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1、中山市壹加壹商业连锁导购员培训手册目 录前 言3第一篇 培训资料第一章 公司简介4第二章 促销岗位根底学问7第三章 导购员行为标准11第四章 导购员日常工作15第五章 人事沟通协调 17第六章 顾客效劳技巧23第七章 防盗对策 39第八章 突发事务处理40第二篇 关于培训第一章 培训42第二章 培训师43前 言近年来，随着社会上竞争的加剧，企业越来越相识到人才的重要和学习的重要。虽然导购员不属于商场的正式员工,但自从导购员进入公司的第一天起,公司就把导购员作为自己的员工一样的对待,而且导购员在帮助商场各项工作时起着重要的作用,导购员的行为标准也是代表着公司的整体形象,所以旨在通过培训不断提升导
2、购员的整体素养，进步顾客的满足度,并给企业带来良好的信誉。本手册分为两篇，第一篇为“培训资料”，是促销组长培训导购员的主要岗位学问及效劳技巧等学问，第二篇为“关于培训”，简要阐释培训的根底学问，供培训者研读，以期扶植培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训，进而做好培训。 谨此手册作为促销部门导购员学习的资料,本手册如有缺乏之处,欢送广阔职级和导购员提出更好的建议!第一篇 培训资料第一章 公司简介 第一节 公司概况及创业开展简史一、公司概况公司全称为“中山市壹加壹商业连锁”，由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。公司现有管理办公面积3000多平
3、方米，仓储配送中心1万多平方米，经营面积约10万平方米，截至华力购物中心营业，公司拥有28间连锁商场，9间子公司，经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介效劳等，效劳范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门，成为了珠江三角洲地区闻名的大型商业零售企业。十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承“顾客至上，薄利多销”的宗旨，以优质的效劳、合理的价格、牢靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广阔消费者的认可和信任。公司连续屡次获得“全国诚信单位”、“全省集体优秀企业”、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位”、“全国
4、优质效劳月先进单位”，为深受各界及同行业所瞩目称道。多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的奉献。公司属下机构包括中山市康美食品、中山市中山堂药业连锁、中山市罗浮宫西餐厅、中山市宝丽金酒店、中山市福禄寿饮食连锁、中山市壹加壹中介效劳、中山市韵姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市华进置业。公司下属连锁商场包括中山港商业大厦、三乡商业大厦、东升商业大厦、华力购物中心、坦洲购物中心、三乡购物中心、黄圃购物中心、民众购物中心、南蓢购物中心、港口购物中心、三角购物中心、南头购物中心、沙溪购物中心、大涌购物中心、三乡白石购物中心、小榄永宁购物中心、湖滨超级商场、凤鸣超级商场、东门超级商场、竹苑超级商场、
5、柏苑超级商场、西区超级商场、厚兴超级商场、张溪超级商场、张家边超级商场、小榄民安超级商场、江门泰富超级商场（江门市）、珠海吉大免税商场（珠海市）。二、公司开展简史、创业开展九件大事1、特色经营，胜利创业。1994年，一间毫不起眼的批发部决然打破凤鸣路的经营批发的常规，白天做批发，夜晚零售。而且为了吸引客流，每晚会推出二、三十种特价小商品来招徕顾客。经过两个月 后的市场反响，壹加壹货靓价平的口碑从凤鸣路扩展到整个石岐，并逐步辐射到周边镇区，这是壹加壹起步创业阶段。2、推出贵宾卡。1997年，为了寻求浩大的客源支持，不顾削减5到6个盈利百分点，领先向广阔消费者推出贵宾卡。3、不离主业，多元化经营。
