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1、导购工作手册导购工作手册一、导购须具备的条件一、导购须具备的条件二、导购基本工作二、导购基本工作三、导购的仪容、仪表三、导购的仪容、仪表四、处理顾客投诉四、处理顾客投诉五、每日工作流程五、每日工作流程六、店铺规章制度六、店铺规章制度导购工作手册导购工作手册 导购必须具备的条件导购必须具备的条件（一）态（一）态 度度 1）喜欢与人交往）喜欢与人交往 2）有正确的服务观念）有正确的服务观念 3）喜欢所售卖的货品）喜欢所售卖的货品 4）导购的工作）导购的工作 5）核心服务）核心服务（二）技（二）技 巧巧 1）推销技巧）推销技巧 2）沟通技巧）沟通技巧 3）陈列技巧）陈列技巧（三）知（三）知 识识 1
2、）产品知识）产品知识 2）公司政策）公司政策 3）工作步骤）工作步骤导购工作手册FGN员工进阶培训二一、导购须具备的条件一、导购须具备的条件二、导购基本工作二、导购基本工作三、导购的形象三、导购的形象四、处理顾客投诉四、处理顾客投诉五、每日工作流程五、每日工作流程六、店铺规章制度六、店铺规章制度导购的工作导购的工作 核心核心服务服务 服务：是商品的一部分，即商品服务：是商品的一部分，即商品=产品实体产品实体+服务。不难服务。不难看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好看出，如果商品的实体部分性能相同，但随同提供的服务有好有坏，那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客有坏，
3、那么在顾客看来则是两种不同的产品，它们在满足顾客需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。需要的程度上有差别，因而销量也会大不一样。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（一）顾客服务标准（一）顾客服务标准1.何谓顾客何谓顾客 1）不是我们业务的局外人，他）不是我们业务的局外人，他/她是其中一部分；她是其中一部分；2）是我们商店最重要的人物）是我们商店最重要的人物无论是个人、书信或电话的接触；无论是个人、书信或电话的接触；3）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象；）不是要依赖我们，而是我们要依赖的对象；4）不是冰冷的数据，他）不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，和她是
4、一个有血有肉，有感情和情绪的人，和你、我一样。你、我一样。5）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，）顾客是我们工作的目的，他的来临是给我们提供了服务的机会，我们应该感谢他们。我们应该感谢他们。6）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他）顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她，以求达到她，以求达到互惠的目的。互惠的目的。7）顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。）顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。2.顾客服务的含义顾客服务的含义 在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需要（包括个人和实质两在与顾客接触的任何过程中，去满足他的需
5、要（包括个人和实质两方面）。方面）。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（一）顾客服务标准（一）顾客服务标准3.顾客服务的基本原则顾客服务的基本原则 1）对顾客一视同仁；）对顾客一视同仁；2）以顾客要求为出发点；）以顾客要求为出发点；3）待客出于诚意；）待客出于诚意；4）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象；）要深切体会到导购的服务就是代表公司整体形象；4.顾客的权利顾客的权利 1）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。）有权随意选看货品，无须承受从导购而来的购买压力。2）权得到关于该商品的正确资料。）权得到关于该商品的正确资料。3）购物时有权得到导购的帮助。）购物时有
