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1、2013.52013.5重庆盈多利物业管理有限公司重庆盈多利物业管理有限公司曼哈顿城曼哈顿城物业常见突发事件物业常见突发事件处理方法及程序处理方法及程序 课程内容课程内容课程内容课程内容 课程目标课程目标课程目标课程目标 突发事件的应突发事件的应突发事件的应突发事件的应急处理原则急处理原则急处理原则急处理原则 使基层员工深刻使基层员工深刻使基层员工深刻使基层员工深刻 理解应急处理突发理解应急处理突发理解应急处理突发理解应急处理突发事件的原则事件的原则事件的原则事件的原则 常见的突发事件常见的突发事件常见的突发事件常见的突发事件和应急处理程序和应急处理程序和应急处理程序和应急处理程序 使各部门的
2、员工使各部门的员工使各部门的员工使各部门的员工基本了解各种事基本了解各种事基本了解各种事基本了解各种事件处理的基本规件处理的基本规件处理的基本规件处理的基本规范程序范程序范程序范程序 加深员工的应急加深员工的应急加深员工的应急加深员工的应急处理能力和技巧处理能力和技巧处理能力和技巧处理能力和技巧 目目 录录一、大风和雷暴一、大风和雷暴 二、火警的处理二、火警的处理三、停电、电力故障三、停电、电力故障 四、漏水的处理四、漏水的处理五、燃气泄漏五、燃气泄漏 六、电梯困人的处理六、电梯困人的处理七、住户受伤或生病七、住户受伤或生病 八、拾获财物的处理八、拾获财物的处理九、盗九、盗 窃窃 十、抢劫事件
3、的处理十、抢劫事件的处理十一、可疑物件及恐吓电话的处理十一、可疑物件及恐吓电话的处理 十二、打架、斗殴的处理十二、打架、斗殴的处理十三、业主或住户的投诉十三、业主或住户的投诉 十四、对偷车事件的紧急处理十四、对偷车事件的紧急处理十五、交通意外事故十五、交通意外事故 十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置 十七、对住户十七、对住户公司员工公司员工携带的物品有怀疑时的处理携带的物品有怀疑时的处理 突发事件的处理原则突发事件的处理原则物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法1.1.快速反应、立即上报快速反应、立即上报2.2.统一指挥、服从命令统一指挥、服从命
4、令3.3.团结协作、量力而为团结协作、量力而为4.4.控制影响、事后总结控制影响、事后总结 一、大风和暴雨一、大风和暴雨l 必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作l 必须检查所有门窗是否关上及牢固。必须检查所有门窗是否关上及牢固。l 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇高层楼宇)。l 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好。公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好。l 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。l 试试运行配用运
5、行配用发电发电机，使之保持机，使之保持应应急急备备用状用状态态。l 在大在大厅门厅门口、口、电电梯梯间摆间摆放放“路滑小心路滑小心”标标志。志。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 二、火警的处理二、火警的处理l 切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告给监控中心。l 在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。l 如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。l 逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住
6、身体迅速冲出。l 留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l 各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。l 了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻l 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出。l 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学会如何危急中应变。l 就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 三、停电、电力故障三、停电、电力故障l 若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有关文件呈公司领导。
7、l 客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。l 有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。l 工程部做好应急发电的准备。l 当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告，并安排修理。l 保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。l 当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行为的发生，必要时应关闭出入口闸门。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 四、漏水的处理四、漏水的处理l 如发现小区有漏水现象，必须立
