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1、（三）消消费者权权益保护护法1.消消费者权权益保护护法第第7条案案例评析析（1）案案例摘要要20000年5月月6日上上午，某某县某镇镇居民刘刘某家中中新建房房子，中中午有多多人要在在家吃饭饭，刘从从镇上农农贸市场场个体食食品商陆陆某处购购买卤牛牛肉5斤斤。当时时，刘某某发现牛牛肉有些些粘，并并有异味味，问陆陆某牛肉肉坏了没没有？陆陆说：“这些卤卤牛肉质质量没有有问题。”刘某将卤牛肉拿回家，交给妻子做成凉菜，当天中午，帮他家修房子的人和自己一家人都吃了这牛肉。下午5点到次日清晨。就餐的21人当中，有15人发生腹部疼痛、腹泻等食物中毒症状，其中10人病情较重住进医院治疗，共花费医疗费两千多元。县卫
2、生防疫站接到举报，经过调查得知，个体工商户陆某卖给刘某的牛肉，是陆5月3日从邻村买的死牛肉，张某的牛是5月2日死亡的。陆某共买回50斤，在对牛肉加工、贮存、销售过程中，没有采取防腐、防蝇、防鼠等措施。由于以上原因，造成食用卤牛肉的人食物中毒。刘某在病愈后知道卫生防疫站的调查结论后，找到陆某，要求他按消费者权益保护法有关规定给予赔偿。（2）点点评本案涉及及到侵犯犯消费者者的安全全保障权权及其法法律责任任问题。第一、个个体食品品商陆某某的行为为侵犯了了消费者者的安全全保障权权。消费者者权益保保护法第第7条规规定：“消费者者在购买买、使用用商品和和接受服服务时享享有人身身、财产产安全不不受损害害的权
3、利利。消费费者有权权要求经经营者提提供的商商品和服服务，符符合保障障人身、财财产安全全的要求求。”而本案案中的经经营者陆陆某明知知是死牛牛肉而收收购并加加工出售售，并未未采取任任何防护护措施，属属于典型型的无视视消费者者人身健健康安全全的行为为，以至至造成消消费者刘刘某等多多人购买买食用陆陆某的卤卤牛肉后后发生中中毒症状状，生命命健康权权、财产产安全权权受到侵侵害。第二、陆陆某应当当承担相相应的法法律责任任。依据消消费者权权益保护护法第第四十一一条规定定，陆某某应当支支付医疗疗费、治治疗期间间的护理理费、因因误工减减少的收收入等费费用；造造成残疾疾的，还还应当支支付残疾疾者生活活自助具具费用、
4、生生活补助助费、残残疾赔偿偿金以及及由其抚抚养的人人所必需需的生活活费等费费用；构构成犯罪罪的，依依法追究究刑事责责任。另外根据据该法第第五十条条第一款款的规定定，工商商行政管管理部门门应责令令陆某改改正，并并可以根根据情节节单处或或并处警警告、没没收违法法所得、处处以违法法所得一一倍以上上五倍以以下的罚罚款，没没有违法法所得的的，处以以一万元元以下的的罚款；情节严严重的，可可以吊销销其营业业执照。2、消消费者权权益保护护法第第9条案案例分析析（1）案案例摘要要19999年1月月，在某某市繁华华商品区区的某时时装店内内，当地地某厂的的3名女女工来买买鞋。其其中一位位女工让让女营业业员拿出出一双
5、价价值3770元的的女鞋试试穿，试试穿后觉觉得不理理想，准准备离开开。这时时营业员员将她拦拦住说，不不能只试试穿，要要么将这这双鞋买买了，要要么得给给20元元的试穿穿费，否否则不许许离开店店堂。无无奈，另另外两名名女工离离开时装装店找到到区消协协投诉。区区消协同同志到达达该店后后，两名名营业员员仍然态态度蛮横横，口出出污言，扣扣住那名名女工不不放长达达1个多多小时。为为了严肃肃法纪，区区消协的的同志找找到该时时装店的的主管单单位，要要求他们们向无理理扣留的的消费者者赔礼道道歉并给给予精神神赔偿。公公司经理理对营业业员无理理扣留消消费者事事件很重重视，当当即表示示将那两两名营业业员辞掉掉，并郑郑
6、重向消消费者道道歉，赔赔偿消费费者10000元元的精神神损失。（2）点点评本案涉及及到侵犯犯消费者者的自主主选择权权、人身身自由权权及其法法律责任任问题。第一、时时装店侵侵犯了消消费者的的自主选选择权。我国消消费者权权益保护护法第第9条明明确规定定：“消费者者享有自自主选择择商品或或者服务务的权利利，消费费者有自自主选择择商品或或服务的的经营者者，自主主选择商商品品种种或者服服务方式式，自主主决定购购买或者者不购买买任何一一件商品品、接受受或不接接受任何何一项服服务。消消费者在在自主选选择商品品或者服服务时，有有权进行行比较、鉴鉴别和挑挑选。”商店卖卖鞋，理理应让消消费者试试穿，以以便消费费者
