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1、梦金业务知识考试一、单项选择题：(每题3分，共10题，总分：30分) 您的姓名:1.同事致电营销圆梦金业务，客户在核信用卡后四位时不小心挂机，同事二分钟后再次致电，应该怎么做？()A.直接问信用卡后四位，走接下来的流程B.完整开场白，然后完整产介接着核身四项，温馨提示内容全部报读，走全部流程C.完整开场白，核信用卡后四位，接着开放性二项D.完整开场白,核信用卡后四位，温馨提示内容，再产介和邀约2.客户的圆梦金当前可分期金额为10万元,定额度为3万元，客户询问圆梦金有多少，以下说法正确的选项是()A.给到您的梦金有10万元B.您的圆梦金当前可分期金额为10万元，其中超出本卡消费额度是我行为您调升
2、的一次性分期专享固定额度C.您的圆梦金当前可分期金额为10万元，其中超出本卡消费额度是我行为您调 升的一次性分期专享临时额度，且优先使用3.客户账单是每个月10号.10月2号办理起点金额10000元分24期圆梦金业务,在10月9号消费一笔10000元，请问客户梦金第一期还款日是几号()A. 10 月 10 号.B. 10月29号C. 11月10号D. 11月28号4.同事在线屡次游说客户，引起客户反感，客户询问同事工号，以下做法正确 的是。A.致歉并安抚客户，报读工号，礼貌挂机后5分钟内报备组长及质检；B.沉默不说话，等客户自己挂 ；C.转移话题，不告知客户工号；D.以上做法均正确5.客户表示
3、同事骚扰到他表示不满要投诉，坐席投诉处理原那么以及处理时效(包 含但不限于)正确的选项是 ()A.立即停止营销B.第一时间安抚客户C.断线后，5分钟内上报工程组长/主管/质检室,后根据工程组长/主管/质检室 的指示进行处理。D.以上均是 6.客户表示圆梦金是不是用不到不收费用。A.告知客户不用就没有费用。B.有效期内单笔消费没有到达起点金额，本次办理的圆梦金业务到期将自动取 消，不产生任何费用。C.有效期内消费没有到达起点金额，本次办理的圆梦金业务到期将自动取消,不产生任何费用。D.只回复客户是的，不用不收费到期自动取消。7.梦金业务提前还款的违约金为()A.只需要加收3%B.未还本金的0-3
4、%C.未还本金的3%D.未还本金的1-3%8 .关于核身以下说法不正确的选项是()A.接 的是客户家人，客户不在家，客户家人要求同事办理，同事于是下单办理B.客户怀疑坐席身份，同事直接报了客户的账单日和近期还款账单金额等个人敏感信息C.按系统核身题库进行高风险核身，圆梦金核身时，题中六项核对正确四项即 通过，连续答错三项，那么不可通过D.以上均错误9 .圆梦金有效期为()A.一个月B. 30 天C.永久保存D.31 天10.涉及到服务态度问题属于()级风险。A、特级B、一级C、二级D、三级二、多项选择题：(每题5分，共6题，总分：30分)梦金可以用来能取现吗？()A.不好意思先生/女士,梦金是
5、不可以取现的，只能用于刷卡消费，不过您不用担忧。只要在大局部有银联标志的POS机上您都可以刷卡使用的。B.不好意思先生/女士，由于我们通话是有录音的,梦金是不可以取现的，只能用于刷卡消费，不过您不用担忧。只要在大局部POS机上您都可以刷卡使用的，怎么使用都是您自己的事情，您自己安排就可以了;C.不好意思先生/女士,梦金是不可以取现的，只能用于刷卡消费，不过您不用担忧。只能是银联标志的POS机上您都可以刷卡使用的。D.不好意思先生/女士,梦金是可以取现的，但是，只能用于刷卡消费，只要在大局部POS机上您都可以刷卡使用的。2 .以下时间段是属于敏感时期外呼时间段呢？可多项选择()A.7:30-9:
6、30B.7:00-9:00C.17:30-20:30D.17:00-20:003 .以下说法正确的选项是()A.整通录音不能出现“高额”、“大额”、“免费”等字眼。B.圆梦金额度是在固定额度的基础上额外提供的一笔临时额度。C.假设客户当前可分期金额大于等于10万元，需提示客户本次办理额度是否超出 您的承受范围？需得到客户确定答复“未超出承受范围”后方可进行下一步。D.在有效期内单笔刷卡金额到达或超过起点用到圆梦金在分期期间会占用一期 本金加手续费。4 .营销圆梦金时，客户表示自己用于投资生意周转以下不正确的选项是（）A.可以的，消费领域都是可以用的。B.钱给到您就是您自己的，您想怎么用我们是不
7、干涉的。C.新快现是不能用于生产经营等投资领域，只能用于日常消费。D.客户提及投资周转投资时，忽略客户不作任何银监会相关规定的提示。5.以上不正确的说法是？（）A.客户询问提前还款，同事完整表达提前还款的规那么；B.同事提到提前款,同事告知如需提前终止分期，将加收剩余未上账本金的1-3% 作为提前终止分期还款违约金，但未收取手续费不再收取；C.同事提到提前还款，且给客户完整的介绍提前还款的规那么；D.客户询问提前还款违约金是多少？同事告知：比方您在成功办理后，至第二 期本金及手续费上账前申请提前还款，收取剩余本金的1%;您在成功办理后， 在第二期本金及手续费上账后至第三期本金及手续费上账前申请
8、提前还款，收 取剩余本金的2%；您在成功办理后，在第三期本金及手续费上账后至分期结束 前申请提前还款，收取剩余本金的3%；6.以上品质例会做法禁止出现的是（）A.例会中私下讨论说笑；B.认真听讲重点出现的品质，牢记在心；C.吃早餐，站姿不雅；D.中途离开打水，上厕所；三、判断题：（每题4分，只判断不改错得1分，共10题，总分：40分）1 .报读温馨提示时，客户询问圆梦金要收费的吗？要收费的话就不要了。同事 告知如果单笔消费没有到达起始金额就不收费。（_）2 .核身时，客户怀疑身份，同事告知自己的工号后提示客户如果后期有什么不 满意都可以投诉自己。（）3 .核身时，客户表示太麻烦了，不然不要办了
9、。同事游说不麻烦的，只要提供几项信息就好，后继续与客户核身。（）4 .邀约时，客户表示36期太长了，要求办理12期的。同事以提前还款作为游 说，完整表达提前还款规那么后再次邀约。（）5 .核身时，客户表示太麻烦了，不然不要办了。同事游说不麻烦的，只要提供 几项信息就好，后继续与客户核身。6 .如果客户询问怎么绑定自动还款应如何告知客户只有本行储蓄卡支持自动还 款，其他银行只可以手动还款，支付宝微信不受影响。（）7 .如果客户接到 对其造成骚扰而要求投诉，我们应该如何处理先致歉并安抚客户为客户设置禁呼，如果日后需要办理业务可以拨打客服热线4008895558, 然后确认客户无问题礼貌挂机即可。8 .营销过程中以“减免相关费用”为由作为游说点（如：办理新快现，为客户减免一期手续费）。9 .接 的是客户家人，客户不在家，客户家人要求同事办理，同事于是下单 办理。（）10.提及提额时同事:您多参加银行业务对您提升定额度是有帮助的。()