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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 业务培训（初级业务员）第一章 房产理念一、誓言演读1、点名 2、誓言领读（领）今日要求声音洪亮（演练）我挑选挑战！道路布满艰辛,更有无限机遇；我要全力以赴,制造人生奇迹！（领）让我们从现在开头 对人感恩,对己克制；对事尽心,对物珍爱！二、公司简介 上海复星 河南策源 三、培训的目的及意义 1、目前企业存在的问题（大多数企业）对公司：沟通不畅,信息明白不足 付出与得到不平稳 经管缺乏热忱味 组织框架多,做事相互 对个人：自我感觉体会不足（成长太慢）行业专业程度较低（怕贬值）才能得不到确定（看不出成果）对同事：相互保守,责任推委 执行力度不够 办事
2、不敏捷,关系不融洽 2、培训目的、意义 个人才能得提高（个人得成长必需投资、储蓄）促进互动,提高团队才能 提升业绩 四、理念沟通 入对行,跟对人,做对事,专心投入；挑选所爱的,爱你所挑选的；1、公司的最大资产：人 提高积极性,保持旺盛的精力是永恒的话题；2、公司用人,品德为先名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 行业的认同感：“ 衣” “ 食” “ 住” “ 行” 中,住最贵,最长期,影响最大；行业的危机感：行业竞争,今日好,不等于明天好；睁眼看世界,好上更好； 业务员修炼的精神：（1）信心：对自己、对工作、对产品（建
3、立在对自己对产品、工作的充 分明白之上）（2）诚意：对得住自己得良心,对人以诚相待,高尚品德得培育；（3）爱心：传递生活品质,幸福得使者；（4）细心：几十万得交易,一个疏忽可能造成不行挽救得缺失；（5）决心：向极限挑战,不断挑战自我；新人的要求：学会适应,尽快适应新得工作环境；改造自己,不要墨守成规,要不断进取,不断学习；先求通才,再求专才,尽可能拓展自己的学问面；成长途径：从基层开头；为人处世：不要斤斤计较,每个人都会在不同场合,不同时间受些委屈,关键 在于学到了什么东西,不要与别人相比,关键在于突破自己；团队销售要求：（1）少说多做（2）合群、多交友,抱团打天下,善用群众力气（3）留意自我
4、形象,彼此要有热忱（4）做事时,要有不怕碰壁的精神（人的三性：唯独性、排他性、权威 性）,人最大的敌人是自己（5）无缺点,方案、充分的预备,全面的明白,把握市场产品（6）升官的原就：培育人代替你,培育人（优秀的领导培育优秀的员工,优秀的员工塑造优秀的领导）（7）留意细节问题处理：细节最有感染力“ 勿以善小而不为,勿以恶小 而为之”（8）提倡先服务,再要求客户,多花钱买的是服务（9）多接触客户,学会在沟通中学习,客户是我们永久的老师,培训的 目的只是引导（10）做个赢家,在力所能及的范畴内去解决问题；赢家总是有方案 输家总是有理由（让我来做吧）（那不是我的话） 业务员是何种人：有才能,无脾气 职
5、业责任感（房地产业务员需要强责任心）勤奋（学问面广,客户类型多,复杂）苦干与实干精神,全力以赴,做的更优秀,用对方法自我完善、培育气度、魅力,成为榜样名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 业务员必备素养：敏锐度、行动力、应变力、热忱 忠告：信任自己 多结交有信心的人 做自己的主宰 让自己忙一些 胜利需要付出,人生不行能特长逆境 拿一手好牌,不要自鸣中意,把一手坏牌打好才是胜利 两个观点： a、不要挑客户 b、不要挑产品,合理就好,世上没有十全十美要具体分析各个个案胜利的缘由,争,对任何客户都应热忱接待：最终的竞争是质量
