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1、银泰百货门店营业部主管工作指引 Operations(G)-2011(009)Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.银泰百货（集团）有限公司营业部主管工作指引 责任任部门： 集集团营运运管理部部 版 本： 1.0 页 数: 330 前 言言营业部门主主管作为为次中层层管理者者，是部部门内不不可或缺缺的管理理人员，同同时也是是部门经经理的左左膀右臂臂。为保证部门门每日的的经营活动动有序进进行，主主管应有有效地管管理好人人和物，积极配合合营业部部经理的的工作，在在软件和和硬件上上保证部部门营运运工作
2、的的正常运运行，从从而协助助其提高高销售业业绩。现根据据集团管管理要求求，特制制定银银泰百货货营业主主管工作作指引（以以下简称称本指指引）。本指引介介绍了营营业主管管日常工工作中的的具体工工作内容容、管理理要求以以及相关关工作表表格等参参考内容容。旨在在帮助新新到任营营业主管管及时了了解、熟熟悉本职职工作，资资深部门门主管进一一步全面面认识本本岗位工工作流程程等，为为下属提提供必要要的工作作指导，帮帮助门店店营业部部主管尽快快熟悉公公司的营营运规范范，使部部门的工工作有序序开展，并并最终使使门店能快快速实现现规范运运作，降降低营运运成本，创创造最佳佳业绩。作用：了解解公司管管理制度度、缩短短培
3、训时时间、降降低营运运成本、加加强各部部门的沟沟通、促促进（门门店）快快速进入入正规营营运的轨轨道。适用范围：本手册册适用于于银泰百百货（集集团）有有限公司司下属各各门店营营业部主主管、副副主管。本手册解解释权归归集团营营运管理理部，自自下发之之日起实实施。目 录前 言言1第一章 角色概概述31.1 部门主主管的角角色特征征31.2 部门主主管的角角色作用用3第二章 岗位职职责52.1 主要工工作52.2 辅助工工作5第三章章 营业业主管的的工作重重点63.1 每每日工作作重点63.2 每每月工作作重点10第四章 其其他重点点工作114.1 原则114.2 与其他他楼层协协调的工工作内容容11
4、4.3 与综合合部人力力资源处处沟通114.4 与客服服部沟通通124.5 与行政政部沟通通124.6 应急情情况处理理12第五章 主管应应具备的的能力155.1 上上任须知知155.2 主主管的工工作方法法16第六章章 各类类附件表表格资料料186.1 附件表表格186.2 附则18第一章 角色概概述银泰百货货集团组组织管理理方案（220100版）规规定，门门店作为为一个相相对独立立的经营营实体，营业部则为次一级经营管理机构，部门经理类似于军队里的首长，而部门主管则是政委，是部门内不可或缺的管理者。部门主管是是部门管管理工作作的“传送带带”，更是是上下级级关系的的“夹心饼饼干”。置身于于这一
5、职职位，首首先应了了解我们们在营业业部门中中该扮演演的角色色，必须须完成的的任务和和必须实实现的组组织目标标。1.1 部门主主管的角角色特征征u 部门内务的的管理者者；作为部门的的次级领领导者，主主要职责责是对内内务工作作进行管管理，使使部门能够够有条不不紊的正正常运行行。u 员工能力的的培养者者、管理理者部门主管需需要不断断地对营营管员、办办公室员员工、收收银员、导导购员进进行培训训，为部部门和公公司、发发现和培培养后备备人才，使使公司能能够持续续地发展展。同时时，部门门主管很很多都是是从一线线员工开开始做起起的，随随着时间间的推移移及不同同工作岗岗位上的的轮换，他他们建立立了相当当的人际际
6、关系网网，他们们知道谁谁擅长什什么，谁谁更适合合做怎么么样的事事，怎样样才能把把事情做做好；所以他他们特别别适合担担这个伯伯乐角色色。u 部门销售计计划达成成的协助者主管作为部部门经理理的协助助者，应有效效的地发发挥自身身作用，在在人员、环环境、服服务等方方面切实实贯彻、执执行公司司的各项项规章制制度，做做好除招招商以外外的各项项工作，为为达成部部门销售售业绩做做好铺垫垫工作。u 部门变革的的创新者者由于部门主主管在日日常的营营运中，与与客户、一线员工接触时间多，因此在制定计划或实施变革时，更明白问题所在之处。同时，他们又和一线工作保持相当的距离，可以站在公司的角度将事情的发展看得更远、更透彻
