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1、养生馆管控管理管控手册一 .关心准则：1. 工作遇到困难，我们合作解决；2. 同事间碰到问题，用朋友的心态去谈；3. 觉得客人气了你，先看看文明服务公约；4. 身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？5. 情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的；6. 犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的；7. 只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。二 .机构部门机构企业有关员工手则：1 .上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配 戴手饰、饰品，指早要修短；2 .上班后，所有企业有关员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准 备工作；3 .说话文雅、谈吐不俗、不打听客人II私，做个好听
2、众，不交谈私事；4 .爱护公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用；5 .使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁；6 .同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真相关相关本 次项目；7 .不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或 经理，否则做开除处理；8 .工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空 间；9 .不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经 批准方可执行；10 .待客诚恳、耐心、有礼貌;10.缺乏工作热情。十四.养生美容师的职责：1 .准时上下班，更换统一工作制服，整洁仪容、化淡妆，保持良好的精神 面貌，服从上级
3、主管的工作安排，认真执行本班经营指示；2 .清洁机构部门机构内外的环境卫生，备齐必须的养生美容用品、用具， 并整理、清洁质量本协议合同支付资金服务架上的陈列商品；3 .科学的、合理地按照质量本协议合同支付资金服务相关要求、程序、功 效进行养生相关本次项目操作，并为顾客推荐其适合的养生质量本协议合同支付 资金服务；4 .服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见 及相关要求，并及时向上级主管反馈信息；5 .以客观公平的态度面对投诉，态度和蔼，婉转地给予解释；6 .认真学习质量本协议合同支付资金服务知识和业务技术，提高自身素质 和专业技能；7 .保守公司之机密，严禁外传；8 .
4、如发现顾客遗失的物品，应及时的交给经理，并通知该顾客；9 .对职业要有信心，要尽最大的努力认真工作。十五.养生美容师服务专业用语：1. “x x先生（小姐），您好，您是第一次过来吧！我叫x x,是这里的 养生美容师，今天让我帮您做吧！ ”2. “xx先生（小姐），我现在给您做的是x x质量本协议合同支付资金 服务，它的主要的功效是X X X X X ,我现在首先是做 X X X X X X。”3. “X X先生（小姐），您来了，上次做完感觉怎么样，对这手法满意吗？ 够不够力？ ”4. “x x先生（小姐），您要不要睡一下，您多休息一下，我多帮您按一 会儿。”5. “x x先生（小姐），这是给您
5、准备的用品，请换上，我带您去泡浴， 您有什么需要请告诉我。”6. “x x先生（小姐），我帮您做好了，您自己看看，有什么不满意的请 说，我会改进和注意的，谢谢您给我指出的错误。”7. “x x先生（小姐），回家别忘了 x x,尽量少吃x x食品。”8. “x x先生（小姐），您慢走，再见，欢迎下次光临。”十六.养生美容师十忌1 .忌马虎大意；2 .忌心态不好，不一视同人；3 .忌动手不动口；4 .忌个人情绪影响工作；5 .忌缺乏工作热情；6 . 忌体味、口味；7 .忌不满客人的心理需要；8 .忌语气不柔和，吐字不清晰；9 .忌自私自利，自抱自弃；10 .忌不求上进，不虚心学习。十七.岗位职责机