7、自主主选择，决决定买与与不买。可可是，该该时装店店却在顾顾客不愿愿购买商商品时非非要顾客客付200元试穿穿费。这这很显然然侵犯了了消费者者的自主主选择权权。第二、时时装店侵侵犯了消消费者的的人身自自由。我国消消费者权权益保护护法第第25条条规定，经经营者不不得对消消费者进进行侮辱辱、诽谤谤，不得得搜查消消费者的的身体及及其携带带的物品品，不得得侵犯消消费者的的人身自自由，而而本案中中的时装装店在消消费者拒拒绝其无无理要求求后，竟竟强行扣扣留顾客客，不让让他们离离开商店店。这显显然侵犯犯了消费费者的人人身自由由。第三、该该时装店店应当承承担相应应的法律律责任。根据我国国消费费者权益益保护法法四十
8、十三条规规定，时时装店侵侵害消费费者人格格尊严或或人身自自由的，应应停止侵侵害，恢恢复名誉誉、消除除影响、赔赔礼道歉歉并赔偿偿损失。另外根据据该法第第五十条条第八款款的规定定，工商商行政管管理部门门应责令令陆某改改正，并并可以根根据情节节单处或或并处警警告、没没收违法法所得、处处以违法法所得一一倍以上上五倍以以下的罚罚款，没没有违法法所得的的，处以以一万元元以下的的罚款；情节严严重的，可可以责令令停业整整顿、吊吊销其营营业执照照。3、消消费者权权益保护护法第第10条条案例评评析（1）案案例摘要要20011年7月月15日日，谢某某下班后后顺便到到农贸市市场一卖卖肉摊位位上买几几只猪脚脚。摊主主让
9、谢某某挑选了了4只猪猪脚后，往往台秤上上一放，说说8斤11两，做做8斤算算了，55元1斤斤共400元。谢谢某付款款后即拿拿着猪脚脚往回走走。快到到家里正正碰上妻妻子也下下班回家家，妻子子将猪脚脚用手掂掂了一下下，说肯肯定没有有8斤，被被人宰了了。两人人遂回到到农贸市市场，把把猪脚放放在公平平秤上一一称，只只有6斤斤2两。于于是，两两人找到到市场的的工商管管理人员员请求处处理。工工商管理理员让谢谢某指明明卖肉摊摊位后，把把猪脚往往台称上上一放，称称上显示示出是88斤1两两。工商商管理员员怀疑秤秤有问题题，遂对对秤进行行仔细检检查，结结果发现现该秤的的秤盘底底下吸附附着一块块磁铁。工工商管理理员收
10、缴缴了该摊摊主的台台秤，让让摊主赔赔偿了谢谢某的损损失，并并决定对对摊主处处以2000元的的罚款。（2） 点评本案涉及及到侵害害消费者者公平交交易权及及其法律律责任问问题。第一、农农贸市场场摊主侵侵害了消消费者的的公平交交易权。根据消消费者保保护法第第十条的的规定，消消费者在在购买商商品或接接受服务务时，有有权要求求经营者者计量正正确。计计量正确确通常包包括两层层含义，一一是计量量器具的的使用要要符合法法律、法法规的规规定。二二是计量量准确、数数量充足足。而本本案中的的摊主利利用在秤秤盘底下下吸附磁磁铁的方方式短斤斤少两，致致使谢某某购买的的商品重重量严重重短缺。很很显然，这这种行为为侵犯了了
11、消费者者的公平平交易权权。第二、摊摊主应当当承担相相应的法法律责任任。根据消消费者权权益保护护法第第四十条条第六款款的规定定，谢某某有权要要求摊主主补足商商品数量量，并要要求其承承担相应应的民事事责任。4、消消费者权权益保护护法第第11条条案例评评析（1）案案例摘要要20011年1月月10日日12时时40分分，江苏苏省吴县县市横泾泾镇村民民张某开开设的个个体裁缝缝店的一一个保温温瓶发生生爆炸，瓶瓶体碎片片击中张张的双眼眼，致张张某严重重受伤。张张某当即即由家人人送到苏苏州学院院附属一一医院诊诊治，诊诊断为：“右眼角角膜穿孔孔伤、外外伤性白白内障”。当天天做了右右眼角膜膜修补术术，术后后6天，因
12、因晶体膨膨胀严重重，贴住住角膜伤伤口，故故于1月月17日日再做右右眼白内内障吸出出术与人人工晶体体植入术术。1月月30日日出院时时，右眼眼视力为为0.1，左左眼视力力为0.4，住住院期间间支付医医药费1167228.990元。后后据上海海、苏州州等地的的眼科专专家复查查，认为为若无感感染等情情况，能能保住目目前的视视力已属属不错。爆炸事件件发生后后，张某某之父向向该保温温瓶的销销售者横泾泾供销社社商厦反反映了情情况，并并于1月月24日日向吴县县市消费费者协会会投诉。市市消协接接投诉后后于次日日即赴现现场调查查取证，鉴鉴于保温温瓶体已已粉碎，作作产品质质量鉴定定已不可可能，故故与生产产商江苏苏省
