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1、前厅客客房服务务与管理理课程程标准一、基本本信息适用对象象：099级旅游游管理 制定定时间：20111.8.228课程代码码： 00701101006 所属属系部：工商管管理系学 分： 4 学 时时：688制定人： 批准人人：二、课程程的目标标1、专业业能力目目标本课程培培养能够够从事饭饭店前厅厅接待员员、总机机接线员员、中西西餐饮服服务员、酒酒吧服务务员、行行李员、大大堂副理理、预订订员、饭饭店业务务员、客客房服务务员、饭饭店办公公文员等等工作，德德、智、体体、美全全面发展展，具有有职业生生涯发展展基础的的高素质质技术应应用型型型专门人人才。2、方法法能力目目标学生通过过“前厅部部概述”、“
2、前厅接接待业务务管理”、“前厅部部的对客客关系”、“客房部部概述”“客房房清洁服服务与管管理”、“客房人人力资源源管理”等十二二大工作作项目任任务引领领的教学学活动，掌掌握前厅厅部、客客房部、对对客关系系、前厅厅接待业业务、日日常服务务、客房房清洁，客客房设备备用品管管理等前前厅服务务与客房房服务与与管理的的基本理理论知识识，初步步具备酒酒店从业业操作技技能与基基本职业业素质，能能够在承承担酒店店服务等等环节的的工作任任务中，遵遵守饭店店监管部部门规章章、行业业自律组组织规范范等法律律规章，能能够勤勉勉尽责，忠忠诚服务务，不超超越客户户与公司司授权，正正确处理理从业中中的利益益冲突，能能够诚信
3、信守约，避避免为了了自己的的利益对对宾客进进行误导导或对公公司进行行欺骗，能能够不断断创新，为为宾客提提供优质质产品与与服务，能能够不断断提高业业务能力力技巧，做做到专业业水准，敬敬岗爱业业，能够够在与宾宾客交往往中优雅雅从容，彬彬彬有礼礼，文明明礼貌，沟沟通自如如；能够够在与同同事合作作时融洽洽，团结结互助，公公平竞争争，相互互鼓励与与学习。最最终形成成以下的的事业能能力和素素养，为为今后职职业能力力的发展展奠定良良好的基基础与更更快更好好地进入入岗位角角色。3、社会会能力目目标本课程是是整合了了酒店管管理学和和酒店前前厅与与与客房服服务业务务实训内内容的一一门一体体化课程程。其总总体设计计
4、思路是是以高职职高专教教育专家家和行业业专家对对酒店从从业岗位位工作任任务和职职业能力力分析为为基础，采采用酒店店管理和和服务工工作过程程系统化化为依据据的课程程开发方方法，根根据酒店店经营等等项目设设置教学学项目，依依据前厅厅服务、客客房服务务等工作作情景设设计教学学情景，以以学习性性的工作作任务为为导向，按按照前厅厅与客房房业务流流程组织织教学过过程，以以学生职职业能力力的培养养和提升升为核心心，采用用教学做做一体的的教学方方法，反反映了当当前前厅厅与客房房服务领领域的业业务内容容，体现现了工学学结合的的课程开开发理念念。三、整体体教学设设计思路路1、课程程定位本课程是是旅游管管理专业业的
5、一门门职业专专门能力力核心课课程，其其目的是是使学生生在学习习客房预预订、迎迎客接待待、行李李服务、前前台接待待、总机机服务、商商务服务务、客房房清洁及及服务和和私人管管家服务务等实务务操作程程序与规规程过程程中，切切实掌握握酒店学学基本知知识、基基本理论论及酒店店前厅与与客房服服务的国国内外最最新动态态和前沿沿知识，在在培养学学生酒店店经营过过程中实实务操作作能力的的同时，促促进学生生接待宾宾客、与与客沟通通、处理理投诉及及突发事事件和会会议组织织与安排排等酒店店业务能能力和经经营管理理能力的的提高。本本课程应应使学生生达到酒酒店管理理师资格格证书中中相关内内容的基基本要求求。本课程的的先修
