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1、前厅部220111年工作作总结及及20112年工工作计划划20111年前厅厅部在总总经理的的领导、关注、支持下下，按照照酒店制制定的工工作重点点和工作作计划等等阶段性性的指导导精神，认认真贯彻彻执行。并根据据前厅部部的特点点，重抓抓服务质质量与水水平的提提升，努努力培养养员工的的服务意意识，强强调管理理人员的的奉献精精神，始始终坚持持“管好财财、管好好物，提提倡全员员促销意意识，努努力打造造品牌”的经营营理念。通过部部门全体体员工的的共同努努力，圆圆满完成成了各项项接待任任务，取取得了良良好的社社会效益益和一定定的经济济效益。值此辞辞旧迎新新之际，回回顾过去去一年的的工作、成绩和和经验的的不足
2、，更更要在新新的一年年里扬长长避短、奋力进进取，争争取再创创佳绩。下面就就具体情情况汇报报如下：一、 努力创造造效益，扩扩大会员员数量，提提高酒店店知名度度全年酒店店共接待待内、外外宾*人人次 ，其中中境内人人员*人人次，境外外人员*人次，平平均日接接待 。11年接接待上门门散客* 间夜，实实现收入入为*万万元，同同比100年增长长了* 间夜，增增加收入入 万元，这这都是和和前厅部部全体员员工的努努力分不不开的。在开拓拓旅居会会员的工工作上，虽虽然受到到各方面面因素的的影响，为为开展工工作带来来阻力，但但华侨在在酒店领领导大力力的支持持下努力力克服困困难，坚坚持做到到最好，不不管是数数量还是是
3、质量，我我们都位位居前矛矛。截至至到年底底我们共共售出会会员卡*张，赠赠送*张张，总共共*张。二、 高度重视视安全工工作，严严把验证证关部门始终终把安全全工作摆摆在重要要的位置置，抓好好布置、落实、检查、考核等等各项工工作，逢逢会必讲讲，警钟钟长鸣。从年初初就制定定了一系系列的管管理要求求，让每每位员工工都认识识到安全全的重要要性，并并提高警警惕，加加强夜班班值班经经理的管管理，严严格执行行巡查制制度，严严查各项项安全隐隐患。做做为前台台的“安全员”，部门门定期举举行例会会，加大大培训力力并按照照东城分分局出入入境管理理处和属属地派出出所的要要求，严严格把关关，认真真查验内内、外宾宾证件，做做
4、到客人人住宿必必须登记记，同时时积极参参加分局局和派出出所组织织的各项项安全培培训和会会议，并并对其下下发的各各项要求求予以贯贯彻和落落实，保保证全年年未出现现重大安安全事故故。奥运期间间，前厅厅部担负负着每日日向北京京奥运安安保应急急指挥中中心汇报报安保动动态信息息、向北北新桥派派出所汇汇报当日日接待情情况、向向驻京机机构党委委汇报人人员平稳稳的任务务，同时时加大检检查力度度，提高高警惕，按按照分局局出入境境管理处处要求，实实现1000%登记准准确率，1000%入住上上传率，在在整个奥奥运期间间沒有任何何错误出出现，并并且因为为报送信信息的及及时与准准确受到到有关领导导的表扬扬。 另外,酒店
5、的的消防安安全是至至关重要要的,尤其是是在奥运运这个特特殊时期期,我们加加强了对对酒店内内部及周周边地区区的巡查查,认真查查找消防防死角,发现问问题及时时处理,消除安安全隐患患,更严格格要求值值班经理理多走动动,勤发现,当班期期间仔细细巡查每每个角落落,深入到到各个部部门,严查消消防安全全,确保酒酒店在奥奥运期间间的正常常运营,确保了了住宿客客人的人人身安全全.三、 以提升服服务品质质为核心心，加强强服务品品质建设设1、 编写前厅厅部运转转手册，提提升服务务质量针对前厅厅部人员员流动较较快，师师傅带徒徒弟的方方式已不不能满足足工作需需要，所以以我们统统一了部部门服务务标准，为为培训、检查、监督
6、、考核确确立了依依据，规规范了员员工服务务操作流流程。2、 加强现场场监督，强强化走动动管理为了可以以让新员员工尽快快上手，部部门要求求值班经经理直接接参与现现场服务，对现现场出现现的问题题给予及及时纠正正和提示示，对典典型问题题进行记记录并及及时向相相关部门门负责人人反映，分分析问题题根源，制制定解决决办法，堵堵塞管理理漏洞。3、 定期召开开服务专专题会议议和部门门沟通会会，提高高工作效效率良好的服服务品质质是保证证优秀服服务的根根本，提提高服务务水平、客人满满意度是是我们长长期的工工作。总总结分析析工作当当中的问问题，积积极与相相关部门门沟通，总总结服务务状况，分分享经验验，是提提高服务务
7、水准的的根本。前厅部部做为一一线部门门，定期期和销售售部、客客房部、财务部部等相关关负责人人进行研研讨，对对如何做做好内部部协调工工作做出出努力。4、 加强对新新员工的的技能培培训和角角色转换换现在的新新员工大大部分是是以前未未从事过过酒店工工作的人人员，对对他们的的入职，除除了在常常规培训训加大力力度外，部部门也提提供了更更多的关关心使他他们时调整心心态，更更快的进进行了角角色转换换，缓解解了因角角色转变变的不适适应而造造成的不不满情绪绪，加快快了融入入团队的的步伐，同同时也增增强了团团队凝聚聚力，鼓鼓舞了员员工士气气，达到到了预期期的目的的。四、 加大前台台临时挂挂帐应收收收缴力力度，保保
