《酒店管理概论》第十章.ppt

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1、第第10章：饭店的企业文化和章：饭店的企业文化和现代技术的应用现代技术的应用饭饭 店店 管管 理理学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题参考书目参考书目2021/9/201学习目的学习目的 饭饭 店店 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式了解饭店企业文化的内涵、特点和表现形式.熟悉饭店建设企业文化的基本原则。熟悉饭店建设企业文化的基本原则。掌握饭店企业文化建设的基本途

2、径。掌握饭店企业文化建设的基本途径。了解饭店公共关系的含义及构成要素。了解饭店公共关系的含义及构成要素。掌握饭店公共关系的工作程序和方法。掌握饭店公共关系的工作程序和方法。熟悉饭店熟悉饭店CIS的构成要素、设计原则。的构成要素、设计原则。了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。了解现代饭店对计算机技术应用的最新动态。掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。掌握现代饭店信息系统的主要组成部分。熟悉饭店电子商务的基本运作情况。熟悉饭店电子商务的基本运作情况。2021/9/202学习内容学习内容饭饭 店店 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：

3、饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用10.1 10.1 饭店的企业文化饭店的企业文化饭店的企业文化饭店的企业文化10.2 10.2 饭店的公共关系饭店的公共关系饭店的公共关系饭店的公共关系10.3 10.3 现代饭店的信息管理与电子商务现代饭店的信息管理与电子商务现代饭店的信息管理与电子商务现代饭店的信息管理与电子商务2021/9/203本章小结本章小结饭饭 店店 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点

4、本章中，在介绍现代饭店企业文化的内涵、特点和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化和表现形式的基础上，着重介绍了饭店建设企业文化的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构的基本原则和途径；在介绍饭店公共关系的含义、构成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点成要素、特点及类型的基础上，结合饭店的特点重点阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店阐述了饭店公共关系的工作程序和方法，饭店CIS的的构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计构成要素及设计原则；本章最后介绍了现代饭店对计算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要算机技术应用的最新动态和现代饭店信息系统的主要组成部分

5、、饭店电子商务的基本运作情况。组成部分、饭店电子商务的基本运作情况。2021/9/204重点与难点重点与难点饭饭 店店 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用重点重点、饭店建设企业文化的基本原则和途径、饭店建设企业文化的基本原则和途径、饭店公共关系的工作程序和方法、饭店公共关系的工作程序和方法、饭店、饭店CIS的构成要素及设计原则的构成要素及设计原则难点难点难点难点:现代饭店信息系统的主要组成部分。现代饭店信息系统的主要组成部分。2021/9/205案例分析案例分析饭饭

6、店店 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入CISCIS提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个

7、月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成国内外较为成功的视觉设计进行揉合、拼接，形成一套设计成果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用果交由饭店实施。饭

8、店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，纸上用了整版的篇幅介绍饭

9、店新引进的视觉形象要素。据此，纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，该饭店认为形象强化任务已大功告成。该饭店认为形象强化任务已大功告成。该饭店认为形象强化任务已大功告成。该饭店认为形象强化任务已大功告成。问题：结合导入问题：结合导入问题：结合导入问题：结合导入CISCIS的基本程序，分析该饭店在导入的基本程序，分析该饭店在导入的基本程序，分析该饭店在导入的基本程序，分析该饭店在导入CISCIS上上上上 存在的基本问题，并提出整改对策。存在的基本问题，并提出整改对策。存在的基本问题，并提出整改对策。存在的基本问题，并提出整改对策。2021/9/206课堂讨论题课堂讨论题饭饭 店店

10、 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用1 1结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业结合饭店产品的特殊性，谈谈饭店企业开展公共关系活动的要点？开展公共关系活动的要点？开展公共关系活动的要点？开展公共关系活动的要点？2 2试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？试讨论饭店形象对饭店管理的重要性？3 3你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗你认为现代饭店

11、的电子商务有发展前途吗你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗你认为现代饭店的电子商务有发展前途吗?请说明理由。请说明理由。请说明理由。请说明理由。2021/9/207课后思考题课后思考题饭饭 店店 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用1 1什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点什么是企业文化，企业文化具有哪些功能和特点?2 2建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则建设饭店企业文化应遵循哪些

