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1、养生馆管控手册1 .关心准那么：1. 工作遇到困难,我们合作解决；2. 同事间碰到问题,用朋友的心态去谈；3. 觉得客人气了你,先看看文明服务公约；4. 身体不舒服,把工作交给我们，去看医生好吗？5. 情感上不开心,下班后咱俩聊聊,人都要成长的；6. 犯了错误,知错能改,公司会更珍惜的；7. 只要彼此敞开心扉,这里就是你精神的家.2 .部门干部及员工手那么：1 .上下班准时,穿工作制服,面部化淡妆,统1发式,长发要扎起,不配戴手 饰、饰品,指早要修短；2 .上班后,所有干部及员工各负其责,在1定时间内作好接待顾客的准备 工作；3 .说话文雅、谈吐不俗、不打听客人II私，做个好听众，不交谈私事；
2、4 .保护公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用；5 .使用物品后,摆放整齐,清洁干净，保持环境整洁；6 .同事之间友好相处,不私下议论他人是非,善良亲切,认真负有责任；7 .不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或 经理,否那么做开除处理；8 .工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有1个良好的工作、生活空 间；9 .不允许无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经 批准方可执行；10 .待客诚恳、耐心、有礼貌;1 .准时上下班,更换统1工作制服,整洁仪容、化淡妆，保持良好的精神面 貌,服从上级主管的工作安排,认真执行本班经营指示；2 .清洁部门内外的环境卫生
3、,备齐必须的养生美容用品、用具,并整理、清 洁产品架上的陈列商品；3 .科学的、合理地按照产品要求、程序、功效进行养生工程操作,并为顾 客推荐其适合的养生产品；4 .服务顾客细致入微、热情周到,规范使用礼貌用语,诚恳征询客人意见及 要求,并及时向上级主管反响信息；5 .以客观公平的态度面对投诉,态度和蔼,婉转地给予解释；6 .认真学习产品知识和业务技术,提高自身素质和专业技能；7 .保守公司之机密，严禁外传；8 .如发现顾客遗失的物品，应及时的交给经理,并通知该顾客；9 .对职业要有信心,要尽最大的努力认真工作.105 .养生美容师服务专业用语：1. “X x先生（小姐），您好，您是第1次过来
4、吧！我叫X x,是这里的养 生美容师，今天让我帮您做吧！”2. “xx先生（小姐），我现在给您做的是x x产品，它的主要的功效是x X X X X ,我现在首先是做 X X X X X X. ”3. “xx先生（小姐），您来了，上次做完感觉怎么样,对这手法满意吗？ 够不够力？ ”4. “xx先生（小姐），您要不要睡1下，您多休息1下,我多帮您按1会 儿.”5. “xx先生（小姐），这是给您准备的用品，请换上,我带您去泡浴,您有 什么需要请告诉我.”6. “xx先生（小姐），我帮您做好了，您自己看看,有什么不满意的请说, 我会改进和注意的,谢谢您给我指出的错误.7. “x x先生（小姐），回家别
5、忘了 x x,尽量少吃x x食品8.x x先生（小姐），您慢走，再见，欢迎下次光临.106 .养生美容师10忌107 马虎大意；108 心态不好,不1视同人；109 动手不动口；110 个人情绪影响工作；111 缺乏工作热情；112 忌体味、口味；113 不满客人的心理需要；114 语气不柔和，吐字不清晰；115 自私自利，自抱自弃；116 忌不求上进,不虚心学习.117 .岗位职责部门主管职责：17.1.1 建立良好的顾客和公共关系；17.1.2 提升公司形象策略和每日工作确实认；17.1.3 处理顾客的投诉事项；17. 1. 4监督指导干部及员工工作职责的执行和落实情况，培训干部及员工 敬
6、业精神，合理使用人材；17.1. 5定期了解经营收支情况,完善订立各项行为规范；17.1. 6 了解业务拓展情况与市场动态,分析成因并做作相应服务工程及促 销策略；17.1. 7制定培训计划和定期考核计划,制定销售计划及促销活动方案：督导日常工作，保证公司各环节正常运作和高质量服务.养生美容顾问职责:17. 2.1与主管通力合作，设置服务工程和制定销售计划，了解市场动态，策 划相应的促销工程；17. 2.2 了解并掌握部门顾客的档案资料，做好售前、售后服务和做好 跟踪服务；17. 2. 3以身作那么，团结下属,尊敬上级,作好行政管控及销售管控；17. 2. 4定期与主管沟通开展培训，提高干部及
