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1、精品_精品资料_养生馆治理手册一关怀准就：1工作遇到困难,我们合作解决.2同事间遇到问题,用伴侣的心态去谈.3觉得客人气了你,先看看文明服务公约.4身体不舒服,把工作交给我们,去看医生好吗？5情感上不高兴,下班后咱俩聊聊,人都要成长的.6犯了错误,知错能改,公司会更珍爱的.7只要彼此敞高兴扉,这里就是你精神的家.二 部门员工手就 ：1. 上下班准时,穿工作降服,面部化淡妆,统一发式,长发要扎起,不配戴手饰、饰品,指早要修短.2. 上班后,全部员工各负其责,在肯定时间内作好接待顾客的预备工作.3. 说话文静、谈吐不俗、不打听客人隠私,做个好听众,不交谈私事.4. 爱惜公司财物、熟识把握物品摆放及
2、使用.5. 使用物品后,摆放整齐,清洁洁净,保持环境洁净.6. 同事之间友好相处,不私下谈论他人是非,和善亲切,认真负责.7. 不私藏客人、公司及他人财物, 如发觉客人遗失物品应准时上交主管或经理,否就做开除处理.8. 工作及休息的公共环境要共同保持,做到共有一个良好的工作、 生活空间.9. 不得无故迟到、早退、旷工,如有请假或换班,必需提前通知主管,经批准方可执行.10. 待客恳切、耐心、有礼貌.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_11. 相互帮忙、 相互学习、 共同进步, 具备高度敬业精神及职业道德观念.12. 团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊.13. 为人虚心,
3、认真听从主管、经理的支配,遵守各项规章制度,上班时间营业区内带手机,一律不得接听私人电话.14. 不与客人讲有关公司的事与他人的问题.15. 认真遵守与客户间的商定, 增强售后服务, 学会明白客人的一些需求, 尽量帮忙客人解决.16. 不准泄露公司的商业秘密,做到不该看的不看,不该听的不听,不该说的不说,不该去的不去,不该做的不做.17. 虚心好学,具备正确的养生美容技术及理论讨论精神,精益求精,力争向上.三前台卫生标准：1. 吧台面办公用品摆放整齐.2. 现有资料各就各位,一目了然.3. 顾问间客人走后,水杯准时清洁,数据、运算器放回原位.4. 产品柜要准时清点,产品不行任凭挪位.5. 全部
4、私人物品不答应显现前台任何的方.6. 产品要洁净卫生,无灰尘污迹.7. 的面宽阔清洁,无纸屑、脚印或其它杂物.8. 玻璃镜面、玻璃墙时时保持洁净、光明.9. 垃圾桶准时清换,不扔有异味的癈物.10. 广告牌、广告品摆放有序,洁净洁净.四考勤制度：作息时间4.1.1实行每月休息 2 天制.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4.1.2工作时间为早班 11:30至 23:30 .其中 17：00 至 19:00 为自由活动时间.4.1.3晚班为 13:00至晚上 1:00 .其中 17：00 至 19:00 为自由活动时间.考勤4.2.1 全部员工须按规定于上班及下班时签到或打卡,养生
5、美容顾问和养生美容师都是以轮牌的方式接待顾客.（以钟房支配为准）4.2.2 员工如需要进行外勤工作,须经主管同意方可外出.4.2.3 迟到 5 分钟 50元, 30分钟以上扣罚 10分,2 小时以上就作矌工处理,以打卡或签到的时间为准,不得迟到早退.4.2.4 每人每月的考勤登记卡需填写完整,如仍特别情形没有准时打卡签 到的,须事先打电话与主管请假,事后须主管在考勤卡上签认,没有打卡者一次扣 2分.4.2.5 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准,凡代替别人打卡与作假者,一律扣2分.4.2.6 矌工一天扣三天工资,超过三次以上按自动离职处理.4.2.7 因加班而致其次天无法准时上班者,加班
6、当晚写好 OT单交钟房, 其次天由主管签名确认,病假、事假要提前向主管申请.五规章制度外表（违反以下每条扣5分）（详见附页 1）5.1.1 上班必需穿降服,并按规定整齐的佩戴工作牌,要保持服装洁净,不得在工作服上佩戴无关的饰物,不得穿奇装异服上岗, 夏天不行穿拖鞋、 背心、短裤.5.1.2 面部、手部必需保持清洁,头发要常洗、保持洁净,上班前必需梳头,长发要扎起,指甲不应留太长,残留污垢,提倡饭后漱口,上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁.要化妆,但不得浓妆艳抺.仪态5.2.1 保证上班时精神饱满,常常保持微笑.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_5.2.2 见到顾客必需即起,并站立