7、，因此他们能够发现解决问题和促进增长的新机会。u 各类矛盾的的协调者者工作中和生生活中的的各种矛矛盾都会会让员工工的情绪绪受到影影响，降降低员工工士气，如果不对这种情绪加以控制和协调，它会影响到专柜的正常运作、顾客接待时的服务状态，最终影响到部门、专柜销售目标的达成情况。所以主管要想尽办法创造一个让人安心、平和、积极向上的工作环境，针对不同员工的个体需求进行个性化的沟通与协调。1.2 部门主主管的角角色作用用u 上级与下级级间的“二传手手”部门主管是是组织的的中间结结构，在在上情下下达的过过程中起起着“二传手手”的作用用，是连连接组织织的纽带带和桥梁，因此，要要把握以以下几个个要点： 准确无误
8、误的传达达命令 正确领会会领导意意图 及时传达达绝不拖拖延 巧妙传达达讲究技技巧u 组织管理的的缓冲器器组织之中存存在各种种各样的的冲突，如如上下级级之间的的冲突，同同级之间间的冲突突等。在在组织中中，由于于部门主管处于于上下级级、同级级之间的的枢纽地地带上，从从而能在在上级和和下级之之间，同同级之间间制造一一个隔离离带，使使得各方方面所受受到的压压力得到到缓解，相相当于一一个缓冲冲器，对对组织内内的各种种冲突起起到缓解解、消除除的作用用，减少少冲突对对组织整整体的损损害。其其作用： 角色的缓缓冲作用用 管理的缓缓冲作用用u 员工心理的的”平衡木木” 部门主管管处于上上级、同同级和下下级的交交
9、汇之处处，是连连接上下下左右的的纽带。组组织成员员的士气气高低正正是部门门主管驾驾驭能力力和领导导艺术的的充分体体现。协协调员工工心理平平衡是维维持团队队凝聚力力的一项项重要工工作，然然而心里里平衡是是一种动动态的平平衡，随随着团队队中许多多因素的的不断变变化，如如工作的的调整，福福利待遇遇的改变变等，都都可能打打破原有有的平衡衡。这就就需要部部门主管管在这种种动态的的变化中中踩好员员工心理理的“平衡木木”，从而而增强组组织的凝凝聚力，一一般来说说，踩好好员工心心理的“平衡木木”需要三三种力量量： 示范的力力量 感染的力力量 暗示的力力量第二章 岗位职职责2.1 主要工工作u 负责本部门门员工
10、思思想教育育，加强强员工日日常行为为规范的的管理，保保证并检检查各项项流程制制度的精精确执行行。u 落实部门员员工遵守守工作流流程、工工作要点点和规章章制度，培培养员工工高度的的责任感感和工作作热情；u 每日定期巡巡场，对对卖场内内发生的的事情及及时进行行处理，包包括：员员工纪律律、卖场场环境卫卫生情况况、卖场场设施、商商品三信信、顾客客服务等等方面；u 协助经理做做好团队队建设；了解部部门员工工思想状状况，发发现问题题，即时时汇报，及及时沟通通；u 传达上级指指示，反反映员工工情况，起起承上启启下的作作用；u 熟悉部门员员工的工工作状况况，分析析问题并并提出解解决问题题的办法法； u 负责本
11、部门门员工培培训，制制定培训训计划，申申报培训训需求，检检查培训训进度，确确保培训训效果在在工作中中得到充充分的体体现。u 不定时巡视视各岗位位，指导导员工工工作并督督促完成成；u 负责本部门门员工能能为顾客客提供优优质的服服务。协协调、跟跟踪、解解决本部部门客诉诉，保持持较好的的顾客满满意度。u 参加公司的的主管例例会；u 专柜员工的的储备、招招聘、上上岗、离离职等工工作；u 专柜费用的的统计、造造表、上上报财务务等工作作；u 负责本部门门商品购购销业务务及商品品质量，严严把商品品质量关关、验收收关，确保合格格、优质质商品上上柜销售售。2.2 辅助工工作u 主持晨会；u 协助经理主主持部门门