6、的竞争, 不是量的竞没有热忱,你是不能打赢任何一场战争的；“ 口碑效应” 永久记住,客户的后面仍是客户这句话；团队销售嬉戏规章：团队合作,齐心协力；特点：定位在于卧房客户的顾问, （让客户好感多一点,接受快一点） ,传 递美好生活品质；整合性：案前、案中、结案的整合；服务规范性、一样性：统一答词；针对性：客户 与其它模式不同之处（更专业化,操作性更强）（1）案前充分明白对手,充分消化产品销讲资料,知己知彼（2）把可能显现的问题解决在开盘前案前演练（3）最大限度扩大与客户的沟通、面谈机会来电、来人的把握（4）业绩倍增：客户带客户（资料收集、分析）取长补短,交换客户（充分利用资源）（5）当有问题发
7、生时,相互鼓励,相互替位,削减孤独感；（6）互动互助,营造气氛,最快达成成交；（7）结构层次性强,充分利用业务缓冲带（案场执掌、折扣技巧）保证 最大利润；（8）业务检讨,快速成长；归纳总结：1、通过案前预备、案中作业、结案检讨,达到有序操作 2、通过市场调研,销售掌握等手段,促进有效成交；3、通过专业训练,提高人员素养,增强整体战役力；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 其次章 案场分工一、案前预备1、人员组成框架,人员执掌（见表）2、动脑会议（结合产品,查找市场机会点）全案动机说明,环境、规划说明,产品卖点、媒体分
8、布状况,道具,媒体挑选,业务训练,答客问的完成3、表单预备：业务报表：来人来电表,日报表,周分析表,B 级卡（未购客户资料） ,业务日记A 级卡（订购客户资料） ,柜台销控表：单价、总价,售足售退,客户姓名,房号,面积、房型、每 层平面图,该表以抽屉放得下为准；案场通讯录：案场日记：记录当天发生得状况；会议纪要：专题会议内容（优秀客户案例沟通）二、案中作业 1、业务学习：形成良性竞争,加强相互沟通,专业的学习,吸取别人的 体会与教训,多动脑；例：（1）客户打电话的状态分析： “ 您好,策源！” 与“ 策源,您好！” 案场应 先说案名,再问好,可区隔不必要的电话；（2）问价不高,不高在那里？应具
9、体化！提高产品附加值：鹅卵石步道,脚底按摩,有利健康,留意客户的想法,借用它们,制造产品附加值；以及交 通、环境、生活等都可以；2、收集客户资料,建立客户档案经管制度：客户资源应是一种产业经营 的概念,充分挖掘,客户后面仍有客户, “ 口碑” 是我们最优秀的推广员；3、竞争对手明白：个别调研,取长补短,学会去分析对手,对周边案场 应充分明白,定期市调,关怀一下,并作调研报告；4、看房、签约的支配：事先预备,不乱,又要能烘托气氛；5、客户的整理、追踪（ B 级卡作用）：跟踪客户关键是把什么样的概念告 诉客户,每次传递给客户一点新信息, 引起客户奇怪, 关怀,步步深化、推行；6、业务检讨：定期举办
10、业务检讨会,加强相互沟通,准时发觉问题；项；案场每日检讨会： 工作通报, 主要是处理当日事情, 和其次天须留意的事案场周检讨会：一周工作归纳总结,案例分析；案场月会：业务分析、归纳总结、调整,可依据销售情形召开动脑会议；评比销售冠军,发挥鼓励作用,借鉴其胜利的案例；由专案带头进行人员培训,有针对性,不定期常进行；7、营业日报：来人、来电、已购、未购,签约、面积、退、记事等；8、销控表核对：非常重要,防止一屋两卖,也有利于长期规划,即时核名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 对；销控表格式：客户姓名、面积、房号、价格（总
11、价）笔）、签退；、售（铅笔）、足（钢销控表保管：加封皮放置于柜台,由专案、副专把握,其它业务员未经授 权不得查看；9、竞争分析：（1）自身产品分析（2）区域分析：状况、计策随着销售周期中不怜悯形的产生,周边区域市场与自身产品的变化,随时做好竞争分析；并留意在热销时挤压差的产品,做好长期销售；10、催足签：小定不算定,大订才是定；11、人员代理制 12、广告精神学习：派夹报告、媒体方案的执行；第三章 销讲资料的分析、制作由副专牵头,分组完成 一、意义：全面挖掘个案优势；团队统一说辞 针对性 快速培训员工 二、内容包括：1、环境篇（1）环境示意图（2）大环境：人文地理（面积、人口、行政规划、历史沿
