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1、烟草局科学发展观调研报告 近20多年来，中国经济结构一个最大的改变就是服务业比重的持续增加和服务业市场的空前旺盛，市场终端的服务大决战已经拉开帷幕。从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了特别重要的作用，不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设。因此，在以后的卷烟营销中，服务作为一个品牌进行建设显得尤为重要和迫切。特殊是在当今中国烟草外环境发生了大改变，中国加入wto后，烟叶和卷烟进口关税税率已经大幅度下降，国外烟草大公司将凭借其雄厚的经济实力对我国市场开展强大的营销攻势，抵挡“外敌”强大攻势的强有力法宝就是建立我们的服务品牌。 国外的烟叶、卷烟相对
2、于我国的烟叶、卷烟在价格和成本上可能逐步取得竞争优势，再加上长期以来，我国烟草行业市场意识比较淡薄，服务意识也较缺乏，假如这时我们的市场竞争力跟不上，那么进口烟叶、卷烟将可能对我国市场形成较大的冲击。因此我们只有向客户供应优质、特性化服务，建立和完善服务体系，打造服务品牌以提高产品附加值，才能提高我们的市场竞争力。 一、突出特性 专心服务一线营销人员作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心，既是公司销售策略的执行者又是零售户的代言人。因此我们要坚持以客户为中心，以市场为导向，保持良好服务看法和具备有效处理问题刚好性、有效性的实力，用“心”去做市场，为众多的客户供应不
3、同的服务方式。一线营销人员通过对客户的“一对一”服务，可以精确了解客户的服务期望，敏捷优化、再造服务流程，不断为目标客户供应多元化、差异化、特性化服务，把卷烟售前、售中、售后服务有机渗透到每一个营销环节。而服务质量的好坏，会干脆影响客户满足度和忠诚度，所以要专心服务，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于我们面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙，我们要发挥出一线营销人员在营销团队组织协调实力，致力推动企业“情感营销”和“情感服务”，充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的服务品牌。二、找准时机 转变观念在
4、探望客户的时候，一是会遇到客户不耐烦、不热忱地接待，或者正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特殊不情愿协作，三是部分客户不理睬一线营销人员的宣扬、说明，总以为是为了某些利益在骗他们，这些都说明客户不够信任你。因此，要驾驭辖区每一位客户的心理，耐性等待或找准时机帮助对方做点实事，例如：整理一下柜台、帮忙装、卸货等，让客户产生好感，进而依据每位客户的销售特点进行细致地分析，让客户自己感觉到是帮助他们谋利益的，才会逐步的信任你，才会感到南昌烟草提出的“专心服务、成就客户”的服务理念不是口号。三、听取异议 了解意愿在工作中时常会有客户提出看法或建议，而我们在处理时肯定要有良好的心态，客户的
5、异议是销售的真正起先、要把异议看成是成交的机会、市场的难题就是创新的课题。要以主动、开放、恳切的合作心态来面对并处理客户的异议。很多销售是从客户的异议起先的，所以要充分敬重客户提出异议，仔细听取、分析客户异议。在听的过程中要做到仔细听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着深厚的爱好去听，通过处理异议过程中的沟通与沟通来获得更多的信息，使宣扬介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的真正意愿。四、以心换情 以情动人打造优质服务品牌，是通过一线营销人员服务质量的不断提高而产生品牌效应和商业信誉。一线营销人员通过“让客户相识你、了解你、信任你”工作的完善后，将建立广泛的市场人际基础。再通过