12、会议；u 负责办公室室员工排排班；u 办公用品的的领用审审核、统统计工作作；u 按规定做好好总值班班工作；u 完成上级领领导交办办的临时时工作；u 协助经理配配合其他他部门做做好工作作；u 定期和不定定期向上上级汇报报工作。第三章 营业主主管的工工作重点点3.1 每每日工作作重点3.1.1 营业前u 检查各岗位位员工出出勤情况况；u 查看营管员员前一天天的值班班记录表表，根据据表格内内容摘取取重点情情况进行行下一步步工作指指示；u 准备办公室室早会与与营业员员晨会内内容，内内容可包包括：促促销活动动的通知知、销售售情况分分析、各各类细节节培训等等；u 监督营管员员做好营营业前的的工作安安排。3
13、.1.2 营业中3.1.22.1 巡场u 仪容仪表：根据各各岗位工工作手册册标准，监监督、抽抽查；u 纪律：每日日定期对对各岗位位工作进进行巡视视，对有有违各岗岗位工作作纪律的人员进进行教育育、警告告、处罚罚等；u 服务：以身身作则，每每日抽查查员工的的礼貌用用语、应应对态度度和行为为举止，特特别是顾顾客接待待方面的的；3.1.2.2 导购员招聘聘和离职职手续办办理u 员工入职： 导购员入职职： 合同员工入入职：u 员工离职： 导购员离职职： 合同员工离离职：3.1.2.3 培训u 新员工的培培训:入入职培训训、专业业技能培培训、商商品知识识培训等等；u 老员工的培培训：专专业知识识的更新新、
14、新型型管理方方法帮带带、新营营运的知知识的培培训等；3.1.2.4 卖场环境u 应对卖场清清洁、照照明、音音乐、广广播、室室内温湿湿度、安安全通道道、各类类指示牌牌等影响响卖场整整体环境境的因素素进行检检查，以以确保给给顾客看看到的都都是美的的。u 收货、理货货注意事事项：收货、理货货时应在在指定位位置进行行，不得得在卖场场中大面面积收货货，影响响卖场形形象；收货时检查查货品的的标识、品品质、价价格及有有效期等等，不符符商品一一律不得得上柜销销售。3.1.2.5 商品管理营业部主管管负责商商品的三三信指导导、监督督工作，对对所属楼楼层内的的商品进进行全面面的监管管和督查查工作。u 商品验收台台
15、帐抽查查注意事事项：定期抽查专专柜提供供的银银泰百货货商品进进货验收收台帐（商商品明细细帐CCCAB），对记录上有进货的商品进行抽查，抽查率不得低于30%；对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈供应商，并作跟踪，待问题解决后方可上柜销售。u 商品编码的的管理由于部分专专柜有两两个或两两个以上上商品编编码，而而商品编编码与扣扣率是对对应的，所所以导购购员在开开单时须须使用与与所售商商品相对对应之商商品编码码。因此此我们应应做到： 在早晚会上上提醒相相关专柜柜在开具具销售小小票时，注注意不要要写错商商品编码码； 定期、不定定期抽查查销售小小票专柜柜联，核核查商品品编码与与所售货货品是否否一致
16、。 如发现有写写错商品品编码的的现象，应应及时修修正。 大型活动使使用的新新商品编编码，应应跟进何何时启用用及何时时停止。 对于自营商商品应及及时补货货，严禁禁出现零零库存销销售现象象。u 商品价格和和吊牌内内容的抽抽查；u 对专柜商品品存在违违规现象象的情况况进行及及时纠正正，并根根据公司司规定予予以处罚罚；对影影响公司司形象的的违规现现象应及及时上报报门店客客服部，出出具情况况说明及及专柜处处理意见见。u 定期抽查专专柜合同同情况，及及时对到到期合同同进行调调整；u 定期抽查商商品的各各类书证证，及时时要求供供应商提提供商品品相关质质量证书书。3.1.2.6 销售过程中中的一些些注意事事项
17、u 会员卡/会会员卡积积分券的的使用管管理 定期配合客客服部对对会员卡的的各类消消费数据据进行分分析，对对购物频频繁且集集中于某某个专柜柜的可疑疑会员卡卡进行核核查，如如系导购购员私自自积点的，则则予以严严肃处理理。u 不过机销售售现象的的管理：注意专柜的的销帐情情况，杜杜绝以下四种情情况的出出现： 供应商私自自制作提提货卡，售售卖或馈馈赠给相相关人员员，然后后指定到到在我门门店设立立的专柜柜提货。 供应商工作作人员现现场收银银：直接接参与销销售，许许以顾客客一定的的优惠或或折扣，然然后直接接将顾客客的现金金私自带带回。 导购员将专专柜商品品以较低低的折扣扣售卖给给亲友，然然后将销销货款直直接