12、革等）区域交通（过去、现在、规划）区域商圈（3）小环境（5 公里范畴）：地理位置、人文环境、 生态环境、社区环境、个案交通、个案商圈（现在和即将成熟） 、市政规划 2、产品篇（1）基本资料 A、厂商资料：进展商、设计单位、建筑商、监理单位、销售公司、法律 事务所、公证处、银行；B、产品：使用性质、规划层数、面积、三证资料（预售证、规划许可证、营业执照,放在销售夹的前三页） ,交房期等；C、物业经管：公司名称、服务内容 D、接待中心：地址、电话（2）进展商背景（关系到品质、房产投资性）（3）产品规划：基本分析层高、面积配比、房型配比；3、建材设备（假如装修房,客户对装潢价格敏锐,可从产品篇中单列
13、）（1）公建设备（大的社区应突出）名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - a、必需的公建：配电房、电梯、垃圾中转站等；b、独立公建：中心花池、商业中心 c、新型建材：智能化（2）室内建材：地坪、墙面、洁具、门、窗、上、下水管等 4、购房须知（1）购房手续：入伙前（购房前）入伙后（购买后）看房认购签约合同按揭登记产权产证（2）购房费用：房款、配套、物业、税费、手续费等；例 1：物业经管费用回答要求：a、符合国家规定幅度；b、进展商依据物业状况调整,物价局批准,业主委员会批准；c、按您的面积最多 x 元/月；例 2、对厨房太
14、小的说明：a、符合规范；b、厨房革命；5、利多利空（1）政策面：有关法规（2）经济面：经济成长状况、利息、股市、投资热点等；（3）市场面：竞争状况,土地供应；6、证明资料（1）房屋预售许可证；（2）建设用地许可证；（3）规划用地许可证；（4）土地证；（5）营业执照 7、答客问 三原就：（1）问题单一化（2）回答口语化（3）表达明白,具体化 内容：（1）业主背景（2）小区位置：用大家比较熟的路作参照来介绍；（3）小区规划：中心绿地大小用 XX 公用绿地作参照；（4）公建配套（5）建筑风格（整体化、建筑空间） ：现代风格,古典罗马风格等,绿地 组团,建筑分布,道路组团,颜色搭建,动线变化；（6）物
15、业经管：星级经管,清洁、智能化安保（7）现场经管：24 小时等；工地：戴安全帽等要求,不能乱跑,看房线路的支配,有利介绍；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 资料经管；多介绍、少带走,让其少挑选机会,有意向再来问,不能一揽 子全交给客户,特殊是价目表,只供应其所需单元；（8）产品本身 例 1：电梯不够用的说明：速度、坐的人数、高峰人数分析、增加电梯您 增加多少付出、定期爱护；例如 2：绿地太小的说明：别人大致只能远观,我们能真正享受（艺术步 道）；从细处入手,让您生活在花园里（房前屋后）；8、个案调查总表（在市调过程
16、中说明）例 1：室内设备是否可变更？回答：由客户填写申请表业务员转交工程部审批反馈客户实施；例 2：嵩山北路偏僻 回答：城市的政府大道,几年规划中将打通至翠花路；真正的市中心,大 有升值潜力,长期潜力股；闹中求静,都市休闲生活；例 3：铁路噪音问题 回答：城市特点,远离动脉线,编组站；编组站,很少有车,只用于调车 头,噪音小；我们已作充分预备,绿化隔音,双层玻璃等；例 4：小区环境：回答：从人性化角度去谈,是交往空间、休闲空间,四个主题公园：（1）儿童乐园（滑梯、调皮沙坑） ；（2）情侣蜜园（花架、幽径） ；（3）银发园（步道、太极池等） ；（4）喷泉、艺术景观道（全家福） ；第四章 市场调研
