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1、什么是管理?n任何一个企业的经营活动都不能缺少，人、财、物、信息这四个基本要素。企业管理也就是对人、财、物、信息的管理。也就是用我们现有的人力,物力,财力,信息,来达到我们既定目标。2021/9/211酒 店 业 的 质 量 管 理n产 品 管 理n人 员 管 理n数 据 管 理2021/9/212餐饮部的运行与管理餐饮部的运行与管理n n什么是餐饮部的运行，通俗的讲，按组织机构，制定岗位职责，按岗位职责的要求,选择合适的人，按既定的标准，提供我们为客人所得的服务,为保证客人所得的服务,而制定工作程序,按工作程序制作操作细则,然后按操作细则，制作培训计划,根据培训计划，制作课程,然后让合适的人
2、,进行培训,考合合格后才上岗，然后按操作细则去完成我们的任务。2021/9/213前言 酒店业的质量好坏主要由,我们的产品质量高低来决定的.一,我们的产品是由,有型的硬件、与无型的软件、所组成，我们出卖的,是我们的硬件的使用权，以及相配套的软件服务。它的特性就是客人必须消费后，才能感觉到它的价值，因此他的质量如何，体现着是否物有所值，是否是卖买公平。2021/9/214n二,产品质量管理其实质是对人员的管理,选择合适的人,在合适的岗位,干合适的工作是产品质量的保证n三,产品质量的体现在外部靠客人的满意度来衡量,在内部靠数据管理来控制与分析。2021/9/215如何进行有效的产品管理n什么是饭店
3、的产品?n饭店的产品它包含着我们的硬件与软件n什么是饭店的产品标准?n饭店的产品标准它包含着我们既定的硬件与软件所要达到目的2021/9/216硬件的分析n通常是比较难以改变的，如要改变是需要投资的，但是再好的硬件也还是要对他进行管理，才能发挥他的功效。n硬件是饭店产品的主要组成部分，他的质量的完好与否，直接影响到我们产品的价值高低。n硬件是有品牌与品质的高低，他的标准是以酒店星级为依具的2021/9/217如何对硬件进行管理?n（硬件标准的设定)n（a）硬件的状态要求n（b）硬件的功能要求n（c）硬件的操作要求n（d）硬件的保养要求2021/9/218硬件的状态要求（a）n硬件的状态标准n一
4、，使用状态n二，待命状态n三，维护状态2021/9/219一，设备使用状态n尽量百分之百的发挥作用n无带病工作现象n正确地使用n在正确的地方使用2021/9/2110待命状态n完好无损的n在规定的时间内马上可以启用的n有使用规程与方法n使用者以进行了培训2021/9/2111维护状态n维护的时间应在使用后，而不是在使用前n维护的时间应尽量缩短n维护必须有操作规程n维护必须有专人并接受过培训2021/9/2112硬件的功能要求(b)一，硬件功用功能二，运行中的物理标准三，硬件的品牌标准与及等级标准四，硬件的外观标准2021/9/2113一，硬件的功能要求n功能标准按星级要求及主要客源市场客人的需
5、求而设定n功能标准的检查方法n保证功能达到的标准的措施2021/9/2114功能标准设定n n餐厅配置各类餐厅齐全，满足客人多方面、多层次的需求。n n备餐室和休息厅配置 餐厅备有备餐室设备配置合理需配有保温备餐台，保洁柜，烧水器，制冰机等设备。n n休息厅需配置沙法茶机等家俱。n n宴会厅工作台配备合理。n n各餐厅设施配套。2021/9/2115功能的标准n光照n自然采光照度不低于100，灯光照度不低于60，台灯或烛灯清洁，灯可变光。2021/9/2116保证功能到的标准与措施n供暧通风与制冷设备n设备齐全，完好先进，有抽湿、增湿功能，餐厅有温、湿度表。n温度适宜，空气清新舒适n餐厅空气清
6、新，通风良好，温度冬季18-24度，夏季22-24度，相对湿度40-60%2021/9/2117二，运行中的物理标准n n餐厅规模餐厅餐位数不少于客房数280%n n餐厅台面配置各类餐厅台面配比合理，配有4-10人台多种台面。餐厅台面同客人适应，无拼台现象。台面客人使用面积，每人不小于0.65m0.5m台面布置留有主通道，宽大于1.3m，辅通道宽大于0.7m。n n坐位面积餐厅坐位面积达优质规定标准，每人平均不小于1.8平方米。餐台摆放有利于客人就餐以及餐厅服务2021/9/2118三，硬件的品牌与及等级标准n档次、装璜、布置符合星级饭店国标要求。n使用物品的品牌质量要与酒店挡次相吻合2021
7、/9/2119五，硬件的外观标准n在公众场合中的使用硬件外观，质地都是要制订表准2021/9/2120硬件的操作要求(c)u制定运用操作制度(包括接受操作培训，谁来操作操,作程序等)。u例2021/9/2121洗碗机的使用方法n n1.检查洗碗机各部件安装是否正确，是否清洁干净，部件有：冲洗臂.隔渣盘.过水喷头.帘子等。2.灌水关紧排水阀门，打开灌水阀门，将清水注入三个缸中，待洗缸水位达到溢水阀高度时，关闭灌水阀门。3.检查洗碗机专用药品和干燥剂系统，药架上的药是否用完了，输送皮管是否畅通。4.打开各个洗缸的电器开关和蒸汽加热开关，预洗缸温度在40-50度之间，主洗缸温度在60-65度之间，过