12、基本原则建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则建设饭店企业文化应遵循哪些基本原则?3 3饭店企业文化建设的主要途径饭店企业文化建设的主要途径饭店企业文化建设的主要途径饭店企业文化建设的主要途径?4 4如何创建饭店的特色文化如何创建饭店的特色文化如何创建饭店的特色文化如何创建饭店的特色文化?5 5结合饭店公共关系的特点，结合饭店公共关系的特点，结合饭店公共关系的特点，结合饭店公共关系的特点，试论饭店开展公共关系活动的要点？试论饭店开展公共关系活动的要点？试论饭店开展公共关系活动的要点？试论饭店开展公共关系活动的要点？6 6如何理解饭店如何理解饭店如何理解饭店如何理解饭店CISCIS的构成，其设计原则

13、有哪些？的构成，其设计原则有哪些？的构成，其设计原则有哪些？的构成，其设计原则有哪些？7 7现代饭店如何进行现代饭店如何进行现代饭店如何进行现代饭店如何进行CISCIS设计？设计？设计？设计？8 8现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分现代饭店信息管理系统主要包括哪几个部分?9 9目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些目前我国发展饭店电子商务的最大障碍有哪些?应怎样克服？应怎样克服？应怎样克服？应怎样克服？2021/9/208参考书目参考

14、书目饭饭 店店 管管 理理第第第第1010章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用章：饭店的企业文化和现代技术的应用、蒋丁新、蒋丁新饭店管理概论饭店管理概论大连大连 东北财经大学出版社东北财经大学出版社、张宗道、张宗道现代饭店饭店文化与饭店管理现代饭店饭店文化与饭店管理广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社、赵涛、赵涛饭店经营管理饭店经营管理北京北京 北京工业大学出版社北京工业大学出版社、黄震方、黄震方旅游饭店管理旅游饭店管理北京北京 中国林业出版社中国林业出版社 2021/9/20910.1 饭店的企业文化饭店的企业文化饭饭 店店

15、 管管 理理 企业文化提出于企业文化提出于企业文化提出于企业文化提出于2020世纪世纪世纪世纪8080年代年代年代年代实质实质实质实质是以人为中是以人为中是以人为中是以人为中心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为心，以文化引导为根本手段，以激发职工自觉行动为目的的独特文化现象和管理思想。目的的独特文化现象和管理思想。目的的独特文化现象和管理思想。目的的独特文化现象和管理思想。10101 11 1 饭店企业文化概述饭店企业文化概述饭店企业文化概述饭店企业文化概述10101 12 2 饭店企业的文化

16、建设饭店企业的文化建设饭店企业的文化建设饭店企业的文化建设2021/9/20101011 饭店企业文化概述饭店企业文化概述饭饭 店店 管管 理理饭店企业文化的内涵饭店企业文化的内涵饭店企业文化的内涵饭店企业文化的内涵2 2饭店企业文化的功能饭店企业文化的功能饭店企业文化的功能饭店企业文化的功能4 4饭店企业文化的内容和形式饭店企业文化的内容和形式饭店企业文化的内容和形式饭店企业文化的内容和形式饭店企业文化的特点饭店企业文化的特点饭店企业文化的特点饭店企业文化的特点2021/9/2011饭店企业文化的内涵饭店企业文化的内涵饭饭 店店 管管 理理(1)(1)表层结构表层结构表层结构表层结构 :企业

17、的物质文化层。企业的物质文化层。企业的物质文化层。企业的物质文化层。(2)(2)中层结构中层结构中层结构中层结构:企业的制度文化层。企业的制度文化层。企业的制度文化层。企业的制度文化层。(3)(3)深层结构深层结构深层结构深层结构 :企业的精神文化层。企业的精神文化层。企业的精神文化层。企业的精神文化层。企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念企业文化是在企业中长期形成的共同思想、作风、价值观念和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客和行为准则，是一种具有企业个性

