《旅游酒店管理第七章-饭店服务质量管理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游酒店管理第七章-饭店服务质量管理课件.ppt（22页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、现代酒店管理现代酒店管理20112011年年9 9月月 第七章第七章饭店服务质量管理饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量概述一一饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义n饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。消费者消费者旅游者旅游者环境环境有形产品质量有形产品质量n饭店设施设备的质量n饭店实物产品质量 菜点酒水质量 客用品质量 商品质量 服务用品质量n服务环境质量无形产品质量无形产品质量n礼节礼貌n职业道德n服务态度n服务技能n服务效率n安全卫生三三 饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点n饭店服务质量构成的综合性n饭店服务质量评价的主观性n
2、饭店服务质量显现的短暂性n饭店服务质量内容的关联性n饭店服务质量对员工素质的依赖性n饭店服务质量的情感性n优质服务程序个性特殊一一制定饭店服务规程制定饭店服务规程n是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。三三 饭店全面质量管理饭店全面质量管理n是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。PDCA管理循环管理循环 n是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA管理循环的特点管理循环的特点n四个阶段不停地转动n在PDCA的每一个阶段里，还有小的PDCA，互相促进。nPDCA循环每转动一次就要提高一步，不断提高饭店的服务质量。nPDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离。早餐早餐9：389：489：389：48