17、一、意义：明白、比较、分析竞争对手、及客户需求,为销售应计策略打下基础；二、培训目标：熟识市调表结构,明白市调技巧；三、市调内容：（一）基本资料案名：指企划包装案名,不是注册名；投资兴建：进展商 +参建商；企划销售：广告公司 +销售公司；建筑设计：工程蓝图、设计单位；基地面积：公建 +建筑本身（红线内部分） ；销售面积：指可销售面积；规划面积：从 平 M 单位（小） 平 M 单位（大）；主力面积：全部面积中超过 30%的面积；平均单位：一般指最低与最高的平均值,有时也指主力的平均值；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - -
18、 规范单位： 2.5m 6m,（车库放宽,考虑进出） ；工位置置：处于交叉口邻近,画出示意图；主力总价：主力面积 平均单价；总销金额：销售面积 平均单价；留意技巧：例：售出户数的市调（方法综合使用,相对精确的估算）1、客户的设定（身份为客户购房）设定大一点；（1）替公司看房（冒用名片、团购、按级别、搭配各种房型）（2）几个伴侣一起买房,个人情形不同；2、楼层、朝向、房型的挤压；郑州市场, 5、6 层先卖掉,中、低价位楼盘；位置好的地方,正对花园、好的楼层、好的位置都没有卖完,销售率低于 30%；3、协作不同时差,现场市调,嗲化补充石雕,看是否准；多人多种方式,事先预备、分工；（二）其他市调内容
19、：银行贷款、名称、利率、户口办理、规范、工程进度、面对学区等；四、综合分析：1、地段分析：大环境、小区域、交通动线（目前、将来规划）2、客源：动机、分布；3、价格分析： 主力总价（区域价格比较、 周边个案比较、 同类产品比较）；4、产品分析：规划（规划楼层、绿化、配套等）销售（楼层、朝向、房型格局、面积）5、媒体分析： NP（报纸）、广播、电视、 DM 等；6、视察干分析：政治、经济、文化；7、面积配比分析：面积、户数、比例；8、价格分析：最低、优惠、付款方式；五、媒体分析：（一）报纸分析：1、每种报纸针对的客层不同；晚报：政府型；大河报：大众型；东方家庭报：休闲型；城市早报：消遣 型；2、所
20、打版面挑选 房地产专版适用软广告,体育新闻版适用硬广告最有效；3、时间：周四、周五最宜；（二） DM 分析：1、最大好处：费用低；2、最大问题：对环境污染、被践踏；3、计策：可读性,恪守常性,制作精致,派报人员素养；（三）杂志分析、高档楼盘适用；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - （四）广播分析：1、时段挑选：中午休息时间、晚餐前、新闻时段；2、留意音效处理、字数长短；（五）活动媒体：公交、出租车；出租车车后：电话、案名；车身：不宜做；车内：环境示意图；（六）看板：路中（交叉路口、位置最抢眼）（七）横幅：颜色、宽度；
21、（八）接待中心；与售楼处概念不同,一为现场,以为闹市口 闹市口,面宽足够,气概,最好在公交站邻近,便利；第五章 案场接待一、动作一：喊：“ 客户道,欢迎参观！ ” ；只是形式,只要达到给客户的礼遇就可以了, 形式可以不拘,关键是态度；1、目的：造势,给客户一个心理示意,我们是一支训练有素的队伍,我 们的产品必定和我们的服务一样优秀；2、作用：惊吓,人在突然接触情形后,必定会有所惧怕,势必会找一处 心里依靠的地方,我们就可随势带其直接接触产品,利用沙盘、模型等；二、动作二：在客户受惊下后,业务员要立刻起身迎上前去,欢迎参观,并询问“ 是否和我们这里哪位业务员有过联系？”,防止多人接待同一客户；好
22、处是：一方面防止产生内部冲突,另一方面接待过的业务员对客户的明白更多,更简单抓住客户；三、动作三：引导入座 倒杯水,生理缓冲；闲聊一会 心理缓冲；交换名片 明白客户,行业、职务、住址、通讯等情形；目的：给客户一个良好的服务,也算是一个缓解,初步明白客户,买房三要素：钱需求打算权留意：名片肯定要放在桌子上, 切不行直接插入口袋, 一方面是对客户的敬重,另一方面可以随时提示自己,仍可以随时发觉问题,提出问题；四、动作四：简述产品卖点；包括小区规划、建材、小区环境、交通等；五、动作五：导入产品本身（给客户介绍产品要有步骤,不要杂乱无章）；1、环境示意图： 地理位置、 交通道路、 生活配套、 市政规划
