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1、生命中，不不断地有有人离开开或进入入。于是是，看见见的，看看不见的的；记住住的，遗遗忘了。生命中中，不断断地有得得到和失失落。于于是，看看不见的的，看见见了；遗遗忘的，记记住了。然而，看看不见的的，是不不是就等等于不存存在？记记住的，是是不是永永远不会会消失？ QBQQ！问题题背后的的问题序：企业竞竞争的最最高境界界是文化化的竞争争（代序序）星巴巴克热情情积极的的服务态态度目录导言 做个个有责任任感的人人1 关于个个人责任任2 做更好好的选择择3 问更好好的问题题4 不要问问“为什么？”5 克克服“小媳妇妇”心态6 “为什么么这种事事总是找找上我？”7 “我怎么么会碰到到这么倒倒霉的事事？”8
2、 “他们为为什么不不沟通好好呢？”9 别问“什么时时候？”10 都是拖拖延惹的的祸111 在现现有的资资源下做做出成绩122 “还有什什么新办办法可以用用？”133 少责责怪别人144 无能能的水手责责怪风向向15 我我们全在同一一个团队队里166 击败败你生命命中的裁裁判17 谁为发发生的问题负负责188 主人人翁精神19 团队精精神的基石20 提高个个人责任意识识，从“我”做起211 只能能改变自己222 “我不再再试图改变变别人”23 从自身身做起吧！24 你“言行一一致”吗？255 “个人”的力量26 QBQQ的祈祷文文27 谁能做做真正的的榜样，请请站出来来！288 实践践个人责任2
3、99 什么么都不做做的风险300 别说说个人的的影响力力微不足足道311 人人人都是领领导322 谦逊逊是领导导的基石石333 领导导者不是是问题的的解决者34 “错问题题”大全355 QBBQ的精神36 学习箴箴言37 买很多多书不代代表学会会很多东西西38 真实的的故事个人人责任意识识的写照照399 学习习的动力企业竞争争的最高高境界是是文化的的竞争（代代序）方正集团团党委书书记、董董事长，北北京大学学教授 魏新傅豫豫波女士士嘱我为为QBBQ!问问题背后后的问题题一书书题写推推荐语，并并为该书书作序。作为一一个企业业管理者者为一本本讨论企企业管理理深层意意识问题题的书作作序，我我觉得我我应
4、该慎慎重行事事。首先先要问问问自己是是否有资资格做这这样的事事情？如如果自己己在管理理的企业业上尚无无什么值值得点评评之处的的话，我我凭什么么自以为为敢为这这样一本本讨论管管理的书书作序呢呢？所以以，接到到傅女士士的邀请请信后的的第一反反应是，我我得想个个法子推推掉它！那么么，为什什么最终终我又接接受了这这个任务务，决定定为此书书作序呢呢？答案案其实也也不复杂杂：我毕毕竟是学学者出身身，至今今仍然还还是北京京大学的的一名教教授。作作为学者者，对书书与知识识的兴趣趣，促使使我即使使已准备备婉拒傅傅女士的的邀请，但但对送上上来的预预读版还还是禁不不住要翻翻阅一番番。殊不不知，一一读之下下，爱不不释
5、手，觉觉得“问问题背后后的问题题”实际际上是任任何一个个组织运运行过程程中都应应关注的的深层次次意识问问题，对对如何重重新认识识北大方方正集团团这个企企业组织织在运行行过程中中遇到的的一些难难解之题题亦颇有有启迪。作为学学者，应应朋友之之邀为某某本书作作序，本本是常事事。那么么，既然然以一个个企业管管理者的的身份作作序我还还心存疑疑虑的话话，干脆脆就以一一个学者者的身份份写几句句吧。QQBQ!问题背背后的问问题本本身不是是一本纯纯粹探讨讨管理理理论的学学术书籍籍，全书书自始至至终找不不到引经经据典的的痕迹。如同谁谁动了我我的奶酪酪的写写作风格格，作者者约翰米勒（JJohnn GMilllerr
6、）以一一种通俗俗易懂的的叙事风风格讲述述了一个个深层次次的组织织理论问问题。全全书深入入浅出，事事例生动动，核心心只有一一个：如如何提高高组织内内部成员员的个人人责任意意识问题题。从企企业运行行的角度度来看，每每个企业业都难免免在运行行过程中中遇到这这样或那那样的难难题。读读完这本本书，相相信每一一个读者者都会有有豁然开开朗之感感。许多多企业家家在管理理实践中中采取了了不少的的改进措措施，以以图提高高企业的的运行效效率。比比如不断断地对企企业的组组织架构构进行调调整，引引入新的的激励机机制，出出台各种种规章制制度等。但令人人遗憾的的是，大大多数企企业的运运行效率率并未得得到真正正的提高高。不少
