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1、东莞培训网东莞培训网HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL：1课堂要求 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。2内部质量管理审核培训内部质量管理审核培训11/24/20223第一部分：质量审核概论n质量审核定
2、义n质量审核种类n三种质量审核之间的关系n质量体系审核分类n内部质量体系审核依据n过程模式审核方法4质量审核-定义1.1.质量审核：质量审核：2.2.确定质量活动和有关结果是否符确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。统的、独立的检查。5质量审核-种类n典型的质量审核目前有三种：典型的质量审核目前有三种：n质量体系审核质量体系审核n过程审核过程审核n产品审核产品审核6三种质量审核之间的关系三种质量审核之间的关系审核方式审核方式审核对象审核对象目的目的体系
3、审核体系审核质量管理体系质量管理体系对基本要求的完整性对基本要求的完整性及有效性进行评定及有效性进行评定过程审核过程审核产品诞生过程产品诞生过程/批量生批量生产产服务诞生过程服务诞生过程/服务的服务的实施实施对产品对产品/产品组及其产品组及其过程的质量能力进行过程的质量能力进行评定评定产品审核产品审核产品或服务产品或服务对产品的质量特性进对产品的质量特性进行评定行评定7质量体系审核-分类顾客组织供方认证机构第2方第2方第1方第3方第2方第2方8质量体系审核-第一方审核目的第一方第一方审核审核为順利通过第二、三方审核做好准备为順利通过第二、三方审核做好准备保持、持保持、持续改进质量管理体系续改进
4、质量管理体系9第二方第二方审核审核选择、评价、认可供应商选择、评价、认可供应商促促进供应商改进质量管理体系进供应商改进质量管理体系质量体系审核质量体系审核-第二方审核目的第二方审核目的10第三方审核第三方审核减少重复审核和不必要的开支减少重复审核和不必要的开支促进企业质量管理目标的实现促进企业质量管理目标的实现得到符合得到符合ISO/TS/VDAISO/TS/VDA等标准的注冊等标准的注冊提高企业的信誉和市场竞争力提高企业的信誉和市场竞争力质量体系审核质量体系审核-第三方审核目的第三方审核目的11内部质量体系审核-依据n质量管理体系要求；n公司质量方针、目标n质量手册；n程序文件；n作业标准，
5、规范;n有关的合同；n有关的法律、法规、标准等。12过程模式审核方法-乌龟图Process过程（COP、MOP、SP）Input输入Output输出With what用那些With Who谁做How如何做What result測量方法13第二部分：内部质量体系审核步骤11/24/202214内部质量体系审核步骤内部质量体系审核步骤 审核报告审核报告被审方进行被审方进行原因分析和原因分析和纠正措施纠正措施跟踪检查跟踪检查纠正措施纠正措施搜集资料搜集资料/准备准备安排审核员安排审核员制订审核计划制订审核计划文件审核文件审核准备检查表准备检查表 结束会议结束会议 确认结果确认结果记录不符合点记录不符
6、合点调整计划调整计划 寻找符合寻找符合要求的地方要求的地方 开始会议开始会议实施准备跟踪报告编写15内部质量体系审核-流程和职责负责部门人工作步骤工作容及要求內审主管部门提出內审1.根据內审时机提出內审建议。2.领导同意。3.並确认审核组長审核组长成立审核组1.确定审核组成員2.领导授权，3.並通知准确审核组长制定审核计划1.领导批准。2.召开小组会，明确分工3.审核前工作文件准备审核員編制检查表1.根据分工編制2.审核组长认可16内部质量体系审核-流程和职责审核组长首次会议1.提前通知，明确要求。2.可以由组长決定取消本次会议。3.签到审核组现场审核1.收集证据、记录。2.开具不合格项报告3
7、.受审核方确认、纠正承诺，4.每天审核前碰头审核组长末次会议1.双方签到。2.宣读不合格项报告、结论3.提出纠正要求审核组长编制审核报告1.领导批准。2.报告分发3.纠正措施审核員跟踪审核1.纠正验证。2.跟踪报告3.提出考核建建议17审核准备-搜集资料搜集资料/准备准备n标准标准n公司或部门背景公司或部门背景n员工人数员工人数n地点地点n场地规模场地规模n审核范围审核范围n以往审核记录以往审核记录n客户情况客户情况n客户客户/合同特殊要求合同特殊要求n交通和其它安排交通和其它安排18审核准备-安排审核员安排审核员n经培训并有资格经培训并有资格n有相关经验有相关经验n与被审方有独立性与被审方有