23、（增值诉求）；2、立面成效图（俯视图） 、模型、沙盘,由面到点,层层导入；模型相对位置小区规划、占地、栋数、楼层、建筑风格、公建设施；3、产品模型：由点开头,按自然次序引入；例：由大门到 再到4、建材部分：实物、性能；六、动作六：重新入座,介绍产品篇、平面图目的：找出客户的意向、楼层、朝向、价格、付款等名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 七、留意：1、在介绍的同时,要亲密留意客户的反映,对客户感爱好的地方要重点 讲解,随时明白客户的需求；2、现场分三个区：销控区、模型展现区、销售区；3、对客户要深化浅出,以生活化的方
24、式和客户谈天、以伴侣的方式站在 客户的立场上为客户分析；八、喊柜台的规范模式：业：柜台！柜：请讲！业：请帮我看一下, XX 花园 XX 号楼 XX 室卖掉了没有（或可不行以介 绍）？柜：对不起,已经卖掉了（恭喜你,可以介绍）业：柜台！柜：请讲！业： XX 花园 XX 号楼 XX 室可不行以介绍？柜：恭喜你,可以介绍 业：请帮我在确认一次；柜：帮你在确认一次；业：售出了,（我们）大家恭喜九、电话接听：是人于人的沟通；XX 先生（小姐）；问候语：都市丽茵,您好！ （区分于：您好,都市丽茵）有效区隔打入电话,节约接听时间；1、要求：（1）问清姓名,留电话；（2）提纲挈领,介绍产品特色, “ 好房子”
25、 ；（3）约好见面时间（有利工作支配、追踪、信用、强制性,用固定时间 压缩）2、目的：尽量邀约客户到现场；3、接听内容：询问客户需求（用途、面积、区域及媒体）,明白客户针对 性的发文,做好来电纪录；目的：可以从来电登记表中统计出区域与相关数据之间的关系,从而修正广告,找寻客源；4、电话中价格的介绍；（1）报总价（2）报起价、均价；5、留电话的技巧：（1）开门见山（这里是热线,请留您的电话、姓名）（2）突然突击（在与客户不紧不慢的问答中,突然问到电话）高潮时紧 停、问电话名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - （3）销控
26、造势：对不起,电话有来了,请留电话,等一会我在与你联系（4）声东击西：电话有些问题,我听不请,请留电话（5）寄资料：精致楼书,特殊专递（6）约到现场：便于准时把有关活动情形转达给您；6、留意事项：（1）留意电话里的背景（明白背景资料）（2）话外音,同事之间的沟通声（3）不谈打折,合理避让（4）充分利用电话,进行销售促进,把热销状况传达给客户例 1：请稍候,我有客户来交钱/是的 我打声招呼例 2：XX 先生,恭喜您,您的眼光很好,你要的房子我们又卖出了 2 套；例 3：利用现场热卖气氛；（5）不要给客户知道太多东西,主要目的是为了邀约客户来现场（我们 现场有机礼品）,原就上不闲聊（6）客户成本观
27、念 十、电话开发和追踪：开发：是指来过电话、却没上门的客户（未见过面客户）追踪：是知到过现场,没有购买的客户（来过现场客户）1、开头：（1）很就没有跟您联系,不知您现在房子买好了没有（2）托您的富,自从您上次来过后,我们的楼盘卖得相当火爆；（3）之所以要打电话给您,那时由于有很多向您这样有身份的人,已在 我们这里定了房,我想,您也喜爱和有身份、有位置的邻居在一起 402 室已卖掉了（4）恭喜您,您上次看的房子（5）您上次只买一户,我们不好优惠,今日有人买几户,您也来一起优 惠 5 个点；2、客户说没定（看有时间到现场看看）（1）不少象您一样工作忙的客户都这么说,象我有一个客户是做 XX（注 意
