积极的反馈给予积极的反馈真诚、具体地表扬员工；嘉奖员工表现积极的行为。指出员工需要改进的方面，达成指出员工需要改进的方面，达成共识共识沟通确认员工需改善的工作内容；为提高员工的知识和技能，确认需给予的资源和支持；与员工达成共识。
21、以鼓励结束谈话以鼓励结束谈话-以鼓励的话语结束谈话形成书面记录形成书面记录记录谈话重点：员工认同的事情、改进措施以及员工不认同的事情。绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 31 保密文件保密文件为什么使用教练流程为什么使用教练流程?n通过标准的GROW过程为谈话提供一个系统的框架，引导辅导者与被辅导者有效沟通；n通过现状、问题、方案、意愿的逐级分析，能够实现向期望沟通结论的逐步迈进，使辅导目标自然达成；n有助于将注意力集中在任务本身，避免讨论焦点模糊，结论过于发散；n可以实现清晰、直接的沟通。管理才能发展课程管理才能发展课程
22、32 保密文件保密文件CoachingCoachingCoachingCoaching教练教练教练教练教练教练CoachCoach接受教练者接受教练者CoacheeCoachee意识意识责任责任G GR RO OW W开放式提问开放式提问积极地倾听积极地倾听管理才能发展课程管理才能发展课程 33 保密文件保密文件教练式辅导的沟通框架教练式辅导的沟通框架GROW 模型模型G.R.O.WG Goal（建立目（建立目标）R Reality（了解（了解现状）状）O Options（讨论方案）方案）W Will（确定意愿）（确定意愿）在这次任务中我们究竟想达成什么样的目标？心里的长期目标是什么？现状是怎
23、样的？目前为止你做了哪些事情？还有谁参与了？你会怎样做？还有哪些备选方案？还有哪些新的可能性?结果是什么？采取行动的承诺你要做什么？什么时候做？需要什么样的协助？管理才能发展课程管理才能发展课程 34 保密文件保密文件G.R.O.W.（目标、现实、选择、意愿）辅导模式（目标、现实、选择、意愿）辅导模式目标（目标（Goal）现实（现实（Reality）选择方案（选择方案（Options）意愿（意愿（Will）在这次任务中我们究在这次任务中我们究竟达成什么样的目标竟达成什么样的目标？心里的长期目标是什心里的长期目标是什么？么？现状是怎样的？现状是怎样的？目前为止你做了哪些目前为止你做了哪些事情？事
24、情？还有谁参与了？还有谁参与了？采取行动的承诺采取行动的承诺你要做什么？你要做什么？什么时候做？什么时候做？需要什么样的协助？需要什么样的协助？你会怎样做？你会怎样做？还有哪些备选方案？还有哪些备选方案？还有哪些新的可能性还有哪些新的可能性建立目标建立目标今天主要想谈些什么事？你希望谈出什么样的结果？我们应该如何确定目标？你怎么看？目标是积极、有挑战性而且可达成的吗？您会如何衡量？您想何时达到？您对目标的个人控制力有多大？有什么样的里程碑？了解现状了解现状现在情况怎样？发生了什么？为解决问题，你采取了哪些措施？结果又怎样？请举例证明你的判断、想法。还有谁也涉及到了？你如何评价现状？假如需要打分
25、的话，你现在会给出多少分？讨论方案讨论方案我们该怎么解决这个问题？有什么选择吗？更多的选择是哪些？你觉得别人会怎么做？我提个建议好吗？我以前见过别人在这种情况下，你觉得对你有启发吗？还有谁能帮忙？达成意见达成意见接下来你打算怎么办？在这些方法中，你倾向于哪一种？什么时候开始？什么时候做完？除以你以外，还需要和谁的帮助？你觉得可能会有什么样的困难和阻力？你打算如何面对？我们之间需要如何沟通跟进？绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 35 保密文件保密文件GROW建立目标环节建立目标环节G.R.O.WG Goal（建立目标）（建立
26、目标）在这次任务中我们究竟想在这次任务中我们究竟想达成什么样的目标？达成什么样的目标？心里的长期目标是什么？心里的长期目标是什么？假设：某客户经理未完成产品销售指标，绩效结果假设：某客户经理未完成产品销售指标，绩效结果差，主管领导对其进行绩效辅导。差，主管领导对其进行绩效辅导。开始时，主管领导帮助受辅导者确定他们希望实现开始时，主管领导帮助受辅导者确定他们希望实现的目标。将目标分成两部分将更为有效：的目标。将目标分成两部分将更为有效：最终目标：即终极目标最终目标：即终极目标比如成为高级客户经理比如成为高级客户经理一个吸引人的但极少能被受辅导者绝对控制的一个吸引人的但极少能被受辅导者绝对控制的目