7、少所谓的的企业管管理专家家也到不不少企业业“指手手划脚”一一番，引引经据典典开了药药方要企企业依方方治病。但大部部分企业业运行效效率低下下的顽疾疾仍不见见好转。我讲这这些绝无无贬低上上述做法法的意识识，相反反，我个个人在北北大方正正集团的的企业运运行过程程中也在在做同样样的事情情。问题题的核心心是，仅仅仅做这这些还是是十分不不够的。一个企企业组织织运行效效率的高高低，除除了与其其组织架架构的设设置是否否合理，有有无完善善的规章章制度，是是否存在在有效的的激励机机制有关关之外，还还与这个个企业的的理念体体系及文文化建设设密切有有关。组组织架构构、规章章制度和和激励机机制是有有形的一一面，而而理念
8、与与文化是是无形的的一面。而且理理念和文文化关系系到组织织成员的的工作态态度问题题，他对对企业运运行效率率的高低低影响也也许更大大一些。我在在我们企企业内部部常常讲讲“企业业竞争的的最高境境界是文文化的竞竞争。”记记得当年年我们在在对方正正科技这这家上市市公司的的内部组组织架构构进行调调整方案案研究时时，我曾曾经在干干部会上上讲过这这样一段段话：“组组织架构构的调整整固然是是重要的的，但我我希望我我们的干干部要明明白一个个道理，那那就是组组织架构构没有最最优一说说，其合合理性是是一种相相对概念念。不同同的环境境需要不不同的组组织架构构去适应应。但同同样的组组织架构构，换一一个团队队去运行行可能
9、会会得到完完全不同同的效果果。”我我当时讲讲这番话话的目的的，是为为了告诉诉我们的的干部，人人的意识识是企业业运行好好坏的关关键要素素。人在在认识上上没有达达到一定定的高度度，仅靠靠机械的的架构设设置或强强制措施施的制约约可以收收到一定定的效果果，但绝绝不可能能达到我我们预想想的效果果。这本本小册子子讲的就就是这么么一个道道理，并并且把核核心问题题聚焦在在了组织织成员的的个人责责任意识识的养成成上。我我个人认认为该书书作者抓抓住了组组织运行行过程的的一个核核心要素素，而且且是企业业在管理理过程中中往往会会忽视的的要素，尽尽管它不不是唯一一的核心心要素。尽管管这本书书中讲了了许多经经典事例例，比
10、如如说在本本书开篇篇中提到到那个具具有高度度个人责责任意识识的他“最最喜欢的的服务员员”的故故事，我我还是想想到了另另外一个个故事。20世世纪900年代，我我国的一一个代表表团到南南韩洽谈谈商务，代代表团车车队的先先导车由由于开得得较快，为为了等待待后续车车辆，暂暂停在了了高速公公路的临临时停车车带。几几分钟后后，一对对驾驶“现现代”跑跑车的年年轻夫妇妇停靠了了过来，问问代表团团的同志志，车辆辆是否出出了什么么问题，是是否需要要他们的的帮忙，因因为他们们中的男男士是现现代汽车车集团的的职员，而而代表团团的车辆辆恰好也也是他们们生产的的汽车。我相信信读完这这个故事事的每个个人都会会为这名名年轻的
11、的现代汽汽车集团团员工的的个人责责任意识识所叹服服。在非非工作时时间，而而且是上上级不在在现场的的情景下下，对一一个与本本人职责责并无直直接关系系的问题题给予必必要的关关注，恰恰恰说明明了这名名现代汽汽车集团团员工的的深层意意识里已已经将与与本企业业有关的的任何事事情都当当成了自自己的个个人责任任。试想想一下，如如果一个个企业的的组织成成员都养养成了这这样的个个人责任任意识和和思维习习惯，那那么这些些成员的的行为习习惯又将将对企业业组织运运行效率率的提高高，以及及执行力力的提升升带来多多大的正正向作用用呢？我曾曾为企业业文化下下过一个个这样的的定义：企业文文化就是是企业全全体员工工的行为为习惯
12、的的总和。读读这这本文字字不多、道理浅浅显却寓寓意深刻刻的小册册子吧！改变每每个组织织成员的的思维习习惯，形形成明确确的个人人责任意意识，才才能改变变每个组组织成员员的行为为习惯。最终也也就形成成了一个个企业的的优秀文文化。每个个组织成成员，包包括“你你”，包包括“我我”，也也包括“他他”。从从每个人人自己责责任意识识的提高高入手，最最终会改改造一个个企业，一一个社会会，提升升整个中中华民族族自立于于世界民民族之林林的信心心与能力力！星巴克热热情积极极的服务务态度徐光宇（现现任统一一星巴克克公司暨暨上海统统一星巴巴克咖啡啡公司总总经理）约翰翰米勒勒写的这这本小书书，轻溥溥短小、容易阅阅读、言言
