《企业流程再造工具论汇编(完整版)资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业流程再造工具论汇编(完整版)资料.doc（200页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、企业流程再造工具论汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632目錄壹、緒論2一、企業流程再造實施方法與階段2二、企業流程再造工具分類3三、本文章節架構5貳、需求分析工具6一、方法工具6(一)顧客模式分析6(二)流程實體及模式8(三)組織地圖10(四)資源地圖13(五)流程排序15二、軟體工具17(一)Ithink17(二)METIS17(三)Apache18(四)Bonapart18參、流程規劃工具19一、方法工具19(一)流程模組化19(二)資訊需求部署21(三)工作移轉評估23二、軟體工具26(
2、一)Bpwin26(二)Extend+BPR26(三)Workflow Analyser27肆、系統整合工具28一、MQSeries29二、AMTrix33三、Extricity Alliance35四、i2 RHYTHM37伍、結論43一、工具特性比較43二、未來電子化趨勢對BPR工具發展之影響47陸、參考文獻50壹、緒論企業進行流程再造時，各個階段均需要各類相關規劃工具及分析工具為輔助，Michael Hammer和James Champy (1993) 發表的文章，對當時仍剛起步的企業再造趨勢做進一步的釐清，文中以全新的眼光，將企業再造分成數個階段加以說明，各階段有不同的任務，也有不同的
3、應用手段及工具。此文對往後的企業流程再造工程方法有深遠的影響，也對再造實施過程當中使用之各種相關工具性質有不同的見解。以企業再造流程的各個階段來看，各個階段需要的工具並不相同，依各階段之重點工作內容性質而定，為了解工具與企業流程再造之階段性關係，首先就企業再造的實施階段做一概念性的描述。一、企業流程再造實施方法與階段根據Michael Hammer和James Champy (1993) 發表的企業流程再造理論，企業流程再造BPR之實施方法及程序大約可分為下列四個階段如下圖：建置期設計期評估期準備期圖1-1 企業流程再造四階段各階段之重要工作概述如下：(一) 準備期（Preparation）成
4、立再造工作小組，凝聚高階主管共識，並針對再造小組成員及相關單位進行企業再造觀念廣宣及教育訓練課程。使專案工作小組之成員有共同改造知識及背景。(二) 評估期（Identification）了解內部外客戶需求、現行之作業流程、問題及瓶頸、資訊系統、人事組織等等。(三) 設計期（Designing）釐清現行流程，確認再造範圍，訂定改造目標及指標，重新審視現有流程。(四) 建置期（Implementation）規劃新流程落實計劃，調整相關組織及工作職掌，排訂詳細時程以逐步落實新流程並進行評估。二、企業流程再造工具分類根據Raymond L. Manganelli及Mark M. Llein之分類，進行
5、企業流程再造時，專案可運用之工具可分為六類，如下表所列：表1-1 Raymond及Mark的流程再造工具分類工具分類用途工具專案管理專案規劃、時程規劃、預算編列、專案文件管理、專案進度控制及追蹤專案規劃時程規劃資源規劃預算規劃時程追蹤及調整預算追蹤及調整協調有效協調專案內之人員、工作、時程電子郵件排程軟體電子公告欄群組軟體Modeling將事物予以模組化，以了解事物之架構(如流程或企業之架構)及運作方式Data-Flow DiagramProcess ModelingInformation ModelingPrototype ToolSimulationPerformance Modeling