7、在原的半鞠躬等待顾客,注：如正在接电话应当先向顾客点头示意、 伸手示座并以最快的速度终止电话或请通话对方稍等一会,再向客户询问来意并做好来访记录.5.2.3 在顾客面前,身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作,咳嗽、打喷嚏应躲开客人.5.2.4 走路速度应匀称稍快,坐时应两腿并拢或侧坐,不得翘二郎腿.5.2.5 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得玩耍打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音.5.2.6 与顾客及同事交谈时要凝视对方、全神贯注,不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品.5
8、.2.7 不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随的吐痰、乱丢杂物.表情5.3.1 对每位顾客都要保持微笑.5.3.2 在为顾客服务时不得显现厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头.言谈5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低,使顾客既听得清晰又觉得亲切,对上级主管彬彬有礼.5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和羞辱性的语言.5.4.3 不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽顾客.5.4.4 说话要留意艺术,多用专业术语.行为（违反以下每条扣10分）5.5.1 不得在茶水间以外养生馆营业区任何的方吃东西.5.5.2 不准泄露公司的商业秘密,做到不该看的
9、不看,不该听的不听,不该说的不说,不该去的不去,不该做的不做.5.5.3 不管顾客言行举止有何错误,不准与顾客发生争执和辨论.5.5.4 不准做有损公司形象和损于店利益的事.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_5.5.5 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话.5.5.6 反应问题和情形的都要连同解决方案一起递交, 一般不准越级上报,工作中显现冲突可解决的不准把冲突上交.5.5.7上班时间营业区内不得打私人电话.5.5.8吧台接私人电话时间不得超过3分钟.5.5.9未经批准不得擅自离岗.5.5.10没有合理理由不行以不听从主管治理,不得当众顶撞主管.5.5.11不得
10、与客人或同事争执.5.5.12不得弄虚作假、偷盗财物.5.5.13不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程.5.5.14部门的设施仪器摆放整齐.5.5.15轮牌员工必需保证有两个人在前台.5.5.16员工做养生项目只可在上班前或下班后,练习除外.5.5.17对公司已定或新定的各项治理制度必需严格遵守.班.5.5.18遇顾客商定或操作未完成,必需等待顾客复原或完成工作才可下5.5.19下班前须写好明天的工作方案才可下班.六 部门的日常经营流程1. 准时上班（上班时间为上午11:30 ）,上班前更换工作降服.2. 查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项.3. 打扫营业区内外环境卫生,整理养生美容用品、用具
11、,布置货架（有序的摆放陈设商品,并擦拭灰尘）.4. 清点存货,准时填写补货申请单,补充货源.5. 打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐.6. 整理仪容、外表、化淡妆,保持良好精神面貌.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_7. 打开店门,正式营业（营业时间为上午11:30 ）.8. 上级主管交待当天工作支配和留意事项.9. 养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师预备铺床、放音乐、点香熏灯.10. 各就各位,顾问可对顾客进行档案整理,并进行电话拜访,养生美容师作好接待顾客的预备.11. 下班前的预备,养生美容师整理物料及用具,养生美容顾问整理当天的营业情形,并将有关重要及没有完成
12、的事宜记录下来.12. 关闭应关闭的电源设备等,关好门窗,留意防火、防盗.九养生美容顾问接待顾客的流程1. 养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作, 并认真认真查看昨日的流水帐和留言, 明白当日的预约情形, 以便支配养生美容师轮牌情形并准时与钟房沟通.2. 如是疗程顾客, 必需查看顾客的档案资料和上次养生情形,依据本次身体情形,按需要开疗程单,开单时,必需填写淸楚（项目、产品、时间、次数、 价格、姓名、编号）后交待好留意事项.3. 顾问开单的同时也必需写清晰顾问和养生美容师的工号,以便核对提成.要明白清晰顾客的实际情形（孕妇和经期妇女禁做）.5. 养生项目完成后, 养生美容师把顾客送到顾