6、权得到导购的帮助。4）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。）顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好的商品。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（一）顾客服务标准（一）顾客服务标准5.顾客的类别顾客的类别 1）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对）清楚知道自己的需要，及明白何种商品才感到满足的顾客。这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。所欲购买的商品曾经深思熟虑，而自己明白要购买何种商品才感到满意。2）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客。这些顾客随有购物）地知道自己的需要却不懂得购买那一类商品的顾客
7、。这些顾客随有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。3）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店）不准备购买任何商品的顾客。他们没有购物的准备，只喜欢随意浏览店内的各种商品或陈列。内的各种商品或陈列。一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：1）希望购买到适合自己需要的商品；）希望购买到适合自己需要的商品；2）希望享受到一个舒适方便的购物环境；）希望享受到一个舒适方便的购物环境；3）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。）希望在购买过程中和购后能够得到热情周到的服务。其中前一个方面
8、是对商品实体的需求，后两个方面是对服务包括环境性服务其中前一个方面是对商品实体的需求，后两个方面是对服务包括环境性服务和劳务性服务的需求。和劳务性服务的需求。“再次光临的顾客可为公司带来再次光临的顾客可为公司带来25%85%的利润，而吸引他们再次光临的的利润，而吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”因此，做好服因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“忠诚顾客忠诚顾客”，刺激重复购买，才是，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益之上策。谋求企业长远利
9、益之上策。总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都总之，商品的魅力和环境的特色固然必不可少，但在每个商店所销售商品都几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势，几乎一样，购物环境层次上相近的情况下，唯有优质的劳务性服务获取竞争优势，才能满足时下消费者的需求。才能满足时下消费者的需求。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（二）商品陈列（二）商品陈列1.陈列要点陈列要点 1）显眼的陈列）显眼的陈列 为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高为使（最理想的商品）容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度，这种陈列也称为有效陈
10、列度，这种陈列也称为有效陈列 2）易选择、易拿取的陈列）易选择、易拿取的陈列 店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能店内的商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄、陈列于易拿取的地方。先将商品明确地分类，如能就性别、年龄、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格、材料作大分类，再它以用途别、制造厂商作分类，最后以价格、设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便利，设计作小分类），再结合适当的陈列方法，一定能带给顾客便利，提高销售率。提高销售率。3）提高商品陈列度）提高商品陈列度 使
