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1、研学旅行服务规范修订编制说明一、工作简况（一）编制背景随着我国旅游产业的飞速开展，自2013年2月国务院办 公厅印发国民旅游休闲纲要（2013-2020年）提出“逐步 推行中小学生研学旅行”以来，作为连接素质教育改革与旅 游转型开展的桥梁，“研学旅行”逐渐走入国内教育界及旅 游界的研究视野，并成为提振综合实践育人研究的新领域。2016年，教育部等11部门联合发布关于推进中小学 生研学旅行的意见（教基一20168号），全国各地中小学 积极响应，普遍开展研学旅行活动。截至2020年，我国主要参与研学旅行业务的企业已有 7000余家，全国中小学生研学实践教育基地超过1600个， 全国中小学生研学实践
2、教育营地超过177个。随着研学旅行 相关政策落地催生市场份额增加，根据2019年我国研学旅 行参与人数，测算出2019年我国研学旅行市场规模已近200 亿元。旅行社、教育机构、咨询机构及一些非营利组织都争 相挤占游学研学市场，目前市场参与机构众多，良莠不齐, 高度分散，竞争激烈。2016年，原国家旅游局发布了LB/T054-2016研学旅 行服务规范（以下简称规范），对研学旅游服务的术语 和定义、提供方、人员配置、研学旅行产品和服务工程以及可行的行 对引导研 但随着研 与研学旅可行的行 对引导研 但随着研 与研学旅以便能更平安管理等内容进行详细规定，制定了一个明晰、 业标准。规范发布后得到旅行
3、社的积极响应, 学旅行市场行为、提升服务质量起到了积极作用。 学旅行实践活动的不断扩大及深入开展，规范 行服务实践操作存在反差和矛盾。因此，亟需对现行规范进行调整和修订,第1页共16页程，防止各自为政的局面；另一方面也希望规范的实施，能 够将研学旅行这一新概念导入正确的开展轨道中。最终让研 学旅行有规可依，规范研学旅行服务流程，提升服务质量， 引导和推动研学旅行健康开展。五、与有关国际标准、国家标准的关系没有关系。六、重大分歧意见的处理经过和依据（一）修订征求意见情况2021年2月一3月，编制组通过网络问卷的形式开展调 研，共发放问卷36份（详见附录），回收问卷36份，其中 有效问卷34份，有
4、效问卷回收率94. 4%。有效样本选取具有 一定的代表性，样本省份基本覆盖华中、华东、西南和西北 等区域（见图4）,有效数量满足本次研究需要。图4有效样本的省域分布图4有效样本的省域分布新疆上海湖南甘肃河北浙江江苏贵州 3%湖北 3%四川 3%陕西 3%广东 23%山东 23%北京 21%本次调研主要意见集中在：1 .局部术语界定不精准，边界模糊第10页共16页从收集到的反应意见看，受访者对于标准中局部术语的 界定存在异议。如有受访者就指出标准中对研学营地的界定 不够精准，认为研学营地定义中“学习与生活的场所“太过 宽泛，难道在研学旅行过程中，只有研学营地才是学习和生 活的场所？其实从学生被组
5、织离开校园到回到校园，处处皆 是学习的场所”，并建议将研学营地的界定调整为“研学旅 行过程中提供研学旅行产品和服务的场所”。除此之外，还有受访者指出标准中对研学导师的界定不 够精准，认为“体验活动”不能涵盖素质教学的本质，应与 “研学旅行”术语的释义相呼应，并建议将研学导师的界定 调整为“在研学旅行过程中，制定或实施研学旅行教学方案, 指导学生进行体验式学习和研究性学习的专业人员”。2 .局部标准内容操作性不强，实施难度较大从收集到的反应意见看，现行标准存在以下几个问题: 一是没有实现“写我所做，做我所写”的价值追求，即做到 的没有写，写了的没人做。其原因在于现行规范提供事 项涵盖不全面、服务