8、独立性n注意审核员与被审方的个人关系注意审核员与被审方的个人关系n选定组长选定组长19审核准备审核准备-审核计划审核计划年度计划需考虑：-部门的重要度和与体系标准要求的相关程度-实际表现，以往审核结果-业务情况-客户投诉情况-第三方认证审核时间/客户审核时间-覆盖标准所有条款-覆盖所有部门，活动20审核准备审核准备-审核计划审核计划月份123456789101112计划审核进行审核结束纠正不合格跟踪与监督21审核准备审核准备-审核时间表审核时间表n被审部门n审核员/小组n时间安排n审核范围n覆盖所有班次，活动n注意审核流程/顺序，避免减少来回走动时间22审核准备审核准备-检查表检查表n只是备忘
9、，提醒，不是问卷表n按标准要求、企业文件要求转化n注意客户特殊要求n注意前次审核结果n注意客户投诉情况n作为审核记录n检查表中的内容必须覆盖要求标准23审核准备审核准备-检查表检查表n检查表的目的和作用n制定检查表的目的n实现审核的专业化n落实审核的抽样工作方法n保证审核过程按计划进行n保证审核的覆盖面n保证审核结果具有代表性n弥补审核员的经验不足n检查表的作用n检查表列出了需审核的要点，以确保审核覆盖面的完整n使审核目的清楚，并使审核按计划进度进行n减少审核偏见并减轻审核工作量n作为审核记录(报告)的历史参考文件n使受审核方确信审核员的专业水平24审核准备审核准备-检查表检查表n检查表的制定
10、与内容检查表的制定与内容n检查表的制定检查表的制定n由审核员根据任务分由审核员根据任务分配准备检查表配准备检查表n检查表须经审核组长检查表须经审核组长批准批准n根据审核对象的规模根据审核对象的规模及复杂程度决定检查及复杂程度决定检查表的多少表的多少n应覆盖质量体系各主应覆盖质量体系各主要部份要部份n检查表内容检查表内容n计划审核的项目计划审核的项目n需寻找的证据需寻找的证据n所依据的文件的要点所依据的文件的要点n抽样的方法和数量抽样的方法和数量n完成该项检查的时间完成该项检查的时间25审核准备审核准备-检查表检查表n检查表的设计要点n设计要点n应对照质量体系标准及公司的质量体系文件n应选择典型
11、的质量问题n应突出要审核区域的主要职能n抽样必须具有代表性，要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据n应考虑审核的经验、知识等，不熟练的审核员需要较详细的检查表26审核准备审核准备-检查表检查表过程名称过程负责人过程分类审核员项目审查内容证据审查结果输入输出职责权限资源提供过程控制方法绩效指标27内部质量审核的实施n审核实施阶段的主要工作审核实施阶段的主要工作n首次会议首次会议n现场审核现场审核n审核组会议审核组会议n末次会议末次会议28内部质量审核的实施n首次会议的目的及要求n首次会议的目的n确认审核的范围和目的n澄清审核计划中不明确的内容n简要介绍审核采用的方法和程序n建立审核组与受审核方的
12、正式联系n落实审核组需要的资源和设施n确认审核组和受审核方领导都参加的末次会议的日期和时间以及审核程过程各次会议的日期和时间29现场审核审核控制n审核组长对审核全过程的控制负责：n现场审核计划的控制；n审核进度控制；n审核气氛控制；n审核范围控制；n不合格的审定；n其它需协调、控制的方面。30现场审核-客观证据n客观证据的收集n收集客观证据的方式n通过与受审核方人员的面谈n查阅文件和记录n对现场的观察n对实际活动及结果的验证n客观证据的形式n存在的客观事实n被访问人员(当事人)的口述n现存的文件记录等31现场审核-审核记录n现场审核记录n审核员记录的作用n便于以后需要时查阅n便于核实客观证据时
13、查阅n便于同事进行调查时查阅n便于有连续性线索的继续审核n对审核员记录的主要要求n记录应清楚、全面、易懂、便于查阅n记录应准确，例如什么文件，什么物资标识、产品批号、设备编号、记录编号、合同编号、陈述人职位和工作岗位等n记录的格式无统一的规定，一般由审核员自定32现场审核-技巧n审核中的面谈n面谈应注意的问题n内部审核的面谈对象有时是熟悉的人，特别要注意谈话的技巧n面谈时提问要恰当，尽量采用开放式提问n面谈的对象应是所谈问题的具体操作者或负责人n面谈涉及的范围n有关人员的职责问题n某项具体的操作程序n与其它人员或部门的接口处理问题n需进一步得到证实的某些问题33现场审核-观察结果n观察结果n观
