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1、 DESIGN FOR THE PERFORMANCE APPRAISAL OF FUNCTIONAL DEPARTMENT OF THE A HOSPITAL OF CHENGDU A Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: _ Business Administration _ Author: Zhai QiuJin Advisor： _ Wang Bing Jie _ School: School of Management and Economics HI 随
2、着社会的进步、科学技术与新型管理模式的发展，以及我国市场经济改革 与医疗卫生体制改革的逐步深入，医疗卫生系统各项工作的内外部环境均发生了 重大变化，诸如体制性、结构性、机制性等各方面的矛盾正日益凸显，医院这一 知识密集区域的激励问题也越来越重要。为更好地应对医院在改革中所面临的一 系列运营问题，人力资源的管理与开发己被逐步提高到医院经营决策层面的高度。 医院能否进一步优化以技术创新者和优秀管理者为核心的人力资本管理激励系统 运行机制，这既是决定其能否生存和提高经营绩效的关键所在，亦是当今知识经 济时代对医院生存和发展的内在要求。 成都 A 医院近年来经历了事业单位向企业单位的性质转变，随着医院
3、工资制 度的改革，现有绩效考核方案已经不能满足医院生存发展及体制改革的需要。在 医院业务科室人员绩效考核方案已经重新设计并付诸 实施的情况下，作为院总体 绩效考核方案一部分的职能部门考核却未能与之匹配，这不仅对医院职能科室人 员的工作积极性有严重挫伤，也在很大程度上影响了医院在市场环境下核心竞争 力的提升。 故本文针对以上问题，旨在通过对绩效管理理论的深入探宄，结合医院职能 科室的工作特点，设计出一套切合实际且行之有效的职能科室绩效考核方案，更 好的解决其激励问题，从相应制度及配套组织建设的层面上提高其工作效率、提 升其服务质量，使之与业务科室人员的绩效考核相协调，进而符合医院总体战略 目标的
4、规划。 论文基于对主、客观绩效及绩效的合理认定等前沿理论，结合成都 A 医院的 实际情况，以战略为导向，通过对医院战略的逐层分解，采用平衡计分卡 （ BSC) 方法建立了较为合理的考核指标体系，确定了各项指标的权重。从计划、沟通、 考核、反馈四个环节进行绩效管理，并建立了相应的配套保障实施系统，确保该 绩效方案的切实推行。方案不仅对该院的职能人员有良好的激励作用，而且对同 类型或类似医疗机构的职能科室绩效考核建设均有一定现实意义。 关键词：医院，职能科室，战略，绩效管理 ABSTRACT Along with the progress of the society, the developme
5、nt of science and technology and new management model, and also with the in-depth step by step of our country market economy reform and the medical health system reform, some significant changes have taken place in both internal and external environment for all works of the health system, such as co
6、ntradiction is increasingly highlighted for some aspects of institution, structure and system. The incentive problem for the hospital is becoming more and more important. To cope with the series of operational problems in the hospital reform, the management of human resources and development have be
7、en gradually increase to the decision-making level of hospital management Whether if a hospital can further to optimize the operation mechanism of the human resources management incentive system, with the core for the technology innovators and good managers, which is the key points for both determin
8、e the survival and also to improve the business performance, which is also the internal requirement for the inherent requirement of the survival and development of hospital. The A hospital of Chengdu has experienced the change of nature from business unit to enterprise unit in recent years. The exis
9、ting performance appraisal scheme cannot satisfy the needs of hospital survival with the present hospital wage system reform. Under the re-design and performance for the appraisal scheme of personnel performance for business department, as a part of the hospital overall performance appraisal, depart