6、1999年上半年，壹加壹实行多元化经营，投资消遣饮食业，建立了中山市高档消遣场所。4、精明顾客，精明之选。1999年夏天，公司规模浩大，其市场竞争力、社会影响力及日俱增，承逢壹加壹连锁商业成立五周年誌庆，为答谢消费者五年以来始终的厚爱，在广阔客户的大力支持下，面对消费者推出了“精明顾客，精明之选”为主题的大型酬宾活动。每期推出之实惠商品荟萃缤纷，超级实惠； 5、用学问武装，健全管理。1999年7月，壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动，按超市、专柜责任划分，渐渐演化成为综合性连锁商场。6、胜利收买，自有产品。2000年，公司胜利收买原饼干总厂全部产权，康美食品于9月8日正式成立。7、改善管理环
7、境和扩建配送中心。2001年10月仓储配送中心扩建完工，投入运用。8、推出积分卡。9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。第二节 总部及商场组织架构一、总部各行政部门职能简介1、财会部。税政管理；帐目管理；现金管理；出纳管理；信贷管理。2、办公室。总部日常接待；会议召集；办工用品的管理；文件收发及通知档案管理；证照办理；爱心基金管理；工衣管理；工会协调。3、筹划部。企业CI筹划及宣扬；营销、广告的筹划；促销及演艺活动筹划；大型会议的筹划；内部刊物编辑管理；宣扬品的筹划及制作。4、防损部。建立和完善公司防损管理体统；各部门的财、物奢侈的限制；对保安、巡场管理监控；对外平安事务的联络；大型活动的保安
8、工作。5、人力资源部。管理制度建立；员工（含促销员）聘请，入、离任手续办理；员工的档案管理；员工培训管理；员工考核管理；薪资发放；薪酬、福利管理。6、营运部。制度的执行及监视管理；考核工作局部执行；岗位工作制度建议；公司内部人、财、物的情报调研及监视；员工建议及投诉的处理；突发事情的处理。7、顾客效劳中心。建立顾客数据系统；售前、中、后效劳；效劳工程推广；效劳设备管理；顾客投诉处理。8、工程部。工程装修；商场修理；后勤物资的购进；通讯设备的管理及维护；商场（部门）开支的审核。9、业务部。商品选购；价风格查；促销定价；商品定价；商品退换管理；商品数据管理；供给商管理。10、电脑部。建立营销（进销
9、存）数据管理系统；管理（OA办公自动）信息系统；电子商务（BTOB）及网上宣扬系统；计算机软硬件维护。11、配送中心。商品装卸管理；商品贮存管理；商品配送管理；配送车辆管理；商品验收管理；平安管理；食堂管理。12、调查部。对选购人员选购价格、质量等进展调查，保证公司利益。二、商场组织架构超市副经理商场正经理专柜副经理售货组长导购员生鲜组长保巡组长收银组长理货组长促销组长生鲜员/生鲜技工收银员保巡员理货员/理货助理促销员第三节 公司企业文化标记主体以三个“L”有机交互构成，“L”的组合构成一个“心”形，对内以为企业具有强大的向心力和凝合力，对外表示一心一意为顾客效劳。三个“L”也像起跑线上的运动
10、健将，代表壹加壹人不断超越自我的精神。一、公司标记及含义二、公司企业精神 由壹做起，做到第一三、企业宗旨 顾客至上，薄利多销四、管理理念 以人为本，务实创新五、向顾客许下的承诺是 全力以赴，为您做到最好第二章 促销岗位根底学问第一节 零售业术语一、营运的根本概念1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。2、顾客效劳：我们所从事的行业就是“为人效劳”的行业，说究竟就是追求“效劳艺术化”的行业。为顾客供给超出他们期望的效劳，是每一位员工的工作职责，是我们全部工作的中心点。3、陈设：简洁讲指商品的摆放。陈设是超市营运工作中最重的工作内容，美观、饱满
11、、吸引人的陈设，始终是超市所追求的目的。超市的全部货架上正常陈设，不能随意更改位置和变更排面的大小。全部处于正常销售状态的商品，都必需在货架上陈设出来，即每一种商品都应当通过陈设而有被销售的时机。4、库存：指尚未销售出去的商品数量。5、盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。6、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。主动主动地将实惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办活动或季节性的促销，刺激顾客的购置欲。7、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的开展是至关重要的。任何管理层人员都必需重视培训工作。培训的目的就是将员工培育