27、标。但是，这样的目标能产生热情和动力。目标。但是，这样的目标能产生热情和动力。绩效目标：为衡量最终目标的实现进程提供了一种绩效目标：为衡量最终目标的实现进程提供了一种途径。途径。当你处于建立目标阶段，试问如下一些问题：当你处于建立目标阶段，试问如下一些问题：你希望谈些什么？你希望谈些什么？在今天这次讨论中你想达成什么结果？在今天这次讨论中你想达成什么结果？最重要的问题是什么？最重要的问题是什么？管理才能发展课程管理才能发展课程 36 保密文件保密文件GROW了解现状环节了解现状环节G Goal（建立目标）（建立目标）在这次任务中我们究竟想在这次任务中我们究竟想达成什么样的目标？达成什么样的目标
28、？心里的长期目标是什么？心里的长期目标是什么？G.R.O.WR Reality（了解现状）（了解现状）现状是怎样的？现状是怎样的？目前为止你做了哪些事情？目前为止你做了哪些事情？还有谁参与了？还有谁参与了？在了解现状阶段，主管领导和受辅导者研究在了解现状阶段，主管领导和受辅导者研究目前状况，去发掘所有相关的事实。这个阶目前状况，去发掘所有相关的事实。这个阶段的进度必须放慢。了解现状后也许需要受段的进度必须放慢。了解现状后也许需要受辅导者重新树立目标，这使得辅导者重新树立目标，这使得G.R.O.W.模式模式有时看起来更像有时看起来更像“G-R-G-R-G-R-G-R-G-R-O-W”（即：建立目
29、标（即：建立目标-了解现状了解现状-建立目标建立目标-了解现状了解现状-讨论方案讨论方案-确定意愿）确定意愿）针对之前的假设，主管领导了解客户经理工针对之前的假设，主管领导了解客户经理工作中遇到的问题，确定其未完成销售任务的作中遇到的问题，确定其未完成销售任务的原因。原因。当你处于了解现状阶段，试问如下一些问题：当你处于了解现状阶段，试问如下一些问题：现在出现了什么情况？现在出现了什么情况？对此你有什么感觉？对此你有什么感觉？事实是什么？事实是什么？管理才能发展课程管理才能发展课程 37 保密文件保密文件GROW讨论方案环节讨论方案环节G.R.O.WO Options（讨论方案）（讨论方案）你
30、会怎样做？你会怎样做？还有哪些备选方案？还有哪些备选方案？还有哪些新的可能性还有哪些新的可能性?G Goal（建立目标）（建立目标）在这次任务中我们究竟想在这次任务中我们究竟想达成什么样的目标？达成什么样的目标？心里的长期目标是什么？心里的长期目标是什么？R Reality（了解现状）（了解现状）现状是怎样的？现状是怎样的？目前为止你做了哪些事情？目前为止你做了哪些事情？还有谁参与了？还有谁参与了？在该阶段，主管领导和受辅导者要列出一在该阶段，主管领导和受辅导者要列出一个备选行动方案清单。确保你和受辅导者个备选行动方案清单。确保你和受辅导者已就现实状况达成共识，通过提问帮助受已就现实状况达成共
31、识，通过提问帮助受辅导者用头脑风暴法思考出完成目标的各辅导者用头脑风暴法思考出完成目标的各类方法。类方法。针对之前假设，主管领导可帮助客户经理针对之前假设，主管领导可帮助客户经理设计提升销售业绩的方法和途径。设计提升销售业绩的方法和途径。当发掘备选方案时，试问如下一些问题：当发掘备选方案时，试问如下一些问题：你已经做过哪些尝试了？你已经做过哪些尝试了？你还可能会尝试做什么？你还可能会尝试做什么？如果你有更多时间会如何？如果你有更多时间会如何？管理才能发展课程管理才能发展课程 38 保密文件保密文件GROW确定意愿环节确定意愿环节W Will（确定意愿）（确定意愿）结果是什么？结果是什么？采取行
