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1、第七章 饭店服务质量管理 第七章饭店服务质量管理 v1饭店服务质量概述 v2饭店服务质量管理的方法 v3饭店联合体的组织与运作 v4饭店组织制度 1饭店服务质量概述 v一、饭店出售的产品与服务 v二、饭店服务的特性 v三、饭店服务质量 v四、饭店服务质量的特点v五、饭店服务质量与忠诚顾客v六、创造优质服务的途径一、饭店出售的产品与服务 v以食品、饮品等为代表的、一般意义上的产品。v客房、健身设施、公共活动区域这一类产品。v服务。三、饭店服务质量 v饭店质量的概念 质量是反映产品或服务满足顾客明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。在饭店的服务中，质量的要素包括：有形；可靠；反应迅速；保证；温情。
2、v饭店服务质量的内容，主要包括以下几方面：设备设施质量 劳务质量 环境氛围质量 四、饭店服务质量的特点v饭店服务质量构成的综合性 v饭店服务质量内容的关联性v服务质量的不稳定性 v饭店服务质量评价的主观性 v服务质量对员工素质的依赖性 五、饭店服务质量与忠诚顾客v产品与服务质量是影响顾客忠诚度的重要因素 v忠诚顾客对饭店的意义 v造就忠诚顾客的途径在于使顾客满意 v产品与服务是顾客满意的关键因素2 饭店服务质量管理的方法 v一、饭店全面质量管理 v二、质量分析法 v三、ZD 管理法 v四、体系监控法v五、质量控制法一、饭店全面质量管理 v饭店全面质量管理的涵义 v全面质量管理的特点 v全面质量管理的工作程序 全面质量管理的特点v质量以全面满足顾客的需求为标准 v全方位的管理v全过程的管理 v全员参与的质量管理 v方法多种多样的质量管理 v持续不断地改进 PDCA循环图二、质量分析法 vABC分析法 v因果分析法 四、体系监控法 v建立质量管理机构 v进行责权分工 v制定并实施服务质量标准 v建立质量管理制度 五、质量控制法v事前服务质量控制 v服务过程中的质量控制 v事后服务质量控制