13、问室,并等顾问把疗程单开好,顾问关怀顾客作疗程的感觉和看法,并利用这个时候进行产品销售,认真查看疗程单请顾客签名.6. 记录好客人的相关数据, 为下一次接待和推销产品、 疗程作预备, 作好接待顾客的预备.7. 送客,顾客在资料卡上签名后送客人至门口,第一次来的客人, 顾问在第三天打电话回访.8. 顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情形.十养生美容师接待顾客的流程1. 养生美容师接到钟房通知后,预备好房间,在房间门口等候顾客到来.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2. 顾客冲洗完毕后, 养生美容师要微笑亲切的把顾客带入养生房, 并请顾客躺或趴在床上, 在做养生操作前养生美
14、容师要带口罩, 双手要用酒精消毒, 在气温低的情形下,养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度适宜.3. 养生美容师帮顾客按摩时, 不要把药油、 中药、和按摩膏弄到顾客的头发及眼睛里.4. 操作中的各步要连接好, 中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下对准所做项目部位,温度由小到大,适合顾客为度.5. 使用养生垫时要用毛巾垫住.温度由小到大,适合顾客为度.6. 按摩时动作连贯到位,穴位精确,力度适中（要常常问顾客的感觉,力度是大是小等）.7. 晚班养生美容师应认真作好卫生工作,并填写物品和产品单及记录相关事宜,养生美容顾问沟通后,检查电源和仪器情形,做好防火防盗,方可下班.十一养生美容顾问服务
15、的专业用语（不分先后）接电话：11.1.1 “您好；我是正道养生会所,我是顾问”11.1.2 “对不起,请问您贵姓？”11.1.3 “不用谢,这是我应当做的.”11.1.4 “对不起,请问您哪里找？”11.1.5 “对不起,不在,我可以替您转告吗？”（并记录）11.1.6 “您好,您想预约什么时间, 需要那位养生美容师了？我会为您支配好的,请您准时过来；”打电话11.2.1 “您好；我是正道养生会所的,麻烦您找一下先生（小姐）.11.2.2 “您好,您贵姓,请转告先生 （小姐） 给我回个电话, 我的电话号码是.”11.2.3 您上次做完的养生项目感觉怎样.11.2.4 您最近忙吗？好久没来做养
16、生了可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_11.2.5 假如您没时间过来,您应当.11.2.6 您这个月过生日（纪念日）,我们将送您一份礼物.11.2.7 您最怎么忙要留意身体.11.2.8 为了您的健康身体的需要,在百忙之中应当支配时间过来.日常用语11.3.1 “请问有什么事我可以帮到您的？”11.3.2 “请您稍候,我尽快为您办理.”11.3.3 “对不起,辛苦您了.”11.3.4 “对不起,让您久等了.”11.3.5 “欢迎光临”11.3.6 “这边请,请坐,我是这里的养生美容顾问,我叫”11.3.7 “小姐,请问您贵姓？”11.3.8 “小姐,请喝水,有什么可以帮到您吗？”
17、11.3.9 “我先帮您分析一下,您的身体的亚健康,应当.养生.11.3.10 “这是我们的价目表,我为您介绍一下我们的养生服务项目.”11.3.11 “您有什么不明白的的方吗？我再为您说明一下,好吗？”11.3.12 “今日您做养生,仍可以做成效更好,好处是.”11.3.13 “请稍等,我马上为您支配养生美容师.”11.3.14 “您需要指定养生美容师为您做吗？”11.3.15 “您做完了,感觉怎么样,满不中意了？”11.3.16 “您在家是怎样留意的？应当.养生.”11.3.17 “感谢您为我们供应珍贵的看法,我们会改进的.”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_11.3.18
18、“假如您仍有什么需要,请来电话,找我 顾问主管.11.3.19 “欢迎下次光临,慢走,再见；”11.3.20 “下雨了,您没带伞,让我送送您吧；”11.3.21 “请您签名盖章”11.3.22 “感谢您对我们的批判和帮忙.”十二养生美容部接待顾客的基本步骤：1. 望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质.2. 闻：认真的听取顾客的心声、话语和要求与需求.3. 问：耐心的询问顾客的身体状况、生理情形、心理情形.4. 切：关怀顾客的身心、生活健康,依据顾客需求,满意顾客.十三养生美容部大忌：1. 忌外行非专业人仕.2. 敬业精神差,职业道德差.3. 服务心态不端正,水平低.4. 没时间观念.5.
