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1、Measuring SuccessBringing the Balanced Scorecard to Life微軟技術顧問服務部微軟技術顧問服務部Laura Huang 黃淑翠黃淑翠微軟平衡計分卡架構微軟平衡計分卡架構Agendal l平衡計分卡平衡計分卡 Balanced Scorecard(BSC)l l建構績效管理制度與平衡計分卡建構績效管理制度與平衡計分卡l l執行的障礙與困難點執行的障礙與困難點l l微軟平衡計分卡架構微軟平衡計分卡架構l lDemo-Microsoft BSC Toolkitl lCase Studyl lQ&A“If you cant measure it,yo
2、u cant manage it.”若您無法衡量企業經營績效若您無法衡量企業經營績效您便無法有效管理企業您便無法有效管理企業Robert Kaplan and David NortonRobert Kaplan and David Norton Authors of“The Balanced Scorecard”Authors of“The Balanced Scorecard”平衡計分卡的背景與發展歷程平衡計分卡的背景與發展歷程l l第一代績效衡量第一代績效衡量第一代績效衡量第一代績效衡量:僅聚焦於財務面僅聚焦於財務面僅聚焦於財務面僅聚焦於財務面l l第二代績效衡量第二代績效衡量第二代績效衡
3、量第二代績效衡量:加入加入加入加入無形資產無形資產無形資產無形資產的衡量的衡量的衡量的衡量,如產品研發設計如產品研發設計如產品研發設計如產品研發設計,客客客客戶關係戶關係戶關係戶關係,員工教育訓練員工教育訓練員工教育訓練員工教育訓練,行銷資訊行銷資訊行銷資訊行銷資訊,企業知識管理等企業知識管理等企業知識管理等企業知識管理等l l1998 1998 年年年年 超過超過超過超過 75%75%的的的的S&P 500 S&P 500 市場價值是來自無形資產市場價值是來自無形資產市場價值是來自無形資產市場價值是來自無形資產l l發展史發展史發展史發展史19901990年年年年研究計劃研究計劃研究計劃研究
4、計劃 未來組織績效衡量方法未來組織績效衡量方法未來組織績效衡量方法未來組織績效衡量方法,12,12家企業共同參與家企業共同參與家企業共同參與家企業共同參與 由哈佛教授由哈佛教授由哈佛教授由哈佛教授 Robert KaplanRobert Kaplan與與與與Nolan Norton InstituteNolan Norton Institute執行長執行長執行長執行長David David NortonNorton所共同研究發展所共同研究發展所共同研究發展所共同研究發展 19921992年年年年:發表發表發表發表 BSCBSC 19931993年年年年:發表發表發表發表 BSCBSC的實踐的實
5、踐的實踐的實踐 19961996年年年年:發表發表發表發表 BSCBSC在策略管理體系的應用在策略管理體系的應用在策略管理體系的應用在策略管理體系的應用 20002000年年年年:發表發表發表發表 企業企業企業企業的策略性的應用的策略性的應用的策略性的應用的策略性的應用平衡計分卡的發展史平衡計分卡的發展史Articles in Harvard Business Review:Articles in Harvard Business Review:l l“The Balanced Scorecard The Balanced Scorecard Measures that Drive Measu
6、res that Drive Performance”,Jan-Feb 1992 Performance”,Jan-Feb 1992 l l“Putting the Balanced Scorecard Putting the Balanced Scorecard to Work”,Sept-Oct 1993 to Work”,Sept-Oct 1993 衡量的方法衡量的方法衡量的方法衡量的方法19921992l l“Using the Balanced Scorecard asUsing the Balanced Scorecard asa Strategic Management Syst
7、em”,a Strategic Management System”,Jan-Feb 1996 Jan-Feb 1996 整合與溝通整合與溝通整合與溝通整合與溝通1996199620002000l l“Having Trouble With Your Strategy?Having Trouble With Your Strategy?Then Map It”,Sept-Oct 2000Then Map It”,Sept-Oct 2000企業策略管理企業策略管理企業策略管理企業策略管理Recognized by the Harvard Business Recognized by the Ha
8、rvard Business Review as one of the Review as one of the“most“most important management practices important management practices of the past 75 years.“of the past 75 years.“什麼是平衡計分卡什麼是平衡計分卡BSC?l l發展發展發展發展BSCBSC是一連串由企業願景是一連串由企業願景是一連串由企業願景是一連串由企業願景(Vision)(Vision)展開至四個構面之主展開至四個構面之主展開至四個構面之主展開至四個構面之主要績