13、某市市日用保保温瓶容容器厂和和横泾供供销社协协商，要要求厂方方予以赔赔偿。22月1日日，在市市消协主主持的调调解中，厂厂方同意意赔偿11万元，张张某表示示不能接接受，未未达成协协议。后后经多次次调解但但均因双双方分歧歧太大达达不成协协议。22月8日日，张某某委托律律师向吴吴县市人人民法院院起诉，要要求厂方方赔偿人人民币112万元元。厂方方得悉此此事后感感到问题题严重，厂厂长于春春节休假假后上班班第一天天即来苏苏州，商商请吴县县市消协协再出面面调解。在在消协主主持下，双双方当事事人经反反复协商商，厂方方终于接接受了张张某提出出的赔偿偿8万元元的要求求，双方方在调解解协议书书上签字字后，张张某随后
14、后向法院院撤诉。（2）点点评本案涉及及到产品品质量不不合格致致人损害害的法律律责任问问题。按照消消费者权权益保护护法第第11条条规定：“消费者者因购买买、使用用商品或或者接受受服务受受到人身身、财产产损害的的，享有有依法获获得赔偿偿的权利利”。所以以消费者者张某可可以依法法请求赔赔偿。由由于我国国法律对对产品质质量不合合格致人人损害实实行无过过错责任任原则，故故该案的的受害人人张某只只需证明明自己使使用的是是哪一厂厂家的产产品，从从哪一商商店买来来以及自自己所受受伤害的的事实即即可，而而无须证证明该产产品的生生产者与与销售者者有无过过错。损损害事实实发生后后，张某某可向该该产品的的生产者者索赔
15、，也也可向该该产品的的销售者者索赔。在在索赔程程序上，张张某可直直接向责责任者索索赔，也也可请消消协调解解，向有有关行政政部门申申诉或直直接向人人民法院院起诉。在在本案处处理上，张张某向市市消协投投诉以及及在调解解不成时时向人民民法院起起诉，都都是对自自己求偿偿权的有有效行使使。可以以说张某某之所以以能获得得较大数数额的赔赔偿，与与其对求求偿权的的充分使使用是密密切相关关的。5、消消费者权权益保护护法第第12条条案例评评析（1）案案例摘要要处于某城城市偏远远地区的的某部队队干休所所附近有有一集贸贸市场。该该市场内内经常发发生经营营者缺斤斤短两、以以次充好好等侵害害消费者者利益的的情况。由由于该
16、地地距商业业区较远远，周围围无其他他市场，所所以，附附近的居居民虽然然感到很很气愤，也也只好忍忍受，但但消费纠纠纷却时时常不断断，有的的矛盾甚甚至升级级。该干干休所在在当地消消费者协协会的支支持下，依依法成立立了“消费者者之家”。他们们把消费费者组织织起来，引引导消费费者消费费，对经经营者的的经营活活动进行行监督，与与危害消消费者合合法权益益的行为为进行斗斗争，取取得了极极好的效效果。但但也有一一些人对对“消费者者之家”的做法法不理解解，认为为既然有有了消费费者协会会，在遇遇到消费费者权益益纠纷时时，就应应当靠消消协，群群众自发发组织维维护消费费者合法法权益的的团体是是没有根根据的。那那么，消
17、消费者是是否可以以用结社社的方式式维护自自己的合合法权益益呢?（2）点点评消费者者权益保保护法第第12条条规定：“消费者者享有依依法成立立维护自自身合法法权益的的社会团团体的权权利。”这一规规定表明明，消费费者可以以用结社社的方式式维护自自己的合合法权益益，享有有依法结结社权。 依法结结社权，是是指消费费者享有有的为维维护自身身的合法法权利，依依照法律律规定，按按照法定定程序，成成立社会会团体的的权利。法法律赋予予消费者者依法结结社的权权利，目目的在于于发挥消消费者组组织的权权威和抗抗衡能力力，有利利于打击击损害消消费者利利益的经经营行为为，更好好地维护护消费者者的合法法权益。由由于消费费者与
18、经经营者双双方的经经济地位位实际上上并不平平等，作作为分散散的群体体，消费费者无法法与拥有有雄厚经经济实力力的经营营者相抗抗衡，面面对科学学技术的的发展和和商品、服服务的日日趋复杂杂化，交交易方式式的日趋趋多样化化，消费费者越来来越难以以掌握商商品或者者服务的的有关知知识。在在我国，目目前虽然然有工商商行政管管理机关关、技术术监督机机关、价价格监督督机关、医医药、卫卫生、食食品监督督机关、商商品检验验机关等等政府职能部部门在各各自的职职权范围围内发挥挥着维护护消费者者合法权权益的作作用，但但消费者者通过自自己组织织的活动动，依法法成立社社团，更更能直接接地维护护自身的的合法权权益，具具有不可可
