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1、全聚德烤鸭鸭股份有有限公司司促销管理手手册（五五）（讨论稿）北大纵横管管理咨询询公司二零零零二年十十二月 目 录第一章 总总则1第二章 组组织与职职责2第三章 市市场定位位3第四章 促促销管理理4第五章 消消费者管管理14第六章 商商圈精耕耕管理18第七章 企企划提案案细则26第八章 绩绩效评估估33第九章 费费用编列列和负担担35附则 主要要流程和和表单36第一章 总则第一条 目的：本手册旨在在通过对对促销过过程中关关键内容容的明确确阐述，指指导股份份公司市市场促销销工作的的有序开开展，保保证促销销目标的的顺利实实现第二条 使用对象和和使用范范围使用对象：公关销销售部、连连锁开发发部、运运营
2、管理理部使用范围：加盟总总部内部部第三条 手册的管理理由公关销售售部负责责制定及及日常修修订；通通过研发发部评审审后，报报总经理理批准，由由研发部部颁布实实施，研研发部拥拥有最终终解释权权第四条 使用规定手册由研发发部负责责发放和和回收，对对每本手手册必须须进行编编号登记记管理。手册为内部部文件，只只有特定定的对象象才能查查阅，手手册使用用人员应应与企业业签订保保密协议议，工作作调整后后，手册册应收回回。公司司拥有对对手册使使用人进进行法律律追究的的权利第五条 手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相
3、同。手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节。第六条 手册密级手册的密级级为内部部控制级级，加盟盟总部内内部指定定对象可可以查阅阅。指定对象：公关销销售部、连连锁开发发部相关关人员 第二章 组织与职责责第七条 促销管理组组织为股股份公司司公关销销售部，由由其负责责所有促促销活动动的计划划、实施施、评估估、考核核第八条 公关销售部部组织结结构 公关销售部 后勤人员信息收集人员公关人员销售人员第九条 公关销售部部职责：负责公公司的品品牌推广广和市场场销售工工作1. 负责责公司的的CISS设计、宣宣传及维维护 2. 负责责公司品品牌推广广计划的的制定并并
4、指导实实施3. 负责责长短期期促销计计划的制制定并指指导实施施4. 广告告媒体选选择及内内容设计计5. 公关关活动的的策划和和举办6. 价格格策略的的制定和和执行7. 负责责对所有有计划、方方案实施施过程的的追踪及及对结果果的评估估8. 市场场的调查查和分析析9. 重要要客户关关系的管管理和维维护第十条 公司所有促促销活动动都由公公关销售售部负责责，统筹筹安排。 各单店拥有有对营销销活动的的建议权权，以及及确保促促销活动动的顺利利实施的的责任。公公关销售售部对促促销活动动拥有监监督和修修正的权权利，并并应对促促销活动动给与及及时地总总结评估估和考核核。第三章 市场定位第十一条 战战略:以全聚德
5、烤烤鸭为中中心实施施中式正正餐精品品战略,是全聚聚德集团团发展的的关键环环节第十二条 目标和措施施：l 营造文化壁壁垒，强强化品牌牌优势l 提高技术、优优化服务务、加强强管理，形形成精品品的生产产和服务务体系l 以全聚德烤烤鸭为中中心，稳稳步推进进“立足北北京、面面向全国国、走向向世界“的企业业目标第十三条 市场定位：以正宗、地地道烤鸭鸭为基础础，以中中式正餐餐精品为为导向的的中高档档次的特特色餐饮饮第十四条 主要目标市市场：中外贵宾、海海内外旅旅游者、商商务宴请请、会议议用餐、大大众宴请请 第四章 促销管理第十五条 定义：可分分为狭义义和广义义两方面面l 狭义：指运运用各种种促销诱诱因，刺刺
