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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.前厅部20011年年工作总总结及220122年工作作计划2011年年前厅部部在总经经理的领领导、关关注、支支持下，按按照酒店店制定的的工作重重点和工工作计划划等阶段段性的指指导精神神，认真真贯彻执执行。并并根据前前厅部的的特点，重重抓服务务质量与与水平的的提升，努努力培养养员工的的服务意意识，强强调管理理人员的的奉献精精神，始始终坚持持“管好财财、管好好物，提提倡全员员促销意意识，努努力打造造品牌”的经营营理念。通通过部门门全体员员工的共共同努力力，圆满满完
2、成了了各项接接待任务务，取得得了良好好的社会会效益和和一定的的经济效效益。值值此辞旧旧迎新之之际，回回顾过去去一年的的工作、成成绩和经经验的不不足，更更要在新新的一年年里扬长长避短、奋奋力进取取，争取取再创佳佳绩。下下面就具具体情况况汇报如如下：一、 努力创造效效益，扩扩大会员员数量，提提高酒店店知名度度全年酒店共共接待内内、外宾宾*人次 ，其中中境内人人员*人人次，境外人人员*人人次，平平均日接接待 。11年接接待上门门散客* 间夜，实实现收入入为*万万元，同同比100年增长长了* 间夜，增增加收入入 万元，这这都是和和前厅部部全体员员工的努努力分不不开的。在在开拓旅旅居会员员的工作作上，虽
3、虽然受到到各方面面因素的的影响，为为开展工工作带来来阻力，但但华侨在在酒店领领导大力力的支持持下努力力克服困困难，坚坚持做到到最好，不不管是数数量还是是质量，我我们都位位居前矛矛。截至至到年底底我们共共售出会会员卡*张，赠赠送*张张，总共共*张。二、 高度重视安安全工作作，严把把验证关关部门始终把把安全工工作摆在在重要的的位置，抓抓好布置置、落实实、检查查、考核核等各项项工作，逢逢会必讲讲，警钟钟长鸣。从从年初就就制定了了一系列列的管理理要求，让让每位员员工都认认识到安安全的重重要性，并并提高警警惕，加加强夜班班值班经经理的管管理，严严格执行行巡查制制度，严严查各项项安全隐隐患。做做为前台台的
4、“安全员”，部门门定期举举行例会会，加大大培训力力并按照照东城分分局出入入境管理理处和属属地派出出所的要要求，严严格把关关，认真真查验内内、外宾宾证件，做做到客人人住宿必必须登记记，同时时积极参参加分局局和派出出所组织织的各项项安全培培训和会会议，并并对其下下发的各各项要求求予以贯贯彻和落落实，保保证全年年未出现现重大安安全事故故。 奥运运期间，前前厅部担担负着每每日向北北京奥运运安保应应急指挥挥中心汇汇报安保保动态信信息、向向北新桥桥派出所所汇报当当日接待待情况、向向驻京机机构党委委汇报人人员平稳稳的任务务，同时时加大检检查力度度，提高高警惕，按按照分局局出入境境管理处处要求，实实现1000
5、%登记准准确率，1000%入住上上传率，在在整个奥奥运期间间沒有任何何错误出出现，并并且因为为报送信信息的及及时与准准确受到到有关领导导的表扬扬。 另外,酒店的的消防安安全是至至关重要要的,尤其是是在奥运运这个特特殊时期期,我们加加强了对对酒店内内部及周周边地区区的巡查查,认真查查找消防防死角,发现问问题及时时处理,消除安安全隐患患,更严格格要求值值班经理理多走动动,勤发现,当班期期间仔细细巡查每每个角落落,深入到到各个部部门,严查消消防安全全,确保酒酒店在奥奥运期间间的正常常运营,确保了了住宿客客人的人人身安全全.三、 以提升服务务品质为为核心，加加强服务务品质建建设1、 编写前厅部部运转手
6、手册，提提升服务务质量针对前厅部部人员流流动较快快，师傅傅带徒弟弟的方式式已不能能满足工工作需要，所以我我们统一一了部门门服务标标准，为为培训、检检查、监监督、考考核确立立了依据据，规范范了员工工服务操操作流程程。2、 加强现场监监督，强强化走动动管理为了可以让让新员工工尽快上上手，部部门要求求值班经经理直接接参与现现场服务，对现场场出现的的问题给给予及时时纠正和和提示，对对典型问问题进行行记录并并及时向向相关部部门负责责人反映映，分析析问题根根源，制制定解决决办法，堵堵塞管理理漏洞。3、 定期召开服服务专题题会议和和部门沟沟通会，提提高工作作效率良好的服务务品质是是保证优优秀服务务的根本本，
7、提高高服务水水平、客客人满意意度是我我们长期期的工作作。总结结分析工工作当中中的问题题，积极极与相关关部门沟沟通，总总结服务务状况，分分享经验验，是提提高服务务水准的的根本。前前厅部做做为一线线部门，定定期和销销售部、客客房部、财财务部等等相关负负责人进进行研讨讨，对如如何做好好内部协协调工作作做出努努力。4、 加强对新员员工的技技能培训训和角色色转换现在的新员员工大部部分是以以前未从从事过酒酒店工作作的人员员，对他他们的入职，除了了在常规规培训加加大力度度外，部部门也提提供了更更多的关关心使他他们时调整心态态，更快快的进行行了角色色转换，缓缓解了因因角色转转变的不不适应而而造成的的不满情情绪
