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1、目录壹、绪论论2一、企业流程程再造实实施方法法与阶段段2二、企业流程程再造工工具分类类3三、本文章节节架构5贰、需求分析析工具6一、方法工具具6(一)顾顾客模式式分析6(二)流流程实体体及模式式8(三)组组织地图图10(四)资资源地图图13(五)流流程排序序15二、软件工具具17(一)IIthiink17(二)MMETIIS17(三)AApacche18(四)BBonaaparrt18参、流程规划划工具19一、方法工具具19(一)流流程模块块化19(二)信信息需求求部署21(三)工工作移转转评估23二、软件工具具26(一)BBpwiin26(二)EExteend+BPRR26(三)WWorkk
2、floow AAnallyseer27肆、系统整合合工具28一、MQQSerriess29二、AMMTriix33三、Exxtriicitty AAlliiancce35四、i22 RHHYTHHM37伍、结论论43一、工具具特性比比较43二、未来来电子化化趋势对对BPRR工具发发展之影影响47陆、参考文献献50壹、绪论企业进行行流程再再造时，各个阶阶段均需需要各类类相关规规划工具具及分析析工具为为辅助，Micchaeel HHammmer和和Jammes Chaampyy (119933) 发发表的文文章，对对当时仍仍刚起步步的企业业再造趋趋势做进进一步的的厘清，文中以以全新的的眼光，将企业
3、业再造分分成数个个阶段加加以说明明，各阶阶段有不不同的任任务，也也有不同同的应用用手段及及工具。此文对对往后的的企业流流程再造造工程方方法有深深远的影影响，也也对再造造实施过过程当中中使用之之各种相相关工具具性质有有不同的的见解。以企业再再造流程程的各个个阶段来来看，各各个阶段段需要的的工具并并不相同同，依各各阶段之之重点工工作内容容性质而而定，为为了解工工具与企企业流程程再造之之阶段性性关系，首先就就企业再再造的实实施阶段段做一概概念性的的描述。一、企业业流程再再造实施方法法与阶段根据Miichaael Hammmerr和Jammes Chaampyy (119933) 发发表的企企业流程程
4、再造理理论，企企业流程程再造BBPR之之实施方方法及程程序大约约可分为为下列四四个阶段段如下图图：建置期設計期評估期準備期图1-11 企企业流程程再造四四阶段各阶段之之重要工工作概述述如下：(一) 准备期期（Prrepaarattionn）成立再造造工作小小组，凝凝聚高阶阶主管共共识，并并针对再再造小组组成员及及相关单单位进行行企业再再造观念念广宣及及教育训训练课程程。使项项目工作作小组之之成员有有共同改改造知识识及背景景。(二) 评估期期（Iddenttifiicattionn）了解内部部外客户户需求、现行之之作业流流程、问问题及瓶瓶颈、信信息系统统、人事事组织等等等。(三) 设计期期（De
5、esiggninng）厘清现行行流程，确认再再造范围围，订定定改造目目标及指指针，重重新审视视现有流流程。(四) 建置期期（Immpleemenntattionn）规划新流流程落实实计划，调整相相关组织织及工作作职掌，排订详详细时程程以逐步步落实新新流程并并进行评评估。二、企业业流程再再造工具具分类根据Raaymoond L. Manngannellli及Marrk MM. LLleiin之分分类，进进行企业业流程再再造时，项目可可运用之之工具可可分为六六类，如如下表所所列：表1-11 RRaymmondd及Marrk的流流程再造造工具分分类工具分类类用途途工具具项目管理理项目规划划、时程程规
6、划、预算编编列、项项目文件件管理、项目进进度控制制及追踪踪项目规划划时程规划划资源规划划预算规划划时程追踪踪及调整整预算追踪踪及调整整协调调有效协调调项目内内之人员员、工作作、时程程电子邮件件排程软件件电子公告告栏群组软件件Modeelinng将事物予予以模块块化，以以了解事事物之架架构(如流程程或企业业之架构构)及运作作方式Dataa-Fllow DiaagraamProccesss MoodellinggInfoormaatioon MModeelinngProttotyype TooolSimuulattionnPerfformmancce MModeelinng流程分析析以有系统统的方