6、流程分析以有系統的方式分析及簡化流程結構化流程分析結構化流程設計組織圖模擬及敏感度分析Activity-Based Costing人力資源分析及設計人力資源之分析、設計及建構Team BuildingJob Skill EditorSalary PlanningPosition History系統發展將分析及設計之結果，轉成實際應用之流程及系統Visual ProgrammingCode GeneratorOO Reuse Library測試工具在此前置階段 (準備期、評估期) 所使用之工具主要在進行專案管理、協調及溝通，包含使用者需求及問題分析、作業流程、人事組織及資訊系統相關評估等等。中間
7、階段 (設計期) 所使用之工具則主要在於工作流程之模組化及分析，針對工作流程做有效之改善及簡化；最後階段 (建置期) 之再造工具，則大部份為系統規劃及整合之軟體工具。三、本文章節架構本文將依Michael Hammer和James Champy (1993)的企業流程再造四階段模型，將再造工具分成三大類並分階段做系統性介紹。這三大類分別為：需求分析工具、流程規劃之軟體工具，以及系統整合時的企業資源整合工具(EAI, Enterprise Application Integration)。以下為本企業再造工具論之各章節架構圖：緒論工具類分析流程規劃工具需求分析工具系統整合工具結論軟體工具對BPR
8、的重要性分析BPR各階段與軟體工具應用之關係當前企業再造工具之類別軟體工具架構軟體工具特性軟體工具間比較如何在BPR過程中，有效導入軟體工具評估軟體工具時須注意之事項軟體工具間比較圖1-2 企業再造工具論章節架構圖依此架構，第一章緒論先就軟體工具的特性及其與BPR各階段的關係做一概述說明；第二章開始就三大類型之工具做系統性介紹，第二章為需求分析類工具；第三章為流程規劃工具；第四章為系統整合類工具，最後於第五章做一總結與比較，期能使讀者對企業再造之工具能有更深之認識。貳、需求分析工具本章節將討論準備及評估期的需求分析相關再造工具，將分成兩個種類：第一類為方法工具，換言之此類工具為需求分析階段時使
9、用的手段及方式，第二類則為軟體工具，亦即進行BPR工作時的輔助軟體。一、方法工具此階段之再造工具目的著重在使用者需求的釐清以及確定實際流程、進而找出關鍵流程做為再造工作切入點。(一)顧客模式分析(Customer Model)1.說明：BPR的中心精神之一即顧客導向(Customer Oriented)，意指顧客的需求、問題、及顧客與公司及各工作流程間的關係等都是BPR的過程中必須先考量的因素；更甚者有BPR理論學者認為若再造工作不能達成顧客滿意的前題，將很難達成其他再造目標。顧客模式分析目的在讓企業釐清顧客與企業間的相互關係，包括各種不同類型顧客與公司間的不同關係，藉以找出對應不同顧客時，如
10、何以不同的方式提供差異化的服務價值。2.做法：(1)列出顧客需求和期望，必須注意不能因為只看到表面需求而曲解顧客真正的需求。(2)找出誰是顧客，有些廠商面對的不是最終顧客，而是經銷商。(3)畫出公司與各種類型顧客間的關係與與互動行為，形成顧客模式。以玩具製造公司為例，其顧客模式可以畫成如下圖2-1：玩具公司接收訂單再訂購查詢存貨修改訂單通知送貨發票付款催討通知帳單說明書收據經銷商玩具收藏家小孩顧客購買付款退貨退款要玩具玩具大人顧客購買付款退貨退款經銷商吸引人的漂亮包裝很少瑕疪訂貨方便，送貨準時新產品訊息50%利潤聯合廣告及促銷需求及要求大人顧客價格合理方便及能就近購買玩具的安全性高小孩顧客看起
11、來好玩外型討喜玩具收藏家種類多每年更新種類製作精美耐用圖2-1 顧客模式圖(二)流程實體及模式(Process Entities and Model)1.說明：此工具方法將組織內部牽涉到的各種事件、人物及交易行為定義成各個實體(entity)，並且還要找出各個實體之間的各種互動關係。此工具目的有三點：(1)強迫再造工作小組成員以新眼光看待現行工作流程。(2)提供一個釐清公司流程的新方法。(3)找出再造工作時需要的資訊及其取得的來源。2.做法：(1)找出流程中的重要實體單位，並且定義流程中的每個狀態(state)。(2)找出影響實體狀態的因素及造成的改變。(3)定義主要會造成影響的活動。以玩具製