6、课课程包括括管理学学、饭店店管理学学、公共共关系学学、旅游游社交礼礼仪，其其后续课课程是康康乐服务务与管理理，并与与酒店餐餐饮管理理等课程程密切相相关。2、课程程开发思思路 酒店行行业基层层业务及及管理岗岗位群的的任职要要求是设设置专业业课程的的依据。根根据高职职高专旅旅游管理理（酒店店管理）专专业学生生职业范范围进行行分析，其其主要在在旅行社社、酒店店、旅游游景区景景点等旅旅游行业业从事前前台业务务、产品品营销、客客户服务务、现场场管理客客房服务务、餐饮饮服务、导导游服务务、会展展服务等等工作。而而不管是是旅行社社、酒店店、还是是旅游景景区景点点都需要要前台服服务人员员，当然然不论是是前台服
7、服务人员员、客服服人员等等基层人人员，还还是经理理层人员员都需要要熟悉前前台服务务业务，掌掌握必要要的沟通通交流技技巧和事事件处理理及应对对技巧，具具备基本本的业务务分析能能力和活活动组织织与安排排能力，能能根据客客人的需需求设计计相应的的活动与与安排，比比如，旅旅游路线线推荐与与设计、娱娱乐活动动安排、会会议安排排，住宿宿安排等等，而培培养以上上职业能能力要求求必须具具备前厅厅与客房房实务知知识。前前厅与客客房实务务的功能能是使学学生在学学习前厅厅服务与与客房服服务等实实务操作作手续与与规程中中，切实实掌握酒酒店基本本知识与与基本理理论及前前厅与客客房服务务的国内内外最新新动态和和前沿知知识
8、，在在培养学学生酒店店经营管管理过程程中接待待服务、行行李服务务、预订订服务、办办理入住住登记、办办理退房房手续、会会议安排排、客房房服务等等实务操操作能力力的同时时，促进进学生宾宾客分析析、经营营分析、活活动组织织、投诉诉处理、事事件应对对和案例例分析等等业务能能力的提提高，使使学生达达到酒店店管理师师资格证证书中相相关内容容的基本本要求。这这些都是是从事酒酒店就业业岗位最最为重要要和基本本的能力力，因此此本课程程在酒店店管理专专业中处处于非常常重要的的地位，是是本专业业的学生生必修的的一门职职业能力力核心课课程。本课程是是整合了了酒店管管理学和和酒店前前厅与与与客房服服务业务务实训内内容的
9、一一门一体体化课程程。其总总体设计计思路是是以高职职高专教教育专家家和行业业专家对对酒店从从业岗位位工作任任务和职职业能力力分析为为基础，采采用酒店店管理和和服务工工作过程程系统化化为依据据的课程程开发方方法，根根据酒店店经营等等项目设设置教学学项目，依依据前厅厅服务、客客房服务务等工作作情景设设计教学学情景，以以学习性性的工作作任务为为导向，按按照前厅厅与客房房业务流流程组织织教学过过程，以以学生职职业能力力的培养养和提升升为核心心，采用用教学做做一体的的教学方方法，反反映了当当前前厅厅与客房房服务领领域的业业务内容容，体现现了工学学结合的的课程开开发理念念。四、教学学内容1、学时时分配学习
10、情境境（单元元）名称称子学习情境1子学习情境2子学习情境3学时分配配学习情境境（单元元）1前厅部概概述前厅部的的地位与与任务前厅环境境设计与与控制6教学时数数42学习情境境（单元元）2客房预订订前台预订订含义和和任务客房预订订程序6教学时数数24学习情境境（单元元）3前厅接待待工作服服务客人抵店店接待服服务项目目客人住店店接待服服务项目目客人离店店总台账账务 100教学时数数244学习情境境（单元元）4前厅礼宾宾工作服服务礼宾工作作概述礼宾工作作职责金钥匙服务6教学时数数222学习情境境（单元元）5前厅总机机工作服服务前厅总机机工作总机工作作内容和和程序6教学时数数24学习情境境（单元元）6客