12、成专业的零售人才，能胜任本职工作。特殊是身为培训教练的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟识了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些学问，并键是通过长期的教化、反复的提示，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作看法，培训才算到达目的。二、常用术语说明1、零售业态retailing format：零售企业为满足不同消费需求而形成的不同经营形式。2、连锁经营chain operation：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方
13、式组织起来，黄享规模效益的一种经营组织形式。3、总部headquarters：总部是连锁公司经营管理的核心,它除了自身具有决策职能、监视职能外，还应具备以下根本职能：网点开发、选购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销筹划、人员聘请、人才培训、教化及物业管理等职能。4、门店outlet：门店是连锁经营的根底，主要职责是根据总部的指示和效劳标准要求，担当日常销售业务。5、配送中心distribution center：配送中心是连锁公司的物流机构，担当着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息供给等职能。配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（P
14、C）三局部构成。6、单品stock keeping unit(SKU)：商品的最小分类。7、商圈trading area：来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小，主要根据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间隔、间隔 、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。8、条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取商品资料。9、店内条码in-store bar code：仅供商店自行印帖、店内运用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。10、DM（Direct Mail）：中文译做“干脆信函”，以信函方式将促销讯息通知目的顾客。11、P.O.P（Point Of Purchase）：中文
15、译做“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或是印刷方式，张贴或悬挂在商品旁边或惹眼之处，吸引顾客之留意力并达成刺激销售之目的。12、价格卡（价牌）：放置于货架或冷冻柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，注明货号、品名、售价等，可供顾客选择参考及陈设位置管理之用。13、收银台端架：收银台前面用来陈设货物的货架。14、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。15、收银小票：顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。16、会员：会员制超市所开展的特定顾客群体，享有特定的商家实惠，如实惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。17、补货：导购员将缺货的商品，按照商品各自规定的陈设位置，定
16、时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。第二节 商品陈设学问陈设，是指把众多的商品根据确定的原则、确定的规律，摆放到卖场中，其作用在于便利顾客购置、便利商场管理，促进销售、营造温馨舒适的购物环境。一、陈设原则1、自不待言原则自不待言是指将商品陈设在商场最惹眼地方，即顾客最简洁看到的位置。要求商品陈设时正面朝外，能竖放不倒放；货架下层不易看清晰的商品，应倾斜式陈设。其目的是卖场内全部商品都要让顾客看清晰。切记：顾客只能购置那些被看见的商品！2、伸手可取原则伸手可取是指陈设时，使商品简洁让顾客触摸拿取和选择，又便利放回原处。其要求是商品摆放不得过高，一般160CM以下为宜。同时，商品及上隔板之间留