18、的信念和行为方式，是一种客和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客和行为准则，是一种具有企业个性的信念和行为方式，是一种客观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践观存在的文化现象。从广义上说，企业文化是指企业在社会实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业过程中所创造的物质财富与精神财富的总和；从狭义上说，企业文化是指企业在

19、经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、文化是指企业在经营管理过程中所形成的独具特色的思想意识、价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其价值观念和行为方式，是以价值观为核心的企业的内在素质及其外在表现。外在表现。外在表现。外在表现。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。企业文化由以企业精神文化为内核的三

20、个层次构成。企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成。2021/9/2012 饭店企业文化的功能饭店企业文化的功能饭饭 店店 管管 理理（1 1）教育功能）教育功能）教育功能）教育功能（2 2）凝聚功能）凝聚功能）凝聚功能）凝聚功能（3 3）导向功能）导向功能）导向功能）导向功能（4 4）调适功能）调适功能）调适功能）调适功能（5 5）辐射功能）辐射功能）辐射功能）辐射功能（6 6）自我完善功能）自我完善功能）自我完善功能）自我完善功能2021/9/2013 饭店企业文化的特点饭店企业文化的特点饭饭 店店 管管 理理（1 1）精神性和观念性）精神性和观念性）精神性和观念性）精神性和观念性（

21、2 2）独特性和持久性）独特性和持久性）独特性和持久性）独特性和持久性（3 3）群体性和动态性）群体性和动态性）群体性和动态性）群体性和动态性（4 4）人文性和时代性）人文性和时代性）人文性和时代性）人文性和时代性2021/9/2014 饭店企业文化的内容和形式饭店企业文化的内容和形式饭饭 店店 管管 理理（1 1）企业文化的内容）企业文化的内容）企业文化的内容）企业文化的内容 价值观念和经营哲学价值观念和经营哲学价值观念和经营哲学价值观念和经营哲学 企业精神和企业目标企业精神和企业目标企业精神和企业目标企业精神和企业目标 企业形象和企业道德企业形象和企业道德企业形象和企业道德企业形象和企业道

22、德 企业制度和企业环境企业制度和企业环境企业制度和企业环境企业制度和企业环境（2 2）企业文化的形式）企业文化的形式）企业文化的形式）企业文化的形式基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。基本表现形式：旅馆公司使命书、经营管理宗旨。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。其他表现形式：通过员工手册、管理模式、操作规范等。2021/9/20151012 饭店企业的文化建设饭店企业的文化建设饭饭 店

23、店 管管 理理1 1饭店企业文化建设的原则和途径饭店企业文化建设的原则和途径饭店企业文化建设的原则和途径饭店企业文化建设的原则和途径2 2饭店企业的特色文化建设饭店企业的特色文化建设饭店企业的特色文化建设饭店企业的特色文化建设3 3饭店企业文化的实施饭店企业文化的实施饭店企业文化的实施饭店企业文化的实施2021/9/2016 饭店企业文化建设的原则和途径饭店企业文化建设的原则和途径饭饭 店店 管管 理理(1)(1)饭店企业文化建设的原则饭店企业文化建设的原则饭店企业文化建设的原则饭店企业文化建设的原则 目标原则目标原则目标原则目标原则 价值原则价值原则价值原则价值原则 卓越原则卓越原则卓越原则

24、卓越原则 参与原则参与原则参与原则参与原则 成效原则成效原则成效原则成效原则 亲密原则亲密原则亲密原则亲密原则 正直原则正直原则正直原则正直原则 环境原则环境原则环境原则环境原则 兼容原则兼容原则兼容原则兼容原则（2 2）饭店企业文化建设的途径）饭店企业文化建设的途径）饭店企业文化建设的途径）饭店企业文化建设的途径 选择价值标准选择价值标准选择价值标准选择价值标准 强化员工认同强化员工认同强化员工认同强化员工认同 提炼定格提炼定格提炼定格提炼定格 巩固落实巩固落实巩固落实巩固落实 丰富发展丰富发展丰富发展丰富发展2021/9/2017 饭店企业的特色文化建设饭店企业的特色文化建设饭饭 店店 管

