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1、集团导购工作手册（培训版初稿）企业精神诚信诚信拼搏拼搏创新创新奉献奉献质量方针 以追求人类的健康快乐为天职，生产卫以追求人类的健康快乐为天职，生产卫生、舒适、优质的生活用品生、舒适、优质的生活用品经营方针 直面市场、以质取胜直面市场、以质取胜一、导购的基本职责二、导购的工作规范导购代表的工作使命1、企业的代表者2、信息传播的沟通者3、消费者的生活顾问4、服务大使5、企业与消费者之间的桥梁导购代表的工作职责1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌知名度。2、在卖场派发公司产品的宣传资料3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁有序。4
2、、时时保持在卖场良好的服务态度，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。导购代表的工作职责5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额。6、收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨。7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。8、完成日、周、月报表填写等各项基础工作。9、完成上级交办的各项工作并坚定实行公司的各项政策及促销活动的配合执行。导购代表纪律要求一、遵守公司规章制度、遵守所在卖场的日常管理制度二、与卖场相关人员建立良好的客情关系三、不要擅自离岗，有事应事先请假四、多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象五、
3、认真填写相关报表六、按时上、下班七、严格执行公司促销活动八、时刻以“顾客至上”为出发点，耐心解答顾客提出的异议九、注意个人卫生十、注意商品的整理与相关用具的整理导购代表的工作规范（日常工作流程）提前20分钟到达工作地点五分钟整理上级指派的本日工作计划与重点十分钟整理卖场辖区商品当日工作实施，紧急问题及时反馈检查补充商品（理货、补货）午餐，处理个人事物，整理思路应急商品的预订与及时补充当日工作实施，紧急问题及时反馈进行信息分析，留意竞品销售情况与卖场信息动向留意消费者购买行为与消费动向 尽可能查看库存，预测销售数量，及时（提醒）订货确认畅销和滞销品商品整理，收拾好导购工具（样本手册、产品样板、产
4、品目录等）填写各种报表及花30分钟写当日工作总结导购工作规范（出勤）1、“出勤变更或当天紧急变更”一定要提前或及时由本人向相关领导申请批准，否则，不得擅自更改出勤时间。2、“加班”若非特殊情况出现，原则上要“提前申请”导购工作规范（营业前的准备工作要充分）1、参加经营部工作例会2、检查准备好商品3、检查商品价格标签4、销售辅助工具与助销用品的检查、准备5、做好卖场与商品的清洁整理工作6、充实商品知识空闲时细心观察周围的情况导购工作规范（接待顾客的基本姿态）是否存在需要、帮助的顾客学会接待各种类型的顾客尽量不让顾客有爱理不理的感觉详尽倾听顾客的需求尽量不让顾客重复说明同一件事导购的工作规范（规范
5、用语）1、欢迎光临；欢迎再次光临2、好的3、请您稍等4、让您久等了5、对不起6、谢谢你导购工作规范（语言表达艺术）1、态度要好2、要突出重点和要点3、表达要恰当，语气要委婉4、语调要柔和5、要通俗易懂6、要配合气氛7、不夸大其词8、要留有余地9、要有问必答导购工作规范（店内引导）1、做店内引导时的重点：正确性、简洁易懂2、做店内引导时注意事项掌心向上，手指伸直在条件允许的情况下，尽可能地陪顾客前往所购商品放置地引导时要具体向顾客指明方向和方位要洞察顾客是否真的明白导购工作规范（在工作中绝对不允许的行为）1、站在货架过道上，不把通道让开2、手插在口袋里与顾客讲话3、在卖场化妆，剪指甲4、推卸责任
6、，甚至与顾客争吵5、顾客光临时，视若无睹6、经常空岗导购工作规范（营业即将结束前后的工作处理与准备）1、清查商品与助销用品2、及时补货3、整理商品货架4、报表的完成与提交5、留言（如有两班制的情况，应留言下任替班 者）导购代表具备的素质及服务意识1、导购是恒安集团营销体系的重要组成部分2、不要认为导购很容易导购是一门很深奥的学问要成为优秀导购代表，必须经过长期的专业训练导购代表必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上工作的干劲明朗的个性责任感敏捷性上进心洞察力积极性充沛的体力勤勉性忍耐性诚实良好的记忆力具有爱心参与的热忱谦虚易于亲近自信心冷静不屈精神导购代表应具备的素质 导购代表的售前、售中、售
7、后服务售前服务卖场服务（售中）售后服务1.DM海报2.散发宣传单3.企业对导购代表的训练4.商品陈列5.各种销售工具与用品的准备6.清洁、舒适、便利的购物环境1.塑造卖场快乐的购物气氛2.导购代表提供的服务正确的礼仪办法措辞与态度帮助顾客选购商品提供咨询服务处理顾客抱怨保持陈列整洁促销活动的执行1.商品品质的保证2.提供咨询服务3.理货、补货4.处理顾客抱怨5.听取顾客意见6.信息反馈顾客的满足感 导购代表销售服务的“5S”原则为顾客提供100%的满意度取得顾客信赖企业得到发展个人获得利益导购代表自身的勤奋、快乐和成长1、微笑、微笑：微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容笑容可以表现开朗、健康和体