13、简意赅赅、发人人深省，我我已迫不不及待地地想向大大家推荐荐这本好好书了！就在我我看完一一遍之后后，竟然然在最后后一章的的最后一一句“再再读一遍遍”的召召唤下，又又重新看看完第二二遍。现在在为了写写这篇推推荐文，又又看了第第三遍，还还做了笔笔记，此此刻内心心不断涌涌现“个个人责任任”概念念的重要要。甚至至，我还还在隔天天早上的的统一星星巴克营营销体验验营中，立立即和全全体店经经理以上上的领导导干部分分享这次次的读书书心得，就就是前一一天晚上上读完这这本书两两遍后的的感想。我觉觉得经过过这次特特别有意意思的体体验后，我我对“个个人责任任”的信信念，更更加强化化与进步步，在此此也特别别感谢出出版社，
14、给给我这次次与读者者分享的的机会。作者者提到：QBQQ（问题题背后的的问题）最最终极目目标就是是“行动动”，而而要实践践“个人人担当”的的方法就就是：先先修炼自自己的想想法，接接着能问问较好的的问题，最最后付诸诸行动。我们们星巴克克的每一一位工作作伙伴在在每天营营运的过过程中，就就是不断断地实践践“onne ccup at timme”（当当下专注注认真煮煮好一杯杯咖啡的的精神）这这种一次次务实地地做一个个选择的的积极态态度，正正是展现现“个人人责任”改改变世界界的方法法。星巴巴克伙伴伴透过每每一次和和客人在在店里相相遇的机机会与瞬瞬间，创创造独一一无二的的服务与与体验价价值，在在此同时时也正
15、考考验着每每一位工工作伙伴伴，是否否能承担担起咖啡啡馆的主主人精神神：“承承诺用自自己的智智力、心心力和劳劳力，热热情地解解决问题题，而且且绝不再再争功诿诿过。”这又又和作者者所提到到“个人人责任”的的重点，不不在改变变他人，而而是先改改变自己己，进而而改变现现况的想想法不谋谋而合，个个人责任任就是个个人力量量的实践践，就是是每一位位默默领领导者日日常生活活的自我我实践。在星星巴克中中我们强强调“人人人领导导人人人跟随”，致致力创建建企业领领袖品牌牌（Leeadeer BBrannd）的的格局，以以谦虚的的心与个个人担当当为领导导的基石石，然而而我们确确实还有有不懂的的地方，仍仍然持续续努力学
16、学习中。我喜喜欢书中中的这两两句话：“有责责任的人人会责怪怪谁？谁谁都不怪怪，甚至至包括自自己在内内。”作作者还改改写了美美国著名名神学家家尼布尔尔著名的的祈祷文文，“愿愿上帝赐赐我平静静，接受受我无法法改变的的人；愿愿上帝赐赐我勇气气，改变变我能改改变的人人；愿上上帝赐我我智慧，了了解我自自己这个个人。”导言：做做个有责责任感的的人在美国通通往休士士敦的告告诉公路路上，有有一块横横跨道路路的高耸耸的广告告板上写写着这样样一行醒醒目的打打字：“个个人的责责任感何何在？” 不知道道是谁在在把它矗矗立在那那儿的，但但它确实实一语说说中了我我心中一一直在思思考的问问题。说说的完全全正确。责任感感何在
17、？为什么么现在社社会上学学多人常常做的，是是把手指指向别处处，为自自己面临临的问题题、自己己的行为为、自己己的情绪绪，而怪怪罪东、怪罪西西呢？ 举个例例子： 有一天天，我在在加油站站的便利利商店，想想买一杯杯自助的的咖啡喝喝，但发发现当时时柜台上上的咖啡啡是空的的，于是是我跟柜柜台后的的服务员员说：“抱抱歉，先先生，没没咖啡了了。”这这时，他他指着距距离他不不到3米米的另外外一位服服务员说说：“添添咖啡归归她们部部门管！” 部门？在一个个跟我家家客厅同同样大小小的路边边加油站站的便利利店里？ 再举个个例子。某越洋洋班机上上，空服服人员正正在通过过对讲机机广播说说：“各各位旅客客，由于于负责本本
18、航班提提供餐饮饮及给养养武夫的的部门送送错了片片子，所所以我们们将无法法为您播播放原订订的影片片，敬请请原谅。”言下之之意，不不是我的的错！ 再来看看看这样样的一个个例子：在一次次我们全全家的旅旅行途中中，我进进了一家家PIZZZA外外卖店，在在点了餐餐之后，我我待在一一边等待待取餐。但服务务员显然然漏掉了了我们所所点的餐餐，我踱踱着方步步等待了了很久，饥饥肠辘辘辘的家人人则在车车上等待待着。但但就在我我忍不住住询问的的时候，柜柜台后面面的年轻轻人出其其不意地地答复我我说：“嘿，别怪我，我才刚换班哩”这与我没关系！ 我们常常听到“不不是我的的错”，“这这不关我我的事”。“这不不归我负负责”或或