6、构部门机构主管职责：1.1.1 1. 1建立良好的顾客和公共关系；1.1.2 提升公司形象策略和每日工作的确认；1.1.3 处理顾客的投诉事项；17.1. 4监督指导企业有关员工工作职责的执行和落实情况，培训企业有关 员工敬业精神，合理使用人材；定期了解经营收支情况，完善订立各项行为规范；17.1. 6 了解业务拓展情况与市场动态，分析成因并做作相应服务相关本次 项目及促销策略；17.1.7 制定培训计划和定期考核计划，制定销售计划及促销活动方案；17.1.8 督导日常工作，保证公司各环节正常运作和高质量服务。养生美容顾问职责：与主管通力合作，设置服务相关本次项目和制定销售计划，了解市 场动态
7、，策划相应的促销相关本次项目；17. 2. 2 了解并掌握机构部门机构顾客的档案资料，做好售前、售后服务和 做好相关公司正式正式合约生效方法跟踪服务；17. 2.3以身作则，团结下属，尊敬上级，作好行政管控管理管控及销售管 控管理管控；17. 2. 4定期与主管沟通开展培训I,提高企业有关员工对质量本协议合同支 付资金服务的认识和营销技巧；17. 2. 5定期总结并向上级主管汇报日常经营管控管理管控工作与存在的 问题，并提供解决问题的参考建议；17. 2.6协调企业有关员工之间的关系，增强团队合作精神，督导企业有关 员工工作职责的执行和落实情况17. 2. 7定期回访顾客，保管好顾客档案,并做
8、好销售及购买的详细记录（是 公司内的重要资产）；17. 2. 8主动、热情接待顾客，熟记老顾客的姓名，主动向新顾客介绍美容 相关本次项目，并以自信的态度为顾客推荐质量本协议合同支付资金服务和解答 疑问；17. 2.9注意公司内气氛，保持店堂内整洁舒适；17. 2. 10忙时，仍应以热情的态度招呼每一位顾客，对需要等待的顾客， 及时送上养生饮品和杂志；17.2. 11发扬团队精神，与养生美容师协调配合，共同提升销售业绩，妥善 安排顾客的服务，并提醒顾客保管好自己的贵重物品，如发现顾客遗失物品应及 时交给主管或经理；17.3. 12处理顾客投诉。值日主任职责17. 5.1不得迟到早退，必须穿戴制服
9、、工作牌，梳理头发、化淡妆;17. 5. 2发放质量本协议合同支付资金服务必须根据开单表来分配；17. 5. 3质量本协议合同支付资金服务内盖及外盖必须保持干净，要用专业 挑棒；17. 5. 4每天必须根据开单表做好质量本协议合同支付资金服务登记；17. 5.5保持仓库内的环境卫生，闲人不得入内；17. 5. 6保管好仓库的所有质量本协议合同支付资金服务和用品，不得私自 使用或给他人使用；17. 5.7每月按时盘点，如发现货品出现问题，请及时汇报公司；17. 5.8大、小仓库交接工作必须清晰，如有问题，责任由双方承担；17. 5.9机构部门机构每十天的销售表、月报表和盘点表需准时交于公司；17
10、. 5.10遵循机构部门机构其它规章规章制度规章。宿舍管控管理管控规则17.1.1 企业有关员工宿舍保持整洁、干净、无异味、通风；17.1.2 卫生轮流值日清扫（由宿舍长按排）；17.1.3 公有财物要爱护，损坏者照价赔偿；17.1.4 保持安静，不得吵闹影响他人休息；17.1.5 会客时不得吵闹、大声说话影响他人休息，12点以后不得会客；17.1.6 未经主管批准，企业有关员工宿舍不得请留朋友、客人住宿；18. 1.7企业有关员工宿舍晚上没有特殊情况，外出超出者，不得入内，出 现意外，公司不承担任何责任；18 . 1.8企业有关员工私人财物自行保管，若有偷窃行为，查出者双倍赔偿, 并送公安机
11、关处理；19 .1.9宿舍企业有关员工，未经他人允许，不得乱用他人物品。宿舍准则18. 2. 1企业有关员工宿舍节约用水、电、煤气，水、电、煤气费由宿舍企 业有关员工平均支付；18. 2.2企业有关员工宿舍的公用财物要爱护，损坏照价赔偿，若有遗失由 当事人赔偿；18. 2. 3公司企业有关员工离职后，两日内搬离宿舍,搬离时由宿舍长清点, 有特殊情况者，需由主管批准方可留住宿舍；18. 2. 4不准携带易燃、易暴物品，不准保存色情刊物及影碟等不建康物品;18. 2. 5禁止赌博和其它违法行为。以上条款须由宿舍所住企业有关员工共同遵守，如有违反按情节轻重给予处 罚，如违法行为移送公安机关处理。一
12、完 一11 .互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念;12 .团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊；13 .为人谦虚，认真听从主管、经理的安排，遵守各项规章规章制度规章, 上班时间营业区内带手机，一律不得接听私人相关公司正式正式合约生效方法；14 .不与客人讲有关公司的事与他人的问题；15 .认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求, 尽量帮助客人解决；16 .不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该 说的不说，不该去的不去，不该做的不做；17 .虚心好学，具备正确的养生美容技术及理论研究精神，精益求精，力 争向上。三 .
13、前台卫生标准：1 .吧台面办公用品摆放整齐；2 .现有资料各就各位，一目了然；3 .顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位；4 .质量本协议合同支付资金服务柜要及时清点，质量本协议合同支付资金 服务不可随便挪位；5 .所有私人物品不允许出现前台任何地方；6 .质量本协议合同支付资金服务要干净卫生，无灰尘污迹；7 .地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物；8 .玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮；9 .垃圾桶及时清换，不扔有异味的寝物；10 .广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。四 .考勤规章制度规章：作息时间实行每月休息2天制;1.1.1 1.2 工作时间为早班11:30至23:30；
14、其中17： 00至19:00为自由活动 时间.1.1.2 1.3 晚班为13:00至晚上1:00；其中17： 00至19:00为自由活动时间。考勤4.2.1 所有企业有关员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，养生美容 顾问和养生美容师都是以轮牌的正式正式合约生效接待顾客；（以钟房安排为准）4.2.2 企业有关员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出；4.2.3 2.3迟到5分钟50元，30分钟以上扣罚10分，4.2.4 则作瞧工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退；4.2.5 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签 到的，须事先打相关公司正式正式合约生效方法与主管
15、请假，事后须主管在考勤 卡上签认，没有打卡者一次扣2分；4.2.6 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与 作假者，一律扣2分；4.2.7 瞋工一天扣三天工资，超过三次以上按自动离职处理；4. 2. 7因加班而致第二天无法准时上班者，加班当晚写好OT单交钟房，第 二天由主管签名确认，病假、事假要提前向主管申请。五.规章规章制度规章仪表（违反以下每条扣5分）（详见附页1）5.1.1 上班必须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作牌，要保持服装整洁， 不得在工作服上佩戴无关的饰物，不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心、 短裤；5.1.2 面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净
16、，上班前必须梳 头，长发要扎起，指甲不应留太长，残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异 味食物，保持口腔清洁；要化妆，但不得浓妆艳抹。仪态5.2.1 保证上班时精神饱满，时常保持微笑；5.2.2 见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接 相关公司正式正式合约生效方法应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束相关公司正式正式合约生效方法或请通话对方稍等一会，再向客户询问来 意并做好来访记录；5. 2.3在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得 叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动 作，咳嗽、打喷嚏应避开客人；走路速度应均
17、匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿；5. 2.5工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊 叫、舌L叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音；5. 2.6与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、 抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品；5. 2.7不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。表情5. 3.1对每位顾客都要保持微笑；5.3.2 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的 表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。言谈5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低， 使顾客既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼
18、；5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言；5.4.3 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；5.4.4 说话要注意艺术，多用专业术语。行为（违反以下每条扣10分）5. 5.1不得在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西；5. 5.2不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不 该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；5. 5.3不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论；5. 5.4不准做有损公司形象和损于店利益的事;工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话；5. 5. 6反应问题和情况的都要连同解决方案一起递交,一般不准越级上报， 工作中出现矛盾可解决
19、的不准把矛盾上交；5. 5. 7上班时间营业区内不得打私人相关公司正式正式合约生效方法；5. 5.8吧台接私人相关公司正式正式合约生效方法时间不得超过3分钟；5. 5.9未经批准不得擅自离岗；5. 5. 10没有合理理由不可以不服从主管管控管理管控，不得当众顶撞主 管；5. 5.11不得与客人或同事争吵；5. 5. 12不得弄虚作假、偷盗财物；5. 5.13不得私自向客人推销公司以外的质量本协议合同支付资金服务或 疗程；5. 5. 14机构部门机构的设施仪器摆放整齐；5. 5.15轮牌企业有关员工必须保证有两个人在前台；5. 5. 16企业有关员工做养生相关本次项目只可在上班前或下班后，练习除
20、 外。5. 5.17对公司已定或新定的各项管控管理管控规章制度规章必须严格遵 守；5. 5. 18遇顾客约定或操作未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下 班；5. 5. 19下班前须写好明天的工作计划才可下班。六.机构部门机构的日常经营审批相关流程1 .准时上班（上班时间为上午11:30）,上班前更换工作制服；2 .查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项；3 .打扫营业区内外环境卫生，整理养生美容用品、用具，布置货架（有序 的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；4 .清点存货，及时填写补货申请单，补充货源;5 .打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐；6 .整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌；7
21、.打开店门，正式营业（营业时间为上午11:30）；8 .上级主管交待当天工作安排和注意事项；9 .养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准备铺床、放音乐、点香 熏灯；10 .各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行相关公司正式正式合 约生效方法访问，养生美容师作好接待顾客的准备；11 .下班前的准备，养生美容师整理物料及用具，养生美容顾问整理当天 的营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来；12 .关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗。九.养生美容顾问接待顾客的审批相关流程1 .养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨 日的流水帐和留言，了解当日的预
22、约情况，以便安排养生美容师轮牌情况并及时 与钟房沟通；2 .如是疗程顾客，必须查看顾客的档案资料和上次养生情况，根据本次身 体情况，按需要开疗程单，开单时，必须填写清楚（相关本次项目、质量本协议 合同支付资金服务、时间、次数、价格、姓名、编号）后交待好注意事项；3 .顾问开单的同时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号，以便核对提 成；要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）；5 .养生相关本次项目完成后，养生美容师把顾客送到顾问室，并等顾问把 疗程单开好，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见，并利用这个时候进行质量本协 议合同支付资金服务销售，认真查看疗程单请顾客签名；6 .记录好客人的相关数据
23、，为下一次接待和推销质量本协议合同支付资金 服务、疗程作准备，作好接待顾客的准备；7 .送客，顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第一次来的客人，顾问在 第三天打相关公司正式正式合约生效方法回访；8 .顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。十.养生美容师接待顾客的审批相关流程1 .养生美容师接到钟房通知后，准备好房间，在房间门口等候顾客到来。2 .顾客冲洗完毕后，养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房，并请顾 客躺或趴在床上，在做养生操作前养生美容师要带口罩，双手要用酒精消毒，在 气温低的情况下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜；3 .养生美容师帮顾客按摩时，不要把药油、中
24、药、和按摩膏弄到顾客的头 发及眼睛里。4 .操作中的各步要衔接好，中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下 对准所做相关本次项目部位，温度由小到大，适合顾客为度。5 .使用养生垫时要用毛巾垫住；温度由小到大，适合顾客为度。6 .按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（要经常问顾客的感觉，力 度是大是小等）。7 .晚班养生美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和质量本协议合同支 付资金服务单及记录相关事宜，养生美容顾问沟通后，检查电源和仪器情况，做 好防火防盗，方可下班。十一.养生美容顾问服务的专业用语（不分先后）接相关公司正式正式合约生效方法：11.1.1 “您好！我是正道养生会所，我是顾问xx
25、x”11. 1.2 ”对不起，请问您贵姓？ ”11.1.3 ”不用谢，这是我应该做的。”11. 1.4 ”对不起，请问您哪里找？ ”11. 1.5 ”对不起，x x不在，我可以替您转告吗？（并记录）11.1 . 6 “您好，您想预约什么时间，需要那位养生美容师呢？我会为您安 排好的，请您准时过来！ ”打相关公司正式正式合约生效方法11.2 .1 “您好！我是正道养生会所的，麻烦您找一下x x先生（小姐）。11. 2. 2 “您好，您贵姓，请转告x x x先生（x x x小姐）给我回个相关 公司正式正式合约生效方法，我的相关公司正式正式合约生效方法号码是x x x11.2.3 您上次做完的养生相
26、关本次项目感觉怎样11.2.4 您最近忙吗？好久没来做养生了 11.2.5 如果您没时间过来，您应该 .11.2.6 您这个月过生日（xx纪念日），我们将送您一份礼物 11.2.7 您最怎么忙要注意身体 .11.2.8 为了您的健康身体的需要，在百忙之中应该安排时间过来。日常用语11. 3. 1 ”请问有什么事我可以帮到您的？ ”11.3.2 ”请您稍候，我尽快为您办理。”11.3.3 对不起，辛苦您了。”11.3.4 ”对不起，让您久等了。”11. 3. 5 “欢迎光临”11.6.6 ”这边请，请坐，我是这里的养生美容顾问，我叫xxx”11.6.7 ”小姐，请问您贵姓？ ”11.6.8 x
27、x小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？ ”11.6.9 我先帮您分析一下，您的身体的亚健康 ，应该.养 生。11. 3.10 ”这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的养生服务相关本次 项目。”11.3.11 “您有什么不明白的地方吗？我再为您解释一下，好吗？ ”11.3. 12 ”今天您做养生，还可以做xx效果更好，好处是.。”11.3.13 “请稍等，我立刻为您安排养生美容师。”11.3.14 3. 14 “您需要指定养生美容师为您做吗？ ”11.3.15 “您做完了，感觉怎么样，满不满意呢？ ”11. 3. 16“您在家是怎样注意的?应该.养生。”11.3.17 谢谢您为我们提供宝贵的意见，
28、我们会改进的。”11.3.18 “如果您还有什么需要，请来相关公司正式正式合约生效方法x X X X X X X X ,找我/ X X顾问/主管。11.3.19 ”欢迎下次光临，慢走，再见！”11.3.20 20 “下雨了，您没带伞，让我送送您吧！ ”11 . 3. 21”请您签名本相关本次项目联系相关公司正式正式合约生效方法或盖章或签字或盖章”12 .3.22 谢谢您对我们的批评和帮助。”十二.养生美容部接待顾客的基本步骤：13 望：对顾客细心观望其外貌、气质、内涵、肤质；14 闻：认真的听取顾客的心声、话语和相关要求与需求；15 问：耐心的询问顾客的身体状况、生理情况、心理情况；16 切：关心顾客的身心、生活健康，根据顾客需求，满足顾客。十三.养生美容部大忌：1 .忌外行非专业人仕；2 .敬业精神差，职业道德差；3 .服务心态不端正，EQ水平低；4 .没时间观念；5 .个人健康卫生差及过于肥胖，营养不良，问题身体;6 .缺乏养生及超前意识；7 .态度过于冷淡或过于热情；8 .个人形象落伍，不修边幅；9 .因小失大，不顾全大局;