11、房部概概述客房部的的功能客房部组组织机构构6教学时数数24学习情境境（单元元）7客房服务务与质量量管理客房服务务的主要要内容提高客房房服务质质量途径径12教学时数数66学习情境境（单元元）8客房物资资管理与与控制客房设备备管理布件的管管理客房用品品的日常常管理10教学时数数424学习情境境（单元元）9客房部安安全管理理客房部安安全系统统客房部钥钥匙管理理火灾预防防与处理理6教学时数数2222、教学学设计 编号学习情境境（单元元）子情境拟实现的的能力目目标相关支撑撑知识教学环境境及设备备教学说明明（内容容、方法法、手段段、步骤骤、结果果）1前厅部概概述前厅部的的地位与与任务认识前厅厅部的基基本功
12、能能和重要要地位前厅部神神经中枢枢作用；大大型，小小型酒店店前厅功功能布局局知识多媒体网络资源源通过调查查以及查查阅资料料理解前前厅部业业务特点点；查阅资料料解释前前厅部工工作的复复杂性与与灵活性性前厅环境境设计与与控制理解前厅厅装饰美美化的作作用前厅的分分区布局局知识；大厅微微小气候候与空气气卫生标标准知识识 计算机多媒体网络资源源通过调查查惠州市市相关星星级酒店店中前厅厅的设计计与布局局研究相相关星级级酒店中中前台服服务人员员工作方方式2客房预订订前台预订订含义和和任务预订工作作的意义义；熟悉悉客房预预订业务务程序；掌握办办理入住住登记的的程序客房预订订、超额额预订客客房预订订的种类类；客
13、房房预订业业务程序序；掌握办办理客人人入住的的程序图片案例多媒体视频超额预订订引起超超员的处处理方法法；根据据预订资资料分析析订房动动态；使使学生掌掌握客房房预订业业务程序序的能力力客房预订订程序熟悉客房房状态的的控制；掌握客客房销售售的策略略与技巧巧受理预订订或婉拒拒预订能能力技巧巧；预订订资料核核对，修修改和取取消的处处理方法法视频多媒体校内实训训基地通过实地地演练掌掌握客房房预订的的程序、制制作客房房预订单单，制作散散客预订订确认单单3前台接待待客人抵店店接待服服务项目目掌握接待待程序、客客房推销销艺术；客房状状态的控控制入住登记记工作流流程；夜夜审业务务；前厅部部的任务务及业务务特点案
14、例多媒体网络资源源通过多媒媒体演示示、角色色扮演、案案例分析析等教学学方法，使使学生掌掌握客房房状态的的控制的的能力以以及熟悉客房房五种的的基本状状态，接待业业务的主主要程序序客人住店店接待服服务项目目影响客房房状态控控制的因因素；熟熟悉和制制作国内内住宿登登记表接待业务务中常见见的问题题及处理理方法图片多媒体网络资源源现场演示示，角色色扮演、案案例分析析使学生生掌握排排房、定定价，接待业业务中常常见的问问题及对对策客人离店店总台帐帐务住店宾客客的欠款款不断增增加的处处理方法法；客人人结账时时出现变变更情况况的处理理方法记账与转转账注意意事项；外币知知识及兑兑换程序序；信用用卡外卡卡及内卡卡案