19、“不是是我的问问题”等等类似的的话。我我觉得高高速路广广告牌上上的文字字，说到到了我的的心坎上上，我非非常赞同同这一观观点，看看来，肯肯定也是是因为有有人对“责责任感”的的问题感感触颇多多，才会会在高速速路旁立立这块看看板，抒抒发己见见，并警警示大家家的。 我也是是深有所所感，才才写下这这本书的的。 那么，谁谁应该看看这本书书呢？我我认为曾曾经听过过或问过过下列问问题的人人都应该该看看这这本书： “这这工作应应该归哪哪个部门门负责？”“这个部部门什么么时候才才会做这这些他们们应做的的工作呢呢？”“他们怎怎么不事事先沟通通好呢？”“谁该为为这些失失误负责责？”“我们为为什么得得忍受这这些改变变？
20、”“什么时时候才有有人来指指导我，给给我足够够的培训训呢？”“没有明明确指示示，我不不知道怎怎么办呀呀？”“为什么么没人来来协调一一下这件件事呢？”以上的想想法看起起来似乎乎也没什什么不正正确，但但却暴露露出了一一个我们们今天时时时在面面对，并并隐藏在在当今组组织当中中的推委委、抱怨怨、拖延延、执行行不力、目标不不能达成成等许多多表面问问题背后后的核心心问题缺乏乏个人责责任感。现在，应应该是开开动脑筋筋、多问问些与个个人责任任有关的的问题的的时候了了，这才才是改善善组织、改进个个人工作作及生活活效率最最有力也也最有效效的办法法。“问题背背后的问问题”是是工具，它它经过多多年的开开发实践践，不断
21、断的改善善与精练练，通过过改进个个人问话话的方式式，帮助助包括你你我在内内的每个个人，培培养个人人勇于负负责任的的精神。我从19995年年起，开开始针对对这个观观念撰文文并发表表演说，如如今获得得的共鸣鸣更胜以以往。几几乎每天天我都能能听到关关于通过过QBQQ的培训训，提高高了个人人责任感感，从而而提高了了生产率率，获得得了最佳佳团队合合作，减减轻了压压迫感，关关系更健健全与融融洽，提提供给顾顾客更好好的服务务等的成成功案例例。大家认同同QBQQ的一个个原因，也也是因为为QBQQ除了使使企业受受益外，同同样使个个人也从从中受益益：一旦旦开始学学习并实实践QBBQ式的的思考方方式，似似乎会有有渐
22、入佳佳境的感感觉，万万事通络络，心情情平和，从从工作与与生活中中获得更更多的乐乐趣。选择做一一个有责责任感的的人，生生命将更更充实、更愉悦悦。所以说，如如果你曾曾经听过过前面列列出的问问题，如如果你因因为他人人欠缺责责任感而而沮丧，甚甚至，如如果你从从自身也也觉察到到会有上上述某些些想法，那那么你一一定要读读这本书书。请慢慢慢领会会书中的的道理吧吧！ 个人的责责任感何何在？1关于于个人责责任那是阳光光明媚的的一天中中午，在在明尼阿阿波利斯斯市区，我我经过一一家叫“石石邸”的的餐厅，想想吃顿简简单的午午餐。餐厅厅就餐的的人非常常多，赶赶时间的的我，很很庆幸找找到了一一张吧台台旁边的的凳子坐坐了下
23、来来。几分分钟后，有有位年轻轻人端了了满满一一托盘要要送到厨厨房清洗洗的脏碟碟子，匆匆匆从我我的身边边经过。他用眼眼角余光光注意到到了我，于于是停下下来，回回头说道道：“先先生，有有人招呼呼您了吗吗？”“还还没有，”我我说，“我我赶时间间，只是是想来一一份沙拉拉和两个个面包圈圈。”“我我替您拿拿来，先先生。您您想喝点点什么？”“麻麻烦来杯杯健怡可可口可乐乐。”“对对不起，我我们只卖卖百事可可乐，可可以吗？”“啊啊，那就就不用了了，谢谢谢。”我我面带微微笑，说说道：“请请给我一一杯水加加一片柠柠檬。”“好好的，先先生，马马上就来来。”他他一溜烟烟不见了了。过了了一会儿儿，他为为我送来来了沙拉拉、