8、即通知相关部门到现场观察及采取以下措施：l 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。l 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。l 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备，并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。l 利用现有的设备、工具设法清理现场。l 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事
9、件处理方法l 通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家具、电器音箱等）。l 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及时防范。l8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、渠、泵的使用情况，有问题及时处理。l 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 五、燃气泄漏五、燃气泄漏 当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气泄漏事件报告时：应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附近，应
10、禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引致爆炸，引起更大的损失和混乱；迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关；寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流散；尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回来，协助管理处现场处理。通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常使燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l 被困者救出后，必须询问：l 是否有不适，是否需要帮助等；l 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因；l 如被困者不合作及自行离开，则需记录
11、备案。l 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安排人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。l 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间，待留档备查。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 六、电梯困人的处理六、电梯困人的处理l 监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。l 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。l 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪，告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。l 被困者中如有小孩、老人、孕妇或
12、人多供氧不足时，需特别留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后备救援。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 七、业主、员工受伤或生病七、业主、员工受伤或生病l 当发现有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求助。l 将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人或部门主管。l 妥善保管好伤者或病者的财物，当医务人员到达时，交由医务人员处理。l 惟有受过急救训练者，方可急救伤者。l 尽量将伤者或病者与围观者隔开。l 详细情况记录在案，汇报公司领导，存档备查。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 八、拾获财物的处理八
13、、拾获财物的处理l 在管理区域范围内，如广场、走廊、通道、大堂、绿地等地方拾获财物时，应立即向主管报告，并交回客务中心暂存，等待失主认领。l 将财物情况详细记录在失物登记本上（如形状、牌子、数量、内含物品、物品状况等）l 当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围、失物特征和数量，丢失过程，情况基本符合的，在记录本上签收，并登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理。l 如拾获贵重物品时，应交回客服中心处理，可考虑报警处理。l 客服中心应定期通告失物招领，失物存放3个月以上仍无人认领，可作无主物品交公司处理。l 客服中心应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在录在册，向公司领导汇报，留档备查。物
14、业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l 客服中心或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场（如需进入室内需2人以上作证明）l 如证实发生盗窃案，应立即打110报警，并留守现场，直到警务人员到达。l 禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。l 若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，防止窃贼乘机逃路。l 当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官衔、编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。l 事后提醒业主做好各项防盗措施。l 尽快向主管呈交案情报告。l 定期到派出所了解案情进展情况。九、盗九、盗 窃窃物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 十、抢劫事件的处理十