17、有25厘米的空隙，让顾客的手简洁进入。假设某商品不易拿到或不易再放回，有的顾客就不情愿去拿、去购置，使销售由于陈设而受阻。3、丰足原则丰足原则是指货架保持有适当数量的商品。即避有效利用陈设空间，免货架空缺，商品足够，会带给顾客丰实的印象，同时可进步商品的周转，否则会影响商品的表现力和顾客的购置力。4、先进先出原则先进先出原则是指为了防止商品因积压而过期、变质或受损，将距保质期较近的商品放在货架外端，使其先被顾客买走。这就要求导购员在补货时，将货架原来的商品搬出，将新货放在里面，原来的商品放在外面，或将距保质期较近的商品放在前面，距保质期较远的放在后面。5、关联性原则关联性是指将有连带关系的商品
18、相近陈设。一般陈设在通道的两侧、同一通道上的同一方向。其目的是便利顾客选购时易于找寻，促进连带购置。例如鞋和鞋垫相近陈设。6、垂直陈设垂直陈设是指将同类同一品牌的商品纵向陈设，既从上而下垂直陈设，使商品清晰呈现，排面美观，既便利顾客购置，有很好展示品牌形象。7、无冲突陈设无冲突陈设是指把互相有影响或影响较大的商品隔开陈设。其目的是避开商品由于化学反响而导致变质、变味。二、商品陈设方式为营造一个温馨、活泼的卖场气氛，更好的吸引顾客，促进销售，卖场一般综合运用各种陈设方式，包括货架陈设、堆头陈设、端头陈设、突出陈设等。1、货架陈设货架陈设是卖场中运用最多的陈设方式，其优势在于整齐美观、易于顾客阅读
19、选购、节约卖场空间等。货架从前到后可分前段、中段、后段。前段，即货架的前1/3局部，通常陈设冲动性商品；中段，即货架中间1/3局部，通常陈设连带性商品；后段，即最终面的1/3局部，通常陈设指定性商品。货架从上到下可分上段、黄金段、下段。上段，即货架的最上端及次上端，通常陈设一些举荐品，或新产品；黄金段，其高度大约为85cm125cm，即一般人眼睛简洁看到，手最易拿取的陈设位置，为最佳陈设区，此位置一般用来陈设高利润、自有品牌或独家出售、主力商品；下段，这为货架的最下端及次下端，这个位置通常用来陈设一些周转率较慢、 易碎、体积大、低毛利的商品或滞销商品。（如下图）上段黄金段指定性商品连带性商品冲
20、动性商品下段后段中段前段2、堆头陈设（大陈设）堆头是将商品陈设于独立的岛式垫底上。堆头是展示商品的一种常用方式，通常独立存在于大堂、门阔和主通道货架侧等主要惹眼位置，它由底垫（辅件）、商品、POP广告三局部组成。堆头的作用：增加卖场的气氛；令商场更美观；展示商品的魅力；促进销售。陈设的具体要求：（1）摆堆头的商品丰足，不能过少，堆头不要太细。（2）高度应在80130cm之间，不宜过高或过低。（3）堆头的整体设计应有确定的创意。（4）堆头POP广告应放在堆头顶部或悬挂在正上方。（5）商品标价标记，摆放方向一样，增加整体表现力。合适堆头陈设的商品 （1）价格实惠的商品 （2）季节性商品 （3）促销
21、或节庆商品 （4）新上市商品（5）媒体大量宣扬的商品 （6）公司独有品牌3、突出陈设所谓突出陈设，就是将商品的放在篮子、车子、箱子或小堆头（圆柱形等），陈设在相关商品的旁边，以吸引顾客、促进销售。留意：高度要相宜，既要引起顾客的留意，又不能太高，以免影响货架上商品的销售效果；突出陈设不宜太多，以免影响顾客正常的动线；不宜在窄小的通道内作突出陈设，即使比拟宽畅的通道也不要配置占地面积较大的突出陈设。4、端头陈设（1）每个端架最多陈设四种商品，做到垂直陈设（2）端架上的商品确定要有关联性，绝不能将无关联性的商品陈设在同一个端架上。（3）每个端架上的商品尽量及货架商品属性一样，以引导顾客找寻商品。第
22、三章 导购员行为标准第一节 导购员概述一、导购员导购员，是商场中干脆向顾客销售商品的工作人员。导购员在商场中扮演着特别重要的角色。1、公司形象的代表者导购员面对面地及顾客沟通，一举一动，一言一语在顾客的眼中都代表着商场的效劳风格及公司的形象，所以导购员要时时刻刻留意自己的言行。2、信息的传递者公司的效劳内容、各种商品学问、商场的促销活动等信息，导购员都应了如指掌，在销售过程中，或当顾客询问到时，都可以赐予具体的介绍和解答。3、顾客的生活参谋导购员，要努力成为顾客的生活参谋，可以解答顾客生活中的一些问题和困惑，并为顾客的购置行为提出建议。这就要求导购员要充分理解自己所销售的商品的特性、运用方法、
