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1、全聚德烤鸭鸭股份有限限公司促销管理手手册（五）（讨论稿）北大纵横管管理咨询公公司二零零二二年十二月月 目 录第一章 总总则1第二章 组组织与职责责2第三章 市市场定位3第四章 促促销管理4第五章 消消费者管理理14第六章 商商圈精耕管管理18第七章 企企划提案细细则26第八章 绩绩效评估33第九章 费费用编列和和负担35附则 主要要流程和表表单36第一章 总则第一条 目的：本手册旨在在通过对促促销过程中中关键内容容的明确阐阐述，指导导股份公司司市场促销销工作的有有序开展，保保证促销目目标的顺利利实现第二条 使用对象和和使用范围围使用对象：公关销售售部、连锁锁开发部、运运营管理部部使用范围：加盟
2、总部部内部第三条 手册的管理理由公关销售售部负责制制定及日常常修订；通通过研发部部评审后，报报总经理批批准，由研研发部颁布布实施，研研发部拥有有最终解释释权第四条 使用规定手册由研发发部负责发发放和回收收，对每本本手册必须须进行编号号登记管理理。手册为内部部文件，只只有特定的的对象才能能查阅，手手册使用人人员应与企企业签订保保密协议，工工作调整后后，手册应应收回。公公司拥有对对手册使用用人进行法法律追究的的权利第五条 手册的更新新年度内内容容调整以补补充文件形形式发布，补补充文件要要求进行编编号管理，发发放范围及及发放回收收管理与手手册管理相相同。手册每年更更新一次，年年度更新时时应将年度度内
3、补充文文件分类归归并到手册册各章节。第六条 手册密级手册的密级级为内部控控制级，加加盟总部内内部指定对对象可以查查阅。指定对象：公关销售售部、连锁锁开发部相相关人员 第二章 组织与职责责第七条 促销管理组组织为股份份公司公关关销售部，由由其负责所所有促销活活动的计划划、实施、评评估、考核核第八条 公关销售部部组织结构构 公关销售部 后勤人员信息收集人员公关人员销售人员第九条 公关销售部部职责：负责公司司的品牌推推广和市场场销售工作作1. 负责责公司的CCIS设计计、宣传及及维护 2. 负责责公司品牌牌推广计划划的制定并并指导实施施3. 负责责长短期促促销计划的的制定并指指导实施4. 广告告媒体
4、选择择及内容设设计5. 公关关活动的策策划和举办办6. 价格格策略的制制定和执行行7. 负责责对所有计计划、方案案实施过程程的追踪及及对结果的的评估8. 市场场的调查和和分析9. 重要要客户关系系的管理和和维护第十条 公司所有促促销活动都都由公关销销售部负责责，统筹安安排。 各单店拥有有对营销活活动的建议议权，以及及确保促销销活动的顺顺利实施的的责任。公公关销售部部对促销活活动拥有监监督和修正正的权利，并并应对促销销活动给与与及时地总总结评估和和考核。第三章 市场定位第十一条 战战略:以全聚德烤烤鸭为中心心实施中式式正餐精品品战略,是是全聚德集集团发展的的关键环节节第十二条 目标和措施施：l
5、营造文化壁壁垒，强化化品牌优势势l 提高技术、优优化服务、加加强管理，形形成精品的的生产和服服务体系l 以全聚德烤烤鸭为中心心，稳步推推进“立足北京京、面向全全国、走向向世界“的企业目目标第十三条 市场定位：以正宗、地地道烤鸭为为基础，以以中式正餐餐精品为导导向的中高高档次的特特色餐饮第十四条 主要目标市市场：中外贵宾、海海内外旅游游者、商务务宴请、会会议用餐、大大众宴请 第四章 促销管理第十五条 定义：可分分为狭义和和广义两方方面l 狭义：指运运用各种促促销诱因，刺刺激消费者者增加购买买的意愿，以以达到销售售的目的l 广义：是除除了狭义的的促销活动动外，所有有能促使消消费者提高高购买意愿愿的