24、面包包圈和水水，我向向他道谢谢，这次次他又一一溜烟不不见了，留留下我这这位满意意的顾客客开始享享用着餐餐点。过了了一会儿儿，突然然在我的的左边有有人直冲冲我过来来，一股股“热情情的气息息”掠过过我的身身后，然然后一双双“服务务员的长长手臂”越越过我的的右肩，送送来一罐罐外表冰冰凉、内内在沁心心的你猜是是什么一听听健怡可可口可乐乐！我回回头一看看，就是是刚才为为我提供供服务的的那位服服务员。“哇哇！”我我说。“谢谢谢你！”“不不客气，”他他微笑以以对，立立刻又赶赶到别处处去忙了了。我的的第一个个念头是是：“把把这家伙伙挖过来来！成为为我的雇雇员不管管多费事事！”他他显然不不是一个个一般的的服务员
25、员。我越越是想到到他做的的那些额额外的事事，就越越想找他他聊聊。于是当当他注意意到我的的时候，我我招手请请他过来来。“抱抱歉，我我以为你你们不卖卖可口可可乐？”我我问。“没没错，先先生，我我们不卖卖。”“那那这是从从哪儿来来的？”“街街角杂货货店，先先生。”我惊惊讶极了了。“谁谁付的钱钱？”我我问。“是是我，才才2块钱钱而已。”听到到这里，让让我不禁禁为他专专业的服服务所折折服，我我原本想想说的是是“你太太棒了！”，但但实际却却说：“少少来了，你你忙得不不可开交交，哪有有时间去去买呢？”面带带笑容的的他，在在我眼前前似乎变变得更高高更大了了。“不不是我买买的，先先生。我我请我的的经理去去买的！
26、”我简简直不敢敢相信。这不就就是“权权力下放放”的观观念吗？我猜我我们每个个人肯定定都会喜喜欢这样样的情景景看看着自己己的“老老板”，说说道：“帮帮我弄杯杯健怡可可口可乐乐来吧！”多棒棒的场面面呀。但是是更进一一步想，他他的所作作所为，正正是“个个人责任任”与“问问题背后后的问题题”的最最佳写照照。我们们会在接接下来的的几章中中详细探探讨QBBQ，但但此刻先先来看看看这位服服务员的的思考方方式，以以及他做做的决策策。当时时是中午午就餐的的高峰时时段，他他已经几几乎忙不不过来了了。但是是，他注注意到有有一位顾顾客好像像必须招招呼，于于是决定定尽力帮帮忙，尽尽管这位位客人并并不在他他负责的的服务范
27、范围之内内。我当时不不晓得他他当时在在想些什什么，但但许多人人在面对对类似状状况的时时候，最最多想到到的却是是：“为什么么每件事事都该我我做？”“到底是是谁负责责这区域域？”“要等到到什么时时候，管管理阶层层才会提提供更多多的商品品？”“为什么么老是人人手不足足？”“顾客要要到什么么时候才才会读菜菜单？” 类似的的问题与与感受是是情有可可原的，尤尤其是在在工作劳劳累，情情绪沮丧丧的时候候更是如如此。然然而，以以上的想想法全都都不可取取，不仅仅对工作作与情绪绪只能带带来负面面的影响响，而且且无助于于改善现现状。在本书其其他的篇篇章里，我我将把这这类问题题称为“错问题题”或“不正确确的问题题”，原
28、因因是提出出这些问问题既没没有正面面积极的的作用，又又缺乏行行动的力力量。这这些问题题也与“个人责责任”的精神神背道而而驰，因因为每个个问题都都在暗示示其他人人或其他他某事应应该为问问题或状状况负起起责任。然而不幸幸运的是是，这些些不正确确的问题题，往往往正是最最早进入入我们头头脑中的的。在碰碰到问题题、情绪绪沮丧或或面对某某种挑战战时，一一般人往往往先产产生负面面和防卫卫的反应应，这时时最先出出现在脑脑海中的的，就是是这样的的“错问题题”。然而如果果从好的的方面来来想的话话，可以以认为：碰到困困难的时时候，也也正是立立功的大大好机会会呀！以QBQQ的方式式进行思思考，恰恰巧能帮帮助大家家好好
29、的的把握这这些机会会。当脑中浮浮现“错问题题”时，我我们可以以选择接接受“对呀呀！到底底 要等等到什么么时候，才才能获得得更多协协助？”也可以选选择拒绝绝，并提提出更好好、更有有责任感感的问题题例如如：“我该如如何改变变现状？”以及“我该如如何尽自自己的力力量，来来支持我我的团队队或组织织？”总而言之之，QBBQ的精精髓是：借由提出出更好的的问题，立立刻做出出更好的的选择。那位服务务生正是是如此。他没有有提出“错问题题”，因此此没有被被眼前的的状况引引导到负负面去，相相反的，他他当下便便整理了了自己的的思绪，提提出了更更好的问问题，作作出了最最好的选选择。撇开其他他因素不不谈，他他的行为为清楚