10、ment inspection failed to match, not only for hospital staffs work enthusiasm has serious contusion, but also influenced the core competition under the marketing environment for the hospital. Reason in view of the above problem, this paper aims to delve into performance management theory, combining
11、with the working characteristics of the hospital department functions, design a set of practical and effective functional department performance appraisal scheme, better solve the incentive problem, from the corresponding supporting system and the level of the construction of the organization to imp
12、rove the work efficiency and improve its service quality, to make it in harmony with the business department staff performance appraisal, which conforms to the hospitals overall strategic objectives of planning. Based on the subjective and objective performance and reasonable determination of perfor
13、mance for the frontier theory, combined with the actual situation of The A hospital of Chengdu, guided by strategy, decompose step by step for the hospital strategic, this paper adopt BSC (balanced scorecard) method to establish a reasonable appraisal index system, which enables to determine the wei
14、ghts of each index. To manage the performance from planning, communication, evaluation and feedback of four links, and also establish the corresponding supporting guarantee implementation of the system, enabling to enact the performance plan. This solution is not only have the incentive effect for t
15、he functional department of the hospital, but also have a realistic significance for the performance appraisal construction of such similar medical institutions. Keywords： hospital, department functions, strategy, performance management HI 目录 第 一 章 绪 论 . 1 1.1 研宄背景与意义 . 1 1.2 国内外相关研宄概述 . 3 1.2. 1 国内
16、相关研宄 . 3 1.2.2 国外相关研宄 . 5 1.3 平衡计分卡等激励方法在绩效考核中的运用 . 6 1. 3. 1 平衡计分卡方法的内涵 . 6 1. 3. 2 平衡计分卡在医院绩效考核中的应用 . 9 1. 3. 3 注意事项 . 10 1.4 论文的结构安排 . 10 1.5 论文的创新之处 . 11 第二章成都 A 医院职能科室人员绩效考核现状分析 . 13 2. 1 成都 A 医院基本情况 . 14 2. 1. 1 组织结构与科室 . 15 2. 1.2 人力资源情况 . 16 2. 1.3 人员异动情况 . 17 2. 2 成都 A 医院绩效考核现状 . 19 2. 2. 1
17、 医院绩效考核 . 19 2.2.2 业务科室人员绩效考核 . 20 2.2.3 职能科室人员绩效考核 . 21 2. 3 存在的主要问题与原因 . 21 第三章成都 A 医院战略分析及考核内容的确定 . 13 3. 1 成都 A 医院战略分析 . 134 3. 1. 1 医院战略 . 24 3. 1. 2SWOT 分析26 3.2 职能科室人员绩效考核内容的确定 . 28 3.2.1 医院职能科室人员工作特点 . 28 3.2.2 确定战略导向的绩效考核内容 . 28 第四章绩效考核指标体系的建立 . 30 4. 1 考核指标体系的内涵与过程 . 30 4. 1. 1 考核指标体系的内涵 .
18、 30 4. 1.2 指标体系的建立过程 . 31 4. 1.3 容易出现的问题 . 32 4. 2 选取绩效考核指标 . 32 4. 2. 1 核心思想 . 32 4.2.2 原则和方法 . 33 4. 2. 3 确定考核指标 . 34 4.3 确定绩效考核标准 . 36 4. 3. 1 考核标准 . 36 4.3.2 制定成都 A 医院绩效考核标准 . 36 4.4 考核指标权重的确定 . 38 4. 4. 1 权重体系 . 39 4.4.2 权重标准的制定 . 39 4. 4. 3 确定权重 . 40 4. 5 结论 . 42 第五章成都 A 医院职能科室人员绩效考核办法 . 44 5.