7、员工对产品的认识和营销技 巧；17. 2. 5定期总结并向上级主管汇报日常经营管控工作与存在的问题,并提 供解决问题的参考建议；17. 2. 6协调干部及员工之间的关系，增强团队合作精神，督导干部及员工 工作职责的执行和落实情况17. 2. 7定期回访顾客，保管好顾客档案,并做好销售及购买的详细记录（是 公司内的重要资产）；17. 2. 8主动、热情接待顾客,熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容项 目，并以自信的态度为顾客推荐产品和解答疑问；注意公司内气氛，保持店堂内整洁舒适；17. 2.10忙时,仍应以热情的态度招呼每1位顾客,对需要等待的顾客,及 时送上养生饮品和杂志；17. 2.11发
8、扬团队精神,与养生美容师协调配合,共同提升销售业绩,妥善安 排顾客的服务,并提醒顾客保管好自己的贵重物品，如发现顾客遗失物品应及时 交给主管或经理；17. 2. 12处理顾客投诉.值日主任职责17. 5. 1不允许迟到早退，必须穿戴制服、工作牌，梳理头发、化淡妆；17. 5.2发放产品必须根据开单表来分配；17. 5. 3产品内盖及外盖必须保持干净,要用专业挑棒；17. 5.4每天必须根据开单表做好产品登记；17. 5.5保持仓库内的环境卫生，闲人不允许入内;17. 5. 6保管好仓库的所有产品和用品,不允许私自使用或给他人使用；17. 5. 7每月按时盘点,如发现货品出现问题,请及时汇报公司
9、；17. 5.8大、小仓库交接工作必须清晰，如有问题，责任和义务由双方承当;17. 5.9部门每10天的销售表、月报表和盘点表需准时交于公司；17. 5. 10遵循部门其它规章规章.宿舍管控规那么18. 1. 1干部及员工宿舍保持整洁、干净、无异味、通风；卫生轮流值日清扫（由宿舍长按排）；18.1. 3公有财物要保护，损坏者照价赔偿；18.1. 4保持安静,不允许吵闹影响他人休息；18.1.5 会客时不允许吵闹、大声说话影响他人休息，12点以后不允许会 客；18.1.6 未经主管批准，干部及员工宿舍不允许请留朋友、客人住宿；18.1. 7干部及员工宿舍晚上没有特殊情况,外出超出者,不允许入内，
10、出现 意外,公司不承当任何责任和义务；18. 1. 8干部及员工私人财物自行保管,假设有偷窃行为,查出者双倍赔偿,并 送公安机关处理；18. 1. 9宿舍干部及员工,未经他人允许,不允许乱用他人物品.宿舍准那么18. 2. 1干部及员工宿舍节约用水、电、煤气，水、电、煤气费由宿舍干部 及员工平均支付；18. 2. 2干部及员工宿舍的公用财物要保护，损坏照价赔偿,假设有遗失由当 事人赔偿；18. 2. 3公司干部及员工离职后，两日内搬离宿舍,搬离时由宿舍长清点,有 特殊情况者,需由主管批准方可留住宿舍；18. 2. 4不准携带易燃、易暴物品，不准保存色情刊物及影碟等不建康物品;18. 2. 5禁
11、止赌博和其它违法行为.以上条文须由宿舍所住干部及员工共同遵守，如有违背按情节轻重给予处分, 如违法行为移送公安机关处理.一 完 一11 .互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念;12 .团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊；13 .为人谦虚,认真听从主管、经理的安排,遵守各项规章规章,上班时间营 业区内带手机，1律不允许接听私人 ；14 .不与客人讲有关公司的事与他人的问题；15 .认真遵守与客户间的约定，增强售后服务,学会了解客人的1些需求， 尽量帮助客人解决；16 .不准泄露公司的商业机密,做到不该看的不看,不该听的不听,不该说 的不说,不该去的不去,不该做
