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1、前厅客房服务与管理课程标准课程代码： 适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业 修课方式：教学时数： 64 总学分：4开课学期：第3学期所在学院： 大纲主撰人：周雪 大纲审核人：一、课程定位本课程是酒店管理专业的核心课程。通过学习，使学生能够掌握酒店的前厅预订、接待、前厅系列服务、客房销售、客房服务与管理及客房卫生管理、客房设备用品管理等方面的知识，并为学生下一步的顶岗实习提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。本课程开设在现代饭店管理实务、饭店财务基础、饭店市场营销等课程后，学生已经掌握了基础的饭店管理方面的综合知识，为宴席设计、酒店管理信息系统等后续教学环节的学习奠定基础。二、
2、设计思路本课程根据2012级酒店管理专业人才培养方案所设定的人才培养目标、培养规格进行课程设计。以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及房务部所涵盖的岗位群的典型工作任务和能力分析，确定本课程的教学任务和课程内容。课程以酒店房务部的基本作业程序为依据，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。为了充分体现学习情境、工作任务为导向的课程改革思想，将本课程的教学活动分解设计成10个学习情境、31个学习任务，以任务为单位组织教学，采用与流程相结合的结构展学内容，通过案例引入、问题提出、知识联接、技能训练完成每个单元的设计，以教室、在教室布置酒店场景、多媒体
3、教室（观看视频）、产学研合作单位等为上课场所，教、学、做三者结合，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。本课程安排64学时，其中的32学时是学生在老师、企业兼职教师或产学研合作单位的一线员工的带领下进行对客服务。除了教学计划安排的64学时外，学生还需运用其顶岗工作时间完成前厅客房服务与管理各岗位的实践。三、课程目标学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结账等10大学习情境，实现前厅客房全过程的服务与管理。通过学习情境、任务导向的教学活动，学生能掌握房务部服务与管理技能和相关专业知识
4、，学以致用，活学活用；通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识，培养酒店管理所需的各种能力，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。熟练掌握前厅客房操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书。（由人劳部考试核发的星级饭店中级接待员、客房服务员（中级）及国家旅游局颁发的饭店部门经理资格培训证书）。通过课程的学习，培养学生具备制定工作计划步骤的能力；查阅、收集、处理信息的能力；培养学生具备解决实际问题思路的能力；对工作结果进行自我评估的能力；具备独立学习新技术的方法能力。培养学生的人际交往能力；在小组工作中的合作能力；学生的交流与协商能力；批评与自
5、我批评能力、纪律性；培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。四、教学内容与学时分配1.学习情景安排及学时分配表1-1学习情境任务序号任务名称学时学习情境一： 构建房务管理体系任务1认识房务部任务2建立房务部的组织机构任务3识别客人的类型任务4设计与布置前厅客房学习情境二： 客房预订任务1预订客房任务2变更或取消预订任务3处理超额预订学习情境三：礼宾服务任务1店门迎（送）客服务任务2行李服务任务3认识“金钥匙”学习情境四：接待入住任务1销售客房任务2接待入住任务3处理换房、更改离店日期任务4商务楼层接待学习情境五：应求服务任务1总机服务任务2商务中心服务任务3问讯服务学习情境六：结账离店任务1离
6、店结账任务2外币兑换与保险箱服务学习情境七：住店服务任务1清洁整理客房任务2客房其他日常服务任务3计划卫生任务4清洁保养公共区域学习情境八：客房设施、设备管理任务1管理与保养客房设备任务2管理客房日用品任务3客房布草管理学习情境九：客房安全任务1客房安全管理任务2员工职业安全管理学习情境十：服务质量与管理任务1提供优质个性化服务任务2维护房务部宾客关系任务3处理客人投诉2.学习情境教学设计表2-1学习情境一构建房务管理体系学时教学目标使学生了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性、能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征教学内容房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设
7、计布置学生知识与能力准备良好的礼貌修养、品德、语言交际能力教师知识与能力要求星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结考核评价学习情境二客房预订学时教学目标掌握预订工作的意义；熟悉客房预订业务程序；掌握电话预订接待程序；具备受理预订、订房资料核对，修改和取消的处理方法；掌握预订变更和取消的流程教学内容预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程、预订的变更和取消、超额订房、订房纠纷的处理学生知识与能力准备良好的礼貌修养、品德、语言交际能力教师知识与能力要求星级酒店服务经历、按照前厅
