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1、浅析饭店忠诚顾客的管理以成都世纪城洲际大饭店为例摘要：21世纪的饭店的一个重要的特征就是以顾客为中心。这就是说，这是一个顾客对商品选择和挑剔的时代，因此要求饭店要尽一切努力去使顾客获得从物质到精神上的全面的满意，从而赢得顾客忠诚。忠诚的顾客是饭店竞争实力的真正所在，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为酒店市场制胜的重要策略。本文在吸收前人研究成果根底上，标准分析顾客忠诚与顾客满意的关系，并结合实习单位，找到一些对忠诚顾客的管理方法，提出见解。 我国饭店业开展迅速，如何在剧烈的市场竞争中赢得优势地位，是每位经营者必须要面临的挑战。忠诚顾客在该行业扮演着至关重要的角色，只有深刻了解了忠诚顾客的影响因素
2、及管理方法，才能在饭店领域中站稳脚步，求得更远的开展。关键词：顾客 忠诚 满意 管理体制 管理方法Slightly Discuss the Management of Guest loyalty- Take the Intercontinental Century City Chengdu Hotel as the ExampleAbstract: An important character of the hotel in 21st century is to take customer as a center .That is to say, this is a guest VS the
3、merchandise selection and overly critical of age. So requesting the hotel to want is to the utmost the whole hard make the guest acquisition the appurtenance guilder arrive the overall in the spirit to be satisfied with. The honest customer is the real place of hotel rivalry real strength, Cultivate
4、 and support honest customers community have already become the important strategy that market in the hotel overcome. How to create and keep customers loyalty is a focus that the customer relates to manage theory field and business circles concern.The Hospitality Industry developing very fast in our
5、 country, so how to get a advantage stance in the compete market should be the question that each operator should consider. The loyalty guest play an important role in this industry, only understanding the loyalty guest deeply, then can stand a firm step and have a further development.Keywords: Gues
6、t; Loyalty; Satisfaction; Management System; The Methods of Management目录1引言12相关理论陈述12.1顾客忠诚的概述12.1.1顾客忠诚的定义1顾客忠诚的分类3顾客忠诚度的意义4顾客忠诚的形成机制52.2顾客满意的概述5顾客满意的概念5顾客满意度的理解62.3顾客满意与忠诚的关系63成都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚度管理的现状分析73.1成都世纪城洲际大饭店简介73.2成都世纪城洲际大饭店对忠诚顾客的管理7管理机构7顾客忠诚度对该酒店的影响。7 3.3成都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚的管理方法分析.8问卷调查法8会员管理法8对