25、管 理理（1 1）人本文化特色）人本文化特色）人本文化特色）人本文化特色（2 2）整体文化特色）整体文化特色）整体文化特色）整体文化特色（3 3）创业文化特色）创业文化特色）创业文化特色）创业文化特色（4 4）创新文化特色）创新文化特色）创新文化特色）创新文化特色（5 5）求实文化特色）求实文化特色）求实文化特色）求实文化特色（6 6）服务文化特色）服务文化特色）服务文化特色）服务文化特色（7 7）民族和地方特色）民族和地方特色）民族和地方特色）民族和地方特色2021/9/2018 饭店企业文化的实施饭店企业文化的实施饭饭 店店 管管 理理（1 1）舆论教育法）舆论教育法）舆论教育法）舆论教育

26、法（2 2）载体传播法）载体传播法）载体传播法）载体传播法（3 3）环境氛围法）环境氛围法）环境氛围法）环境氛围法（4 4）利用事件法）利用事件法）利用事件法）利用事件法（5 5）楷模带头法）楷模带头法）楷模带头法）楷模带头法（6 6）领导垂范法）领导垂范法）领导垂范法）领导垂范法2021/9/201910.2 饭店的公共关系饭店的公共关系饭饭 店店 管管 理理10.2.2 10.2.2 饭店企业的饭店企业的饭店企业的饭店企业的CISCIS10.2.1 10.2.1 饭店公共关系概述饭店公共关系概述饭店公共关系概述饭店公共关系概述2021/9/202010.2.1 饭店公共关系概述饭店公共关系

27、概述饭饭 店店 管管 理理1.1.饭店公共关系的含义及构成饭店公共关系的含义及构成饭店公共关系的含义及构成饭店公共关系的含义及构成2 2饭店公共关系的特点和类型饭店公共关系的特点和类型饭店公共关系的特点和类型饭店公共关系的特点和类型3 3公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法2021/9/2021 饭店公共关系的含义及构成饭店公共关系的含义及构成饭饭 店店 管管 理理 饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为饭店公共关系是一门比较成熟的行业公关，它是一个饭店为饭店公共关系是一门比较成熟的行

28、业公关，它是一个饭店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力。的努力。的努力。的努力。从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店从动态的角度看，公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一为了协调各方面

29、的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和。系列专题性或日常性公关活动的总和。系列专题性或日常性公关活动的总和。系列专题性或日常性公关活动的总和。从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反从静态的角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。构成构成构成构成:公关主体公关主体公关主体公关主体 公关客体公关客体公关客体公关客体 公关手段公关手段公关手段公关手段2021/9/2022饭店公共关系的特点和类型饭店公

30、共关系的特点和类型饭饭 店店 管管 理理公共关系的特点公共关系的特点公共关系的特点公共关系的特点:以公众为对象，了解公众，满足公众。以公众为对象，了解公众，满足公众。以公众为对象，了解公众，满足公众。以公众为对象，了解公众，满足公众。以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。以互惠为原则，平等互利，协调发展。以互惠为原则，平等互利，协调发展。以互惠为原则，平等互利，协调发展。以互惠为原则，平等互利，协调发展。以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。以长远发展为方针，

31、持之以恒，长期努力。以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。以情感公关为核心，以情动人，以情感人。以情感公关为核心，以情动人，以情感人。以情感公关为核心，以情动人，以情感人。以情感公关为核心，以情动人，以情感人。以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。以创意创新为生命，以特见长

32、，出奇制胜。以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。以主动公关为先导，预防为主，防治结合。以主动公关为先导，预防为主，防治结合。以主动公关为先导，预防为主，防治结合。以主动公关为先导，预防为主，防治结合。2021/9/2023公共关系的类型公共关系的类型:饭饭 店店 管管 理理 宣传性公关。宣传性公关。宣传性公关。宣传性公关。交际性公关。交际性公关。交际性公关。交际性公关。服务性公关。服务性公关。服务性公关。服务性公关。公益性公关。公益性公关。公益性公关。公益性公关。征询性公关。征询性公关。征询性公关。征询性公关。2021/9/2024公共关系的程序和方法公共关系的程序和方法饭饭 店店 管管 理