32、动的承诺你要做什么？采取行动的承诺你要做什么？什么时候做？什么时候做？需要什么样的协助？需要什么样的协助？G.R.O.WO Options（讨论方案）（讨论方案）你会怎样做？你会怎样做？还有哪些备选方案？还有哪些备选方案？还有哪些新的可能性还有哪些新的可能性?G Goal（建立目标）（建立目标）在这次任务中我们究竟想在这次任务中我们究竟想达成什么样的目标？达成什么样的目标？心里的长期目标是什么？心里的长期目标是什么？R Reality（了解现状）（了解现状）现状是怎样的？现状是怎样的？目前为止你做了哪些事情？目前为止你做了哪些事情？还有谁参与了？还有谁参与了？在该阶段将讨论转变为决定。当考虑过
33、所有备选在该阶段将讨论转变为决定。当考虑过所有备选方案后，受辅导者需要决定采取什么行动。主管方案后，受辅导者需要决定采取什么行动。主管领导在这个过程中起的是协助作用，而不是将自领导在这个过程中起的是协助作用，而不是将自己的意志强加于人。只有受辅导者对自己的行动己的意志强加于人。只有受辅导者对自己的行动计划做出承诺，才最有可能获得成功。计划做出承诺，才最有可能获得成功。针对之前假设，主管领导协助客户经理确定下一针对之前假设，主管领导协助客户经理确定下一步行动计划，获得客户经理的承诺。步行动计划，获得客户经理的承诺。当制订行动计划时，试问如下一些问题：当制订行动计划时，试问如下一些问题：你准备做什
34、么？你准备做什么？你准备什么时候做？你准备什么时候做？该项行动是否能实现你的目标？该项行动是否能实现你的目标？达成：达成：时间表时间表 成功的衡量标准成功的衡量标准 对计划进行后续进度检查的日期对计划进行后续进度检查的日期管理才能发展课程管理才能发展课程 39 保密文件保密文件建议建议应在日常工作中根据需要提供绩效辅导对员工的表现作记录或存档相关资料采取角色扮演的方式准备辅导沟通与其他管理人员分享绩效辅导中的经验n等到考核时才和员工讨论业绩表现上的问题和需要提高的方面n没有对员工日常表现作相应记录n在辅导中，不给员工讲话的机会n对对方的情绪表达予以不恰当的评论n借助公司的政策为由n在与员工辅导
35、后没有后续措施建建 议议避避 免免贵在坚持！贵在坚持！管理才能发展课程管理才能发展课程 40 保密文件保密文件辅导追踪辅导追踪绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪有效的辅导包括对于工作进展和结果的适时跟踪和检查提供给员工所需要的培训对出色的表现进行认可或奖励；对不足之处及时给出改进意见适当调整行动计划以满足绩效目标的要求提供你的观察并积极地肯定工作进展持续地寻找是否需要进一步的反馈和辅导工作 管理才能发展课程管理才能发展课程 41 保密文件保密文件目目 录录员工辅导概述员工辅导概述员工辅导方法员工辅导方法21员工沟通技巧员工沟通技巧3管理才能发展课程管理才能
36、发展课程 42 保密文件保密文件辅导沟通技巧辅导沟通技巧n 赞赏n 建设性批评/细节n 言辞n 聆听n 询问n 肢体语言管理才能发展课程管理才能发展课程 43 保密文件保密文件赞赏赞赏n赞赏员工的优点n说明员工在表现上的细节n表达表现所带来的结果和影响n真诚的传达对贡献的认可n寻找机会当众赞赏管理才能发展课程管理才能发展课程 44 保密文件保密文件建设性批评建设性批评n迅速、面对面、私下进行n内容要具体、对事不对人n分寸要恰当、态度要平和n要掌握最佳时机n根据被批评者反应掌握批评火候n就所犯的错误事实达成一致n询问与倾听n说明某项工作的重要性n就补就工作达成一致n以褒奖的言辞结束批评管理才能发
37、展课程管理才能发展课程 45 保密文件保密文件“我认为你不具备团队精神”练习练习“我注意到有一次，我们团队里一个低级别的同志向你寻求帮助时。你叫他去找别人帮忙。”“你的工作真棒”“我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间。”“你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍。”“我感觉你这个人有点保守，你很少与其他人沟通信息。”“你是否能把准备的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。”“如果在每周的例会上，你把项目的进展情况与我们分享一下的话，对我们会有很大的帮助。”管理才能发展课程管理才能发展课程 46 保密文件保密文件1.1.