7、回头客的管理93.4成都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚的管理缺乏之处94对如何提高顾客忠诚度的几点建议104.1提高整个酒店对顾客忠诚度的重视10员工思想素质的提高10从顾客满意度出发104.2酒店管理方式方面10加快运用信息技术10发现新的替代产品来留住忠诚顾客11结论12参考文献13致谢141引言中国饭店业在20世纪80年代和90年初期经历了高速的开展，21世纪更给旅游饭店业带来了巨大的潜能，特别是成功举办了2021奥运，2021世博会，不仅带动了国民经济，促进了旅游开展好时机。这些大型盛会将全球人民吸引各地群众游客来到中国，为中国旅游饭店业打下牢固根底。旅游饭店业已成为当今的朝阳龙头产业，旅
8、游饭店的多样化也大大增加了我们对旅游业的选择。随着人们的消费需求多样化，个性化，现代饭店业必须跳出传统营销框架，重视提供超值效劳，提高顾客满意度，这些变化告诉我国饭店管理者一定要转变观念，重新审视自己面对的市场，真正建立以顾客为中心的管理体系，实现顾客忠诚的目标，从而使饭店业在剧烈的市场竞争中立于不败之地。在市场竞争如此剧烈的时代，企业间的较量已经开始从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。与长期利润相关的唯一因素是客户忠诚，而不是销售量、市场份额或是低本钱供给商。顾客忠诚到底能给企业带来什么利益?下
9、面几个数字是国外一些研究结果。(1)顾客忠诚度提高5，利润的上升幅度将到达25-5(2)1个非常满意的顾客的购置意愿将6倍于1个满意顾客。(3)23的顾客离开其供给商是因为其对顾客关心不够。(4)93的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素。从以上数字可以看出：与顾客建立长期的忠诚关系是企业取得持续竞争优势的关键。顾客忠诚如此重要，那在竞争如此剧烈的酒店业更应该高度重视与找出管理方法，这就是本文重点探讨的地方。2相关理论陈述2.1顾客忠诚的概述顾客忠诚的定义国内外许多学者对顾客忠诚的概念作了界定。顾客忠诚研究的早期学者们把重点放在行为上，从顾客购置量、顾客再购置率、顾客与企业的关
10、系持久性、购置频率、顾客对企业的口碑宣传等顾客行为方面计量顾客忠诚，如Jacoby &Chestnut(1978)认为高频度的购置即是顾客忠诚。90年代以来，很多学者倾向采用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正，认为顾客忠诚反映了顾客对特定的效劳商重复购置行为的程度和对其所怀有的积极态度倾向(Grenler &Brown，1996)，顾客忠诚度是由顾客的相对态度和重复光临之间的强度来决定的(Dick &Base，1994)。下表是本人对各位学者对顾客忠诚定义的整理。表1：顾客忠诚的定义Grenler &Brown(1996)顾客对特定的效劳商重复购置行为的程度和对其所怀有的积极态度倾向Oliv
11、er et al(1997)顾客对其所喜好的商品或效劳的未来再购置和再惠顾的承诺不会轻易受周边环境的影响。Bowen &Shoemaker(1 998) 顾客重购的可能性，顾客愿意成为此企业的一份子Neal(1999) 认为真正的顾客忠诚度是一种行为，主要表达在购置量上Peltier & WestfaJl(2000)顾客忠诚度来自态度、意向、可能性或行为的认知，因此需要多重指标来衡量忠诚度王月兴，冯绍津(2002)顾客内在积极态度、情感、和外在重复购置行为的统一马清学(2003)顾客对某品牌的产品和效劳有一定的依赖性，在感情上有一定的偏爱，重复购置同一品牌的产品和效劳，积极为企业做宣传和推荐，