12、的不做；17 .虚心好学,具备正确的养生美容技术及理论研究精神,精益求精,力争 向上.3.前台卫生标准：1 .吧台面办公用品摆放整齐；2 .现有资料各就各位,1目了然；3 .顾问间客人走后，水杯及时清洁,数据、计算器放回原位；4 .产品柜要及时清点,产品不可随便挪位；5 .所有私人物品不允许出现前台任何地方；6 .产品要干净卫生,无灰尘污迹；7 .地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物；8 .玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮；9 .垃圾桶及时清换,不扔有异味的掇物；10 .广告牌、广告品摆放有序，干净整洁.4.考勤规章：作息时间实行每月休息2天制;4. 1.2 工作时间为早班n：30至23:3
13、0；其中17： 00至19:00为自由活动 时间.4. 1.3 晚班为13:00至晚上1:00；其中17： 00至19:00为自由活动时间.考勤4. 2.1所有干部及员工须按规定于上班及下班时签到或打卡,养生美容顾 问和养生美容师都是以轮牌的方式接待顾客；（以钟房安排为准）4. 2. 2干部及员工假设需要进行外勤工作,须经主管同意方可外出；4. 2.3迟到5分钟50元，30分钟以上扣罚10分，2小时以上那么作瞧工处理，以打卡或签到的时间为准,不允许迟到早退；4. 2. 4每人每月的考勤登记卡需填写完整,如还特殊情况没有及时打卡签 到的,须事先打 与主管请假,事后须主管在考勤卡上签认,没有打卡者
14、1次扣 2分；4. 2. 5考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准,凡代替别人打卡与 作假者，1律扣2分；瞧工1天扣3天工资，超过3次以上按自动离职处理；4. 2. 7因加班而致第2天无法准时上班者,加班当晚写好OT单交钟房,第2 天由主管签名确认,病假、事假要提前向主管申请.5.规章规章仪表（违背以下每条扣5分）（详见附页1）上班必须穿制服,并按规定整齐地佩戴工作牌,要保持服装整洁,不 允许在工作服上佩戴无关的饰物,不允许穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背 心、短裤；5.1. 2面部、手部必须保持清洁,头发要常洗、保持干净,上班前必须梳头, 长发要扎起,指甲不应留太长,残留污垢,提倡饭后漱
15、口，上班前不吃有异味食物， 保持口腔清洁；要化妆，但不允许浓妆艳抹.仪态保证上班时精神饱满，时常保持微笑；5. 2.2见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接电 话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束 或请通话对方稍等 1会,再向客户询问来意并做好来访记录；在顾客面前，身体不允许前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不允 许叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、更不允许伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不 雅动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人；5. 2. 4走路速度应均匀稍快,坐时应两腿并拢或侧坐,不允许翘2郎腿；5. 2.5工作时不允许哼歌曲、吹口哨、跺脚、不允许嬉戏打闹、大声说话、
16、喊叫、舌L叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音；5. 2.6与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不允许抓头皮、抓痒、 抠鼻孔、不允许敲击东西或玩弄其它物品；5. 2.7不允许在岗时抽烟、看书、吃东西、不允许随地吐痰、乱丢杂物.表情5. 3.1对每位顾客都要保持微笑；5. 3.2在为顾客服务时不允许出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱 的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头.言谈6. 4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低， 使顾客既听得清楚又觉得亲切,对上级主管彬彬有礼；5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言；5.4.3 不允许以任何借口顶撞、挖苦、挖苦顾客；5.