19、低估的的作用：一方面面建立消消费者社社会团体体，可以以把消费费者组织织起来，形形成对经经营者提提供商品品和服务务的广泛泛的社会会监督，而而这种监监督则是是国家行行政机关关所无法法代替的的。另一一方面，建建立消费费者社会会团体，可可以指导导消费者者的消费费行为，对对消费者者进行有有关消费费和消费费者权益益方面的的教育，提提高消费费者的法法律意识识及自我我保护意意识，使使消费者者科学、合合理、合合法地消消费。第第三，建建立消费费者社会会团体，可可以及时时维护消消费者的的合法权权益，与与侵犯消消费者合合法利益益的行为为进行斗斗争，及及时调查查处理消消费者权权益纠纷纷，使消消费者权权益纠纷纷及时化化解
20、。第第四，建建立消费费者社会会团体，可可以经常常了解消消费者的的意见，收收集消费费者的建建议，及及时向政政府有关关部门进进行反映映，充当当政府与与消费者者之间的的桥梁。 我国目目前的消消费者社社会团体体主要是是消费者者协会，其其中包括括中国消消费者协协会和地地方各级级消费者者协会。但但应当看看到，消消费者的的社会团团体并不不仅限于于消费者者协会，还还包括消消费者为为维护自自己的合合法权益益而成立立的各种种类型的的群众性性社会组组织。例例如：消消费者居居住地或或者工作作地的居居民委员员会，机机关、团团体等单单位建立立的消费费者保护护组织，以以及消费费者专门门成立的的，旨在在提高自自我保护护意识的
21、的消费者者教育与与指导性性组织等等，本文文前述事事例中所所提及的的“消费者者之家”即属于于这种性性质的组组织。 消费者者的社会会团体应应当依法法设立。申申请设立立有关保保护消费费者合法法权益的的社会团团体，应应当履行行以下程程序：(1)提提交申请请材料。申申请人应应当向有有关登记记机关提提交以下下材料：筹备申申请书，业业务主管管部门的的批准文文件、验验资报告告、场地地使用权权证，发发起人和和拟任负负责人的的基本情情况、身身份证明明；章程程草案。 (2)批准筹筹备。经经登记机机关批准准筹备后后，应在在6个月月内召开开会员大大会或者者会员代代表大会会，通过过章程，产产生执行行机构、负负责人和和法定
22、代代表人。 (3)向登记记机关申申请成立立登记。 (4)批准成成立。符符合法定定条件的的，登记记机关批批准成立立。经登登记机关关批准成成立后，该该消费者者社会团团体组织织即具有有社会团团体法人人资格。消费者社社会团体体组织应应当遵守守宪法、法法律和法法规，不不得从事事损害国国家、社社会、集集体利益益和其他他公民合合法权益益的行为为。6、消消费者权权益保护护法第114条案案例评析析（1）案案例摘要要原告：侯侯普及，男男，277岁，某某市某公公司职工工；马云云咏，女女，266岁，某某市某公公司职工工，与侯侯普及为为夫妻关关系。被被告：某某市某自自选商场场，法人人代表武武某，某某自选商商场总经经理。
23、19933年5月月4日，原原告侯普普及、马马云咏夫夫妇到某某自选商商场购物物。在他他们打算算离开时时，售货货员声称称商场内内商品发发生丢失失，将他他们留住住，叫他他们翻开开所携提提袋和衣衣兜，原原告夫妻妻为了澄澄清事实实。只得得忍辱将将提袋、衣衣兜都翻翻开接受受检查。售售货员未未查出所所失商品品，又将将他们二二人带到到办公室室，由商商场负责责人对他他们盘查查约二小小时才让让他们离离开。原原告夫妻妻曾向售售货员、商商场负责责人表白白：自己己是无辜辜的，被被告无端端怀疑、盘盘查顾客客的做法法是错误误的。原原告马云云咏当时时正值哺哺乳期间间，遭遇遇此事故故，精神神压力承承重，导导致母乳乳断竭，对对母
24、婴身身心健康康造成损损害。原原告夫妻妻向被告告交涉，要要求适当当损害赔赔偿，被被告不予予理睬，原原告遂于于19999年88月2日日向某市市某区人人民法院院起诉，请请求依法法保护自自己的合合法权益益。 人民法院院审理认认为,被告某某某自选选商场以以查询丢丢失商品品为由，无无任何根根据地在在公共场场所怀疑疑、盘查查、留滞滞原告夫夫妻，使使原告夫夫妻处于于特定的的被怀疑疑状态，被被迫翻开开自己携携带的提提袋和衣衣兜，人人格尊严严和名誉誉权受到到不应有有的侵害害，并致致处于哺哺乳期的的马云咏咏断乳，影影响母婴婴身体健健康。依依据消消费者权权益保护护法第第14条条、中中华人民民共和国国民法通通则第第12