14、察结果的提出n以审核员或以审核小组的名义提出n建立在客观证据的基础上n经整理、分析所收集到的客观证据而得出结论n观察结果应包括n证明(实)质量体系正常运行并满足规定要求方面的客观证据n证明不符合质量体系要求的客观证据34现场审核-观察结果n所有的审核观察结果都应形成文档，在所有的工作都被审核之后，审核组应评审所有的观察结果，以确定哪些要作为不合格项提出报告。n审核组应确保这些报告的内容清晰、准确地形成文档，并且有证据支持。应按审核所依据的标准或其它有关文件中相应条款的要求指出不合各项。n审核组长应会同受审核部门主管对观察结果进行复审，所有认为不合格的观察结果都应得到受审核方主管的认可。35不合
15、格报告n确定不合格的原则n不合格的报告n对现场审核中得到的观察结果进行评审确定的不合格n经受审核方领导确认n审核组用文字描述不合格内容n以正式文件方式提交给受审核方36不合格报告n不合格的原因n质量体系文件与选定的质量体系标准或有关法规、合同的要求不符(符合性问题)n未执行质量体系文件的规定或实际执行不符合质量体系文件的规定(执行性问题)n虽按文件规定运作，但缺乏有效性(有效性问题)n不合格的确定原则n严格依据客观证据n有争议的问题可进行重新确认或由审核组长决定37不合格报告n不合格陈述要点n引用可以追溯的证据(事实、地点、当事者、涉及的文件号、产品批号、有关文件内容、有关人员的口头陈述等)。
16、n文字尽量简单明了，便于理解n结论明确，说明违反了什么文件的规定(如质量体系标准、体系文件、合同等)38不合格报告n不合格的类型n严重不合格n质量体系与约定的质量体系标准或合同的要求不符n造成系统性失效的不合格(可能需由多个轻微不合格去说明)n可造成严重后果的不合格n区域性实施严重失效(可能需由多个轻微不合格去说明)n需花较长时间和较多的人力才能纠正的不合格等39不合格报告n不合格的类型n轻微不合格n孤立的人为错误n文件偶而未被遵守，造成的后果不太严重n对系统不会产生重要影响的不合格等40不合格报告n不合格的类型n观察项n证据稍不足，但存在问题，需要提醒的事项n已发现问题，但尚不能构成不合格，
17、如发展下去就可能构成不合格项n其它需提醒注意的事项41受审核部门部门主管审核依据审核员审核日期不合格项描述：不符合：不合格类型：严重不合格 一般不合格审核员签名 xxx 年 月 日 责任部门签名 xxx 年 月 日不合格处理：原因分析：纠正措施计划：责任部门签名 xxx 年 月 日纠正措施验证结果：审核员签名 xxx 年 月 日不合格报告(范例)42不合格报告范例n事实描述：事实描述：XXXX公司的机械加工车间半年内连续发生公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采以及工件
18、未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。果。n纠正：n针对各项已经产生的工件未倒角项目，采取全检方式，予以挑出，以避免流出到客户手上。n员工在操作时先戴上手套以避免受伤。43不合格报告范例原因分析：原因分析：n箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。n锐边倒角未纳入设计图纸及工艺档。n工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。44不合格报告范例n纠正措施计划：纠正措施计划：n检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；n设计图纸一律注明需倒角的地方；n工艺档中增加倒角的工序；n人事科研究箱体加工及其它零件加
19、工工序定额是否过紧，是否需调整。n以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。45不合格报告实例n纠正措施验证结果纠正措施验证结果n检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。n设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。n工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。n人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的
