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1、69中山市壹加壹商业连锁有限公司 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 中山市壹加加壹商业业连锁有有限公司司 导购员培训训手册目 录前 言3第一篇 培培训资料料第一章 公司简简介4第二章 促销岗岗位基础础知识7第三章 导购员员行为规规范11第四章 导购员员日常工工作15第五章 人事沟通通协调 17第六章 顾客服服务技巧巧23第七章 防盗对对策 399第八章 突发事事件处理理40第二篇 关于培训第一章 培训训422第二章 培训训师433前 言近年来，随随着社会会上竞争争的加剧剧，企业业越来越越认
2、识到到人才的的重要和和学习的的重要。虽虽然导购购员不属属于商场场的正式式员工,但自从从导购员员进入公公司的第第一天起起,公司司就把导导购员作作为自己己的员工工一样的的看待,而且导导购员在在协助商商场各项项工作时时起着重重要的作作用,导导购员的的行为规规范也是是代表着着公司的的整体形形象,所所以旨在在通过培培训不断断提升导导购员的的整体素素质，提提高顾客客的满意意度,并并给企业业带来良良好的信信誉。本手册分为为两篇，第第一篇为为“培训资资料”，是促促销组长长培训导导购员的的主要岗岗位知识识及服务务技巧等等知识，第第二篇为为“关于培培训”，简要要阐释培培训的基基础知识识，供培培训者研研读，以以期帮
3、助助培训者者更深层层次、细细致地理理解培训训、把握握培训，进进而做好好培训。 谨谨此手册册作为促促销部门门导购员员学习的的资料,本手册册如有不不足之处处,欢迎迎广大职职级和导导购员提提出更好好的建议议!第一篇 培训资资料第一章 公司简简介 第一节节 公司概概况及创创业发展展简史一、公司概概况公司全称为为“中山市市壹加壹壹商业连连锁有限限公司”，由公公司董事事总经理理廖皓炜炜、廖皓皓炫、廖廖皓煇创创办于119944年7月月，是一一家民营营商业零零售连锁锁企业。公公司现有有管理办办公面积积30000多平平方米，仓仓储配送送中心11万多平平方米，经经营面积积约100万平方方米，截截至华力力购物中中心
4、营业业，公司司拥有228间连连锁商场场，9间间子公司司，经营营范畴涉涉及商品品零售连连锁、饮饮食连锁锁、药业业连锁、食食品加工工、中介介服务等等，服务务范围覆覆盖了整整个中山山市并涉涉及珠海海和江门门，成为为了珠江江三角洲洲地区著著名的大大型商业业零售企企业。十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承“顾客至上，薄利多销”的宗旨，以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。公司连续多次获得“全国诚信单位”、“全省集体优秀企业”、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位”、“全国优质服务
5、月先进单位”，为深受各界及同行业所瞩目称道。多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的贡献。公司属下机机构包括括中山市市康美食食品有限限公司、中中山市中中山堂药药业连锁锁有限公公司、中中山市罗罗浮宫西西餐厅、中中山市宝宝丽金酒酒店、中中山市福福禄寿饮饮食连锁锁有限公公司、中中山市壹壹加壹中中介服务务有限公公司、中中山市韵韵姿美的的美容中中心、中中山市朗朗日酒店店、中山山市华进进置业有有限公司司。公司下属连连锁商场场包括中中山港商商业大厦厦、三乡乡商业大大厦、东东升商业业大厦、华华力购物物中心、坦坦洲购物物中心、三三乡购物物中心、黄黄圃购物物中心、民民众购物物中心、南南蓢购物物中心、港港口购物物中