11、顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列，运用辅助工具将商品立体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。体的陈列，籍装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（二）商品陈列（二）商品陈列1.陈列要点陈列要点 4）商品价值的陈列）商品价值的陈列 同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列同样的货品，在运用陈列方法后，可使顾客对其评价没变。当陈列货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效货品时，尽量利用于商品有直接关系的商品搭配组合，以增其效用。用。5）引人注目的陈
12、列）引人注目的陈列 6）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设）商品安置于在卖场中，成为强调重点的陈列场所，籍由一些设备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内备及用具使得某个部分特别显眼，以招揽顾客来店以及浏览店内商品。商品。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（二）商品陈列（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态商品陈列的基本形态 1）补充陈列）补充陈列 将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商将全面性商品如开放式仓库一样的陈列方式，为置放于全店内的商品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。品群的补充性陈列，它占有店内的大部分空间。a.
13、选择有效的陈列工具（如统一尺寸及式样）。选择有效的陈列工具（如统一尺寸及式样）。b.进行合理的商品分类（多种类但具有共通性的商品）。进行合理的商品分类（多种类但具有共通性的商品）。c.有效的展示商品价值。有效的展示商品价值。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（二）商品陈列（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态商品陈列的基本形态 2）展示陈列）展示陈列 展示重点商品的陈列方式展示重点商品的陈列方式 将广告效果及脑海效果放入脑海中，利用展示陈列的表现方法，提将广告效果及脑海效果放入脑海中，利用展示陈列的表现方法，提高引人注目及诱导购买的效果。高引人注目及诱导购买的效果。a.将一些适合适宜的
14、商品，集中号召某些对象。将一些适合适宜的商品，集中号召某些对象。b.将重点商品陈列于明显地点。将重点商品陈列于明显地点。c.增加商品种类，增强竞争力。增加商品种类，增强竞争力。d.利用辅助道具及装饰，使更多人对重点商品产生兴趣及关心。利用辅助道具及装饰，使更多人对重点商品产生兴趣及关心。e.尽量将商品的特性表现，提高说服力，使顾客产生购买决定。尽量将商品的特性表现，提高说服力，使顾客产生购买决定。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（二）商品陈列（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态商品陈列的基本形态 3）强调陈列）强调陈列 补充陈列与展示陈列的中间形态，在店内的小部分空间内，进补充陈列
15、与展示陈列的中间形态，在店内的小部分空间内，进行引人注目的陈列。行引人注目的陈列。a.同类型商品排列方式同类型商品排列方式 三角形排列视觉平衡式排列三角形排列视觉平衡式排列 顾客目光不能集中重点排列顾客目光不能集中重点排列 最能吸引顾客注意货品印象突出最能吸引顾客注意货品印象突出 b.横式排列横式排列 利于向内诱导利于向内诱导 展示不同颜色展示不同颜色 中央和上下的商品易被忽略中央和上下的商品易被忽略 c.直式排列直式排列 强烈视觉效果强烈视觉效果 从定点上下看，容易比较从定点上下看，容易比较 占较少空间占较少空间导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（二）商品陈列（二）商品陈列2.商品