20、必要。46末次会议n目的：n向受审核部门介绍审核总体情况，以使他们能够清楚地了解审核的结果n宣布审核结论n提出后续的工作要求(纠正、纠正措施、跟踪、监督)；n结束现场审核。n要求：n准时开始、结束，以不超过一小时为宜；n使受审核方了解审核结论n由审核组长支持会议。n参加人员：n与首次会议一致，可扩大范围。47末次会议内容n会议开始：与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期间的配合；n重申审核目的和范围：因参加末次会议的人有部份末参加首次会议n强调审核的局限性：审核时抽样进行的，存在一定风险；尽可能使抽样具有代表性，保持审核结论的公正。n宣读不合格报告：说明不合格报告的数量、分类，并按重要程度
21、依次宣读不合格报告；并提交书面不合格报告n宣布审核结论：就受审核部门在确保整个组织的质量体系的有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全面总结质量工作的优缺点。n提出纠正措施要求：提出采取纠正措施的要求，提出受审核部门纠正措施计划的答复时间，完成纠正措施的时限，验证纠正措施的方法。n会议结束：向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。48内部质量审核报告内部质量审核报告编号：受控状态：发放编号：拟制人：xxx 日期：2001年4月20日批准人：xxx 日期：2001年4月20日XxxxXxxx有限公司有限公司审核报告范例49审核报告审核报
22、告审核日期：2006年4月15日2006年4月16日受审核部门：内审组成员：组 长：XXX 日期：审核员：XXX 日期：审核员：XXX 日期：页码：1/5审核报告范例50审核目的：本公司质量手册、程序文件已颁布3个月，为检验公司的质量管理体系是否运行正常，是否已具备申请ISO9001:2000认证的条件，特安排本次内部质量审核，以期达到促进质量管理体系档的有效执行，改进和完善质量管理体系的目的，并决定是否正式申请认证。审核范围：质量管理体系所涉及的全部要求及所有相关部门。审核依据：1.ISO9001:2000；2.公司质量手册、相关法律法规；3.公司程序文件；4.其它相关的技术档等。内部审核主
23、要参加人员：总经理；管理者代表；各部门主管；各相关部门陪同人员。页码：2/5审核报告审核报告范例范例51内部审核综述内部审核综述 本次审核是公司按照ISO/TS16949标准要求建立质量管理体系后的第一次内部质量审核，也是在公司的质量手册及程序文件颁布一年之后的一次全面内部审核。审核组由五人组成，对全公司的8个部门进行了为期2天的检查。本次内部审核得到了总经理及各部门主管的重视和支持，是审核工作进展顺利，按计划完成了全部审核任务。审核中共发出不合格报告33项，其中文件与数据控制（4.2.3）要求中发现的问题较多（共6项），反映出在文件控制方面是一个弱点。生产和品管部门发现的的不合格也较其它部门
24、多，其中原因是：生产部的人员多且范围最大，管理难度较大。品管部由于涉及到质量管理体系要求较多，也造成工作上的困难。下一步应加强这两个部门的工作力量，减少不合格的产生。另外管理评审工作未做，因此这项内容未包括在本次审核中。设计要素是相公司所宣布排除适用?页码：3/5审核报告审核报告范例范例52不合格项分布要求编号质管部营销部采购部生产部人事部管理代表总经理储运部合计4.2.34.2.41111115.15.25.35.45.55.6合计页码：4/5审核报告审核报告范例范例53纠正、纠正措施及跟踪n采取纠正和纠正措施的目的n消除实际问题n消除实际问题的根本原因n采取措施防止类似再发生n不断改进质量
25、体系n提高产品和服务质量54纠正、纠正措施及跟踪n采取纠正及纠正措施的作用n保证内部质量审核结果的重要手段n审核是为了改进n审核中发现的不足是改进的重要方面n只有通过采取有效纠正及纠正措施才能达到内部质量审核的目的n维持、改进质量和质量体系的手段n发现问题及时纠正n不断发现问题，不断采取纠正措施n通过持续的改进实现质量和质量体系水平的提高。55纠正措施要求的提出n审核组在现场审核中发现不合格项时，除要求受审核部门主管确认不合格事实外，还要求他们调查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出纠正措施计划，其中包括完成纠正措施的期限。n如果受审核方坚持不同意对不合格的判定，也不肯提出纠正措施，则争执应提