8、，加加快了融融入团队队的步伐伐，同时时也增强强了团队队凝聚力力，鼓舞舞了员工工士气，达达到了预预期的目目的。四、 加大前台临临时挂帐帐应收收收缴力度度，保证证酒店利利益对于前台应应收账款款问题，联联合销售售部、财财务部共共同讨论论制定了了临时挂帐管理理办法，并并对挂帐帐进行分分户统计计，所有有相关报报表及时时报送相相关部门门和酒店店领导，使使信息得得到及时时反馈，加加快回款款速度。在在酒店领领导的大大力支持持下，前前厅部的的临时挂挂帐已降降到 万以以下，并并将陆续续跟相关关部门制制定出相相关管理理制度，以以加大对对临时挂挂帐的监监管力度度。五、 控制内部消消耗，降降本增效效 为了响应应集团和和
9、酒店的的号召，达达到“开源节节流、争争创效益益”的目标标，部门门从抓内内部管理理着手，采采取各种种不同方方式控制制成本支支出，节节约费用用。加强强办公用用品的管管理，要要求办公公用品限限量使用用，杜绝绝办公用用品的浪浪费现象象，对可可回收的的低值易易耗品进进行合理理的再次次利用，提提倡办公公废纸反反面使用用，充分分利用自自然光照照，减少少照明设设备能耗耗，注重重公共区区域的用用电管理理，并严严格大堂堂、庭院院和楼层层的灯光光开关时时间，定定期检测测电器设设备的完完好状况况，发现现问题及及时检修修，整改改，电脑脑暂时不不使用时时，可设设置为节节电休眠眠状态，员员工禁止止乘坐客客梯，减减少消耗耗；
10、用水水完毕或或发现水水龙头有有滴水现现象，要要随手关关闭水龙龙头，坚坚决避免免长流水水现象的的发生；对员工工加强设设施设备备操作的的技能培培训，减减少损耗耗，降低低维修。形形成规范范制度并并予实施施，有效效地降低低了成本本费用，全全体倡导导“节能降降耗、杜杜绝浪费费”的经营营理念。务务必使这这种节约约观念落落实到个个人，从从而不断断增强节节约意识识。通过对前厅厅部全年年工作进进行回顾顾总结,激励鞭鞭策部门门上下增增强自信信,振奋精精神,发扬成成绩,整改问问题.并制定定了新一一年的管管理目标标,经营指指标和工工作计划划,以指导导部门 年各项项工作的的全面开开展和具具体实施施,结合我我部门的的特点
11、,现制定定如下计计划:一:制定相相关制度度通过 年一一年的工工作情况况,前台有有些制度度还不是是很全面面,利用新新的一年年,要工作作有新的的开始,就要制制定新的的计划,以便新新一年工工作的顺顺利开展展.一、指导思思想：积极开展实实际、实实用、有有效的工工作，走走全面、协协调、持持续发展展之路，挖挖掘潜力力，开源源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管管理：1、制定前前台临时时挂帐和和价格审审批权限限的制度度,通过明明确标准准、严格格制度，达到规范作业,避免酒店的损
12、失,并于同年开始执行.2、加强细细节服务务，关注注客人需需求，重重视客人人感受，确确保向客客人提供供“主动、热热情、准准确、迅迅速”的服务务。3、加强员员工处理理投诉的的能力, 前台是客客人咨询询问题、反反映情况况、提出出建议、投投诉不满满等较为为集中的的地方.除了要要做到礼礼貌待客客、热情情服务外外，还要要能化解解矛盾，妥妥善处理理大大小小小的客客人投诉诉。所以以加强对对工作人人员投诉诉处理能能力的培培训,有至关关重要的的作用,争取能能为酒店店争取更更多的回回头客.4、在节能能降耗方方面。加加强设施施、设备备的保养养与维护护，延长长使用寿寿命；前前台节省省订单、登登记单、房房卡和钥钥匙袋等等
13、的使用用，如写写错了用用涂改液液涂改后后再使用用，减少少因个人人原因而而导致的的浪费.三、对外销销售1、为上门门客人服服务时，培培养前台台员工留留意客人人的言行行举止，辨辨别客人人身份及及住店性质质，选准准推销目目标，灵灵活运用用亲近法法、选择问问法、借人之之口法等等销售语语言技巧巧，达到到推销目目的。四、员工培培训1、结合实实际，针针对工作作中的薄薄弱环节节，有的的放矢地地开展各各类服务务技能培培训，使使员工及及时掌握握新技术术、新方方法，提提高员工工技术水水平和工工作效率率，适应应酒店工工作要求求。2、注重职职业道德德、安全全防范等等思想教教育的培培训工作作，树立立员工主主人翁姿姿态，激激
14、发员工工工作热热情，提提高员工工整体素素质，增增强员工工工作使使命感和和责任心心及企业业凝聚力力。强化化员工关关于”仪表,微笑,问候”的培训,加强管管理人员员的现场场督导和和质量检检查，逐逐步完善善前台岗岗位的窗窗口形象象，不断断提高员员工的优优质服务务水准。充分发扬旅居的服务品质,提升酒店的服务形象.要做好以上上各项工工作不容容易，虽虽然工作作不好做做，目前前酒店各各方面又又有困难难，但本本人会根据据上级领领导指示示的方针针工作，协协调、处处理好每每一项工工作，把把员工的的事、客客人的事事、酒店店的事，部部门的事事当成自自己的事事去完成成；视酒酒店的发发展为已已任、视视部门的的发展为为已任.同时本本人深信酒酒店在当当局领导导的带领领下、全全体员工工的努力力下，酒酒店的生生意会越越来越红红火，酒酒店的明明天也会会更加辉辉煌 前厅部部 年 12月 100日