8、贴2、迅速：、迅速：以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量3、诚恳：、诚恳：以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到4、灵巧：、灵巧：以灵巧的工作态度来获得顾客信赖以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品5、研究：、研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识研究顾客心理以及接待与应付的技巧 导购代表的礼仪形象一、服饰美1.穿戴清洁，整体和谐大方2.公司标志悬挂正确，令人一目了然二、修饰美1.修饰要美观、大方、淡雅2.注重自身的仪容发型保持明快、舒展、不留怪发适当化些淡装，切忌浓妆艳抹注意体表卫生3、举止美站立姿势要自然、端正形态风度要高雅、礼貌、得体4、情绪美要热情饱满精力充沛化不利情绪为有利情绪5、
9、检查自身的仪容、仪表 导购代表的礼仪形象 强化商品知识的销售要点一、基本销售要点设计、开发原料、材质制造、加工技术、专利性能安全性、信赖性使用方法经济性、价格、折扣率二、辅助销售要点色彩流行性包装、商标、形象各类促销活动、馈赠品销售服务、品质保证 强化商品知识的销售要点三、其他销售要点宣传广告销售业绩、过去顾客的抱怨其他顾客的体验与评价商品在行业内的优势 强化商品知识的销售要点充分了解顾客特性及其购物心理一、顾客是什么？对于导购代表来说，顾客是全世界最重要的1、顾客是经营环节最重要的人物2、顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源3、顾客是货架上商品流通运作的“血液”4、顾客是导购代表工作中
10、应当给予最高礼遇的人要记住：导购代表的工作职责就是满足顾客的要求充分了解顾客特性及其购物心理二、顾客的购买动机求实购买动机求廉购买动机求安购买动机求便购买动机求美购买动机求优购买动机求名购买动机求新购买动机求荣购买动机嚼好购买动机影响顾客购买动机的因素1、商品因素商品质量商品价格2、媒体因素广告介绍陈列与展示介绍导购口头介绍影响顾客购买动机的因素3、经营因素商店因素导购代表服务j正确的礼仪规范，如主动服务、态度热情、耐心周到，使顾客感觉购物的温馨、愉快导购代表专业的商品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何利用，让顾客觉得买得舒心、买得放心。影响顾客购买动机的因素4、社会因
11、素顾客类型划分q女性顾客的购物特点购买动机具有主动性、灵活性和冲动性购物心理不稳定易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大乐于接受导购代表的建议挑选商品较为细致，对商品的外观、款式、价格、品牌、质量、服务比较注重影响顾客购买动机的因素q按年龄阶段来分析，各年龄段顾客大致有如下特点：q中老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品购买心理不稳定，不易受广告宣传的影响希望购买质量好、价格公道、方便舒适、售后服务有保障的商品购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短对导购人员态度反应非常敏感影响顾客购买动机的因素q中青年顾客多
12、属于理智型购买，购买时比较自信喜欢购买已被证明使用价值的新产品q青少年顾客具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品的价值观念较淡薄，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值购买具有明显的冲动性，易受外部因素的影响影响顾客购买动机的因素q女性购物性格理智型：注重收集信息，独立思考，购买过程较长冲动型：易受外部影响，目的不明显，凭个人直觉，喜欢购买流行产品情感型：受情绪支配，愿接受导购支配，没有明显目的疑虑型：缺乏自信，犹豫不决，事后易后悔随意型：缺乏购买经验，乐意
13、听取导购建议，不会过多挑剔习惯型：凭经验购买，有目的、迅速，不易受宣传影响专家型：自我意识很强，有时会对导购进行“刁难”，认为导购与顾客是对立关系，会考验导购的知识与能力。顾客购买心理过程示意图决定购买信任比较权衡产生欲望引起联想感到兴趣购后使用收集信息销售服务技巧商品销售步骤收集信息感到兴趣待机联想比较权衡信任满足决定购买产生欲望初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾客式积极推荐解答疑问建议购买成交出售欢送顾客销售服务技巧1、待机q正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前q正确的待机位置：站在能照顾到自己负责的商品区域q暂时没有顾客时检查商品整理、补充商品其它准备工作（商品标签、POP、宣
