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1、2013.5,重庆盈多利物业管理有限公司曼哈顿城,物业常见突发事件处理方法及程序,课程内容,课程目标,突发事件的应急处理原则,使基层员工深刻 理解应急处理突发事件的原则,常见的突发事件和应急处理程序,使各部门的员工基本了解各种事件处理的基本规范程序,加深员工的应急处理能力和技巧,目 录一、大风和雷暴 二、火警的处理三、停电、电力故障 四、漏水的处理五、燃气泄漏 六、电梯困人的处理七、住户受伤或生病 八、拾获财物的处理九、盗 窃 十、抢劫事件的处理十一、可疑物件及恐吓电话的处理 十二、打架、斗殴的处理十三、业主或住户的投诉 十四、对偷车事件的紧急处理十五、交通意外事故 十六、遇到有醉酒、傻子、疯
2、子时的处置 十七、对住户公司员工携带的物品有怀疑时的处理,突发事件的处理原则,物业常见突发事件处理方法,1.快速反应、立即上报2.统一指挥、服从命令3.团结协作、量力而为4. 控制影响、事后总结,一、大风和暴雨 必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作 必须检查所有门窗是否关上及牢固。 必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固(高层楼宇)。 公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好。 检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。 试运行配用发电机，使之保持应急备用状态。 在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志。,物业常见突发事件处理方法,物业常见突发事件处理方法,二、火警的处理,切
3、勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告给监控中心。 在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。 如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。 逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。 留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。,物业常见突发事件处理方法,各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。 了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出
4、。 为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学会如何危急中应变。 就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。,物业常见突发事件处理方法,三、停电、电力故障,若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有关文件呈公司领导。 客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。 有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。 工程部做好应急发电的准备。 当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告，并安排修理。 保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。 当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知项目主管、控制
5、中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行为的发生，必要时应关闭出入口闸门。,物业常见突发事件处理方法,四、漏水的处理,如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察及采取以下措施： 检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援。 在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。 利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备，并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸
6、电路板。 利用现有的设备、工具设法清理现场。 如购买有保险，应尽快通知保险公司(由客户服务部或人事行政部)，并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。,物业常见突发事件处理方法,通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家具、电器音箱等）。 总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及时防范。8 巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、渠、泵的使用情况，有问题及时处理。 作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。,物业常见突发事件处理方法,五、燃气泄漏, 当公司
7、员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气泄漏事件报告时： 应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附近，应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引致爆炸，引起更大的损失和混乱； 迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关； 寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流散； 尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。 安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回来，协助管理处现场处理。 通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常使燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。,物业常见突发事件处理方法,被困者救出后，必须询问： 是否有
8、不适，是否需要帮助等； 提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因； 如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。 必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安排人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。 必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间，待留档备查。,物业常见突发事件处理方法,六、电梯困人的处理,监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。 把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。 和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪，告诉他们管理处已安排人
