第七讲 饭店业质量管理.ppt

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1、饭饭 店店 管管 理理Hotel Management Hotel Management 沈沈华华玉玉2021/9/212021/9/211 1第第第第六六六六讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店业业业业餐餐餐餐饮饮饮饮管管管管理理理理第第第第七七七七讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店业业业业质质质质量量量量管管管管理理理理第第第第八八八八讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店人人人人力力力力资资资资源源源源管管管管理理理理第第第第一一一一讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店业业业业的的的的基基基基本本本本介介介介绍绍绍绍第第第第三三三三讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店业业业业组组组组织织织织管管管管理理理理第第第第二二二二讲讲讲讲 饭饭

2、饭饭店店店店业业业业管管管管理理理理基基基基础础础础理理理理论论论论第第第第四四四四讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店业业业业营营营营销销销销管管管管理理理理第第第第九九九九讲讲讲讲 饭饭饭饭 店店店店 绩绩绩绩效效效效管管管管理理理理第第第第十十十十讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店业业业业经经经经营营营营预预预预测测测测和和和和决决决决策策策策目目 录录 List第第第第五五五五讲讲讲讲 饭饭饭饭店店店店前前前前厅厅厅厅与与与与客客客客房房房房管管管管理理理理 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/212 2第七讲：饭店服务质量管理第七讲：饭店服务质量管理学习目的学习目的学习内容学习内容本

3、章小结本章小结案例练习案例练习课后思考题课后思考题饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/213 3熟悉饭店服务质量的内容 与特点了解饭店服务规程掌握饭店服务质量管理体系掌握饭店服务质量管理的方法饭饭 店店 管管 理理学习目的2021/9/212021/9/214 4一、饭店服务质量概述一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理学习内容学习内容饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/215 5一、饭店服务质量概述 本章小结本章小结1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容3、饭店服务质量的特点1、制定饭店服务规程2、建立饭店服务质量管理体系3

4、、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法5、评价饭店服务质量管理效果 二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理饭店务质量管（重点）（难点）（重点）饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/216 6 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当

5、作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”饭饭 店店 管管 理理案例一2021/9/212021/9/217 7 饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令客人满意的服务。在此案例中，前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以避免出现一些原本可以避免的差错。案例分析案例分析饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/21

6、8 81解释下列概念 饭店服务质量 饭店全面质量管理PDCA2饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理？3饭店服务质量的内容包括哪些方面？4饭店服务质量有何特点？6饭店服务质量管理体系包括哪些内容？7饭店应如何开展零缺点管理？8 找一家饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形图用列图、因果分析或PDCA管理循环的方法做一具体分析，找出饭店服务质量中存在的主要质量问题。课后思考题课后思考题饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/219 9一、饭店服务质量概述一、饭店服务质量概述1、饭店服务质量的涵义、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的

7、特点、饭店服务质量的特点 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2110101、饭店服务质量的涵义、饭店服务质量的涵义 服务质量饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2111112、饭店服务质量的内容、饭店服务质量的内容（1）有形产品质量）有形产品质量 有形产品质量主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。（2）无形产品质量）无形产品质量 无形产品质量是指饭店提供的服务的使

8、用价值的质量，即服务质量。服务的使用价值使用以后，其服务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足度。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/211212（1 1）有形产品质量）有形产品质量）有形产品质量）有形产品质量 饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量饭店设施设备的质量 客用设施设备：客用设施设备：要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全，完好无舒适美观，操作简单、使用安全，完好无 损、性能良好。损、性能良好。供应用设施设备供应用设施设备 ：指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面指饭店经营管理所需

9、的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。供应。饭店实物产品质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量饭店实物产品质量 菜点酒水质量、客用品质量菜点酒水质量、客用品质量 、商品质量、商品质量 、服务用品质量。、服务用品质量。服务环境质量服务环境质量 指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并

10、富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/211313（2 2）无形产品质量）无形产品质量）无形产品质量）无形产品质量礼 节 礼 貌职 业 道 德 服 务 态 度服 务 技 能 服 务 效 率 安 全 卫 生 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2114143、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性饭饭 店店 管管 理理2021/9/2

11、12021/9/211515二、饭店服务质量管理二、饭店服务质量管理 1、制定饭店服务规程、制定饭店服务规程2、建立饭店服务质量管理体系、建立饭店服务质量管理体系3、进行饭店服务质量教育、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法 5、评价饭店服务质量管理效果、评价饭店服务质量管理效果 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2116161、制定饭店服务规程、制定饭店服务规程饭店服务规程的涵义饭店服务规程的涵义饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定 饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/21

12、1717饭店服务规程的涵义饭店服务规程的涵义饭店服务规程通常包含四个要点饭店服务规程通常包含四个要点：1服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3服务的规格和标准4服务规程的衔接和系统性饭店服务规程饭店服务规程饭店服务规程饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/211818饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定饭店服务规程制定的依

13、据饭店服务规程制定的依据旅游涉外饭店星级的划分及评定 客源市场需求 本饭店的特点 国内外饭店管理的最新信息 动作及作业研究 n n 饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定饭店服务规程的制定 提出目标和要求提出目标和要求 编制服务规程草案编制服务规程草案 修改服务规程草案修改服务规程草案 完善服务规程完善服务规程 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/211919饭店服务规程的实施饭店服务规程的实施 服务质量意识教育 服务规程作业培训 服务规程执行过程的督导 另外，饭店还应制定内容明确的设施设备质量标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、客用品质量标准、人员素质标准

