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1、第 53 页 共 53 页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 编制：若尘目录一：前言言二：导购购工作的的重要性性1、 品牌形象象作用2、 产品的销销售作用用3、 信息的收收集作用用4、 提供服务务的作用用5、 公关作用用三：专业业化导购购营销1、 专业化导导购流程程2、 导购成功功的准备备3、 寒暄、接接触、导导购成功功的开始始4、 了解顾客客需求5、 产品利益益陈述6、 异议处理理7、 促成8、 售后服务务9、 客户档案案的建立立和跟踪踪四：顾客客的概念念五：购买买与消费费常识六：导购购常
2、犯的的错误1、 跟着顾客客转，直直到送出出门2、 问一句答答一句，被被动介绍绍3、 只说自己己想说的的4、 出售产品品5、 受顾客情情绪影响响6、 不准备销销售说辞辞7、 守株待兔兔，自然然销售8、 仅仅销售售功能性性利益9、 只说不问问10、 不懂利用用顾客见见证七：岗位位职责说说明表八：日常常营业相相关表格格一：前言言企业只有有通过销销售活动动才能带带来收入入，企业业的发展展应该以以销售为为龙头。如如果企业业的销量量起不来来，再好好的设备备，再先先进的技技术，再再完善的的管理都都毫无价价值可言言。而处处在企业业销售第第一线的的卖场导导购员更更是实现现企业销销售的原原动力。导导购的好好坏决定
3、定了我们们的产品品能否从从仓库里里面出来来实现产产品的价价值。因因此，必必须重视视导购员员的培养养，导购购技巧的的开发，树树立全员员品牌意意识和全全员公关关意识，实实现导购购营销的的专业化化。所谓的导导购，就就是帮助助顾客购购买商品品的活动动，为顾顾客而推推销。导导购的中心问题题是顾客客、是顾顾客需要要，是满满足顾客客需要。导导购员的的主要任任务是通过自自己的工工作，帮帮助顾客客满足需需要。导购就是是发现顾顾客的需需求和欲欲望，并并说服顾顾客购买买。 导导购就是是买得利利，卖也也得力的的双赢。 导导购不是是一锤子子买卖，而而是要与与顾客建建立长期期关系。 导导购是一一种服务务，优质质的服务务就
4、是良良好的导导购。 导导购是一一种高尚尚的职业业，是美美好生活活的倡导导。因此，导导购是一一种为顾顾客谋利利益的工工作，导导购员是是美丽的的使者，带带给顾客幸福福生活。顾客的购购买行为为在很大大程度上上会受卖卖场人员员导钩工工作的影影响，高高质量的导导购工作作可以促促成顾客客的成交交，建立立顾客对对产品和和服务的的信赖；低劣的的导购行行为很可可能导致致顾客的的不满、厌厌恶、成成交的失失败。因因而，导导购工作作在产品品销售、品品牌建立立过程中中有着极极其重要要的作用用。二：导购购工作的的重要性性1、品牌牌形象的的作用。在顾客的的购买过过程当中中，首先先接触的的就是卖卖场的导导购员，顾顾客总是是会
5、不自自觉的将将产品形形象与导导购员的的形象联联系起来来。无形形当中导导购员就就成了企企业及产产品在当当地的形形象代言言人。导导购员形形象包括括着装，打打扮，以以及产品品的熟悉悉度，销销售的专专业性，平平时的工工作状态态等。2、 产品的的销售作作用。导购工作作的结果果是实现现商品销销售资金金、利润润的回笼笼，只有有经过这这最后一一套程序序后，才才能体现现出产品品的价值值。3、 信息收收集的作作用。导购员置置身于销销售第一一线，直直接与每每一位顾顾客打交交道，产产品的美美学，结结构的合合理性，在在使用过过程当中中有无问问题以及及改进的的建议；竞争对对手的商商业信息息（包括括价格，促促销方式式，有无