18、交给给供应商商。 套取差价。以以代客付付款为名名，中途途截留顾顾客的购购物现金金，然后后再以较较低的折折扣价将将顾客的的部分购购物现金金直接交交付给供供应商，从从中套取取差价。u 不过机的应应对措施施不过机销售售使公司司既有的的销售流流失，严严重损害害公司的的利益，这这种现象象应该坚坚决杜绝绝，具体体的应对对措施有有： 早晚会强调调公司不不允许出出现不过过机销售售现象，做做到警钟钟长鸣。 不定期抽查查。抽查查的重点点对象是是代理商商或经销销商设立立的专柜柜，抽查查的内容容主要是是专柜明明细帐，专专柜开票票台以及及后仓。抽抽查明细细帐主要要看帐实实是否一一致，抽抽查专柜柜后仓及及开票台台，主要要
19、看柜台台是否有有大额现现金。 随时留意各各专柜销销售，对对销售业业绩下滑滑较快及及较为反反常的专专柜，要要时刻保保持高度度关注。 通过神秘顾顾客暗访访，及时时的发现现不正常常销售情情况。发发现不过过机销售售现象，如如是导购购员，则则应开除除处理，如如是供应应商，则则应及时时向经理理汇报，会会同其他他部门按按照合作作条款进进行处理理。3.1.2.7 后仓管理后仓管理：顾名思思义，即即是对非非营业场场所仓库库的一种种有效的的管理，通通过此种种管理，使使取货、存存货更加加有效、安安全、快快捷。u 后仓的编号号：为了使楼层层后仓便便于统一一管理、有有效利用用和使货货品陈列列区域有有明显的的区分，对楼层
20、内非营业性场所的仓库进行统一编号。要求编号清晰、易记，并定期进行仓库使用情况进行整理和调整u 后仓的陈列列和堆放放：整洁洁、有序序，注意意消防安安全，各各区域分分配明显显，同时时要防蛀蛀、防虫虫、防水水、防霉霉u 后仓防盗指定专柜或或收银台台的员工工保管后后仓钥匙匙，借用用钥匙需需签名登登记。u 后仓的清洁洁：安排营管员员根据使使用情况况制定每每日清扫扫值日表表，每日日进行检检查。u 后仓的灯光光照明监督营管员员的日常常检查工工作，定定期配合合行政部部进行维维护保养养。u 后仓的租用用、收费费 针对供应商商的需要要，门店店根据后后仓实际际使用情情况，按按照就近近的原则则有偿提提供给需要的的专柜
21、。 后仓的收费费，参照照门店后仓仓的收费费标准，由由部门分分配审核核，在月月底提交交财务部部门统一一结算。3.1.2.8 陈列管理u 陈列的要求求 引人注目 方便选择和和取用 丰满美观 清洁整齐 定期调整出出样3.1.2.9 顾客投诉处处理“视顾客为为朋友，真真诚待客客，谦虚虚经营，与与顾客保保持和谐谐关系”是银泰泰百货的的服务理理念。顾顾客的需需要就是是我们的的行动指指南，顾顾客投诉诉对商场场服务提提出了更更高的要要求，为为保证顾顾客投诉诉得到快快速、满满意的结结果，应应按照附附件166-18的相关关流程进进行。u 接待商品质质量投诉诉的要领领商品投诉根根据其投投诉的原原因大致致有以下下几种
22、：一般常常见性商商品质量量投诉、较较难把握握的商品品质量投投诉、商商品投诉诉引起的的二次投投诉等三三类，各各种类型型的投诉诉有着不不同的接接待原则则，我们们将这三三种类型型由易到到难予以以讲解，并并将其中中一些需需要注意意的处理理要领分分别加以以介绍。 一般常见性性商品质质量投诉诉处理要要领:在销售商品品的过程程中，难难免会出出现一些些商品质质量投诉诉，有些些投诉平平时较常常遇到，且且有相关关法律法法规可以以完全参参照，对对这类投投诉的处处理比较较容易：如三包包期内断断底、断断面、脱脱胶等。处理原则:态度诚诚恳，仔仔细聆听听，根据据有关规规定处理理，尽量量向顾客客倾斜。处理程序:核查购购物凭证
23、证询问问使用情情况及顾顾客要求求做好好投诉记记录作出判判断及处处理意见见 较难把握的的商品质质量投诉诉处理要要领:有些商品投投诉，由由于没有有具体客客观的标标准、参参数、硬硬性指标标，大家家处理起起来感到到比较困困难无从从下手，比比如：运运动鞋发发臭，有有响声，穿穿起来感感觉疼痛痛，超过过三包期期的脱胶胶等问题题。处理原则：保持镇镇定，认认真聆听听，把握握好尺度度，积累累经验。处理程序：查看购购物凭证证检查查商品，仔仔细聆听听顾客诉诉说询问使使用情况况及顾客客要求作出出处理意意见 商品投诉引引起的二二次投诉诉处理要要领:商品投诉如如果处理理不当往往往会引引起顾客客的二次次投诉，相相对而言言，这
