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1、客尸服务管理策划项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文 件每日广场正常营业期间，由客户服务中心负责受理客户报 修，客户也可致电消防监控中心报修：4 .客户服务中心工作人员对接待及电话 报修内容进行判断，在顾客接待登 记表上详细记录报修的客户、联系 电话、报修时间、故障地点及大致的 故隙原因等；5 .每天根顾客接待登记表内容汇总 至客服中心日报表6 .客服中心主管每月必须核查维修项 目统计表，确保相关内容填写准确、 真实。顾客接待3.客户至广场金座客户服务中心进行现场报修；客服中心登记表、现场报修4.客户服务中心报修电话：服务人员维修项电话报修5.消防监控中心报修电话：目统计6.客户
2、服务中心在接到现场报修或电话报修后，认真记消防监控表、客录报修内容，填写顾客接待登记表；中心人员服中心日7.消控中心工作人员在接听报修电话时，应及时填写维报表1修项目统计表，详细记录相关内容。1报 修 接 待1.每日广场正常营业期间，客户服务中心接到报修后，1.工程值班人员确保从接到报修到现需要及时填写报修单，并通知工程部值班室，由工场核实时间不超过15分钟；客服主管程值班室分派相应的维修人员；2.客户服务中心工作人员必须审核报2.营业结束至24： 00,消防监控中心值班人员在接到报修单的报修时间和到场时间的填写情客服中心 工作人员修电话后立即填写维修项目统计表及报修单，况，并确定客户是否确认
3、；同时通知工程部值班人员到消防监控中心领取报修3.在0： 00-9： 00期间,消防监控中心报修报修受理单；值班人员负责报修电话的接听、相关消防监控中 心值班人员单、维3.相关工程维修人员在前往客户服务中心或消防监控中情况的记录，不负责派单；修项目统心领取报修单后，立即赶到报修现场；4、正常情况下（非营业时间21： 30-24：计表4、在0： 00-9： 00期间，消防监控中心接到报修后填写00除外）维修的派单工作由客服中心工程值 班（维修） 人员维修项目统计表，并于上午9： 00将此期间记录的完成；维修项目统计表转交至客服中心人员进行统一派5.每月末，客服中心主管应核对维修单、处理。项目统计
4、表，并上报；项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文 件2 维 修 处 理现场查看 材料申领1 .工程维修人员在接单后，第一时间赶往报修现场进行查 验，并填写“到场时间” 一栏。2 .工程维修人员需现场确认维修项目，所需工具与维修、 更换零件。3 .如遇需更换或安装配件则根据有偿服务收费价格标准 填写报修单相关材料项目后，请客户签字确认收费 价格（暂不执行，待条件成熟在执行）。4 .维修人员凭报修单去仓库领料，工程仓库管理人员 根据报修单上填写的材料情况开具出库单。1 .工程人员确认维修项目是否收费；2 .维修需要申领的零件、材料费未超过 50元的，由工程师批准；50元以上但 未超过
5、100元的，由工程部经理批准； 100元以上须由工程分管副总批准；下 班后零件、材料申领由当天总值批准。3 .工程仓库管理人员对材料的领用情况 进行及时登记，建立相应台账。4 .工程仓库管理人员须每周统计、上报 工程维修材料使用清单报表。工程维 修人员、工程仓 库管理员、工程部 负责人报修 单出库 单现场维修1 .维修人员须穿着工作服，佩带工牌，并正确使用礼貌用 语；2 .维修过程中，维修人员须注意对维修区域（店铺、公共 区域）周边相关设施、场地的维护；3 .维修完毕，由维修人员签字后，同时需由客户签字确认；4 .维修结束后工程维修人员将报修单第一联返回客户 服务中心或消防监控中心，第二联交于