6、心、三三角购物物中心、南南头购物物中心、沙沙溪购物物中心、大大涌购物物中心、三三乡白石石购物中中心、小小榄永宁宁购物中中心、湖湖滨超级级商场、凤凤鸣超级级商场、东东门超级级商场、竹竹苑超级级商场、柏柏苑超级级商场、西西区超级级商场、厚厚兴超级级商场、张张溪超级级商场、张张家边超超级商场场、小榄榄民安超超级商场场、江门门泰富超超级商场场（江门门市）、珠珠海吉大大免税商商场（珠珠海市）。二、公司发发展简史史、创业业发展九九件大事事1、特色经经营，成成功创业业。1994年年，一间间毫不起起眼的批批发部毅毅然打破破凤鸣路路的经营营批发的的常规，白白天做批批发，夜夜晚零售售。而且且为了吸吸引客流流，每晚
7、晚会推出出二、三三十种特特价小商商品来招招徕顾客客。经过过两个月月 后后的市场场反应，壹壹加壹货货靓价平平的口碑碑从凤鸣鸣路扩展展到整个个石岐，并并逐步辐辐射到周周边镇区区，这是是壹加壹壹起步创创业阶段段。2、推出贵贵宾卡。1997年年，为了了寻求庞庞大的客客源支持持，不顾顾减少55到6个个盈利百百分点，率率先向广广大消费费者推出出贵宾卡卡。3、不离主主业，多多元化经经营。1999年年上半年年，壹加加壹实行行多元化化经营，投投资娱乐乐饮食业业，建立立了中山山市高档档娱乐场场所。4、精明顾顾客，精精明之选选。19999年夏天天，公司司规模庞庞大，其其市场竞竞争力、社社会影响响力与日日俱增，承承逢
8、壹加加壹连锁锁商业有有限公司司成立五五周年誌誌庆，为为答谢消消费者五五年以来来一直的的厚爱，在在广大客客户的大大力支持持下，面面向消费费者推出出了“精明顾顾客，精精明之选选”为主题题的大型型酬宾活活动。每每期推出出之优惠惠商品荟荟萃缤纷纷，超级级优惠； 5、用知识识武装，健健全管理理。1999年年7月，壹壹加壹董董事局正正式任命命商场管管理架构构启动，按按超市、专专柜责任任划分，逐逐渐演变变成为综综合性连连锁商场场。6、成功收收购，自自有产品品。2000年年，公司司成功收收购原饼饼干总厂厂全部产产权，康康美食品品有限公公司于99月8日正式式成立。7、改善管管理环境境和扩建建配送中中心。2001
9、年年10月月仓储配配送中心心扩建完完工，投投入使用用。8、推出积积分卡。9、全连锁锁商场实实行电脑脑收款及及电脑管管理。第二节 总部部及商场场组织架架构一、总部各各行政部部门职能能简介1、财会部部。税政政管理；帐目管管理；现现金管理理；出纳纳管理；信贷管管理。2、办公室室。总部部日常接接待；会会议召集集；办工工用品的的管理；文件收收发与通通知档案案管理；证照办办理；爱爱心基金金管理；工衣管管理；工工会协调调。3、策划部部。企业业CI策策划与宣宣传；营营销、广广告的策策划；促促销及演演艺活动动策划；大型会会议的策策划；内内部刊物物编辑管管理；宣宣传品的的策划与与制作。4、防损部部。建立立和完善善
10、公司防防损管理理体统；各部门门的财、物物浪费的的控制；对保安安、巡场场管理监监控；对对外安全全事务的的联系；大型活活动的保保安工作作。5、人力资资源部。管理制度建设；员工（含促销员）招聘，入、离职手续办理；员工的档案管理；员工培训管理；员工考核管理；薪资发放；薪酬、福利管理。6、营运部部。制度度的执行行与监督督管理；考核工工作部分分执行；岗位工工作制度度建议；公司内内部人、财财、物的的情报调调研与监监督；员员工建议议与投诉诉的处理理；突发发事情的的处理。7、顾客服服务中心心。建立立顾客数数据系统统；售前前、中、后后服务；服务项项目推广广；服务务设备管管理；顾顾客投诉诉处理。8、工程部部。工程程
11、装修；商场维维修；后后勤物资资的购进进；通讯讯设备的的管理与与维护；商场（部部门）开开支的审审核。9、业务部部。商品品采购；价格调调查；促促销定价价；商品品定价；商品退退换管理理；商品品数据管管理；供供应商管管理。10、电脑脑部。建建立营销销（进销销存）数数据管理理系统；管理（OOA办公公自动）信信息系统统；电子子商务（BBTOBB）及网网上宣传传系统；计算机机软硬件件维护。11、配送送中心。商品装卸管理；商品储藏管理；商品配送管理；配送车辆管理；商品验收管理；安全管理；食堂管理。12、调查查部。对对采购人人员采购购价格、质质量等进进行调查查，保证证公司利利益。二、商场组组织架构构超市副经理商