6、接口不清晰、适用不明确，导致提供了 的服务工程却没有写入规范标准，写入规范标准的服务工程 却未能提供或实施。二是局部服务工程缺失服务提供标准, 如在教育服务局部，只有教育服务流程，但却没有对教育服 务水准做出具体要求。三是服务提供规范缺失，如在交通服 务、餐饮服务和导游讲解服务局部，规范标准只规定了交通 服务、餐饮服务和导游讲解服务要求，但却没有规定操作方 法和具体服务流程。四是缺失质量控制规范，缺少对服务质 量的监控措施，如在服务改进局部没有明确服务改进的具体 流程与方法、路径与具体措施。五是缺失对具体服务的应急 管理，只有笼统、含糊的应急预案，而没有对各类突发问题， 如学生走失、财物被盗、
7、证件丧失、人身意外、突发疾病、 交通事故的具体应急措施。六是不能量化服务评价，缺少服第11页共16页 务质量统计标准。3 .研学旅行教育服务内容标准不够明晰研学旅行不同于一般的旅游和教育活动，它不但要求服 务提供者了解旅游生活及保障服务，同时也要了解教育和安 全防控服务，否那么无法达成研学旅行的核心价值，即教育的 价值，甚至更无法保障参与学生的生命平安。研学旅行服务的核心是研学课程的实施，而旅行社的从 业者通常缺乏课程思维和专业教育教学素养，很有必要对研 学课程提出明确要求，便于实施，而不是实施过程中的简单 地带着游览和讲解。因此，亟需通过标准的修订对研学课程 设计、教育服务实施进行明确和细化
8、，只有这样保证研学旅 行的质量。此外，规范中对研学导师的要求也比拟模糊。需通 过标准化手段对研学课程设计、师资要求、教育服务实施进 行明确和细化，只有这样才能提升旅行社的教育服务水平, 并为旅行社研学导师队伍建设和研学旅行质量的提升提供 理论参考和技术保障。（二）标准修订情况,基于上述分析，在规范的修订工作中，编制组将注 意如下几点：1 .提升整体标准的适宜性加强对研学旅行市场现状的调研，掌握研学旅行行业发 展最新动态，了解研学旅行服务工程的实际情况，为研学旅 行服务规范标准的修订提供科学依据。同时鼓励有条件的旅 游企业参与研学旅行服务标准的研究制定工作，通过研学旅 行服务标准化工作的开展，明
9、确政府各业务部门、旅行社、 研学基地、营地及服务提供方的关系，遵循“政府业务部门 指导、行业协会运作、企业共同参与”的基本原那么，加强组第12页共16页 织协调，形成相互配合、共同推进的部门联动协调机制，提 高研学旅游标准的整体质量。2 .加强教育服务、平安服务等服务规范的操作性指导针对研学旅行中的教育服务和平安防控两大关键，制定 更详细、操作性强且可量化的实施规范，如针对研学平安问 题，为确保研学旅行交通、应急事件处理、活动课程设计、 人员配备、保险、住宿、餐饮等研学执行中的每一个细节活 动的平安，建议规范、监控研学旅行服务过程中的基本平安 防控要求，保证研学活动的可持续开展。规定研学课程设
10、计 的必备要素，如课程目标、课程说明、课程内容、研学行程 安排、教育服务评价、平安控制措施、师资安排、投诉处理 等。3 .完善研学旅行服务标准宣贯培训推广机制要充分利用各种媒介，通过宣传、培训、研学标准的实 施方案（含服务流程）和信息化手段等多种形式，加大研学 旅行服务标准化工作的宣传和贯彻力度，进一步提高全社会 对研学旅行服务标准化的认知程度，通过服务流程和信息化 手段帮助企业实施研学标准，发动更多的社会力量支持研学 旅行服务标准化工作，使更多旅游企事业单位主动参与到研 学旅行服务标准的实施工作中来。具体来说，本次规范修订中修改了研学旅行、研学 导师、研学营地的定义，并新增了平安员、研学课程