19、 个人健康卫生差及过于肥胖,养分不良,问题身体.6. 缺乏养生及超前意识.7. 态度过于冷淡或过于热忱.8. 个人形象落伍,不修边幅.9. 因小失大,不顾全大局.10. 缺乏工作热忱.十四养生美容师的职责：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1. 准时上下班,更换统一工作降服,洁净仪容、化淡妆,保持良好的精神面貌,听从上级主管的工作支配,认真执行本班经营指示.2. 清洁部门内外的环境卫生,备齐必需的养生美容用品、用具,并整理、清洁产品架上的陈设商品.3. 科学的、合理的依据产品要求、程序、功效进行养生项目操作,并为顾客举荐其适合的养生产品.4. 服务顾客细致入微、 热忱周到, 规范
20、使用礼貌用语, 恳切征询客人看法及要求,并准时向上级主管反馈信息.5. 以客观公正的态度面对投诉,态度和气,动听的赐予说明.6. 认真学习产品学问和业务技术,提高自身素养和专业技能.7. 保守公司之秘密,严禁外传.8. 如发觉顾客遗失的物品,应准时的交给经理,并通知该顾客.9. 对职业要有信心,要尽最大的努力认真工作.十五养生美容师服务专业用语：1. “先生（小姐）,您好,您是第一次过来吧；我叫,是这里的养生美容师,今日让我帮您做吧；”2. “先生（小姐）,我现在给您做的是产品,它的主要的功效是 ,我现在第一是做.”3. “先生（小姐）,您来了,上次做完感觉怎么样, 对这手法中意吗？ 够不够力
21、？”4. “先生（小姐）,您要不要睡一下,您多休息一下,我多帮您按一会儿.”5. “先生（小姐）,这是给您预备的用品,请换上,我带您去泡浴,您有什么需要请告知我.”6. “先生（小姐）,我帮您做好了,您自己看看,有什么不中意的请说,我会改进和留意的,感谢您给我指出的错误.”7. “先生（小姐）,回家别忘了,尽量少吃食品.”8. “先生（小姐）,您慢走,再见,欢迎下次光临.”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_十六养生美容师十忌1. 忌马虎大意.2. 忌心态不好,不一视同人.3. 忌动手不动口.4. 忌个人心情影响工作.5. 忌缺乏工作热忱.6. 忌品味、口味.7. 忌不满客人的心理
22、需要.8. 忌语气不柔和,吐字不清晰.9. 忌自私自利,自抱自弃.10. 忌不求上进,不虚心学习.十七岗位职责部门主管职责：17.1.1 建立良好的顾客和公共关系.17.1.2 提升公司形象策略和每日工作的确认.17.1.3 处理顾客的投诉事项.17.1.4 监督指导员工工作职责的执行和落实情形,培训员工敬业精神, 合理使用人材.17.1.5 定期明白经营收支情形,完善订立各项行为规范.17.1.6 明白业务拓展情形与市场动态, 分析成因并做作相应服务项目及促销策略.17.1.7 制定培训方案和定期考核方案,制定销售方案及促销活动方案.17.1.8 督导日常工作,保证公司各环节正常运作和高质量