28、明白客户背景）,但星期六顺路代家人过来看一下,家人都相当中意,立马 就了一套；（2）恭喜您,生意兴隆,您看周二下午有空么？（没定,说不准）那周 六全天都是我当班, 我恭候您和您家人的光临； （说不准） 那您给我一个时间,我送精致的楼书上门给您 （或我等您光临）,您什么时间有空, 我上门拜望您,在给您具体介绍一下我们的产品；3、假如客户正在忙 您可以留个传真电话给我,我把我们的房型图传给您（给客户极佳印象,同时自己的电话和名字也传过去,下一次追踪也就有了话题）您上次的传真收到了没有？留意：给客户做挑选题而非问答题！名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 26 页精选学习资料 -
29、 - - - - - - - - 将心比心,唤起客户的共鸣！不能让客户一下子知道太多的东西,引起客户奇怪 有成本概念（客户资源充分利用）4、未见面客户约到现场（说辞要点）（1）内部涨价,价格调整（热销情形,促销活动等）（2）付款方式调整（3）户型变化（更合理、更有用）SP （4）即时传递现场 5、已见面客户追踪要点：（1）针对需求,情形对话,疏导平稳,重新归位（依据您的实情,我觉 得 ）（2）弹性情面保留,让客户为您的努力而内疚（始终给您留着 ）（3）封杀有回旋（有人再看留不住已卖争取一户接近抱负 户好户不等人）（4）感情托子,耐心赢得客户的重新熟识（节假问候）对客户人性的熟识：怜悯心,同理心
30、 第六章 客户沟通一、营销理念 营销是“ 盈利的满意需求” ；但实际上要真正熟识、 明白客户的需求不易；客户需求是营销的关键点： 进展商、营销商钟爱自己的产品, 却往往忘了 客户购买产品是为了满意其的某种要求；推销与营销的不同点：（1）推销以卖方市场为重,为动身点（强压性） ；工厂 产品 推销 利润（2）营销留意买方市场（自愿性） ；市场 需求 营销 顾客中意（3）营销包含了推销,推销只不过是一个环节；二、客户沟通的意义：精确明白来访者,有效把握现场推销行为；例：顾客要一间不贵的房子；真正不贵的评判是什么； （我们必需去明白）我们可以分析出 5 种情形；（需求）（1）直接说明的需求：廉价的低价
31、的房子；（2）真正的需求：质量好、耐久、升值、房型、中意、今后的需求等；（3）未说明的需求：供应完善的服务,物业、销售、售后服务等；（4）愉悦的需求：附加值（智能化、居家办公、时尚、尊贵、便利等；（5）隐秘的需求：要查找一个真正明白顾客心理的伴侣；三、客户沟通过程：识别 接近 说服沟通 服务 附加值（保值、增值）名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、客户识别规范（1）需求 才能（钱） -打算权 利益驱动（权益、尊严、生活习惯）例：有钱的、生意人：攀比、气氛、交际广、讨价仍价 老百姓：实惠、人情（2）如何判定一个真
32、正的客户 听共同点、听出问题,听出客户的心声,听出客户的疑问所在,人都 是可读的,一个面的隐匿会以另一面的形式显露出来；问引导性的问,找出平稳点,说出共鸣；说针对性的说,说出平稳点,说出共鸣；五、如何判定一个真正的客户 名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通 工具、通讯工具；例：穿着、品位、才能、财力、打算权比较 1、手表 a、日历,说明工作内容丰富,时间紧凑 b、表盘,看出其审美观、性格 C、镀金：财宝 2、领带 a、面料好坏购买力 b、花色,审美观 c、打结方式：敏锐度、性格 3、眼镜：a、框,有框沉稳、理智,无框时尚、外向 b、质地,购买力 4、袜子：深色西服宜
33、配深兰袜子 5、鞋子：保养、细节、认真 6、表情、口吻等（平常积存,专心分析、明白客户习性）六、客户类型分析 1、理智型：特点：文化层次高,见多识广,冷静、稳重、善于摸索、不易打动,但善 于倾听介绍,对于疑问,追问究竟 计策：具体介绍,耐心解答,好处落实到实际,尽可能供应有关证据；2、冲动型：特点：易受影响,轻易决策,反复无常 计策：强调特色,实惠,促其尽快决策,交易不成,应得体应对,以免负 影响；3、徘徊型：特点：缺乏决策才能,反复不断,不易做打算名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 计策：态度坚决,赢得信任,帮忙