24、种种商品质质量投诉诉与服务务质量投投诉两者者并举的的事件比比较难处处理，因因为它容容易被激激化。 处理原则则：仔细细聆听，尽尽量保持持平和的的心态，保保持微笑笑，不要要被顾客客情绪化化，处理理迅速果果断。处理程序：查看购购物凭证证检查查商品，仔仔细倾听听顾客诉诉说找到当当事人（被被投诉人人）及相相关人员员了解情情况做好投投诉记录录作出出判断处处理3.1.3 下班前应交交接（或或营业后后）的工工作u 下班前巡场场：人员员、货品品、环境境。u 强调“今日日事今日日毕”，尽量量不把工工作遗留留给他人人或延后后处理。u 对未能当即即处理的的工作，与与当班营营管员交交代相关关事宜，叮叮嘱跟进进。 3.2
25、 每月工工作重点点u 月工作小结结；u 员工的工作作考评及及激励；u 部门企划费费用汇总总，包括括POPP的领用用、立牌牌等（详详见门店店企划费费用统计计表）；u 部门行政费费用汇总总，包括括部门及及各专柜柜物品领领用、餐餐费统计计等（详详见门店店行政费费用统计计表）u 部门人事管管理汇总总，包括括人员排排班（部部门科室室人员、导导购员、收收银员等等）、部部门人员员需求表表、罚单单统计汇汇总表、店店长奖励励基金评评选结果果等；u 门店月度主主管例会会；u 门店专柜店店长会议议。41第四章 其其他重点点工作主管日常工工作的顺顺利开展展离不开开各部门门的支持持和帮助助，对外外亦要维维护公司司的形象
26、象，因此此具备良良好的沟沟通能力力尤为重重要。通通过相互互之间的的沟通，明明确工作作要求和和工作方方向，以以达成共共识、简简化程序序、提高高效率，确确保营运运顺畅。4.1 原则 协调的的内容应应是：不不是自身身工作范范畴所能能达到的的目标； 清楚阐阐明部门门的要求求； 对对方方需要协协调的内内容要予予以清晰晰的回应应； 注重工工作的效效率和时时效性； 协调是是合作要要求，并并非请求求。4.2 与其他他楼层协协调的工工作内容容 专柜和和各楼层层之间的的工作衔衔接；u 商品三信工工作协调调；u 辅营的日常常管理协协作； 促销道道具的统统筹使用用（卖场场申请使使用，行行政部统统筹）； 后仓的的分配；
27、 楼层用用餐的批批次安排排。4.3 与综合部部人力资资源处沟通u 员工招聘u 员工入职u 员工培训u 员工考勤u 员工违纪u 员工奖励u 促销人员安安排u 员工离职目前有关员员工管理理暂由营营业部自自行管理理，每月月反馈至至综合部部人力资资源处。4.4 与客服部部沟通u 广播稿、音音量控制制沟通及及系统使使用营管员填写写广播稿稿申请，经经营业主主管审核核后，交交至广播播室；对对广播稿稿播放的的频次、广广播及背背景音量量太大等等方面存存在的问问题及时时反馈客客服部。u 会员卡积点点监控：有无导导购员参参与非正正常积点，如如有，及及时进行行核实，对对违规导导购员进进行处罚罚。4.5 与行政政部沟通
28、通u 行政部总务务 物料领用的的核对。 卖场卫生清清洁：及时检检查跟进进卖场卫卫生情况况，定期期完成环环境卫生生抽查及及检查。 各费用的月月底结算算。u 行政部保安安 失货处理流流程协助保安队队失货事事件进行行调查，如如需当事事导购员员进行调调查的安安排好人人员待岗岗。 卖场突发事事件处理理如有突发事事件，在在维护好好现场的的同时，应应立即通通知保安安到现场场进行处处理。通通知值班班经理，并并按突发发事件预预案要求求处理，并并做书面面记录。 导购员离岗岗监督及及控制（包包括商品品）导购员外出出必须开开具出门门单并由由营管员员签名；由外出导购购员将出出门单（保保安联）交交给监控控室保安安方可外外
29、出；商品出店必必须要有有经理、主主管或营营管员（晚晚间）签签名方可可办理。 审核专柜退退货单。 卖场专柜装装修、撤撤柜现场场施工跟跟进 消防隐患之之处理跟跟进，并并定期做做消防演演习。4.6 应急情情况处理理4.6.11 停电电通知、监督督营管员员做好以以下工作作：遇有计划停停电时应应按其事事先设定定预案执执行，给给予积极极地配合合与支援援。遇无预见性性停电时时，应沉沉着冷静静，及时时参考停停电预案案，在第第一时间间出现在在卖场，安安抚员工工和顾客客，指挥管管理人员员和员工工配合保保安保护护整个卖卖场的安安全，同同时监督督卖场及专专柜打开开应急设施施要求导导购员立立即停止止手头的的工作，置置于