8、水缸温度在85-90度之间。2021/9/2122硬件的保养要求(d)n餐厅的维护保养时间,要求,责任人n清洁卫生的方法与次数n维护保养的档案制作与管理 制定保养要求的标准,时间,人员,操作程序,制定保养要求的培训教材,2021/9/21231.换水n n（1）关掉机器电源。n（2）打开机器所有放水阀门放水。n（3）取出隔渣盘清扫掉隔渣盘上的食品残留物，然后放回原位。n（4）打开灌水阀，向水缸中灌水，当预洗缸位到达溢水阀高度时，关闭灌水阀n(5)每连续工作4小时必须换水。2021/9/21242.清除水垢（1）向水缸内注入清水，至水位5-8公分处，然后开动加热器。（2）分别在主流缸和过水缸中加
9、入2加仑“除垢剂”药液。（3）开动洗碗机直到水垢消失，然后再放入清水，开动洗碗机运转约5分钟后放水。(4)每月15日清除一次。2021/9/21253.清洁水帘（1）取下水帘。（2）用去油污药水与水溶液比例为1:600后刷洗。（3）用清水冲洗至洁净无异物,再装上水帘。(4)每次冼碗结束后清洗2021/9/21264.清洁喷水管（1）取下喷水管,打开喷水臂盖。（2）清理内部杂物，清洗喷口至洁净无异物。（3）盖好喷臂盖，装上喷水管。(4)每次冼碗结束后清洗2021/9/21275.擦洗外部（1）用抹布沾配制好的去油剂擦洗碗机外部。（2）用软毛刷沾“除渍威”与热水10毫升/1公斤比例溶液刷洗机器外部
10、碱印。（3）用清水洗至洁净无异物，然后用干布擦净，敞开门晾干。(4)每天工作结来后擦洗一次。2021/9/2128软件n主要按星级酒店所要求的服务项目与服务内容所组成。n饭店品牌、位置与交通便捷。n按客人的需求制定项目的总类。n按酒店的标准所制定的服务规程。2021/9/2129较难改变的品牌与位置n饭店品牌的重要性(客人要求与身份相配)n位置(交通便捷、出行方便)2021/9/2130按客人的需求制定项目的总类n除星级标准外，增设酒店主要客源的的需求项目。(例商务客人的信息服务)n增加报纸及电视频道n上网及速度n手机信号通畅n留言及传接电话2021/9/2131数 据 管 理n酒店业的产品是
11、一种无形的产品，在管理过程中容易产生漠糊的界线，不容易量化，数据化管理能够很好的弥补这个缺陷，国外管理集团的管理很重要的一个方面，就是取决于数据分析，与数据管理。2021/9/2132菜菜 单单 分分 析析 表表菜名菜名菜名菜名 销售份销售份销售份销售份数数数数销售数销售数销售数销售数百分比百分比百分比百分比 顾客欢顾客欢顾客欢顾客欢迎指数迎指数迎指数迎指数 价格价格价格价格 销售额销售额销售额销售额 销售额销售额销售额销售额百分比百分比百分比百分比 销售额销售额销售额销售额指数指数指数指数 评论评论评论评论 法法法法式式式式洋洋洋洋葱汤葱汤葱汤葱汤606026%26%1.31.3￥5 5￥3
12、0030016.116.1%0.80.8畅销、畅销、畅销、畅销、低营收低营收低营收低营收 新新新新鲜鲜鲜鲜蔬蔬蔬蔬菜汤菜汤菜汤菜汤303013%13%0.650.65￥4 4￥1201206.5%6.5%0.30.3不畅销、不畅销、不畅销、不畅销、低营收低营收低营收低营收 牛牛牛牛尾尾尾尾清清清清汤汤汤汤20209%9%0.450.45￥8 8￥1601608.6%8.6%0.40.4不畅销、不畅销、不畅销、不畅销、低营收低营收低营收低营收 奶奶奶奶油油油油鸡鸡鸡鸡汤汤汤汤808035%35%1.751.75￥1010￥80080043%43%2.22.2畅销、畅销、畅销、畅销、高营收高营收高
13、营收高营收 酸酸酸酸辣辣辣辣牛牛牛牛肉汤肉汤肉汤肉汤404017%17%0.850.85￥1212￥48048025.825.8%1.31.3不畅销、不畅销、不畅销、不畅销、高营收高营收高营收高营收 总计总计总计总计/平平平平均值均值均值均值230230 20%20%1 1￥1860186020%20%1 12021/9/2133菜菜 品品 分分 析析销售特点销售特点上表的例子上表的例子产品政策产品政策畅销、高利润畅销、高利润奶油鸡汤奶油鸡汤保留保留畅销、低利润畅销、低利润法式洋葱汤法式洋葱汤作照牌菜作照牌菜不畅销、高利润不畅销、高利润 酸辣牛肉酸辣牛肉重点促销重点促销不畅销、低利润不畅销、低利润 新鲜蔬菜汤、新鲜蔬菜汤、牛尾清汤牛尾清汤更换更换2021/9/2134其它应该进行的数据分析n销售排行榜n人均创利n劳动生产率n费用率n能耗率n破损率2021/9/2135