12、场正经理专柜副经理售货组长导购员生鲜组长保巡组长收银组长理货组长促销组长生鲜员/生鲜技工收银员保巡员理货员/理货助理促销员第三节 公司企企业文化化标志主体以三个“L”有机交互构成，“L”的组合构成一个“心”形，对内以为企业具有强大的向心力和凝聚力，对外表示一心一意为顾客服务。三个“L”也像起跑线上的运动健将，代表壹加壹人不断超越自我的精神。一、公司标标志及含含义二、公司企企业精神神 由壹做做起，做做到第一一三、企业宗宗旨 顾顾客至上上，薄利利多销四、管理理理念 以人人为本，求求实创新新五、向顾客客许下的的承诺是是 全力力以赴，为为您做到到最好第二章 促销岗位基基础知识识第一节 零售业业术语一、
13、营运的的基本概概念1、营运：简而言言之就是是整个商商店的运运作和经经营管理理。营运运的基本本特点是是标准、细细致、效效率、协协作、创创新。2、顾客服服务：我我们所从从事的行行业就是是“为人服服务”的行业业，说到到底就是是追求“服务艺艺术化”的行业业。为顾顾客提供供超出他他们期望望的服务务，是每每一位员员工的工工作职责责，是我我们所有有工作的的中心点点。3、陈列：简单讲讲指商品品的摆放放。陈列列是超市市营运工工作中最最重的工工作内容容，美观观、丰满满、吸引引人的陈陈列，一一直是超超市所追追求的目目标。超超市的所所有货架架上正常常陈列，不不能随意意更改位位置和改改变排面面的大小小。所有有处于正正常
14、销售售状态的的商品，都都必须在在货架上上陈列出出来，即即每一种种商品都都应该通通过陈列列而有被被销售的的机会。4、库存：指尚未未销售出出去的商商品数量量。5、盘点：对商品品库存的的点数。盘盘点是修修正库存存、计算算损失、考考核营运运业绩的的手段。6、促销：随着竞竞争的加加剧和人人们购物物时间的的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。7、培训：培训对对员工的的工作的的重要性性和前途途的发展展是至关关重要的的。任何何管理层层人员都都必须重重视培训训工作。培培训的目目的就是是将员工工培养成成专业的的零售
15、人人才，能能胜任本本职工作作。特别别是身为为培训教教练的人人员，培培训新同同事更是是工作的的职责。基基层培训训是长期期的、反反复的工工作，不不要以为为上个月月或去年年已经培培训过了了，或员员工对这这个已经经很熟悉悉了，或或开会已已经讲过过了，培培训就合合格了，可可以不做做了。培培训的目目的不仅仅是教会会或懂得得一些知知识，并并键是通通过长期期的教育育、反复复的提醒醒，让员员工养成成一种良良好的工工作习惯惯，甚至至是生活活习惯，树树立正确确的工作作态度，培培训才算算达到目目标。二、常用术术语解释释1、零售业业态reetaiilinng fformmat：零售企企业为满满足不同同消费需需求而形形成
16、的不不同经营营形式。2、连锁经经营chhainn opperaatioon：企企业经营营若干同同行业或或同业态态的店铺铺，以同同一商号号、统一一管理或或授予特特许经营营权方式式组织起起来，黄黄享规模模效益的的一种经经营组织织形式。3、总部hheaddquaarteers：总部是是连锁公公司经营营管理的的核心,它除了了自身具具有决策策职能、监监督职能能外，还还应具备备以下基基本职能能：网点点开发、采采购配送送、财务务管理、质质量管理理、经营营指导、市市场调研研、商品品开发、促促销策划划、人员员招聘、人人才培训训、教育育及物业业管理等等职能。4、门店ooutllet：门店是是连锁经经营的基基础，主
17、主要职责责是按照照总部的的指示和和服务规规范要求求，承担担日常销销售业务务。5、配送中中心diistrribuutioon ccentter：配配送中心心是连锁锁公司的的物流机机构，承承担着商商品的集集货、库库存保管管、包装装加工、分分拣配货货、配送送、信息息提供等等职能。配配送中心心由分货货配货（TTC）、流流通库存存（DCC）、生生鲜加工工（PCC）三部部分构成成。6、单品sstocck kkeeppingg unnit(SKUU)：商商品的最最小分类类。7、商圈ttraddingg arrea：来商店店购物的的顾客居居住区域域。商圈圈的大小小，主要要依据有有效吸引引来商店店购物所所需时间