6、分析和理解客户的心理需求，能敏感地抓住市场细微环节，供应“关怀服务”、“感动服务”、“微小服务”等高质量的特性化服务。做到常事“新”做,难事“心”做，让客户实实在在体会到一线营销人员的服务价值，换取客户与我们感情。而在探望客户时，要做到多动嘴、勤动手，无论他们的学问、职业及身份、地位等如何，都应敬重对方，并以虚心的看法向他们请教，让他们有被敬重和被重视的感觉。与他们建立深厚地友情，达到双方的感情融洽、真情互动，才能实现长久的客户忠诚，为他们的经营工作出谋划策、保驾护航，把情感服务工作真正落到实处。为客户供应情感服务，就是为他们供应刚好有效的特性化服务。真正本着“一切从客户动身”的思想，真诚对待
7、客户，主动关切他们的生意、关切他们的健康等。通过我们的“情感服务”来打动我们客户，增加他们对我们烟草的依靠性。如何实现烟草行业优质服务的实现关键是拥有一支数量足够、结构合理、素养优良的员工队伍，是企业生存和发展的最终确定因素。因此，烟草行业要以建设学习型企业为切入点，全面调动行业职工学理论、学科学、学学问、学技术的主动性，才能提高员工的整体素养，增加干部职工应对困难条件的应变实力，为企业的生存和发展供应坚毅的人才保证和智力支持，全面提高企业的核心竞争力，将企业做大做强。第一，创新学习理念，形成学习型企业的良好氛围当今世界科学技术迅猛发展，新技术、新学问、新问题层出不穷，只有创新学习理念，学以致
8、用，不断加快学习型企业的形成和发展，才能激励人的潜能和能动性的最大发挥，才能使企业在将来的竞争中立于不败之地。学习理念的创新包括三方面内容：一是生命的源泉。一个人的生命在于学习，只有学习的人才能活诞生命的意义；一个企业的生命更在于学习，只有学习的企业才能长久生存与发展。二是重新塑造自我。三是能扩展创建自身和企业将来的能量。要把转变和更新思想观念贯穿于创建学习型企业的实践中，在员工中树立全员学习、终身学习、工作学习化、学习工作化的理念，时时有学习之机、到处为学习之地的良好环境，形成深厚的学习氛围。要通过开展读书活动、开办学习论坛、沟通研讨、举办学习报告会、学问竞赛、脱产培训等形式，构建开放式、多
9、层次的学习体系，力求每位员工都有适合自己的学习形式、学习场所和提高培训的机会，以此促进人的全面发展，不断提高全体员工的整体素养。其次、建立激励机制，激发员工的内在学习动力调动员工学理论、学科学、学学问、学技术的主动性，提高团队的学习热忱，必需形成一种机制。一是要建立长期、持续的学习体系，把学习（培训）工作再学习（再培训）再工作的过程不断进行下去，引导员工把自觉学习和参加培训作为履行职责、提高自我、奋勉向上的第一须要。二是要建立有效的动力机制，完善“学习（培训）、考核、运用、待遇一体化”的激励约束机制，提倡和激励员工的学习与实际工作相结合，并对学习进行规划、检查、考核，实行切实有效的评估手段，不
10、断提高企业学习的水平。三是要将干部的聘任、员工的运用、经济效益的凹凸与学习的成效及其工作挂钩，完善考核措施，实行优胜劣汰、宁缺毋滥的选人用人机制，增加员工的竞争意识，促进员工努力学习，奋勉向上，敬业爱岗。四是主动推行公开选拔、竞争上岗和职务聘任制度，努力创建能上能下的动态管理机制，激发员工的终身学习需求和学习动力。五是加大员工教化的投资力度，努力改善学习条件和环境。第三、进行员工的教化培训，推动学习型组织建设现代化的企业一般都会对新员工进行任职教化。随着员工在企业中服务年限的增长、业务的娴熟、职位的晋升，依次再进行各种岗位技能培训和接着教化，努力形成人人学习、终身学习的学习型组织。要将职工教化
11、培训列入本单位中长期规划和年度安排，要结合人事管理、劳动用工、安排制度改革，建立培训与考核、运用、待遇相结合的制度。这是烟草行业主动推动学习型组织建设，促进员工培训学习的硬性条件，是提高员工整体素养的重要体现。企业领导者要树立以人为本的思想，敬重人、信任人、培育人，真正把人视为企业建设的根本，把培训、学习看作企业文化建设的核心，作为管理的内容和动力。企业要依据上级培训政策和要求，结合企业自身发展目标，实行岗前培训、岗位资格培训、岗位适应性培训、职业技能培训、学历教化等多种形式，有安排地对员工进行政治理论、思想道德、工商管理学问、专业技术学问、职业技能等方面的培训，不断满意职工需求。要树立大教化、大培训的观念，在提高员工道德素养、文化素养和健康素养的基础上，重点培育学习实力、实践实力，着力提高创新实力。总之，要以建设学习型企业为切入点，实行切实可行的有力措施，促进员工学习习惯的形成，全面提升员工的学习力、创建力，增加企业凝合力，促进企业持续、健康地发展，更好为广阔的零售户供应优质的服务。