6、无开分店店计划等等）。这这些都要要及时反反馈回公公司，作作出调整整。同时时，当地地相关行行业信息息也要掌掌握。4、 提供服服务的作作用。在销售产产品的同同时，本本身就是是一种服服务。如如果单纯纯的为卖卖产品而而卖产品品，过程程本身的的服务含含量就比比较低。现现在我们们都希望望获得增增值服务务。我们们提供的的服务越越多，也也就是说说我们产产品的附附加值越越高就越越有竞争争力。5、 公关作用用。发生突发发事件时时，导购购员要尽尽力设法法消除误误解，缓缓和紧张张气氛，避避免冲突突升级。一一次快捷捷、圆满满的纠纷纷处理不不但不会会破坏顾顾客对企企业的印印象，反反而有助助于加深深双方的的了解，并并且使顾
7、顾客对企企业服务务有一个个真切，满满意的体体验，加加强对产产品、品品牌的信信息。三：专业业化导购购营销（1） 专业化导导购营销销。 讲思思想-顾客客至上，服服务制胜胜。 讲形形象-您的的风采，我我们的品品牌。 讲专专业-我能能因为我我专业。A、 专业素质质-提高高工作业业绩，导导购员必必须具备备的基本本素质：丰富的知知识（产产品知识识、有关关导购知知识、公公司及同同行业概概况）正确的态态度。对自己的的态度-自信信，志在在必得。对销售的的态度-热爱爱销售，坚坚持不懈懈。对顾客的的态度-全心心全意，设设身处地地。对公司的的态度-忠诚诚。对产品的的态度-相信信我们的的产品是是最有竞竞争力的的。良好的
8、习习惯、娴熟的技技巧（导导购操作作技巧，服服务技巧巧）B、专业业的方法法。专业业化导购购流程-就这样样去做，就就能专业业。计划与活活动-根根据以往往销售数数据制订订详细的的工作计计划及各各项销售售活动目目标接触前准准备-为正式式或准备备进行推推销面谈谈而做事事前准备备。包括括原材料料，生产产工艺，商商品特征征，价格格，同行行竞争状状况以及及服务流流程。接触（寒寒暄）打打招呼。了解顾客客需求、通通过询问问以及各各种表象象来获取取说服、异异议处理理-运用各各种方式式和手段段去消除除购买成成交障碍碍。促成-扑扑捉、把把握好成成交时机机，帮助助顾客做做出购买买决定，并并协助其其完成订订货手续续。售后服
9、务务及跟踪踪-送货货、安装装、维修修、建立立客户档档案，定定期回访访。五、购买买与消费费知识1、消费费动机 消费费是销售售的最终终目的。导导购人员员要了解解是什么么因素影影响消费费者的消消费动机机。（1）、诱诱导消费费动机 设设置更多多的诱导导因素（如如购物环环境、终终端营业业推广等等）激发发足以引引起消费费行为的的动机，促促成消费费者消费费。（2）、消消费者动动机既感感性又理理性消费动机机分为生生理动机机和心理理动机两两大类，心心理动机机分为情情感型、理理智型和和成熟型型。 A、情情感型： 带有有感情偏偏好，消消费具有有感性和和直觉的的一面。 B、理理智型： 较为为理性注注重商品品质量。讲讲
10、求实用用，对价价格和售售后服务务更关心心。 C、成成熟型： 基基于感情情和理智智的经验验，对特特定的商商品或品品牌产生生特殊信信任和偏偏好。一一般是由由名牌、老老店以及及服务周周到、品品种齐全全、地点点适中等等因素引引起。具具体分为为求实、求求廉、求求名、求求新、求求美等心心理动机机。（3）、消消费动机机的影响响因素消费动机机的影响响因素复复杂多样样，购买买决策过过程具有有可诱导导性、可可改变性性，通过过诱导，需需求是可可以创造造的。A、社会会文化：价值观观念、风风俗习惯惯、伦理理道德、思思维方式式。B、亚文文化：民民族、宗宗教、种种族、地地域。C、社会会阶层：职业、收收入、教教育程度度及个人