33、理（1 1）调查与分析：）调查与分析：）调查与分析：）调查与分析：根据需要确定调查与收集的信息内容。根据需要确定调查与收集的信息内容。根据需要确定调查与收集的信息内容。根据需要确定调查与收集的信息内容。正确运用信息收集与分析的方法。正确运用信息收集与分析的方法。正确运用信息收集与分析的方法。正确运用信息收集与分析的方法。（2 2）目标与决策：）目标与决策：）目标与决策：）目标与决策：（3 3）实施与传播：）实施与传播：）实施与传播：）实施与传播：维系型公关策略维系型公关策略维系型公关策略维系型公关策略 防御型公关策略防御型公关策略防御型公关策略防御型公关策略 矫正型公关策略矫正型公关策略矫正型

34、公关策略矫正型公关策略 进攻型公关策略进攻型公关策略进攻型公关策略进攻型公关策略（4 4）评估与修达：）评估与修达：）评估与修达：）评估与修达：2021/9/202510.2.2 饭店企业的饭店企业的CIS饭饭 店店 管管 理理企业的企业的企业的企业的CISCIS又称企业识别系统或企业形象设计又称企业识别系统或企业形象设计又称企业识别系统或企业形象设计又称企业识别系统或企业形象设计,是英文是英文是英文是英文Corporate Image SystemCorporate Image System的缩写，意为的缩写，意为的缩写，意为的缩写，意为“企业形象识别体系企业形象识别体系企业形象识别体系企业

35、形象识别体系”。1 1CISCIS的构成要素的构成要素的构成要素的构成要素2 2CISCIS的设计原则的设计原则的设计原则的设计原则3 3CISCIS设计的方法和工作步骤设计的方法和工作步骤设计的方法和工作步骤设计的方法和工作步骤2021/9/2026CIS的构成要素的构成要素饭饭 店店 管管 理理（1 1）理念识别系统）理念识别系统）理念识别系统）理念识别系统(MIS)(MIS)：英文：英文：英文：英文Mind Identity SystemMind Identity System的缩写，意为理念、的缩写，意为理念、的缩写，意为理念、的缩写，意为理念、精神、意识的识别。理念识别系统是饭店企业

36、形象识别的核心，是指企精神、意识的识别。理念识别系统是饭店企业形象识别的核心，是指企精神、意识的识别。理念识别系统是饭店企业形象识别的核心，是指企精神、意识的识别。理念识别系统是饭店企业形象识别的核心，是指企业的精神气质。业的精神气质。业的精神气质。业的精神气质。具体内容：企业目标、经营哲学、价值取向。具体内容：企业目标、经营哲学、价值取向。具体内容：企业目标、经营哲学、价值取向。具体内容：企业目标、经营哲学、价值取向。（2 2）行为识别系统）行为识别系统）行为识别系统）行为识别系统(BIS)(BIS)：英文：英文：英文：英文Behavior Identity SystemBehavior I

37、dentity System的缩写，意为的缩写，意为的缩写，意为的缩写，意为行为或活动的统一化。行为识别系统是饭店经营过程中怎样采取各种行行为或活动的统一化。行为识别系统是饭店经营过程中怎样采取各种行行为或活动的统一化。行为识别系统是饭店经营过程中怎样采取各种行行为或活动的统一化。行为识别系统是饭店经营过程中怎样采取各种行为，即开展各种活动的总称。为，即开展各种活动的总称。为，即开展各种活动的总称。为，即开展各种活动的总称。主要组成：企业内部的行为识别、企业外部的行为识别主要组成：企业内部的行为识别、企业外部的行为识别主要组成：企业内部的行为识别、企业外部的行为识别主要组成：企业内部的行为识别

38、、企业外部的行为识别（3 3）视觉识别系统）视觉识别系统）视觉识别系统）视觉识别系统(VIS)(VIS)：英文：英文：英文：英文Visual Identity SystemVisual Identity System的缩写，意为视的缩写，意为视的缩写，意为视的缩写，意为视觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一式，有计划、有目的地传达给

