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1、第二章关系营销一、单项选择题1 .以下属于价值链中支持性活动的是（）A.销售B.服务C.技术开发D.生产运营答案：C2 .某洗衣机制造商在顾客购买其生产的洗衣机后，主动与顾客联系，征求顾客的意见，这在关 系营销中属于（）A.责任型关系营销B.主动型关系营销C.伙伴型关系营销D.基本型关系营销答案：A3 .亚欧公司在营销中将与顾客及其他利益方建立长期合作关系作为核心理念，这种营销新概念 是（）A.交际营销B.绿色营销C.公共营销D.关系营销答案：D4 .以下属于关系营销特征的是（）A.以近期利益为主，不考虑长远利益B.以达成交易为重心，不考虑长期关系C.不考虑老顾客，以吸引新顾客为主D.以合作为
2、主答案：D5 .关系营销的最高层次是（）A.响应型关系B.基本型关系C.责任型关系D.伙伴型关系答案：D6 .以下对交易营销描述正确的选项是（）A.以合作为主B.适用于注重短期价值的顾客C.注重长远利益D.先留住老顾客，再吸引新顾客答案：B二、多项选择题.顾客让渡价值中，属于顾客总价值的有（）A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.货币本钱答案：ABCD1 .根据顾客的重要程度，关系营销可划分的层次包括（）A.基本型关系B.响应型关系C.责任型关系D.主动型关系E.伙伴型关系答案：ABCDE三、简答题1 .顾客让渡价值的提升策略答案：（一）提升顾客总价值一一从产品、服务、人员、形象
3、4个方面入手；（二）降低顾客 总本钱一一主要从货币或非货币2个方面入手。2 .简述顾客让渡价值的含义及构成。答案：（1）顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。（2）顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（3）顾客总本钱包括货币本钱、时间本钱、体力本钱、精神本钱。3 .顾客忠诚的测量方法。答案：（1）顾客的购买次数和重复购买率；（2）顾客购买的种类、数量和比例；（3）顾客购买 时的挑选时间；（4）顾客规价格的敏感程度；（5）顾客对企业产品质量事故的包容程度；（6） 顾客对待外部干扰的态度。4 .简述顾客满意的概念及其测量方法。答案：（1）顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比拟后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。（2）测量方法:投诉与建议系统；顾客满意度调查；佯装购物者。5 .关系营销的五个层次答案：（1）基本型关系。（2）响应型关系。（3）责任型关系。（4）主动型关系。（5）伙伴 型关系。