7、式式分析及及简化流流程结构化流流程分析析结构化流流程设计计组织图模拟及敏敏感度分分析Actiivitty-BBaseed CCosttingg人力资源源分析及及设计人力资源源之分析析、设计计及建构构Teamm BuuilddinggJob Skiill EdiitorrSalaary PlaanniingPosiitioon HHisttoryy系统发展展将分析及及设计之之结果，转成实实际应用用之流程程及系统统Visuual ProograammiingCodee GeenerratoorOO RReusse LLibrraryy测试工具具在此前置置阶段 (准备备期、评评估期) 所使使用之工工
8、具主要要在进行行项目管管理、协协调及沟沟通，包包含使用用者需求求及问题题分析、作业流流程、人人事组织织及信息息系统相相关评估估等等。中间间阶段 (设计计期) 所使用用之工具具则主要要在于工工作流程程之模块块化及分分析，针针对工作作流程做做有效之之改善及及简化；最后阶阶段 (建置期期) 之再再造工具具，则大大部份为为系统规规划及整整合之软软件工具具。三、本文文章节架构本文将依依Micchaeel HHammmer和和Jammes Chaampyy (119933)的企企业流程程再造四四阶段模模型，将将再造工工具分成成三大类类并分阶阶段做系系统性介介绍。这这三大类类分别为为：需求求分析工工具、流流
9、程规划划之软件件工具，以及系系统整合合时的企企业资源源整合工工具(EEAI, Ennterrpriise Apppliccatiion Inttegrratiion)。以下为本本企业再再造工具具论之各各章节架架构图：緒論工具類分析流程規劃工具需求分析工具系統整合工具結論軟體工具對BPR的重要性分析BPR各階段與軟體工具應用之關係當前企業再造工具之類別軟體工具架構軟體工具特性軟體工具間比較如何在BPR過程中，有效導入軟體工具評估軟體工具時須注意之事項軟體工具間比較图1-22 企企业再造造工具论论章节架架构图依此架构构，第一一章绪论论先就软软件工具具的特性性及其与与BPRR各阶段段的关系系做一概概
10、述说明明；第二二章开始始就三大大类型之之工具做做系统性性介绍，第二章章为需求求分析类类工具；第三章章为流程程规划工工具；第第四章为为系统整整合类工工具，最最后于第第五章做做一总结结与比较较，期能能使读者者对企业业再造之之工具能能有更深深之认识识。贰、需求求分析工工具本章节将将讨论准准备及评评估期的的需求分分析相关关再造工工具，将将分成两两个种类类：第一一类为方方法工具具，换言言之此类类工具为为需求分分析阶段段时使用用的手段段及方式式，第二二类则为为软件工工具，亦亦即进行行BPRR工作时时的辅助助软件。一、方法法工具此阶段之之再造工工具目的的着重在在使用者者需求的的厘清以以及确定定实际流流程、进
11、进而找出出关键流流程做为为再造工工作切入入点。(一)顾顾客模式式分析(Cusstommer Moddel)1.说明明：BPR的的中心精精神之一一即顾客客导向(Cusstommer Oriientted)，意指指顾客的的需求、问题、及顾客客与公司司及各工工作流程程间的关关系等都是BPPR的过过程中必必须先考考虑的因因素；更更甚者有有BPRR理论学学者认为为若再造造工作不不能达成成顾客满满意的前前题，将将很难达达成其它它再造目目标。顾客模式式分析目目的在让让企业厘厘清顾客客与企业业间的相相互关系系，包括括各种不不同类型型顾客与与公司间间的不同同关系，藉以找找出对应应不同顾顾客时，如何以以不同的的方
12、式提提供差异异化的服服务价值值。2.做法法：(1)列列出顾客客需求和和期望，必须注注意不能能因为只只看到表表面需求求而曲解解顾客真真正的需需求。(2)找找出谁是是顾客，有些厂厂商面对对的不是是最终顾顾客，而而是经销销商。(3)画画出公司司与各种种类型顾顾客间的的关系与与与互动动行为，形成顾顾客模式式。以玩具制制造公司司为例，其顾客客模式可可以画成成如下图图2-11：玩具公司接收訂單再訂購查詢存貨修改訂單通知送貨發票付款催討通知帳單說明書收據經銷商玩具收藏家小孩顧客購買付款退貨退款要玩具玩具大人顧客購買付款退貨退款經銷商吸引人的漂亮包裝很少瑕疪訂貨方便，送貨準時新產品訊息50%利潤聯合廣告及促銷