8、证酒店店利益对于前台台应收账账款问题题，联合合销售部部、财务务部共同同讨论制制定了临临时挂帐管管理办法法，并对对挂帐进进行分户户统计，所所有相关关报表及及时报送送相关部部门和酒酒店领导导，使信信息得到到及时反反馈，加加快回款款速度。在酒店店领导的的大力支支持下，前前厅部的的临时挂挂帐已降降到万以以下，并并将陆续续跟相关关部门制制定出相相关管理理制度，以以加大对对临时挂挂帐的监监管力度度。五、 控制内部部消耗，降降本增效效 为了响响应集团团和酒店店的号召召，达到到“开源节节流、争争创效益益”的目标标，部门门从抓内内部管理理着手，采采取各种种不同方方式控制制成本支支出，节节约费用用。加强强办公用用
9、品的管管理，要要求办公公用品限限量使用用，杜绝绝办公用用品的浪浪费现象象，对可可回收的的低值易易耗品进进行合理理的再次次利用，提提倡办公公废纸反反面使用用，充分分利用自自然光照照，减少少照明设设备能耗耗，注重重公共区区域的用用电管理理，并严严格大堂堂、庭院院和楼层层的灯光光开关时时间，定定期检测测电器设设备的完完好状况况，发现现问题及及时检修修，整改改，电脑脑暂时不不使用时时，可设设置为节节电休眠眠状态，员员工禁止止乘坐客客梯，减减少消耗耗；用水水完毕或或发现水水龙头有有滴水现现象，要要随手关关闭水龙龙头，坚坚决避免免长流水水现象的的发生；对员工工加强设设施设备备操作的的技能培培训，减减少损耗
10、耗，降低低维修。形成规规范制度度并予实实施，有有效地降降低了成成本费用用，全体体倡导“节能降降耗、杜杜绝浪费费”的经营营理念。务必使使这种节节约观念念落实到到个人，从从而不断断增强节节约意识识。通过对前前厅部全全年工作作进行回回顾总结结,激励鞭鞭策部门门上下增增强自信信,振奋精精神,发扬成成绩,整改问问题.并制定定了新一一年的管管理目标标,经营指指标和工工作计划划,以指导导部门年年各项工工作的全全面开展展和具体体实施,结合我我部门的的特点,现制定定如下计计划:一:制定定相关制制度通过年一一年的工工作情况况,前台有有些制度度还不是是很全面面,利用新新的一年年,要工作作有新的的开始,就要制制定新的
11、的计划,以便新新一年工工作的顺顺利开展展.一、指导导思想：积极开展展实际、实用、有效的的工作，走走全面、协调、持续发发展之路路，挖掘掘潜力，开开源节流流，努力力增加营营业收入入，做好好内部管管理，全全面提升升工作效效能，逐逐步提高高部门的的管理水水平和服服务质量量，构建建团结和和谐、健健康向上上的工作作环境，实实现部门门规范化化、制度度化、常常态化管管理。二、内部部管理：1、制定定前台临临时挂帐帐和价格格审批权权限的制制度,通过明明确标准准、严格格制度，达到规范作业,避免酒店的损失,并于同年开始执行.2、加强强细节服服务，关关注客人人需求，重重视客人人感受，确确保向客客人提供供“主动、热情、准
12、确、迅速”的服务务。3、加强强员工处处理投诉诉的能力力,前台是客客人咨询询问题、反映情情况、提提出建议议、投诉诉不满等等较为集集中的地地方.除了要要做到礼礼貌待客客、热情情服务外外，还要要能化解解矛盾，妥妥善处理理大大小小小的客客人投诉诉。所以以加强对对工作人人员投诉诉处理能能力的培培训,有至关关重要的的作用,争取能能为酒店店争取更更多的回回头客.4、在节节能降耗耗方面。加强设设施、设设备的保保养与维维护，延延长使用用寿命；前台节节省订单单、登记记单、房房卡和钥钥匙袋等等的使用用，如写写错了用用涂改液液涂改后后再使用用，减少少因个人人原因而而导致的的浪费.三、对外外销售1、为上上门客人人服务时
13、时，培养养前台员员工留意意客人的的言行举举止，辨辨别客人人身份及及住店性质质，选准准推销目目标，灵灵活运用用亲近法法、选择问问法、借人之之口法等等销售语语言技巧巧，达到到推销目目的。四、员工工培训1、结合合实际，针针对工作作中的薄薄弱环节节，有的的放矢地地开展各各类服务务技能培培训，使使员工及及时掌握握新技术术、新方方法，提提高员工工技术水水平和工工作效率率，适应应酒店工工作要求求。2、注重重职业道道德、安安全防范范等思想想教育的的培训工工作，树树立员工工主人翁翁姿态，激激发员工工工作热热情，提提高员工工整体素素质，增增强员工工工作使使命感和和责任心心及企业业凝聚力力。强化化员工关关于”仪表,
14、微笑,问候”的培训,加强管管理人员员的现场场督导和和质量检检查，逐逐步完善善前台岗岗位的窗窗口形象象，不断断提高员员工的优优质服务务水准。充分发发扬旅居居的服务务品质,提升酒酒店的服服务形象象.要做好以以上各项项工作不不容易，虽虽然工作作不好做做，目前前酒店各各方面又又有困难难，但本本人会根据据上级领领导指示示的方针针工作，协协调、处处理好每每一项工工作，把把员工的的事、客客人的事事、酒店店的事，部部门的事事当成自自己的事事去完成成；视酒酒店的发发展为已已任、视视部门的的发展为为已任.同时本本人深信酒酒店在当当局领导导的带领领下、全全体员工工的努力力下，酒酒店的生生意会越越来越红红火，酒酒店的明明天也会会更加辉辉煌 前厅部部 年 12月 100日