9、效衡量指標之過程要績效衡量指標之過程要績效衡量指標之過程要績效衡量指標之過程l l四個構面四個構面四個構面四個構面(Perspectives)Perspectives)財務財務、顧客、內部流程、學習成長顧客、內部流程、學習成長l l策略主題策略主題策略主題策略主題(Strategic Theme)Strategic Theme)：長期長期長期長期而言，應完成的事項，而言，應完成的事項，而言，應完成的事項，而言，應完成的事項，貫穿四個構面貫穿四個構面貫穿四個構面貫穿四個構面l l策略目標策略目標策略目標策略目標(Strategic Objectives)Strategic Objectives)
10、：為達成組織之策略主題為達成組織之策略主題為達成組織之策略主題為達成組織之策略主題所定的所定的所定的所定的短期目標短期目標短期目標短期目標l l關鍵流程關鍵流程關鍵流程關鍵流程(Critical Process)Critical Process)：支持達成策略目標的的作業支持達成策略目標的的作業支持達成策略目標的的作業支持達成策略目標的的作業活動活動活動活動l l主要績效指標主要績效指標主要績效指標主要績效指標(Key Performance Indicator,KPI)Key Performance Indicator,KPI)：策略目策略目策略目策略目標進程或關鍵流程的衡量基礎，且必須是可
11、數量化的標進程或關鍵流程的衡量基礎，且必須是可數量化的標進程或關鍵流程的衡量基礎，且必須是可數量化的標進程或關鍵流程的衡量基礎，且必須是可數量化的BSC 的四個構面的四個構面Vision andStrategyObjectivesMeasuresTargetsInitiatives財務財務“To succeed financially,how should we appear to our share-holders?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives學習與成長學習與成長“To achieve our vision,how will we sustain
12、 our ability to change and improve?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives顧顧客客“To achieve our vision,how should we appear to our customers?”ObjectivesMeasuresTargetsInitiatives內部流程內部流程“To satisfy our shareholders and customers,what business processes must we excel at?”Source:The Balanced Scorecard Col
13、laborative股東與顧客的股東與顧客的外界外界衡量衡量有關重大企業流程有關重大企業流程,創新能力創新能力,學習及成長的學習及成長的內部內部衡量衡量衡量衡量過去過去努力成果努力成果驅動驅動未來未來績效績效策略地圖策略地圖&因果關係因果關係Cause&EffectCause&EffectTheme:Smart,Profitable ExpansionTheme:Smart,Profitable Expansion50%Revenue from New Stores by Year 350%Revenue from New Stores by Year 3Increase Sales Effi
14、ciencyIncrease Sales EfficiencyDevelopment Project ManagementDevelopment Project ManagementGreat New LocationsGreat New LocationsCorporate Digital Nervous SystemCorporate Digital Nervous SystemBusiness Intelligence UseBusiness Intelligence UseFact-based site selectionFact-based site selection%revenu
15、e from stores%revenue from stores opened in last 3 yearsopened in last 3 yearsRevenue from Revenue from new storesnew storesAvg.#of days to Avg.#of days to break evenbreak evenRevenue per FTERevenue per FTEAvg daily customers atAvg daily customers at new stores in first 6 months new stores in first
16、6 months#repeat customers#repeat customersAvg purchase amountAvg purchase amountLag between market selection Lag between market selection and site acquisitionand site acquisitionProject duration:Project duration:site acquisition to site acquisition to opening dayopening day%of stores opened%of store
