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1、 前厅礼宾业务学问技能考试礼宾一、 仪容仪表 10分得分项得分总计仪容仪表 10分1, 头发：男士后不盖领, 侧不遮耳；女士后不垂肩，前部盖眉。 1分2, 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 1分3、 服装：干净, 整齐, 无污渍, 熨烫平整, 扣子扣好, 佩戴工号牌及 微笑牌。 1分4, 鞋：穿黑色皮鞋，檫试光亮，无破损。 1分5, 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净, 无破损。 1分6, 饰物：只能佩戴手表限经典款式, 结婚戒指。 1分7, 表情：微笑, 目光平视, 自然大方。 1分 8、 形体：形象良好，站姿重心向上, 双肩水平一样, 无小动作，行走不摇摆, 不僵直。 1分9、
2、礼貌：礼貌用语, 不插话，不打断话, 敬重客人及同事，语气, 语调平和, 亲切自然。 1分10, 一般话发音标准，语速适中，表达清晰易懂。 1分二, 理论题。30分评委随意提三道问题，每题10分 得分：1, 请简述来宾存放行李的流程？ 向客人问候并供应扶植，问清晰客人有无珍贵物品，假如有珍贵物品请客人在收银台办理，反之当面及客人清点物品数量，将一式两联的存放牌给客人一联并提示客人这是取物品的凭证请妥当保管。2, 客人借雨伞的流程？ 1向客人问候并供应扶植，询问客人借几把雨伞，并告知客人借一把雨伞须要收取五十元的押金，客人允许后，请客人到收银处付押金，并用押金单来礼宾部取雨伞。 2应当着客人的面
3、检查雨伞是否完好，再交到客人手里。 3客人交还雨伞时也应当着客人的面检查雨伞是否完好。假如完好那么归还押金单，到收银处退回押金。3, 描述我们酒店的房间类型及方位？评委提问4, 开车门效劳。 应“先女后男, 先外后内, 先老后幼无法推断车内状况时，应先开右前方车门。用左手拉门成70度右手护顶。5、 酒店概况。评委提问三, 礼宾操作流程 60分得分项 得分总计 礼宾流程操作 60分1、 提前翻开大厅正门 4分保持微笑 1分2 主动微 笑问好 4分“欢送光临 好！ 2分问好同时轻轻点头 2分3、 带着客人办理入住 手续4分站于客人右前方1.5米左右 1.5分 语言亲切自然 1分4、 站立于客人行李
4、后 一米左右处等待客人 3分5、 引领客人进房间 5分站于客人右前方1.5米左右 2分右手5指自然闭紧，指引方位 2分语言亲切自然 1分6、 主动热忱为客人介绍酒店设施设备 24分茶坊茶水, 饮料 1分棋牌 1分无线网 1分商务中心代订机票, 晚会票 2分打印, 复印 2分收发 2分上网 1分餐厅指引餐厅位置 1分商场营业时间 06：3009：00 16：0000：00 2分 客房开房门方法 2分 插卡取电 1分 开灯介绍 1分开热水介绍 1分开空调介绍 1分提示客人洗澡用上防滑垫及地巾，以防滑到 3分告知客人客房中心及总台 2分7, 离开客房，返回工作岗位 6分后退转身23步 2分向客人祝愿
5、 “祝您入住开心 2分 然后退出房间并轻轻关上房门 2分 总体印象分 10分 前厅接待业务学问技能考试接待一, 仪容仪表 10分得分项得分总计仪容仪表 10分1, 头发：男士后不盖领, 侧不遮耳；女士后不垂肩，前部盖眉。 1分2, 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 1分4、 服装：干净, 整齐, 无污渍, 熨烫平整, 扣子扣好, 佩戴工号牌及 微笑牌。 1分4, 鞋：穿黑色皮鞋，檫试光亮，无破损。 1分5, 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净, 无破损。 1分6, 饰物：只能佩戴手表限经典款式, 结婚戒指。 1分7, 表情：微笑, 目光平视, 自然大方。 1分 10、 形体：形象良好
6、，站姿重心向上, 双肩水平一样, 无小动作，行走不摇摆, 不僵直。 1分11、 礼貌：礼貌用语, 不插话，不打断话, 敬重客人及同事，语气, 语调平和, 亲切自然。 1分10, 一般话发音标准，语速适中，表达清晰易懂。 1分二：理论题。 30分评委随意提三道问题，每题10分 得分： 1 部门概述。 前厅部是酒店经营管理的一个重要部门，它主要承当以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。是组织客源, 销售酒店产品, 组织接待和协调对客效劳并为客人供应各种效劳的综合性效劳部门。 2, 礼仪在 铃三声之内接起 ，保持微笑并问好报出自己的部门，细致倾听, 正确的理解来电者的意图，必要的重复，做好记录并刚