11、的定义。在第六章“人力资源配置”中增加了对每个岗位职责说 明。在第七章“研学旅行产品”中，对产品说明书的内容进 行了更详细、更规范的说明，新增“研学课程设计”，对课 程设计依据、类型和内容都做了规范性要求。在第八章“研学旅行服务流程”中，按行前、行中和行 后梳理和规范了服务工程及流程，并针对行前服务、交通服第13页共16页务、住宿服务、餐饮服务、售后服务做出了详细要求，并在 每个环节增加“平安防控”要点，同时梳理第九章“平安防 控”内容，说明了平安防控的底线要求。七、作为强制性标准或推荐性标准的建议本标准修订版实施之日，研学旅行服务规范(GB/T 054-2016)自行废止。八、贯彻标准的要求
12、和措施建议全国各地中小学生研学旅行的组织和开展情况各有不 同。为有效推进各地研学旅行的可持续开展，建议本标准作 为推荐性标准发布。研学旅行的组织和实施涉及多个部门， 因此本标准的制定和贯彻应征求相关单位意见。中小学生研学旅行市场容量大，准入门槛低，行业素质 良莠不齐，消费者难以区分。本规范给出了明确的研学旅行 定义，列明了服务提供方基本要求及人员配置，从产品分类、 产品设计、产品说明书三个方面对研学旅行产品进行了准确 阐述。特别对研学旅行中的“教育服务”环节做出了详细的 梳理，并将每个工程环节的服务要点以要点形式呈现。本标准的实施和推广还可给相关主管部门提供管理依 据，给旅行社经营者和广大消费
13、者提供参照标准，必将有利 于整个中小学研学旅行行业健康规范的开展。九、废止现行有关标准的建议无。十、其他应予说明的情况(-)与相关标准比照第14页共16页目前国内仅出台了一份关于研学旅行服务的行业标准。 在规范实施的过程中，许多省市也陆续出台了当地的研 学旅行管理标准。这些地方标准均以行业标准为参考，新增 了针对当地的研学旅行服务或管理细那么。如武汉市旅游开展委员会（现武汉市文化和旅游局）和 武汉市教育局联合，在全国首发了中小学生研学旅行的系列 标准，包括服务机构评定与服务规范研学基地评定与 服务规范和研学导师评定与服务规范3个考评标准, 对研学机构和营地都有明确要求：丙级服务机构应到达3 A
14、 级及以上旅行社要求，近两年年平均组织和接待中小学生不 少于1万人次；研学营地应有法人资质，有营业执照及相关 经营许可证，正式运营1年以上。单次能接待500名以上学 生集中食宿和开展研学实践教育活动。除了公布研学旅行系列标准之外，武汉市还公布了评分 细那么。在研学旅行服务机构里，总分为500分，甲级机构评 分应到达400分，乙级到达350分，丙级到达300分。此次规范修订中，参考并借鉴了武汉市系列标准的 局部内容。（-）与有关现行法规和标准的关系以下关于场地、交通、服务等国际、国家及行业标准适 用于本标准。GB/T 10001 （所有局部） 公共信息图形符号第15页共16页GB/T 15971
15、GB/T 16890GB/T 31380GB/T 31710LB/T 004LB/T 005导游服务规范水路客运服务质量要求旅行社等级的划分与评定 休闲露营地建设与服务规范 旅行社国内旅游服务规范 旅行社出境旅游服务质量LB/T 008旅行社服务通那么LB/T 039导游领队引导文明旅游规范附录：调研企业名单序号企业名称序号企业名称1深圳市卓越成长文化传播18东胜2成都乐享世界文化传播19北京盛世国际旅行3山东省天成国际旅行20北京凯撒国际旅行4泰山瀛泰国际旅行21黄鸭教育5上海学知行国际旅行22金裕国际旅行社（北京）6山东研途教育科技23新疆海洋国际旅行（）7青岛悦世界文件教育开展24珠海春