12、不易受外界特别是竞争品牌的信息诱惑焦伟侠、顾巍(2005)认为顾客忠诚的概念有广义和狭义之分。广义的顾客忠诚是指在情感依恋和行为取向这两个因素中，任何一个因素所表现出来的忠诚，均可称之为顾客忠诚。狭义的顾客忠诚那么是指情感忠诚和行为忠诚的有机统一，二者缺一不可顾客忠诚度。顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中所占的比例，或忠诚顾客销售额在饭店总销售额中所占的比值。相关的指标有：忠诚顾客增长的比率忠诚顾客增长率、重复购置率、回头客增长率、顾客流失率等。 顾客忠诚的分类国外很多学者从不同的角度对忠诚进行了分类，影响比拟大并且具有典型意义的有：(1)Dick &Base的分类Dick &Base(1
13、994)结合顾客态度和重复购置行为，将顾客忠诚划分为四种不同类型：不忠诚：此类顾客重复购置次数、数量低，对产品或效劳的态度取向也比拟消极。虚假忠诚：此类顾客重复购置次数、数量比拟高，但对产品或效劳的态度取向消极。潜在忠诚：此类顾客重购次数、数量不多，但对产品或效劳的态度取向很积极。持续忠诚：此类顾客不但购置次数、购置量高，而且对产品或效劳的态度非常积极。Dick &Base认为对企业真正有意义的是持续忠诚顾客，企业要对此类顾客特别关注，另外企业还要采用各种策略将其它三类顾客转变成持续忠诚的顾客。 (2)Oliver顾客忠诚四阶段OliverRichardL(1999)提出具有强弱程度的顾客忠诚
14、四阶段：认知忠诚：消费者重视的是产品的表现绩效，如本钱、利益、功能、外形或先前对产品的知识或经验等信息。此阶段消费者容易受竞争产品价格或营销手法所吸引而转换产品。情感忠诚：由消费者长期累积满意经验，而对品牌产生的喜好态度。此阶段忠诚易受负面信息的影响，而心生不满而产生态度的转变。此阶段忠诚的允诺程度较认知忠诚高。意欲忠诚：是行为意图的忠诚，受持续正面情感的影响产生再购的承诺,是一种尚未实际行动的预期意图。此阶段顾客已可忍受一些不满意事件，忠诚的允诺程度较情感忠诚高。行动忠诚：从意图转换成行为的一种行动控制。消费者会遵守承诺，产生实际的购置行为。此阶段顾客忠诚的承诺程度最高。(3)其他学者的分类
15、还有很多学者提出了一些分类方法：Gremler &Brown(1996)根据顾客态度将顾客忠诚分为行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚。有的学者根据顾客的品牌忠诚度将顾客忠诚划分为行为忠诚和情感忠诚。有的学者认为可将顾客忠诚分为积极忠诚与消极忠诚。 顾客忠诚度的意义 随着饭店市场竞争的日趋加剧与顾客争夺本钱的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。主要意义总结如下：1降低未来交换本钱。美国学者Slater &Marver研究发现吸引一位新顾客的本钱相当于保持一位老顾客本钱的五倍。这是因为新的消费者很大一局部来自于竞争企业，要争取他们就必须给他们提供更多的利益以弥补其转换本钱，还要
16、花更多的时间和金钱去做市场调查，新产品或效劳的研究与开发也会多走很多弯路。对待忠诚顾客的情况那么相反，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后效劳等环节上做得更好久可以留在忠顾客。2保持市场份额。忠诚顾客通常有着较高的重复购置率，这一方面可以增加企业的销售收入，提高企业的长期获利能力。同时，具有高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着有更高的进入壁垒，要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险，这往往会使竞争对手望而却步，从而保护了现有市场。此外，由于忠诚顾客不会轻易改变品牌，转换购置厂商，当竞争对手推出新产品或效劳的时候，他不会立即选择新产品或
17、新效劳，而是给企业提供一个缓冲的阶段来制定对策，改良产品和效劳质量，从而确保企业原有的市场。(3)为企业传播正面口碑。据美国消费者协会近几年所作的一项研究说明，一个高度满意或忠诚的顾客平均会向5人推荐其产品，这不但能节约企业促使顾客尝试购置的费用，而且可以在市展方面产生乘数效应。一项对欧洲7000名项费者的调查报告说明，60的被调查者认为他们购置新产品或新的品牌是受到家庭成员或朋友的影响。(4)提高企业利润。 企业对忠诚的顾客无需投入巨大的初始本钱，又可节约大量的交易本钱和沟通本钱，有利于提高企业的利润率水平。国外的实证研究也证明了这点，根据美国营销学者Reicheheld &Sasser(1