9、员营救和处理故障。 被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后备救援。,物业常见突发事件处理方法,七、业主、员工受伤或生病,当发现有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求助。 将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人或部门主管。 妥善保管好伤者或病者的财物，当医务人员到达时，交由医务人员处理。 惟有受过急救训练者，方可急救伤者。 尽量将伤者或病者与围观者隔开。 详细情况记录在案，汇报公司领导，存档备查。,物业常见突发事件处理方法,八、拾获财物的处理,在管理区域范围内，如广场、走廊
10、、通道、大堂、绿地等地方拾获财物时，应立即向主管报告，并交回客务中心暂存，等待失主认领。 将财物情况详细记录在失物登记本上（如形状、牌子、数量、内含物品、物品状况等） 当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围、失物特征和数量，丢失过程，情况基本符合的，在记录本上签收，并登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理。 如拾获贵重物品时，应交回客服中心处理，可考虑报警处理。 客服中心应定期通告失物招领，失物存放3个月以上仍无人认领，可作无主物品交公司处理。 客服中心应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在录在册，向公司领导汇报，留档备查。,物业常见突发事件处理方法,客服中心或控制中心接到通知后，应立
11、即派有关人员到现场（如需进入室内需2人以上作证明） 如证实发生盗窃案，应立即打110报警，并留守现场，直到警务人员到达。 禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。 若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，防止窃贼乘机逃路。 当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官衔、编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。 事后提醒业主做好各项防盗措施。 尽快向主管呈交案情报告。 定期到派出所了解案情进展情况。,九、盗 窃,物业常见突发事件处理方法,十、抢劫事件的处理,对于停车场内的行劫案件类别及应急采取的行动，现分述如下：车主、司机、乘客、车上财务遭劫报警及通知控制中心。留意匪徒的容貌、人数
12、、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。,收银处遭劫通知保安部、控制中心及警方。不可接触任何物品，如收银机等。查看现场是否仍有作案嫌疑人。照顾受伤者。当警务人员抵达现场后，应记录办案警官官衔、编号及报案回执单，并尽快报告公司领导。,物业常见突发事件处理方法,十一、可疑物件及恐吓电话的处理,各员工在巡视管理辖区时，如发现可疑物件，应及时上报秩序维护课，并不准接触，指导住户或行人远离该处，秩序维护课如发现物件有可疑处，须报告公司领导，如明显地属危险品或爆炸品等，在得到上级领导的批准后立即报“110”并通知相关部门支援。如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留
13、意电话背景、动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知保安部，报警及致电公司领导做好防备。,物业常见突发事件处理方法,十二、打架、斗殴的处理,当值保安员在巡逻中发现管理区域内/外有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时： 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止（要求现场人员量力而为，制止不了要立即报“110”）防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向安保主管/当班班长报告现场情况（具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围）等； 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； 将参与打架斗殴造成伤亡
14、的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。,物业常见突发事件处理方法,保安主管报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： 要求保安班长对现场进行保护； 保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援；调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室进行询问笔录。3）保安主管/将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报、请示作出进一步的工作指示。公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应
15、立即与公安机关协调有关的处理工作，并汇报给物业公司总经理。,物业常见突发事件处理方法,十三、业主或住户的投诉,当住户或业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服助理在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点。 应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。 立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法。 当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉。并向对方解释处理的方法和过程。 不管投诉事件处理结果如何，都应及时给予回复。,物业常见突发事件处理方法,十四、交通意外事故,当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： 应立即用通讯器材报告保安主管、保安班长发生
16、交通意外事故现场的具体位置和相关的车牌号码、型号； 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；重 大的交通意外事故须立即报“110”并告知公司领导。,物业常见突发事件处理方法,十五、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置,要出面进行劝阻，无证不予入内，让其离开小区门岗责任区。 注意言行，不要太多的身体接触，最好有旁证才行动。 劝阻无效时，可采取监护措施，并设法通知其家属或法定监护人、工作单位、派出所，尽快将其领回； 防止群众围观造成门口堵塞，同时要警惕别有用心的人装疯卖傻，假装醉汉，趁引起门口混乱之机趁火打劫。 如事态严重难以控制时，需要立即报“110”并通知当值主管，安排人员协助处理。