30、地地表现出出那是有有责任感感的思绪绪，例如如：“我如何何能帮上上忙？”以及“我如何何为你提提供更好好的服务务？”并最终终解决了了当时面面临的所所有问题题。可以以说，得得到了双双方都非非常满意意的结果果的前提提，正是是由于他他所作出出的选择择。在离离开餐厅厅前，我我给了他他一笔“不算小小”的小费费，我跟跟其他人人一样，把把找来的的25分分的硬币币放在了了吧台上上（骗你你的啦，其其实我放放了好几几块钱的的小费。他真的的当之无无愧。）几个月后后，我又又再次到到那家餐餐厅用餐餐。当我我问到“我最喜喜欢的服服务员，雅雅各布米勒（与与我同姓姓）”时，老老板娘说说：“抱歉，先先生，雅雅各布已已经不”我马上想
31、想：“天哪！你们竟竟然留不不住这么么优秀的的服务员员？你们们留不住住一位会会关注顾顾客的人人，一位位心里能能为顾客客想到现在我我能为你你提供什什么服务务的人？”我真不不敢先他他们竟放放他离去去。我真是什什么也不不想对老老板娘说说了，于于是打断断她的话话：“天哪，你你们留不不住他吗吗？你们们让他离离职了吗吗？”机灵的老老板娘答答道：“喔，不不是啦，先先生，我我们没让让他走，而而是让他他升任管管理职位位了。”我的第一一个念头头是：“管理职职位？真真是浪费费人才！”（如果果你是一一位经理理，想笑笑尽管笑笑吧。）其实，在在了解了了雅各布布的思维维方式后后，我对对他能如如此快速速地升职职，朝向向个人职职
32、业更高高的目标标前进并并不以外外。这也也正是个个人责任任所造就就的 个个人事业业的不同同之处到头头来每个个人都是是赢家：顾客、同事、组织、个人。至于雅各各布本人人呢，撇撇开小费费与升迁迁不谈，我我也相信信，雅各各布提出出了更好好的问题题，做了了更好的的选择，并并负责任任地完成成一天的的工作之之后，他他也收获获了最愉愉快的心心情，以以及对自自己工作作的成就就感。个人责任任感的不不同，造造就了个个人事业业的差异异2做更更好的选选择在我们搬搬到丹佛佛市不久久，就发发现一种种以前从从未见过过的东西西：羊头头草。它它是一种种生长在在这一带带的植物物，果实实带刺，外外型像山山羊头，有有耳朵、犄角和和鼻子。
33、羊头草果果以计较较朝上的的方式掉掉落地面面，万一一不幸踩踩到，或或者被脚脚踏车轮轮胎碾过过，扎破破了鞋子子或轮胎胎，足可可以让你你大大扫扫兴一整整天。然而事实实是，如如果你一一直就住住在这一一带，这这种植物物并不会会引起你你太多的的烦恼，只只不过可可能会更更换几次次自行车车轮胎而而已。的的确也是是，自从从搬到西西部的几几年来，我我们更换换的轮胎胎的次数数，比住住在中西西部的所所有时间间中更换换的轮胎胎的次数数还要多多。在这这里，即即使是轮轮胎最厚厚的山地地车，比比较细心心的骑车车人也会会为了防防止羊头头草，而而采取多多重防护护措施。每一天，在在面对个个人与职职业生涯涯中未曾曾探索过过的荒原原时
34、，我我们通常常有无数数多个选选择要做做。选择择什么呢呢？不是是下一个个行动，而而是“下一个个想法”。选择了“错想法法”，等于于是落入入了羊头头草情绪绪中面对并并不一定定造成太太严重后后果的枝枝节问题题，不断断地烦恼恼、抱怨怨、责怪怪与拖延延。相反地，如如果选择择了“对的想想法”不过过是多换换几次轮轮胎而已已，并以以更正面面的心态态，去体体会我们们搬到这这里的更更多好处处生活活更富裕裕了，人人生更丰丰富了，感感到了生生活的尊尊严，收收获了工工作的成成就，而而这一切切，都是是因为我我们作出出的搬到到丹佛市市这一选选择所带带来的。QBQ的的基本精精髓之一一就是，每每个人都都需要为为自己的的所作所所为
35、作出出选择，不不但有责责任为自自己作出出最好的的选择，而而且要为为作出的的选择负负责。有有时人们们自以为为别无选选择，因因此说出出：“我不得得不”或“没办法法”的话来来，殊不不知任何何人永远远都有选选择的余余地。永永远！即即使决定定选择“不”，也算算是一种种选择。有了这这样的认认知，并并为自己己的选择择负起责责任，生生命中美美好的事事物就将将离你不不远了。你想远离离羊头草草烦恼，以以愉悦的的心情去去体会和和享受生生活中美美好的事事物吗？请做更好好的选择择吧！3问更更好的问问题 现在，我我们来谈谈谈提升升“个人责责任”的工具具QBBQ。“问题背背后的问问题”建立在在这样一一项调查查的基础础上：
