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1、客房服务与管理课程标准一、课程性质本课程是中等职业教育酒店服务与管理专业必修的一门专业技能方向课程, 是理论与实践相结合的专业核心课程，其任务是培养学生系统掌握客房服务与管理的理 论知识和操作技能，具备从事客房服务的基本工作能力。在前导课程饭店概论的基础 上进行理论实践学习，并为后续前厅服务与管理等课程的学习奠定基础。二、学时与学分190学时,12学分三、课程设计思路以服务开展为宗旨，以促进就业为导向，按照立德树人的要求，突出核心素 养，注重必备品格和关键能力的培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合客房服务技能 学习和职业精神的培养。1 .依据中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案中确定
2、的培 养目标、综合素质、职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个 维度，突出酒店服务核心素养，客房清洁、对务的关键能力，结合本圾的性质和职峥育课 程教学的最新理念确定课程目标。2 .根据“中等职业学校酒店服务与管理职业能力分析表”，对接课程目标，围绕客房 服务员岗位工作任务和工作要求，结合客房服务员（中级工）职业资格认证要求， 充分考虑学生职业生涯开展需求，确定课程内容。3 .以客房部具体工作岗位为依据，确定学习工程；以典型工作岗位为参考，内 容设计学习任务，将相应的专业理论知识、专业技能和职业素养有机融入学习任务。四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客房服务与管理理论知识和
3、专业技能，具备客房部的 工作能力及基层督导能力，形成良好的职业素养。1 .掌握客房部的各相关岗位工作职能要求及工作规范和流程，熟悉客房产品的 特点、功能及设施设备配置，知道客房类型及客房设施的功能布局；2 .能够初步布置客房和装饰客房；能按照相关程序和标准接待VIP客人。能有效 地轮类瓠和情况；3 .能够在规定的时间内清扫整理各类客房；能够提供优质的客房对务；4 ,具备一定的沟通协调、团队协作、理性分析和灵活应对的能力；5 .具有规范操作的职业习惯和平安、环保意识；老实可信、竭诚服务的从业态度。五、课程内容与要求工程任务内容及要求参考 学时走近客 房认识客房部1 .了解客房部的概念、地位，认识
4、客房部的工 作环境；2 .知道客房部的工作任务；3 .了解客房部的组织结构图，知道重要层级员 工不同素养要求及岗位职责。12客房设 计与布 置认识客房类 型与设备用 品1 .熟悉客房产品的概念及特点；2 .认识客房类型，熟悉客房功能划分及设备配备；3 .会雇用客房内的设备设施，能够合理布置客房。20认识客房室 内空间及装 饰设计1 .知道客房设计的基本要求；2 .理解客房室内空间的功能划分；3 .知道客房装饰设计的基本原那么；4 .知道客房绿色环保设计理念。特殊客房设 计与布置1 .知道残疾人客房、女士客房、蜜月客房、儿 童客房、绿色客房等设计与布置；2 .能够说出特殊客房布置的标准和要素。清
5、洁客 房清扫客房1 .熟悉清扫准备工作；2 .熟悉客房清洁质量标准；3 .熟悉客房清扫的基本方法和程序；4 .会进行客房清扫；5 .能根据卫生实施计划进行清洁保养。28使用清洁器 具和清洁剂1 .能识别常用清洁用具；2 .能正确选择和使用清洁用具；3 .熟悉清洁剂的种类和用途；4 .能正确选择和使用清洁剂；5 .能进行清洁剂的管理。工程任务内容及要求参考 学时客房消毒及 虫害控制1 .熟悉客房消毒要求；2 ,熟悉常用的消毒方法；3 .了解虫害类别及防治方法；4 .会进行虫害防治。客房对 务认识对务模 式1 .熟悉对务模式；2 .熟悉楼层服务台的职责和特点；3 .熟悉客房服务中心的职责和特点。6
6、8迎务1 .熟悉迎务的程序、方法及标准；2 .能规范引导客人入住。住店服务1 .熟悉客人住店服务的内容及其程序与标准；2 .会进行客衣送洗、开夜床、叫醒服务、托婴 服务、送餐服务、等日常住店服务工作；3 .能按旅游动机对客源构成进行划分；4 .能根据不同类型客人完成客房个性化服务方 案的设计。离店服务1 .熟悉离店服务的程序、方法及标准；2 .会检查走客房，对遗留物品进行及时处理。特殊客人的 对务1 .熟悉特殊客人的种类；2 .知道VIP客人的等级；3 .熟悉不同的特殊客人的需求；4 .熟悉为各类特殊客人提供服务的程序、方法 及标准；5 .会按照服务标准和流程为特殊客人提供相应 的服务。处理客