6、激消费费者增加加购买的的意愿，以以达到销销售的目目的l 广义：是除除了狭义义的促销销活动外外，所有有能促使使消费者者提高购购买意愿愿的手段段和行为为第十六条 目的：l 提高营业额额：营业业额来自自来客数数与客单单价，而而影响来来客数与与客单价价的因素素相当多多，基本本上，消消费者在在决定是是否进入入单店或或是否消消费时，决决策的模模式相当当复杂，有有单纯理理性型、单单纯感性性型、理理性感性性混合型型，因此此提高营营业额应应包括以以下： AA增加加来客数数。 消消费者不不上门，生生意就没没得作，所所以来客客为单店店影响业业绩最为为重要的的主因，促促销可以以造成人人潮，吸吸引入店店，增加加消费的的
7、客数。 BB提高高客单价价。 如如果来客客数短期期间无法法增加，或或者顾客客群过于于集中，则则促销的的诱因可可以促使使消费者者多消费费一些，以以提高客客单价。 CC、刺激激游离顾顾客的购购买。 游游离顾客客者进入入单店前前，并未未预设是是否消费费，因此此通过促促销可以以刺激游游离顾客客形成消消费行为为。l 促进良性运运转：资资金是单单店的命命脉，良良好的资资金回转转，会带带来良性性循环，因因为单店店的客流流增加，往往往给予予顾客对对单店留留下好印印象，也也会对连连锁店企企业总部部带来口口碑相传传的免费费广告l 商圈耕耘：对周围围商圈的的关系进进行良好好的调整整和融合合，以保保证单店店的日常常运
8、营顺顺畅l 促进企业活活力：保保证企业业能够有有持续成成长的能能力第十七条 意义：整合各种能能够提高高业绩的的促销方方法，通通过拉式式促销（诱诱使消费费者购买买）与推推式促销销（激励励人员销销售士气气）达到到最优促促销目的的的双重重意义。第十八条 促销的分类类：分类：包括括公司内内部促销销以及消消费者促促销。公公司内部部促销是是以如何何激发业业绩目标标达成的的共识为为宗旨，且且经过业业务流程程的管理理来确保保业绩的的达成。消消费者促促销则是是以如何何促进单单店销售售为宗旨旨第十九条 促销流程1. 由公关销售售部依据据营销计计划或者者研发部部提出的的菜品研研发计划划，对目目标消费费群体的的消费习
9、习惯、消消费心理理、口味味等给与与细致的的研究，收收集并分分析竞争争对手的的促销信信息，综综合分析析。2. 公关销售部部在细致致分析的的前提下下，结合合自身情情况和需需求，确确定相应应的促销销目标，使使促销活活动做到到有的放放矢。3. 公关销售部部以促销销目标为为对象，针针对满足足消费需需求这一一目标寻寻找相应应的促销销主题，达达到充分分吸引的的目的。4. 由公司公关关销售部部相应公公关销售售人员依依照促销销主题拟拟定相应应促销方方案，包包括时间间、地点点、人员员、活动动内容、预预算等细细致内容容，报公公关销售售部审核核。单店店拥有对对促销方方案的建建议权，由由运营管管理部收收集，由由公关销销
10、售部负负责审批批。5. 由公关销售售部依据据预算及及投资收收益情况况对促销销方案给给与细致致的审核核，并报报总经理理审批6. 审批通过后后，由公公关销售售部负责责促销方方案的下下达，由由运营部部统一运运作，由由各单店店依据方方案配合合执行。7. 公关营销部部在执行行过程中中必须密密切监控控执行的的过程和和质量，以以保证方方案达到到预期的的效果。如如发现执执行过程程中出现现偏差和和问题，应应给与及及时地纠纠正和解解决，必必要时对对促销方方案给与与修订，以以保证方方案的顺顺利执行行。8. 活动结束后后，由公公关销售售部依据据方案执执行效果果给与评评估，对对出现的的问题给给与细致致地分析析，找出出解
11、决方方法，避避免重复复相应的的错误，并并将所有有资料归归档保存存，以备备后鉴。9. 运营管理部部在执行行过程中中起到统统一协调调的作用用。第二十条 促销活动内内容：l 理念：1. 目标性任何一项活活动的组组织都要要达到其其举办的的动机和和目的A广告宣宣传的目目的：建建立企业业知名度度，提高高消费者者品牌形形象B公关目目的：立立即增加加营业额额及来客客数C大型活活动目的的：建立立消费者者信赖与与良好印印象，进进而间接接增加业业绩；D教育社社会，达达到共识识的目的的 22. 时效性性。 A任任何活动动，都应应依其诉诉求对象象的特性性选择在在最适当当的季节节、节日日或重要要纪念日日举办； B依要求求