30、专柜柜的最佳佳看管位位置看守守商品，不不可惊恐恐、慌乱乱、更不不可离开开岗位，要要保管好好商品，并向在本柜台内外的顾客做好解释、安抚。事后，总结该事件，要进行表扬，并对存在的不足的地方进行及时的纠正和调整，为下次意外事件做好准备。4.6.22 雨雪雪天气/台风雨雪天气/台风的的来临，给给卖场环环境带来来了管理理的更高高要求，应应及时提提醒卖场场入口处处的保安安人员或或保洁人人员，向向进店携携带雨具具的顾客客发放塑塑料袋，保保证每一一进店顾顾客都能能护好雨雨具，不不致让雨雨具上的的雨水带带进卖场场，避免免因地面面过湿而而致使顾顾客滑倒倒摔伤等等事故发发生。同同时为了了增加商商场整理理之氛围围，应
31、促促销活动动需要，会会增设PPOP、吊吊旗等广广告陈列列品，在在雨雪天天气及台台风期间间，应做做不间断断巡视，保保证陈列列的安全全性、整整齐性。4.6.33 人员员的突然然病倒：在卖场中，如如遇情况况不明的的顾客和和导购员员突然晕晕倒的情情况出现现，应立立即请求求保安协协助，将将晕倒的的顾客或或导购员员搀扶至至通风较较好的安安静处，视视其神志志清晰程程度给予予必要的的施救，对对晕倒后后神志不不清无力力讲话，亦亦不能自自理的顾顾客，应应迅速送送到医院院救治；对受卖卖场环境境不测，出出现的意意外伤害害，也应应及时送送医院处处治，以以免因延延误而造造成更严严重的后后果。如顾客在购购物时意意外受伤伤，
32、针对对受伤情情况应及及时做出出反应，做做好包扎扎、安慰工工作，如如情况严严重，应应及时上上报上级级领导并并与1220联系系及时抢抢救，及及时安排排专人负负责跟进进相关后后续工作作。事后针对对对意外情情况进行行分析，查查找原因因。对意意外事件件中的受受伤人员员进行跟跟进回访访、安抚抚，承担担相应的的责任和和费用。出出具书面面情况说说明上报报部门经经理。4.6.44 电梯梯故障：卖场电梯故故障时，应应首先通通知保安安和工务务，保安安到现场场维持秩秩序，疏疏散客流流，设立立“电梯故故障，暂暂停使用用”告示牌牌及通道道指引牌牌，告知知顾客改改道行走走的路线线，工务务科跟进进故障的的处理。4.6.55
33、抢劫劫做好抢劫防防范工作作：要求求导购员员看管好好柜内商商品，特特别是手手表、珠珠宝等专专柜更应应做好安安全防范范，柜台台、保险险箱要随随时上锁锁。抢劫发生时时的处置置：当抢抢劫确已已发生，歹歹徒凶猛猛，应果果敢，机机智，沉沉着，冷冷静，遵遵循以下下方式处处理： 以确保保顾客、导导购员和和自身的的人身安安全为首首要原则则，在歹歹徒手持持凶器、器器械的情情况下，不不做无谓谓抵抗，双双手处于于歹徒视视线之内内，以免免歹徒误误解而造造成伤害害。 在保证证人身安安全的情情况下，拖拖延时间间，佯装装配合歹歹徒，若若歹徒威威逼说出出保险箱箱密码，可可谎称心心慌一时时想不起起来，让让我慢慢慢想。 记住歹歹徒
34、的特特征，乘乘歹徒不不备，求求助保安安，导购购员向保保安监控控中心报报警，迅迅速按下下报警开开关或拨拨打1110报警警电话。遇抢后的处处置： 歹徒离离去后，迅迅速向上上级主管管部门报报告，并并向1110报案案。 歹徒离离去后三三分钟内内，立即即将记忆忆中的歹歹徒特征征记录下下来。 保护现现场不受受破坏，以以便公安安机关取取证。 待公安安人员和和上级主主管负责责人现场场看完毕毕后，方方可开始始点验损损失情况况。u 出具书面情情况说明明，上报报部门经经理。4.6.77 火灾灾（顾客客疏散）根据公司消消防器材材的放置置情况，结结合卖场场的特点点，接到到或发现现火情时时，提醒醒营管员员应遵循循边处置置