7、好处理，等对方先挂断 。 3 , 有客人让开房间门应当怎么办？ 首先总台接待必需登记每一位客人证件内容。然后在接到客人的开门要求后，细致友好的询问其姓名, 团队名称, 团队人数, 导游姓名等。依据客人供应的信息细致核对无误后，方可通知客房中心人员开房门。 假设是散客，请客人报出自己的姓名，及证件登记核对，核实无误后才能为客人开门。4, 客人到了退房日期仍未离去，你如何应对？ 答：1主动及客人联系，了解其准确的离店日期； 2留意语言技巧，防止客人误会我们赶他们走； 3客人续住的房租假设有改变，应向客人说明； 4假设当天房满，那么向客人讲明状况并帮其联系其他酒店； 5对打扰客人表示歉意，并更改有关
8、资料。5, 客人到前台要求续住，应如何操作？答：1查看房况预料看有无房可以满意客人的要求； 2通知收银查询保证金是否足够； 3更新电脑日期； 4重做房卡和欢送卡； 5填写接待处通知书并签字确认，如房价有改变应告知客人并在通知书注明； 6通知管家部帮客人清理房间。6. 客人自称是总经理的挚友，要求特价入住，你如何处理答：1查询客史，看其是否享受过特殊折扣； 2登记客人的具体资料，及总经理核实，留意不要当着客人面及总经理核实； 3核实后，告知客人房价，客人先入住，由总经理补房价单； 4如找不到总经理，应向客人说明，暂按散客入住，待及总经理联系后，确定房价； 5做好记录刚好报批。7 , 有客人打 找
9、总经理怎么做？首先礼貌的询问来电者的单位名称以及姓氏，请来电者稍等，致电总经理办公室告知总经理来电者的信息，得到总经理允许方可转进，假如总经理不便利接听，要礼貌的告知客人现在总经理不在在办公室，询问来电者是否须要留言或留下联系方式，我们会尽快上交给总经理。8, 房间安排原那么 A 了解酒店房间的设施设备 B 支配VIP客人的房间 C 支配有特殊要求的客人 D 支配团队客人 E 支配全陪和领队的房间。 F 支配已付保证金的预定。 G 支配一般的预定。7、 酒店房间类型和房间位置？评委提问8、 酒店概况？(评委提问)。9, .重要团队入住时，我们应做哪些工作？ 答：1依据订单要求，事先做好房间预留
10、出售； 2提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待处； 3将排房表分发至行李部，让行李部刚好精确地填写行李标签，分送行李； 4依据排房表上的名单填好欢送卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中； 5客人抵店时，由接待人员分发钥匙，最重要的客人由大堂副理干脆引领进房； 6刚好将房号通知客房中心和总机，以便做好后续效劳； 7填写团队入住登记表，将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，加上保密记号。 三, 前台接待操作流程 60分得分项得分总计前台接待操作流程 分1、 问候 5分3米微笑，1米出声问候 2分 先生/小姐，您好！ 2分 语言亲切, 流畅 1分2、 询问客人订房需求 无预订的状况
11、分 请问您有预订吗？ 1分 问客人须要什么房型 1分 须要几间, 住几天 1分 热忱地向客人推销客房 1分 确定价格，不能低于前台执行价 1分 3、 办理入住 分 写入住登记客 单 6分请客人出示证件填写好客人的姓名, 性别, 地址, 身份证号码 2分再次及客人确认入住时间及房价 2分请客人签字并留下联系方式 2分讲解入住 须知 15分说明早餐时间和用餐地点 2分空调开放时间 2分提示客人房卡保存好 2分提示客人在洗手间用上防滑垫和地巾，以防滑到 5分提示客人贵物品可以保存到前台珍贵物品保险箱。 2分假如是团队须要路早及客人确认路早的分数刚好间。 2分主动询问客人是否须要叫醒效劳 分 请客人付
12、 押金 6分左手5指自然紧闭，指向收银台 分“请您到收银台付押金，感谢 分语言亲切, 面带微笑, 表达清晰 2分待客人到收银台付费同时，为客人制好房卡 2分4, 请礼宾代领客人进房间 10分将房卡交给客人双手递交，并为客人说明他房间所处的楼号, 楼层 3分示意礼宾，并说明“请带客人进房间 2分祝愿客人“祝您入住开心！ 3分 用语礼貌, 亲切，面带微笑 2分5, 总体印象分 10分 财务收银员业务学问技能考试一, 仪容仪表 10分得分项得分总计仪容仪表 10分1, 头发：男士后不盖领, 侧不遮耳；女士后不垂肩，前部盖眉。 1分2, 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 1分5、 服装：干净, 整