18、990)的研究，如果一家公司将顾客流失率降低5，其利润增幅能到达25一85，具体由行业的差异会有所不同。总之，多项研究说明顾客忠诚对顾客购置行为产生积极的影响，并最终影响企业的利润。 顾客忠诚的形成机制顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的结合，如下列图：相互信任意识与行动结合重复购置宣传尊重顾客提供个性化超值效劳顾客忠诚是全面顾客满意的结果，信任和尊重是忠诚的前提。顾客与饭店关系方面应该存在长期的承诺。承诺是双方的：顾客认可了饭店，愿意重复购置；饭店竭诚为顾客效劳，对顾客真诚、主动、信任和尊重，并尽量弥补失误造成的损失，使顾客从满意到忠诚，使顾客得益的同时，饭店业受益。2.2顾客满意的概述 顾
19、客满意的概念ISO 9000国际标准体系对“顾客满意CUSTOMER SATISFACTION,简称CS的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，它是饭店为了是顾客能完全满意自己的产品或效劳，综合而客观地测定和分析顾客的满意程度，并根据分析结果来改善整个饭店的产品、效劳及饭店文化的一种经营战略。它的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供使顾客满意的产品或效劳为饭店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店经营目的。 顾客满意度的理解 对顾客满意度的理解，应从个人和企业两个层面来考虑，从个人层面上看，顾客满意度是顾客对饭店
20、产品或效劳的消费体验在情感上的反响，这种满意不仅仅表达在对一件产品、一项效劳、一次时机上的满意，还表达为对一种体系的满意。从企业层面上讲，顾客满意度那么是从可信赖度、保证度、可见度、关心度、反响度五个要素来评估饭店的结果。可信赖度是指饭店可靠而准确的实现承诺的能力；保证度是员工专业知识与礼节及传达信任与信心的能力；可见度是饭店可见的设施设备和仪容的良好程度；关心度那么表达为员工对顾客的关心；反响度说明员工乐于协助顾客的意愿。2.3 顾客满意与忠诚的关系 对饭店而言，宾客满意与不满意，不仅影响宾客个人将来的消费行为，而且会影响其他人将来的消费行为。因此，顾客满意度虽然不是决定宾客忠诚度的唯一因素
21、，但无疑是最重要的因素。顾客满意是较早解释忠诚的一种理论，Reichheld &Sasse指出，顾客满意度的提高会使顾客未来忠诚度增加，进而再次提高消费意愿。oninet al认为顾客满意度是忠诚度的前因变量，且会正向的影响忠诚度，国内一些学者也认为顾客满意度对影响顾客再购置行为产生正向影响，而顾客再购行为是顾客忠诚的一种行为表现，所以认为顾客满意度与忠诚度有正向相关的关系。现今，学界对此比拟一致的看法是：顾客满意是顾客忠诚的前提条件，顾客忠诚的形成是一个动态的过程，顾客在获得连续不断的满意消费经历后，才可能由满意顾客变为忠诚顾客。基于上述分析本人倾向于认为顾客满意能直接促进顾客态度忠诚和行为
22、忠诚。3成都世纪城洲际大饭店对忠诚顾客管理的现状分析3.1成都世纪城洲际大饭店简介 成都世纪城洲际大饭店位于成都市城南高新技术开发区，毗邻成都新国际会展中心。它拥有555间独具特色的豪华客房和套房，配备顶级设施的现代化会议中心，一系列风格各异的餐厅和酒廊，更有精致优雅的都市水疗中心等设施。 品牌介绍：洲际酒店集团是一家英国公司，总部在伦敦，每年接待超过一亿五千万客人，该集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店管理公司。目前在亚太区的品牌有：洲际 皇冠假日酒 假日及度假村 快捷假日和HOTEL INDIGO。3.2成都世纪城洲际大饭店对忠诚顾客的管理 管理机构成都世纪城洲际大饭店专门设置
23、有忠诚顾客经理及副经理对忠诚顾客进行管理。忠诚顾客经理主要是会员机制的管理和重要客户的接待。忠诚顾客副经理的主要是对回头客的管理、生日客人的管理、接机客人的管理及重要客人的客房准备和接送，而正好我在本部门实习，所以对这一块的管理比拟了解。根据与其他本地同星级酒店的比照来看，我们饭店在利用宾客关系部包括忠诚顾客经理和副经理对忠诚顾客管理上算比拟成功的，因此我们饭店有很大一局部顾客是回头客，根本不会缺少客源。 顾客忠诚对该酒店的影响 首先，有利于品牌的塑造。我经常在酒店大堂会碰到客人正在竭力的向他的友人推荐洲际，说环境是成都五星级酒店无法比的，客房的舒适感强。这样的客人多了，自然而然为酒店做出了很