36、几乎所所有人在在第一时时间对外外界事物物，往往往会作出出负面的的反应，脑脑海中浮浮现出“错问题题”。 但是，如如果每当当需要作作出选择择的时候候，我们们都能够够先以客客观的思思维方式式，再深深层次地地考虑一一下最开开始面临临问题背背后的问问题，或或者说导导致问题题的真正正内涵到到底是什什么，然然后进一一步修正正一下自自己的想想法，再再提出更更好的问问题，那那么提出出的问题题本身，就就将能够够引导我我们获得得更圆满满的结果果。QBQ的的指导原原则之一一是：答案就在在问题之之中换句话说说，提出更更好的问问题，就就会获得得更好的的答案，从从而得到到更佳的的结果。因此QQBQ的的精神，就就是“提出更更
37、好的问问题”。那么如何何分辨问问题的好好坏呢？比较好好的问题题究竟“长”什么模模样？本书将帮帮助读者者分辨并并提出比比较好的的问题。对初学学者来说说，以下下是创造造QBQQ的三项项简单的的指导原原则：1 以“什么么”或“该如何何”这两个个词来发发问，而而不是用用“为什么么”、“什么时时候”或“谁”。2 在所有问问题中包包含“我”字在内内，而不不是只包包含：“他”、“他们”、“我们”、“你”或“你们”。3 把问题的的中心词词放在动动词上，也也就是放放在行动动上。比如说，“我能做做什么？”就是最最佳范例例，这句句话以“什么”这个词词来发问问，包含含“我”字在内内，并将将问题的的重点放放在了“做”这
38、个行行动上。“我能做做什么？”说得简简单，但但可别被被它的简简单给骗骗了。QQBQ就就像宝石石，由许许多切割割面所组组成，在在接下来来的几章章中，我我们将探探索这些些切割面面，看看看QBQQ的发问问方式，将将对你我我的生活活造成多多大的影影响。我能做什什么？4 不要问“为什么么？”你听过下下列的问问题吗？“别人为为什么不不认真点点？”“这种事事为什么么落到我我头上？”“为什么么他们要要为难我我，让我我没法好好好做事事？”请你试着着大声把把问题说说出来。说出问问题后，你你的感觉觉如何？当我说说出这些些问题的的时候，感感觉自己己像受害害者般的的软弱无无力，用用“为什么么是我”的语气气发问，等等于在
39、说说：“我受到到了周遭遭的人和和事物的的陷害，我我受到了了不公平平的待遇遇，我无无奈。”怎么样样，以这这种形式式的问题题提问，完完全没有有任何积积极的因因素吧，对对吧，但但这样的的问题，我我们却经经常挂在在嘴边。请注意：如果你你曾经接接受过关关于运用用“五问为为什么”来探究究解决问问题的方方案或者者提高销销售业绩绩的培训训课程，请请注意那那些也都都是有用用的方法法，但其其着眼点点与思维维方式，与与我们这这里讨论论的问问问题的方方式是不不同的。在这里我我们提出出的是，以以“为什么么”这个词词提出的的问题，它它们带有有“我是小小媳妇”的语气气与心态态，让人人一听就就把你归归类为典典型的可可怜虫。任
40、何人都都可能掉掉进“为什么么”的陷阱阱。有一一次，我我问一位位部门经经理，有有多少人人为他工工作，他他说：“大概半半个人吧吧！”虽然是是句玩笑笑，但是是像他这这类的管管理者，无无疑也可可能会提提出错误误的问题题来，比比如：“为什么么我总是是找不到到好员工工？”“为什什么现代代的年轻轻人不像像我们年年轻时那那样认真真地工作作？”“为什什么我得得不到上上级领导导的进一一步指示示？”等。以上都是是“小媳妇妇心态”的思维维方式。在我们们的现实实生活中中，以这这种方式式思考问问题的例例子实在在是太多多了，可可以说随随处可见见。有一次我我搭乘长长途飞机机，旁边边刚好坐坐了一位位五十五五岁左右右的男士士。为
41、了了消磨时时间，我我们互相相自我介介绍，然然后就从从一些客客套话开开始聊起起来，像像是：“你到哪哪儿去？”以及“请问在在哪高就就？”等。原来他在在亚斯班班附近还还拥有一一栋房子子，刚从从那儿度度完二十十一天的的滑雪假假期回来来。“哇！”我心想想，“在亚斯斯班度假假二十一一天，这这家伙肯肯定收入入不菲。”他接着着说他住住纽约市市，在华华尔街上上班。你你猜他做做哪行的的？不是是一般人人第一感感觉的股股票经纪纪人，而而只是一一个代理理个人伤伤害诉讼讼的律师师。当他问我我从事哪哪一行业业时，我我顺口说说了个简简单的答答案：“写作、演讲。”“哦，真真的？”他说，“真的！你都讲讲些什么么？”我心想想有什么
