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1、轨道交通运输服务礼仪课程标准一、课程概述1 .课程性质轨道交通运输服务礼仪是高速铁路客运乘务专业针对售票、检票、车站广播、车站组 织等关键岗位，使学生通过本课程的学习和现场实践，对轨道交通旅客运输的诸方面，如 车站工作组织、售检票系统等以及大铁路客运等有一个基本了解，以使其在今后的工作中较好 地胜任客运、票务等岗位，培养其相应岗位能力要求而设置的一门专业核心课程。2 .课程任务轨道交通运输服务礼仪课程通过与车站组织工作岗位相关的实际工程学习，增强学生 对高速铁路客运乘务专业课程轨道交通运输服务礼仪知识运用的认识，让他们熟练掌握客运及 票务等岗位知识，熟悉对客沟通及大铁路客运的礼仪服务标准，从而
2、满足企业对相应岗位的职 业能力需求。3 .课程要求通过课程的学习培养学生在轨道交通运输方面的岗位职业能力，具备在轨道交通运输领域 从事经营管理的必备技能，提升分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为进一步 学习专业课以及毕业后从事专业工作打下坚实的基础。二、教学目标1 .知识目标（1）理解旅客与乘务员的相应关系，了解顾客至上的概念；（2）知道轨道交通运输服务礼仪的主要构成及运用方法；（3） 了解服务礼仪在铁路客运及售票、检票等关键岗位的应用；（4）掌握轨道交通运输服务礼仪的相关知识并能运用到旅务工作中去。2.能力目标（1）能与乘客进行有效地沟通并且能够合理解决乘客投诉等问题；（2）能熟
3、练对乘务服务中出现的诸多问题进行判断分析并提出解决方案；（3）能熟练运用服务礼仪规范，具备实务礼仪接待和服务的基本技能；（4）能对高速铁路车辆机械设备的简单故障进行应急处理；（5）具有安全操作和自我防护能力。3 .素质目标（1）培养学生安全、责任意识；（2）独立分析问题、解决问题的能力；(3)具有对轨道交通运输服务礼仪的掌握和较强的综合应用创新能力；(4)良好的沟通能力及团队协作精神；(5)培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；(6)具备妥善处理突发事件的应急、应变能力。三、与前后课程的联系1 .与前续课程的联系本课程的前续课程主要是化妆技巧与职业形象塑造课程，通过前续课程的学习，使 学生掌握
4、运输服务方面的基本概念，以及具备化妆和职业形象塑造的基本能力和技巧，扩大学 生的知识面，合理学生的知识结构，提高形象塑造的具体操作能力，使学生对轨道交通运输服 务方面有一个充分的认识和掌握，为本课程的学习奠定基础。2 .与后继课程的关系本潟呈的后继课程是铁路客运组织、铁触务人员工作实务等。这些课程的学习一定要以 本课程所学习的轨道交通运输服务礼仪作为基础，如学生能通过本课程的学习，具备一定的对 客沟通、投诉处理能力，将对学生学通学精这些课程起到很好的促进作用。四、教学内容与学时分配表1轨道交通运输服务礼仪课程工程结构与学时分配表序号课题主要教学内容教学目标学时备注1轨道交通运输 服务礼仪基本
5、知识1 .服务的含义及特征2 .礼仪的含义、内容、特征及 原那么3 .服务礼仪的基本理论及应用1 .掌握服务含义及特征2 .理解礼仪含义、原那么及特征3 .掌握轨道交通运输服务礼仪的作用 及意义22轨道交通运输 服务的基本职 业礼仪1 .提高礼仪素养的途径2 .服务素质(服务意识、服务态 度、服务形象、服务知识、服 务技能等)1 .掌握热情服务的要求2 .掌握情绪的含义及管理方法3 .礼仪素养的实践23轨道交通运输 服务的仪容神 态礼仪1 .仪容礼仪：服务礼仪修养2 .仪表礼仪：得体的服饰3 .微笑礼仪：亲切的表情4 .眼神的交流1 .掌握服务仪容仪表修饰的原那么和要 求2 .掌握服务神态的具
6、体要求3 .掌握服务着装的基本原那么及禁忌4 .了解常见饰品佩戴礼仪6建议实践 课时2课时4轨道交通运输 服务的仪态礼 仪1 .站姿2 .坐姿3 .行姿4 .蹲姿5 .服务姿态1 .了解基本站姿要领及训练2 .了解男、女士基本坐姿要领及训练3 .掌握行姿的基本要求、禁忌及训练4 .掌握蹲姿的基本要求及训练5 .了解各岗位服务姿态的要求及训练16建议实践WI6课时5轨道交通运输 服务的接待礼 仪1 .会面礼仪2 . 礼仪3 .交谈礼仪4 .引导礼仪1 .掌握问候礼仪、称呼礼仪、致意礼 仪、鞠躬礼仪、握手礼仪2 .了解拨打及接听 的准备工作和 结束通话相关礼仪3 .掌握文明规范的服务语言及应答礼