17、 4. 4说话要注意艺术,多用专业术语.行为（违背以下每条扣10分）5. 5. 1不允许在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西；5. 5. 2不准泄露公司的商业机密,做到不该看的不看,不该听的不听,不该 说的不说,不该去的不去,不该做的不做；5. 5. 3不管顾客言行举止有何错误,不准与顾客发生争执和辨论；5. 5.4不准做有损公司形象和损于店利益的事;工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话；5. 5. 6反响问题和情况的都要连同解决方案1起递交，1般不准越级上报， 工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交；5. 5.7上班时间营业区内不允许打私人 ；5. 5.8吧台接私人 时间不
18、允许超过3分钟；5. 5.9未经批准不允许擅自离岗；5. 5. 10没有合理理由不可以不服从主管管控,不允许当众顶撞主管；5. 5. 11不允许与客人或同事争吵；5. 5. 12不允许弄虚作假、偷盗财物；5. 5.13不允许私自向客人推销公司以外的产品或疗程；5. 5. 14部门的设施仪器摆放整齐；5. 5.15轮牌干部及员工必须保证有两个人在前台；5. 5. 16干部及员工做养生工程只可在上班前或下班后，练习除外.5. 5.17对公司已定或新定的各项管控规章必须严格遵守；5. 5. 18遇顾客约定或操作未完成,必须等待顾客恢复或完成工作才可下 班；6. 5. 19下班前须写好明天的工作计划才
19、可下班.7. 部门的日常经营流程1 .准时上班（上班时间为上午11:30），上班前更换工作制服；2 .查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项；3 .清扫营业区内外环境卫生,整理养生美容用品、用具,布置货架（有序的 摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；4 .清点存货,及时填写补货申请单,补充货源；5 .翻开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐；6 .整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌;7 , 翻开店门，正式营业（营业时间为上午11:30）；8 .上级主管交待当天工作安排和考前须知；9 .养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准备铺床、放音乐、点香 熏灯；10 .各就各位,顾问可对顾客进行档案整理,并进
20、行 访问，养生美容师 作好接待顾客的准备；11 .下班前的准备,养生美容师整理物料及用具,养生美容顾问整理当天的 营业情况,并将有关重要及没有完成的事宜记录下来；12 .关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗.9.养生美容顾问接待顾客的流程1 .养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨 日的流水帐和留言，了解当日的预约情况，以便安排养生美容师轮牌情况并及时 与钟房沟通；2 .如是疗程顾客,必须查看顾客的档案资料和上次养生情况,根据本次身 体情况，按需要开疗程单，开单时,必须填写清楚（工程、产品、时间、次数、价 格、姓名、编号）后交待好考前须知；3 .顾问开单的同
21、时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号，以便核对提 成；要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）；5 .养生工程完成后，养生美容师把顾客送到顾问室,并等顾问把疗程单开 好，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见,并利用这个时候进行产品销售,认真查看 疗程单请顾客签名；6 .记录好客人的相关数据,为下1次接待和推销产品、疗程作准备，作好接 待顾客的准备；7 .送客,顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第1次来的客人,顾问在第 3天打 回访；8 .顾问工作时不允许发生同时两位顾问接待1位客人的情况.10 .养生美容师接待顾客的流程1 .养生美容师接到钟房通知后，准备好房间，在房间门口等候顾客到来.2 .