12、造公司為例，訂單處理的工作流程可以做成流程模式圖如下：流程目標：正確並快速地完成撿貨、包裝及送貨的作業。 I=Input O=Output S=Stimulus關鍵成功因素：正確性運送正確數量的正確貨物到正確定點。速度性將貨物在客戶可接受的時間內送到。確認訂單接收訂單撿貨包裝送貨交易完成帳單送貨完成?新增訂單(I/S)修改訂單(I/S)信用檢核(S)檢查庫存(S)貨物送達(O)再次訂貨(I/O)撿貨明細(I/O)發票(O)圖2-2 流程模式圖(三)組織地圖(Map Organization)1.說明：此方法工具在定義企業的主要活動及活動之間的相互關係，例如一個活動是對負責，或提供某樣產品或資料
13、，或接受來自的通知訊息。BPR工作小組可以藉由這個方法定義企業內部流程及相關組織的範圍(boundary)。2.做法：(1)找出各單位的名稱，並將各部門的功能單位列出成為縱軸。(2)將各部門的相關工作項目(越細越好)列出，成為橫軸。(3)以三種方式(也可自行增加)來標示各工作項目及各單位間的關係：執行(responsible)、提供輸入(provide input)、通知(is notified)。組織地圖參考例如表2-1；一般組織圖參考例如圖2-3某大企業492生產部門372工程部門12資材部門26業務部門24人事部門15財務部門15資產管理8產品企劃20產品設計7採購3訂單處理7往來公司3
14、一般會計2資金管理1作業線300工業設計3存貨控制4客服3管理發展2應付帳款2債信管理1維護50倉管10物流7利潤3薪資管理5應收帳款3支出2成本會計2稅務2帳單4行銷單位36經營單位412財務和行政40*右下角數字表部門人數圖2-3 一般組織圖表2-1 關聯式組織地圖活動組織確認顧客資料確認業務人員編列訂單號碼修改訂單檢核債信狀況查詢交易資料確認庫存狀況開立撿貨清單確定送貨日期倉儲空間管理撿貨標示已撿貨物更新庫存量確認訂單內容包裝貨物決定運送方式出車運送列印發票行銷業務IIN訂單處理RRRRRNNR客戶服務資材存貨控制NRRN物流RRR倉管NRRRRI製造產品企劃NN財務行政應收帳款II債信
15、管理RR催收帳款NR說明：Responsible：provides Input：is Notified(四)資源地圖(Map Resources)1.說明：此方法工具在BPR當中相當重要，原因有二：(1)可以使企業重新審視本身營運的成本結構。了解每個流程耗費的資源，也可以作為挑選重要關鍵流程的參考。(2)了解企業資源使用程度的狀況，並且可當作評估流程再造成效的基準。此工具很類似活動基準成本估計(Activity-based Costing)，這個工具的作用在讓企業經營者了解公司本身倒底耗費多少成本，這點是過去很多經營者在專注於各部門業績績效時容易忽略的一環。2.做法：(1)使用全職人力工時(F
16、ull-time equivalent personnel, FTE)，估算出每個相關員工的單位工時成本。(2)計算時以年人力成本來看，計算每個員工分攤於每個流程子項工作的成本，以了解每個流程中各個活動的成本。下表為一個試算例，為訂單處理的資源地圖一覽表：表2-2 資源地圖一覽表活動頻率數量FTE年成本年採購總計單位成本平均最高確認顧客每日802000.423200232001.16確認業務員每日802000.423200232001.16編列訂單號碼每日802000.1580010000158000.79修改訂單不定時5500.1580058004.64檢核債信狀況不定時802000.539
17、00015000540002.70查詢交易資料不定時5200.1780078006.24確認庫存狀況每日40020001.280400804000.80開立撿貨清單每日802001.0580002000600003.00確定送貨日期每日802000.210400104000.52倉儲管理每日802000.841600416002.08撿貨每日40020005.02600002600002.60標示已撿貨物每日802001.052000520002.60更新庫存量每日230040000.4268002000288001.04確認訂單內容每日802001.048000480002.40包裝貨物每日