24、好的形象宣传，也使知名度不断提高。 其次，有利于稳定市场份额。成都洲际大饭店由于毗邻会展中心，会议人员成为主要的客源，再加上离市区比拟远，所以淡旺季比拟明显。而忠诚顾客正好可以弥补这一状况，让淡季也可以有较高的营业水平。 另外，有利于饭店效劳质量的提高。忠诚顾客对饭店有一种更深的感情，他更希望饭店能够满足他更多的期望，所以他在任何时期不忘对饭店进行催促，遇到任何问题他都会毫不犹豫的提出，这对改良饭店的效劳质量有很好的促进作用。有这样一个案例，吴先生是某公司总经理，他几乎是以酒店为家的人，所以他对酒店很挑剔。之所以他会选择成都洲际大饭店，刚开始也许是因为距离最近，方便，但在一次交谈中他透露了真实
25、原因。起初他也会觉得酒店这也不好那也不好，如办理入住和退房耽误时间长，安排的房间朝向不好，房间送的鲜花水果不是他喜欢的等等，但当他跟效劳员提出这些要求以后，慢慢地他感觉到了酒店对他的重视，每次都提前给他准备房间、房卡、账单，并根据他的喜好来安排好一切，这样他在酒店找到了归属感，当然也带给了酒店更高的效劳要求和管理水平。3.3成都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚的管理方法分析问卷调查法这其实是针对所有入住洲际酒店的顾客一个宾客满意度的调查和意见的收集，称之为GGLMGlobal Guest Love Measurement。以洲际酒店的问卷调查表为例，其中设置了10个分值，从1到10，非常详细和准确化
26、。内容上主要包括4个方面：1顾客的入住体验，如办理入住登记和退房的效率，工作人员的诚恳和关心态度，行李员的礼貌以及整体感觉等等。2对客房的舒适和整洁评价及其他设施设备的评价，如床的舒适度，家具的情况，浴室的条件，毛巾的质量，网络的容易度，电视的效果，餐厅、会议室、酒吧、商务中心、水疗等设施的效劳。3会员的管理，如是否是会员，是否享用了应该有的待遇，是否遇到什么问题等。4对酒店更好的期望和意见。问卷会每天更换在房间的办公桌上，办理入住的时候会告知客人有这个途径跟酒店方取得交流，并广泛听取客人意见，以更好的效劳顾客，到达更高的宾客满意度。 会员管理法 1俱乐部奖励方案。通过吸纳客人参加俱乐部，在以
27、后的消费中给以各种不同的优惠，以吸引和保持客户。假日酒店和洲际酒店集团的Priority Club国际会员，可对会员每次入住洲际酒店奖励2000积分或500英里航空里程累积，并可以享受以下优惠：离店时间延至下午两点；每日免费报纸和水果；商务中心20%的折扣；购置额外积分和积分转让等。每年入住15晚或积分满20000分，或支付50美金即可成为黄金会员，可获10%额外积分。每年入住50晚或积满60000分，即成为白金会员，可获得50%额外积分，允许房间升级，72小时内预订保证住房。2洲际大使。1999年4月1日优悦会在洲际酒店和度假村推出六洲俱乐部，2004年1月12日改名为洲际大使，级别分为三等
28、，黄金大使、铂金大使和皇家大使。黄金大使，入会条件：200美金购置或优悦会24000积分；享受利益：延迟退房到下午4点，提前准备房间并送鲜花水果，享受房间升级。铂金大使，除了享受黄金会员优惠外，还有VIP问候和房间内欢送礼物，免费周末入住房券，付费频道每天一部免费电影。皇家大使，这是最高级别，仅限邀请，不公开该档次。除了享受铂金大使所以优待外，还享有24小时内预订保证住房，免费享用行政酒廊，免费提供miniba酒水饮料等。 对回头客的管理 成都世纪城洲际大饭店在对回头客上，设置了三种奖励方案：赠送水疗中心的礼券、赠送红酒和免费的送机效劳。每天宾客关系副经理就会根据当日的入住率、宾客的来往次数及
29、所住房价来选出回头客并决定赠送他们什么。这些工作都会在客人到店之前准备好，也可以很好地给到客人一个惊喜，所以得到了很多客人的喜爱，管理层也是对这项工作非常地重视。3.4 成都世纪城洲际大饭店对顾客忠诚的管理缺乏之处虽然成都世纪城洲际大饭店有一套比拟完整的对客户关系的管理体系，但是作为在该饭店前线工作的一名员工，还是会发现一些问题:(1)员工的意识不强。随着科技的开展，应用信息技术对客户关系的管理已经被大范围的应用。同时也出现了很多弄虚作假的情况。比方在顾客个人信息的记录和完善上，很多员工为了完成任务，随便填写，所以根本没有到达有效地管理。2顾客满意度的增强。顾客满意度对顾客忠诚度的影响是最直接