13、需求及要求大人顧客價格合理方便及能就近購買玩具的安全性高小孩顧客看起來好玩外型討喜玩具收藏家種類多每年更新種類製作精美耐用图2-11 顾顾客模式式图(二)流流程实体体及模式式(Prroceess Enttitiies andd Moodell)1.说明明：此工具方方法将组组织内部部牵涉到到的各种种事件、人物及及交易行行为定义义成各个个实体体(eentiity)，并且且还要找找出各个个实体之之间的各各种互动动关系。此工具具目的有有三点：(1)强强迫再造造工作小小组成员员以新眼眼光看待待现行工工作流程程。(2)提提供一个个厘清公公司流程程的新方方法。(3)找找出再造造工作时时需要的的信息及及其取得
14、得的来源源。2.做法法：(1)找找出流程程中的重重要实体体单位，并且定定义流程程中的每每个状态态(sttatee)。(2)找找出影响响实体状状态的因因素及造造成的改改变。(3)定定义主要要会造成成影响的的活动。以玩具制制造公司司为例，订单处处理的工工作流程程可以做做成流程程模式图图如下：流程目標：正確並快速地完成撿貨、包裝及送貨的作業。 I=Input O=Output S=Stimulus關鍵成功因素：正確性運送正確數量的正確貨物到正確定點。速度性將貨物在客戶可接受的時間內送到。確認訂單接收訂單撿貨包裝送貨交易完成帳單送貨完成?新增訂單(I/S)修改訂單(I/S)信用檢核(S)檢查庫存(S)
15、貨物送達(O)再次訂貨(I/O)撿貨明細(I/O)發票(O)图2-22 流流程模式式图(三)组组织地图图(Maap OOrgaanizzatiion)1.说明明：此方法工工具在定定义企业业的主要要活动及及活动之之间的相相互关系系，例如如一个活活动是对负责，或提供某样产产品或数数据，或接接受来自自的通知知讯息。BPPR工作作小组可可以藉由由这个方方法定义义企业内内部流程程及相关关组织的的范围(bouundaary)。2.做法法：(1)找找出各单单位的名名称，并并将各部部门的功功能单位位列出成成为纵轴轴。(2)将将各部门门的相关关工作项项目(越细越越好)列出，成为横横轴。(3)以以三种方方式(也可
16、自自行增加加)来标示示各工作作项目及及各单位位间的关关系：执执行(rrespponssiblle)、提供输输入(pprovvidee innputt)、通通知(iis nnotiifieed)。组织地图图参考例例如表22-1；一般组组织图参参考例如如图2-3某大企業492生產部門372工程部門12資材部門26業務部門24人事部門15財務部門15資產管理8產品企劃20產品設計7採購3訂單處理7往來公司3一般會計2資金管理1作業線300工業設計3存貨控制4客服3管理發展2應付帳款2債信管理1維護50倉管10物流7利潤3薪資管理5應收帳款3支出2成本會計2稅務2帳單4行銷單位36經營單位412財務和
17、行政40*右下角數字表部門人數图2-33 一一般组织织图表2-11 关关系型组组织地图图活动组织确认顾客客数据确认业务务人员编列订单单号码修改订单单检核债信信状况查询交易易数据确认库存存状况开立捡货货清单确定送货货日期仓储空间间管理捡货标示已捡捡货物更新库存存量确认订单单内容包装货物物决定运送送方式出车运送送打印发票票行销业务IIN订单处理理RRRRRNNR客户服务务资材存货控制制NRRN物流RRR仓管NRRRRI制造产品企划划NN财务行政应收帐款款II债信管理理RR催收帐款款NR說明：Responsible：provides Input：is Notified(四)资资源地图图(Maap R
18、Resoourcces)1.说明明：此方法工工具在BBPR当当中相当当重要，原因有有二：(1)可可以使企企业重新新审视本本身营运运的成本本结构。了解每每个流程程耗费的的资源，也可以以作为挑挑选重要要关键流流程的参参考。(2)了了解企业业资源使使用程度度的状况况，并且且可当作作评估流流程再造造成效的的基准。此工具很很类似活活动基准准成本估估计(AActiivitty-bbaseed CCosttingg)，这这个工具具的作用用在让企企业经营营者了解解公司本本身倒底底耗费多多少成本本，这点点是过去去很多经经营者在在专注于于各部门门业绩绩绩效时容容易忽略略的一环环。2.做法法：(1)使使用全职职人力