8、业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰场地设施要求视频、多媒体、校内实训基地教学方法建议教学做一体化、考核评价学习情境三礼宾服务学时教学目标使学生掌握门童迎客、送客服务流程；散客行李、团队行李服务程序与标准、日常服务中：邮寄、寄存、店内寻人等服务流程、掌握“金钥匙”对酒店品牌形象的重要性教学内容店门迎客、送客服务；行李服务、行李寄存、邮件处理、店内寻人；“金钥匙”，国际金钥匙组织入会条件和程序；中国金钥匙的起源、理念、素质要求学生知识与能力准备具备礼仪知识、体魄强健；前台服务工作流程教师知识与能力要求星级酒店服务经历、按照前厅业务流程组织教学过程，语言表达流畅清晰场地设施要求多媒体、校内实训基
9、地教学方法建议多媒体演示、角色扮演、案例分析考核评价学习情境四入住登记学时教学目标使学生掌握排房、接待业务中常见的问题及对策；具备针对不同类型的客人提供有针对性的报价，为留住每一客人提高酒店出租率做出应尽的职责教学内容分房的原则、散客入住登记服务流程、有预订的散客入住登记服务流程、团队入住登记服务流程、客房状况、针对客人特点进行推销、采用适当的报价方式、熟练运用推销技巧学生知识与能力准备酒店预订、行李服务与接待知识、仪容仪表、沟通能力强，良好的外语交际能力、能运用心理学知识了解客人需求教师知识与能力要求熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店电脑操作系统场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建
10、议多媒体演示、角色扮演、案例分析考核评价学习情境五应求服务学时教学目标使学生认识到前厅总机工作的基本内容、总机工作的重要性及掌握饭店电话总机工作流程和服务能力、掌握三星级以上商务酒店商务中心为客人提供打字、传真、复印、翻译、秘书等办公室工作内容的服务流程教学内容饭店前厅总机的基本设备、工作业务范围、服务的基本要求、店内外转接电话服务、留言服务、长途电话服务、问讯服务、叫醒服务、DND、商务中心的服务项目、工作的基本要求、商务中心职能的转变、学生知识与能力准备通讯设备的基本认知、语言清晰流畅、表达能力强、教师知识与能力要求熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店程控交换机操作系统教学方法建议多媒体
11、演示、角色扮演、案例分析场地设施要求多媒体、角色扮演、办公设备实物教学方法建议多媒体演示、角色扮演考核评价学习情境六离店结账学时教学目标了解饭店前台收银的工作内容及相关业务知识、掌握离店结账、贵重物品保管、外币兑换等工作流程及操作程序教学内容散客退房与结账、团队退房与结账、快速结账服务、外币兑换、贵重物品寄存等学生知识与能力准备良好的仪态、仪表；熟练的电脑操作；饭店认知能力；语言交际能力强；财务知识基础教师知识与能力要求熟练掌握酒店前台接待业务流程、熟悉酒店电脑操作系统场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体演示、角色扮演、案例分析考核评价学习情境七住店服务学时教学目标了解客房及公共
12、区域清洁的相关知识、掌握客房清洁的程序和要求；公共区域清洁保养的流程；具备客房对客服务的能力教学内容客房清洁整理、客房对客服务、客房计划卫生及公共区域清洁学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的仪态仪表及礼貌修养；掌握各种清洁用品及清洁剂的使用方法教师知识与能力要求酒店客房部的综合知识与实践经验；语言表达能力场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地教学方法建议讲授、情景模拟、案例分析、视频教学、实地演练考核评价学习情境八客房设施、设备管理学时教学目标通过了解客房设备设施，客房设备使用与保养，提高操作技术水平。掌握客房日用品的管理保养，提高审美能力、增强质量管理的能力、掌握布件存放要定点定量、建
13、立布件收发制度，确立布件报废和再利用制度教学内容客房主要设备用品的配备、装饰布置、标准客房用品的配备、客房设备用品管理的任务、管理的方法、客房日用品的选择、标准客房用品的配备、日用品管理的方法、发放程序学生知识与能力准备酒店客房基础知识、认知能力强教师知识与能力要求酒店客房部的综合知识与实践经验；语言表达能力场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体演示、讲解、考核评价学习情境九客房安全学时教学目标使学生掌握客房部安全系统的重要性、时刻树立安全防范意识，增强对安全系统的认知及遇到紧急突发事件的处理教学内容客房部各项安全制度、客房部钥匙管理、客房火灾、偷盗等发生原因，消防设备器材、防火措
14、施及应急情况处理办法，员工职业管理、员工安全守则、操作规范学生知识与能力准备酒店安全系统的知识、细心、灵活机智地处理问题的能力、教师知识与能力要求酒店综合管理知识、突发事件的应急能力及实践经验场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体、网络资源考核评价学习情境十客房质量与管理学时教学目标使学生提高为宾客提供优质客房服务的意识；了解影响客房定价的主要因素，熟悉前厅主要统计报表的内容和客房经营重要统计指标的含义；了解沟通协调的基本原理，了解房务部与各部门沟通协调的主要内容，宾客投诉处理的技巧与方法教学内容客房服务质量的构成、主要控制环节、优质服务的内涵、个性化服务的特征、房价分析与价格体系