23、用处和价值等。4、商场及顾客之间的沟通桥梁导购员干脆及顾客沟通沟通，最能理解顾客的爱好和需求，导购员应广泛搜集顾客的意见、建议等信息，并转交给公司，使公司不断改良经营策略和效劳策略，为顾客供给更优质的效劳。第二节 导购员须知一、 促销商品管理条例1、 导购员入场时对商品的盘点规定：（1）导购员入场前必需对促销商品进展初盘；（2）当晚理货组长及促销员进展盘点核数；（3）由电脑人员将盘点资料及电脑库存核对打印“商品盘点表”；（4）导购员确认“商品盘点表”精确无误后签名确认；（5）“商品盘点表”交由商场经理负责。2、 导购员对促销商品的日常管理：（1）每天收工时导购员对促销商品的销售状况进展登记；（
24、2）每次促销商品进货时导购员必需刚好登记数量。3、 导购员退场时对商品的盘点规定：（1） 导购员退场前必需对促销商品进展盘点；（2） 电脑部人员及导购员一起复盘核数；（3） 复盘库存及电脑库存不相符时再及商场所保管“商品盘点表”核对；（4）若有遗失商品的状况，导购员负责赔偿遗失商品总价值的50%； （5）办理完以上一切手续方可受理退场。二、 留意事项1、 每位导购人员需交壹佰元履约金给本公司，分开本公司时，交还本公司一切物品，可退还履约金，不计利息。2、 若导购员属非盗窃违纪行为到达开除的，按规定扣押履约金中的 100元，若导购员属盗窃商品而开除的，由担保书规定的担保单位负责，按偷一罚五十倍赔
25、偿。3、 由于商场租用场地给厂商，厂商因工作需要聘请导购员在商场出租的场地进展促销活动，故厂商聘请之导购员有义务遵守商场所订下的条例，违者按管理条例处分。厂商所聘请之促销员在促销期间出现的一切问题及商场无关，商场无须负任何责任。三 、厂商须留意以下几点：1、 厂商聘请之促销人员必需政历清晰，品德良好。2、 厂商聘请之促销人员必需经培训前方可进场进展促销工作。3、 厂商有义务协作商场共同对促销人员进展管理，商场有权对其促销 人员作违纪处分。四、 责任及其他1、 导购员一经公司聘用，公司即有责任对其进展适当的管理及培训,明确其工作职 责及范围。赐予工作范围内应享有的各项权利及义务。导购人员应听从公
26、司管理，个人利益应听从于公司整体利益。2、 严格遵守公司相关管理制度,如有违规现象，公司有权马上解聘，并追究其造成公司损失的责任。第三节 礼仪礼貌标准一、礼仪礼貌根本要求整齐美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神相貌，也代表了整个商店（甚至于整个连锁商场）的员工素养以及形象，它往往干脆确定和影响着顾客的购置心情。16字要求：仪表端庄、语言标准、主动礼貌、热忱周到。二、为什么要讲究礼貌？（1）身为效劳行业的一份子，礼貌效劳是我们胜利的关键。（2）“以礼待人”是中华民族的传统美德，“和气生财”是效劳行业的座右铭。（3）使顾客感到“宾至如归”，才能搞好效劳。三、怎样才是
27、好的礼貌？（1）仪容仪表干净整齐，姿态端正。（2）微笑欢送客人，并主动向客人问候、致意。（3）运用礼貌用语，如“您好、谢谢、请、对不起、再见”。（4）随时向客人供给需要的信息及资料。（5）耐性倾听客人讲话，并为之供给扶植。（6）“顾客人恒久是对的”，尽管他可能错了，也要委婉向他说明，避开不友好的语言和看法。（7）上、下级及同事之间应礼貌相处。四、仪容仪表要求1、 穿指定工衣,穿工作服的女导购员在温度15以下可穿黑色长裤,袜只准穿肉 色丝袜。超一个月促销期的必需购置促销工衣，缺乏一个月或逢周六、日促销的，一律借用本公司理货工衣（期满归还），如有特殊状况的须出示本公司事务部证明,工衣要整齐,工牌要
28、佩戴胸前,且正面朝外,工牌内不准放其他东西。2、 男导购员不准留长头发及胡须,女导购员不准散发,染发(促销染发剂的除外), 长头发应运用商场指定的发卡,指甲不准超过3mm,不准涂有颜色的指甲油,要穿公司统一规定的黑色低跟皮鞋。3、 上班需化淡妆、涂唇膏,制止浓装艳抹。4、 上班期间除结婚戒指及手表外,不准佩戴任何首饰、饰物、手机。 五、常用接待用语：1) 及顾客初次接触时，微笑，一般说：“早上好，欢送光临”、“你好、欢送光临”。2) 当顾客需您帮助时，要一边快速迎向顾客，一边答复：“欢送光临，小姐/先生，有什么需要帮助吗？”。3) 有事需要顾客等候时：“对不起，请你稍等一下”。4) 如让顾客久