25、00条的规规定，判判决责令令被告某某某自选选商场向向原告二二人公开开赔礼道道歉；付付给原告告侯普及及精神伤伤害抚慰慰金20000元元，马云云咏25500元元；案件件受理费费由被告告负担。（2）点点评消费者者权益保保护法第第14条条规定：“消费者者盘购买买、使用用商品和和接受服服务时，享享有其人人格尊严严、民族族风俗习习惯得到到尊重的的权利。”人格尊严严是公民民人身权权利的重重要组成成部分，公公民的人人格尊严严不容侵侵犯。对对此，我我国宪宪法第第38条条专门规规定：“中华人人民共和和国公民民的人格格尊严不不受侵犯犯。禁止止用任何何方法对对公民进进行侮辱辱、诽谤谤和诬告告陷害。”本法关于消费者人格
26、尊严的规定，是宪法原则在消费领域里的具体体现。公民人格格尊严的的权利包包括姓名名权、名名誉权、荣荣誉权、肖肖像权等等。在消消费领城城里，侵侵犯消费费者人格格尊严权权利的行行为大量量表现为为侵犯消消费者名名誉权的的行为。例例如：有有的消费费者购买买商品时时，在比比较、挑挑选商品品时遭到到营业员员的冷嘲嘲热讽和和侮辱，有有的售货货员以貌貌取人，歧歧视某些些消费者者，有的的消费者者到名牌牌商场、自自选商场场购物，遭遭到无端端杯疑、盘盘查，甚甚至搜身身、强行行扣留、限限制人身身自由达达数小时时等等。本本条对消消费者人人格尊严严受尊重重的规定定，对纠纠正市场场交易活活动中的的不良风风气，保保护消费费者的
27、合合法权益益，具有有重要的的意义。消消费者人人格尊严严受尊重重权的实实现，是是以经营营者履行行尊重消消费者人人格权的的义务为为条件的的。为此此，本法法在第三三章经营营者的义义务、第第七章法法律责任任两章规规定了经经营者履履行此项项义务和和违反此此项义务务应承担担的民事事责任的的专门条条款。例例如本法法第255条规定定：“经营者者不得对对消费者者进行侮侮辱、诽诽谤，不不得搜查查消费者者的身体体及其携携带的物物品，不不得侵犯犯消费者者的人身身自由。”第43条规定：“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”
28、在本案中，被告某某自选商场作为经营者在经营活动中无根据地怀疑、盘查、留滞原告，侵害了原告的人格尊严。所以应根据有关的法律予以处罚。7、消消费者权权益保护护法第第15条条案例评评析（1）案案例摘要要20022年7月月18日日，张士士群和妻妻子一同同到镇农农贸市场场上购物物。路过过肉摊时时，张士士群发现现个体户户刘勇摊摊上的猪猪肉水汪汪汪，格格外新鲜鲜好看。根根据从报报刊上学学到的知知识，张张士群断断定这批批猪肉注注了水。但但是很多多顾客没没有这些些知识和和经验，见见这些猪猪肉颜色色好就纷纷纷购买买。张士士群觉得得有责任任将自己己的怀疑疑告诉有有关部门门。张士士群和妻妻子匆匆匆赶到镇镇工商所所，向
29、值值班所长长报告了了这一情情况。所所长带着着两位工工作人员员迅速至至农贸市市场。经经检验发发现，刘刘勇所售售猪肉果果然是注注水猪肉肉，而且且所注之之水相当当肮脏。镇镇工商所所立即封封存该批批猪肉并并予没收收；同时时没收刘刘勇的非非法所得得，并处处以罚款款2500元；对对卖出的的注水猪猪肉，作作退货处处理。（2）点点评本案是涉涉及到消消费者的的监督检检举权。消费者者权益保保护法第第15条条规定，消消费者享享有对商商品和服服务以及及保护消消费者权权益工作作进行监监督的权权利。消消费者有有权检举举、控告告侵害消消费者权权益的行行为和国国家机关关及其工工作人员员在保护护消费者者权益工工作中的的违法失失
30、职行为为，有权权对保护护消费者者权益工工作提出出批评、建建议。这这是消费费者依法法享有的的监督权权。 消费者者监督权权的主体体，既可可以是直直接购买买、使用用商品或或者接受受服务的的消费者者，也可可以是其其他与之之无关的的人，也也就是说说，非受受害人也也有权监监督、检检举和控控告侵害害消费者者权益的的权利。本本案中的的张士群群并非受受害人，但但是，他他凭着自自己的社社会责任任感向工工商行政政管理部部门检举举了个体体商贩刘刘勇侵害害消费者者权益的的行为，正正确行使使了自己己享有的的监督权权，应当当受到社社会鼓励励和支持持。消费者权权益保护护不是哪哪一单位位、哪一一部门或或者哪一一个人的的事，而而