30、和最重要的，因此要提高顾客忠诚度，首先要提高满意度。这不仅要求硬件设施的满意、效劳质量要好，还要有最真诚的态度，这都是需要酒店要重视的。4对如何提高顾客忠诚度的几点建议 4.1提高整个酒店对顾客忠诚度的重视 员工思想素质的提高 其实在酒店引起客人投诉的大多数是由于员工缺乏效劳意识和很好的效劳态度，我认为软件上的提高才是未来酒店行业应该要把握的重点。积极的培训有助于提高员工效劳的熟练程度，减少不必要的失误。另一方面可以加强员工的顾客观念，让员工养成换位思考的习惯，更加关心顾客，为顾客提供周到的效劳。 从顾客满意度出发1建立顾客投诉系统，积极鼓励顾客投诉。很多企业害怕顾客投诉，其实这恰好时机，研究
31、说明，顾客投诉如果能得到良好解决，顾客的满意度会提升，对酒店更加满意，并会把自己的满意体验告诉别人。而不满意的顾客会把自己的经历告诉身边的很多人。2在酒店的效劳实践中，简单地促使现有顾客消费更多的产品或效劳并不能保证顾客忠诚度的提高，酒店应该远离那种漠视顾客满意度，想方设法、挖空心思地向顾客“促销产品的做法，而是应该转移到以积极提高效劳质量，为顾客创造价值来提高顾客满意度。最根本的要做到满足顾客的根本需要。对酒店来说，首先要提供舒适、安静的房间，可口的饭菜、适宜的康乐设施。这些没做好，好的效劳质量是没有可能的，顾客只会不满意，不管你在其它方面做的多好。3酒店要固守自己的承诺，容许顾客做到什么就
32、要做到，让顾客觉的酒店是可靠的，切忌在价格、效劳上欺瞒顾客，不要在宣传上弄虚作假，盲目提高顾客的预期效劳质量。 4.2酒店管理方式方面 4.2.1 加快运用信息技术 建立顾客数据资料库。把与顾客有关的资料输入计算机系统，形成关于顾客在消费、需求、投诉和其他方面的个人资料，以用于酒店的决策和提供个性化的效劳。目前饭店业在顾客数据库建设方面还远远不够，从收集资料的渠道来看，还是以已经发生的数据资料为主，例如消费次数、消费额、消费时间、个人的登记资料等，并且这些资料分别保存在不同的部门，难以实现整个企业的信息共享。因此我们应该主动收集客人信息，提前录入系统，并实现资源共享。 发现新的替代产品来留住忠
33、诚顾客 忠诚顾客虽然有一定的稳定性，但是随着竞争对手的增多和势力的增强，酒店不得不考虑忠诚顾客的喜好是否会发生改变，唯一可以让这些客人对酒店永远保持新鲜感的方法就是与时俱进，找到该时段最适合顾客的产品，推陈出新，比方推出地方代表性的餐饮和扩大效劳范围，争取赢得更多的顾客满意。 结论现代饭店根本都能够认识到顾客忠诚对整个行业开展的巨大意义，它不仅可以减少很大的营销开支，还可以带来很多正面的口碑，并保持相对稳定的市场份额，这样饭店的营运就有了保障。然而，成功的对忠诚顾客进行管理的饭店并不多，如何去开展和留住我们的忠诚顾客就成为此行业应该继续探讨的问题 。 本论文通过对前人研究结果的总结分析，并结合
34、本人实习单位，主要得出以下结论：1顾客忠诚是全面顾客满意的结果，信任和尊重是忠诚的前提。顾客与饭店关系方面应该存在长期的承诺。2顾客满意度虽然不是决定宾客忠诚度的唯一因素，但无疑是最重要的因素。顾客满意能直接促进顾客态度忠诚和行为忠诚。3只有提高整个酒店对顾客忠诚度的重视程度及运用科学的管理方式才能实现顾客忠诚。参考文献1韩小芸、温碧燕，顾客满意与顾客忠诚度关系的实证研究，南开管理评论.20032董欢喜、董满春.国内外顾客忠诚度研究文献综述.时代贸易.2006.05 (3)郑向敏，饭店质量管理，旅游教育出版社，2005.115钱炜、李伟、谷慧敏，饭店营销学，旅游教育出版社，2003.86蒋丁新
35、，饭店管理，高等教育出版社，20077美弗雷德里克.F.莱希赫尔德Frederick E Reichheld著.忠诚的价值.【M】.常玉田译.华夏出版社.2001(8) 】Oliver，Richard LWhence Consumer LoyaltyJournal of Marketing，SpecialIssue1999(9) Dick and BaduCustomer loyalty：Toward A Integrated FrameworkISJournal of the Academy of Marketing Science1 994.2致谢本文是在xxx指导教师的热情关心和指导下完成的。本人向她表示深深的谢意！此外，我要感谢xxxxx学院对我的教育和培养，让我拥有扎实的专业知识，良好的综合素质。