6、手段和和行为第十六条 目的：l 提高营业额额：营业额额来自来客客数与客单单价，而影影响来客数数与客单价价的因素相相当多，基基本上，消消费者在决决定是否进进入单店或或是否消费费时，决策策的模式相相当复杂，有有单纯理性性型、单纯纯感性型、理理性感性混混合型，因因此提高营营业额应包包括以下： AA增加来来客数。 消消费者不上上门，生意意就没得作作，所以来来客为单店店影响业绩绩最为重要要的主因，促促销可以造造成人潮，吸吸引入店，增增加消费的的客数。 BB提高客客单价。 如如果来客数数短期间无无法增加，或或者顾客群群过于集中中，则促销销的诱因可可以促使消消费者多消消费一些，以以提高客单单价。 CC、刺激
7、游游离顾客的的购买。 游游离顾客者者进入单店店前，并未未预设是否否消费，因因此通过促促销可以刺刺激游离顾顾客形成消消费行为。l 促进良性运运转：资金金是单店的的命脉，良良好的资金金回转，会会带来良性性循环，因因为单店的的客流增加加，往往给给予顾客对对单店留下下好印象，也也会对连锁锁店企业总总部带来口口碑相传的的免费广告告l 商圈耕耘：对周围商商圈的关系系进行良好好的调整和和融合，以以保证单店店的日常运运营顺畅l 促进企业活活力：保证证企业能够够有持续成成长的能力力第十七条 意义：整合各种能能够提高业业绩的促销销方法，通通过拉式促促销（诱使使消费者购购买）与推推式促销（激激励人员销销售士气）达达
8、到最优促促销目的的的双重意义义。第十八条 促销的分类类：分类：包括括公司内部部促销以及及消费者促促销。公司司内部促销销是以如何何激发业绩绩目标达成成的共识为为宗旨，且且经过业务务流程的管管理来确保保业绩的达达成。消费费者促销则则是以如何何促进单店店销售为宗宗旨第十九条 促销流程1. 由公关销售售部依据营营销计划或或者研发部部提出的菜菜品研发计计划，对目目标消费群群体的消费费习惯、消消费心理、口口味等给与与细致的研研究，收集集并分析竞竞争对手的的促销信息息，综合分分析。2. 公关销售部部在细致分分析的前提提下，结合合自身情况况和需求，确确定相应的的促销目标标，使促销销活动做到到有的放矢矢。3.
9、公关销售部部以促销目目标为对象象，针对满满足消费需需求这一目目标寻找相相应的促销销主题，达达到充分吸吸引的目的的。4. 由公司公关关销售部相相应公关销销售人员依依照促销主主题拟定相相应促销方方案，包括括时间、地地点、人员员、活动内内容、预算算等细致内内容，报公公关销售部部审核。单单店拥有对对促销方案案的建议权权，由运营营管理部收收集，由公公关销售部部负责审批批。5. 由公关销售售部依据预预算及投资资收益情况况对促销方方案给与细细致的审核核，并报总总经理审批批6. 审批通过后后，由公关关销售部负负责促销方方案的下达达，由运营营部统一运运作，由各各单店依据据方案配合合执行。7. 公关营销部部在执行
10、过过程中必须须密切监控控执行的过过程和质量量，以保证证方案达到到预期的效效果。如发发现执行过过程中出现现偏差和问问题，应给给与及时地地纠正和解解决，必要要时对促销销方案给与与修订，以以保证方案案的顺利执执行。8. 活动结束后后，由公关关销售部依依据方案执执行效果给给与评估，对对出现的问问题给与细细致地分析析，找出解解决方法，避避免重复相相应的错误误，并将所所有资料归归档保存，以以备后鉴。9. 运营管理部部在执行过过程中起到到统一协调调的作用。第二十条 促销活动内内容：l 理念：1. 目标性任何一项活活动的组织织都要达到到其举办的的动机和目目的A广告宣宣传的目的的：建立企企业知名度度，提高消消费
11、者品牌牌形象B公关目目的：立即即增加营业业额及来客客数C大型活活动目的：建立消费费者信赖与与良好印象象，进而间间接增加业业绩；D教育社社会，达到到共识的目目的 22. 时时效性。 AA任何活活动，都应应依其诉求求对象的特特性选择在在最适当的的季节、节节日或重要要纪念日举举办； BB依要求求对象、活活动内容、投投入成本，可可能收益等等因素，来来决定活动动期间的长长短。3. 创创新性。 AA任何活活动的举办办方法，应应力求新鲜鲜，具有独独创性、吸吸引力强，如如此才能有有更大的诱诱因招徕顾顾客，活动动的效果才才能提高； BB随时注注意社会的的脉动与趋趋势，掌握握话题，运运用事件营营销的冲击击力，提高