26、交管理者代表仲裁。n内审员可以提出纠正措施的方向，但不能代替责任部门制定纠正措施。n责任部门提出的纠正措施计划应得到审核员的认可，必要时还要经过管理者代表的批准。56纠正措施的实施n责任单位按纠正措施计划实施纠正措施。n纠正措施实施过程中如发生问题不能按期完成时，责任部门向管理代表说明原因，申请延长期限。管理代表批准后应通知品管部门修改措施计划。n如在实施过程中涉及到几个部门，发生争议并难以解决时，应提请管理代表协调仲裁。n纠正措施实施情况应保存有关记录。57纠正措施的验证n审核员应对纠正措施完成情况进行验证。验证的内容包括：n计划是否按规定的日期完成；n计划中的各项措施是否都已完成；n完成后
27、的效果如何？即是否还有类似不合格项发生？n实施情况是否有记录可查，记录是否按规定编号并妥为保存。58n如引起文件修改，是否通知了文件控制部门按规定办理了修改批准和发放手续并加以记录？该档是否已坚持执行？n如果某些效果要更长时间才能体现，可留作问题待下一次审核时再查。n审核员验证并认为措施计划已完成后，不合格报告一栏中签字。这项不合格项宣布结案。纠正措施的验证59第三部分：质量管理体系的内部审核员11/24/202260内容n内部审核员的作用n对审核员的要求n审核员的管理n审核中的沟通技巧n审核策略61内部审核员的作用n管理层与各职能部门的接口n实施审核n完成管理层交办的审核任务n向各职能部门传
28、达管理层的要求n报告n向管理层报告审核结果n向管理层报告纠正、纠正措施的实施状况n跟踪和监督n传达管理层的纠正、纠正措施或改进要求n跟踪并监督纠正、纠正措施或改进要求的实施情况。62对审核员的要求n能力要求综述n四个方面的工作能力n制订审核计划n实施审核n编制审核报告n跟踪与监督n审核员能力的构成n知识、技能n经验n道德63对审核员的要求n知识要求n掌握实施质量体系审核所依据的标准nISO/TS16949,n掌握审核技巧n掌握审核管理的知识和技能n审核的计划n审核的组织n审核的控制64对审核员的要求n经验要求n具有从事质量管理和企业管理的经验n具有审核经验n具有一定的工厂生产经验65对审核员的
29、要求n行为道德要求n正直、诚实n正当地获得和公正地评定客观证据n不卑不亢，忠实于审核目的n不受干扰、坚持正确意见n坦率、成熟、坚毅，不因干扰导致偏差n保密n百分之百地遵守保密规定和保密协议n不发表与审核组意见违背的个人意见n尊重受审核方所在地的法律、法规和习惯n独立性n时时刻刻、一举一动都应注意维护审核的独立性n审核结论不应受隐含利益、偏见和其它思想的影响66对审核员的要求n合格审核员能力n交流的能力：选择和使用词语、思路清楚、听讲、理解、反应和写作技巧n合作的能力：与其它审核员、受审核方和领导部门n决断能力：区分事实与主观意见、积累信息和证据、比较证据与标准n行政能力：做记录、报告、预算、后
30、勤用品n独立、系统、积极工作的能力n获得和运用特殊知识和技能的能力n适应于变化了的任务和条件的能力n良好外表、外形和举止67对审核员的要求n合格审核员素质n明智、警觉、善解、通情达理n良好性格：诚实、可靠、建设性、乐于助人、有礼貌n感情稳定、冷静、自信、顽强、强韧、工作为重n良好素质：价值观、兴趣、工作习惯、主动性、细心、好奇、心胸开阔n审核组长除上述之外，还应有领导能力(即监督、代表、获取合作、领导审核组朝目标努力的能力68对审核员的要求n合格审核员-工作n审核组长的工作n规定每一项审核任务的要求以及所需审核员的资格n遵守相应的审核要求和其它有关规定n制定审核工作计划、起草工作文件、给审核组
31、成员布置工作n审查受审核方现行质量体系活动的文件以确定其是否作用n及时向受审核方报告关键性的不合格情况n报告审核过程中遇到的重大障碍n清晰、明确报告审核结果，不无故拖延69对审核员的要求n合格审核员审核员职责n遵守相应的审核要求；n传达和阐明审核要求；n有效地策划履行被赋予的职责；n将观察结果形成文档；n报告审核结果；n验证所采取的纠正措施的有效性；n受付和保护与审核有关的资料；n按要求呈送这些文件n保守审核文件的机密n谨慎处理特殊信息n配合和支持审核组长工作70对审核员的要求n合格审核员审核组长职责n负责所有审核阶段的工作，有权对审核工作的开展和审核结果做最后决定；n协助选择审核组的其它成员