31、是需要要全社会会参与其其中的一一个浩大大的系统统工程。每每个消费费者除了了积极保保护自身身的合法法权益外外，还应应当对整整个社会会的消费费者权益益保护问问题予以以关注，途途径之一一就是行行使自己己的监督督权。国国家有关关部门、消消费者组组织、其其他社会会组织和和个人都都应当积积极配合合、支持持消费者者进行的的监督行行为。 8、消消费者权权益保护护法第第17条条案例评评析（1）案案例摘要要某市东风风酒楼总总经理巩巩凡经营营有方、管管理严格格。他将将酒楼所所有工作作人员都都进行了了编号，制制作了胸胸卡，将将每人佩佩戴的彩彩色照片片并排悬悬挂在大大厅的墙墙壁上，并并且要求求工作人人员必须须佩带其其胸
32、卡上上班(胸胸卡上也也带有本本人彩照照)。另另外，在在大厅的的这些照照片旁边边设置了了“顾客意意见箱”，箱锁锁钥匙由由总经理理亲自掌掌握，他他人无权权开启。 设立这这些设施施后，起起初意见见箱里大大多是对对酒楼及及其工作作人员的的批评意意见，比比如，酒酒楼灯光光过于刺刺眼，不不具有温温馨气氛氛，建议议搞一些些有色柔柔和的灯灯光；又又如，某某工作人人员说话话比较生生硬，待待客不够够热情等等。巩凡凡对这些些意见进进行了认认真处理理，能增增加的服服务增加加了，能能改进的的设备改改进了，对对一些工工作人员员进行了了批评和和再次培培训。半半年之内内，该酒酒楼的硬硬件和软软件都大大有改观观。意见见箱里的的
33、意见少少起来，赞赞语多起起来，回回头客也也显见增增多。酒酒楼生意意日益红红火起来来，其美美名远近近皆知。（2）点点评本案是一一例经营营者认真真听取消消费者意意见、接接受消费费者监督督而提高高了商誉誉、增加加了效益益的典型型案例。 消费者者享有对对商品和和服务以以及保护护消费者者权益工工作进行行监督的的权利，有有权检举举、控告告侵害消消费者权权益的行行为。消消费者的的这一权权利的实实现需要要社会各各方面的的配合和和支持。其其中，经经营者积积极履行行其受监监督的义义务是直直接的、有有效的配配合。除除了监督督经营者者对消费费者的侵侵害行为为外，消消费者还还可以对对经营者者的工作作提出善善意的改改进意
34、见见和一些些建设性性建议。积积极听取取这些意意见，主主动接受受这种监监督，是是经营者者的一项项法定义义务。消消费者权权益保护护法第第17条条规定：“经营者者应当听听取消费费者对其其提供的的商品或或者服务务的意见见，接受受消费者者的监督督。”对经营者者这一法法定义务务的规定定，也是是从维护护消费者者合法权权益这一一核心内内容出发发的。虽虽然消费费者有权权对经营营者进行行检举、控控告、批批评和建建议，但但是，对对经营者者是否处处理以及及如何处处理这些些检举、控控告、批批评和意意见，分分散的消消费者往往往无从从知道，也也往往难难以追究究到底。而而经营者者则往往往居高临临下、盛盛气凌人人，把消消费者的
35、的意见、建建议当耳耳边风，或或者付之之一笑；有的甚甚至嘲弄弄、侮辱辱消费者者。鉴于于这些现现实，有有必要将将听取消消费者意意见、接接受消费费者监督督作为经经营者的的一项法法定义务务固定下下来。有有了这种种法律根根据，消消费者在在提意见见时就能能够更加加理直气气壮，有有关行政政部门也也有权责责令经营营者认真真听取意意见和接接受监督督。9、消消费者权权益保护护法第第18条条案例评评析（1）案案例摘要要20000年秋，某某企业工工会干部部刘某夫夫妇因使使用电热热水器而而双双死死于浴室室。事件件发生后后，公安安部门将将该热水水器送电电器检测测中心检检测。经经检测鉴鉴定，该该热水器器电路设设计不合合理，
36、尤尤其是关关键部位位没有防防潮绝缘缘性能。经经过实验验，在刘刘某家浴浴室的条条件下，只只要使用用10分分钟，就就因水蒸蒸气导致致漏电，使使整个热热水器的的电热部部位都带带电，随随着喷头头水的流流出，洗洗浴者势势必触电电死亡。因因此，达达种热水水器只能能安装在在浴室外外使用，如如要安装装在浴室室内，则则必须调调整电路路并在关关键部位位使用防防水绝缘缘材料。而而该热水水器对上上述危险险并未作作警示和和说明，从从而导致致消费者者错误使使用死于于非命。对对此，该该缺陷产产品的生生产者应应当承担担法律责责任。为为防止类类似事故故的发生生，公安安机关在在取得检检测结果果的当天天即通知知生产该该热水器器的电
37、器器厂停止止生产，并并组织力力量追回回售出的的热水器器。事后后，对该该事故发发生负有有责任的的电器厂厂厂长与与技术员员被依法法追究刑刑事责任任，死者者家属也也获得了了相应的的赔偿。电电器厂则则按照电电器检测测中心的的建议，聘聘请专家家对电路路予以调调整，更更换材料料，并在在热水器器外壳上上喷上了了注意事事项和警警示标志志。在经经有关部部门鉴定定合格并并取得生生产许可可证后，恢恢复生产产。（2）点点评本案涉及及到经营营者的警警示说明明义务。我国消消费者权权益保护护法第第18条条规定：“经营者者应当保保证其提提供的商商品或者者服务符符合保障障人身、财财产安全全的要求求。对可可能危及及人身、财财产安