12、对象、活活动内容容、投入入成本，可可能收益益等因素素，来决决定活动动期间的的长短。3. 创创新性。 A任任何活动动的举办办方法，应应力求新新鲜，具具有独创创性、吸吸引力强强，如此此才能有有更大的的诱因招招徕顾客客，活动动的效果果才能提提高； B随随时注意意社会的的脉动与与趋势，掌掌握话题题，运用用事件营营销的冲冲击力，提提高活动动效果。4. 形形象性。 A任任何活动动都必须须本着“以诚信信为原则则”； B任任何活动动都必须须以消费费者的立立场来着着眼； C赠赠品、摸摸彩或抽抽奖既已已答应赠赠予即应应确实赠赠出； D与与社会公公益相结结合，有有助提高高企业形形象； E必必须有公公证单位位或公证证
13、人员在在场稽核核。5. 绩绩效性。任何活动都都必须在在成本条条件与经经济规模模两个限限制条件件下创造造出最大大的绩效效。 A成成本预算算控制。 活动的的成本预预算以其其所增加加毛利成本为为原则。公公关活动动所耗费费的成本本能够在在公司控控制之下下，其有有形无形形利弊，能能做整体体性的考考衡量。 B经经济规模模。 新连锁锁系统低低于100家时，成成本高的的活动较较少举办办，全区区域性的的活动也也少办为为宜。当当连锁店店分布区区域密集集，且家家数达经经济规模模时，则则适合以以较多费费用来举举办大型型活动，成成效明显显。l 促销活动的的种类 我我们可以以把活动动分为四四大类，再再把每类类以其目目标及
14、施施行方式式分为小小类如下下： 11)运动动活动 AA公开开参观：电视、电电台、转转播、一一般人参参加比赛赛、主妇妇参加比比赛、儿儿童参加加比赛； BB招待待参观：国外招招待、招招待比赛赛。2)集会活活动 AA文化化奖、奖奖学金(冠名)、文化化比赛、国国际文化化交流、文文化大会会(公开开演讲)、文化化会议(招待参参加)； BB促销销目的教教室、消消费文化化教室、生生活者大大会、商商品展览览会。3)音乐活活动。 AA差额额负担，冠冠名(经经费大部部分负担担)； BB招待待(企业业主办)、招待待(媒体体主办)、歌唱唱比赛、音音乐比赛赛o4)美术活活动。 AA国外外美术展展，印象象派美术术展，现现代
15、书、美美术展。美美术讲座座，书法法讲座； BB个人人展、团团体展、工工艺品比比赛展、书书法比赛赛展。l 促销活动的的利用 每每一种活活动都各各有其特特色及效效果，因因此利用用到活动动的时候候，我们们应该考考虑到这这些特色色及效果果，是否否适合公公司的理理念及目目标1)运动活活动。A活动特特色：健健康感、动动感、前前进感；2)集会活活动。 AA活动动特色：文化感感、理性性、社会会关心；3)音乐活活动。 A活活动特色色：感性性、品质质感、国国际感；4)美术活活动。 AA活动动特色：文化感感、感性性、信赖赖感、品品质感；l 活动的范围围 11)全区区性活动动：适合合全区每每一单店店同时举举办的活活动
16、； 22)地区区性活动动：只适适合某些些地区，例例如为单单店开幕幕促销与与周年庆庆典而举举办的活活动。l 促销活动工工具 11)七折折八扣根据不同的的菜品出出七折八八扣或是是更低的的方式，是是折扣战战的一种种。 22)逐日日折扣 是依日日期别来来设定折折扣。其其主要分分类也是是依菜品品类别为为主。用用543321逐逐日折扣扣的方法法，来作作为吸引引顾客的的手段。 33)降价价 除了折折扣战略略外，利利用直接接降价方方式吸引引消费者者。要有有限量供供应的措措施。为为了控制制数量及及点计数数量，采采用印花花券方式式，持印印花券者者才有权权消费的的方式来来做为控控制用。唯唯有有内内涵的降降价力才才能