19、 1 绩效考核步骤 . 44 5.2 职能科室人员绩效考核实施步骤 . 46 5. 2. 1 绩效考核实施 . 46 5.2.2 考核对象、周期及考核主体 . 47 5. 2. 3 绩效反馈 . 47 5.2.4 结 果的运用与改进 . 48 5.3 考核中的关键环节 . 49 第六章成都 A 医院绩效考核方案实施保障系统 . 51 6. 1 绩效考核的组织保障 . 51 6. 1. 1 成立考核管理委员会 . 51 v 6. 1.2 人事部门在绩效考核中的职责 . 51 6. 1.3 其他职能部门管理者在绩效考核中的职责 . 51 6.2 绩效考核的制度保障 . 52 6.2. 1 绩效考核
20、核心制度的建设 . 52 6.2.2 绩效考核配套制度的建设 . 53 6.3 绩效考核的信息系统保障 . 53 6. 4 绩效考核的其他常态化工作 . 54 6. 4. 1 转变观念与组织文化建设 . 54 6. 4. 2 建立过程考评体系 . 54 6. 4. 3 建立个人考评档案与绩效反馈 . 55 6. 4. 4 开展绩效考评培训 . 56 第七章结论与展望 . 57 7. 1 结论 . 57 7. 2 论文研宄的不足和有待解决的问题 . 58 7. 3 展望 . 58 至夂 i 射 . 60 参考文献 . 61 第 一 章 绪 论 伴随着 21 世纪这一全球化和知识化经济时代的到来，
21、企业的竞争环境和竞争 方式都发生着根本性的转变，市场竞争的超强态势、企业的知识化趋势，都使得 企业竞争的实质转变为更深层次的竞争力博弈。一份关于国内、国外企业行业整 体竞争能力的对比调查资料显示，国内企业在诸如技术能力、设施设备、经济财 力等硬能力都基本与国外企业勉可相衡的同时，管理能力，成为其提升企业整体 竞争力的严重制肘。木桶理论告诉我们，决定一只桶承载几何的关键在于其短板 的长度，而企业管理水平就是国 内企业在面临外部企业竞争时的这一短板，其中 又尤以人力资源管理的水平差距最甚。 知识创新、技术创新对企业竞争的关键作用使得人成为企业管理日益关注的 焦点，人力资本成为企业战略管理需要考虑的
22、核心要素。处于新时期的企业，尤 其是我国这样发展中国家的企业，其人力资源管理水平遭到了严峻挑战。如何全 面协调各部门员工的工作，激发企业员工的工作热情与积极性，最大限度地发挥 员工的工作潜能，都是在新形势下急需探讨的问题。 企业是由一定资源组合而成的集群载体，任何一个企业的经营发展都必然由 其内、外部资源共同决定。人力资源与组织资源是组织内部资源的两大重要组成 部分，人力资源作为组织内部资源的主体与核心，而组织资源一一主要是指财务 资源、物资资源、系统资源与信息资源，从属于人力资源，为其提供组织配套服 务，这种从属与主体的属性决定了人力资源地位的特殊性和重要性。知识经济时 代社会的重要特征之一
23、在于对无形智力资本的竞争逐渐取代了对有形资本的竞 争。著名管理学家德鲁克曾经说过， “ 管理就是充分开发人力资源，以做好工作 ” 1。人力 资本的重要性得到普遍共识，是否能围绕人力资本有效开展一系列工作， 这对于现代企业间的竞争来说尤为重要。 1.1 选题背景 进入 21 世纪以来，我国医院的管理面临着以下三方面的巨大挑战：一是社会 就医人群、内容和需求模式的变化。受人口增长基底规律影响，人口密度不断加 大，这日益加快了社会整体老龄化的步伐，老年社会提前出现；人类疾病谱受科 1 技进步、经济发展以及环境污染等诸多因素的影响，发生了新的变化；伴随着人 类生活水平的日益提高，人们就医的目的从单纯地
24、为了解决生理上的疾患逐渐转 变为亦同时寻求心理上的治愈，生物一心理一社会学的医学模式转变基本形成。 二是医疗保障制度的改革。医院的传统运行模式在患者可自主择医，医疗费用与 个人挂钩，医药分开核算等制度的变革下，遭到了极大的冲击和挑战。三是加入 WTO后医疗卫生系统竞争体系的转变。自加入 WTO 以来，包括医疗在内的诸多 专业服务己不再是绝对的国家垄断，涌现了大批民营、外资、合资医疗机构。一 些医疗 机构由于自身存在的各方面问题，将陷入发展困境，难以为继。 在人民群众医疗需要与现有医疗技术水平快速提升以及上医疗环境与政策急 剧变化、等因素的共同作用下，医疗机构之间的竞争愈演愈烈。回顾我国医疗卫