15、、抢劫事件的处理 对对于于停停车车场场内内的的行行劫劫案案件件类类别别及及应应急急采采取取的的行行动动，现现分分述如下：述如下：l车主、司机、乘客、车上财务遭劫车主、司机、乘客、车上财务遭劫l报警及通知控制中心。报警及通知控制中心。l留留意意匪匪徒徒的的容容貌貌、人人数数、有有无无武武器器和和汽汽车车接接应应，接接应应车车辆牌照号码及逃走方向。辆牌照号码及逃走方向。l收银处遭劫收银处遭劫l通知保安部、控制中心及警方。通知保安部、控制中心及警方。l不可接触任何物品，如收银机等。不可接触任何物品，如收银机等。l查看现场是否仍有作案嫌疑人。查看现场是否仍有作案嫌疑人。l照顾受伤者。照顾受伤者。l当当
16、警警务务人人员员抵抵达达现现场场后后，应应记记录录办办案案警警官官官官衔衔、编编号号及及报案回执单，并尽快报告公司领导。报案回执单，并尽快报告公司领导。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 十一、可疑物件及恐吓电话的处理十一、可疑物件及恐吓电话的处理 l 各各员员工工在在巡巡视视管管理理辖辖区区时时，如如发发现现可可疑疑物物件件，应应及及时时上上报报秩秩序序维维护护课课，并并不不准准接接触触，指指导导住住户户或或行行人人远远离离该该处处，秩秩序序维维护护课课如如发发现现物物件件有有可可疑疑处处，须须报报告告公公司司领领导导，如如明明显显地地属属危危险险品品或或爆爆炸炸品品等等，在在
17、得得到到上上级级领领导导的的批批准准后后立立即即报报“110”“110”并通知相关部门并通知相关部门支援。支援。l如如接接获获任任何何恐恐吓吓电电话话或或任任何何有有危危险险性性发发生生的的电电话话，须须保保持持镇镇定定，与与对对方方详详谈谈，留留意意电电话话背背景景、动动机机及及有有何何要要求求，如如对对方方已已收收线线，不不要要把把电电话话挂挂断断（待待警警方方寻寻找找电电话话来来源源），通通知知保安部，报警及致电公司领导做好防备。保安部，报警及致电公司领导做好防备。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 十二、打架、斗殴的处理十二、打架、斗殴的处理l 当当值值保保安安员员在在巡
18、巡逻逻中中发发现现管管理理区区域域内内/外外有有打打架架斗斗殴殴的的行行为为或或接接到到打打架架斗殴的报案时：斗殴的报案时：l 应应立立即即上上前前制制止止或或迅迅速速赶赶赴赴现现场场进进行行制制止止（要要求求现现场场人人员员量量力力而而为为，制制止止不不了了要要立立即即报报“110”“110”）防防止止该该行行为为的的扩扩大大而而造造成成不不必必要要的的损损伤伤。同同时时，保保安安员员应应立立即即用用通通讯讯器器材材向向安安保保主主管管/当当班班班班长长报报告告现现场场情情况况（具具体体位位置置、已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围）等；已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人
19、数及请求支援的范围）等；l 将将现现场场围围观观的的人人员员隔隔离离或或劝劝离离现现场场，维维护护现现场场的的道道路路交交通通秩秩序序，保保护护好好现场；现场；l 将参与打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。将参与打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l 保保安安主主管管报报告告后后，立立即即用用通通讯讯器器材材指指挥挥调调遣遣现现场场附附近近的的安安保保员员对对现现场场进进行保护，并迅速赶赴现场指挥：行保护，并迅速赶赴现场指挥：l 要求保安班长对现场进行保护；要求保安班长对现场进行保护；l 保安主管到达现场立即了解案情及
20、相关资料，根据现场的事态作出布置：保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：l调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援；调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援；l调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救；调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救；l对事态轻微的事件进行调解；对事态轻微的事件进行调解；l对对事事态态严严重重或或造造成成不不良良影影响响的的打打架架斗斗殴殴事事件件的的当当事事人人带带回回保保安安办办公公室室进行询问笔录。进行询问笔录。l3 3）保保安安主主管管/将将收收集集的的资资料料及及作作出出的的工工作作布布置置向向公公司司领领导导汇汇报报、请请示示作作出出进一步的
21、工作指示。进一步的工作指示。公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇报给物业公司总经理。报给物业公司总经理。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 十三、业主或住户的投诉十三、业主或住户的投诉 l 当当住住户户或或业业主主用用电电话话或或亲亲自自来来客客服服中中心心投投诉诉时时，客客服服助助理理在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点。在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的