16、陈列的基本形态商品陈列的基本形态 4）陈列展示方法的基本分类）陈列展示方法的基本分类 a.放置式陈列展示法放置式陈列展示法 并排并排 堆积堆积 b.粘贴式陈列展示法粘贴式陈列展示法 张贴张贴 衔细衔细 c.悬挂式陈列展示法悬挂式陈列展示法 排点排点 垂吊垂吊 悬挂悬挂导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（二）商品陈列（二）商品陈列2.商品陈列的基本形态商品陈列的基本形态 5）有效陈列方法要诀）有效陈列方法要诀 a.善用黄金线善用黄金线 黄金线位于一般最显眼的高度位置，亦黄金线位于一般最显眼的高度位置，亦即视线水平下即视线水平下20度之处，亦即手取方度之处，亦即手取方便的位置。便的位置。
17、b.小型商品在前方（离眼睛最近），大小型商品在前方（离眼睛最近），大型商品在后方。型商品在后方。c.较便宜的商品在前方（容易取拿部分）较便宜的商品在前方（容易取拿部分），较昂贵的商品在后方。，较昂贵的商品在后方。d.暗色系商品在前方，明亮色系商品在暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。后方。e.季节、流行商品及新制品在前方，一季节、流行商品及新制品在前方，一般商品在后方。般商品在后方。导购工作手册导购工作手册10cm69cm105cm152cm蹲下可以取到商品的范围130cm视线的高度190cm站立时可以取到商品的范围165cm导购的工作导购的工作（三）日常店务具体工作（三）日常店务具体工作导
18、购工作手册导购工作手册 营业前的准备工作营业前的准备工作 营业中的服务规范营业中的服务规范 打烊后的工作打烊后的工作主要分为以下三大项主要分为以下三大项营业前的营业前的准备工作准备工作仪容仪表仪容仪表积极心态积极心态早会早会整检补整检补营业用品营业用品卫生卫生一、营业前的工作准备一、营业前的工作准备导购工作手册导购工作手册 1.每天提前每天提前30分分钟到店，到店，进入店后根根据商入店后根根据商场要求依次要求依次打开打开电源，清点店源，清点店铺货品，做好店品，做好店员签到考勤到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及看留言本上的昨日留言及营业状况，参加早会（早状况，参加早会（早会由店会由店长/带班主
19、持，所有当班人班主持，所有当班人员必必须参加；填写工参加；填写工作日志）。作日志）。2.检查自身仪容仪表。检查自身仪容仪表。3.保持良好的精神状态，做好心理调节工作保持良好的精神状态，做好心理调节工作。4.参加早会，明确当日的工作目标。参加早会，明确当日的工作目标。5.整理鞋款、检查标签、补货整理鞋款、检查标签、补货。6.准备一天的营业用品准备一天的营业用品 7.清理营业区域卫生清理营业区域卫生,做到地面洁净做到地面洁净,样品整洁样品整洁,陈列架明陈列架明 亮。亮。一、营业前的工作准备一、营业前的工作准备导购工作手册导购工作手册二、营业中的工作准备二、营业中的工作准备正式正式营业主主动检查店店
20、铺清清洁工作（包括橱窗、展台装工作（包括橱窗、展台装饰）查货品情况，品情况，及及时整理整理样品，品，维护店店铺陈列列注意整个店注意整个店铺的氛的氛围，导购要要积极、主极、主动接待接待顾客，一定要客，一定要有迎、送有迎、送顾客的口客的口语，（喊，（喊宾：声音要自然：声音要自然热情；叫情；叫仓：出入：出入仓都要喊口号，声音要清脆响亮有力，音量不可都要喊口号，声音要清脆响亮有力，音量不可过大大过小；送小；送宾：不：不论客人是否客人是否购物，都要提供物，都要提供欢送服送服务，送，送宾语要要亲切自切自然），所有口然），所有口语要要标准，服准，服务质量要达量要达标随随时关注店关注店铺营业状况状况，熟知店，
21、熟知店铺目目标及个人指及个人指标，并及，并及时和同事之和同事之间相互提醒、相互鼓励，共同合作完成店相互提醒、相互鼓励，共同合作完成店铺指指标业绩导购相互之相互之间，切勿同，切勿同进同出，同同出，同时休息，切忌：休息，切忌：卖场不能不能出出现空空岗现象象空空闲安排安排比比较空空闲的的时候候，特，特别是上午估是上午估计一到两个小一到两个小时没有什么生没有什么生意，可主意，可主动请一位店一位店员介介绍货品的价格、品的价格、卖点等点等，相互温故而，相互温故而知新知新主主动整理整理货品，清品，清洁卫生，更生，更换陈列列交交 接接 班班交接班交接班时要注意店要注意店铺货品安全，以防人多而品安全，以防人多而
