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1、医院消化内科优质护理服务工作实施方案2020年消化内科优质护理服务工作实施方案根据2020年护理部下发的优质护理服务评价细则（2014 版）的要求，为进一步深化我科优质护理服务工作，强化护理 服务意识，提高护理服务水平，现将消化内科优质护理服务工 作实施方案制定如下：一、指导思想以护理部优质护理服务规范要求为标准，深化“以病人为 中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责， 提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士的 积极性，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗 安全，促进医患关系发展。二、工作目标通过实施责任制整体护理，切实落实基础护理，改善护理 服务，密切
2、护患关系，为患者提供满意的护理服务。（1）患 者了解治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育 覆盖率100%,患者对健康教育知识的知晓率N80%。（2）所 有新人及转入患者风险评估率100%,责任护士对分管病人做 到“七知道”，患者对护士服务态度、服务及时性，对病区环境、设施、管理满意，对护土技术水平满意。(3)医生对科室优质护理服务工作满意，医生对护士工作配合满意达到80%(4)基础护理落实率100%,基础护理合格率295%。(5) 专科护理操作规范，护理技术操作合格率295%。(6)病人满 意度提高，患者对护理工作满意率N95%。 (7)认真落实不良 事件报告制度，报告率100%。
3、(8)护理人员“三基考核”合格率达100%。三、组织机构组长：A组员：B组长负责：负责制定推进优质护理服务活动工作计划及实 施方案，协调、监督、指导和评价优质护理服务活动工作。小 组负责：具体优质护理服务活动的开展、实施及改进工作。四、 具体工作措施1、提高思想认识，充分意识到优质护理服务工作是护理 工作的实质、核心。(1)年内安排护理人员优质护理服务相关培训学习2-3 次。2、建立完善科室各项规章制度及疾病护理常规，明确岗 位职责和工作要求。（1）完善临床护理工作规章制度，疾病护理常规及专科护理制度。（2）完善护士岗位责任制，对护士的职责进行了修订， 即高年资护士主要负责病情相对较重且护理难
4、度较大的病人， 低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的病人。3、 继续落实责任制整体护理，责任包干病人，加强基础护理、生 活护理（包括心理护理）提供全程、全面的、优质的整体护理 服务工作，降低陪护率，提高病人满意度。（1）责任制包干, 实行人人分管病人，确保责任组长在内的每位护士分管病人 人，N3级护士及高年资的N2级护士分管危重病人。责任 组长负责解决本组护理疑难问题。（2）实施全程的护理服务, 保证每位病人有人管，真正落实床位护士对分管病人的治疗性 护理、病情观察、健康教育、心理护理和生活护理，为患者提 供全程、连续、个性化的护理服务。（3）弹性排班，充分利用人力资源，发挥护士的主
5、观能 动性，方便为患者提供服务。通过弹性排班，不但减轻了护士 的工作负担，更主要的是解决了患者晨晚间护理的实际问题。4、加大科室专科疾病健康宣教力度，确保优质护理工作的不断深入开展。（1）责任护士及时对所管病人进行疾病相关知识的宣教, 并指导患者正确用药，护士通过健康教育，帮助患者掌握不同 种类药物正确的用药时间、方法、次数、用药禁忌和注意事项 等内容，培养良好的遵医行为，有利于提高患者治疗的疗效。（2）科室组织高年资护士每两周进行一次健康知识讲座。 （3）护士长利用查房，晨间护理等时间，通过与患者交谈来 了解责任护士的健康宣教工作做了哪些内容，做到了哪一步， 病人掌握了哪些健康知识，是否达到
6、了预期目标。5、能级划 分的重新评定，体现护士能级对应。进行分层管理、分层培训。（1）根据护理部岗位设置及护士能级划分管理办法，科 室自行组织考评1次，科室护士因工作能力、年限、学历、职 称、工作表现等的提升，符合晋级条件的应由护士向护士长提 出并进行护士能级评定表自评后，科室组织考评并投票定岗。（2）加大护理培训力度。制定护士在职培训计划，根据 护士能级开展规范化培训，包括消化内科专科知识培训、专项 培训（如核心制度、安全目标管理、管理制度培训等）、应急 演练等，并做效果评价保证培训质量，深化“以病人为中心”的 理念，提高服务能力和专业技术水平。6、根据岗位能级完善科室绩效分配制度，充分体现