18、802002.09600025000034400017.20決定運送方式每日201000.524000240004.80出車運送每日802002.09600010000010960034.58列印發票每日802002.0940004000980004.90(五)流程排序(Prioritize Processes)1.說明：企業在執行企業流程再造時，有時再造工作小組對於要針對哪些流程需要進行再造工作，已經非常清楚；此時就可以繼續進行下一階段的再造工作。但是很多時候，往往再造小組面臨的問題流程眾多，牽涉層面極廣，不知如何挑選重要關鍵流程進行再造時，此方法工具可幫助再造小組找出重要流程，並對需要再造
19、之流程進行優先排序，避免遺漏重要流程，也可避免把資源投注到不當的流程改善中。2.做法：(1)把每個相關流程以三個指標評量：影響(Impact)、規模(Size)、範圍(Scope)；其中影響指流程再造後對企業未來營運目標的可能貢獻，規模指再造時會消耗的企業資源多寡，範圍指再造時會影響到的成本、人事及風險。(2)影響可使用十等級來評估效益；規模用全職人力工時(FTE)及需花費的預估經費來衡量；範圍可以使用時間、成本、風險、人事複雜度來評估，可用三到五等級來評估即可。(3)列成二維表格後，由再造小組成員討論決定進行再造的流程優先順序。(4)成本及風險、時間等評估不需使用精確數據，在實際經驗上並不方
20、便，反而造成無謂的過度評估，只需在各種因素的取捨上達成共識即可。下頁即為某公司之流程排序表。表2-3 流程排序表流程遠景目標資源阻力因素順序重新搶回市場佔有率提升市場佔有率至70%維持公司毛利潤20% 投資報酬率FTE資金時間成本風險人事研發產品085515中$高易製造0977375長$中難處理訂單899922.5中$中中1解決顧客問題68559700000短$低易照顧舊有客戶33338.5短$低易發展人力資源46446.5765000長$中難人事薪資353311.5中$高難財務管理33339中$中易制度規章11117825000中$中中爭取顧客訂單778836中$高中說明0：沒有效果10：效
21、果最大二、軟體工具目前BPR相關的工具軟體功能大部份包括工作流程分析、流程模組化、流程模擬等等。由於數目龐多，在此依據加拿大多倫多大學工業工程學系(Department of Industrial Engineering, University of Toronto)研究報告中列出的BPR工具軟體，列舉數個產品簡單介紹以供參考。若有不足之處請參考網址：(一)Ithink1.說明：流程模擬工具，提供管理人或再造小組進行改善時的模擬環境，使用可透過圖形式操作介面，建立工作及流程的模擬模式(Simulation Model)，進而了解流程的行為及相關互動性。2.相關資料：公司名稱High Perfo
22、rmance Systems公司所在地美國相關產品專長領域系統模擬公司地址45 Lyme Road, Suite 300 Hanover, NH 03755-1221電話(800) 332 1202傳真(603) 643 9502公司網址(二)METIS1.說明：為一視覺化模組工具軟體，可以幫助企業進行企業資訊流程管理。使用物件式工具，幫助使用者建立企業內部資訊及物件的相關連結，在METIS中把各種產品、人員、流程等均視為一個物件，可以在這些物件中建立相關性的連結。透過這些連結的建立，使用者可以清楚地了解整個企業流程間的相關性，並了解某些物件產生變化後的影響，協助決策者做出正確的流程改善建議。