18、间而定。根根据时间间隔、距距离、占占有率等等，将商商圈分第第一商圈圈、第二二商圈、第第三商圈圈。8、条码：货品上上以粗细细线条标标示供光光学扫描描器读取取商品资资料。9、店内条条码inn-sttoree baar ccodee：仅供供商店自自行印帖帖、店内内使用，不不能对外外流通的的条码，适适用于非非大量规规格化的的产品。10、DMM（Dirrectt Maill）：中中文译做做“直接信信函”，以信信函方式式将促销销讯息通通知目标标顾客。11、P.O.PP（Poiint Of Purcchasse）：中文译译做“顾客广广告”，在零零售店内内将促销销讯息，以以美工绘绘制或是是印刷方方式，张张贴或
19、悬悬挂在商商品附近近或显眼眼之处，吸吸引顾客客之注意意力并达达成刺激激销售之之目的。12、价格格卡（价价牌）：放置于于货架或或冷冻柜柜棚板前前缘或沟沟槽内之之小卡片片，注明明货号、品品名、售售价等，可可供顾客客选择参参考及陈陈列位置置管理之之用。13、收银银台端架架：收银银台前面面用来陈陈列货物物的货架架。14、购物物车/篮篮：顾客客购物时时用的推推车和篮篮子。15、收银银小票：顾客购购物结帐帐后给顾顾客的所所购商品品的电脑脑小单，可可作为客客人付款款的凭证证。16、会员员：会员员制超市市所发展展的特定定顾客群群体，享享有特定定的商家家优惠，如如优惠的的会员价价、免费费收到商商品的特特价快讯讯
20、等。17、补货货：导购购员将缺缺货的商商品，依依照商品品各自规规定的陈陈列位置置，定时时或不定定时地将将商品补补充到货货架上去去的工作作。第二节 商商品陈列列知识陈列，是指指把众多多的商品品按照一一定的原原则、一一定的规规律，摆摆放到卖卖场中，其其作用在在于方便便顾客购购买、方方便商场场管理，促促进销售售、营造造温馨舒舒适的购购物环境境。一、陈列原原则1、显而易易见原则则显而易见是是指将商商品陈列列在商场场最显眼眼地方，即即顾客最最容易看看到的位位置。要要求商品品陈列时时正面朝朝外，能能竖放不不倒放；货架下下层不易易看清楚楚的商品品，应倾倾斜式陈陈列。其其目的是是卖场内内所有商商品都要要让顾客
21、客看清楚楚。切记：顾客客只能购购买那些些被看见见的商品品！2、伸手可可取原则则伸手可取是是指陈列列时，使使商品容容易让顾顾客触摸摸拿取和和挑选，又又方便放放回原处处。其要求是商商品摆放放不得过过高，一一般1660CMM以下为为宜。同同时，商商品与上上隔板之之间留有有255厘米的的空隙，让让顾客的的手容易易进入。如如果某商商品不易易拿到或或不易再再放回，有有的顾客客就不愿愿意去拿拿、去购购买，使使销售由由于陈列列而受阻阻。3、丰足原原则丰足原则是是指货架架保持有有适当数数量的商商品。即即避有效效利用陈陈列空间间，免货货架空缺缺，商品品充足，会会带给顾顾客丰实实的印象象，同时时可提高高商品的的周转
22、，否否则会影影响商品品的表现现力和顾顾客的购购买力。4、先进先先出原则则先进先出原原则是指指为了防防止商品品因积压压而过期期、变质质或受损损，将距距保质期期较近的的商品放放在货架架外端，使使其先被被顾客买买走。这这就要求求导购员员在补货货时，将将货架原原来的商商品搬出出，将新新货放在在里面，原原来的商商品放在在外面，或或将距保保质期较较近的商商品放在在前面，距距保质期期较远的的放在后后面。5、关联性性原则关联性是指指将有连连带关系系的商品品相近陈陈列。一一般陈列列在通道道的两侧侧、同一一通道上上的同一一方向。其其目的是是方便顾顾客选购购时易于于寻找，促促进连带带购买。例例如鞋和和鞋垫相相近陈列