12、高活动效果果。4. 形形象性。 AA任何活活动都必须须本着“以诚信为为原则”； BB任何活活动都必须须以消费者者的立场来来着眼； CC赠品、摸摸彩或抽奖奖既已答应应赠予即应应确实赠出出； DD与社会会公益相结结合，有助助提高企业业形象； EE必须有有公证单位位或公证人人员在场稽稽核。5. 绩绩效性。任何活动都都必须在成成本条件与与经济规模模两个限制制条件下创创造出最大大的绩效。 AA成本预预算控制。 活活动的成本本预算以其其所增加毛毛利成本本为原则。公公关活动所所耗费的成成本能够在在公司控制制之下，其其有形无形形利弊，能能做整体性性的考衡量量。 BB经济规规模。 新新连锁系统统低于100家时，
13、成成本高的活活动较少举举办，全区区域性的活活动也少办办为宜。当当连锁店分分布区域密密集，且家家数达经济济规模时，则则适合以较较多费用来来举办大型型活动，成成效明显。l 促销活动的的种类 我我们可以把把活动分为为四大类，再再把每类以以其目标及及施行方式式分为小类类如下： 11)运动活活动 AA公开参参观：电视视、电台、转转播、一般般人参加比比赛、主妇妇参加比赛赛、儿童参参加比赛； BB招待参参观：国外外招待、招招待比赛。2)集会活活动 AA文化奖奖、奖学金金(冠名)、文化比比赛、国际际文化交流流、文化大大会(公开开演讲)、文文化会议(招待参加加)； BB促销目目的教室、消消费文化教教室、生活活者
14、大会、商商品展览会会。3)音乐活活动。 AA差额负负担，冠名名(经费大大部分负担担)； BB招待(企业主办办)、招待待(媒体主主办)、歌歌唱比赛、音音乐比赛oo4)美术活活动。 AA国外美美术展，印印象派美术术展，现代代书、美术术展。美术术讲座，书书法讲座； BB个人展展、团体展展、工艺品品比赛展、书书法比赛展展。l 促销活动的的利用 每每一种活动动都各有其其特色及效效果，因此此利用到活活动的时候候，我们应应该考虑到到这些特色色及效果，是是否适合公公司的理念念及目标1)运动活活动。A活动特特色：健康康感、动感感、前进感感；2)集会活活动。 AA活动特特色：文化化感、理性性、社会关关心；3)音乐
15、活活动。 A活活动特色：感性、品品质感、国国际感；4)美术活活动。 AA活动特特色：文化化感、感性性、信赖感感、品质感感；l 活动的范围围 11)全区性性活动：适适合全区每每一单店同同时举办的的活动； 22)地区性性活动：只只适合某些些地区，例例如为单店店开幕促销销与周年庆庆典而举办办的活动。l 促销活动工工具 11)七折八八扣根据不同的的菜品出七七折八扣或或是更低的的方式，是是折扣战的的一种。 2)逐日折扣扣 是是依日期别别来设定折折扣。其主主要分类也也是依菜品品类别为主主。用544321逐逐日折扣的的方法，来来作为吸引引顾客的手手段。 33)降价 除了折扣扣战略外，利利用直接降降价方式吸吸
16、引消费者者。要有限限量供应的的措施。为为了控制数数量及点计计数量，采采用印花券券方式，持持印花券者者才有权消消费的方式式来做为控控制用。唯唯有有内涵涵的降价力力才能真正正吸引消费费者。 44)组合式式购买 组组合价是另另一种价格格战的方式式，主要是是推出经济济餐或是套套餐式的组组合。此种种套餐式的的组合对于于高峰时间间来客数的的聚集有着着极大的效效应。以组组合餐特惠惠价的超值值策略来与与其他竞争争者竞争。为为了推广某某项新上市市的菜品，也也可以用此此组合价的的方式，让让消费者以以较便宜的的价格使用用此菜品，以以此种方法法来拉进消消费者对新新菜品的接接受度。 55)折价券券。 折折价券就视视同现
