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1、呼叫中心心人工受受理服务务系统开开发摘 要要呼叫中心心作为企企业与客客户多渠渠道的接接触窗口口，随着着技术的的发展，其其功能也也有很大大的丰富富和扩充充。呼叫叫中心同同时作为为企业的的价值中中心，越越来越体体现出它它的优势势所在。尤其在人工受理服务方面，由以前电话式接触，发展到现在的邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式，实现的功能也越来越成熟。整个系统统包括基基本的客客户信息息类、客客户咨询询/查询询、客户户投诉/意见、客客户回访访、客户户调查，故故障申告告等功能能。通过过简单直直观的WWeb界界面，应应用电话话、邮件件、短信信、传真真等联系系的方式式，完成成客户基基本情况况登记,多重处处
2、理，统统计查询询等业务务。系统采用用基于JJ2EEE的三层层结构，并并用采用用JSPP+Seervllet技技术进行行系统设设计。客客户层为为话务员员提供了了可视化化界面，业业务逻辑辑层完成成客户请请求中相相应的计计算和数数据操作作，数据据层存储储、管理理数据信信息。采采用多层层结构的的结构使使得系统统具有很很强的伸伸缩性、通通用性、兼兼容性和和可操作作性。关键词：J2EEE，JJSP+Serrvleet,呼呼叫中心心，人工工受理服服务目 录录第1章绪绪论11.1 研究究背景111.1.1 呼叫中中心概述述11.2 呼叫叫中心的的构成331.3 呼叫叫中心管管理的特特点和要要求31.4 呼叫叫
3、中心系系统中的的人工受受理服务务3第2章 开发发工具与与关键技技术介绍绍52.1 JSSP和SServvlett简介552.2 Toomcaat概述述52.3 SQQL简介介7第3章 呼叫叫中心系系统中人人工受理理服务的的需求分分析93.1系系统需求求分析93.1.1数据据定义93.1.2 呼叫中中心系统统功能需需求103.1.3 外外部设备备123.1.4 呼呼叫中心心、因特特网和销销售管理理系统143.2系系统设计计原则153.3系系统结构构和组成成153.3.1 系系统结构构153.3.2 系系统功能能模块163.4数数据流程程图173.5数数据库设设计193.5.1 逻辑辑设计193.
4、5.2 物理理设计20第4章 详细细设计234.1开开发及运运行环境境234.2系系统详细细设计234.2.1Jssp中访访问SQQL SServver数数据库234.2.2 重要bbeann的编写写244.2.3 界界面设计计、程序序流程图图与代码码编写27结论377参考文献献38致谢399图3.44 系统统功能模模块图3.4数数据流程程图图3.55 顶层层图图4.11导航菜菜单2客户户历史记记录查询询功能模模块的设设计图4.22 客户户历史记记录查询询结果显显示界面面图4.55业务咨咨询界面面6投诉诉/建议议模块的的设计图4.66投诉/建议界界面图4.77 回访访界面Poweeredd byy 计算算机毕业业论文网网htttp:/wwww.wwnwuu.coomhtttp:/重要提示示：本论文由由大学论论文网wwww.wwnwuu.coom毕业论文文下载网网：n提供如果需要要详细内内容请与与QQ:499910224联系系