6、工程部值班室；5 .工程值班室日班值班人员汇总后于17： 00前上交至工 程部文员，中班值班人员汇总后，由次日的日班值班人 员在9： 00前上交至工程部文员，（第三联领用维修材 料时由仓库存档）。6 .消防监控中心于次日9： 30将报修单、维修项目 统计表转交至客服中心。1 .工程部负责人对报修后维修人员到达 现场的时间、维修的及时率进行指导与管 理；2 .客服中心对维修人员的服务及时率等 服务情况进行监督。3 .客服中心（消防监控中心）、工程值班 室须及时、妥善地保管报修单。4 .客服中心主管对每日客服中心保存的 报修单第一联进行检查、核对。5 .工程负责人对每周本部门保存的报 修单第二联、
7、第三联进行检查、核 对。6 .消防监控中心做好相关班次关于客户 报修工作的交接工作。工程维 修人员工程部 负责人客服主管商管队长报修 单维修项 目统计 表3 复 查 与 回 访维修回访客服人员 客服主管报修 单项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文 件1 .工程部负责人根据报修单的维修情况进行定期检查， 并对出现的重大工作维修问题进行协调处理；2 .客服人员回访分电话和上门回访两种形式。3 .客服人员对已经修复的项目进行逐一回访，确认报 修单回访一栏。1 .客服中心主管负责对客服中心的回 访工作进行抽查，并检查、核实相关 表单的填写情况；2 .上门回访率不低于10%o4 综 合 统
8、 计报修统计1 .客服中心工作人员根据当日记录的顾客接待登记表， 汇总并填写客服中心日报表。2 .客服中心于次日上午10点前将客服中心日报表在 公司OA系统上进行发布。3 .客服人员每日将报修情况汇总后，填写维修项目统计 表。4 .每月3日，客服中心主管应对上月维修项目统计表 中的到场时间及报修时间进行统计，对维修的及时率进 行统计，填写维修项目及时率统计表，并上报。5 .每月3日，客服中心主管根据上月维修项目统计表， 统计出相应的合格率，并填写维修项目合格率统计表 进行上报。1 .客服人员须认真、准确地计算、填写相 关的汇总、统计表单。2 .客服中心负责人对维修项目及时率统 计表、维修项目合
9、格率统计表的统 计与填写情况进行检查。3 .相关上报的表单在上报前需要与相关 部门负责人、分管领导进行确认。4 .对于双方部门有疑义的问题，需要组织 召开相应的协调会议。客服主管工程部 负责人相关部门 分管领导维修项 目及时率 统计表、维修项 目合格率 统计表5 逾 期 或 遗 留沟通协调 及时跟进1 .对出现未在维修期限内及时进行维修的项目，客服中心 负责人应在期限超过的第一天与工程部负责人沟通，对相 关情况进行了解；2 .工程部在与客服中心沟通后，对未及时进行整改的原因 给予相应的解释，并提出相应的处理措施，填写未处理 情况说明表，于次日交给客服中心。1 .工程部负责人负责检查未能及时修复
10、 的项目及原因，做出解决办法，继续 跟踪处理，报至分管副总。2 .对无不可抗力造成的逾期未修复项 目和工程遗留问题由工程部负责人负 责逐项落实。工程部经理 客服主管逾期维 修项目一 览表遗留工 程项目一 览表项 目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文 件项 目 处 理3 .工程部须按照填写的未处理情况说明表中相关时间 节点完成相应工作。4 .客服中心对逾期未修复项目和遗留工程继续跟踪处理， 并统计、记录在逾期维修项目一览表和遗留工程项 目一览表中，每月3日向各部门公布。3.客服中心每月末对逾期未修复工程的 责任人和部门提出处理意见。未处理 情况说明 表项目工作要点工作标准管理控制责任人
11、工作记录支持文件1咨 询 接 待受理业户报修1 .客服总台收到商户报修后填写报修 单，立即通知工程部前来接单并进行处 理。2 .收到工程部维修人员处理完毕返还的 报修单后，根据回访工作指引进 行回访。1 .对超出维修服务范围内容的申请不 予受理，但要耐心解释。2 .对工程部未能及时维修的需继续跟 进。3 .对报修处理情况进行跟进。客服人员报修单回访工作指 引1咨 询 接 待各类服务申请1 .服务总台协助商户填写申请单。2 .客服人员负责办理申请单审批手续。3 .转达至需配合完成部门。4 .有偿服务和无偿服务内容请见公司另 行规定。1 .超出服务范围的不予以受理并做好 解释工作。2 .及时将申请