25、生市场近十年的竞争态势，大致经历了以下几个阶段：从设备竞争转变为技术竞 争；从技术竞争转变为服务竞争；而现阶段正在经历从服务竞争转变为战略竞争 的阶段。战略竞争，其关键在于打造医院核心竞争力。只有对战略、经营、人力 资源以及全面质量等多方面进行综合性管理，医院才可能具备脱颖而出竞争优势。 成都 A 医院，其前身是锦江 区第一人民医院住院部，后于 1997 年经历了主体 身份的变更，现为一所非营利性的专业医护型老年护理医院（医保定点医院），对 多病、失能、临终关怀的高龄老人提供相应的医疗护理、生活照料、康复保健、 文化娱乐、心理慰藉、生命关怀等服务。医院被中国老年事业发展基金会确定为 “ 爱心护
26、理事业工程 ” 示范院， 2009 年又确定为 “ 全国爱心护理工程 ” 建设基地。 医院配备了专业的医护人员对老人医疗护理进行全程管理、服务，提供相应的生 活照料，基本形成了老年病医、护、工 三位一体 的医疗模式，致力于为老年患者 提供全程无陪护 的特色医疗服务。 2005 年医院经历了从事业单位向企业改制的 转变，基于这一重大经营性质的改变，医院对管理模式进行了大胆的改革。改制 后的成都 A 医院定位为一所非营利性的专业医护型老年护理医院，医院在当年即 对原有的员工绩效考核方案进行过相应的修正，但传统的医院人事管理模式仍然 在一定程度上继续延用。为适应工资制度改革以及切合医院下一步生存发展
27、的需 要，院领导又在 2007 年组织了一些专家重新设计了业务科室绩效考核方案，付诸 实施后成效比较显著。但职能部门绩效考核方案并未在重新设计之列，原有的考 核方案存在诸多问 题，一直遭到医院职能科室人员的诟病。从微观上来说挫伤了 他们的工作热情，从宏观上讲则阻碍了医院提升自身核心竞争力的进程。如何寻 求有效的激励机制、提升职能科室人员的绩效质量，改进其绩效考核方案，使之 符合医院总体战略目标的规划，成为医院有效开展人力资源管理工作的当务之急。 2 基于对绩效考核有效性的考量，组织内不同功能的部门及人员，其绩效考核 机制应当有所区别。传统的医院绩效考核研宄很多把注意力集中在对业务科室人 员的考
28、核上，而职能科室的绩效考核方面目前还存在着较大的 空白。所以本文着 力于建立符合成都 A 医院自身的情况的职能科室人员的绩效考核方案，并力图使 其既具有普遍考核方案的可参考性，又具备客观案例的针对性。 1.2 国内外研究现况与成果 通常，人力资源管理的基本内容包括了人力资源规划、工作分析、员工招聘 与选拔、员工培训与开发、员工使用与人才管理、绩效考评、薪酬管理、员工激 励、劳动关系、企业文化建设等方面 2。绩效管理的组成则包括绩效计划、绩效沟 通、绩效考核和绩效反馈四部分内容 3。实行绩效管理是为了实现公司战略管理， 确保公司整体目标得到有效执行与实现。 医院绩效是指医院经营管理所产出的效益，
29、大致可分为社会效益与经济效益 两个方面。社会效益是一种综合性的总体概念，它从社会各个方面、各种维度来 考量其对社会的影响及总体利益；而经济利益则是投入与产出的比较，具体是指 能以较少的劳动耗费来提供质优价廉的医疗服务。 医院绩效管理是为了实现医院总体目标，在已形成明确组织目标的前提下， 通过持续开放的沟通过程，从而形成组织目标所预期的利益及产出，并能推动团 队与个人做出有利于组织目标达成的一应行为 w。 进行医院绩效管理时，既要考虑 投入（行为），也要考虑产出（结果），同时 还应考虑个人自主性与学习能力的提 高。它是全体员工参与组织上下协同推进的过程，其目标之一是建立学习型的组 织，最终目标是