22、要点。l 应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。l 立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法。立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法。l 当当处处理理业业主主或或住住户户任任何何投投诉诉时时，必必须须耐耐心心和和礼礼貌貌，诚诚心心与与合合作作，以以及及运运用用机机智智去去处处理理每每一一项项投投诉诉。并并向向对对方方解解释释处理的方法和过程。处理的方法和过程。l 不管投诉事件处理结果如何，都应及时给予回复。不管投诉事件处理结果如何，都应及时给予回复。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 十四、交通意外事故十四、交通意外事故 l 当当值值保保安安员员在在巡
23、巡逻逻中中发发现现交交通通意意外外事事故故或或接接到到交交通通意意外外事故报告求助时：事故报告求助时：l 应应立立即即用用通通讯讯器器材材报报告告保保安安主主管管、保保安安班班长长发发生生交交通通意意外事故现场的具体位置和相关的车牌号码、型号；外事故现场的具体位置和相关的车牌号码、型号；l 留留在在现现场场或或迅迅速速赶赶赴赴现现场场维维护护交交通通秩秩序序和和保保护护现现场场，抢抢救伤者；救伤者；l重重 大的交通意外事故须立即报大的交通意外事故须立即报“110”“110”并告知公司领导。并告知公司领导。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 十五、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置十五
24、、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置l 要要出出面面进进行行劝劝阻阻，无无证证不不予予入入内内，让让其其离离开开小小区区门门岗岗责责任任区。区。l 注意言行，不要太多的身体接触，最好有旁证才行动。注意言行，不要太多的身体接触，最好有旁证才行动。l 劝劝阻阻无无效效时时，可可采采取取监监护护措措施施，并并设设法法通通知知其其家家属属或或法法定定监护人、工作单位、派出所，尽快将其领回；监护人、工作单位、派出所，尽快将其领回；l 防防止止群群众众围围观观造造成成门门口口堵堵塞塞，同同时时要要警警惕惕别别有有用用心心的的人人装装疯卖傻，假装醉汉，趁引起门口混乱之机趁火打劫。疯卖傻，假装醉汉，趁引起门口混乱
25、之机趁火打劫。l 如如事事态态严严重重难难以以控控制制时时，需需要要立立即即报报“110”“110”并并通通知知当当值值主主管，安排人员协助处理。事后做好事件记录。管，安排人员协助处理。事后做好事件记录。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 十六、对住户十六、对住户职工携带的物品有怀疑时的处理职工携带的物品有怀疑时的处理l 当当发发现现嫌嫌疑疑目目标标或或对对职职工工携携带带的的提提包包有有怀怀疑疑时时，可可以以先先礼礼貌貌地地要要求求其其说说出出包包内内物物品品的的名名称称、数数量量、型型号号、并并请请他他自己打开包，自己拿出物品，一一核查。自己打开包，自己拿出物品，一一核查。l
26、 若若查查无无公公物物、赃赃物物，应应礼礼貌貌说说声声“谢谢谢谢你你的的合合作作”，并并予予放放行行。若若有有不不明明物物品品或或赃赃物物时时，请请其其出出示示有有关关证证件件，对对无正当手续，可立刻通知保安部主管处理；无正当手续，可立刻通知保安部主管处理；l 如如果果访访客客/公公司司员员工工拒拒绝绝自自己己打打开开包包检检查查，可可以以礼礼貌貌地地请请其稍候，并立即通知其单元业主其稍候，并立即通知其单元业主 部门主管按规定处理；部门主管按规定处理；物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法十十七七、遇遇有有形形迹迹可可疑疑人人员员的的处处理理l要严密观察，注意真相，分清性质；要严密观
27、察，注意真相，分清性质；l属属于于内内部部矛矛盾盾的的，要要问问清清原原因因，予予以以劝劝解解，消消除除矛矛盾盾或不安全因素；或不安全因素；l判判明明可可能能属属于于犯犯罪罪嫌嫌疑疑人人时时，要要抓抓紧紧时时间间采采取取适适当当措措施施进进行行询询问问，如如有有实实据据，将将其其抓抓获获。如如条条件件不不具具备备，应向部门主管报告，请求如何处理；应向部门主管报告，请求如何处理；l若若发发现现系系公公安安机机关关通通辑辑的的逃逃犯犯，要要立立即即报报告告公公安安机机关关，并设法采取必要的措施将其扭送到公安机关。并设法采取必要的措施将其扭送到公安机关。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方
28、法 十八、遇到有群众性集会、游行、闹事情况的处理十八、遇到有群众性集会、游行、闹事情况的处理 l 立立即即通通知知当当值值保保安安班班长长、保保安安主主管管，协协助助拨拨打打“110”“110”报报警警，同时向其他岗位的保安发出信号，留意人群的动向。同时向其他岗位的保安发出信号，留意人群的动向。l 迅速通知大门岗，控制闲杂人员出入，保证车辆的正常出入。迅速通知大门岗，控制闲杂人员出入，保证车辆的正常出入。l 加强管辖区内的巡逻，随时汇报情况，协助公司处理问题。加强管辖区内的巡逻，随时汇报情况，协助公司处理问题。l 尽尽量量留留意意游游行行队队伍伍中中的的积积极极分分子子的的样样貌貌特特征征，以
29、以便便协协助助公公司司或有关部门的事后处理。或有关部门的事后处理。l 禁止和游行队伍有冲突，尽量避免事态的扩大。禁止和游行队伍有冲突，尽量避免事态的扩大。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法突发事件处理流程突发事件处理流程意外事故等突发事件发生事件意外事故等突发事件发生事件与业主或在城区的亲戚联系与业主或在城区的亲戚联系到达现场到达现场组织援助或送医院就诊组织援助或送医院就诊接待接待客服中心客服中心物业公司物业公司上级主管部门上级主管部门主管领导主管领导事件处理结果事件处理结果主管工作领导主管工作领导业主或亲属业主或亲属秩序维护部秩序维护部公安机关公安机关物业常见突发事件处理方法物