23、服务.养生美容顾问职责：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_17.2.1 与主管通力合作,设置服务项目和制定销售方案,明白市场动态,策划相应的促销项目.17.2.2 明白并把握部门顾客的档案资料,做好售前、售后服务和做好电话跟踪服务.17.2.3 以身作就,团结下属,敬重上级,作好行政治理及销售治理.17.2.4 定期与主管沟通开展培训,提高员工对产品的熟识和营销技巧.17.2.5 定期总结并向上级主管汇报日常经营治理工作与存在的问题,并供应解决问题的参考建议.17.2.6 和谐员工之间的关系, 增强团队合作精神, 督导员工工作职责的执行和落实情形17.2.7 定期回访顾客,保管好
24、顾客档案, 并做好销售及购买的具体记录 （是公司内的重要资产）.17.2.8 主动、热忱接待顾客,熟记老顾客的姓名,主动向新顾客介绍美容项目,并以自信的态度为顾客举荐产品和解答疑问.17.2.9 留意公司内气氛,保持店堂内洁净舒服.17.2.10 忙时,仍应以热忱的态度招呼每一位顾客,对需要等待的顾客,准时送上养生饮品和杂志.17.2.11 发扬团队精神,与养生美容师和谐协作,共同提升销售业绩,妥当 支配顾客的服务, 并提示顾客保管好自己的珍贵物品,如发觉顾客遗失物品应准时交给主管或经理.17.2.12 处理顾客投诉.值日主任职责17.5.1 不得迟到早退,必需穿戴降服、工作牌,梳理头发、化淡
25、妆.17.5.2 发放产品必需依据开单表来安排.17.5.3 产品内盖及外盖必需保持洁净,要用专业挑棒.17.5.4 每天必需依据开单表做好产品登记.17.5.5 保持仓库内的环境卫生,闲人不得入内.17.5.6 保管好仓库的全部产品和用品,不得私自使用或给他人使用.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_17.5.7 每月按时盘点,如发觉货品显现问题,请准时汇报公司.17.5.8 大、小仓库交接工作必需清晰,如有问题,责任由双方承担.17.5.9 部门每十天的销售表、月报表和盘点表需准时交于公司.17.5.10 遵循部门其它规章制度.宿舍治理规章18.1.1 员工宿舍保持洁净、洁净、
26、无异味、通风.18.1.2 卫生轮番值日清扫（由宿舍长按排）.18.1.3 公有财物要爱惜,损坏者照价赔偿.18.1.4 保持寂静,不得吵闹影响他人休息.18.1.5 会客时不得吵闹、大声说话影响他人休息,12 点以后不得会客.18.1.6 未经主管批准,员工宿舍不得请留伴侣、客人住宿.18.1.7 员工宿舍晚上没有特别情形,外出超出者,不得入内,显现意外,公司不承担任何责任.18.1.8 员工私人财物自行保管, 如有偷窃行为, 查出者双倍赔偿, 并送公安机关处理.18.1.9 宿舍员工,未经他人答应,不得乱用他人物品.宿舍准就18.2.1 员工宿舍节省用水、电、煤气,水、电、煤气费由宿舍员工平均支付.18.2.2 员工宿舍的公用财物要爱惜, 损坏照价赔偿, 如有遗失由当事人赔偿.18.2.3 公司员工离职后, 两日内搬离宿舍, 搬离时由宿舍长清点, 有特别情形者,需由主管批准方可留住宿舍.18.2.4 不准携带易燃、易暴物品,不准储存色情刊物及影碟等不建康物品.18.2.5 禁止赌博和其它违法行为.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_以上条款须由宿舍所住员工共同遵守,如有违反按情节轻重赐予惩罚,如违法行为移送公安机关处理. 完 可编辑资料 - - - 欢迎下载