13、齐, 无污渍, 熨烫平整, 扣子扣好, 佩戴工号牌及 微笑牌。 1分4, 鞋：穿黑色皮鞋，檫试光亮，无破损。 1分5, 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净, 无破损。 1分6, 饰物：只能佩戴手表限经典款式, 结婚戒指。 1分7, 表情：微笑, 目光平视, 自然大方。 1分 12、 形体：形象良好，站姿重心向上, 双肩水平一样, 无小动作，行走不摇摆, 不僵直。 1分13、 礼貌：礼貌用语, 不插话，不打断话, 敬重客人及同事，语气, 语调平和, 亲切自然。 1分10, 一般话发音标准，语速适中，表达清晰易懂。 1分二：理论题。 30分评委随意提三道问题，每题10分 得分： 1, 收银员
14、的定义-收银员是指从事收取现金，支票，信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进展核算的人员。其主要工作包括：1收取现金，支票，信用卡；2)为顾客供应销售小票，和发票； 3对本收银台当班销售收入进展核算 。 2. 怎样为客人存放现金？ 1收银员不能清点客人的现金金额。2收银员为客人供应现金袋带客人到贵宝室由客人自己封存好，在现金袋上做记号。3收银员填写珍贵单时，不要填写现金数额，并请客人填写姓名，身份证号码，及房号，和联系方式。 4由客人亲自将现金袋，放入他所选定的保险箱。 5锁好保险箱后，将钥匙A给客人，钥匙B由收银员放在前台保险柜里，并提示客人保管好钥匙。3, 怎样为客人存放珍贵物品
15、？弄清客人珍贵物品的存放要求，请客人出示房卡，身份证确认住客身份。具体的为客人填写珍贵物品存放单，当面及客人核实所存放的物品特点，数量等，填写好日期，经办人，并请客人签字。为客人选择适当的保险箱，在珍贵物品栏上填上保险箱的箱号。当着客人的面翻开保险箱，向客人说明运用方法，特殊是要告知客人保险箱的钥匙只有两把同时运用才能翻开。请客人存放时，收银员不要干脆观看,当着客人的面，锁上保险箱，并将其中的一把交给客人，请客人妥当保管，另一把收银员自己存放。在运用保险箱登记本上写清晰珍贵物品的存放状况，以便客人退房时 提示客人取东西并收回保险箱的钥匙。 4, 酒店折扣权限。全免权归总经理，和其他指定代理人行
16、使。执行总经理，副总经理，财务总监折扣权限；客房不低于当日团队价，餐饮，酒水按菜单酒水单标注价格的7折实惠；宴会和包餐8.5折；茶水，机麻棋牌等5折；部门经理折扣权限；客房折扣须报总监以上高管人员同意后可执行；餐饮，酒水，可按菜单，酒水单标注价格的 9折实惠；茶水，机麻，棋牌等6.5折实惠。宴会餐配菜价格，香烟，小食品不予折扣。餐厅点菜酒水单假如出现退单该如何处理？ 不得在消费单上干脆划掉，必需另外开出退单，退单上要有效劳员, 退单效劳员, 餐饮部负责人, 后厨负责人的签字确认，还必需注明退单缘由，以及所退菜品或酒水单的单据编号。酒店概况？评委提问酒店房间类型和方位？评委提问假如退房时最客房中
17、心报浴巾少一条，应当怎么处理？ 1, 首先我们要信任客人不要用疑心的口气询问客人 2, 请客人扶植回忆最终运用或者最终见到这个物品的时间和地点通知客房中心再次查找。 3, 提示客人是否是及自己的衣服混在一起不当心装错了。 4, 让客人自己回房间找，我们工作人员不要跟客人进去，假如是客人有意或无意拿错都可以给客人台阶下。 5, 实在是处理不了的报告大堂副理和值班经理处理。 三收银接待流程60分得分项得分总计收银组操作流程 60分问好分3米微笑1米问好 分先生/女士，好！分语言亲切, 流畅 .分收款效劳分打算工作分打算好帐单资料，等候客人前来结账分主动迎接问好，询问客人姓名。分核对客人名称，付款方
18、式分收款流程分依据接待所填写的团队预定单订单，在次向客人确定开房间数，及入住天数。分核算房费，餐费，确定计算无误。分主动询问客人是现金支付或刷卡。分刷卡时精确的输入消费金额，并请客人签字确认，双手递给客人分现金结账时，做到唱收唱付，并提示客人当面点清。分整个结账过程中，无错收，漏收，误算。分散客结账不超过分钟。分收据开写，提示效劳分给客人开出的押金条，精确工整。分主动提示客人保管好押金条。分主动提示客人有珍贵物品请存放在前厅贵宝室。分再次提示客人早晚餐用餐时间。分语言亲切，面带微笑，表达清晰。分送客效劳分示意接待员将房卡交给客人 2分祝愿客人“祝你入住开心分用语礼貌，亲切面带微笑。分总体印象分 10分