17、金。折折价券能迅迅速递送至至大多数潜潜在顾客与与既有顾客客手中，折折价券可协协助增加既既有顾客的的消费数量量。 折折价券除了了针对所有有菜品都可可折换的方方式外，现现金红利则则是等价券券，作为鼓鼓励其下次次消费抵用用，增加顾顾客上门的的次数。其其中主要作作法在于消消费满XXXX元，就就送同现金金X X X元的红红利券，于于下次消费费抵用。 66)一元万万能 指指消费者以以一元即可可买到超值值的菜品。此此项活动通通常伴随着着有门槛的的设限。也也就是说，并并不是每位位消费者都都可参加此此活动，而而是必须消消费满X X X元元以上，才才具资格。此此举主要是是利用此活活动来提高高成交客单单价。 77)
18、来就送送 新新店开幕、或或者重大节节庆促销时时，常常会会用“来就送”的方式。凭凭广告传单单、报纸、杂杂志上的截截角，兑换换实用性的的菜品。来来就送具有有较强的聚聚客力，可可是对于购购买力的刺刺激较不直直接是其较较大的缺失失。 88)买就送送。 其其主要的意意义在于刺刺激消费力力。买就送送对于单日日营业额与与成交额增增力有极大大的助益。 99)满XXXX元就送送XXX商商品 以以不同消费费门槛设限限，赠送各各项超值赠赠品是门槛槛赠品的特特点。一般般来说，此此方式不仅仅可提高客客单价，且且对于赠品品数量的控控制方便。可可针对不同同的门槛设设计不同的的赠品力，对对刺激单日日营业额的的助益颇佳佳。因此
19、，通通常赠品成成本与设限限金额的比比值不超过过3上限限为控制基基准。至于于赠品力，则则要考虑其其超值感。物物以稀为贵贵或是百元元商品免费费送，都是是赠品力的的施力点。另另外，配合合节庆选用用赠品则是是另一重点点。如母亲亲节赠品偏偏向女性赠赠品，而父父亲节赠品品则以男性性赠品为主主。 110)附送送买大送大推推广外送或或外食观念念则是另一一种附送的的促销手法法。配合外外带超值卡卡。消费者者只要先付付不等的金金额，购买买外带超值值卡，则每每次持卡购购买外带时时，可享受受买大送大大的利益。 111)有价价赠菜品 运运用该做法法时，所赠赠菜品的魅魅力要足够够。也就是是说，消费费者对此菜菜品的市价价要有
20、足够够的认知度度，如此，才才能营造付付费菜品的的超值感。所所赠菜品不不要与本身身销售的菜菜品重叠，一一方面避免免过低价格格影响到原原有菜品价价格，二来来怕混淆视视听。 112)集点点送赠品 是是另一种趣趣味式赠品品促销法。可可设计凡购购物满X X元即送送集点券，集集满某特定定字样，即即可获赠特特定赠品。此此法也可配配合刮刮卡卡的方式进进行，增加加趣味性。 113)联合合不同的业业者，互为为盟友。 交交换彼此利利益是结盟盟的重点，通通常互为结结盟者主要要是不同业业种客层间间的交流、广广告利益交交换或是供供应厂商品品牌结合。第二十一条 市场信息管管理流程：（配合市市场信息管管理流程图图执行）l 第
21、一阶段：系统设计计和调整阶阶段节点A1、BB1，C11系统设计计和调整1 营运部、公公关销售部部、单店及及办公室建建立市场信信息系统，并并由财务部部配合制定定公司市场场信息管理理的半年度度成本预算算。报请公公司总经理理。2 每半年由公公关销售部部召集各部部门相关人人员对现有有的市场信信息管理系系统进行再再设计和调调整。并报报请公司总总经理。3 设计并印制制所需的表表格和报告告，并下发发至每个相相关人员。l 第二阶段：信息搜集集、整理和和汇总阶段段节点C2，大大客户和竞竞争对手基基础信息搜搜集和整理理1 按照设计的的大客户基基础信息表表格和竞争争对手竞争争基础信息息表格的要要求，将原原有的信息息
22、进行分类类和整理。2 针对目前缺缺少的和不不准确的信信息内容进进行搜集。3 填写和整理理相应的表表格。节点B3，信信息搜集和和整理开始始1 每个财务月月的开始，各各相关人员员开始各自自的准备工工作，2 公司总经理理和公关销销售部可根根据市场的的具体状况况提出临时时性的信息息搜集要求求，公关销销售部根据据要求设计计具体的信信息搜集方方式和内容容；如需其其他部门协协作，则通通知相应的的人员，并并提供具体体的表格和和文档资料料。节点B4、CC4，市场场信息搜集集和整理1 公关销售部部和单店根根据相应的的表格要求求的内容，按按照指定的的搜集方式式，进行信信息的搜集集和整理2 对于信息搜搜集过程中中出现