23、2.相關資料：公司名稱Computas AS公司所在地挪威相關產品專長領域再造工程工具軟體、人工智慧技術公司地址Eiken Industripark Gamleveien 36 Bekkajordet, Horten, Norway電話+47-3303-5700傳真+47-3303-5701公司網址(三)Apache1.說明：提供圖形式工具集合(tool set)，讓使用者能利用圖形化工具審視整個企業的地圖(map)，並且幫助管理者修正原有流程或建立新的自動化作業流程。2.相關資料：公司名稱EDS Corporation公司所在地美國相關產品專長領域企業流程管理、電子化解決方案公司地址5400
24、 Legacy Drive Plano, Texas 75024-3199 USA電話1-972-604-6000傳真公司網址(四)Bonapart1.說明：利用物件導向(Object-Oriented)工具幫助使用者將企業流程及組織架構進行文件化、結構化。可以讓管理者做企業整體模式化(Holistic System Modeling)，並讓管理者能輕易比較原有流程和目標流程的差異性，並進行模擬(Simulation)。2.相關資料：公司名稱UBIS GmbH公司所在地德國相關產品專長領域電子化流程解決方案公司地址Alt Moabit 98 (Alte Meierei) D 10559 Ber
25、lin電話030/399 29-5傳真030/399 29-900公司網址參、流程規劃工具前一章所述仍企業再造四階段中第一階段準備期及第二階段評估期的相關工具再造，工具著重的重點在於分析並描述工作流程、找出關鍵流程，並評估相關改造資源及效益。本章將討論第三階段設計期之相關工具，此一階段的再造工具重點將在幫助管理階層針對目前現有流程進行修正，或重新發展正確及有突破性效能的新流程。透過本階段工具，管理者及流程設計人可以釐清下列問題：針對一個流程進行再造時，將會需要什麼技術資源和應用到哪些新科技？哪些資訊是新流程會用到的？人和系統之間的介面應該以何種方式互動？一、方法工具(一)流程模組化(Proce
26、ss Modularize)1.說明：此工具目的在將各流程分解成數個獨立的模組步驟，並且找出每個環節及步驟中將來可能需要用以改善該工作步驟的系統或資訊。藉此工具流程管理者可以將工作流程及責任職掌做一重新的審視，並了解工作步驟上下游間的關係，進一步定義此工作項目未來的改善及新工作建置方向。2.做法：(1)找出流程中之工作項目，及相關實體單位(Entity)，及此工作流程相關的人、部門單位。(2)以線條連結並表示出上下游間的工作關係。(3)標示出步驟，以及未來需要改善該工作項目之工具、資訊或系統。下頁之例圖即為公司訂單處理之工作流程模組圖：.接收EDI訂單業務人員顧客物流債信單位.訂單處理訂單處理
27、系統.倉儲管理自動倉儲系統.撿貨與包裝手持終端機.帳單處理.債信查核專家系統.配送自動派車系統車載EDI圖3-1 訂單處理之工作流程模組圖(二)資訊需求佈署(Specify Deployment)1.說明：流程再造往往需要資訊科技的幫助，透過資訊系統加速工作並提高產出品質。然而當流程改造規模較大，整個流程需要很多新系統建置方能達成效益時，在有限的企業資源下，此工具可幫助流程管理者安排資訊系統建置順序。此一工具通常配合前面流程模組一起應用，藉以觀察各個系統功能之相依關係及重要順序。2.做法：(1)將每個流程模組圖中之每個模組的活動所負責的組織與單位列出。將每個活動屬於哪個部門勾選出來。(2)列出
28、所有模組的資訊需求，並且評估此項資訊需求可以在第幾個階段完成。有些資訊系統並不急迫，可以同時勾選數個階段。另外必須注意有些資訊需求有相依性，必須考慮進去。(3)最後以可建置階段那一欄來看，被勾選越多的資訊系統，其急迫性越低，建置的時程可以排到越後面。(4)注意有些資訊需求雖然較急迫，但牽涉的部門較多，建置複雜度相對上也較高，管理者與再造小組必須自行取捨。下頁便為一個建置時程佈署的範例表：表3-1 建置時程佈署表相關組織單位建置階段模組營業行銷財務其他說明1.接收EDI訂單如果訂單是統一處理，那就必須統一接收；相反的如果訂單分散處理，則採分散式。2A.訂單處理可依區域別做集中式或分散式處理。2B