15、例多媒体网络资源源使用多媒媒体演示示、角色色扮演、案案例分析析的教学学方法，使使学生掌掌握前厅厅接待人人员推销销技巧，熟熟悉前厅厅客账管管办理退房房结账手手续4前厅礼宾宾工作服务务礼宾工作作概述掌握礼宾宾服务内内容礼宾部的的地位和和功能；行李服服务，散散客行李李工作内内容多媒体网络资源源通过多媒媒体演示示、案例例分析的的教学方方法，使使学生掌掌握礼宾宾部工作作内容，熟熟悉礼宾宾部各岗岗位工作作流程礼宾工作作职责礼宾部的的岗位职职责及素素质要求求；礼宾司的的岗位职职责；行行李员，门门童工作作内容图片多媒体网络资源源通过对礼礼宾部员员工的培培训讲解解，使学学生掌握握接站礼礼仪，接接待礼仪仪，送客客
16、礼仪。金钥匙服服务掌握和了了解“金钥匙匙”名词起起源以及及其在酒酒店的重重要性“金钥匙匙”，国际际金钥匙匙组织入入会条件件和程序序案例多媒体网络资源源使用多媒媒体演示示、角色色扮演、案案例分析析的教学学方法，使使学生掌掌握“金钥匙匙”对酒店店品牌形形象的重重要性5前厅总机机工作服务务前厅总机机工作饭店前厅厅总机的的基本设设备、工工作业务务范围、服服务的基基本要求求前厅总机机工作服服务的岗岗位及职职责；总总领班岗岗位职责责图片多媒体网络资源源通过学习习使学生生认识到到前厅总总机工作作的基本本内容及及前厅总总机工作作的重要要性总机工作作内容和和程序掌握饭店店电话总总机所提提供的服服务项目目店内外转
17、转接电话话服务、留留言服务务、长途途电话服服务、问问讯服务务、叫醒醒服务、DDND案例多媒体网络资源源使用多媒媒体演示示、角色色扮演、案案例分析析的教学学方法，使使学生掌掌握饭店店电话总总机工作作流程和和服务能能力6客房部概述客房部的的功能掌握客房房部基础础知识、客客房服务务管理特特点客房种类类、功能能和标准准；客房房各功能能区及设设备用品品校内实训训基地多媒体通过使用用多媒体体演示、图图片展示示、案例例讲述的的教学方方法，使使学生掌掌握不同同类型的的客房，以及7种基本客房种类。客房部组组织机构构饭店经营营管理的的重要部部门，负负责管理理饭店所所有客房房事务客房部的的主要任任务、客客房部在在饭
18、店中中的地位位和作用用校内实训训基地多媒体通过举例例说明客客房部常常见结构构形式以以及客房房部人员员的配备备7客房服务务与质量量管理客房服务务的主要要内容设立楼层层服务台台、客房房服务中中心的意意义楼层服务务台饭店店客房区区域对客客服务模模式校内实训训基地多媒体使用多媒媒体演示示、案例例分析的的教学方方法，使使学生提提高为宾宾客提供供优质客客房服务务的意识识. 提高客房房服务质质量途径径对客服务务标准制制定的基基本原则则服务质量量检查和和事故处处理标准准校内实训训基地多媒体使用多媒媒体演示示、案例例分析的的教学方方法，使使学生掌掌握各项项对客服服务的规规范和要要点，加加强对服服务质量量的控制制
19、. 8客房物资资管理与与控制客房设备备管理客房物资资管理范范围、客客房物资资的管理理方法核定需要要、建立立和完善善岗位责责任制校内实训训基地多媒体通过介绍绍客房设设备设施施，客房房设备使使用，提提高操作作技术水水平。布件管理理在客房经经营活动动中，布布件日常常生活必必需品提提供给客客人使用用床上布件件、床单单枕套、布布件的管管理和控控制校内实训训基地多媒体网络资源源使用校内内实训基基础掌握握布件存存放要定定点定量量、建立立布件收收发制度度，确立立布件报报废和再再利用制制度的知知识客房用品品的日常常管理客房用吕吕，低值值易耗品品，供客客人使用用生活必必需品一次性消消耗物品品多媒体网络资源源通过多