17、真正正吸引消消费者。 44)组合合式购买买 组组合价是是另一种种价格战战的方式式，主要要是推出出经济餐餐或是套套餐式的的组合。此此种套餐餐式的组组合对于于高峰时时间来客客数的聚聚集有着着极大的的效应。以以组合餐餐特惠价价的超值值策略来来与其他他竞争者者竞争。为为了推广广某项新新上市的的菜品，也也可以用用此组合合价的方方式，让让消费者者以较便便宜的价价格使用用此菜品品，以此此种方法法来拉进进消费者者对新菜菜品的接接受度。 55)折价价券。 折折价券就就视同现现金。折折价券能能迅速递递送至大大多数潜潜在顾客客与既有有顾客手手中，折折价券可可协助增增加既有有顾客的的消费数数量。 折折价券除除了针对对
18、所有菜菜品都可可折换的的方式外外，现金金红利则则是等价价券，作作为鼓励励其下次次消费抵抵用，增增加顾客客上门的的次数。其其中主要要作法在在于消费费满XXXX元，就就送同现现金X X XX元的红红利券，于于下次消消费抵用用。 66)一元元万能 指指消费者者以一元元即可买买到超值值的菜品品。此项项活动通通常伴随随着有门门槛的设设限。也也就是说说，并不不是每位位消费者者都可参参加此活活动，而而是必须须消费满满X XX X元元以上，才才具资格格。此举举主要是是利用此此活动来来提高成成交客单单价。 77)来就就送 新新店开幕幕、或者者重大节节庆促销销时，常常常会用用“来就送送”的方式式。凭广广告传单单、
19、报纸纸、杂志志上的截截角，兑兑换实用用性的菜菜品。来来就送具具有较强强的聚客客力，可可是对于于购买力力的刺激激较不直直接是其其较大的的缺失。 88)买就就送。 其其主要的的意义在在于刺激激消费力力。买就就送对于于单日营营业额与与成交额额增力有有极大的的助益。 99)满XXXX元元就送XXXX商商品 以以不同消消费门槛槛设限，赠赠送各项项超值赠赠品是门门槛赠品品的特点点。一般般来说，此此方式不不仅可提提高客单单价，且且对于赠赠品数量量的控制制方便。可可针对不不同的门门槛设计计不同的的赠品力力，对刺刺激单日日营业额额的助益益颇佳。因因此，通通常赠品品成本与与设限金金额的比比值不超超过3上限为为控制
20、基基准。至至于赠品品力，则则要考虑虑其超值值感。物物以稀为为贵或是是百元商商品免费费送，都都是赠品品力的施施力点。另另外，配配合节庆庆选用赠赠品则是是另一重重点。如如母亲节节赠品偏偏向女性性赠品，而而父亲节节赠品则则以男性性赠品为为主。 110)附附送买大送大推推广外送送或外食食观念则则是另一一种附送送的促销销手法。配配合外带带超值卡卡。消费费者只要要先付不不等的金金额，购购买外带带超值卡卡，则每每次持卡卡购买外外带时，可可享受买买大送大大的利益益。 111)有有价赠菜菜品 运运用该做做法时，所所赠菜品品的魅力力要足够够。也就就是说，消消费者对对此菜品品的市价价要有足足够的认认知度，如如此，才
21、才能营造造付费菜菜品的超超值感。所所赠菜品品不要与与本身销销售的菜菜品重叠叠，一方方面避免免过低价价格影响响到原有有菜品价价格，二二来怕混混淆视听听。 112)集集点送赠赠品 是是另一种种趣味式式赠品促促销法。可可设计凡凡购物满满X XX元即送送集点券券，集满满某特定定字样，即即可获赠赠特定赠赠品。此此法也可可配合刮刮刮卡的的方式进进行，增增加趣味味性。 113)联联合不同同的业者者，互为为盟友。 交交换彼此此利益是是结盟的的重点，通通常互为为结盟者者主要是是不同业业种客层层间的交交流、广广告利益益交换或或是供应应厂商品品牌结合合。第二十一条 市场信息管管理流程程：（配配合市场场信息管管理流程