11、人价值取取向。D、相关关群体：同事、朋朋友、邻邻里亲居居等。E、家庭庭：家庭庭成员是是影响力力最大的的要素。F、角色色定位：不同的的年龄、职职业、经经济等生生活方式式及个体体偏好都都是影响响消费决决策。2、消费费心理与与消费决决策消费者购购物心理理一般包包括店面面印象、目目标商品品、观察察咨询、商商品印象象、功能能联想、欲欲想拥有有、思索索评价、确确定购买买、购买买行动、购购买体验验等阶段段。消费心理理阶段消费心理理特征店貌印象象消费者通通过对商商场门面面、橱窗窗、货架架柜台、营营业气氛氛、卫生生秩序以以及营业业员仪表表和工作作状态等等情况，获获得对商商场的第第一印象象。目标商品品初步感受受店
12、貌后后，消费费者根据据购买目目的发现现某个目目标商品品的存在在，或有有选择地地寻找，对对某个商商品发生生兴趣。观察咨询询发现商品品目标后后，消费费者持续续注意目目标商品品，独立立细致的的观察、了了解或咨咨询其外外观、质质量、价价格等细细节。商品印象象经过观察察咨询，消消费者对对欲购商商品形成成了一定定的主观观印象，如如果商品品给消费费者留下下了好的的印象，此此时，消消费者会会产生喜喜悦的情情绪。功能联想想获得商品品的印象象后，消消费者往往往要修修正或充充实这种种印象，通通过联想想等思维维活动，进进一步认认识商品品的物理理性能和和心理性性能，如如商品的的实用性性，欣赏赏价值和和社会价价值等。欲想
13、拥有有通过诱导导和消费费者购买买动机的的激发，消消费者会会从联想想到的别别的事物物中得到到启发和和印证，产产生购买买欲望。思索评价价消费者产产生购买买欲后，运运用比较较的方式式，对可可选购的的同类商商品从个个方面进进行鉴别别，并根根据自身身的知识识经验和和购买能能力，权权衡购买买该商品品的各种种因素，由由此做出出购买的的决定。采取行动动消费者进进行最终终的购买买决策。购后体验验消费者购购物后对对商品质质量、在在柜台服服务、商商品印象象，售后后服务等等进行回回想、判判断和感感觉，从从而进行行宣传。六：导购购员常犯犯错误我在近年年的工作作实践和和研究中中，发现现三个现现象：优优秀导购购员公占占总数
14、的的10%惟下，普普通的导导购员占占了900%以上上。他们们之间的的差别到到底在哪哪里呢？通过分分析和研研究，得得出的结结论是：除了工工作态度度因素外外，900%的导导购员经经常而重重复地犯犯着一些些错误，这这些错误误码率是是形成这这种差异异的主要要原因。1、 跟着顾客客转，直直到送出出门；带带着顾客客走，吸吸引并留留下他在专卖店店里经常常遇到这这样的情情景：顾顾客从左左边门口口进来，一一边慢慢慢往前走走，一边边看家具具。导购购员手拿拿计算器器，跟着着顾客往往前走。顾顾客不讲讲话，导导购员也也没有开开口。直直到顾客客从右边边门口出出去，导导购员面面带茫然然和无奈奈的表情情回到原原先的位位置，继
15、继续等待待下一位位顾客的的光临。你曾有这这样的经经历吗？通常情况况下，有有这种表表现和行行为的顾顾客，是是属于闲闲逛型和和好奇型型的顾客客，他们们只是来来打发时时间或是是满足好好奇心而而已。他他们之所所以不向向你询问问是怕你你太过热热情，最最后不买买东西弄弄不好意意思。那那么遇到到这样的的顾客，导导购员是是应该主主动与他他沟通，是是应该不不予理睬睬？导购人员员需要明明白的是是，对于于家具企企业或是是经销商商来说，他他们平时时一般不不专门做做广告宣宣传，专专卖店本本身就是是一扇让让消费者者了解信信息心最最好窗口口，消费费者来到到店里观观看产品品就是一一次难得得宣传机机会，并并且这种种宣传的的效果