19、工工时(FFulll-tiime equuivaalennt pperssonnnel, FTTE)，估算出出每个相相关员工工的单位位工时成成本。(2)计计算时以以年人力力成本来来看，计计算每个个员工分分摊于每每个流程程子项工工作的成成本，以以了解每每个流程程中各个个活动的的成本。下表为一一个试算算例，为为订单处处理的资资源地图图一览表表：表2-22 资资源地图图一览表表活动频率数量FTE年成本年采购总计单位成本本平均最高确认顾客客每日802000.42320002320001.166确认业务务员每日802000.42320002320001.166编列订单单号码每日802000.158000
20、1000001580000.799修改订单单不定时5500.158000580004.644检核债信信状况不定时802000.53900001500005400002.700查询交易易数据不定时5200.178000780006.244确认库存存状况每日400200001.28040008040000.800开立捡货货清单每日802001.0580000200006000003.000确定送货货日期每日802000.21040001040000.522仓储管理理每日802000.84160004160002.088捡货每日400200005.0260000026000002.600标示已捡捡货
21、物每日802001.05200005200002.600更新库存存量每日23000400000.4268000200002880001.044确认订单单内容每日802001.04800004800002.400包装货物物每日802002.09600002500000344000017.220决定运送送方式每日201000.52400002400004.800出车运送送每日802002.09600001000000109660034.558打印发票票每日802002.0940000400009800004.900(五)流流程排序序(Prriorritiize Proocesssess)1.说明明
22、：企业在执执行企业业流程再再造时，有时再再造工作作小组对对于要针针对哪些些流程需需要进行行再造工工作，已已经非常常清楚；此时就就可以继继续进行行下一阶阶段的再再造工作作。但是很多多时候，往往再再造小组组面临的的问题流流程众多多，牵涉涉层面极极广，不不知如何何挑选重重要关键键流程进进行再造造时，此此方法工工具可帮帮助再造造小组找找出重要要流程，并对需需要再造造之流程程进行优优先排序序，避免免遗漏重重要流程程，也可可避免把把资源投投注到不不当的流流程改善善中。2.做法法：(1)把把每个相相关流程程以三个个指针评评量：影影响(IImpaact)、规模模(Siize)、范围围(Sccopee)；其其中
23、影影响指指流程再再造后对对企业未未来营运运目标的的可能贡贡献，规模指再造造时会消消耗的企企业资源源多寡，范围围指再再造时会会影响到到的成本本、人事事及风险险。(2)影响可使用用十等级级来评估估效益；规模模用全全职人力力工时(FTEE)及需需花费的的预估经经费来衡衡量；范围可以使使用时间间、成本本、风险险、人事事复杂度度来评估估，可用用三到五五等级来来评估即即可。(3)列列成二维维表格后后，由再再造小组组成员讨讨论决定定进行再再造的流流程优先先级。(4)成成本及风风险、时时间等评评估不需需使用精精确数据据，在实实际经验验上并不不方便，反而造造成无谓谓的过度度评估，只需在在各种因因素的取取舍上达达
24、成共识识即可。下页即为为某公司司之流程程排序表表。表2-33 流流程排序序表流程程远景目标标资源阻力因素素顺序重新抢回回市场占占有率提升市场场占有率率至700%维持公司司毛利润润20% 投资报报酬率FTE资金时间成本风险人事研发产品品085515250000000中$高易制造09773752930000000长$中难处理订单单899922.55250000000中$中中1解决顾客客问题685597000000短$低易照顾旧有有客户33338.5100000000短$低易发展人力力资源46446.57650000长$中难人事薪资资353311.55135000000中$高难财务管理理333391