23、列。6、垂直陈陈列垂直陈列是是指将同同类同一一品牌的的商品纵纵向陈列列，既从从上而下下垂直陈陈列，使使商品清清楚呈现现，排面面美观，既既方便顾顾客购买买，有很很好展示示品牌形形象。7、无冲突突陈列无冲突陈列列是指把把相互有有影响或或影响较较大的商商品隔开开陈列。其其目的是是避免商商品由于于化学反反应而导导致变质质、变味味。二、商品陈陈列方式式为营造一个个温馨、活活泼的卖卖场氛围围，更好好的吸引引顾客，促促进销售售，卖场场一般综综合运用用各种陈陈列方式式，包括括货架陈陈列、堆堆头陈列列、端头头陈列、突突出陈列列等。1、货架陈陈列货架陈列是是卖场中中使用最最多的陈陈列方式式，其优优势在于于整齐美美
24、观、易易于顾客客浏览选选购、节节省卖场场空间等等。货架从前到到后可分分前段、中中段、后后段。前前段，即即货架的的前1/3部分分，通常常陈列冲冲动性商商品；中中段，即即货架中中间1/3部分分，通常常陈列连连带性商商品；后后段，即即最后面面的1/3部分分，通常常陈列指指定性商商品。货架从上到到下可分分上段、黄黄金段、下下段。上上段，即即货架的的最上端端及次上上端，通通常陈列列一些推推荐品，或或新产品品；黄金金段，其其高度大大约为885cmm1255cm，即即一般人人眼睛容容易看到到，手最最易拿取取的陈列列位置，为为最佳陈陈列区，此此位置一一般用来来陈列高高利润、自自有品牌牌或独家家出售、主主力商品
25、品；下段段，这为为货架的的最下端端及次下下端，这这个位置置通常用用来陈列列一些周周转率较较慢、 易碎、体体积大、低低毛利的的商品或或滞销商商品。（如如下图）上段黄金段指定性商品品连带性商品品冲动性商品品下段后段中段前段 2、堆头陈陈列（大大陈列）堆头是将商商品陈列列于独立立的岛式式垫底上上。堆头头是展示示商品的的一种常常用方式式，通常常独立存存在于大大堂、门门阔和主主通道货货架侧等等主要显显眼位置置，它由由底垫（辅辅件）、商商品、PPOP广广告三部部分组成成。堆头的作用用：增添添卖场的的气氛；令商场场更美观观；展示示商品的的魅力；促进销销售。陈列的具体体要求：（1）摆堆堆头的商商品丰足足，不能
26、能过少，堆堆头不要要太细。（2）高度度应在8801300cm之之间，不不宜过高高或过低低。（3）堆头头的整体体设计应应有一定定的创意意。（4）堆头头POPP广告应应放在堆堆头顶部部或悬挂挂在正上上方。（5）商品品标价标标志，摆摆放方向向一致，增增强整体体表现力力。适合堆头陈陈列的商商品 （1）价价格优惠惠的商品品 （22）季节节性商品品 （3）促销销或节庆庆商品 （44）新上上市商品品（5）媒体体大量宣宣传的商商品 （66）公司司独有品品牌3、突出陈陈列所谓突出陈陈列，就就是将商商品的放放在篮子子、车子子、箱子子或小堆堆头（圆圆柱形等等），陈陈列在相相关商品品的旁边边，以吸吸引顾客客、促进进销
27、售。注意：高度度要适宜宜，既要要引起顾顾客的注注意，又又不能太太高，以以免影响响货架上上商品的的销售效效果；突突出陈列列不宜太太多，以以免影响响顾客正正常的动动线；不不宜在窄窄小的通通道内作作突出陈陈列，即即使比较较宽畅的的通道也也不要配配置占地地面积较较大的突突出陈列列。4、端头陈陈列（1）每个个端架最最多陈列列四种商商品，做做到垂直直陈列（2）端架架上的商商品一定定要有关关联性，绝绝不能将将无关联联性的商商品陈列列在同一一个端架架上。（3）每个个端架上上的商品品尽量与与货架商商品属性性相同，以以引导顾顾客寻找找商品。第三章 导导购员行行为规范范第一节 导购员员概述一、导购员员导购员，是是商
28、场中中直接向向顾客销销售商品品的工作作人员。导导购员在在商场中中扮演着着非常重重要的角角色。1、公司形形象的代代表者导购员面对对面地与与顾客沟沟通，一一举一动动，一言言一语在在顾客的的眼中都都代表着着商场的的服务风风格与公公司的形形象，所所以导购购员要时时时刻刻刻注意自自己的言言行。2、信息的的传递者者公司的服务务内容、各各种商品品知识、商商场的促促销活动动等信息息，导购购员都应应了如指指掌，在在销售过过程中，或或当顾客客询问到到时，都都能够给给予详细细的介绍绍和解答答。3、顾客的的生活顾顾问导购员，要要努力成成为顾客客的生活活顾问，能能够解答答顾客生生活中的的一些问问题和困困惑，并并为顾客客