34、决策 4、自尊型：特点：假装懂行,期望价低,却装的不在乎 计策：爱护其自尊,切忌揭穿西洋镜5、不行一世型：特点：大款居多,趾高气扬的样子 计策：不卑不亢,在敬重的前提下,找出突破点 6、喋喋不休型：特点：生性多疑,疑问不断,有时仍会离题甚远 计策：把握主动权,不让客户牵着思想走,一旦离题,设法引入正题,措 词明确、坚决,促其尽快决策7、缄默寡言：特点：反应冷漠,问题很少,回答简短 计策：态度热忱,主动介绍,防止冷场,通过拉家常,；明白其背景及需 求 8、畏首畏尾型：特点：缺乏体会与决策才能,担忧重,不能下决心 计策：主动关怀,耐心介绍,赢得信任 9、神经过敏型：特点：生性多疑,缺乏分析才能,遇
35、事多往坏处想 计策：少说多听,出言谨慎,重点解答 10、借故拖延型：特点：推来推去,籍此拖延时间,主要有两种缘由,一是准备购买,但是 有些要求不便说明；二是不准备购买,只是奇怪,问这问那；计策：尽快明白其动机,快速做出反应,以免受其累 11、斤斤计较型：特点：精于分析,喜爱讨价仍价 计策：明白其精算技术方案 （底线）赐予小利, 强调本产品的特色、 特长,同时营造气氛,施加心理压力 12、求神问卜型：特点：买房子讲风水 计策：懂得、认同,指出好位置,重点转向房地产产品质量上；第七章 客户购买心理分析一、买什么为什么买购买行为 1、买什么：（1）自我独立、（2）个性塑造、（3）信用、（4）理念、（
36、5）储蓄、（6）增值、（ 7）安心 2、为什么买：舒服、安全、健康（1）物质需求：建材、物业经管、邻里名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）交际：共享空间（3）自我需求：满意膨胀心理、多颂扬客户（4）精神需求：精神家园3、购买行动：让客户的心动变行动；（1）确定要买；（2）要这一户 -如何确定a、尽量让客户满意需求；b、另举荐；使客户熟识到一分价格一分货,好货不廉价,廉价无好货；（3）让客户感到找对人了；（4）价钱合理（感觉） ：价不在乎高,只要让客户认为合理；（5）现在就买；（现场销控、热销气氛）案场团队销售
37、协作；a、气氛：营造 协作 b、抢：抢户型、面积你要、我也要、很抢手,让客户感到不立刻打算就会错失良机；大家都想买的肯定是好产品,打消客户顾虑；c、逼：电话,人员协作4、客户沟通的核心：明白其心理需求,不断养成业务检讨的习惯（客户 资料是检讨的依据；二、如何活用时间？让单位时间产生正确效益；1、制定拜访方案：工作方案,拜望方案都事先预备,养成习惯；2、建立客户档案：从工作中点滴积存,充分挖掘,客源网络的价值；3、作好时间安排：合理支配工作时间,把握人们生活习性；4、充分利用有利时间：制造沟通机会；三、查找客户成交黄金三律；1、重点攻击：大客户的口袋是无底洞,要尽量刻不容缓地挖；2、全面撒网：
38、探究“ 条条大路通罗马” ,耐心等待, 不露痕迹, 搜集情形,把握成熟的机遇；3、呼朋引类：充分利用各种社会关系进行扩大知名度、口碑效应,但注 意不要做生意而坏了情分；4、投桃报李、欲擒故纵：明日的成交建立在今日的获教,随时不忘给人 以柔切温顺的笑容；四、接近客户的行动以行动来缩短距离（心灵距离）1、找机会接近,具体入微看清事实、立场,以使能合理面对,稳健处理,介绍及购买中的细节过程；2、制造机会与客户沟通：充分发挥自己的信心、朝气、开朗、专业,强 化吸引力,使人如沐春风,相见恨晚；3、秉着关怀的心胸、果决的行动、文雅的风度,推销自我；自己的一切 让对方全然明白；名师归纳总结 - - - -