29、等时（6分钟），该致歉：“对不起，让你久等了、让你等候多时了”。5) 请顾客看商品时：“先生/小姐，这是你要的商品，请你看一下”。6) 顾客看了商品却不买时：“没关系，盼望下次能为你效劳。”7) 请顾客到收银台付款时：“请先生/小姐到XX号收银台付款”。（加手势）8)顾客分开时：“多谢，欢送下次光临”（药柜台需说：“谢谢”）9) 送客时说：“再见、好走、慢行、欢送您的下次光临”。六、 礼仪动作 1、手部指示动作1) 五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲50左右；2) 手部的高度以人的胸部高度为基准，根据所指示的物品或人的高度自由调整。3) 供给导向指示时，面部表情自然，眼睛要顺手部所指方向挪
30、动。4) 当所指物品较近时（3m内），指示左边用右手，指示右边用左手，当所指物品较远时（3m外），指示右边用右手，指示左边用左手。2、传递物品动作1) 传递物品时，应双手递物。2) 传递较为危急的物品时（剪刀、水果刀），应将平安部位留给顾客。3) 将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面对顾客，便利顾客。4) 特殊物品只有一个提手的（手袋），要用双手托住底部递交。5) 传递有图案或印有公司标记的商品时，一律要将图案局部对着顾客，以到达宣扬的效果。七、 站姿要求1、根本姿态1) 站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。2) 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉
31、腰、不将手放入袋中。3) 保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。 2、女导购员： 站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直,双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。 3、 男导购员：站立时要面带微笑，身体挺直，两肩伸展，双臂自然下垂，两脚掌分成600，手放在身后，左手握右手手背，自然摆放。第四章 人事沟通协调 导购员及职级如何相处?一、及职级相处的原则1、敬重：互相敬重是一切关系的根底。2、礼貌：以礼相待是创建良好关系的有效方法。3、实话实说，诚恳会赢得很多友情，且以诚恳的看法面对工作及一切事物特别重要。4、奉承拍马屁对工作毫无用处，只会贬低自己
32、的人格。5、听从职级管理，听从指挥。二、上班时1、入办公室或在办公室里 A、入办公室前首先轻轻敲门，征得允许前方可进入。 B、声音不要过大，以免打搅办公室人员的工作。 C、办完事后应马上出来，避开逗留在办公室。 D、当办公室内无人的时候，不得私自进入办公室。2、在商场里 A、见到职级时要主动打招呼。 B、对职级的支配要确定听从。 C、不得在背后争论职级。 D、不得当面顶撞职级。 E、不得给职级起外号。3、承受任务时要确定听从支配，在承受职级任务时，若有不明白的，要向职级询问到明白为止，避开因不明白任务而出错，如觉得一个人单独完成有困难，需要帮助时，应说出缘由，并恳求职级适当支配人手，工作完成状
33、况、进展状况必需刚好告知职级。4、因工作，及职级产生意见分岐时当觉得职级的支配或确定不合理时，不应当面顶撞，应当找个时机进一步沟通，告知他你的想法或不同的意见，看法必需温柔。若两者的意见不能统一时，可以向上级的上级反映，以获得一个公正的答案，但在未获得答案之前，必需按职级原来的指示做。5、当有事需要请示职级时导购员在日常中，都会因某些事情而需请示上级批准，如请假、调休、申领等，向职级请示时，看法必需温柔，一言一行必需礼貌，留意场合。6、当有思想包袱或心理问题时当有思想包袱或心理问题时，应当主动向职级汇报，不要把心情带到工作上，影响自的本职工作，要信任组织，依靠组织。7、 当职级对您的评价、指责