30、建立起组织绩效文化，形成具有激励作用的工作氛围 5。 1.2. 1 国内相关研究 根据战略人力资源管理理论，人力资源管理与组织战略规划实则是一种一体 化的关系，其职能相较于传统认知的具体执行性事务而言，更偏重于组织层次的 各类决策、规划与时间活动。所以人力资源管理部门要做的，应该是一方面从价 值性不高的琐碎事务中抽离出来，另一方面尽可能地整合外部资源，以提高其战 略管理能力，而实行现代化的绩效管理为 实现这两个目标提供了可能。 人力资源管理模式是基于对人力资源管理实践行为系统或者活动的一种分 析、归纳与高度概括，依据某种管理理论或者管理思想，从中发现人力资源管理 3 行为活动的规律或者说相对稳
31、定的机理，突出主要因素，略去次要因素，创造出 的一种框架、流程图或者管理行为的指导系统。 从人事管理模式到人力资源管理模式 (HRM， Human Resource Management)， 组织关于 “ 人 ” 的管理正在逐渐走向科学管理和现代管理的阶段。不同的管理者 可能会有不同的模式，但总的来说，理想的人力资源管理模式应该划分科学合理、 可操作性强、能对组织战略实现起到贡献作用。一般来说，人力资源管理可以按 照六个模块进行：人力资源规划管理 (Human Resources plan)、 人力资源发展管理 (Human Resources Development)、 薪酬与福利管理 (C
32、ompensation and benefits)、绩 效管理 (Performance Appraisal)、 员工关系管理 (employee relationship)、 劳动安全与 健康 (Labor Security and Health)。 其中人力资源规划管理试图回答组织如何设计、人力如何规划、职业生涯如 何发展的问题，人力资源发展管理回答人才如何招募、如何培养的问题，薪酬与 福利管理回答员工报酬如何合理化、薪酬与福利如何规划和发展的问题，绩效管 理回答如何激励员工达成组织目标、员工对组织贡献如何评估的问题，员工关系 管理回答劳资关系如何协调、员工满意度如何提升、员工归属感如何增
33、强的问题， 劳动安全与健康回答劳动保护如何落实、政府劳资法令如何执行、社会责任如何 体现的问题。组织要做好人力资源 管理，势必要在以上六个方面都下工夫，忽略 任何一个方面，都无法形成完整体系，管理效果都会大打折扣。同样，组织人力 资源管理的水平如何，也是这六个方面执行和创新程度总体效果的反映。 国内对于医院绩效管理的研宄主要有以下几个方面 6: 第一 .医院绩效管理的测评模型与应用。界定了公共组织的定义一一公共组织 是指以生产公共产品和提供公益服务为目标的非营利机构 (包括政府、医院、学校 等部门 )。提出了公共组织运作模型的研宄框架，构建了公共组织绩效管理评价指 标模型 （ EPOPM)，
34、包括评价准则设计、指标体系设计、评价模 型设计和评价结果 分析 4 方面内容。基于多层模糊综合法 (AHP)对公共组织绩效管理评价模型进行测 评，对绩效管理关联因素进行量化，并应用星轮图对 EPOPM 模型进行了实例分析， 较为准确地把握和评价我国公共组织绩效管理水平，为制定合理的策略与措施提 供了有效分析依据。 第二 .医院绩效管理的功能分析与应用。提出绩效管理三个重要功能一一激 励、沟通与评价功能。其中激励功能是绩效管理的核心功能，沟通功能是激励功 能和评价功能的基础，是绩效管理的纽带与桥梁，评价功能是绩效管理的外在功 能，也是最基本的功能。 4 第三 .医院安全质量绩效管理。研宄提出了如
35、何应用绩效管理理论来加强医疗 安全质量方面的管理，以及针对医疗安全质量管理绩效制定量化和非量化指标， 大致分为服务质量指标、医疗护理技术指标、医疗安全质量指标与经济考评指标。 第四 .注重对绩效考核过程的管理。传统绩效考核注重考核的最终结果，期末 时对期初设定的工作目标进行考核，忽视过程。而现代组织强调绩效管理过程中 及时监督、辅导和修正，有利于提高员工现实绩效，最终有利于实现医院战略目 标。 第五 .考核重心从评估转移到员工发展 。考核结果用于员工个人职业生涯发展， 使员工在实现组织目标的同时，也实现了个人职业目标。通过对考核结果的运用， 既强化了员工对组织价值取向的认同，又通过价值分配激励