12、单交至申请人及相 关部门。3 .及时做好登记。客服人员申请单营业员工牌 制作工作指引受理咨询1、提供咨询服务时做好相应登记，填写 顾客接待登记表，如有服务需求填写 巾请单并及时向相关部门反馈。2、 对有需要招商信息提供的顾客提供接待 服务，将咨询客户引导至公司前台，由相 关部门人员负责接待处理。3、如需其他部门配合的以内部联络单 的形式在一个工作日内0A交由相关部 门处理。提供咨询服务时不能对外透露以下内容：1 .涉及公司内部事务。2 .商业机密。3 .商户的个人信息。4 .其他可能对公司、商户不利的事情。客服人员内部联络单 顾客接待登 记表申请单服务人员行 为规范客服人员服 务规范有偿服务1
13、 .有偿服务按对外公布的收费标准收费， 所收取的费用当日交银行，入公司帐户。2 .外借物品（梯子、小推车等）按相关规 定收取保证金，填写申请单。3 .物品归还时需在申请单上注明归还 时间。4 .客服总台人员凭申请单，检验退 还物品后，退还押金，并按收费标准收取 相应费用。5 .员工卡制作需收取二十元工本费1 .客服人员每日交接班做好当班所收 取费用的对帐登记工作。2 .如物品借用时间过夜则需收费。3 .根据借用物品登记表对未及时 归还的物品进行督促归还。4 .根据记录填写情况和物品的存储情 况，协同物品提供部门检查物品借用情 况。客服人员客服主管申请单借用物品登记表特约服务管 理规程2 投 诉
14、 处 理2 投 诉 处 理投诉性质界定属商品投诉时应按照消费者商品投诉 受理工作指引确定是否在投诉范围内， 如属其他类投诉应按如下操作：1 .重大投诉：接受投诉后，即时报告公司 总经理，由总经理主持启动处理程序。2 .重要投诉：接受投诉后1小时内，责任 部门负责人启动处理程序。3 . 一般投诉:接受投诉2天内或按照相关 方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度，按照投诉 处理规范界定投诉性质。客服人员消费者商品 投诉受理工作 指引客户投诉处 理规范投诉受理1 .客服总台收到顾客来访、来电、来函等 方式投诉时登记到顾客投诉信息登记 表。2 .其他部门工作人员收到顾客投诉时确 定性质和归口负责部门
15、以后，填写顾客 投诉信息登记表应第一时间转告相关部 门人员。1 .按服务人员行为规范、服务 总台服务规范要求接待投诉。2 .不属于投诉范围的投诉不予受理。投诉受理 人顾客接待登 记表投诉信息登 记表服务人员行 为规范、服务总台服 务规范投诉处理1 .投诉接待部门按实际情况填写投诉处 理单将投诉信息传达至相关部门进行处 理。2 .客服中心组织完成投诉的处理过程的 跟进。3 .投诉处理期限及要求严格执行客户投 诉处理规范。4 .如投诉中涉及到客户赔偿事宜，由客户 服务中心负责履行相应程序。1 .营运部负责顾客对商品、商户经营 服务，商户对物业服务、多种经营活动 组织等方面的投诉综合接待与处理。2
16、.物业部负责安防、环境、停车场管 理类投诉的归口处理。3 .工程部负责公共设备设施维修、工 程人员服务态度等工程类投诉的归口 处理。4、企划部负责商户和顾客对广场内、 外VI导视系统、宣传推广活动组织等 相关投诉的归口处理。相关部门 经理、主管投诉处理单客户投诉处 理规范消费者商品 投诉处理指引跟踪并反馈1 .受理人员传达给相关部门后，根据投诉 处理进度及时反馈信息给投诉人。2 .处理部门在处理投诉的过程中，受理人 及时了解进程并反馈给投诉人。3 . 一般责任投诉2小时内要有处理结果， 重大投诉2个工作日内要有处理结果。4 .处理时间超过2个工作日的投诉，受理 人每天跟踪处理情况，并与投诉人反
17、馈。5 .投诉处理完毕后2个工作日内进行回 访并填写回访记录单。1 .相关责任部门在规定的时间内根据 要求进行处理。2 .投诉人对处理结果不接受时，相关 责任部门应将投诉性质升级，再次组织 有关责任部门对投诉进行处理。3 .客服中心以电话、现场走访或与商 户约定的形式进行回访，回访率达 100%o4 .营运部在协助处理投诉的过程中， 对投诉处理情况进行抽样回访，回访在 投诉处理完毕后3天内完成，回访率不 低于30%o受理部门 客服主管品质主管投诉处理单 回访记录单品质检查表月检查评价 报告客户投诉处 理规范检查分析与 评价指引回访工作指 引投诉统计分析1 .客服中心每月统计1次投诉情况，在每