22、程图执行行）l 第一阶段：系统设设计和调调整阶段段节点A1、BB1，CC1系统统设计和和调整1 营运部、公公关销售售部、单单店及办办公室建建立市场场信息系系统，并并由财务务部配合合制定公公司市场场信息管管理的半半年度成成本预算算。报请请公司总总经理。2 每半年由公公关销售售部召集集各部门门相关人人员对现现有的市市场信息息管理系系统进行行再设计计和调整整。并报报请公司司总经理理。3 设计并印制制所需的的表格和和报告，并并下发至至每个相相关人员员。l 第二阶段：信息搜搜集、整整理和汇汇总阶段段节点C2，大大客户和和竞争对对手基础础信息搜搜集和整整理1 按照设计的的大客户户基础信信息表格格和竞争争对
23、手竞竞争基础础信息表表格的要要求，将将原有的的信息进进行分类类和整理理。2 针对目前缺缺少的和和不准确确的信息息内容进进行搜集集。3 填写和整理理相应的的表格。节点B3，信信息搜集集和整理理开始1 每个财务月月的开始始，各相相关人员员开始各各自的准准备工作作，2 公司总经理理和公关关销售部部可根据据市场的的具体状状况提出出临时性性的信息息搜集要要求，公公关销售售部根据据要求设设计具体体的信息息搜集方方式和内内容；如如需其他他部门协协作，则则通知相相应的人人员，并并提供具具体的表表格和文文档资料料。节点B4、CC4，市市场信息息搜集和和整理1 公关销售部部和单店店根据相相应的表表格要求求的内容容
24、，按照照指定的的搜集方方式，进进行信息息的搜集集和整理理2 对于信息搜搜集过程程中出现现的异常常现象，单单店应及及时通知知公关销销售部，并并共同探探讨解决决方案。如如出现重重大异常常现象，须须报请公公司总经经理。节点B5，市市场信息息汇总1 在每个财务务月结束束的当天天，各单单店将搜搜集和整整理完成成的信息息表格交交付给公公关销售售部。2 由公关销售售部对汇汇集上来来的所有有表格进进行分类类、整理理，并登登记表格格档案。l 第三阶段：分析报报告编制制节点B6，分分析报告告编制公关销售部部在上个个财务月月结束后后三个工工作日内内，根据据要求编编制分析析报告，并并提交给给公司总总经理审审核。节点A
25、7、BB7，分分析报告告审核1 公司总经理理在三个个工作日日内对本本月所有有的分析析报告进进行审核核，并将将修改意意见传达达给公关关销售部部。2 公关销售部部对相应应的内容容进行修修改和完完善。l 第四阶段：信息表表格和分分析报告告的使用用节点A8、BB8、CC8，信信息表格格和分析析报告的的使用1 公关销售部部将分析析报告整整理和登登记，每每份报告告制作副副本一份份，用于于公司内内部的借借阅。2 公关销售部部应制作作当期分分析报告告的电子子版本，以以便保存存。3 公司内部具具有报告告使用权权限的相相关人员员在借阅阅报告时时需填写写借阅目目的和借借阅时间间（一次次借阅时时间原则则上不能能超过两
26、两个工作作日）。4 借阅人员在在使用报报告的过过程中，不不得随意意将报告告内容泄泄露或出出示给其其他人员员（包括括公司内内部人员员和外部部人员）；注意保保管好报报告，不不得将报报告带出出公司。5 各部门的借借阅人员员在各自自的工作作中使用用信息表表格和分分析报告告。l 第五阶段：使用反反馈、业业务交流流和系统统分析节点A9、BB9、CC9，使使用反馈馈、业务务交流和和系统分分析1 公关销售部部应随时时了解报报告借阅阅人员在在使用报报告过程程中对报报告的意意见和建建议，记记录并保保存。2 在当月所有有分析报报告完成成后的两两个工作作日内，公公关销售售部召集集其他部部门的相相关人员员，对当当月的市
27、市场信息息管理工工作进行行交流和和讨论，在在会上针针对所提提出的信信息搜集集和整理理方面的的问题，以以及报告告借阅人人员的意意见和建建议，参参会人员员应展开开积极的的讨论，提提出解决决方案。对对难以解解决的问问题应先先提出初初步的解解决方案案，报请请公司总总经理批批准。3 公关销售部部应将每每次业务务交流会会议的讨讨论结果果记录和和整理，并并对原有有的市场场信息管管理系统统进行初初步的整整体分析析。第二十二条 公关销售人人员的信信息收集集与计数数管理的的能力开开发有关公关销销售人员员信息收收集能力力，就是是有系统统地对信信息加以以整理，提提供作为为经营上上的参考考，这对对市场信信息管理理的良好