7、仪4 .掌握引导方法及引导手势14建议实践 课时6课时6轨道交通运输服务的岗位服务礼仪1 .轨道交通运输车站客运服务的基本要求2 .乘务中心的服务要求3 .站厅服务4 .站台服务5 .车站应急与特殊乘务6 .车站客运服务技巧1 .掌握车站服务行为举止及服务用语 的基本要求2 .掌握乘务中心服务基本职责及要求3 .掌握站厅服务基本职责及要求（安 检、售票等服务）4 .掌握站台服务基本职责及要求（乘 客候车、问询引导、广播等服务）5. 掌握车站应急服务及特殊乘务基本要 求6.了解乘客需求，防止乘客纠纷，化 解乘客矛盾8建议实践课时4课时7轨道交通运输 服务乘客投诉 处理及沟通礼 仪1 .乘务投诉处
8、理的原那么2 .乘客投诉处理的技巧3 .乘客投诉过程的产生及原因4 .正确认识乘客投诉1 .掌握安全第一、乘客至上的原那么2 .掌握不推脱责任的原那么3 .了解先处理感情，后处理事件的原那么4 .包容乘客、了解乘客投诉的心理期望5 .学会用心倾听、真诚抱歉、协商解 决、快速采取措施并感谢乘客等处理 技巧48机动轨道交通运输服务的质量评价1 . 了解轨道交通运输服务的服务质量评价体系2 .掌握轨道交通运输服务的服务质量评价分类及评价方法2根据实际情况安排授课内容与时间9期末考试（面试）巩固学习内容，检测学习情况2合计56五、教材的选用1 .教材选取的原那么按照国家规定选用与课程标准相配套的高职规
9、划优质教材，禁止不合格 的教材进入课堂。学校建立了由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材 选用机构，完善教材选用制度，经过规范程序择优选用教材。2 .推荐教材X高速铁路客运服务与礼仪，潘自影，西南交通大学出版社2（城市轨道交通客运服务礼仪，李雯，王佳，中国建材工业出版社3.参考的教学资料K空乘人员的形体与礼仪姿态塑造，刘科、刘博，上海交通大学出版社2(商务礼仪,黄琳，机械口E出版社六、教师要求专任教师具有高校教师资格和本专业职业资格或技能等级证书；有理想信 念、有良好职业道德、有扎实学识、有仁爱之心；具有管理学等相关专业本科及以 上学历；具有全国高级礼仪培训师证书；具有扎实的礼仪培训相关理
10、论和实践 能力；具有较强的信息化资源应用和开发能力。兼任教师主要从相关企业聘任， 具备良好的思想政治素质、职业道德和工匠精神，具有扎实的专业知识和丰富的 实际工作经验，具有中级及以上相关专业技术职称，能承当本课程教学、实习实训 指导等教学任务。七、学习场地及设施(设备)要求多媒体教室、实训教室、白板、黑板、相关工具、相关量具等。八、课程资源的开发与利用积极开发和利用网络教学资源：课程标准、实训指导书、授课计划、电子 教案、教学资源库等教学文件，及多媒体教学课件、习题、案例库、试题库、 网络方案、布线标准、工具软件、国家级或精品开放课程等资源。建立互动交流网络平台。九、考核标准与方式高等职业教育
11、培养高素质技术技能型人才，不但要重视学生职业技能和职 业素养培养,还要求学生掌握一定的专业基础理论知识，以利于今后可持续开展。 因此需要加强理论知识、职业技能和职业素养等方面的考核评定。本课程采用过程性评价和终结性评价相结合的方法进行，既有理论知识考 核，又有学生学习态度、思维能力、动手能力、解决问题的能力等方面的综合 考核，具体评价方法和内容见表2。表2轨道交通运输服务礼仪课程评价方法和内容考核类型考核方式考核内容过程性考核(10%)课堂提问、课堂纪律、平时作业、单元测试等理论知识(50%)终结性考核(40%)期末闭卷理论考试，评价知识目标达成程度。重点考核会面礼仪、 礼仪、交 谈礼仪、引导礼仪等内容。职业技能(40%)过程性考核(10%)实训表现、实际操作能力、观察能力、解决问题的能力等终结性考核(30%)期末技能考试，评价技能目标达成程度。重点考核站姿、坐姿、行姿、蹲姿及服 务姿态等内容。职业素养(10%)过程性考核到课考勤，学习及工作态度、6S管理表现、质量观念、安全意识、合作精神、敬业精神、团队意识等纳入职业技能考核，在教学过程中记录评价