15、，客房价格的构成，影响客房定价的主要因素，客房定价的常用方法、沟通协调的基本原理、与各部门沟通协调的主要内容、宾客投诉的处理、学生知识与能力准备酒店前厅客房基础知识、分析、创新处理问题的能力教师知识与能力要求酒店综合管理知识及实践经验场地设施要求多媒体、校内实训基地教学方法建议多媒体、网络资源考核评价五、教学实施方案设计（略）表3-1学习情境一构建房务部管理体系学时任务1认识房务部学时重点、难点客房产品的属性教学资源图片、校内实训基地设备、工具多媒体课件、视频、教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1房务部简介讲解2房务管理在饭店中的地位和作用讲解3房务管理的主要工作任务讲解4客房产品的
16、属性讲解学习情境二客房预订学时任务1预订客房学时重点、难点预订工作流程、预订的渠道教学资源图片、网络视频、校内实训基地设备、工具多媒体课件、视频、散客预订单、团队预订单教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1预订工作的意义和任务讲解2客房预订的方式、种类讲解、演练3散客预订的流程视频演示、演练4团队预订的流程视频演示、演练学习情境三礼宾服务学时任务1店门迎（送）客人服务学时重点、难点行李服务程序教学资源视频、多媒体课件设备、工具教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1店外迎接服务、店外迎送服务视频2行李服务角色扮演学习情境四入住登记学时任务2散客、团队的入住接待学时重点、难点散客、
17、团队的流程教学资源课件、视频设备、工具多媒体、散客接待单、团队入住登记单教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1接待准备、预先排房、准确掌握房态角色扮演、实操2散客入住登记程序角色扮演、实操3团队入住登记程序角色扮演、实操4入住登记中常见问题及解决方案讲解、案例分析学习情境五应求服务学时任务1总机服务学时重点、难点总机“DND”服务、消防中心紧急报警的程序与标准教学资源课件、视频设备、工具多媒体、教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1回答客人问询服务程序与标准角色扮演、实操2“DND”服务程序与标准角色扮演、实操3叫醒服务程序与标准角色扮演、实操4留言服务程序与标准角色扮演、实操
18、5转接电话服务程序与标准角色扮演、实操6消防中心紧急报警的程序与标准案例分析学习情境六结账离店学时任务1离店结账学时重点、难点散客、团队离店结账的流程教学资源课件、视频设备、工具多媒体、校内实训基地收银系统、POS机、信用卡、验钞机等教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1前台收银的特点、业务范围讲解2散客结账角色扮演、实操3团队结账角色扮演、实操学习情境七住店服务学时任务1客房的清洁整理学时重点、难点客房的计划卫生、中西式做床教学资源课件、视频设备、工具多媒体、校内实训基地标准客房教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1客房清洁准备工作角色扮演、实操2住客房、走客房清扫程序角色扮
19、演、实操3客房计划卫生角色扮演、实操学习情境八客房设施设备管理学时任务1管理与保养客房设备学时重点、难点客房设备认知教学资源课件、网络资源设备、工具多媒体、校内实训基地教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1客房基本设备和用品的认知、管理的任务讲解2客房设备用品管理的方法讲解学习情境九客房安全学时任务1客房安全管理学时重点、难点火灾的应急处理教学资源课件、网络资源设备、工具多媒体、校内实训基地教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1安全管理概述、管理原则讲解、案例2客房消防安全讲解、案例、视频3客房财务安全讲解、案例学习情境十客房质量与管理学时任务3维护房务部宾客关系学时重点、难点
20、房务部与其他部门的沟通实务教学资源课件、案例分析设备、工具多媒体、校内实训基地教学组织实施实施步骤组织实施内容教学方法学时1房务部门沟通的原理讲解2房务部门沟通实务讲解3宾客关系管理讲解、案例分析六、课程考核评价（略） 1课程考核评价成绩构成学习情境单项任务考核评价综合任务考核评价任务名称得分占总成绩分值比实得分得分占总成绩分值比实得分2、预订客房散客预订3、礼宾服务行李服务4、接待入住散客接待5、应求服务总机服务6、结账离店散客结账7、住店服务客房清扫10、客房质量管理投诉处理课程总成绩=单项任务考核实得分+综合任务考核实得分2. 单项任务考核评价考核项目考核内容及要求分值学生自评（10%）小组评分（20%）教师评分（70%）实得分3.综合任务考核评价考核任务考核项目考核内容及要求分值实得分1、构建房务管理体系调查报告8、客房设施设备管理调查报告9、客房安全调查报告七、教学实施条件 1教师基本要求2实训条件3教学资源条件（1）教材的编写与使用建议（2）其它教学资源八、其他建议1教学建议2参考书目