14、传品、助销品等）销售服务技巧2、初步接触q判断接触顾客的时机当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望象是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视某一商品时当顾客抬起头时当顾客主动提问时当顾客用手触摸商品时销售服务技巧3、商品提示q介绍商品本身的情况q介绍商品的行情，销售情况q介绍时引用例证（引用有说服力资料及实际购买例子）。4、了解顾客需求q观察购买信号（主要指动作、表情两方面）q询问不要单方面一味询问询问与商品提示交替进行询问要循序渐进q倾听法：了解顾客意见与需求销售服务技巧5、商品说明q针对顾客需要来介绍q善于应付各种需求并存的顾客q交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提
15、示”q要注意调动顾客情绪（应该是对话而非自言自语）q语言要流利，尽量避免口头禅q要有应变能力销售服务技巧6、顾问式积极推介q积极推介四原则帮顾客比较商品要实事求是设身处地为顾客着想让商品自我推荐（展示商品自身的特点）q推介时要注意销售要点的运用5W.1HWho(何人使用）Where（在何处使用）When（何时使用）What（需要什么）Why（为何需要）How（如何使用）销售服务技巧推介简短扼要形象具体地表现商品不要过多使用专业术语q推介商品的最佳方法使用FAB句式特性优点利益（Feature）（Advantage）（Benefit）FAB这是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么？三者是一种贯穿
16、的因果关系：“因为，所以。”销售服务技巧7、处理反对意见q反对意见的种类主观反对意见客观反对意见借口偏见和成见自我表现价格上的反对恶意反对对商品不太了解由于对信息的需求而产生的反对客观批评两难境地最后的反对销售服务技巧q处理反对意见的时机立即答复：对顾客的偏见、价格上的反对、对商品不太了解提前回答：采取自问自答的方式抢在前面指出，主动消除顾客疑义延后回答：对借口、自我表现和恶意反对，不用立即回答销售服务技巧q处理反对意见先发制人的处理方法在销售过程中，如果导购代表感到顾客可能提出的某些反对意见，最好的办法是自己先把它指出来自食其果法：（嫌价较高的顾客可采用此法）顾客提出商品的缺点，成为她购买商
17、品的理由采用摊牌的办法，表示诚意用反问的方式表明自己的诚意，如“那你是怎样看这个产品的？”归纳合并反对意见把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复。如：“您的这些想法是可以理解的，集中起来就是它。”销售服务技巧q处理反对意见对偏见要争取认同抓住偏见的漏洞、抓住商品的优点、直接否定、消除心理障碍、讨教引用比喻办法对商品不太了解的顾客，导购可以通过介绍事实或比喻以及实际展示等生动比喻使问题容易理解，消除顾客疑虑。有保留地同意顾客的意见对自我表现和故意表示反对的顾客，导购代表可适当地在语言上附和，在推进销售进程满足顾客虚荣心。如：“对，说得对极了，你似乎对这个问题很在行，我们还是看看商
18、品的。”销售服务技巧q处理反对意见截断顾客的后路有些顾客热心地挑选了一阵商品后，突然找借口说不要了，导购代表可以交替运用“询问”、“论证说明”和“处理反对意见”的方法。q处理反对意见的注意事项抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑 不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩听清楚，并找出顾客误解和反对意见的真正原因在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身的优势，讲述其它品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话要不断核查顾客的反应当顾客说今天不买时千万不要冷落顾客 销售服务技巧8、完成销售v掌握成交的时机q语言上的购买信号话题集中在某个商品上时反复关心商品的某优点或缺点时询问有无附件或其
19、它赠品时再三询问同伴对商品的意见时自言自语，担心他人是否有意见时开始关心售后服务的详情时q行为上的购买信号顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时顾客不再发问，若有所思时同时索取几个相同商品时不停地把玩或操作商品时不断点头，非常注意导购代表的动作与谈话离开后再度转回，并察看同一商品时东摸西看当顾客观察和盘算不断交替出现时销售服务技巧销售服务技巧v建议购买q建议购买的办法二选一法（用含蓄的方式让顾客做以下选择）讨论商品购买细节法。如：帮对方挑选样式、规格等问题请求购买法。如：“我建议你就买这一种”重利轻弊的权衡法处于两难境地的顾客，虽然商品的短处使其犹豫不定，其实心里买的意识很强烈。导购代表应立即帮助权衡利弊，突出商品所带来的利益。利用“惜时”心理。（机会难得，不可错失）临门一脚法“难道你不觉得它最适合你的要求吗？”q建议购买的办法价格优惠法激将法q促使顾客及时成交的技巧不要再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客确定她喜欢的商品集中商品的展示卖点销售服务技巧销售服务技巧q出售连带品，建议顾客再买相关的产品如“护垫”、“手帕纸”、“美媛春”。q欢送顾客对已购买商品的顾客对没有购买商品的顾客v货架执行见生动化陈列培训内容Over2005/8/2