39、- - -第 15 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、事先排演、成竹在胸；使人心悦诚服的根本方式, 不是以某种思想方式强迫对方接受,而是提出 一切客观的例证,使对方经过自己的判定,做出打算,付诸行动；五、商谈与沟通的要领（一）六项原就 1、说明要精简；2、设身处地多为对方考虑、举例、要务必在对方所能明白的范畴内；3、以戏剧化的方式将表达重点故事化；每个人都喜爱别人与之认同,把 握机会善加利用,自会发觉无穷妙趣；4、产品主要指对客户有何好处,而不是对业务员有何好处；5、需求唤起行动,特殊留意客户反应,有针对地适时而发；6、理智胜于情感,感情却重于理智,你我谁也
40、都不行能将就谁作什么,但都有一个感情世界,伴侣式的感情自然难却；（二）四要诀 1、制造需要,没有需要便没有行动,不要强迫对方喝水,先让他口渴；2、能欺诈顾客；己所不欲,勿施与人；诚恳、信用；你才会客源滚滚；3、决不与顾客争论；决不要伤情面,客户是上帝,顾客提出建议,站在 他的立场提出规劝与忠告,晓之以理,动之以情,客户才会欣然接受；4、让客户参加；顾客不是看客；要让他身临其境；当色香味俱全,自然 会引发食欲,在爱不释手的时候,你的产品自然无形中被他接受；（三）表演要领1、摸索客户反映；（最不理智之举是无的放失,自鸣中意）（1）善查微小,把握时机,淡定应对；（2）正视反对,以愿意态度接受,把他作
41、为回答争取对方同意你对问题 的看法,有针对性说服他；2、把握人性特点,善加活用（1）自豪心（2）利益心（3）需要心（比金银更重要）（4）喜好心（5）惧怕心（错失良机,悔不起初）（四）缔结原就 1、词句简洁扼要,让对方能明白 2、认真倾听,细心观看,应对得体3、精悍、短小、明白,决不长篇大论 4、尽可能制造对方对方开口的机会,有了沟通,能排除抵触心情,达成交易；（五）购买步骤任何人都不愿意让别人牵着鼻子走,留意（赐予顾客良好的第一印象）爱好（引起客户的关怀与奇怪）联想（让客户想象购买后的利益）欲望（激发客户购买的欲望）比 较（与其他产品比较）信用（让客户对产品产生信心）决心（帮助客 户作打算）行
42、动（交款、收款）满意（售后服务）名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 26 页精选学习资料 - - - - - - - - - 六、如何成交顾客异议怎么办异议的和谐,带动了文明的进步；1、接受异议；这是你必需且唯独能交易胜利的敲门砖；开诚布公,欣然 就教,与客户站在一起,支持他们的看法,在设法取得统一；让客户对你个人及商品产生好感与信心,引你为知己,乐于听取你的看法,和你做生意；2、正视异议为问题；解决不再你雄辩的口才,而是在更合理、更让人满 意的说明, 使问题明朗化, 以询问的方式软化对方的立场,促使双方能冷静分析,顾及对方论点,不做正面冲突,客观说明,明朗解决；用体会与
43、专业学问 来克服人的顽固与愚昧；三言二语和大声疾呼是解不开人的心结的；3、异议为唯独问题；实行计策,防止节外生枝,造成一发不行收的局面,说服客户要基于事实,把问题核心缩小,以询问的方式,缩小核心点,在动听中肯的和他交换看法,轻松成交；4、客户异议为主推,穷途变通,快速成交；依据异议,挖掘背后成因,找出解决之道,异议是你最名贵的伴侣；5、削减客户异议的方法（1）做一次详尽的产品介绍 （如粗略的介绍, 顾客反而提出更多的异议,结果不得不化更多的时间去说服客户）（2）去意识到顾客提出一些异议, 带有预见的规律性 （科提前做好预备,在顾客提出之前给出答案,或当异议提出来时,你可以成竹在胸）例 1：我不觉得这价钱代表着一分价钱一分货或认为价高 潜在需求：除非你能说明你的产品无有所值；例 2这产品不太适合我 潜在需求：说明对我合适,公司是否有信誉,值得信任例 3：我正在削减开支,所以临时不想购买潜在需求：除非你能使我确信你的产品真正是我需要的东西,我才购买 例 4：我只是逛逛潜在需求：你要是能说服我,我就买,否就,我就当漫步；七、克服六种最常见的异议1、我卖