16、晖国际旅行8山东众禾研学25盘古文化（深圳）9山东春秋国际旅行社26香积书院（东莞）教育科技10山东康泰国际旅行27珠海海外旅游11山东风行少年教育咨询28湖南阅界文化教育开展12中青旅研学29贵州钻石假期旅行社13深圳市仁赢海外30西安航科智能信息科技14北京中湘鑫盛教育科技31深圳市口岸中旅15浙江苔花教育科技32湖北顺达国际旅行社16龙行天下（北京）科技33广东科学中心17嘉峪关君和国际旅行社有限责任公司34扬州舜天国际旅行社第16页共16页 好地适应实践开展的需要，同时为规范研学旅行活动提供有 力技术支撑。此次修订工作将有助于研学旅行服务规范体系 的进一步完善，使研学旅行服务标准能够满
17、足研学旅行市场 开展和行业监管与服务的实际需要。（二）任务来源研学旅行服务规范行业标准修订由中华人民共和国 文化和旅游部提出，由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口，由武汉学知研学旅行服务等单位负责 起草。（二）主要编制过程2021年2月至3月，规范主要起草方武汉学知研学 旅行服务与中南财经政法大学共同启动标准修订 工作。为搞清楚规范实施中存在的具体问题，编制组通过 问卷调查的方式开展了调研活动。通过调研，可发现规范 中脱离实际的标准、无法操作的标准、要求过低的标准，都 会影响研学旅行服务质量。在调研中编制组发现目前规范 主要存在以下问题：1 .规范要求较为笼统，无细那么支持，
18、不易理解；2 .研学旅行是一项教育活动，规范中应更加注重对 研学旅行中教育服务的细化规范和引导；3 .规范可操作性缺乏，在研学旅行实际的服务接待 中不能起到很好的指导作用；4 .各地旅行社机构对研学导师的概念、职责和服务内容 均有自己的理解，导致研学导师在服务中表现参差不齐，也 没有统一的管理标准。这些问题都在不同程度上制约了研学旅行服务标准的 科学性、适宜性和实用性，给研学旅行服务标准化工作造成 了不良影响。此次修订工作的核心，就是围绕以上问题进行第2页共16页调整和优化。2021年3月，编制组在武汉召开专家调研会，就规范 修订意见进行了充分的讨论，形成了研学旅行服务规范 的修订征求意见稿。
19、2021年4月，编制组向全国各研学旅行服务机构和行业 专家征求意见，并根据专家意见修改后形成中小学生夏（冬） 令营服务规范修订送审稿。二、编制原那么和确定标准主要内容的依据（一）标准编制原那么1 .问题导向标准编制之前，编制组对研学旅行服务机构进行了调研, 了解到现行规范中不合理和需改进的问题，在本次修订 中将着力解决这些问题。2 .市场导向2020年至今，文旅行业受到新冠疫情的极大冲击和影响, 研学旅行市场尤甚。但随着疫情被逐步控制，整个文旅行业 开始思考“后疫情时代”的转型和破局，以研学旅行代表的 专业化方向，是众多企业看好的“新赛道: 近两年来，除 了旅行社机构，景区、基地营地和其他组织
20、也都进入市场竞 争。本次修订依然坚持以市场为导向，引导旅行社机构提供 更专业、更规范、更平安的研学旅行服务，并引导和规范整 个研学旅行行业健康开展。3 .普遍适用各地经济文化开展水平、行业开展水平和从业人员教育 程度各不相同。研学旅行是一项面向所有中小学生的活动， 本次修订将继续以普遍适用为原那么，对各项服务做出明确要 求的同时考虑各地不均衡开展的实际情况，做出更全面、可 行的引导。第3页共16页4 .可持续开展本标准的修订工作以科学开展观为指导，以适应研学旅 行行业和市场变化新形势，以推动专业型旅行社转型开展为 出发点和落脚点，旨在引导旅行社企业规范提供研学旅行服 务，保障活动平安、有序、有