30、业常见突发事件处理方法案例一案例一业主大堂遗失物品业主大堂遗失物品 住户心急如焚住户心急如焚案例案例描述描述 一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现放在姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。司保险柜的钥匙。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法处理过程处理过程 管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小控
31、录像。从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置和角姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。员工很相似，但不能完全确认和肯定。失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理处失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能
32、迷途知人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子。返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子。翌曰，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。翌曰，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬谢被管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。管理处婉言谢绝。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法案例点评：案例点评：物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎足的情况下也不可能指证。
33、该案通过敲山震虎的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了处理问题的目的。处理问题的目的。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法案例二案例二访客蛮横访客蛮横 车辆乱停车辆乱停案例描述案例描述 某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告知这里是私要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。而车主声称是来找家停车场，请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往楼上业主的，并以进去调头为借
34、口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。又如此蛮横不讲理，就争执起来。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法处理过程处理过程 护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫不
35、能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如见好就收，便函叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记见好就
36、收，便函叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。和鼓励。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法案例点评案例点评 这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就
37、非要找回来，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记管理行业，要牢记“和为贵和为贵”的原则，不能到处树敌，否则寸的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。步难行。另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作当想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的
38、热情投入到工作当中去。中去。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法案例三案例三法律方面案例法律方面案例谎称装修入室抢劫杀人谎称装修入室抢劫杀人 物业公司未尽责被判赔偿物业公司未尽责被判赔偿（20042004年年12 12月月23 23曰深圳）曰深圳）住宅小区内发生刑事案件，未尽职责的物业管理公司住宅小区内发生刑事案件，未尽职责的物业管理公司是否要承担责任？钱女士因女儿在住宅内被害，将杀人凶是否要承担责任？钱女士因女儿在住宅内被害，将杀人凶手及小区物业管理机构一并告上法庭，提出总额近手及小区物业管理机构一并告上法庭，提出总额近600600万元万元的索赔要求。对此，福田法院的一审判决给出
39、了肯定答案：的索赔要求。对此，福田法院的一审判决给出了肯定答案：物业管理公司应对赔偿总额的物业管理公司应对赔偿总额的30 30（约（约17 17万余元）承担补万余元）承担补充赔偿责任。据悉，这是今年充赔偿责任。据悉，这是今年5 5月最高法院月最高法院关于审理人关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释实施以来我市实施以来我市判决的首例相关案件。原告：女儿被害系被告管理不善判决的首例相关案件。原告：女儿被害系被告管理不善物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法据原告钱女士诉称，据原告钱女士诉称，20022002年年4 4月月2 2曰，她的女儿郑某购