38、全全的商品品和服务务，应当当向消费费者作出出真实的的说明和和明确的的警示，并并说明和和标明正正确使用用商品或或者接受受服务的的方法以以及防止止危害发发生的方方法。经经营者发发现其提提供的商商品或者者服务存存在严重重缺陷，即即使正确确使用商商品或者者接受服服务仍然然可能对对人身、财财产安全全造成危危害的，应应当立即即向有关关行政部部门报告告和告知知消费者者，并采采取防止止危害发发生的措措施。”此即经经营者警警示说明明义务的的基本要要求。电热水器器作为家家用电器器，属于于可能危危及人身身、财产产安全的的商品。对对于此类类商品，生生产者对对可能发发生的危危险应作作真实的的说明或或警示，并并说明正正确
39、使用用该商品品的方法法以防止止危害的的发生。而而本案例例中的生生产者，不不仅对产产品设计计疏于注注意，而而且对该该产品的的使用也也不作相相应的说说明和警警示，其其行为已已违反了了产品品质量法法和消消费者权权益保护护法的的有关规规定，没没有忠实实地履行行自己的的义务，生生产者对对所造成成的损害害理应承承担法律律责任并并给受害害人家属属以赔偿偿。同时时，鉴于于本案后后果严重重，追究究直接责责任者的的刑事责责任也是是应该的的。这里里还应指指出的是是，公安安机关在在处理该该案时，行行动果断断，措施施得力，防防止了损损害的扩扩大，值值得赞赏赏。10、消消费者权权益保护护法第第19条条案例评评析（1）案案
40、例摘要要退休工人人赵某准准备为读读大学的的儿子买买一双真真皮旅游游鞋。来来到一家家百货商商店的售售鞋柜台台前，仔仔细观看看了很久久，选中中了一双双标价1125元元的高帮帮白色旅旅游鞋，然然后问服服务员这这是不是是真皮的的，此时时服务员员正忙着着与另一一服务员员交谈，无无暇顾及及，要赵赵某自己己看商品品标签，赵赵某不识识字，便便再向服服务员询询问，服服务员没没好气地地说：“什么真真皮不真真皮，要要买就付付钱。”赵某见见问不出出名堂，便便私下猜猜测这鞋鞋这么贵贵，应该该是真皮皮的，便便付钱买买下。回回家后，儿儿子一见见便说这这鞋不是是真皮的的，再找找几个人人看了鞋鞋子，也也都说不不是真皮皮的。第第
41、二天赵赵某提着着鞋子到到百货商商店去退退货。商商店服务务员也承承认这鞋鞋不是真真皮的，但但认为该该鞋明码码标价，赵赵某自己己挑选，而而且货款款两清，不不同意退退货，双双方遂吵吵了起来来。值班班经理闻闻讯赶来来，问明明情况，也也认为错错在赵某某，不同同意退货货。赵某某一气之之下告到到法院，要要求百货货商店退退货并赔赔偿往返返损失。受受诉法院院审理后后认为商商店服务务员对赵赵某的询询问不作作真实明明确的答答复，违违反了消消费者权权益保护护法的的有关规规定，商商店应对对此承担担民事责责任。经经调解，百百货商店店同意退退货，并并赔偿赵赵某往返返损失人人民币330元。（2）点点评消费者在在购买、使使用商
42、品品或接受受服务时时享有知知情权。为为保障消消费者这这一权利利的实现现，法律律要求经经营者承承担向消消费者提提供真实实信息的的义务。对对此，我我国消消费者权权益保护护法第第19条条明确规规定：“经营者者应当向向消费者者提供有有关商品品或者服服务的真真实信息息，不得得作引人人误解的的虚假宣宣传。经经营者对对消费者者就其提提供的商商品或者者服务的的质量和和使用方方法等问问题提出出的询问问，应当当作出真真实、明明确的答答复。商商店提供供商品应应当明码码标价。”向消费者提供真实信息，是经营者遵守商业道德，尊重消费者权益，促进公正交易应履行的义务。这里所称的真实信息，是指有关商品或者服务的相关情况必须真
43、实、明确，不得有虚假成份。这些情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规格、费用等。根据法律规定，经营者提供真实信息的义务包括以下三方面的内容： (1)经营者者应当向向消费者者提供有有关商品品或者服服务的真真实信息息，不得得作引人人误解的的虚假宣宣传。这这主要是是指经营营者向消消费者提提供有关关商品或或者服务务的情况况，必须须与商品品或者服服务的真真实情况况相符，不不得有虚虚假不实实成份。现现代社会会商品繁繁多、服服务多样样，消费费者在消消费过程程中面临临着各种种各样的的选择。而而相对于于