38、使用使用“我们我们”代替代替“你你”“你没有把这个表格做好”“在这表格上,我们有一些地方需要完成”2.2.使用使用“我我”代替代替“你你”“你没有听清/你听错了”“我没有讲清楚”3.3.使用使用“也也”代替代替“但是但是”“你说的很有道理，但是”“你说的很有道理，我也有一个好的建议，你看如何”4.4.负起责任负起责任“这不是我的责任”“让我知道我可以怎样帮助你,王先生是这方面的专家.我替你找找他。”改变错误的习惯用语改变错误的习惯用语管理才能发展课程管理才能发展课程 47 保密文件保密文件你必须这样做你必须这样做你不能这样做你不能这样做命令命令/指挥指挥避免说出这样的话避免说出这样的话你最好这
39、样做，否则的话你最好这样做，否则的话如果你不这样做，那么如果你不这样做，那么那件事你还是不去试为好那件事你还是不去试为好我警告你，如果你那样做我警告你，如果你那样做警告警告/威胁威胁这样做是你的责任这样做是你的责任这样做是你的义务这样做是你的义务但愿你会这样做但愿你会这样做说教说教你的举动太愚蠢你的举动太愚蠢你考虑问题没有条理你考虑问题没有条理你这人太反常你这人太反常你做得不对你做得不对你这人工作太邋遢你这人工作太邋遢你头脑糊涂你头脑糊涂攻击攻击/责怪责怪管理才能发展课程管理才能发展课程 48 保密文件保密文件正确的聆听正确的聆听n专注地倾听专注地倾听 n设身处地设身处地n听取真实讯息听取真实
40、讯息n倾听回应倾听回应n重复确认重复确认n表达感受表达感受n记录笔记记录笔记n选择性的聆听选择性的聆听/分心分心n打断打断/插话插话/中途干扰中途干扰n缺乏耐心缺乏耐心/催促催促n加之个人的感受加之个人的感受/忽视对方感受忽视对方感受n快速做出结论快速做出结论n缺乏信任缺乏信任/受其他言论的影响受其他言论的影响管理才能发展课程管理才能发展课程 49 保密文件保密文件有效聆听的障碍有效聆听的障碍49害怕害怕有选择地听有选择地听封闭思想封闭思想偏见偏见说得过多说得过多急于得出结论急于得出结论傲慢傲慢走神走神人人和我想的一样人人和我想的一样多重含义多重含义管理才能发展课程管理才能发展课程 50 保密
41、文件保密文件开放式询问开放式询问n使用开放式的询问方式，收集信息全面，谈话氛围愉快。nWhy?Why?为什么？为什么？nWhen?When?什么时候？什么时候？nWhat?What?什么？什么？nWho?Who?谁？谁？nWhere?Where?什么地方？什么地方？nHow?How?怎么？怎么？n开放式询问举例：开放式询问举例：n为解决问题，你采取了哪些措施？结果又怎样？n你觉得可能会有什么样的困难和阻力？你打算如何面对？n在这些方法中，你倾向于哪一种？n我们之间需要如何沟通跟进？n有什么样的里程碑？现在情况怎样？发生了什么？n你如何评价现状？假如需要打分的话，你会给出多少分？我们该怎么解决这
42、个问题？绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 51 保密文件保密文件询问方式询问方式封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题“是是”/“不是不是”“对对”/“不对不对”“好好”/“不好不好”“行行”/“不行不行”What?什么？什么？When?什么时候？什么时候？Who?谁？谁？Where?什么地方？什么地方？Why?为什么？为什么？How?怎么？怎么？管理才能发展课程管理才能发展课程 52 保密文件保密文件封闭式问题开放式问题封闭式问题开放式问题你知道公司在这方面的要求吗？你知道公司在这方面的要求吗？你对自己的表现满意吗？你
43、对自己的表现满意吗？你有没有按要求去做？你有没有按要求去做？你有困难吗？你有困难吗？你是否可以更好地完成工作？你是否可以更好地完成工作？n在这方面的要求你了解多少？在这方面的要求你了解多少？n你如何评价自己的表现？你如何评价自己的表现？n这样去做的效果如何？这样去做的效果如何？n你遇到了什么样的困难？你遇到了什么样的困难？n你认为如何能更好地完成工作？你认为如何能更好地完成工作？管理才能发展课程管理才能发展课程 53 保密文件保密文件积极的肢体语言积极的肢体语言n应该：应该：n浅坐、身体前倾n目光交流n微笑的表情n点头、附和n及时记录n避免：避免：n翘起二郎腿n打哈欠,伸懒腰n将手搂在头后n双