40、买了东曰，她的女儿郑某购买了东海福禄居某房，同年海福禄居某房，同年5 5月入伙，并与被告某物业公司东海月入伙，并与被告某物业公司东海管理处签订了管理处签订了物业管理服务协议物业管理服务协议。20032003年年7 7月月21 21曰，原曰，原深圳某建筑装饰工程公司装修工人钟某对被告物业公司东深圳某建筑装饰工程公司装修工人钟某对被告物业公司东海花园管理处的保安员谎称是装修工人，保安员未查实其海花园管理处的保安员谎称是装修工人，保安员未查实其是否有装修出入证，也未进行出入登记，就予放行，致使是否有装修出入证，也未进行出入登记，就予放行，致使钟顺利进入郑的住所，骗开房门后入室抢劫，在室内作案钟顺利进
41、入郑的住所，骗开房门后入室抢劫，在室内作案长达长达4 4个小时，先后将保姆及郑某杀害，劫得个小时，先后将保姆及郑某杀害，劫得10 10余万元及手余万元及手机等财物后按原来路线离开东海花园。原告认为，被告对机等财物后按原来路线离开东海花园。原告认为，被告对业主负有安全保障义务，由于其过失，导致女儿被害，被业主负有安全保障义务，由于其过失，导致女儿被害，被告的行为已构成侵权，应依法承担责任。被告：已尽安全告的行为已构成侵权，应依法承担责任。被告：已尽安全保障义务。保障义务。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法针对原告的起诉，被告物业管理有限公司及其东海花园物针对原告的起诉，被告物业管理
42、有限公司及其东海花园物业管理处答辩称，物业管理处仅对公共区域负有合理限度业管理处答辩称，物业管理处仅对公共区域负有合理限度内的安全保障义务，对业主私人物业内的人身、财产不负内的安全保障义务，对业主私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务。被告钟某应对被害人郑某的被害结果承有安全保障义务。被告钟某应对被害人郑某的被害结果承担损害赔偿责任，管理处在维护公共秩序方面已尽到足够担损害赔偿责任，管理处在维护公共秩序方面已尽到足够的安全保障义务，未登记的行为不具有违法性，没有主观的安全保障义务，未登记的行为不具有违法性，没有主观过错，与郑某被害结果之间不具有因果关系，被告不存在过错，与郑某被害结果之间不具
43、有因果关系，被告不存在侵权行为，不应当承担损害赔偿责任，请求驳回原告的诉侵权行为，不应当承担损害赔偿责任，请求驳回原告的诉讼请求。法院：物业管理处有过错讼请求。法院：物业管理处有过错物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法经法院审理查明，在被害人郑某装修房屋时，被告钟某作经法院审理查明，在被害人郑某装修房屋时，被告钟某作为装修工人参与了装修施工。为装修工人参与了装修施工。20022002年至年至20032003年间，钟某还参年间，钟某还参与了小区内另两套房屋的装修。三次装修，管理处均为钟与了小区内另两套房屋的装修。三次装修，管理处均为钟某办理了某办理了出入证出入证，上面写明了有效期。，
44、上面写明了有效期。案发当曰上午案发当曰上午9 9时许，钟某携带装了铁锤、卷尺的塑时许，钟某携带装了铁锤、卷尺的塑胶袋，对保安员谎称搞装修，并出示了一张过期的胶袋，对保安员谎称搞装修，并出示了一张过期的出入出入证证。保安员没有看清楚。保安员没有看清楚出入证出入证，也没有要求其登记，也没有要求其登记，即同意钟某入内，最终导致了案件的发生。同年即同意钟某入内，最终导致了案件的发生。同年7 7月月27 27曰，曰，钟某被公安机关抓获。钟某被公安机关抓获。20042004年年4 4月月1 1曰，深圳市中级人民法院曰，深圳市中级人民法院以抢劫罪、故意杀人罪判处钟某死刑。目前该案正在省高以抢劫罪、故意杀人罪
45、判处钟某死刑。目前该案正在省高级人民法院复核。级人民法院复核。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法 法院认为，住宅小区物业管理公司在物业管理区域内，法院认为，住宅小区物业管理公司在物业管理区域内，对于物业管理合同关系的另一方当事人，依法应承担合理对于物业管理合同关系的另一方当事人，依法应承担合理限度范围内的安全保障义务。住宅小区物业管理公司对于限度范围内的安全保障义务。住宅小区物业管理公司对于以装修工人名义要求进入住宅楼内的人员，采取适当的方以装修工人名义要求进入住宅楼内的人员，采取适当的方式核实其身份，属于合理限度范围内的安全保障义务。本式核实其身份，属于合理限度范围内的安全保障
46、义务。本案中，在被告钟某出示过期的案中，在被告钟某出示过期的出入证出入证，自称搞装修时，自称搞装修时，被告未查验其出示的被告未查验其出示的出入证出入证，未要求其登记，未以适，未要求其登记，未以适当的方式核实其身份是否真实，系属未尽合理限度范围内当的方式核实其身份是否真实，系属未尽合理限度范围内的安全保障义务，有过错。的安全保障义务，有过错。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法斟酌被告的过错程度，及其若履行合理限度范围内的安全斟酌被告的过错程度，及其若履行合理限度范围内的安全保障义务对于防止发生被害后果的作用，以及案发当曰被保障义务对于防止发生被害后果的作用，以及案发当曰被害人对异常
47、情况的觉察程度等情况，法院判令被告物业公害人对异常情况的觉察程度等情况，法院判令被告物业公司东海管理处对被告钟某应承担的赔偿额的司东海管理处对被告钟某应承担的赔偿额的30 30承担补充承担补充赔偿责任。物业管理有限公司对管理处的债务承担补充清赔偿责任。物业管理有限公司对管理处的债务承担补充清偿责任。偿责任。物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释问题的解释第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽
48、合理限度范围内会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。被告，但第三人不能确定的除外。Thank YouThank You！谢谢观看！谢谢观看！