16、是是广告的的好几倍倍。因此此，只要要有顾客客来到专专卖店，导导购员都都应该珍珍惜这次次宣传产产品或品品牌的机机会，这这将为产产品的销销售带来来长期的的影响和和帮助。很多导购购员不愿愿意这样样做，因因为她们们认为这这样比较较累，而而且没有有什么意意义。如如果你也也这样想想，我想想请问：顾客今今天在你你这里买买产品，是是不是因因为他以以前对你你的产品品或品牌牌有过一一不定期期的了解解或认知知？一定定是。因因为大多多数人买买东西，都都愿意选选择他所所熟悉的的。如果果顾客对对你的产产品一点点也不了了解，他他就不可可能付账账签单。那那么，今今天来到到你店里里“观光”的顾客客，有没没有可有有在不久久的将来
17、来购买你你的产品品呢？当当然有这这个可能能。另外，在在一天的的工作时时间中，有有多少顾顾客需要要你接待待？我走走访过许许多城市市，发现现各地区区都很相相似，除除了节假假日之外外，家具具城里的的顾客可可谓极少少。如果果你的店店里一天天只进来来三五位位或是十十几位顾顾客，你你是不是是应该认认真接待待每一位位顾客呢呢？你不不但应该该，而且且要全力力以赴。因因为今天天的这三三五位或或十几位位顾客，很很可能正正是以后后向你购购买产品品的人。今今天向你你购买产产品的人人，正是是以前某某一天来来到你店店里的顾顾客之一一。因此此，每一一位导购购员必须须记住以以下几点点。销售一空空冠军的的策略l 专卖店就就是宣
18、传传产品的的窗口，导导购员应应当用最最有产的的方式告告诉每一一位顾客客产品或或品牌的的独特优优势在哪哪里；l 对于闲逛逛型或好好奇型的的顾客，需需要在他他们脑中中植下一一个对产产品或品品牌非常常深刻的的印象，这这样做可可以对品品牌或产产品进行行有效的的宣传，有有助于口口碑的建建立以及及增强顾顾客对产产品的印印象；l 不要只是是跟着顾顾客走，要要想办法法与顾客客互动起起来（有有几种方方法可以以让不开开口的顾顾客讲话话：一是是先递给给顾客一一份宣传传资料，再再引导顾顾客讲话话；二是是利用顾顾客的好好奇心，对对他说“您一定定要知道道”“非常常关键”等语言言；三是是多问“为什么”“怎么么样”；四是是保
19、持活活力与热热情，提提高说话话的兴奋奋度，这这样可以以感染顾顾客的情情绪）；l 如果店里里顾客较较多，可可以少花花些时间间在闲逛逛型或好好奇型的的顾客身身上。实例解读读：顾客（从门口口慢慢走走进来，没没有对任任何产品品产生特特别的兴兴趣。第第一感觉觉可以判判断，顾顾客只是是闲逛而而已）导购员欢迎光临临！（导导购员仍仍然需要要充满活活力与热热情地接接待顾客客，如果果没有更更重要的的顾客需需要接待待的话）顾客（点头，没没表情，继继续往前前看）导购员小姐，有有什么可可以帮到到您吗？（保持持说话的的兴奋度度，这样样容易感感染顾客客）顾客我随便看看一下。（顾顾客依然然神情冷冷淡）导购员没问题！小姐，您您
20、是第一一次来看看我们的的产品吧吧？（微微笑，热热情地与与顾客话话，想办办法与顾顾客交流流。）顾客（点头，就就是不说说话，也也不看导导购员，继继续往前前走。很很显然，顾顾客没有有放开，感感觉不买买产品不不好意思思麻烦导导购员）导购员这里有一一份很好好的资料料，您可可以带回回去看看看！（导导购员在在顾客看看产品的的时候，取取了一份份宣传资资料。注注意，顾顾客一般般都会接接受你递递给他的的资料，当当了接受受了资料料之扣，通通常更容容易打开开心扉）顾客好，谢谢谢！导购员不客气！您知道道吗？XXX家具具是国内内最大的的品牌之之一，销销售量在在全国都都排在前前三名的的。（虽虽然知道道这位顾顾客今天天不是买