34、不合理或过分时应在事后反映或向上级的上级申诉，绝不能当面顶撞职级或不顾场合及职级争辩。8、当你正在做A组长下达的工作任务时，B组长要求你帮助他工作时在这种状况下，应先向B组长说明，已有工作，询问他可不行以先做完手上的工作再做B组长已有工作任务下达，再听从组长支配。9、 有些问题你觉得不便利商场的任何人员讲时,需要投诉时可以以书面或 等形式公司行政部反映状况。公司行政部地址：中山石东区岐关西路在壹加壹总公司办公大楼五楼， ：8817888-25营运部促销督导处。三、下班后下班后不管上级下级，一律以挚友的身份同等相处。 导购员之间的相处导购员间应真诚相待，通力合作，创建良好的工作气氛、工作环境及更
35、好地完成工作，创建工作业绩。1、互相协作，真诚合作；2、遇到事情时共同探讨。3、做好交接班工作。交接班时，将上一班未做完的工作告知下班拍档，提示留意和帮助完成，并简述上一班当日所做的工作，做到互相之间互相沟通，真诚合作。4、不搞敌对，不搞地方主义，不拉帮结派。5、当拍档间合作不开心、闹冲突、工作不协作时，应当依靠职级，向职级汇报，让职级公允解决，切莫不上报，而私自解决，令问题恶化。 导购员及员工的相处导购员在帮助商场开展各项工作方面，起到特别重要作用，她们既要销售商品，担当导购员的角色，又要帮助导购员搞好相关工作，还要帮助收银员入袋，担当了超市30%至40%的工作量。导购员及员工之间相处时,应
36、互相敬重，互相谅解，保持良好的协作关系，不要认为自己不是商场的员工，就低人一等。1、当员工因工作需要帮助他们工作时，导购员要开心承受工作，协作员工完成工作。2、不得开展一些不安康的关系，如拉帮结派，互相勾结、互相包庇，利用职位之便为员工谋取一些利益或便利等。(如员工向你索要公司赠品)3、导购员不得要求员工做违背公司规定的事情,以免产生不不要的费事。第五章 导购员日常工作第一节 工作流程一、上班1、按时上班，不迟到，走员工专用通道；2、穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪表仪容，打考勤卡；3、开班前会。总结前一天的营业状况及导购员的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务；礼貌用语训练。留意：（1）
37、私人物品应放在更衣柜内或询问台保管，严禁带入商场。（2）大量现金、首 饰等珍贵品不得存放更衣柜或询问台，假设遗失商场概不负责。（3）员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可前方可存放。二、营业前1、工作用具及销售单据的检查统计昨天的销售额,准备营业所需的用具。2、商品的检查商品的陈设是否整齐、美观、饱满；商品样板是否摆放齐全；新货是否已上货架；商品是否有破损、遗失或无标价等现象。3、柜台卫生整理、整理、清扫玻璃是否有污渍；地面是否有污渍、纸屑；货架是否有污渍、积尘。4、牢记顾客预约效劳，尽早落实办妥三、营业中1、开门营业时，重新检查、整理仪容仪表，站立在主要通道，接待第一批顾客。
38、当顾客进入商场时，须向顾客致欢送词：早晨，欢送光临/早上好！2、展示商品。展示商品是理解顾客目的前提；展示商品时，以23件为宜，摸索顾客的反响，有利于顾客尽快做出购置决策；展示商品较少，有利于在顾客身上节约时间，可接待更多有需要效劳的顾客。3、介绍商品。介绍商品，要实事求是介绍商品，并根据顾客的意见，提出相关的建议，语言应简洁、明了，并能有效表现商品的特征；为更好呈现商品的特征，应多鼓励顾客亲自操作商品。4、效劳顾客，解答顾客提出的问题。5、导购员在听到完毕营业播送时，应站在柜台的主通道上，欢送顾客，致欢送词：谢谢，欢送下次光临！四、营业后1、检查当天卖得最多商品，并做好记录。2、补充商品，保
39、证货架商品样板齐全，对缺货的商品进展落单。3、整理商品，将混乱的商品整理整齐。4、锁好柜台，以免珍贵物品遗失。5、整理好当天的销售缴款单据。6、做好商品的排面整理及卫生清洁工作。五、下班1、换工衣，打考勤卡。2、承受保安和职级的检查后下班。3、对已经购置的商品，应保存好发票，避开携带商品分开商场时遇到不必要的费事。第二节 日常工作一、货源跟踪1、全面理解所管辖柜台商品的销售状况，滞销及畅销状况，并定期向职级汇报。2、保证畅、滞销商品库存合理，滞销商品应刚好报告职级进展处理，畅销商品货源跟进要全面，库存要足够，避开出现缺货现象。3、多留意和搜集竞争对手的信息、商品价格，将其刚好反响给商场职级。二