29、.訂單處理系統3A.基本債信查核須考量相關訂單處理作業3B.專家系統(債信)4A.人工倉儲管理須考量相關生產製造作業4B.自動倉管系統5A.人工撿貨包裝須配合出車排程5B.手持式終端機6A.配送須配合出車排程6B.自動派車系統6C.車載EDI7.帳單處理須考量相關訂單處理作業(三)工作移轉評估(Job Transition Assessment)1.說明：流程改造必然會牽涉到工作內容的改變，包括工作職位的調整、工作授權、及工作性質的改變。為求分工，企業往往將一個流程切割成多個較簡單的工作子項目，每個員工或部門再別負責一至數個工作子項目；但一般而言，流程改造的方向是將原本分成數個工作子項目的流程
30、，合併或減少不必要的工作子項目。在理想上一個流程應該只包含一個工作子項目，換句話說一個流程應該只由一個工作子項目來涵蓋完成，這種單一工作的流程有幾點好處：首先是可以去除掉流程中無附加價值的活動，如溝通、協調、控制等；其次是減少因子項工作之間銜接時造成的錯誤，而且單一員工負責一個單一流程，可以改善工作的品質並提高生產力；最後從顧客的角度來看，客戶只需面對單一個服務窗口，服務的速度與品質當然會大幅提升。但此種理想幾乎不可能落實在實際企業的經營方式中。理由之一是這種模式和傳統的企業經營方式差異太大，另一個更重要的理由是企業很難找到一個擁有全方位技能、知識及經驗的員工來負責整個工作流程的運作。此一工具
31、將工作所需的特質分成三大類：技術(skill)、知識(knowledge)、指導管理(orientation)。先將各個工作的性質及特性整理條列，並給以特質等級後，再考慮將某個工作位置的工作移轉到其他部門時，將造成何種影響。流程改造時，再造小組可以以此工具評估工作職掌的調整難度及成本。2.做法：(1)工作特質評估表(Job Assessment)a.首先將各工作項目的所需技能與特質予以條列形成縱軸。b.針對每個工作，該職位員工需要的特質及程度高低予以評分，只要採取高中低三尺度評分即可。c.針對未來流程改造後，新工作之特質，以同樣方式給予工作特質評分。(2)工作移轉難度評估表(Job Trans
32、ition Assessment)a.針對上面工作特質評估表，根據個別特質訓練及培養的難易度，每個特質及技能給予難易權數。b.一個A工作若要移轉至B工作時，此一工作職掌調整將缺少何種技能及特質，記錄下差距。例如B工作需要C特質為”高”，而A工作並不需要C特質，則A工作移轉至B工作時，C特質的難易程度為”+”；若B工作之C特質為”高”，而A工作的C特質為”低”，則A工作移轉至B工作時，C特質的難易程度為”+”。以此類推。注意也有可能工作移轉後某特質的轉移難易度為負的”-“。c.計算加權後的難易權數，不論是負或正的難易度，權數乘上難易度的程度(一個+-為1；二個+-為2；3個+-為3)後的加總分數
33、即為工作移轉難易權數。d.工作移轉難易權數越高，表示該工作移轉的困難度越高，所要花費的教育訓練及人事調動的成本也可能越高。以下二表即為工作特質評估表與工作移轉難度評估表表3-2 工作特質評估表SkillKnowledgeOrientation工作項目聯繫溝通文字輸入電話應答協商談判分析能力堆高機操作產品線倉儲管理債信管理顧客管理配送方法人際關係產品企劃控制協調促成專案管理打單人員MLLLMLMHA接單人員LMHA訂單處理人員LLLLLMMLA債信管理經理HHMMHMMHMA存貨管理人員LHMHHA倉儲行政人員MMHHLLA倉管人員HHHLHA配送人員LLLHMA派車主管LLLMMLHMMA碼頭工人MLMLMLA帳單處理人員MLLHMA客戶服務代表HHLLMLLMLHHA表3-3 工作移轉難度評估表SkillKnowledgeOrientation聯繫溝通文字輸入電話應答協商談判分析能力堆高機操作產品線倉儲管理債信管理顧客管理配送方法人際關係產品企劃控制協調促成專案管理改變權數從到 加權8535151024551084355接單人員客戶服務代表+-+94接單人員物流管理+43訂單處理人員客戶服務代表+95倉管人員倉管人員+13倉管人員配送人員+5派車主管倉管人員+54派車主管物流管理0派車主管配送人員+25碼頭工人倉管人員+