42、么不能说说的呢，于于是回答答，我一一直在倡倡导“个人责责任”的观念念，与次次同时，我我心里闪闪过一个个念头，“个人伤害”“个人责任”，哈，他会不会将我的话理解为反话，或是一种讽刺？看来我猜中了，他开始有点坐立不安的样子，我可以猜到他的想法为什么我会挨着这个家伙坐呢？最后我为为了澄清清，又说说：“其实我我写作、演讲的的目的是是帮助包包括我在在内的每每个人，除除去生命命中的小媳妇妇想法！”我想他也也许理解解了我的的意思，但但是他站站了起来来，四处处走动，并并且从此此我们之之间再也也没谈话话。我对他这这个人或或他的职职业其实实没有任任何的偏偏见，只只不过是是在他不不断的询询问下，提提供满足足这方面面
43、需求的的答案罢罢了。然然而，在在我们这这样一个个需要频频繁人际际交往的的社会，如如果以“我怎么么会遇到到这种事事？”“为什什么他这这么做？”的方式式思考问问题，小小媳妇心心态就自自然产生生了。然而在我我们对当当前病态态的社会会现象摇摇头叹息息时，可可别忘了了社会是是由你和和我在内内的个人人所组成成，因此此如果想想摆脱“小媳妇妇想法”，最好好先从自自身做起起。QBQ的的第一项项指导原原则是：所有的QQBQ必必须从“什么”或“该如何何”发问，而而不是“为什么么”、“什么时时候”或“谁”。再看一遍遍本章开开始时提提出的三三个“为什么么”问句，想想想如果果改用以以下问题题取代，情情况会是是怎样：“我今
44、天天该如何何把分内内工作做做的更好好？”“我能做做什么来来改善现现状？”“我能运运用哪种种方式，作作为别人人的后盾盾”5 克服“小小媳妇”心态我收到一一位男士士的电子子邮件，说说他在过过去十年年的军旅旅生涯中中，每当当问题发发生时，部部队长官官可以接接受的惟惟一回答答是：“责责无旁贷贷，长官官！”没有有任何借借口！他他接受了了它、相相信它并并奉行不不悖。当他他脱去军军服，回回复平民民身份，开开始为某某大食品品公司担担任地区区经理时时，表现现得却不不如公司司预期，他他对自己己也不甚甚满意，就就在接受受公司内内部举办办的个人人责任与与QBQQ训练前前夕，他他到上司司面前问问了以下下问题：“你你为什
45、么么不多给给我一些些时间？”“你你为什么么不多指指导我？”“我我们为什什么不能能提供更更有竞争争力价格格？”“我我们为什什么做不不出一些些新产品品？”“营营销部为为什么不不给我们们更多支支持？”电子子邮件的的结尾说说：“在在学过QQBQ以以后，我我突然领领悟到，在在我弃军军从商的的短短数数年间，我我已经变变成自己己最痛恨恨的小小媳妇了。”如如果这位位男士在在“没有有任何借借口”的的军旅中中磨练十十后，竟竟然还是是落入“小小媳妇”的的想法，也也难怪每每个人都都得提防防小媳媳妇进进入自己己的生命命中了。6“为为什么这这种事总总是找上上我？”承受压力力是一种种选择。你相信信吗？有有些人说说什么也也不
46、信。他们认认为自己己是被生生活中自自身以外外的人或或事压得得喘不过过气来，压压力来自自很多不不能自己己掌控的的方面，像像是经理理、同事事、顾客客、老板板、交通通、天气气、市场场状况等等等。不不过，这这个想法法错了。的确确，人有有旦夕祸祸福。经经济萧条条、事业业艰困、股市崩崩溃、丢丢失业、同伴一一会儿一一个想法法、没赶赶上时间间期限、项目失失败、好好员工留留不住，生生命中这这样的事事情多得得是。尽管管如经，压压力还是是一种选选择。无无论压力力因何而而起，你你我永远远能选择择自己的的回应。要么么选择愤愤怒以对对，要么么压抑情情绪做个个闷葫芦芦，更可可以选择择着急上上火。当当然，也也有这样样一位，他
47、他在他的的办公桌桌上立了了个牌子子，上头头写着：“我面面临过许许许多多多的问题题，但大大部分我我都解决决了。”不同同的人对对相同的的状况会会做出不不同反应应。所以以我说，压压力是一一种选择择。压力力也是我我们选择择的结果果。当我我们选择择问：“这这种事为为什么落落到我头头上？”时时，会觉觉得自己己软弱无无力，毫毫无控制制的权力力，于是是引导我我们进入入一种压压力巨大大的小媳媳妇心态态。其实实就算我我们真的的是小媳媳妇，即即使这样样的感觉觉与情绪绪也的确确没错，但但是如果果一直用用“为什什么找上上我？”的的方法想想问题，其其结果也也只会使使压力越越来越大大。7“我我怎么会会碰到这这么倒霉霉的事？”十二岁那那年的某某个礼拜拜天午后后