23、的异异常现象，单单店应及时时通知公关关销售部，并并共同探讨讨解决方案案。如出现现重大异常常现象，须须报请公司司总经理。节点B5，市市场信息汇汇总1 在每个财务务月结束的的当天，各各单店将搜搜集和整理理完成的信信息表格交交付给公关关销售部。2 由公关销售售部对汇集集上来的所所有表格进进行分类、整整理，并登登记表格档档案。l 第三阶段：分析报告告编制节点B6，分分析报告编编制公关销售部部在上个财财务月结束束后三个工工作日内，根根据要求编编制分析报报告，并提提交给公司司总经理审审核。节点A7、BB7，分析析报告审核核1 公司总经理理在三个工工作日内对对本月所有有的分析报报告进行审审核，并将将修改意见
24、见传达给公公关销售部部。2 公关销售部部对相应的的内容进行行修改和完完善。l 第四阶段：信息表格格和分析报报告的使用用节点A8、BB8、C88，信息表表格和分析析报告的使使用1 公关销售部部将分析报报告整理和和登记，每每份报告制制作副本一一份，用于于公司内部部的借阅。2 公关销售部部应制作当当期分析报报告的电子子版本，以以便保存。3 公司内部具具有报告使使用权限的的相关人员员在借阅报报告时需填填写借阅目目的和借阅阅时间（一一次借阅时时间原则上上不能超过过两个工作作日）。4 借阅人员在在使用报告告的过程中中，不得随随意将报告告内容泄露露或出示给给其他人员员（包括公公司内部人人员和外部部人员）；注
25、意保管管好报告，不不得将报告告带出公司司。5 各部门的借借阅人员在在各自的工工作中使用用信息表格格和分析报报告。l 第五阶段：使用反馈馈、业务交交流和系统统分析节点A9、BB9、C99，使用反反馈、业务务交流和系系统分析1 公关销售部部应随时了了解报告借借阅人员在在使用报告告过程中对对报告的意意见和建议议，记录并并保存。2 在当月所有有分析报告告完成后的的两个工作作日内，公公关销售部部召集其他他部门的相相关人员，对对当月的市市场信息管管理工作进进行交流和和讨论，在在会上针对对所提出的的信息搜集集和整理方方面的问题题，以及报报告借阅人人员的意见见和建议，参参会人员应应展开积极极的讨论，提提出解决
26、方方案。对难难以解决的的问题应先先提出初步步的解决方方案，报请请公司总经经理批准。3 公关销售部部应将每次次业务交流流会议的讨讨论结果记记录和整理理，并对原原有的市场场信息管理理系统进行行初步的整整体分析。第二十二条 公关销售人人员的信息息收集与计计数管理的的能力开发发有关公关销销售人员信信息收集能能力，就是是有系统地地对信息加加以整理，提提供作为经经营上的参参考，这对对市场信息息管理的良良好运作极极为重要。l 信息收集能能力的养成成a: 信息息收集的重重要性的观观念应予确确立。有关关公关销售售人员的信信息收集工工作在管理理上所占的的重要性，必必须让每位位公关销售售人员具有有深切的体体验，并且
27、且力求彻底底实施b：信息收收集方法的的教育: 在展开信信息收集时时，首先对对于整个体体系业务性性质加以建建立，并将将收集的方方法确切的的教育公关关销售人员员，以求资资料的系统统化c：对于所所收集的信信息的活用用：公关销销售人员所所收集的信信息，一定定要配合业业务性质加加以整理分分类，以提提供有关部部门拟定计计划及展开开作业时有有效地加以以利用l 计数管理能能力：就是是培养公关关销售人员员能居有数数字观念，对对于管理上上的有关问问题能透过过技术方式式加以表示示。第二十三条 配套的硬件件设备 市市场管理信信息系统是是建立在良良好、完善善、统一的的硬件设备备配置上的的管理信息息运作系统统，因此，需需
28、要在硬件件设备在总总部和各单单店上给与与统一投入入。第二十四条 连锁促销活活动运作l 功能面：连连锁单店的的促销活动动由总部统统一规划执执行。因业业态与商圈圈的差异，应应提供单店店每年可有有一至两次次申请要求求特别的单单店促销，但但要求单店店不得自行行印发有价价券与贵宾宾卡l 成本面与整整体效益面面：若各单单店自行规规划则可能能因人力重重复消耗，以以至成本较较高，无法法发挥整体体效应，也也可使加盟盟店对总部部的依存度度降低，使使加盟主无无法在成本本上获益l 广告活动可可以有步骤骤地进行外外包尝试。可可以先以平平面设计外外包为主，当当需求达到到一定时期期，可以全全部委托外外包，以保保证广告活活动