21、效开展。（二）确定标准主要内容的依据本次修订工作将参考关于推进中小学生研学旅行的意 见（教基一20168号）、中小学综合实践活动课程指导纲 要，以各省市文旅部门对当地研学旅行的管理规范为主要 依据，针对研学旅行市场现状和服务机构的问题及需求，做 好规范的修订，推动研学旅行活动持续健康开展。三、标准方法的实践运用分析规范的实施可推动市场开发更多具有针对性的、强 调体验的高质量产品，丰富研学课程内容，提升研学旅行服 务机构的服务质量。为推动规范更好的实施，编制组特 提出如下实践运用分析一一（一）两线融合，动态跟踪，共同提升标准实施效果服务标准实施难，是因为服务运营的独特特征，即顾客 的参与、同步性
22、、不可存储性、无形性、异质性和所有权不 可转让。因此，标准实施的过程控制尤为重要，传统教学模 式中，学生在学校，老师、家长都放心，而研学活动是在校 外，改变了教学地点、组织方式、教学模式，出现了很多需 要监控与管理的因素，通过线上监控、线下操作，形成融合， 让研学全过程透明，并形成研学成果，让学校、老师、家长 们放心，同时在确保学生平安的前提下，让研学活动具有价 值。为提升规范实施效果，本方案选择控制研学旅行中第4页共16页的痛点（研学平安）和难点（研学课程）提升标准实施质量和实施效果。通过对研学旅行社研学服务平安防控工作的现场调研, 结合规范要求，针对研学平安问题，为确保研学旅行交 通、应急
23、事件处理、活动课程设计、人员配备、保险、住宿、 餐饮等研学执行中的每一个细节活动的平安，建议规范、监 控研学旅行服务过程中的基本平安防控要求，保证研学活动 的可持续开着。研学旅行平安防控体系必备要素，参见图1, 研学旅行平安防控手册可参见研学旅行平安防控探析一 书。图1:研学旅行平安防控体系必备要素平安防控L作目标安仝防控工作原那么平安防控组织体系教言行政主管部门纨织学校或主办机构家长委员会主办方平安防控组织各岗位职责各向位工作观范配置要求平安管理委员会组织平安管理职能部门各业务部门平安小组承办方平安防控组织 与尚位职壶各商位工作规范圮置要求交通供应方平安防挣组织餐饮供方住客供方组织 资源保障
24、方平安防控组织 医疔供方研学突源供方供应方平安防控组织其它供方服务合作方（地接社）平安防控组织各尚住职责各商传工作现苞配置哽求平安防控具体措施研学旅行平安防控必备要素资源调研 风险评估事前愦防指施 工提示及收奥防控物资接送站 交逾 游览 餐饮 专项防控方案令2医疔研学黄源环节防控措施其它行中平安提示 行一平安教育课程 突发事件应急受理 监督校查记录 反应七思收集分标 安防工作优化保险及理赔善后措施 平安防控美惠措施平安防控应急慎案腐急丁价目标应急工作原那么应急组织界定原那么轻微平安事故处理原那么处理沆程界定原知平安事故分级标准及於理规范一收平安事故处理原那么处理流程界定原那么重大平安事故处旦原
25、那么处理流程天气 交逋 餐饮 火灾 自然，象灾害 疾病应急事件处置原那么及慎案过外伤害 学生走失 恐怖侵宙 政治治安 极笫事件戈它培训对象 培训目标研学课程内容规范是标准实施的难点，也是研学活动的 重点，为确保研学质量，有必要规定研学课程设计的必备要 素，如课程目标、课程说明、课程内容、研学行程安排、教 育服务评价、平安控制措施、师资安排、投诉处理等，参见 图20图2：研学旅行课程内容必备要素建议彳一目标（I.B/T 054 7. I 产 & 分类）津理说明（IJJ/T 054 7. 2产/设计 ）力学及介用产品炎举说明课再嘉义及竹州课程对象及课臂逸忏 叼中 高中课代收点说明和以点介育*京（收