32、；n制定审核计划；n代表审核组向受审核部门主管接触；n编制并提交审核报告。71对审核员的要求n合格审核员独立性和职业道德n杜绝工作关系上的利害冲突n端正的、客观的思想态度n遵守职业道德72审核员的管理n内部审核员的管理n培训n选择适合的人员接受内部培训或社会服务机构的培训n培训内容应适合于内部审核员的工作需要，并注意知识的更新n委派n根据工作需要委派内部审核员n根据实际工作经验、工作能力和工作表现升级n考核n对内部审核员的专业知识、工作能力和工作表现定期考核73审核中的沟通技巧n人际沟通的实质n沟通的三要素n信息传递者n信息接受者n信息的内容n人际沟通是信息交流过程n发出信息n接受信息n反馈n
33、人际沟通特点n存在心理障碍n人际沟通中包含着情感、态度、思想和观点的交流74审核中的沟通技巧n沟通分类n语言沟通与非语言沟通n语言沟通：注意，理解，接受，行动n非语言沟通：人体动作，面部表情，目光接触，辅助语言n正式沟通与非正式沟通n正式沟通：按组织规定的渠道和方式进行交流n非正式沟通：正式沟通之外 的沟通n单向沟通和双向沟通n单向沟通：一方只发信息，另一方只接受信息，无需反馈n双向沟通：”对话”式的沟通，有信息反馈75审核中的沟通技巧n人际沟通障碍n影响因素：对信息的接受和理解，信息的性质与作用，情景与个性特点n沟通障碍：发送水平、接受水平、反馈水平n人际沟通障碍：语言障碍、文化差距障碍、认
34、识障碍、情绪障碍、个性障碍、态度障碍、地位障碍、组织障碍、物理障碍n克服人际沟通障碍的方法：正确运用语言文字，学会有效聆听，掌握谈话技巧76审核中的沟通技巧n审核与沟通n审核过程是一个沟通过程n审核受审核方的质量体系：了解情况，收集客观证据，提出观察结果n受审核方的配合与否对审核员了解真实情况至关重要n审核过程应属于正式的双向沟通n审核员处在主导地位，应防止受审核方的抗拒心理n应注意客观公正的态度77审核中的沟通技巧n审核中的面谈-1n恰当的、有技巧的面谈是审核成功的关键n有助于建立融洽关系，消除心理障碍n有助于争取受审核方人员的合作n有助于查明情况，获取需要的客观证据n基本面谈技巧n得当地提
35、问n说得少，听得多n保持融洽的关系n选择恰当的面谈对象78审核中的沟通技巧n审核中的面谈-2n礼貌、友善的面谈态度n对面谈对象及内容表示兴趣n对误解要有耐心n避免打断、干扰、反驳对的谈话n“请”，”谢谢”适时使用n客观、公正的态度79审核中的沟通技巧n提问提问类型n开放型提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式n封闭型提问：可以用”YES”,“NO”或一、二个字就能回答的提问方式n阐明型提问：可围绕问题展开讨论，以便获得更多信息的提问方式80审核中的沟通技巧n提问审核员常用问式n怎么样？n什么？n何时？n何地？n谁？n为什么？n请告诉我？81审核中的沟通技巧n提问提问注意事项n明确观点和目的
36、，准确表达n发问一定考虑被问者的背景n注意神态表情n适时表达好意n努力理解回答n不能建议或暗示某种答案n不说明情绪的话n不可连续发问82审核中的沟通技巧n聆听n聆听重要性n审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%n聆听效率对得出客观的观察结果起到重要作用n谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息n聆听注意事项n应持平等、真诚的态度n应专注、认真地听n应有耐心n应及时反馈n尽可能不要做出不成熟的反应83审核中的沟通技巧n聆听n审核员聆听技术n少讲多听n不怕沉默n排除沉默n多问开放型问题n多鼓励讲话者n善意的态度84审核策略n顺向审核策略n从过程的始端查到过程的终端n例如：n从合同查到产品出厂n从文件管理部门查到具体的文件有效性n从不合格产生，查到纠正措施85审核策略n逆向审核策略n从过程的终端查到过程的始端n例如：n从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理n从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制n从设计输出查到设计输计输入86审核策略n审核策略的灵活应用n实际的审核往往是”顺向”和”逆向”相给合n实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合n制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略n确定抽样方式时，应用”顺向”或”逆向”的审核策略87案例1n请设计审核管理评审过程时的检查提问表n请设计审核文件控制过程时的检查提问表8889