7、人投 诉1 .投诉产生的原因；2 .能够正确认识客人的投诉；3 .能根据客人的不同需求，做出相应处理。公共区 域清洁 保养室内外清洁 保养1 . 了解公共区域保养的任务及要求；2 ,了解公共区域主要工程的保养方法和标准；3 .会进行公共区域大厅、电梯、康乐场所、洗 手间等的清洁维护。18地面材料清 洁保养1 .熟悉地毯、大理石、水磨石等材料的清洁保 养的方法；2 .会对地毯、大理石、水磨石等材料进行清洁 保养。工程任务内容及要求参考 学时墙面材料清 洁保养1 .熟悉硬质墙面、墙纸、软墙面等材料的清洁 保养的方法；2 .会对硬质墙面、墙纸、软墙面等材料进行清 洁保养。特殊器 具的清 洁保养金属的
8、清洁 保养1 .了解铝制品、铜制品、锡制品、不锈钢等的 清洁保养；2 .会对铝制品、铜制品、锡制品、不锈钢等进 行清洁保养。18塑料制品的 清洁保养1 .了解塑料制品使用的考前须知；2.会对塑料制品清洁保养。玻璃的清洁 保养1 .了解玻璃制品使用的考前须知；2.会对玻璃制品清洁保养。认识洗 衣房了解洗衣房 的设置1 .了解洗衣房的机构设置、岗位职责；2 .了解洗衣房的基本设备；3 .了解洗衣房的洗涤设备、洗涤剂。12了解布件的 洗熨1 .了解布件的洗涤要求和程序；2 .了解布件的去渍及熨烫方法。认识客 房部耀 层了解客房部 人力资源管 理1.了解客房部的人力调配；2 ,了解客房部的员工培训。1
9、4了解客房部 物资管理1 .了解客房部物资管理的含义；2 .了解物资管理的制度和方法。了解客房部 平安与质量 管理1 . 了解饭店客房质量平安管理标准；2 .熟悉客房部的清洁保养、对务、平安进行质 量管理。六、实施建议（一）教学建议1 ,本课程贯彻“以学生为中心”的教学理念 以孝娜为主导、以学生为主体，采用任务 驱动、理实一体的教学模式，做中学、做中教。2 .注重信息化教学手段的应用，充分利用微课、微视频、课件等资源进行教学， 提高教学效果。3 .既要加强单项技能的训练，还要注重综合技能的培养。把握酒店业开展 的趋势，将职业资格要求与技能大赛标准融入教学。4 .结合职业标准、行业要求，注重规范
10、意识、平安意识、环保意识和爱岗敬 业的职业养成，让学生在知识和技能的学习中形成良好的职业品质和职业精神。（二）评价建议1 .树立正确的教学质量观，充分关注学生的个性差异，突出评价的教育功能。采用多元 评价方法，综合评价学生的知识、能力和职业素养。2 .评价方式可包括：素质考评（出勤+学习态度）实操考评（学生技能操作熟 练程度及完成情况）理论考评（综合卷面考评）等。在评价内容除了关注服务规 范和服务标准外，还要关注良好的服务态度、绿色环保意识等职业素质的指标。3 .及时、客观地向学生反应评价结果，肯定成绩、找出缺乏，提出问题改进的途 径和方法。（三）教材编写和选用建议.教材的编写和选用必须依据本
11、课程标准。1 .教材内容的选择应贴近行业实际，表达工程课程特征，方便实施任务引领、行 动导向的教学。设计的学习任务要具有典型性，应符合企业实际工作。每个学习有明确的 知识目标，技能目标与素质目标，任务配有评价要点。2 .强调知识与技能的融合，要融合客房服务员职业资格考核标准，要表达 新工艺、新技术、新设备以及节能、减排、平安、环保的新理念。3 .教材应符合学生年龄特征和学习特点，图文并茂，提高学生的学习兴趣，激 发学习热情。（四）课程资源开发与应用建议L发挥教研组、中心教研室、名师工作室、行业指导委员会的作用，合作开发课 程资源。4 ,配置必备的专业工具书，开发工程任务书、学生工作页、实践操作指导书等文 本资源；注重实训指导书和实训教材的开发和应用；.建好校内外实训、实习基地，实训设备的数量及先进程度能满足实践教学要求。5 .开发并利用好多媒体课件等现代化教学资源，积极使用网络课程资源，创造 条件搭建远程教学平台。七、说明（一）编制依据依据中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案、1.本烟霸缄滩（二）适用范E 标准所列的学时为建议课时，可以根据具体情况作适当的增减安排；6 .各校根据本校实训室实际，可对学生实训内容作一定的增减或优化;.本标准在实施中可根据教学需要进行适当安排。