29、的购买买行为提提出建议议。这就就要求导导购员要要充分了了解自己己所销售售的商品品的特性性、使用用方法、用用途和价价值等。4、商场与与顾客之之间的沟沟通桥梁梁导购员直接接与顾客客交流沟沟通，最最能了解解顾客的的喜好和和需求，导导购员应应广泛搜搜集顾客客的意见见、建议议等信息息，并转转交给公公司，使使公司不不断改进进经营策策略和服服务策略略，为顾顾客提供供更优质质的服务务。第二节 导购员须须知一、 促销销商品管管理条例例1、 导购员入入场时对对商品的的盘点规规定：（1）导购购员入场场前必须须对促销销商品进进行初盘盘；（2）当晚晚理货组组长与促促销员进进行盘点点核数；（3）由电电脑人员员将盘点点资料
30、与与电脑库库存核对对打印“商品盘盘点表”；（4）导购购员确认认“商品盘盘点表”准确无无误后签签名确认认；（5）“商商品盘点点表”交由商商场经理理负责。2、 导购员对对促销商商品的日日常管理理：（1）每天天收工时时导购员员对促销销商品的的销售情情况进行行登记；（2）每次次促销商商品进货货时导购购员必须须及时登登记数量量。3、 导购购员退场场时对商商品的盘盘点规定定：（1） 导导购员退退场前必必须对促促销商品品进行盘盘点；（2） 电电脑部人人员与导导购员一一起复盘盘核数；（3） 复复盘库存存与电脑脑库存不不相符时时再与商商场所保保管“商品盘盘点表”核对；（4）若有有遗失商商品的情情况，导导购员负负
31、责赔偿偿遗失商商品总价价值的550%； （5）办理理完以上上一切手手续方可可受理退退场。二、 注意意事项1、 每位导购人人员需交交壹佰元元履约金金给本公公司，离离开本公公司时，交交还本公公司一切切物品，可退退还履约约金，不不计利息息。2、 若导购员员属非盗盗窃违纪纪行为达达到开除除的，按按规定扣扣押履约约金中的的 1100元元，若导导购员属属盗窃商商品而开开除的，由由担保书书规定的的担保单单位负责责，按偷偷一罚五五十倍赔赔偿。3、 由于于商场租租用场地地给厂商商，厂商商因工作作需要聘聘请导购购员在商商场出租租的场地地进行促促销活动动，故厂厂商聘请请之导购购员有义义务遵守守商场所所订下的的条例，
32、违违者按管管理条例例处分。厂厂商所聘聘请之促促销员在在促销期期间出现现的一切切问题与与商场无无关，商商场无须须负任何何责任。三 、厂商商须注意意以下几几点：1、 厂商招聘之之促销人人员必须须政历清清楚，品品德良好好。2、 厂商招聘之之促销人人员必须须经培训训后方可可进场进进行促销销工作。3、 厂商有有义务配配合商场场共同对对促销人人员进行行管理，商商场有权权对其促促销 人员作作违纪处处分。四、 责任任及其他他1、 导购员员一经公公司聘用用，公司司即有责责任对其其进行适适当的管管理与培培训,明明确其工工作职 责与与范围。赋赋予工作作范围内内应享有有的各项项权利与与义务。导导购人员员应服从从公司管
33、管理，个个人利益益应服从从于公司司整体利利益。2、 严格格遵守公公司相关关管理制制度,如如有违规规现象，公公司有权权立即解解聘，并并追究其其造成公公司损失失的责任任。第三节 礼仪仪礼貌规规范一、礼仪礼礼貌基本本要求整洁美观的的容貌、大大方得体体的着装装、稳重重高雅的的言谈举举止，表表现了个个人良好好的精神神面貌，也也代表了了整个商商店（甚甚至于整整个连锁锁商场）的的员工素素质以及及形象，它它往往直直接决定定和影响响着顾客客的购买买情绪。16字要求求：仪表表端庄、语语言规范范、主动动礼貌、热热情周到到。二、为什么么要讲究究礼貌？（1）身为为服务行行业的一一份子，礼礼貌服务务是我们们成功的的关键。
34、（2）“以以礼待人人”是中华华民族的的传统美美德，“和气生生财”是服务务行业的的座右铭铭。（3）使顾顾客感到到“宾至如如归”，才能能搞好服服务。三、怎样才才是好的的礼貌？（1）仪容容仪表干干净整洁洁，姿态态端正。（2）微笑笑欢迎客客人，并并主动向向客人问问候、致致意。（3）使用用礼貌用用语，如如“您好、谢谢谢、请请、对不不起、再再见”。（4）随时时向客人人提供需需要的信信息及资资料。（5）耐心心聆听客客人讲话话，并为为之提供供帮助。（6）“顾顾客人永永远是对对的”，尽管管他可能能错了，也也要委婉婉向他说说明，避避免不友友好的语语言和态态度。（7）上、下下级及同同事之间间应礼貌貌相处。四、仪容仪