22、丢失失货品品交接班交接班时，切不可因，切不可因为交班冷落交班冷落顾客客将上一班的情况交待将上一班的情况交待给下一班人下一班人员交接班以交接班以迅速、准确、方便迅速、准确、方便为准准则导购工作手册导购工作手册通知通知礼貌告知礼貌告知顾客打烊客打烊时间报表表统计及及记录在店在店长的的带领下，下，总结一天的工作成果，一天的工作成果，检讨不足，不足，拟定明日工作定明日工作计划划。包括包括日报表日报表填写填写交接班记录交接班记录，以便下一班了解前一日，以便下一班了解前一日情况情况货品品盘点点当一天的工作当一天的工作结束束时，应认真清点真清点货物、物、钱款款和和出出样补充充清清洁打烊打烊准准备第二天要用的
23、第二天要用的手提袋手提袋及及销售用品售用品清扫清扫店面，店面，整理整理卖场相关物品卖场相关物品关掉关掉营业用灯、音响用灯、音响设备等等一切一切电源源，安全巡安全巡视后，后，一起出一起出门、上、上锁、下班、下班三、打烊后的工作三、打烊后的工作导购工作手册导购工作手册 FGN店铺日常工作流程店铺日常工作流程营业前营业前按照卖场店时间安排员工上班时间按照卖场店时间安排员工上班时间每日每日工作内容工作内容发生时段发生时段耗时约计耗时约计/分分操作人操作人地点地点备注备注1 1仪容仪表仪容仪表营业开始前营业开始前5 5全体员工全体员工仓库仓库要求淡妆上岗，发型统一要求淡妆上岗，发型统一2 2早班卫生早班
24、卫生营业开始前营业开始前10-1510-151-21-2仓库仓库/卖卖场场货柜、样品、橱窗、镜子、货柜、样品、橱窗、镜子、地板、垫子地板、垫子3 3早班点数早班点数营业开始前营业开始前5-105-101-21-2仓库仓库尽量在营业前完成，包括尽量在营业前完成，包括样鞋样鞋4 4参加商场早会参加商场早会营业开始前营业开始前5-105-10全体员工全体员工商场内商场内做好笔记做好笔记5 5店铺日志店铺日志头天晚上头天晚上/当天早当天早上上10-1510-15店长店长/带班带班柜台柜台其他人员打扫卫生，店长其他人员打扫卫生，店长和带班先准备早例会和带班先准备早例会本，对账、填写对比本，对账、填写对比
25、表、个人销售分解、表、个人销售分解、存货月报、点仓存货月报、点仓/点点样表样表6 6检查卫生、出样价格检查卫生、出样价格早卫生后早卫生后5-105-10店长店长/带班带班卖场卖场根据卖场客流根据卖场客流7 7早例会早例会营业前后营业前后5-105-10店长店长/带班带班卖场卖场此项工作最好在营业前行，此项工作最好在营业前行，但前提是头天晚上已但前提是头天晚上已经写好例会本，要简经写好例会本，要简洁明了，主要内容当洁明了，主要内容当日早晚班指标、个人日早晚班指标、个人指标、头天销售分析、指标、头天销售分析、今天目标今天目标每日每日工作内容工作内容发生时段发生时段耗时约计耗时约计/分分操作人操作人
26、地点地点 备注备注8 8销售登记销售登记随时随时无限制无限制卖场卖场谁做销售日报谁登记，应该谁做销售日报谁登记，应该“以客为先以客为先”1010：0000前报销前报销售到办公室售到办公室9 9检查员工专业知识检查员工专业知识随时随时店长店长/带带班班卖场卖场货号、皮料、货号、皮料、FABFAB（特性、优（特性、优点、好处）点、好处）1010进餐进餐中午、晚上中午、晚上3030无限制无限制轮流用餐（轮流用餐（1111：30-1330-13：0000）（）（1717：00-1800-18：3030）1111交接班交接班早晚班交接早晚班交接时时5-105-10全体员全体员工工卖场卖场根据人多分别召开
27、，小结当班根据人多分别召开，小结当班销售，提出表扬及批评，销售，提出表扬及批评，分解下午目标，人流情况，分解下午目标，人流情况，留言交代，员工发言，口留言交代，员工发言，口号号1212传补货单传补货单下午开完例下午开完例会后会后5-105-10上午班上午班仓库仓库准时，不能有差错，根据销售准时，不能有差错，根据销售及出货、库存及出货、库存1313整理仓库整理仓库下午开完例下午开完例会后会后上午班上午班仓库仓库整理仓库鞋码，卫生干净，货整理仓库鞋码，卫生干净，货品上架品上架1414晚班销售日报晚班销售日报营业结束营业结束3030分钟左分钟左右右15-3015-30下午班下午班卖场卖场轮流做轮流做
28、 FGN店铺日常工作流程店铺日常工作流程营业中营业中每日每日工作内容工作内容发生时段发生时段耗时约耗时约计计/分分操作人操作人地点地点备注备注1515晚例会晚例会下班后下班后3-53-5带班带班卖场卖场总结当天销售、个人销售总结当天销售、个人销售1616晚上点数晚上点数下班后下班后5-105-10全体员工全体员工仓库仓库/卖场卖场核对数据核对数据1717卫生卫生下班后下班后5 5全体员工全体员工仓库仓库/卖场卖场地板、样品地板、样品1818结束营业结束营业下班后下班后3 3全体员工全体员工仓库仓库/卖场卖场关电、关门关电、关门每周上交资料每周上交资料1 1每周报表每周报表星期二上午星期二上午3