26、ZO 网用工程 st半顶目和X活动校il 傅心工程物学就行课器内容设计必备要未研学行转成II（IJi/T 0M 8研学旅行服咬目）成果律比q辔体会4 4T VF况it又分中 、存。”教A服务W价（IJI/T 054 10服务改速）安今防护州就（LB/T 051 研学四打取收|、9平安钟理）上根据研学户M制定对从安个说叫/，页f办方（二）制定标准实施细那么，指导旅行社提供规范服务建议标准制定方编制标准实施细那么或实施指南，针对 规范提供平安防控手册和标准实施案例，指导标准的实 施。（三）持续改进、动态跟踪，打造提升标准实施效果工 具为适应服务业的特点，建议打造信息化的服务标准实施 工具，持续改进
27、标准及其实施方案，真正提升旅游标准的价 值。通过研学课程线上平台规范研学课程设计必备要素和可 选要素，指导研学课程的设计与开发，并提供课程案例；同 时通过移动端设备上的软件（如手机App、小程序等）控制 研学活动的过程，让研学全过程（时间、地点、内容）都在 学校、家长和旅行社的监控视线下，确保学生的平安和研学 质量，以此提升标准、细那么实施效果。研学旅行教学环节安 全防控流程，参见图3,在此流程的基础上，形成信息化工 具，学校、家长可以全程了解研学过程，研学导师、平安员 按照流程要求，在相应的时间、地点执行研学服务，确保标 准的实施有模有样，有始有终。第7页共16页图3：研学旅行教学环节平安防
28、控流程平安防捽工作目标平安防控工作原那么教育行政主管部门 组织学校或主办机构主办方平安防控组织家长委员会各岗位职贪各团位工作规范：配置要求平安管理委员会平安管理职能部门 各业务舒门平安小经承办方平安防控组织平安防控组织体系供应方平安防控组织事前预防措施平安防控具体措施环节防控措施研学旅行平安防控必备要素平安防控应急候案平安培训及平安教育各岗位职贵各甫位工作规范配置嗖求交通供应方平安防挣组织组织资源保障方平安防控组织餐饮供方住考优方 医疗供方 研学资源供方其它供方服务合生方（地接社）平安防控组织各卤位职责各岗位工作规范配蓬要求资源调研风险评估平安提示及教空 保险防控物资专项防控方案接送站交通游览
29、餐饮住宅医疗研学濠源.托它行中平安提示行中平安教育课程 突发事件应急受理 监督检查记录反应信息收集分析安防工作优化保险及理赔善后措施安仝防控奖恁措施应急丁作目标 应急工作原那么 应急组织应急事件处置原那么及预案平安防控知识普及性培训一般平安事故处理流程 界定原那么 处理原那么重大平安事故处理流程界定原那么 ,於致平安事故平安事故分级标准及处理规范界定原那么线理原那么天气交通餐饮火灾自然气象灾害 疾痛意外伤害 学生走失 恐怖侵害 政治治安 极端申件 其它培训对象培训目标培训管理. 培训课程 考核培训对象培训目标例如：使用微信小程序控制研学旅行行前说明会环节可 以达成以下功能：（1）承办方、供应方
30、召开行前说明会，现场对研学产 品进行说明培训（包括：课程内容、行程安排、平安防控事 项、师资配置信息等）并可通过小程序发布上述内容，并在 线记录召开时间、现场照片、召开地点、提交工作环节确认 信息。（2）服务对象（中小学生）参与行前说明会，可通过 手机端小程序查询前说明会内容（课程内容、行程安排、安 全防控、师资配置等信息）并在线签到，确认接受说明会相 关内容要求。（3）监管方、主办方、家长委员会可通过手机端小程 序查询行前说明会内容及会议召开时间、地点、现场照片、 学生签到等信息，确定此环节完成。四、标准预期的效果本次研学旅行服务规范从服务提供方、人员配置、 研学产品、研学旅行服务工程、平安管理、服务改进、投诉 处理等各个环节规范研学旅行服务流程。强调要求研学旅行 的承办方提供的产品必须结合实际教育目标以及不同学级 的特点进行设计，小学低年级与高年级、初中、高中等不同 阶段的学生都有相适应的产品类型一一对应。规范希望能从研学旅行落地执行的源头上对旅行社 行业做更为标准化的要求，一方面能规范研学旅行的服务流第9页共16页