《前厅部年度工作总结与工作计划31185.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅部年度工作总结与工作计划31185.docx（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、前厅部20011年工工作总结及及20122年工作计计划2011年年前厅部在在总经理的的领导、关关注、支持持下，按照照酒店制定定的工作重重点和工作作计划等阶阶段性的指指导精神，认认真贯彻执执行。并根根据前厅部部的特点，重重抓服务质质量与水平平的提升，努努力培养员工的服服务意识，强强调管理人人员的奉献献精神，始始终坚持“管好财、管管好物，提提倡全员促促销意识，努努力打造品品牌”的经营理理念。通过过部门全体体员工的共共同努力，圆圆满完成了了各项接待待任务，取取得了良好好的社会效效益和一定定的经济效效益。值此此辞旧迎新新之际，回回顾过去一一年的工作作、成绩和和经验的不不足，更要在新的的一年里扬扬长避短
2、、奋奋力进取，争争取再创佳佳绩。下面面就具体情情况汇报如如下：一、 努力创造效效益，扩大大会员数量量，提高酒酒店知名度度全年酒店共共接待内、外外宾*人次 ，其其中境内人人员*人次，境外人人员*人次，平均均日接待 。11年接待上门散客* 间夜，实现收入为*万元，同比10年增长了* 间夜，增加收入 万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡*张，赠送*张，总共*张。二、 高度重视安安全工作，严严把验证关关部门始
3、终把把安全工作作摆在重要要的位置，抓抓好布置、落落实、检查查、考核等等各项工作作，逢会必必讲，警钟钟长鸣。从从年初就制制定了一系系列的管理理要求，让让每位员工工都认识到到安全的重重要性，并并提高警惕惕，加强夜夜班值班经经理的管理理，严格执执行巡查制制度，严查查各项安全全隐患。做做为前台的的“安全员”，部门定期期举行例会会，加大培培训力并按按照东城分分局出入境境管理处和和属地派出出所的要求求，严格把把关，认真真查验内、外外宾证件，做做到客人住住宿必须登登记，同时时积极参加加分局和派派出所组织织的各项安安全培训和和会议，并并对其下发发的各项要要求予以贯贯彻和落实实，保证全全年未出现现重大安全全事故
4、。 奥运运期间，前前厅部担负负着每日向向北京奥运运安保应急急指挥中心心汇报安保保动态信息息、向北新新桥派出所所汇报当日日接待情况况、向驻京京机构党委委汇报人员员平稳的任任务，同时时加大检查查力度，提提高警惕，按按照分局出出入境管理理处要求，实实现1000%登记准准确率，1100%入入住上传率率，在整个个奥运期间间沒有任何错错误出现，并并且因为报报送信息的的及时与准准确受到有有关领导的的表扬。 另外,酒酒店的消防防安全是至至关重要的的,尤其是是在奥运这这个特殊时时期,我们们加强了对对酒店内部部及周边地地区的巡查查,认真查查找消防死死角,发现现问题及时时处理,消消除安全隐患,更严格要要求值班经经理
5、多走动动,勤发现现,当班期期间仔细巡巡查每个角角落,深入入到各个部部门,严查查消防安全全,确保酒酒店在奥运运期间的正正常运营,确保了住宿宿客人的人人身安全.三、 以提升服务务品质为核核心，加强强服务品质质建设1、 编写前厅部部运转手册册，提升服服务质量针对前厅部部人员流动动较快，师师傅带徒弟弟的方式已已不能满足足工作需要，所以我我们统一了了部门服务务标准，为为培训、检检查、监督督、考核确确立了依据据，规范了了员工服务务操作流程程。2、 加强现场监监督，强化化走动管理理为了可以让让新员工尽尽快上手，部部门要求值值班经理直直接参与现现场服务，对现场场出现的问问题给予及及时纠正和和提示，对对典型问题
6、题进行记录录并及时向向相关部门门负责人反反映，分析析问题根源源，制定解解决办法，堵堵塞管理漏漏洞。3、 定期召开服服务专题会会议和部门门沟通会，提提高工作效效率良好的服务务品质是保保证优秀服服务的根本本，提高服服务水平、客客人满意度度是我们长长期的工作作。总结分分析工作当当中的问题题，积极与与相关部门门沟通，总总结服务状状况，分享享经验，是是提高服务务水准的根根本。前厅厅部做为一一线部门，定定期和销售售部、客房房部、财务务部等相关关负责人进进行研讨，对对如何做好好内部协调调工作做出出努力。4、 加强对新员员工的技能能培训和角角色转换现在的新员员工大部分分是以前未未从事过酒酒店工作的的人员，对对