29、030店长店长/带班带班卖场卖场星期一传真到办公司星期一传真到办公司2 2大补货单大补货单星期一上午星期一上午3030无限制无限制仓库仓库根据仓库实物补货传真到总仓根据仓库实物补货传真到总仓3 3市场分析市场分析星期一上午星期一上午3030店长店长卖场卖场分析各品牌销售动态，流行趋势分析各品牌销售动态，流行趋势等等每月上交资料每月上交资料1 1盘点盘点月底月底3030店长店长仓库仓库所有商品，准确，第所有商品，准确，第2 2天到财务处天到财务处对账对账2 2考勤及销售统计考勤及销售统计1 1号号1515店长店长卖场卖场员工出勤及销售对数、金额员工出勤及销售对数、金额3 3每月排班表每月排班表2
30、525号号5 5店长店长/带班带班卖场卖场根据员工月销售情况，合理安排根据员工月销售情况，合理安排好班次好班次4 4店铺用品申请表店铺用品申请表1 1号号1010店长店长/带班带班卖场卖场办公用品一月领取一次办公用品一月领取一次5 5店长月报表店长月报表1 1号号3030店长店长/带班带班卖场卖场店铺销售情况、货品、人员等，店铺销售情况、货品、人员等，以及竞品的销售信息、货品、以及竞品的销售信息、货品、活动内容、人员情况等活动内容、人员情况等 FGN店铺日常工作流程店铺日常工作流程营业后营业后导购的工作导购的工作（四）销售技巧（四）销售技巧 1、了解顾客一般购买心理、了解顾客一般购买心理 虽然
31、购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。但一般而言，认可分为虽然购买心理也随着社会的变化，逐渐地改变。但一般而言，认可分为以下八个阶段：以下八个阶段：a.注意注意吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、商吸引目光、注视、观看（可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达到效果）品陈列法而达到效果）b.兴趣兴趣突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、突然产生兴趣，引发兴趣（也可经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果）商品陈列法而达成效果）c.联想联想购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈列、购买时的联想、购买后的联想（也经由广告宣传、橱窗陈列、商品陈列法而达成效果
32、）商品陈列法而达成效果）d.欲求欲求想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明想拥有、想购买（可经由广告宣传、商品陈列或店员的说明而达成目的）而达成目的）e.比较比较与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、店与类似品或其它商品比较，且加以选择（经由商品陈列、店员的待客或销售技巧而达到目的）员的待客或销售技巧而达到目的）f.决定决定决心购买决心购买 g.实行实行签订买卖契约或付款签订买卖契约或付款 h.满足满足顾客购买后感到满意顾客购买后感到满意 以上以上f、g、h三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧三个阶段完全经由店员的待客礼貌或产品知识、销售技巧而达成目的，
33、如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将而达成目的，如果再加上丰富的库存量、适当的售价等，则成果将更加显着。更加显着。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（四）销售技巧（四）销售技巧 2、掌握销售的七个要点，即、掌握销售的七个要点，即:打招呼打招呼 展示商品展示商品 鼓励试穿鼓励试穿 克克服异议服异议 提示价格提示价格 促下决心促下决心 成成交交 3、商品提示原则、商品提示原则 a.让顾客明了商品的使用情形让顾客明了商品的使用情形 b.让顾客触摸商品让顾客触摸商品 c.让顾客了解商品的价值让顾客了解商品的价值 d.拿商品给顾客看时，应多拿几样让他做个比较拿商品给顾客看时，应多拿几