25、06000000中$中易制度规章章111178250000中$中中争取顾客客订单778836500000000中$高中說明0：沒有效果10：效果最大二、软件件工具目前BPPR相关关的工具具软件功功能大部部份包括括工作流流程分析析、流程程模块化化、流程程仿真等等等。由由于数目目庞多，在此依依据加拿拿大多伦伦多大学学工业工工程学系系(Deeparrtmeent of Inddusttriaal EEngiineeerinng, Uniiverrsitty oof TToroontoo)研究究报告中中列出的的BPRR工具软软件，列列举数个个产品简简单介绍绍以供参参考。若若有不足足之处请请参考网网址：
26、(一)IIthiink1.说明明：流程仿真真工具，提供管管理人或或再造小小组进行行改善时时的模拟拟环境，使用可可透过图图形式操操作接口口，建立立工作及及流程的的仿真模模式(SSimuulattionn Moodell)，进进而了解解流程的的行为及及相关互互动性。2.相关关资料：公司名称称Highh Peerfoormaancee Syysteems公司所在在地美国相关产品品专长领域域系统仿真真公司地址址45 LLymee Rooad, Suuitee 3000 HHanooverr, NNH 0037555-112211电话(8000) 3332 12002传真(6033) 6643 9500
27、2公司网址址(二)MMETIIS1.说明明：为一可视视化模块块工具软软件，可可以帮助助企业进进行企业业信息流流程管理理。使用用对象式式工具，帮助使使用者建建立企业业内部信信息及对对象的相相关连结结，在MMETIIS中把把各种产产品、人人员、流流程等均均视为一一个对象象，可以以在这些些对象中中建立相相关性的的连结。透过这这些连结结的建立立，使用用者可以以清楚地地了解整整个企业业流程间间的相关关性，并并了解某某些对象象产生变变化后的的影响，协助决决策者做做出正确确的流程程改善建建议。2.相关关资料：公司名称称Compputaas AAS公司所在在地挪威相关产品品专长领域域再造工程程工具软软件、人人
28、工智能能技术公司地址址Eikeen IInduustrripaark Gammlevveieen 336 BBekkkajoordeet, Horrtenn, NNorwway电话+47-33003-557000传真+47-33003-557011公司网址址(三)AApacche1.说明明：提供图形形式工具具集合(toool sset)，让使使用者能能利用图图形化工工具审视视整个企企业的地地图(mmap)，并且且帮助管管理者修修正原有有流程或或建立新新的自动动化作业业流程。2.相关关资料：公司名称称EDS Corrporratiion公司所在在地美国相关产品品专长领域域企业流程程管理、电子化化
29、解决方方案公司地址址54000 Leegaccy DDrivve PPlanno, Texxas 750024-31999 UUSA电话1-9772-6604-60000传真公司网址址(四)BBonaaparrt1.说明明：利用对象象导向(Objjectt-Orrienntedd)工具具帮助使使用者将将企业流流程及组组织架构构进行文文件化、结构化化。可以以让管理理者做企企业整体体模式化化(Hoolissticc Syysteem MModeelinng)，并让管管理者能能轻易比比较原有有流程和和目标流流程的差差异性，并进行行模拟(Simmulaatioon)。2.相关关资料：公司名称称UBIS
30、S GmmbH公司所在在地德国相关产品品专长领域域电子化流流程解决决方案公司地址址Alt Moaabitt 988 (AAltee Meeierrei) D 105559 Berrlinn电话030/3999 299-5传真030/3999 299-9000公司网址址参、流程程规划工工具前一章所所述仍企企业再造造四阶段段中第一一阶段准准备期及及第二阶阶段评估估期的相相关工具具再造，工具着着重的重重点在于于分析并并描述工工作流程程、找出出关键流流程，并并评估相相关改造造资源及及效益。本章将讨讨论第三三阶段设设计期之之相关工工具，此此一阶段段的再造造工具重重点将在在帮助管管理阶层层针对目目前现有有