17、s opened on scheduleon schedule#Eligible employees trained#Eligible employees trainedFinancial Financial PerspectivePerspectiveCustomer Customer PerspectivePerspectiveOperational Operational PerspectivePerspectiveEmployees&Employees&TechnologyTechnology Perspective PerspectiveSBU ScorecardsSBU Score
18、cardsGroup Balanced ScorecardMetrics Warehouse各事業體各事業體 Strategy&BSC的連結的連結SBU2SBU2SBU3SBU3SBU1SBU1Competitive Competitive DataDataPersonnel Personnel RecordsRecordsSurvey&OtherSurvey&OtherAd Hoc DataAd Hoc DataCustomer Customer Service Service ReportsReportsIntranet LinksIntranet LinksSales DataSales
19、 DataMarket DataMarket Data推行平衡計分卡所帶來之效益推行平衡計分卡所帶來之效益l l有效將策略聚焦有效將策略聚焦l l釐清達成經營目標之方法釐清達成經營目標之方法l l經由上而下之溝通，將策略轉化為行動經由上而下之溝通，將策略轉化為行動l l釐清執行策略所需之關鍵資訊釐清執行策略所需之關鍵資訊l l釐清部門間定位、工作職掌及連結關係釐清部門間定位、工作職掌及連結關係l l將策略轉化成各部門之工作語言將策略轉化成各部門之工作語言l l建立公司策略管理制度建立公司策略管理制度BSC Management Process建構績效管理制度與平衡計分卡建構績效管理制度與平衡計
20、分卡規劃並建構規劃並建構系統環境系統環境 經營環境經營環境 設計平衡計分卡設計平衡計分卡釐清策略釐清策略願景與使命願景與使命營運方針目標營運方針目標業務策略業務策略經營模式經營模式財務構面策略目標財務構面策略目標各構面各構面KPIKPI所需資料來源所需資料來源策略地圖策略地圖&因果關係圖因果關係圖客客戶戶構面策略目標構面策略目標流程構面策略目標流程構面策略目標學習構面策略目標學習構面策略目標指定資料提供者指定資料提供者現有系統支援程度現有系統支援程度資料更新時間資料更新時間規劃系統運作功能規劃系統運作功能發展平衡計分卡之步驟發展平衡計分卡之步驟KPI 清單清單開發系統運作環境開發系統運作環境S
21、tep 1.公司或集團公司或集團公司或集團公司或集團 BSCBSCoverall strategiesStep 2.SBU BSC consistent with the corporate strategiesStep 4.Dept,team,individuals BSC公司或集團公司或集團公司或集團公司或集團SBU SBU C CSBU SBU B BSBU SBU A ADept,Team,IndividualsSupport FunctionsSupport FunctionsStep 3.Support Unit BSC support the internal customers
22、事業體事業體 Strategy&BSC的連結的連結建構平衡計分卡與績效管理制度建構平衡計分卡與績效管理制度KPIs 資料收集與衡量績效管理BSC管理系統KPI,策略,目標設定企業規劃流程計分卡擁有者計分卡擁有者之支援幕僚其他人員績效管理教育訓練與獎酬結合文化改變與結果溝通目標值目標值BSC預算規劃與模擬預測定期討論與回饋好的好的 KPI 衡量基礎衡量基礎l lS Simple 簡單、不複雜、有意義簡單、不複雜、有意義l lM Measurable 可以被量化、資料是可提供的可以被量化、資料是可提供的l lA Achievable 可達成的可達成的l lR Realistic 可實現、可實現、合
23、理的合理的l lT Timely 有時效性的有時效性的、如每月或每季、如每月或每季執行的障礙與困難點執行的障礙與困難點有效執行策略的四項障礙有效執行策略的四項障礙The Vision BarrierOnly 5%of the workforce understandsthe strategyThe PeopleBarrierOnly 25%of managers have incentives linked to strategyThe ManagementBarrier85%of executive teams spend less than one hour per month discu
24、ssing strategyThe ResourceBarrier60%of organizationsDont link budgetsto strategy9 of 10 companies fail to execute strategySource:Fortune 成功關鍵因素成功關鍵因素企業領導者的帶動企業領導者的帶動企業領導者的帶動企業領導者的帶動動員企業作改變動員企業作改變動員企業作改變動員企業作改變-Mobilization-Mobilization-Strategic Management-Strategic Management擬定策略是擬定策略是擬定策略是擬定策略是持續性
25、的過程持續性的過程持續性的過程持續性的過程-Learning organization-Learning organization-Analytics and IS-Analytics and IS-Link budgets&strategy-Link budgets&strategy擬定策略成為擬定策略成為擬定策略成為擬定策略成為每個人的職責每個人的職責每個人的職責每個人的職責-Strategic awareness-Strategic awareness-Personal scorecard&-Personal scorecard&compensationcompensation將企業組織