44、臂交叉n手指不停拨弄物品n来回抖动大腿n坐的太近或太远绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 54 保密文件保密文件建议可行方案建议可行方案n只提供各种可行方案，不代做决定n多提供可行方案，不下断言n以最简单、最普通语言叙述可行方案n以当事者角度提供可行方案管理才能发展课程管理才能发展课程 55 保密文件保密文件面对强烈的情绪面对强烈的情绪n尽量让对方发言，不要打断n心平气和，自我克制n克制自己的情绪，不要强力自我辩护n针对具体的绩效事项或行为，重复相同用词绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪
45、管理才能发展课程管理才能发展课程 56 保密文件保密文件辅导注意事项辅导注意事项n真诚与开放是成功辅导的基本态度基本态度n倾听与教导是绩效辅导的重要技能重要技能n随时抓住沟通机会，善用不同的辅导方式n不要忽视记录员工的工作表现n关注那些通过辅导员工能解决改进的事n管理者不要逃避辅导责任绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪管理才能发展课程管理才能发展课程 57 保密文件保密文件辅导追踪辅导追踪绩效辅绩效辅导准备导准备绩效辅导沟绩效辅导沟通通绩效辅绩效辅导追踪导追踪有效的辅导包括对于工作进展和结果的适时跟踪和检查提供给员工所需要的培训对出色的表现进行认可或奖励；
46、对不足之处及时给出改进意见适当调整行动计划以满足绩效目标的要求提供你的观察并积极地肯定工作进展持续地寻找是否需要进一步的反馈和辅导工作 真诚第一，技巧第二！管理才能发展课程管理才能发展课程 58 保密文件保密文件教练式辅导案例分享教练式辅导案例分享背景背景：n每年都会有很多校招的大学毕业生进入农行网点工作，刚刚进入社会和工作岗位的他们遇到了很多的困难和问题，工作表现也不完全尽如人意，小张就是他们中的一个典型代表。n小张毕业于重点大学金融专业，被分配到农行某基础网点从事封闭式柜台柜员工作。该网点业务量很大，人手不足，小张来到网点后不久就被安排上柜办理业务。n由于小张对业务办理操作不是非常熟悉，导
47、致办理效率较低，有时甚至会出错，更导致其心理压力大，工作积极性不高。n在进行季度绩效评估结果公布后，小张的绩效排名靠后，其绩效、计价工资都远低于网点平均水平。其网点负责人严主任发现了小张的问题后，决定对其进行绩效评估沟通与辅导。严主任在与小张进行绩效辅导前，提前了解了小张的相关情况，收集、分析了小张的业绩统计信息，并从网点其他同事处了解其对小张的评价。严主任经过了解后认为小张的问题在于其对工作的不适应，需要帮助其学习和成长。适用于GROW方法。G.R.O.W管理才能发展课程管理才能发展课程 59 保密文件保密文件教练式辅导案例分享教练式辅导案例分享建立目标环节建立目标环节G Goal（建立目标
48、）（建立目标）在这次任务中我们究竟想在这次任务中我们究竟想达成什么样的目标？达成什么样的目标？心里的长期目标是什么？心里的长期目标是什么？当你处于建立目标阶段，试问如下一些问题：当你处于建立目标阶段，试问如下一些问题：你希望谈些什么？你希望谈些什么？在今天这次讨论中你想达成什么结果？在今天这次讨论中你想达成什么结果？最重要的问题是什么？最重要的问题是什么？严主任在绩效辅导前分析认为当务之急是帮助小张认识到自己的不足，重新建立自信和工作积极性，并协助其规划职业发展，建立长期和近期目标。给小张的问题：1.工作后的个人感受如何？2.介绍典型职业发展路径与同事中的榜样，并与小张探讨自己对职业发展的想法
49、？3.通过以上开放性的问题和谈话，引导小张自己总结、分析，得到其个人职业发展的近期、长期目标。1.近期目标：尽快熟悉业务操作和产品知识，提高个人服务、销售水平。2.长期目标：小张非常期望能够成为一名优秀的理财顾问。管理才能发展课程管理才能发展课程 60 保密文件保密文件教练式辅导案例分享教练式辅导案例分享了解现状环节了解现状环节R Reality（了解现状）（了解现状）现状是怎样的？现状是怎样的？目前为止你做了哪些事情？目前为止你做了哪些事情？还有谁参与了？还有谁参与了？当你处于了解现状阶段，试问如下一些问题：当你处于了解现状阶段，试问如下一些问题：现在出现了什么情况？现在出现了什么情况？对此
50、你有什么感觉？对此你有什么感觉？事实是什么？事实是什么？严主任在帮助小张明确的个人目标后，协助其发现自己的问题。给小张的问题：1.工作过程中是否感觉存在压力？压力来自哪些方面？客户？同事？领导？自身？2.是否可以分享前期工作中印象深刻的“失败案例”与“成功案例”，并总结可能的原因？分析问题症结所在（对于工作本身认同度不高？业务操作熟练度不够？客户沟通技巧缺乏？）3.通过开放性的问题和谈话，引导小张自己总结发现自己存在的问题和待改进的地方。1.每天的工作量和压力很大，导致工作热情低，需要调整工作态度和状态2.眼高手低，认为现在的工作和理想差距太大，没有认识到基础工作对未来发展的重要性管理才能发展