35、、边报报告的原原则，控控制刚刚刚发生的的火情，迅迅速报告告保安消消控室值值班员，立立刻进入入消防预预案所设设定的方方案和角角色展开开灭火、救救援，疏疏散顾客客及导购购员的工工作，卖卖场的火火灾紧急急疏散服服从预案案中的设设定方案案，按路路线楼层层就近疏疏散，在在紧急疏疏散过程程中营管管员应以以顾客和和导购员员的生命命安全为为第一的的原则（具具体紧急急疏散的的路线图图及防火火，消防防急预案案参见具具体文本本）。事事后对火火灾的发发生整体体情况进进行书面面说明，上上报部门门经理。4.6.88 商品品受损/理赔在日常销售售过程中中，由于于商品陈陈列不规规范及顾顾客不小小心会导导致商品品受损坏坏，提醒
36、醒营管员员应站在在顾客的的角度解解决问题题，尽量量偏向顾顾客；同同时事后后要进行行书面情情况说明明，上报报部门经经理。4.6.99 顾客客财产受受损及受受伤如顾客在购购物时遭遭失窃，应应第一时时间通知知保安，如如有可疑疑情况一一同汇报报以便保保安及时时作出反反应，如如有必要要，让公公司与1110联联系协调调解决。事后，利用早晚会，提醒各岗位员工，做好警示作用。4.6.110 重重要任务务及职能能部门来来访商场因工作作需要会会经常有有职能部部门来访访（例如工工商，税税务，质质检，公公安，卫卫生稽查查等职能能部门），提提醒营管管员对此此类来访访应第一一时间通通知，及及时反映映给部门门经理及及相关职
37、职能部门门；对于于集团内内部及相相关重要要来访者者应马上上通知部部门经理理及综合办办，做好好相关协协调迎接接工作。4.6.111 商商场管道道漏水由于商场的的各类管管道都隐隐藏于天天花内，故故很有可可能出现现管道漏漏水现象象，如不不能在第第一时间间发现，后果很严重；因提醒营管员要做重点、常规巡视，如发现有漏水现象，应在第一时间通知维修，知会值班经理，做到现场处理有条不紊。如紧急大量出水，在通知维修的同时还要通知清洁、保安，不但组织好抢修工作还要保证货品安全。商场作为一一个开放放性场所所，各种种突发事事件随时时可能发发生，因因此应提提前做好好各种突突发事情情的预案案，一旦旦发生，努努力控制制局面
38、，把把损失降降到最低低。4.6.112 媒媒体采访访应急处处理 一旦发发现媒体体对商场场出现诸诸如对顾顾客投诉诉采访等等其他突突发事件件的采访访，因该该类采访访可能对对商场形形成负面面报道，提醒营管员应在第一时间内通知，由主管逐级向上级及权限部门汇报，以便门店采取相应措施应对。媒体采访由门店负责媒体接待的部门或专人接待，切忌私自接受媒体任何形式的访问。第五章 主管应具具备的能能力作为一名部部门主管管，每天天要做的的事有很很多，要要想得心心应手地地开展工工作，需需要具备备多方面面的能力力。5.1 上上任须知知5.1.11 找准准自己的的位置假如你从一一个普通通员工走走上了部部门的岗岗位或者者是刚
39、到到一个部部门之初初，大多多很难一一下子就就进入角角色，上上司想了了解你的的能力，同同事想看看你的姿姿态，下下属想看看你的威威信，如如何尽快快了解和和融入新的的组织之之中，并并准确的的站好自自己的位位置，是是当务之之急。首先找准自自己的位位置，因因为我们们首先面面临的就就是对这这个部门门的了解解和与其其的融合合，然后后就是对对自己的的定位，我我们要思思考：做做一个什什么样的的人，做做一个什什么样的的主管，做做领导者者还是管管理者，我我们要主主动的适适应角色色的转变变，制定定行新的的工作思思路，用用信任拴拴住下属属，用工工作激励励下属，这这些都是是我们该该明确的的。5.1.22 了解解自己的的生
40、存空空间 作为为部门主主管，在在对自身身角色有有了初步步认识之之后，下下面要做做的就是是要对本本部门的的基本情情况有个个大概了了解，只只有这样样才能对对部门工工作进行行有效的的指导和和管理：u 要了解自己己上级领领导的工工作风格格；u 你的部门在在公司里里的地位位；u 部门的目标标是什么么。5.1.33 踢踢好“头三脚脚”所谓“头三三脚”指的是是上任时时开启部部门工作作局面、树树立个人人形象的的几个套套路，是是露脸、扬扬威和立立信的机机会，是是表现才才干、树树立口碑碑和打造造形象的的宣言。俗俗话说：“头三脚脚难踢”，是因因为很多多人都在在关注你你，你的的表现直直接关系系到大家家对你的的评价和和