44、经营者者来讲，消消费者的的消费知知识总是是有限的的，他们们在进行行消费选选择时，更更多地依依赖于经经营者对对商品或或者服务务的介绍绍和宣传传，甚至至在某种种程度上上为这种种介绍和和宣传所所左右。如如果经营营者对商商品或者者服务作作不实介介绍和虚虚假宣传传，必将将对消费费者的消消费选择择作出误误导，使使其权益益受损。因因此，法法律要求求经营者者提供的的有关信信息必须须真实可可靠，不不得对有有关商品品或者服服务作引引人误解解的虚假假宣传。(2)经经营者对对消费者者就其提提供的商商品或者者服务的的质量和和使用方方法等问问题提出出的询问问，应当当作出真真实明确确的答复复。现实实生活中中，尽管管经营者者
45、通过广广告、商商品标签签等方式式向消费费者介绍绍商品或或服务的的有关情情况，但但这种介介绍毕竟竟有限，难难以满足足消费者者对欲购购商品或或接受的的服务作作全面细细致的了了解，故故消费者者会根据据情况向向经营者者提出这这样或那那样的询询问。对对于消费费者的这这些询问问，只要要不涉及及到自己己的商业业秘密，经经营者都都应当作作出真实实明确的的答复，以以帮助消消费者作作出正确确的消费费选择。11、消消费者权权益保护护法第第8条案案例评析析（1）案案例摘要要近几个月月来，石石先生对对自家的的住宅电电话费居居高不下下感到十十分不解解，于是是便向电电信部门门查询。电电信部门门出具了了长途电电话明细细清单。
46、石石某要求求查看区区内通话话明细清清单，却却遭拒绝绝，理由由是市话话收费采采用的是是复式计计次法，即即电脑只只记录通通话次数数，而不不记录主主叫号码码、被叫叫号码和和通话时时间，因因此，即即使石某某对自家家的市话话通话费费存在怀怀疑，也也无法一一一核对对，只能能大概的的估计。所所以，电电信部门门只向石石某提供供了区内内通话费费的总数数和通话话时间的的总数。对对此，石石某大为为不解：电信部部门在市市话收费费中不向向消费者者出具明明细清单单是否合合法?（2）点点评本案涉及及到消费费者的知知情权。消费者者权益保保护法第第8条规规定：“消费者者享有知知悉其购购买、使使用的商商品或者者接受的的服务的的真
47、实情情况的权权利。消消费者有有权根据据商品或或者服务务的不同同情况，要要求经营营者提供供商品的的价格、产产地、生生产者、用用途、性性能、规规格、等等级、主主要成分分、生产产日期、有有效期限限、检验验合格证证明、使使用方法法说明书书、售后后服务，或或者服务务的内容容、规格格、费用用等有关关情况。”这一规定表明了消费者的知悉真情权，即消费者在购买、使用商品或者接受服务时，知悉商品真实情况和服务真实情况的权利。消费者根据自己的知悉真情权，有权要求经营者按照法律法规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。在住宅电话消费中，消费者
48、了解话费的详细情况就是行使自己在电信消费方面的知情权，电信部门有责任向消费者说明服务的一切真实情况，有义务回答消费者对收费明细内容的询问，否则，有悖公平原则，是侵犯消费者的知情权的。12、消消费者权权益保护护法第第34条条案例评评析（1）案案例摘要要XX音像像器材商商店从东东方集团团有限公公司购进进松下彩彩色录像像磁带440000盒。当当时，东东方集团团有限公公司告诉诉XX音音像器材材商店，这这批录像像带不是是日本松松下公司司原产正正品，质质量差一一些，双双方以每每盒300元成交交。之后后，XXX音像器器材商店店以每盒盒60元元的价格格将录像像带全都都售出。同同年6月月起，陆陆续有消消费者到到XX音音像器材材商店反反映该店店所卖松松下彩色色录像带带质量低低劣，要要求退货货。XXX音像器器材商店店均答复复，商品品售出，概概不退换换。消费费者于XXX以6600元元人民币币从该店店购买松松下彩色色录像带带10盒盒，为了了挽回损损失，他他积极向向XX市市南市区区工商局局进行了了举报，XXX市南南市区工工商局经经派人调调查，并并将于XXX提供供的4盒盒录像带带送交市市工业产产品质量量监督检检验部门门进行技技术检验验，结论论为：送送检4盒盒录像带带胶片不不洁净，有有表皮脱脱落、黑黑斑等现现