34、样让他做个比较 e.拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。拿商品给顾客看时，应先让他看便宜货，再让他看高级品。导购工作手册导购工作手册导购的工作导购的工作（四）销售技巧（四）销售技巧 4、探测顾客需要的原则、探测顾客需要的原则 a.不要自说自话，应问问顾客的意见不要自说自话，应问问顾客的意见 b.询问顾客和商品提示应同时进行询问顾客和商品提示应同时进行 c.询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去询问时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢地进行下去 d.和顾客一起想象使用某一商品的乐趣和顾客一起想象使用某一商品的乐趣 5、劝说顾客购买的原则、劝说顾客购买的原则 a.店员向
35、顾客进行劝说时所说的话一定要确实店员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实 b.视顾客的需要来进行劝说视顾客的需要来进行劝说 c.让顾客看清商品的特征让顾客看清商品的特征 d.向顾客进行游说时，要配合一些动作向顾客进行游说时，要配合一些动作 e.让商品证实其本身的价值让商品证实其本身的价值 f.让顾客将此商品与其它商品相比较一下，并且特别强调此商品让顾客将此商品与其它商品相比较一下，并且特别强调此商品 的优点的优点导购工作手册导购工作手册导购工作手册FGN员工进阶培训二一、导购须具备的条件一、导购须具备的条件二、导购基本工作二、导购基本工作三、导购的形象三、导购的形象四、处理顾客投诉四、处理顾客投
36、诉五、每日工作流程五、每日工作流程六、店铺规章制度六、店铺规章制度导购的形象导购的形象 （一）仪容、仪表：（一）仪容、仪表：a.穿工作装、并佩戴工作号牌，工服应干净、平整、完好无损。穿工作装、并佩戴工作号牌，工服应干净、平整、完好无损。b.头发梳理整齐、不准披长发、刘海不可过眼，不可染彩发。头发梳理整齐、不准披长发、刘海不可过眼，不可染彩发。c.皮鞋应为黑色船鞋，不可穿松糕鞋，不可穿露趾凉鞋和拖鞋。布皮鞋应为黑色船鞋，不可穿松糕鞋，不可穿露趾凉鞋和拖鞋。布鞋应为黑色平跟一字带，不可踩鞋跟当拖鞋，破损应及时更换。不鞋应为黑色平跟一字带，不可踩鞋跟当拖鞋，破损应及时更换。不可光脚穿鞋，袜子应为肉色
37、丝袜可光脚穿鞋，袜子应为肉色丝袜 d.上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水上班应着淡妆，不能浓妆艳抹，不要使用强烈味道的香水 e.不能佩戴过于繁杂的首饰不能佩戴过于繁杂的首饰 f.指甲经常修剪，不可过长，不可染指甲油，口红以红色系为好，指甲经常修剪，不可过长，不可染指甲油，口红以红色系为好，不可涂夸张颜色。不可涂夸张颜色。g.注意口气清新，上班前不抽烟喝酒及食用辛辣食品。注意口气清新，上班前不抽烟喝酒及食用辛辣食品。h.上班时间应面带微笑，站姿端正，精神要饱满。上班时间应面带微笑，站姿端正，精神要饱满。导购工作手册导购工作手册导购的形象导购的形象 （二）站姿：（二）站姿：a.双手
38、自然下垂或交叉放于身前或身后双手自然下垂或交叉放于身前或身后 b.眼睛应直视正前方眼睛应直视正前方 c.不得倚靠在货架、收银台上不得倚靠在货架、收银台上 d.上班时间不能坐试鞋凳上班时间不能坐试鞋凳导购工作手册导购工作手册导购工作手册FGN员工进阶培训二一、导购须具备的条件一、导购须具备的条件二、导购基本工作二、导购基本工作三、导购的形象三、导购的形象四、处理顾客投诉四、处理顾客投诉五、每日工作流程五、每日工作流程六、店铺规章制度六、店铺规章制度处理顾客投诉处理顾客投诉 1）诚恳的听完客人的投诉，再虔诚的致歉意，该辩解的应慢）诚恳的听完客人的投诉，再虔诚的致歉意，该辩解的应慢慢的说给他听，不要
39、打断客人。慢的说给他听，不要打断客人。2）致歉仍然不能平息，就请有经验的主管出面，听取客人的）致歉仍然不能平息，就请有经验的主管出面，听取客人的意见，再郑重道歉。意见，再郑重道歉。3）应将盛怒的客人引离卖场，不在营业的地方争吵，并以低）应将盛怒的客人引离卖场，不在营业的地方争吵，并以低声缓和一下，始终坚持衷心的道歉。声缓和一下，始终坚持衷心的道歉。4）接受电话投诉，应详细记下姓名、地址、电话、并及时通）接受电话投诉，应详细记下姓名、地址、电话、并及时通报处理意见。报处理意见。5）投诉的处理均要报告上司。）投诉的处理均要报告上司。导购工作手册导购工作手册导购工作手册FGN员工进阶培训二一、导购须