35、仪表要求求1、 穿指定工工衣,穿穿工作服服的女导导购员在在温度115以下可可穿黑色色长裤,袜只准准穿肉 色丝丝袜。超超一个月月促销期期的必须须购买促促销工衣衣，不足足一个月月或逢周周六、日日促销的的，一律律借用本本公司理理货工衣衣（期满满归还），如如有特殊殊情况的的须出示示本公司司事务部部证明,工衣要要整洁,工牌要要佩戴胸胸前,且且正面朝朝外,工工牌内不不准放其其他东西西。2、 男导购员不不准留长长头发及及胡须,女导购购员不准准散发,染发(促销染染发剂的的除外), 长长头发应应使用商商场指定定的发卡卡,指甲甲不准超超过3mmm,不不准涂有有颜色的的指甲油油,要穿穿公司统统一规定定的黑色色低跟皮
36、皮鞋。3、 上班需化淡淡妆、涂涂唇膏,禁止浓浓装艳抹抹。4、 上班期间除除结婚戒戒指与手手表外,不准佩佩戴任何何首饰、饰饰物、手手机。 五、常用接接待用语语：1) 与顾顾客初次次接触时时，微笑笑，一般般说：“早上好好，欢迎迎光临”、“你好、欢欢迎光临临”。2) 当顾顾客需您您帮忙时时，要一一边迅速速迎向顾顾客，一一边回答答：“欢迎光光临，小小姐/先先生，有有什么需需要帮忙忙吗？”。3) 有事事需要顾顾客等候候时：“对不起起，请你你稍等一一下”。4) 如让让顾客久久等时（66分钟），该该致歉：“对不起起，让你你久等了了、让你你等候多多时了”。5) 请顾客看商商品时：“先生/小姐，这这是你要要的商
37、品品，请你你看一下下”。6) 顾客客看了商商品却不不买时：“没关系系，希望望下次能能为你服服务。”7) 请顾顾客到收收银台付付款时：“请先生生/小姐姐到XXX号收银银台付款款”。（加加手势）8)顾客离离开时：“多谢，欢欢迎下次次光临”（药柜柜台需说说：“谢谢”）9) 送客时说：“再见、好好走、慢慢行、欢欢迎您的的下次光光临”。六、 礼仪仪动作 1、手部部指示动动作1) 五个个手指并并拢，掌掌心向上上，手掌掌稍向上上弯曲550左右；2) 手部部的高度度以人的的胸部高高度为基基准，根根据所指指示的物物品或人人的高度度自由调调节。3) 提供导向指指示时，面面部表情情自然，眼眼睛要随随手部所所指方向向
38、移动。4) 当所所指物品品较近时时（3mm内），指指示左边边用右手手，指示示右边用用左手，当当所指物物品较远远时（33m外），指指示右边边用右手手，指示示左边用用左手。2、传递物物品动作作1) 传递递物品时时，应双双手递物物。2) 传递递较为危危险的物物品时（剪剪刀、水水果刀），应应将安全全部位留留给顾客客。3) 将物物品包扎扎好递给给顾客时时，应用用右手提提住提手手部位，左左手托住住下部，并并将带有有图案的的一面向向顾客，方方便顾客客。4) 特殊殊物品只只有一个个提手的的（手袋袋），要要用双手手托住底底部递交交。5) 传传递有图图案或印印有公司司标志的的商品时时，一律律要将图图案部分分对着顾
39、顾客，以以达到宣宣传的效效果。七、 站姿姿要求1、基本姿姿势1) 站立时，要要面对顾顾客，保保持微笑笑和身体体挺直。2) 站立要端端正，不不倚不靠靠、不交交臂、不不叉腰、不不将手放放入袋中中。3) 保持饱满精精神，不不低头、不不叹气、不不打哈欠欠。 2、女女导购员员： 站站立时身身体自然然，面带带微笑，脚脚呈“丁”字步，即即右脚跟跟位于左左脚的中中后部保保持身体体挺直,双手放放在前面面，右手手摆在左左手手背背上，自自然交叠叠摆放。 3、 男导购购员：站站立时要要面带微微笑，身身体挺直直，两肩肩舒展，双双臂自然然下垂，两两脚掌分分成6000，手放放在身后后，左手手握右手手手背，自自然摆放放。第四