26、與策略將企業組織與策略將企業組織與策略將企業組織與策略緊密聯繫緊密聯繫緊密聯繫緊密聯繫-Corporate role-Corporate role-Business unit synergies-Business unit synergies-Support unit synergies-Support unit synergies將策略轉換成將策略轉換成將策略轉換成將策略轉換成作業條例作業條例作業條例作業條例-Strategy maps-Strategy maps-Balanced Scorecard-Balanced Scorecard-Integrate operational tool
27、s-Integrate operational toolsBSC 自動化方法自動化方法l l專屬性商業智慧專屬性商業智慧BI產品產品l lERP-Centric 應用程式應用程式l lBSC-Specific應用程式應用程式BSC架構所應須具備的條件架構所應須具備的條件l l提供發展提供發展提供發展提供發展 BSC BSC 的指導原則的指導原則的指導原則的指導原則&strategy-focused&strategy-focused metricsmetricsl l彈性的展現方式彈性的展現方式彈性的展現方式彈性的展現方式(策略與矩陣管理策略與矩陣管理策略與矩陣管理策略與矩陣管理)l l多樣化的
28、資料存取方式多樣化的資料存取方式多樣化的資料存取方式多樣化的資料存取方式 (Multiple(Multiple Data Source)Data Source)l l整合分析的能力整合分析的能力整合分析的能力整合分析的能力,例如例如例如例如 OLAP ReportsOLAP Reportsl l可執行與可運作的工具可執行與可運作的工具可執行與可運作的工具可執行與可運作的工具 (Actionable tools)(Actionable tools)l l整合教育訓練與溝通整合教育訓練與溝通整合教育訓練與溝通整合教育訓練與溝通l lKM:KM:知識管理知識管理知識管理知識管理,BSC,BSC相關文
29、件的管理相關文件的管理相關文件的管理相關文件的管理l l與其他系統的整合與其他系統的整合與其他系統的整合與其他系統的整合(例如例如例如例如 ERP,BI,ISO 9000,ERP,BI,ISO 9000,Six Sigma)Six Sigma)l l系統擴充之容易度系統擴充之容易度系統擴充之容易度系統擴充之容易度Microsoft BSC framework微軟微軟平衡計分卡平衡計分卡架構架構個人化的個人化的入口網站入口網站最佳實例最佳實例策略與矩陣策略與矩陣管理管理知識管理知識管理e-Learing可執行與可執行與可運作可運作的工具的工具商業智慧商業智慧微軟微軟微軟微軟平衡計分卡平衡計分卡平
30、衡計分卡平衡計分卡架構架構架構架構個人化的入口網站個人化的入口網站Scoreboard 平衡計分卡摘要平衡計分卡摘要可執行與可運作的工具可執行與可運作的工具Demo-Microsoft BSC ToolkitUnderlying Conceptsl l一系列技術一系列技術,工具與最佳實例的組成工具與最佳實例的組成l l讓企業使用熟悉的工具來加速讓企業使用熟悉的工具來加速BSC的建置的建置l lBSC 不是不是 software package,而是可延伸而是可延伸的的發展平台發展平台l l整合現有系統與整合現有系統與 BI 系統系統l l彈性彈性,開放開放,具發展空間的架構具發展空間的架構l
31、l時效性時效性,低成本低成本,可延展可延展,易管理易管理BSC Framework Technologyl lEducation on Best Practicesl l適合不同適合不同Users 不同的不同的 ViewBusiness usersBusiness usersLight technical people Light technical people BI developersBI developersWeb developersWeb developersl l系統需求系統需求Windows 2000 ServerWindows 2000 ServerSQL Server 20
32、00SQL Server 2000SharePoint Portal Server SharePoint Portal Server Office XPOffice XPCase StudyMicrosoft Scorecard PortalKnowledge BaseKnowledge BaseHTML FoundationHTML FoundationCollaborative InterfaceDiscussionsDiscussionsDrill Down DetailDrill Down DetailStrategic Strategic InitiativeInitiativeKe
33、y MetricsKey MetricsCase Study:Business challengesBusiness challengesl l沒有辦法衡量沒有辦法衡量沒有辦法衡量沒有辦法衡量 Business Business 的的的的 Opportunity&Opportunity&預估年收入預估年收入預估年收入預估年收入l l內部網站的低使用率內部網站的低使用率內部網站的低使用率內部網站的低使用率,知識沒有辦法傳承知識沒有辦法傳承知識沒有辦法傳承知識沒有辦法傳承OrganizationOrganizationl lReal Estate Investment Trust(REIT)Rea