22、顾客冲洗完毕后，养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房,并请顾 客躺或趴在床上,在做养生操作前养生美容师要带口罩,双手要用酒精消毒,在气 温低的情况下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜；3 .养生美容师帮顾客按摩时,不要把药油、中药、和按摩膏弄到顾客的头 发及眼睛里.4 .操作中的各步要衔接好，中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下 对准所做工程部位,温度由小到大,适合顾客为度.5 .使用养生垫时要用毛巾垫住；温度由小到大，适合顾客为度.6 .按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（要经常问顾客的感觉，力度 是大是小等）.7 .晚班养生美容师应认真作好卫生工作,并填写物品和产品单及
23、记录相关 事宜,养生美容顾问沟通后,检查电源和仪器情况，做好防火防盗,方可下班.101 .养生美容顾问服务的专业用语（不分先后）接 ：11.1.1 “您好！我是正道养生会所，我是顾问X x x”11.1.2 “对不起,请问您贵姓？ ”11.1. 3 不用谢,这是我应该做的.”11. 1. 4 ”对不起,请问您哪里找？ ”11.1.5 对不起，x x不在，我可以替您转告吗？（并记录）1.1.1 6 “您好，您想预约什么时间，需要那位养生美容师呢？我会为您安 排好的，请您准时过来！”打 1.1.2 “您好！我是正道养生会所的，麻烦您找1下x x先生（小姐）.1.1.3 2. 2 “您好，您贵姓,请
24、转告xxx先生（xxx小姐）给我回个 , 我的 号码是x xxxxxxx.”1.1.4 您上次做完的养生工程感觉怎样 .1.1.5 您最近忙吗？好久没来做养生了 1.1.6 如果您没时间过来,您应该 1.1.7 您这个月过生日（x x纪念日），我们将送您1份礼物 1.1.8 2. 7您最怎么忙要注意身体 1.1.1 2. 8为了您的健康身体的需要,在百忙之中应该安排时间过来.日常用语1.1.2 ”请问有什么事我可以帮到您的？ ”1.1.3 ”请您稍候,我尽快为您办理.”1.1.4 对不起，辛苦您了. ”1.1.5 “对不起，让您久等了. ”1.1.6 3. 5 “欢迎光临”1.1.7 3. 6
25、 ”这边请,请坐,我是这里的养生美容顾问,我叫x x x ”1.1.8 ”小姐，请问您贵姓？ ”11. 3.8 xx小姐,请喝水,有什么可以帮到您吗？ ”1. .3.9我先帮您分析1下，您的身体的亚健康，应该.养2. .3.10”这是我们的价目表，我为您介绍1下我们的养生服务工程.”3. .3.11 “您有什么不明白的地方吗？我再为您解释1下,好吗？ ”11. 3. 12”今天您做养生,还可以做x x效果更好,好处是. 12. 3. 13 “请稍等,我立刻为您安排养生美容师. ”13. 3. 14 “您需要指定养生美容师为您做吗？ ”14. 3. 15 “您做完了，感觉怎么样,满不满意呢？ ”
26、14.1. 16“您在家是怎样注意的？应该 .养生.”11. 3.17 谢谢您为我们提供珍贵的意见,我们会改进的.”11. 3. 18 “如果您还有什么需要,请来 xxxxxxxx,找我/ x x 顾问/主管.11.3. 19 “欢迎下次光临，慢走，再见！”11.3. 20 “下雨了，您没带伞，让我送送您吧！”“请您签名盖章”11. 3. 22 谢谢您对我们的批评和帮助. ”102.养生美容部接待顾客的基本步骤：1 .望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质；2 .闻：认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求；3 .问：耐心的询问顾客的身体状况、生理情况、心理情况；4 .切：关心顾客的身心、生活健康,根据顾客需求，满足顾客.103 .养生美容部大忌：1 .忌外行非专业人仕；2 .敬业精神差,职业道德差；3 .服务心态不端正，E Q水平低；4 .没时间观念；5 .个人健康卫生差及过于肥胖,营养不良，问题身体；6 .缺乏养生及超前意识；7 .态度过于冷淡或过于热情；8 .个人形象落伍,不修边幅；9 .因小失大,不顾全大局；10 .缺乏工作热情.104.养生美容师的职责: