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查询服务工作标准Document number : PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998文件名查询服务工作标准电子文件编码JDQT060页码1-1接到查询要求仔细聆听,给予答复。查询住客服务(1)根据客人提供的信息,通过电脑迅速查寻;(2)查到,询问访客姓名;(3)将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后,或将电话转入房 间,或婉言回拒;(4)查不到,向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。查询酒店或地方资料(1)对熟悉的情况,随问随答;(2)对不清楚的问题,请客人稍等,查询后给予答复;(3)对不清楚、又一时查不到的信息,和客人说明,并请予谅解,或转 交大堂经理处理,或记下客人姓名、房号及询问内容,待查询后回 复客人;(4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。收集信息资料随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册。