40、具备的条件一、导购须具备的条件二、导购基本工作二、导购基本工作三、导购的形象三、导购的形象四、处理顾客投诉四、处理顾客投诉五、每日工作流程五、每日工作流程六、店铺规章制度六、店铺规章制度每日工作流程每日工作流程 1、营业前的准备、营业前的准备 a.提前到达店辅，做营业准备。提前到达店辅，做营业准备。b.参加朝会，明了当日的工作目标。参加朝会，明了当日的工作目标。c.清扫店面卫生，保持店内整洁。清扫店面卫生，保持店内整洁。d.整理货品的陈列和现场宣传品及海报等。整理货品的陈列和现场宣传品及海报等。e.准备好营业用品。准备好营业用品。f.更换制服，整理仪表，各司其职，开业迎宾。更换制服，整理仪表，
41、各司其职，开业迎宾。导购工作手册导购工作手册每日工作流程每日工作流程 2、营业中的活动。、营业中的活动。顾客的购买行为一般都会经过心理的顾客的购买行为一般都会经过心理的7个阶段，即注意个阶段，即注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较决定决定购买，而作为导购，就是要在营业活动中，运用自购买，而作为导购，就是要在营业活动中，运用自身的知识和技能，尽可能周到，热情的提供优良的服务，促使顾客购买行身的知识和技能，尽可能周到，热情的提供优良的服务，促使顾客购买行为的发展，以达到良好的销售业绩，这其中一切的活动都是以销售为基础为的发展，以达到良好的销售业绩，这其中一切的活动都是以销售为基础和目的的。和目的的
42、。a.建立良好的第一印象建立良好的第一印象 b.打招呼打招呼 c.打开话题打开话题 d.货品介绍货品介绍 e.掌握销售时机掌握销售时机 f.找出顾客需要找出顾客需要 g.处理顾客异议处理顾客异议 h.帮助顾客购买帮助顾客购买 i.连锁销售跟进连锁销售跟进 j.顾客购买顾客购买 k.道别道别导购工作手册导购工作手册每日工作流程每日工作流程 3、营业结束、营业结束 a.当一天营业结束时，应认真清点货物、钱款。当一天营业结束时，应认真清点货物、钱款。b.清扫店面。清扫店面。c.在店长的带领下，总结一天的工作成果，检讨不足，拟定明在店长的带领下，总结一天的工作成果，检讨不足，拟定明日工作计划。日工作计
43、划。d.安全巡视后，一齐出门、上锁、下班。安全巡视后，一齐出门、上锁、下班。导购工作手册导购工作手册导购工作手册FGN员工进阶培训二一、导购须具备的条件一、导购须具备的条件二、导购基本工作二、导购基本工作三、导购的形象三、导购的形象四、处理顾客投诉四、处理顾客投诉五、每日工作流程五、每日工作流程六、店铺规章制度六、店铺规章制度六、店辅规章制度六、店辅规章制度 1、未经店长或主管批准，不得迟到、早退、擅离岗位、换班、调假，、未经店长或主管批准，不得迟到、早退、擅离岗位、换班、调假，上班须提前上班须提前10分钟到岗。分钟到岗。2、明确工作内容，尽职尽责，遵守职业道德。、明确工作内容，尽职尽责，遵守
44、职业道德。3、上班统一穿工服、淡妆上岗。、上班统一穿工服、淡妆上岗。4、不可踢、蹬、趴、靠、倚、攀货架或办公桌。、不可踢、蹬、趴、靠、倚、攀货架或办公桌。5、不可在卖场大声喧哗、嬉笑打闹、粗言秽语及做有损公司形象的、不可在卖场大声喧哗、嬉笑打闹、粗言秽语及做有损公司形象的动作。动作。6、不可偷窃公司或员工财物，不可损坏公司物品。、不可偷窃公司或员工财物，不可损坏公司物品。7、销售单据不可擅自更改，如有错误，须报之主管，经批准方可更、销售单据不可擅自更改，如有错误，须报之主管，经批准方可更改。改。8、不可对上司态度恶劣，不可拒绝上司的合理工作安排。、不可对上司态度恶劣，不可拒绝上司的合理工作安排
45、。9、员工购买本公司产品或穿着本公司产品上班，须告之主管登记。、员工购买本公司产品或穿着本公司产品上班，须告之主管登记。10、上班时不能会客，下班后如无特殊情况不可逗留店内。、上班时不能会客，下班后如无特殊情况不可逗留店内。11、遵守公司要求和商场工作要求。、遵守公司要求和商场工作要求。12、服务态度温文有礼、精神饱满、不怠慢顾客，切记在任何情况下、服务态度温文有礼、精神饱满、不怠慢顾客，切记在任何情况下不可与顾客发生争执，更不能在背后议论顾客。不可与顾客发生争执，更不能在背后议论顾客。13、爱护店内设施，保持店辅的清洁卫生。、爱护店内设施，保持店辅的清洁卫生。14、有效利用库房，拿货跑去跑回，尽量缩短顾客等待时间。、有效利用库房，拿货跑去跑回，尽量缩短顾客等待时间。15、不可泄露公司机密，未经允许不可在店内拍照。、不可泄露公司机密，未经允许不可在店内拍照。导购工作手册导购工作手册THE ENDING！