34、l Estate Investment Trust(REIT)l l員工人數員工人數員工人數員工人數:1600:1600l l每年收入每年收入每年收入每年收入:$1.3 billion:$1.3 billionResults:SolutionSolutionl lMicrosoft Digital Dashboard Resource Kit 2.2Microsoft Digital Dashboard Resource Kit 2.2l lSQL Server 2000 Data Transformation Services and Analysis ServicesSQL Server
35、2000 Data Transformation Services and Analysis Servicesl lIntegrated parts of existing intranet into the Digital DashboardIntegrated parts of existing intranet into the Digital Dashboardl lRapid,widespread adoption by non-technical usersRapid,widespread adoption by non-technical usersl lOver$2,000,0
36、00 in incremental revenue in the first two monthsOver$2,000,000 in incremental revenue in the first two monthsRevenuesRevenues每年收入每年收入up up by over$15 by over$15 millionmillionRapid adoption Rapid adoption without trainingwithout trainingWho Is Implementing BSC?l lGartner Group Gartner Group predict
37、s that more predicts that more than than 40%40%of the of the Global 2000Global 2000 will be will be utilizing the BSC by utilizing the BSC by 20032003l l If your organization If your organization is not talking about is not talking about the BSC,it probably the BSC,it probably will be soon!will be s
38、oon!您的下一步您的下一步l lBI&BSC 已不再是貴族化的產品已不再是貴族化的產品l l你的老闆你的老闆,CEO,CFO,CIO 在想什麼在想什麼.l l使用者的滿意度使用者的滿意度:IT 要走在要走在 User 的想法之前的想法之前學習成長學習成長內部流程內部流程顧客顧客財務財務商商業業智智慧慧ERPOLAPDataMiningBalanced Scorecard ResourcesTo locate a partner who can help To locate a partner who can help with Microsoft BSC solutions:with Mic
39、rosoft BSC solutions:Microsoft Certified Providers DirectoryMicrosoft Certified Providers Directoryhttp:/ Consulting ServicesMicrosoft Consulting Serviceshttp:/ For information about the Balanced For information about the Balanced Scorecard:Scorecard:The Balanced Scorecard Collaborative:The Balanced
40、 Scorecard Collaborative:http:/http:/ The Balanced Scorecard InstituteThe Balanced Scorecard Institutehttp:/www.balancedscorecard.orghttp:/www.balancedscorecard.orgFor information on the various For information on the various software packages in the Framework:software packages in the Framework:SQL
41、Server 2000SQL Server SharePoint Portal ServerSharePoint Portal S Microsoft Office XPMicrosoft Office XP Data AnalyzerMicrosoft Data A learn about the SharePoint Portal To learn about the SharePoint Portal QuickStart Program:QuickStart Program:SharePoint Portal QuickStart InformationSharePoint Portal QuickStart Informationhttp:/ StrategyStrategyTechnologyTechnologyProcessesProcessesRealizing Your Business Potential