28、好运作极极为重要要。l 信息收集能能力的养养成a: 信息息收集的的重要性性的观念念应予确确立。有有关公关关销售人人员的信信息收集集工作在在管理上上所占的的重要性性，必须须让每位位公关销销售人员员具有深深切的体体验，并并且力求求彻底实实施b：信息收收集方法法的教育育: 在在展开信信息收集集时，首首先对于于整个体体系业务务性质加加以建立立，并将将收集的的方法确确切的教教育公关关销售人人员，以以求资料料的系统统化c：对于所所收集的的信息的的活用：公关销销售人员员所收集集的信息息，一定定要配合合业务性性质加以以整理分分类，以以提供有有关部门门拟定计计划及展展开作业业时有效效地加以以利用l 计数管理能能
29、力：就就是培养养公关销销售人员员能居有有数字观观念，对对于管理理上的有有关问题题能透过过技术方方式加以以表示。第二十三条 配套的硬件件设备 市场管管理信息息系统是是建立在在良好、完完善、统统一的硬硬件设备备配置上上的管理理信息运运作系统统，因此此，需要要在硬件件设备在在总部和和各单店店上给与与统一投投入。第二十四条 连锁促销活活动运作作l 功能面：连连锁单店店的促销销活动由由总部统统一规划划执行。因因业态与与商圈的的差异，应应提供单单店每年年可有一一至两次次申请要要求特别别的单店店促销，但但要求单单店不得得自行印印发有价价券与贵贵宾卡l 成本面与整整体效益益面：若若各单店店自行规规划则可可能因
30、人人力重复复消耗，以以至成本本较高，无无法发挥挥整体效效应，也也可使加加盟店对对总部的的依存度度降低，使使加盟主主无法在在成本上上获益l 广告活动可可以有步步骤地进进行外包包尝试。可可以先以以平面设设计外包包为主，当当需求达达到一定定时期，可可以全部部委托外外包，以以保证广广告活动动的专业业性和有有效性，有有利于公公司整体体形象的的建立第五章 消费者管理理第二十五条 消费者管理理目的：1)建立良良好的企企业形象象；2)拉近与与消费者者的距离离，建立立双向沟沟通渠道道，掌握握消费趋趋势；3)提供消消费资讯讯、生活活提案等等多元化化服务，使使消费生生活丰富富化，增增加消费费频率，并并开展新新客源；
31、4)掌握消消费者动动态，培培养长期期顾客；5)建立顾顾客坚实实的向心心力和忠忠诚度。第二十六条 消费者管理理程序：l 定义老顾客客是关系系亲密化化第一要要务。无无论是利利用消费费金额的的限制，或或是只要要消费就就具有资资格，都都是定义义老顾客客的方式式。而购购买时间间、商品品类别、客客户、基基本资料料，如姓姓名、地地址、电电话、性性别、出出生年月月日、职职业，是是建立资资料时必必须输入入的参考考资料。l 信息收集、排排序、制制机、追追踪、惊惊喜、“主力户户”是客户户资讯管管理的六六大功能能，也是是关系亲亲密的六六大要素素。 11)信息息收集 通通过客户户资讯管管理系统统，公关关营销部部可直接接
32、列印基基本客户户资料，如如姓名、地地址、电电话、性性别、出出生年月月日等，供供企业进进行客户户管理。完整的客户户名单可可以让每每一次促促销都能能切中红红心，达达到弹无无虚发的的目的。尤尤其对各各单店来来说，掌掌握单店店客户名名单能让让店长发发挥电话话营销功功能，经经过商品品使用情情况的访访查，老老顾客提提前享受受促销优优惠利益益乃至新新资讯的的提供，都都是单店店建立顾顾客情报报的方式式。 22)排序序 重重要客户户的定义义有四种种，一是是忠实顾顾客，另另一种是是好顾客客，第三三是主力力客户，第第四是指指大客户户。忠实顾客是是指对企企业忠贞贞不二，高高忠诚性性的顾客客 好好顾客则则是指配配合度高高、议价价空间大大的客户户。通常常他们比比较要求求便利性性、时效效性。因因此，相相较于其其他类型型的顾客客，此种种客户更更容易，也也较愿意意成为常常客，更更应以售售后服务务追踪等等电话访