7、他们的入职，除了了在常规培培训加大力力度外，部部门也提供供了更多的的关心使他他们时调整心态态，更快的的进行了角角色转换，缓缓解了因角角色转变的的不适应而而造成的不不满情绪，加加快了融入入团队的步步伐，同时时也增强了了团队凝聚聚力，鼓舞舞了员工士士气，达到到了预期的的目的。四、 加大前台临临时挂帐应应收收缴力力度，保证证酒店利益益对于前台应应收账款问问题，联合合销售部、财财务部共同同讨论制定定了临时挂帐管理理办法，并并对挂帐进进行分户统统计，所有有相关报表表及时报送送相关部门门和酒店领领导，使信信息得到及及时反馈，加加快回款速速度。在酒酒店领导的的大力支持持下，前厅厅部的临时时挂帐已降降到 万以
8、下，并并将陆续跟跟相关部门门制定出相相关管理制制度，以加加大对临时时挂帐的监监管力度。五、 控制内部消消耗，降本本增效 为了响应应集团和酒酒店的号召召，达到“开源节流、争争创效益”的目标，部部门从抓内内部管理着着手，采取取各种不同同方式控制制成本支出出，节约费费用。加强强办公用品品的管理，要要求办公用用品限量使使用，杜绝绝办公用品品的浪费现现象，对可可回收的低低值易耗品品进行合理理的再次利利用，提倡倡办公废纸纸反面使用用，充分利利用自然光光照，减少少照明设备备能耗，注注重公共区区域的用电电管理，并并严格大堂堂、庭院和和楼层的灯灯光开关时时间，定期期检测电器器设备的完完好状况，发发现问题及及时检
9、修，整整改，电脑脑暂时不使使用时，可可设置为节节电休眠状状态，员工工禁止乘坐坐客梯，减减少消耗；用水完毕毕或发现水水龙头有滴滴水现象，要要随手关闭闭水龙头，坚坚决避免长长流水现象象的发生；对员工加加强设施设设备操作的的技能培训训，减少损损耗，降低低维修。形形成规范制制度并予实实施，有效效地降低了了成本费用用，全体倡倡导“节能降耗耗、杜绝浪浪费”的经营理理念。务必必使这种节节约观念落落实到个人人，从而不不断增强节节约意识。通过对前厅厅部全年工工作进行回回顾总结,激励鞭策策部门上下下增强自信信,振奋精精神,发扬扬成绩,整整改问题.并制定了了新一年的的管理目标标,经营指指标和工作作计划,以以指导部门
10、门 年各项工作作的全面开开展和具体体实施,结结合我部门门的特点,现制定如如下计划:一:制定相相关制度通过 年一年年的工作情情况,前台台有些制度度还不是很很全面,利利用新的一一年,要工工作有新的的开始,就就要制定新新的计划,以便新一年年工作的顺利开展展.一、指导思思想：积极开展实实际、实用用、有效的的工作，走走全面、协协调、持续续发展之路路，挖掘潜潜力，开源源节流，努努力增加营营业收入，做做好内部管管理，全面面提升工作作效能，逐逐步提高部部门的管理理水平和服服务质量，构构建团结和和谐、健康康向上的工工作环境，实实现部门规规范化、制制度化、常常态化管理理。二、内部管管理：1、制定前前台临时挂挂帐和
11、价格格审批权限限的制度,通过明确确标准、严严格制度，达到规范作业,避免酒店的损失,并于同年开始执行.2、加强细细节服务，关关注客人需需求，重视视客人感受受，确保向向客人提供供“主动、热热情、准确确、迅速”的服务。3、加强员员工处理投投诉的能力力, 前台是客人人咨询问题题、反映情情况、提出出建议、投投诉不满等等较为集中中的地方.除了要做做到礼貌待待客、热情情服务外，还还要能化解矛矛盾，妥善善处理大大大小小的客客人投诉。所以加强对工作人员投诉处理能力的培训,有至关重要的作用,争取能为酒店争取更多的回头客.4、在节能能降耗方面面。加强设设施、设备备的保养与与维护，延延长使用寿寿命；前台台节省订单单、
12、登记单单、房卡和和钥匙袋等等的使用，如如写错了用用涂改液涂涂改后再使使用，减少少因个人原原因而导致致的浪费.三、对外销销售1、为上门门客人服务务时，培养养前台员工工留意客人人的言行举举止，辨别客客人身份及及住店性质，选选准推销目目标，灵活活运用亲近法法、选择问法法、借人之口口法等销售售语言技巧巧，达到推推销目的。四、员工培培训1、结合实实际，针对对工作中的的薄弱环节节，有的放放矢地开展展各类服务务技能培训训，使员工工及时掌握握新技术、新新方法，提提高员工技技术水平和和工作效率率，适应酒酒店工作要要求。2、注重职职业道德、安安全防范等等思想教育育的培训工工作，树立立员工主人人翁姿态，激激发员工工
13、工作热情，提提高员工整整体素质，增增强员工工工作使命感感和责任心心及企业凝凝聚力。强强化员工关关于”仪表,微微笑,问候候”的培训,加强管理理人员的现现场督导和和质量检查查，逐步完完善前台岗岗位的窗口口形象，不不断提高员员工的优质质服务水准准。充分发发扬旅居的的服务品质质,提升酒酒店的服务务形象.要做好以上上各项工作作不容易，虽虽然工作不不好做，目目前酒店各各方面又有有困难，但但本人会根据上上级领导指指示的方针针工作，协协调、处理理好每一项项工作，把把员工的事事、客人的的事、酒店店的事，部部门的事当当成自己的的事去完成成；视酒店店的发展为为已任、视视部门的发发展为已任任.同时本人深信酒店店在当局领领导的带领领下、全体体员工的努努力下，酒酒店的生意意会越来越越红火，酒酒店的明天天也会更加加辉煌 前厅厅部 年 12月 10日