41、认可度度，所以以“踢好头头三脚”，对每每一位初初次走上上部门主主管岗位位的人来来说都是是一个不不小的考考验。u 抓事：尽快快熟悉新新业务。从从资料、文文件和下下属的工工作汇报报中，了了解新岗岗位的性性质、内内容和工工作重点点；加强强调查研研究，在在学习的的基础上上，进一一步了解解岗位的的工作状状况、成成绩以及及存在的的问题和和产生问问题的原原因；找找准工作作重点，通通过抓事事顺藤摸摸瓜，从从事情和和问题的的解决中中更进一一步地了了解部门门的工作作现状；慎提新新思路，尤尤其是在在情况还还没有十十分明确确的情况况下，要要延续前前任的思思路，结结合自己己的想法法抓事，切切忌另搞搞一套，标标新立异异。
42、u 抓人：迅速速理顺人人际关系系。作为为新任主主管，面面对以上上这几种种情况，必必须做到到四点： 理顺关系，即即弄清人人的关系系。 认真解答难难题，即即用自己己的实际际行动去去证明自自己的能能力 宽以待人，即即对操纵纵者要用用心、用用情去感感化，嬴嬴得同舟舟共济。 树正气、压压邪气，采采取组织织手段解解决少数数人的问问题，让让其反思思悔过。此外，还要要注意协协调下属属和下属属之间的的关系，使使大家都都明白“人和”是一个个部门兴兴旺的关关键。u 抓新：建立立工作新新格局。只只有建立立了新格格局，实实现了自自己的主主张，才才能被下下属接受受。也只只有“出新”，才能能“推陈”。在这这个问题题上，新新
43、主管必必须处理理好四个个关系： 继承和发展展的关系系。不要要轻易否否定前任任，要在在前任的的基础上上健全新新制度，尽尽快完善善新程序序，出台台新政策策。 个人与集体体的关系系。 大事与小事事的关系系。在执执行的过过程中要要抓大放放小，力力求是新新制度、新新程序、新新政策执执行下去去，切忌忌虎头蛇蛇尾。 强力推进与与及时纠纠偏的关关系。要要随时发发现问题题，及时时纠正偏偏差，完完善新制制度、新新程序、新新政策。 5.11.4 开局局行权的的艺术 古古话说：“新官上上任三把把火”，但这这“火”可不是是乱烧的的，弄不不好可能能会惹火火烧身，难难以自救救，反招招一身烦烦恼，所所以，新新任主管管一定要要
44、稳住阵阵脚，稳稳住心态态，把事事情搞明明白，把把关系清清楚之后后再行权权使令，只只有这样样，才能能在部门门主管岗岗位上站站得住、挺挺得直和和行得开开。u 了解你的经经理，包包括了解解经理的的性格、能能力，把把握他的的意图，准准确了解解他的意意图是你你和经理理搞好关关系的前前提条件件。u 了解下属；只有了了解下属属的本性性，才能能有效地地驾驭他他；只有有了解下下属的需需求，才才能知道道从哪些些方面去去满足和和激励他他。u 了解部门的的工作规规程；每每一个部部门都有有其特定定的工作作规程，这这个规程程系统地地指导着着整个部部门工作作或业务务的正常常运转以以及部门门内外专专业分工工与统筹筹合作的的操
45、作模模式，而而主管必必须是这这个操作作模式的的行家。u 变革不可操操之过急急；切忌忌，在你你不完全全了解工工作环境境之前，不不要试图图改变原原先的运运作流程程，即使使你原来来就是这这个部门门的员工工，但担担任部门门主管毕毕竟不同同以往，凡凡事需三三思而后后行。变变革必须须考虑其其必要性性，尽量量稳妥，把把握适当当的时机机。5.2 主主管的工工作方法法 工作方方法是指指部门主主管在管管理活动动中，为为实现一一定目标标所运用用的各种种方法和和程序的的综合，它它不但是是提高主主管形象象、业绩绩和管理理水平的的有效手手段，也也是一名名主管的的修养和和经验的的直接体体现。工工作方法法得当，上上下满意意，工作作效率提提高，管管理业绩绩卓著。5.2.11分配工工作的方方法主管做好本本岗位工工作的关关键一条条就是如如何有效效的向下下属分配配工作。分分配工作作技巧高高，不但但能够使使下属乐乐于接受受任务，而而且还能能提高下下属的工工作热情情，增强强下属的的责任意意识，确确保工作作目标高高质量、高高水平的的完成；反之，最最终会影影响到整整个部门门工作的的开展。u 分配工作的的技巧 明白准确地地分配任任务；主主管在向向下属达达任务前前，应注注意以下下几点：清楚准准确阐述述问题、限限定分配