40、章 人事事沟通协协调 导导购员与与职级如如何相处处?一、与职级级相处的的原则1、尊重：相互尊尊重是一一切关系系的基础础。2、礼貌：以礼相相待是创创造良好好关系的的有效方方法。3、实话实实说，诚诚实会赢赢得很多多友谊，且且以诚实实的态度度面对工工作及一一切事物物非常重重要。4、奉承拍拍马屁对对工作毫毫无用处处，只会会贬低自自己的人人格。5、服从职职级管理理，听从从指挥。二、上班时时1、入办公公室或在在办公室室里 A、入入办公室室前首先先轻轻敲敲门，征征得允许许后方可可进入。 B、声声音不要要过大，以以免打扰扰办公室室人员的的工作。 C、办办完事后后应立即即出来，避避免逗留留在办公公室。 D、当当
41、办公室室内无人人的时候候，不得得私自进进入办公公室。2、在商场场里 A、见见到职级级时要主主动打招招呼。 B、对对职级的的安排要要绝对服服从。 C、不不得在背背后议论论职级。 D、不不得当面面顶撞职职级。 E、不不得给职职级起绰绰号。3、接受任任务时要绝对服从从安排，在在接受职职级任务务时，若若有不明明白的，要要向职级级咨询到到明白为为止，避避免因不不明白任任务而出出错，如如觉得一一个人单单独完成成有困难难，需要要协助时时，应说说出原因因，并请请求职级级适当安安排人手手，工作作完成情情况、进进展情况况必须及及时告知知职级。4、因工作作，与职职级产生生意见分分岐时当觉得职级级的安排排或决定定不合
42、理理时，不不应当面面顶撞，应应该找个个机会进进一步沟沟通，告告诉他你你的想法法或不同同的意见见，态度度必须温温和。若若两者的的意见不不能统一一时，可可以向上上级的上上级反映映，以取取得一个个公正的的答案，但但在未取取得答案案之前，必必须按职职级原来来的指示示做。5、当有事事需要请请示职级级时导购员在日日常中，都都会因某某些事情情而需请请示上级级批准，如如请假、调调休、申申领等，向向职级请请示时，态态度必须须温和，一一言一行行必须礼礼貌，注注意场合合。6、当有思思想包袱袱或心理理问题时时当有思想包包袱或心心理问题题时，应应该主动动向职级级汇报，不不要把情情绪带到到工作上上，影响响自的本职工工作，
43、要要相信组组织，依依靠组织织。7、 当职职级对您您的评价价、批评评不合理理或过分分时应在事后反反映或向向上级的的上级申申诉，绝绝不能当当面顶撞撞职级或或不顾场场合与职职级争论论。8、当你正正在做AA组长下下达的工工作任务务时，BB组长要要求你协协助他工工作时在这种情况况下，应应先向BB组长说说明，已已有工作作，询问问他可不不可以先先做完手手上的工工作再做做B组长长已有工工作任务务下达，再再服从组组长安排排。9、 有些些问题你你觉得不不方便商商场的任任何人员员讲时,需要投投诉时可可以以书书面或电电话等形形式公司司行政部部反映情情况。公公司行政政部地址址：中山山石东区区岐关西西路在壹壹加壹总总公司
44、办办公大楼楼五楼，电电话：8881778888-255营运部部促销督督导处。三、下班后后下班后不论论上级下下级，一一律以朋朋友的身身份平等等相处。 导购员员之间的的相处导购员间应应真诚相相待，通通力合作作，创造造良好的的工作氛氛围、工工作环境境及更好好地完成成工作，创创造工作作业绩。1、互相配配合，真真诚合作作；2、遇到事事情时共共同讨论论。3、做好交交接班工工作。交交接班时时，将上上一班未未做完的的工作告告知下班班拍档，提提醒注意意和协助助完成，并并简述上上一班当当日所做做的工作作，做到到相互之之间互相相沟通，真真诚合作作。4、不搞敌敌对，不不搞地方方主义，不不拉帮结结派。5、当拍档档间合作作不愉快快、闹矛矛盾、工工作不配配合时，应应该依靠靠职级，向向职级汇汇报，让让职级公公平解决决，切莫莫不上报报，而私私自解决决，令问问题恶化化。 导购员员与员工工的相处处导购员在协协助商场场开展各各项工作作方面，起起到非常常重要作作用，她她们既要要销售商商品，担担当导购购员的角角色，又又要协助助导购员员搞好相相关工作作，还要要协助收收银员入入袋，承承担了超超市300%至440%的的工作量量。导购购员与员员工之间间相处时时,应互互相尊重重，互相相体谅，保保持良好好的协作作关系，不不要认为为自己不不是商场场的员工工，就低低人一等等。