17、事后做好事件记录。,物业常见突发事件处理方法,十六、对住户职工携带的物品有怀疑时的处理,当发现嫌疑目标或对职工携带的提包有怀疑时，可以先礼貌地要求其说出包内物品的名称、数量、型号、并请他自己打开包，自己拿出物品，一一核查。 若查无公物、赃物，应礼貌说声“谢谢你的合作”，并予放行。若有不明物品或赃物时，请其出示有关证件，对无正当手续，可立刻通知保安部主管处理； 如果访客/公司员工拒绝自己打开包检查，可以礼貌地请其稍候，并立即通知其单元业主部门主管按规定处理；,物业常见突发事件处理方法,十七、遇有形迹可疑人员的处理,要严密观察，注意真相，分清性质；属于内部矛盾的，要问清原因，予以劝解，消除矛盾或不
18、安全因素；判明可能属于犯罪嫌疑人时，要抓紧时间采取适当措施进行询问，如有实据，将其抓获。如条件不具备，应向部门主管报告，请求如何处理；若发现系公安机关通辑的逃犯，要立即报告公安机关，并设法采取必要的措施将其扭送到公安机关。,物业常见突发事件处理方法,十八、遇到有群众性集会、游行、闹事情况的处理,立即通知当值保安班长、保安主管，协助拨打“110”报警，同时向其他岗位的保安发出信号，留意人群的动向。 迅速通知大门岗，控制闲杂人员出入，保证车辆的正常出入。 加强管辖区内的巡逻，随时汇报情况，协助公司处理问题。 尽量留意游行队伍中的积极分子的样貌特征，以便协助公司或有关部门的事后处理。 禁止和游行队伍
19、有冲突，尽量避免事态的扩大。,物业常见突发事件处理方法,突发事件处理流程,意外事故等突发事件发生事件,与业主或在城区的亲戚联系,到达现场,组织援助或送医院就诊,接待,客服中心,物业公司,上级主管部门,主管领导,事件处理结果,主管工作领导,业主或亲属,秩序维护部,公安机关,物业常见突发事件处理方法,案例一,业主大堂遗失物品 住户心急如焚案例描述 一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工资和公司保险柜的钥匙。,物业常见突发事件处理方法,处理过程,管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监控录像。从录像中，大家清楚看到一
20、名男子顺手牵羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定。失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子。 翌曰，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损。管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬谢被管理处婉言谢绝。,物业常见突发事件处理方法,案例点评： 物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不足的情况下也不可能指证。该案
21、通过敲山震虎的做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了处理问题的目的。,物业常见突发事件处理方法,案例二,访客蛮横 车辆乱停案例描述 某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。而车主声称是来找楼上业主的，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。,物业常见突发事件处理方法,处理过程,护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则不能离开。
22、车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧！ 小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不如见好就收，便函叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安慰和鼓励。,物业常见突发事件处理方法,案例点评 这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基本目的达到
23、，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则寸步难行。 另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作当中去。,物业常见突发事件处理方法,案例三,法律方面案例谎称装修入室抢劫杀人 物业公司未尽责被判赔偿（2004年12月23曰深圳） 住宅小区内发生刑事案件，未尽职责的物业管理公司是否要承担责任？钱女士因女儿在住宅内被害，将杀人凶手及小区物业管理机构一并告上法庭，提出
24、总额近600万元的索赔要求。对此，福田法院的一审判决给出了肯定答案：物业管理公司应对赔偿总额的30（约17万余元）承担补充赔偿责任。据悉，这是今年5月最高法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释实施以来我市判决的首例相关案件。原告：女儿被害系被告管理不善,物业常见突发事件处理方法,据原告钱女士诉称，2002年4月2曰，她的女儿郑某购买了东海福禄居某房，同年5月入伙，并与被告某物业公司东海管理处签订了物业管理服务协议。2003年7月21曰，原深圳某建筑装饰工程公司装修工人钟某对被告物业公司东海花园管理处的保安员谎称是装修工人，保安员未查实其是否有装修出入证，也未进行出入登记，就予放行，
25、致使钟顺利进入郑的住所，骗开房门后入室抢劫，在室内作案长达4个小时，先后将保姆及郑某杀害，劫得10余万元及手机等财物后按原来路线离开东海花园。原告认为，被告对业主负有安全保障义务，由于其过失，导致女儿被害，被告的行为已构成侵权，应依法承担责任。被告：已尽安全保障义务。,物业常见突发事件处理方法,针对原告的起诉，被告物业管理有限公司及其东海花园物业管理处答辩称，物业管理处仅对公共区域负有合理限度内的安全保障义务，对业主私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务。被告钟某应对被害人郑某的被害结果承担损害赔偿责任，管理处在维护公共秩序方面已尽到足够的安全保障义务，未登记的行为不具有违法性，没有主观过错
26、，与郑某被害结果之间不具有因果关系，被告不存在侵权行为，不应当承担损害赔偿责任，请求驳回原告的诉讼请求。法院：物业管理处有过错,物业常见突发事件处理方法,经法院审理查明，在被害人郑某装修房屋时，被告钟某作为装修工人参与了装修施工。2002年至2003年间，钟某还参与了小区内另两套房屋的装修。三次装修，管理处均为钟某办理了出入证，上面写明了有效期。案发当曰上午9时许，钟某携带装了铁锤、卷尺的塑胶袋，对保安员谎称搞装修，并出示了一张过期的出入证。保安员没有看清楚出入证，也没有要求其登记，即同意钟某入内，最终导致了案件的发生。同年7月27曰，钟某被公安机关抓获。2004年4月1曰，深圳市中级人民法院
27、以抢劫罪、故意杀人罪判处钟某死刑。目前该案正在省高级人民法院复核。,物业常见突发事件处理方法,法院认为，住宅小区物业管理公司在物业管理区域内，对于物业管理合同关系的另一方当事人，依法应承担合理限度范围内的安全保障义务。住宅小区物业管理公司对于以装修工人名义要求进入住宅楼内的人员，采取适当的方式核实其身份，属于合理限度范围内的安全保障义务。本案中，在被告钟某出示过期的出入证，自称搞装修时，被告未查验其出示的出入证，未要求其登记，未以适当的方式核实其身份是否真实，系属未尽合理限度范围内的安全保障义务，有过错。,物业常见突发事件处理方法,斟酌被告的过错程度，及其若履行合理限度范围内的安全保障义务对于
28、防止发生被害后果的作用，以及案发当曰被害人对异常情况的觉察程度等情况，法院判令被告物业公司东海管理处对被告钟某应承担的赔偿额的30承担补充赔偿责任。物业管理有限公司对管理处的债务承担补充清偿责任。,物业常见突发事件处理方法,最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。,Thank You！谢谢观看！,