31、流程进进行修正正，或重重新发展展正确及及有突破破性效能能的新流流程。透透过本阶阶段工具具，管理理者及流流程设计计人可以以厘清下下列问题题：针对一一个流程程进行再再造时，将会需需要什么么技术资资源和应应用到哪哪些新科科技？哪些信信息是新新流程会会用到的的？人和系系统之间间的接口口应该以以何种方方式互动动？一、方法法工具(一)流流程模块块化(PProccesss Moodullariize)1.说明明：此工具目目的在将将各流程程分解成成数个独独立的模模块步骤骤，并且且找出每每个环节节及步骤骤中将来来可能需需要用以以改善该该工作步步骤的系系统或信信息。藉藉此工具具流程管管理者可可以将工工作流程程及责
32、任任职掌做做一重新新的审视视，并了了解工作作步骤上上下游间间的关系系，进一一步定义义此工作作项目未未来的改改善及新新工作建建置方向向。2.做法法：(1)找找出流程程中之工工作项目目，及相相关实体体单位(Enttityy)，及及此工作作流程相相关的人人、部门门单位。(2)以以线条连连结并表表示出上上下游间间的工作作关系。(3)标标示出步步骤，以以及未来来需要改改善该工工作项目目之工具具、信息息或系统统。下页之例例图即为为公司订订单处理理之工作作流程模模块图：.接收EDI訂單業務人員顧客物流債信單位.訂單處理訂單處理系統.倉儲管理自動倉儲系統.撿貨與包裝手持終端機.帳單處理.債信查核專家系統.配送
33、自動派車系統車載EDI图3-11 订订单处理理之工作作流程模模块图(二)信信息需求求布署(Speeciffy DDeplloymmentt)1.说明明：流程再造造往往需需要信息息科技的的帮助，透过信信息系统统加速工工作并提提高产出出质量。然而当当流程改改造规模模较大，整个流流程需要要很多新新系统建建置方能能达成效效益时，在有限限的企业业资源下下，此工工具可帮帮助流程程管理者者安排信信息系统统建置顺顺序。此一工具具通常配配合前面面流程模模块一起起应用，藉以观观察各个个系统功功能之相相依关系系及重要要顺序。2.做法法：(1)将将每个流流程模块块图中之之每个模模块的活活动所负负责的组组织与单单位列出
34、出。将每每个活动动属于哪哪个部门门勾选出出来。(2)列列出所有有模块的的信息需需求，并并且评估估此项信信息需求求可以在在第几个个阶段完完成。有有些信息息系统并并不急迫迫，可以以同时勾勾选数个个阶段。另外必必须注意意有些信信息需求求有相依依性，必必须考虑虑进去。(3)最最后以可建置置阶段那一栏栏来看，被勾选选越多的的信息系系统，其其急迫性性越低，建置的的时程可可以排到到越后面面。(4)注注意有些些信息需需求虽然然较急迫迫，但牵牵涉的部部门较多多，建置置复杂度度相对上上也较高高，管理理者与再再造小组组必须自自行取舍舍。下页便为为一个建建置时程程布署的的范例表表：表3-11 建建置时程程布署表表相关
35、组织织单位建置阶段段模组营业营销财务其它说明明1.接收收EDII订单如果订单单是统一一处理，那就必必须统一一接收；相反的的如果订订单分散散处理，则采分分布式。2A.订订单处理理可依区域域别做集集中式或或分布式式处理。2B.订订单处理理系统3A.基基本债信信查核须考虑相相关订单单处理作作业3B.专专家系统统(债信)4A.人人工仓储储管理须考虑相相关生产产制造作作业4B.自自动仓管管系统5A.人人工捡货货包装须配合出出车排程程5B.手手持式终终端机6A.配配送须配合出出车排程程6B.自自动派车车系统6C.车车载EDDI7.账单单处理须考虑相相关订单单处理作作业(三)工工作移转转评估(Jobb Trranssitiion Asssesssmennt)1.说明明：流程改造造必然会会牵涉到到工作内内容的改改变，包包括工作作职位的的调整、工作授授权、及及工作性性质的改改变。为求分工工，企业业往往将将一个流流程切割割成多个个较简单单的工作作子项目目，每个个员工或或部门再再别负责责一至数数个工作作子项目目；但一一般而言言，流程程改造的的方向是是将原本本分成数数个工作作子项目目的流程程，合并并或减少少不必要要的工作作子项目目。在理想上上一个流流程应该该只包含含一个工工作子