36、功能使员工个人职业 生涯快速发展，两者相辅相成，互为促进 7。 1.2.2 国外相关研究 绩效管理是针对员工，通过设定绩效目标、绩效考核和绩效反馈等方面的管 理，以使员工确立自身绩效并使自身绩效的发展与企业业务发展之间的关系，从 而充分发挥员工自身潜能的管理方式。 正常情况下绩效管理包括绩效目标的制定、绩效的考核与评估、绩效考核结 果的应用和绩效考核信息的反馈等环节。自绩效概念被提出以来，对它的界定问 题一直是其管理研宄的重要课题， Otley 认为绩效是行为过程与行为结果的复合 体；Bernardin 认为绩效管理的核心是工作的行为结果； Campbell 认为绩效管理的 重点是行为本身，而
37、不是行为结果； MW1ta 认为绩效是某个时期的工作、行动与行 为的纪录，绩效应包括行为、产出与结果三个要素。 然而在绩效管理的实践中，对评判对象的不同，应适用不同的绩效内涵。例 如，“ 结果加过程 ” 普遍适用于各类员工评价，但是 “ 结果或产出 ” 更适合对高 层管理者 、业务或生产类性质人员的评价。而 “ 行为 ” 评价更为适合对行政支持 类员工的评价。特别需要强调的是，由于科研类工作一般显效周期较长，并且具 有一定的可变性，因此， “ 实际收益加预期收益 ” 往往更能准确评估此类工作者 的价值。由此衍生的关于绩效更为前沿的观点是，绩效不是历史的反应，而强调 员工潜能与绩效的关系，关注员
38、工未来发展。 针对卫生机构的绩效，美国卫生组织鉴定委员会 （ JCAHO)在 1995 年使用了 一套绩效评价系统对其进行评审。系统包括 28 个绩效评估，分为五类：病人护理、 5 员工和服务提供者、物理环境和安全、组织和管理水平、特殊部门的需求 (Robert, 1995)4 绩效从字面意义上的解读是效率与业绩，那么绩效管理就可以理解为组织目 标与员工个人目标有机结合的过程，从而获得效率与业绩。它建立在全体员工对 组织目标共同理解的基础上，增加实现组织目标的可能性。通过管理从而使组织 的整体绩效不断发展，达到组织所期望的目标的过程。作为一套与组织实际相结 合的管理系统，它并不是单纯的考核或管
39、理制度。绩效管理系统包含绩效计划、 绩效实施与管理、绩效评估与反馈四个方面的内容。并能随着时间的推移，渗透 在各项目标从始至终的全部过程，体现了一种动态的发展的行进。 开始重视组织背景下的绩效考核研究是国外研宄的另一个特点。研宄者强调 将绩效考核看成一个包含社会环境、情感和认知因素的复杂过程 8。 Balkin&Gomez-Mejia 提出，考核的公平性对员工的绩效、组织行为、工作满 意度等起着积极的作用，面对其他一些负面行为则会起到抑制作用 9。近些年， 360 度反馈评价体系为许多医院使用，它由组织中各级别的、如直接上级、下属、同 事等了解被评价对象的人员，以及长期与其接触或服务的内、外部
40、顾客对其工作 行为、能力、技巧和重要绩效方面提供真实、客观的反馈，协助发现组织与个人 的优势与发展需求 1。 Borman 和 Motowidl 于 1993 年提出将职务绩效划分为作业绩效 (task performance)和关系绩效 (contextual performance/111。 他们认为，作业绩效是指与特 定作业有关的或者组织所规定的行为，即职务说明书中所规定的任务绩效完成情 况；而关系绩效则是一种心理和社会关系的人际与意志行为，是一种自发行为 、 组织公民性行为、亲社会行为及献身组织精神，有助于完成组织工作的活动。通 过组建成员间的情感与人际关系，关系绩效构成了组织气氛。良好的关系绩效对 本人的作业绩效未必有所提升，但对他人的组织活动成效却有一定裨益，因此关 系绩效应该在绩效评定中得到反映，受到重视。 通过对绩效考核的这些细致研宄，考核公平性得到显著增强，在对人力资源 学以及其他相关学科，诸如管理学与组织行为学等平行学科的理论研宄上也有显 著的推动，促进了发