20、媒媒体演示示、案例例分析的的教学方方法，使使学生掌掌握客房房的布件件、设备备、客房房用品等等饭店客客房部管管理能力力9客房部安安全管理理客房部安安全系统统客房部安安全设施施的配置置满足客客人的安安全心理理需求客房部各各项安全全制度多媒体网络资源源通过案例例说明客客房部安安全系统统的重要要性客房部钥钥匙管理理客房门锁锁是保护护旅客人人身及财财产安全全的一个个关键客房专用用钥匙、楼楼层或区区域通用用钥匙多媒体网络资源源使用多媒媒体演示示、角色色扮演、案案例分析析的教学学方法，使使学生掌掌握保管管客房钥钥匙，钥钥匙的丢丢失问题题处理能能力.火灾预订订与处理理客房火灾灾发生原原因，消消防设备备器材、防
21、防火措施施火灾事故故处理、客客房灭火火器材的的使用多媒体网络资源源通过课件件，案例例分析展展现火灾灾发生的的起因，类类型将更更有利地地杜绝火火灾的发发生备注说明：11、可以以以一个个学习情情境或者者一个学学习单元元进行设设计； 22、如果果有子情情境，应应该按子子情境进进行设计计。五、课程程考核标标准一、考核核方式与与成绩构构成前厅客客房服务务与管理理课程程按照百百分制进进行考核核。根据据课程的的特点，在在课程总总成绩评评定中，平平时考核核占400%，期期末考核核占600%。1.平时时考核平时考核核包括：考勤（110%）、课课堂讨论论参与程程度（220%）、作作业完成成质量（110%）。2.期
22、末末考核期末考核核通过笔笔试闭卷卷进行，考考核题型型包括：填空题题、单项项选择题题、判断断题、简简答题、论论述题、案案例分析析题等等等。二、成绩绩认定及及考核标标准1、出勤勤考核（10%）出席缺勤勤考核主主要考核核学生学学习本门门课程的的学习态态度、积积极性和和时间管管理能力力。成绩认定定办法为为：出席席缺勤考考核办法法为：每每迟到一一次（115分钟钟以内）扣扣1分，每每无故缺缺勤一节节课（含含迟到115分钟钟以上者者）扣22分，该该项考核核累计最最多扣110分。 2、课堂堂参与程程度考核核（200%）课堂参与与程度考考核主要要考核学学生学习习导游实实务课的的学习态态度、学学习主动动性和积积极
23、性以以及学生生的积极极参与能能力，基基本知识识的掌握握程度以以及思维维能力、快快速反应应和应变变能力，考考核项目目为课堂堂提问、课课堂主动动发言情情况。成绩认定定办法为为：全班班同学基基本分为为5分，每每人成绩绩为5+课堂主主动发言言得分3、作业业完成质质量考核核（10%）作业完成成质量考考核主要要通过学学生作业业的完成成情况，考考核学生生对教学学主体内内容的掌掌握与理理解程度度、对基基本知识识的灵活活运用和和分析能能力以及及学生的的自主学学习能力力和信息息收集与与处理的的能力。 成绩认定定办法为为：学生生作业完完成质量量成绩取取作业完完成的平平均数。每每次作业业成绩按按照所布布置作业业的题目
24、目及考核核标准，对对学生作作业分出出优秀、良良好、中中等、及及格、不不及格五五个档次次。其中中，优秀秀10分分，良好好8分，中中等7分分、及格格6分，不不及格00分。4、期末末考核（660%）期末考核核主要闭闭卷笔试试的方式式，对学学生进行行一次性性考核，主主要考核核学生的的知识的的掌握和和问题的的综合分分析能力力。成绩认定定办法为为：根据据试题参参考答案案及评分分标准。 5、学生生最终成成绩认定定学生最终终成绩=考勤成成绩+课课堂参与与程度考考核成绩绩+作业业完成质质量考核核成绩+期末考考核成绩绩六、 教材、参参考资料料林美珍、郑郑向敏饭饭店前厅厅动作与与管理，中中国财政政出版社社刘伟现现代饭店店前厅部部运营与与管理，中中国旅游游出版社社林璧属前前厅、客客房服务务与管理理，清清华大学学出版社社胡剑红饭饭店前厅厅客房服服务与管管理，科科学出版版社