14、、语言动作标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行，使之成为饭店服务质量控制的依据。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2120202、建立饭店服务质量管理体系、建立饭店服务质量管理体系建立服务质量管理机构进行责权分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理：信息的收集 信息的加工和传递 信息的反馈 服务质量信息的储存处理服务质量投诉 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/212121饭店处理客人投诉的原则饭店处理客人投诉的原则：不争论原则不争论原则：即使客人是错的，也抱着宽容的态度，不与客人争辩；隐蔽性原则隐蔽性原则：即处理投诉时应尽可能减少对

15、其他客人的影响；及时性原则：及时性原则：即投诉的处理应以第一时间处理为好；补偿性原则补偿性原则：即给予客人适当的情感补偿和实物补偿。在处理客人投诉之后，管理者还应及时对所发生的问题进行深人调查，追根究源，以找出问题的关键成因，并采取措施，如修改质量标准、工作程序，进行培训等，以防止同类问题的再出现，最终使饭店服务质量趋于“零缺点”。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2122223、进行饭店服务质量教育、进行饭店服务质量教育 上岗前的教育上岗前的教育：包括饭店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等；质量意识教育质量意识教育：包括服务观念、标准观念、全面质量管理观念

16、等；质量标准教育质量标准教育：包括服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等；服务技能培训服务技能培训：包括饭店前后台各部门、各服务（工作）环节所需的所有技能操作训练；质量方法教育质量方法教育：包括全面质量管理、质量问题分析、零 缺点质量管理、服务质量控制；投诉处理教育投诉处理教育：包括服务质量投诉的原因、投诉处理的原则和程序等。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2123234、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法（1）饭店全面质量管理）饭店全面质量管理（2）服务质量分析）服务质量分析（3）零缺点质量管理）零缺点质量管

17、理（4）现场巡视管理）现场巡视管理（5）优质服务竞赛和质量评比）优质服务竞赛和质量评比（6）服务质量控制）服务质量控制 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/212424（1）饭店全面质量管理）饭店全面质量管理饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。饭店全面质量管理的特点：全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/212525（2）服务质量分析）服务质量分析

18、 常采用的方法：常采用的方法：圆形分析图圆形分析图 排列分析图排列分析图 因果分析因果分析 PDCA管理循环管理循环饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/212626圆形分析图圆形分析图圆形分析图圆形分析图圆形分析图：圆形分析图：又称饼分图，分析是通过计算服务质量信息中有关 数据的构成比例，以图示的方法表示饭店存在的质 量问题。具体分析具体分析：（1）收集质量问题信息。（2）信息的汇总、分类和计算。（3）画出圆形图。客房服务质量问题设施设备37。78%其它其它6 6。67%67%安全卫生安全卫生8 8。89%89%服务项目13。3%服务态度33。33%饭饭 店店 管管 理理20

19、21/9/212021/9/212727排列分析图排列分析图排列分析图排列分析图 主要用于找出影响饭店服务质量的主要因素。可分四个步骤进行分析。（1）收集服务质量问题信息。（2）分类、统计，制作服务质量问题统计表。(3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题0 050501001001501502002000 010109090100100累计比率（累计比率（%）频数频数N N菜肴质量菜肴质量服务态度服务态度外语水平外语水平娱乐设施娱乐设施其它其它A AB BC C饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/212828因果分析因果分析因果分析因果分析 因果分析图又称鱼刺图、

20、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。在饭店管理过程中，影响服务质量的因素错综复杂。因果分析图通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/212929PDCA PDCA 管理循环管理循环管理循环管理循环PDCA即 计 划（plan）、实 施（do）、检 查（check）、处 理（action）的英文简称。PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循

21、环的工作程序分四个阶段：（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固，失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/213030（3 3）零缺点质量管理）零缺点质量管理）零缺点质量管理）零缺点质量管理 （zero defectszero defects）美国克克劳劳

22、斯斯比比（Philip B Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念。认认为为：低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投人。因此，企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美零缺点质量管理应做好以下几点：建立饭店服务质量检查制度 开展“零缺点”竞赛 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/213131（4 4）现场巡视管理）现场巡视管理）现场巡视管理）现场巡视管理 饭店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事

23、先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使饭店质量相对稳定。不同的饭店管理者各有其不同的巡视管理范围。管理者在现场巡视中，应随时倾听宾客的意见和要求，给予反馈，并应注意听取员工的意见和建议。现场巡视过程中如发现员工工作不符合质量要求时，如违反服务规程，应及时指出并纠正，但应注意方式方法。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/213232（5）优质服务竞赛和质量评比）优质服务竞赛和质量评比定期组织，形式多样奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/213333（6）服务质量控制）服务质量控制事前质量控制 服务

24、过程质量控制事后质量控制 饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/2134345、评价饭店服务质量管理效果、评价饭店服务质量管理效果 评评价价内内容容包括服务质量管理标准的执行程度，即饭店各部门、各环节、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求，也包括宾客的物质和心理满足程度，即宾客对饭店服务质量的满意率是否符合饭店星级标准的要求，如员工的素质高低、设施的配套程度、设备的舒适程度。实物产品的适用程度、服务环境的优美程度等。评评价价方方法法评价服务质量管理效果的主要方法是检查。检查的方式是灵活多样的，如旅游主管部门对饭店的质量检查，特别是星级评定和星级复查，饭店内部的质量检查，宾客满意率调查等。饭饭 店店 管管 理理2021/9/212021/9/213535