39、社会公众和特定公众，以树立企业的统一式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一形象。形象。形象。形象。主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。2021/9/2027CIS的设计原则的设计原则饭饭 店店 管管 理理（）战略性和系统化相结合的原则（）战略性和系统化相结合的原则（）战略性和系统化相结合的原则（）战略性和系统化相结合的原则（）民族化和个性化相结合的原则（）民族化和个性化相结合的原则（）民族化和个

40、性化相结合的原则（）民族化和个性化相结合的原则（）创新性和统一性相结合的原则（）创新性和统一性相结合的原则（）创新性和统一性相结合的原则（）创新性和统一性相结合的原则（）可操作性和可传播性原则（）可操作性和可传播性原则（）可操作性和可传播性原则（）可操作性和可传播性原则2021/9/2028 CIS设计的方法和工作步骤设计的方法和工作步骤饭饭 店店 管管 理理（1 1）提案阶段）提案阶段）提案阶段）提案阶段 确定确定确定确定CISCIS导人或设计的目的。导人或设计的目的。导人或设计的目的。导人或设计的目的。组建组建组建组建CISCIS导人或设计的组织机构。导人或设计的组织机构。导人或设计的组织

41、机构。导人或设计的组织机构。制定制定制定制定CISCIS导入设计工作计划。导入设计工作计划。导入设计工作计划。导入设计工作计划。编制编制编制编制CISCIS导人设计预算。导人设计预算。导人设计预算。导人设计预算。拟写拟写拟写拟写CISCIS导人设计提案书。导人设计提案书。导人设计提案书。导人设计提案书。（2 2）调研阶段）调研阶段）调研阶段）调研阶段 制定调研计划，形成调研体系。制定调研计划，形成调研体系。制定调研计划，形成调研体系。制定调研计划，形成调研体系。开展调研工作，掌握信息资料。开展调研工作，掌握信息资料。开展调研工作，掌握信息资料。开展调研工作，掌握信息资料。做好调研分析，写出调查

42、报告。做好调研分析，写出调查报告。做好调研分析，写出调查报告。做好调研分析，写出调查报告。（3 3）定位策划与设计阶段）定位策划与设计阶段）定位策划与设计阶段）定位策划与设计阶段 明确明确明确明确CISCIS导人与设计定位。导人与设计定位。导人与设计定位。导人与设计定位。确定确定确定确定CISCIS导人与设计的总目标。导人与设计的总目标。导人与设计的总目标。导人与设计的总目标。做好做好做好做好CISCIS导人的识别因素设计。导人的识别因素设计。导人的识别因素设计。导人的识别因素设计。（4 4）实施传播与评估阶段）实施传播与评估阶段）实施传播与评估阶段）实施传播与评估阶段 做好实施传播的监督管理

43、工作。做好实施传播的监督管理工作。做好实施传播的监督管理工作。做好实施传播的监督管理工作。做好做好做好做好CISCIS对内对外的成果发布。对内对外的成果发布。对内对外的成果发布。对内对外的成果发布。检测评估检测评估检测评估检测评估CISCIS导入设计方案实施效果。导入设计方案实施效果。导入设计方案实施效果。导入设计方案实施效果。2021/9/2029著名饭店企业的著名饭店企业的IS饭饭 店店 管管 理理2021/9/2030企业的企业的IS饭饭 店店 管管 理理2021/9/203110.3 现代饭店的信息管理与现代饭店的信息管理与电子商务电子商务饭饭 店店 管管 理理10.3.1 10.3.

44、1 饭店信息系统管理饭店信息系统管理饭店信息系统管理饭店信息系统管理10.3.2 10.3.2 现代饭店电子商务现代饭店电子商务现代饭店电子商务现代饭店电子商务2021/9/203210.3.1 饭店信息系统管理饭店信息系统管理饭饭 店店 管管 理理1 1职能业务管理系统职能业务管理系统职能业务管理系统职能业务管理系统2.2.客账收入管理系统客账收入管理系统客账收入管理系统客账收入管理系统3 3客人服务管理系统客人服务管理系统客人服务管理系统客人服务管理系统4 4内部经营控制系统内部经营控制系统内部经营控制系统内部经营控制系统5 5市场营销分析系统市场营销分析系统市场营销分析系统市场营销分析系