29、的专业业性和有效效性，有利利于公司整整体形象的的建立第五章 消费者管理理第二十五条 消费者管理理目的：1)建立良良好的企业业形象；2)拉近与与消费者的的距离，建建立双向沟沟通渠道，掌掌握消费趋趋势；3)提供消消费资讯、生生活提案等等多元化服服务，使消消费生活丰丰富化，增增加消费频频率，并开开展新客源源；4)掌握消消费者动态态，培养长长期顾客；5)建立顾顾客坚实的的向心力和和忠诚度。第二十六条 消费者管理理程序：l 定义老顾客客是关系亲亲密化第一一要务。无无论是利用用消费金额额的限制，或或是只要消消费就具有有资格，都都是定义老老顾客的方方式。而购购买时间、商商品类别、客客户、基本本资料，如如姓名
30、、地地址、电话话、性别、出出生年月日日、职业，是是建立资料料时必须输输入的参考考资料。l 信息收集、排排序、制机机、追踪、惊惊喜、“主力户”是客户资资讯管理的的六大功能能，也是关关系亲密的的六大要素素。 11)信息收收集 通通过客户资资讯管理系系统，公关关营销部可可直接列印印基本客户户资料，如如姓名、地地址、电话话、性别、出出生年月日日等，供企企业进行客客户管理。完整的客户户名单可以以让每一次次促销都能能切中红心心，达到弹弹无虚发的的目的。尤尤其对各单单店来说，掌掌握单店客客户名单能能让店长发发挥电话营营销功能，经经过商品使使用情况的的访查，老老顾客提前前享受促销销优惠利益益乃至新资资讯的提供
31、供，都是单单店建立顾顾客情报的的方式。 22)排序 重重要客户的的定义有四四种，一是是忠实顾客客，另一种种是好顾客客，第三是是主力客户户，第四是是指大客户户。忠实顾客是是指对企业业忠贞不二二，高忠诚诚性的顾客客 好好顾客则是是指配合度度高、议价价空间大的的客户。通通常他们比比较要求便便利性、时时效性。因因此，相较较于其他类类型的顾客客，此种客客户更容易易，也较愿愿意成为常常客，更应应以售后服服务追踪等等电话访问问方式，建建立其对企企业的好感感度与信任任度。大客户的定定义在于消消费数量大大。一般来来说，此类类客户通常常是指集团团客户。在在同样的资资源，人力力与时间成成本，谁能能创造最大大的业绩，
32、谁谁就是最大大的赢家前前提下，集集团客户也也是不可轻轻忽的潜力力市场。尤尤其如春节节、中秋等等相关节庆庆。 主主力客户就就是指每一一时节支掌掌业绩的支支点。公关关销售部可可以通过信信息收集和和分析解析析谁是支撑撑业绩成长长的主力客客，哪些客客户对毛利利额贡献较较大，又有有哪些客户户是特定消消费的支持持者。分析析可以让我我们深入剖剖析客户消消费习性，并并得以进行行客户年龄龄层、职业业别等属性性分析，有有助于企业业调整布局局，取得先先机。 33)制造机机会 多多与顾客接接触一次，就就等于多一一次消费的的机率。因因此，“制机”强调制造造与顾客多多一次的接接触。制机机着重于企企业主动出出击，主动动制造
33、与顾顾客接触的的机会，因因此，通过过客户资讯讯系统，可可明确分辨辨某些顾客客已消费的的类别价格格还是缺什什么可推介介的消费机机会。配合合促销举办办等名义，可可主动与顾顾客联系，提提供顾客相相关讯息，吸吸引消费者者消费。 44)追踪 通通过客户名名单可以进进一步的分分析，看哪哪些顾客 超过一一段期限，如如半年或一一年没来消消费，并辅辅以电话沟沟通。一方方面可表达达企业的关关怀，建立立好感受的的目的。另另一方面，主主动追踪可可以增加游游离老顾客客回流率。 55)惊喜 惊惊喜，如生生日卡寄送送、过节小小礼的问候候都是建立立顾客情的的妙方。惊惊喜强调的的是出其不不意，让顾顾客感受到到企业体帖帖的心意，从从而建立好好感度。第二十七条 消费者管理理流程 11确立目目标顾客群群