18、月3号前完成上月的相关方投诉统计报 表，向公司各部门公布。2 .每月5日前完成上月商户投诉分析报 告少，上报品质部。1、结果分析汇总后，形成相关方投 诉统计报表。2、商户投诉分析报告经品质部审 核后报总经理审阅。客服主管 营运经理相关方投诉 统计报表商户投诉分 析报告3 满 意 度 调 查策划1 .调查实施20日前制订调查方案报总经 理批准。2 .对消费者的调查每年至少进行1次，一 般安排在5月份或10月份进行。3 .对商户的调查每个季度进行1次。4 .发放率100%,回收率不得低于70%o调查方案应明确调查目的、范围、方式、 时间、人员、问卷设计、发放率、回收 率、统计分析方法等等。营运部经
19、理品质部经 理客户满意度 调查问卷客户满意度 分析报告客户意见统 计表客户意见调 查分析报告纠正和预防 措施报告商户（顾客） 意见征询管理 规程公众利益维 护管理规程人员确定 及培训1 .人员确定及分工。2 .实施前2日对参与调查人员进行培训。营运部经理负责对调查人员进行培训实施1 .按调查方案进行实施。2 .客服中心人员协同营运部实施相关调 查方案。1 .确保调查问卷发放到调查对象手 中。2 .不得以任何形式干扰调查对象的判 断。统计分析1 .客服人员协同营运人员收集调查表进 行统计。2 .调查结果统计完毕3天内由营运部经 理编写意见调查报告。3 .对调查结果中评价较低的项目采取纠 正措施进
20、行整改。4 .相关资料在调查结束5日内归档。1 .营运部负责统计分析并报至品质 部，由品质部制定纠正、预防措施。2 .调查报告和纠正、预防措施提交总经 理审批。3 .营运部负责对监督纠正措施的执行 和验证。4 顾 客 沟 通沟通事项内容 及分类沟通内容包括：1 .公司管理服务的内容和范围。2 .有关商业经营信息。3 .需要顾客配合或遵循的事项。4 .根据沟通内容可分为:重要通知、一般 通知、提示提醒。1 .营运部负责建立完整的商户信息资 料，以确保日常顾客沟通的有效、及时。2 .重要通知必须保证及时传达到告知 对象，采用集中公告方式通知商户时， 应再次电话确认。客服主管 营运经理座谈会记录 会
21、议纪要沟通途径1 .致电、致函。2 .设立服务热线。3 .上门走访。1 .沟通者应态度诚恳，不得谈与工作 无关的话题。2 .有关商户和消费者个人稳私的见 闻，访问人负保密责任。3 .对管理难度较大，配合不积极的客 户，访问人应当做细致的工作。会议纪要 座谈会记录 相关方投诉 统计报表内部联系单沟通对象I.顾客2.商户3.相关部门1 .顾客满意度调查2 .周例会、内联单沟通协调3 .工作报告5内服务接待1、客服人员在服务台为商户、顾客提供 相应的接待服务。2、中餐、晚餐时间由营运部营运人员换 班就餐。3.当班人员记录当日工作及交接班情况。1、客服主管对客服人员日常服务工作 进行检查。2、人事助理
22、对客服人员排班工作情况 进行抽检。客服中心人事助理客服中心交 接班记录服务人员行 为规范客服人员服 务规范务 管 理5 内 务 管 理广播服务1 .按照开闭店规程和广播工作指引要 求开启广播系统，为顾客、商户各时段的 广播及通知报务。2 .客服中心负责编制并每年更新1次广 场背景音乐汇总表，按汇总表规定有规 律地播放背景音乐。1 .客服主管对广播音乐、人员播音情况 进行检查。2 .品质主管对广播情况进行抽检。客服中心品质主管广告播出审 批表广告播出汇 总登记表广场背景音 乐汇总表广播工作指 引代收代缴客服人员负责协助营管员对商户的水、电 费进行代收代缴，并开具发票。1 .客服主管负责日常监督管理。2 .财务部每日对客服人员收费情况进 行检查。客服人员财务部水电费台帐代收代缴服 务管理规范代开发票客服人员负责代为各商户为顾客统一开 具税务发票。（客服没有这项服务）