40、、卸货、点货工作卸货、点货时要留意的问题：1、卸货时，严禁乱抛乱放商品，商品不行堆放太高，易碎易烂的商品应当心轻放。2、商品应分类区堆放，以便利点货工作。3、点货时应将单据上的数量及商品数量清点对应，遇到数量不对，或商品过期、变质、损坏等状况要刚好向上级或电脑员汇报，并妥当处理。4、商品搬入商场里时要留意不能堵塞通道（最好统一靠一边放），影响顾客购物。三、商品上货架和商品整理所谓商品上货架，就是导购员根据陈设要求，将商品陈设到货架上的过程。留意：1、为了避开商品受损、过期，造成损失，确定要做到先进先出。2、货架要整齐美观，营造良好的购物环境。3、保持商品面位固定，易于跟踪货源，确保货源足够、商
41、品齐全。4、珍贵商品上架前必需贴上防盗标签。5、常常检查货架上商品是否足够，商品价格标签及商品是否对应。6、对因商品短暂缺货而造成的货架空缺，应用同类畅销商品补充，避开货架空缺。四、卫生管理整齐干净是营造良好购物气氛的必要因素，所以卫生管理特别重要。1、地面要求整齐干净，无污渍、无纸屑，发觉地面不干净，应刚好主动清扫。2、货架要求干净，无污渍，特殊是货架脚。3、商品要求无积尘、无污渍。4、橱窗、玻璃柱、玻璃镜要求无污渍、无污点，粘贴广告纸所遗留的污渍必需刚好清理。5、工具要做到干净整齐，没有污渍，固定位置摆放。五、仓库管理仓库管理的原则是分类摆放、便于存取、平安和整齐清洁。过多商品导致商品积压
42、、受损或过期、变质。过少商品不能满足顾客需求，从而导致顾客流失，营业额下降。因此必需驾驭商品销售量。针对畅销商品、季节性商品和促销商品进展适当存货。易变质、损坏的商品一般不存货；假设存货的，必需做好商品的防损措施，以免损耗。留意：1、仓库应将商品按柜台进展区域划分，并分种类、分牌子、分型号整齐有序摆放好，运用分类标识牌，以便导购员快速找到商品，缩短顾客等候时间。2、做到存取便利，不堵塞通道。3、定期对存货进展盘点，驾驭商品的销售量及库存状况，刚好将畅销和滞销商品信息反响给商场。4、要确保商品质量的完好，严禁投、掷、抛、踩、踢等人为损坏商品的行为。5、商品的堆放高度要相宜，避开过高而发生意外，应
43、离白炽灯1米间隔 。6、地面、商品、货架应保持干净，无污渍、纸屑、积水等；墙壁、风扇、抽风机、照明灯器等无积尘、蜘蛛网等。7、仓库商品要防晒、防雨淋，存货要做到先进先出。8、对于有质量问题或其它缘由须处理的商品，应安放在特定地方，并附上标记以示区分，并尽快处理。9、仓库管理必需遵守中华人民共和国消防法的规定。10、出于平安的考虑，体积大的，重的商品存放于货架的下层；体积小的，轻的存放于货架上层。六、质量管理为了维护公司形象，为顾客供给优质的商品，必需严把质量关！1、什么商品不行以陈设在货架出售？（1）商品损坏 （2）包装残旧、破损（3）无标签2、为了保证商品的质量，我们必需做到多检查，尤其是如
44、下商品：（1）滞销商品（2）易破损、包装易烂商品3、加强商品保管工作（1）商品摆放不要过于压迫，以免包装破损（2）对于带有玩具的商品要保管好，以免儿童在选购过程中损坏商品（3）定期整理和清洁滞销商品，以免商品包装残旧留意：（1）返货时，要将有质量问题的商品选择出来，并通知电脑员打退货单退回大仓。（2）在工作过程中，发觉有质量问题或滞销的商品需刚好汇报给商场职级或业务，以便尽快做出处理。（3）商品要常常更换样版，有残旧，刮花现象的应刚好售卖或更换，以保证货品新颖。七、价牌管理商品的价牌为顾客传播重要的商品信息，它干脆影响到顾客对商品本身及其价格的相识，同时也影响到货架的美观性。所以在日常当中应定
45、期检查价牌，防止价牌缺失或张冠李戴状况出现。留意：1、确定要运用公司统一的标价签。2、价牌一经发放到柜台，要刚好进展核对，是否需进展改价，刚好处理旧价牌，避开及新旧价牌混淆。3、价格牌确定要对准所售卖商品，以避开出现张冠李戴的现象，对遗失的价牌，应刚好补上。4、缺货价牌：当一种商品缺货时，应当刚好放置“此货暂缺，敬请见谅”的牌子在原来价牌的旁边。八、打价工作价格是商品最重要的信息之一，它干脆影响到顾客对商品的选购。留意：1、打价前、核对自己的打价编码，通过价牌核对零售价、批发价，并精确调整好打价机上的数码。2、一般商品的标价位置为商品的右上角，如右上角有重要文字说明，则贴在右下角，打价纸不能贴在条形码上，不能遮盖有关的文字说明，如消费日期、保质期、厂址厂家。3、不能打错价钱。因为错价会引起顾客投诉，从而影响公司的声誉，所以打价之前必需确认商品价格，同时亲密关注商品价格的变动状况，刚好变价，尤其留意商品有多个位置时，不要遗漏。4、特价商品，新上市商品或促销商品均需要用POP纸标价。5、需改价的商品，要将原有的价牌撕掉，在原位置上标新价格。