7、同工同酬、按劳分配、多劳多得、公开透明的分配原则。(1)结合护理部绩效分配方案，完善科室护士绩效考核 制度制定并落实科室护士绩效分配方案，根据能级、工作量、 工作质量、护理风险程度、病人满意度等不同，进行护理绩效 二次分配。(2)绩效考核体现奖优惩劣的分配原则。工作中出现护 理缺陷或护理差错的实行惩罚，本季度不参与评选服务标兵。 (3)科室绩效考核体现知识的价值。对患者进行健康教育幻 灯讲座者给予奖励50元，在核心期刊上发表论文者奖励200 元，科室宣传栏奖励一人次100元。(4)科室绩效考核综合各方面的意见和病人满意度的调 查。住院病人提出口头表扬或批评的，医生、护士提出表扬或 批评的给予相
8、应的奖励和处罚。7、继续加强科室护理安全工作，注重环节管理，保障病 区内病人的安全。(1)科室实行弹性排班，合理安排节假日、中、晚夜班 特殊时间段护理人员，保证新老护士工作中的搭配，确保护理 工作安全。(2)执行临床给药制度，提升用药安全。根据护理部下 发的药品管理办法，制定了消化内科药品管理制度，对科室的 常用药、高危药品进行分区放置、标识清晰，严格管理。做到 口服药由责任护士发放床头，认真讲解服用方法。(3)严格 执行护理查对制度，提高护理人员对患者身份识别的准确性. 我院住院患者作为识别患者身份的标识是腕带，住院患者必须 佩戴，如有损坏或遗失需补戴，确保腕带佩戴完好。护士在为 患者进行各
9、种操作、治疗、护理、检查及转运前，必须认真核 对患者身份，应至少同时使用两种患者身份识别方法。(4)根据医院下发的危机值报告制度，制定消化内科危 机值报告制度及流程。并进行专项培训，严格进行危急值登记 本的质控。(5)制定防跌倒流程和制度，注意患者安全。对科室住 院患者在年龄55周岁以上者，床头放“防跌倒”标识之外，还 必须放置科室自制的“小心地滑，防止跌倒”标识，责任护士认 真做好防跌倒宣教。保证住院患者在病区内的安全。(6)科 室对护士发生不良事件采取无惩罚措施，并鼓励护士积极主动 的上报。(7)加强科室管理。每周对病房管理、基础护理、护理 安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定
10、期的抽 查，对存在的问题立即指出并要求及时改正。8、拓展科室护理服务工作内涵，进一步提升优服工作。(1)制作温馨服务提示牌提醒医护人员、患者及家属，体现 了对患者高度的关爱和以人为本的护理服务理念。（2）入院 病人温馨护理服务：严格执行病人入院“八个一”：一个热情的 问候，一个亲切的称呼，一张真诚的笑脸，一张整洁的病床一 杯温热的开水，一次耐心周到的入院介绍，一次准确规范的入 院评估，一次详细全面的健康宣教。让每位新入院患者都对消 化内科有一个良好的“第一印象:（3）保证病区床头卡的病 人基本信息齐全，注意事项栏对病人的血型、过敏史及护理工 作观察的重点内容标识明确，起到了警示和提醒的作用。（
11、4）结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患 者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做 好患者的入院宣教、安全指导、出院指导、出院后访视等工作。 责任护士每天进行健康教育及康复指导，使患者真正得到心理 康复，早日回归社会，提高生活质量。（5）护士长对科室护士必须深入了解和关心，解除后顾 之忧，使她们全身心投入到工作中去。生病时送上真诚的问候, 并带领全科护士去看望送去关心；取得成绩时给予祝贺、称赞、 肯定；过节时发条祝福的短信；科室准备微波炉方便大家热饭, 从细微处让护士感受到集体的温暖。还有科室的年轻护士多， 护士长也要适时的多关心，并创造一些交友的机会，做护士工作上的领导
12、，生活中的朋友、姐妹，让护士有归宿感，增强团 队凝聚力。9、完善科室的各项激励机制，充分调动护理人员的工作 积极性。（1）提高护士夜班费以及节假日加班费。（2）患者写表扬信，提出表扬的护士给予绩效上的奖励。（3）每季度评选1名优服标兵，给予奖励。10、积极做好各项护理工作的满意度调查，确保优质护理 服务工作的成效。（1）每月对住院病人由护士长进行现场问卷调查，并与 患者多沟通、多交流，耐心听取患者的意见及建议，以提高我 们的护理工作质量。（2）由专人负责，每月及时进行回访。达到本月出院人 数的30%o主要涉及患者出院后医嘱的监督、出院后的相关 护理建议、营养健康指导和健康宣教等指导，并会根据医嘱按 时提醒患者定期复查的时间、内容及注意事项。（3）积极开展延伸服务，每月由科室专人对患者进行延 伸服务讲解及健康指导，每月达到出院人数的30%。（4）科室年内对全科护理人员进行护理工作满意度调查 2次，医生对护理工作满意度调查1次，及时了解护理人员思想动态，及时调整护理工作不足之处，便于更好的开展优质护理工作。