45、统6 6饭店计算机信息系统的管理饭店计算机信息系统的管理饭店计算机信息系统的管理饭店计算机信息系统的管理2021/9/2033职能业务管理系统职能业务管理系统饭饭 店店 管管 理理即饭店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个饭店即饭店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个饭店即饭店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个饭店即饭店的后台管理系统，它主要以财务系统为主，完成整个饭店全部业务的核算和管理工作，包括：全部业务的核算和管理工作，包括：全部业务的核算和管理工作，包括：全部业务的核算和管理工作，包括：（1 1）饭店财务总账系统）饭店财务总账系统）饭店财务总账系统）饭店

46、财务总账系统（2 2）饭店仓库物品管理系统）饭店仓库物品管理系统）饭店仓库物品管理系统）饭店仓库物品管理系统（3 3）饭店采购管理系统）饭店采购管理系统）饭店采购管理系统）饭店采购管理系统（4 4）饭店往来账管理系统）饭店往来账管理系统）饭店往来账管理系统）饭店往来账管理系统（5 5）饭店设备管理系统）饭店设备管理系统）饭店设备管理系统）饭店设备管理系统（6 6）饭店人力资源管理系统）饭店人力资源管理系统）饭店人力资源管理系统）饭店人力资源管理系统（7 7）饭店工资管理系统）饭店工资管理系统）饭店工资管理系统）饭店工资管理系统（8 8）饭店财务报表系统）饭店财务报表系统）饭店财务报表系统）饭店

47、财务报表系统（9 9）总经理查询系统）总经理查询系统）总经理查询系统）总经理查询系统2021/9/2034客账收入管理系统客账收入管理系统饭饭 店店 管管 理理即饭店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系即饭店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系即饭店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系即饭店的前台计算机管理系统，它是一个直接面向客人的服务系统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到饭店的日常营统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到饭店的日常营统，其功能的完善性、处理速度、可靠性等直接影响到饭店的日常营统，其功能的完善性、处理速度、可靠性

48、等直接影响到饭店的日常营业，因此在饭店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。业，因此在饭店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。业，因此在饭店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。业，因此在饭店的计算机管理系统中占有十分重要的地位。（1 1）预订、接待系统）预订、接待系统）预订、接待系统）预订、接待系统（2 2）收银系统）收银系统）收银系统）收银系统（3 3）夜审系统）夜审系统）夜审系统）夜审系统（4 4）客房管理系统）客房管理系统）客房管理系统）客房管理系统（5 5）商务中心系统）商务中心系统）商务中心系统）商务中心系统（6 6）电话计费系统）电话计费系统）电话计费系统）电话计费系统（7 7

49、）餐饮娱乐收银系统）餐饮娱乐收银系统）餐饮娱乐收银系统）餐饮娱乐收银系统（8 8）维护系统）维护系统）维护系统）维护系统（9 9）总经理室查询系统）总经理室查询系统）总经理室查询系统）总经理室查询系统 2021/9/2035客人服务管理系统客人服务管理系统饭饭 店店 管管 理理（1 1）饭店保安监视系统）饭店保安监视系统）饭店保安监视系统）饭店保安监视系统（2 2）饭店收费点播电视系统）饭店收费点播电视系统）饭店收费点播电视系统）饭店收费点播电视系统（3 3）迷你吧计算机系统）迷你吧计算机系统）迷你吧计算机系统）迷你吧计算机系统（4 4）智能门锁系统）智能门锁系统）智能门锁系统）智能门锁系统（

50、5 5）客房保险箱管理系统）客房保险箱管理系统）客房保险箱管理系统）客房保险箱管理系统2021/9/2036内部经营控制系统内部经营控制系统饭饭 店店 管管 理理（1 1）计划管理系统）计划管理系统）计划管理系统）计划管理系统（2 2）责任会计系统）责任会计系统）责任会计系统）责任会计系统（3 3）成本控制系统）成本控制系统）成本控制系统）成本控制系统2021/9/2037市场营销分析系统市场营销分析系统饭饭 店店 管管 理理市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析市场营销分析系统通过对市场信息连续有序地收集与分析市场营销分析系统通过