21、买家具的的，但是是也要对对她进行行品牌宣宣传，这这会为以以后的销销售打下下基础。注注意，这这几句话话不定期期要要精精练，要要能让顾顾客产生生深刻印印象）顾客大品牌！导购员小姐，请请教您一一个问题题，一般般您好儒儒换新房房子的时时候买家家具呢，还还是在其其他时候候买？顾客什么时候候需要什什么进候候买吧。导购员也对，今今天您想想要了解解哪些方方面呢？（确认认顾客的的动机）顾客我只是来来看看，现现在还不不需要。导购员没事，尽尽管看吧吧！以后后想买家家具时，一一定要选选行业品品质最好好的XXX品牌！（再次次宣传品品牌）2、 问一句答答一句，被被动介绍绍；被动介介绍主动动挖掘顾顾客需求求顾客走进进店，向
22、向导购员员问道：“这里有有没有浅浅色的家家具？”导购员员说：“欢迎光光临XXX专卖店店！浅色色的在前前边，请请中我来来”顾客跟跟导购员员来到浅浅色产品品区域后后，反复复看着一一款衣柜柜。导购购员问“想看看看这款衣衣柜吗？”顾客没没有马上上答话，过过会问道道：“这衣杨杨多少钱钱？”导购员员说：“42000元。”顾客说：“你们打几折？”导购员说：“现在打八折。”顾客考虑了一下，说道“好，我先去转转再说吧”导购员充满期待地对这位天在走出店门的顾客说：“如查喜欢欢迎再回来看看！”这位顾客客永远也也不会回回来了。现现在家具具市场价价格战愈愈演愈烈烈，很多多品牌在在销售过过程中用用尽一切切办法来来抢夺市市
23、场，消消费者在在得重“诱惑”面前很很难保持持清醒的的头脑。后后来，这这位导购购员得知知那位顾顾客花了了同样的的价钱去去另一家家店订购购了质量量并不能能及自家家店的产产品。因此，如如果导购购员不能能把产品品的特性性及优势势有效地地告诉顾顾客，并并且让顾顾客清楚楚地认识识到这种种特性及及优势，如如果没有有站在朋朋友的立立场为顾顾客选择择或推荐荐产品，这这其实是是一种对对顾客不不负责任任的行为为。通过过上面的的实例就就正好说说明了这这一点：顾客花花了同样样多的钱钱，但是是没能享享受到更更好的产产品和服服务。是什么原原因导致致这位导导购员没没能把握握这次机机会呢？答案是是这位导导购员犯犯了如下下错误。
24、销售失败败的原因因l 没有主动动意识，不不懂得提提问并了了解对方方的真实实需求；l 没有给对对方留下下深刻的的个人印印象；l 没有留下下对方的的联系方方式；l 没有拉近近两人之之间的距距离并建建立信赖赖感。实例解读读：顾客你这里有有没有浅浅色的家家具？导购员有啊，欢欢迎您！请跟我我来！这这边就是是。顾客（反复看看着五款款衣柜，不不说话）导购员先生，我我帮您打打开衣柜柜看看好好吗？您您看，这这组衣杨杨最大的的特点就就在于它它的功能能和设计计风格，顺顺便于工工作问一一下，您您认为产产品的功功能性重重要还是是设计风风格重要要？（通通过提问问了解顾顾客的需需求，而而不仅仅仅是回答答顾客的的问题。另另外
25、，通通过提问问可以与与顾客互互动起来来，以更更达到更更好的沟沟通效果果）顾客应该是都都重要吧吧，这款款衣柜主主要有什什么功能能呢？导购员您看，它它呆以根根据您的的需求进进行灵活活的配置置，内柜柜里可以以放一些些不常用用的东西西，裤挂挂可以把把裤子挂挂起来以以免弄皱皱，上面面一层的的空间很很大，在在厦天您您可以把把冬天的的物品放放上去。先先生请问问怎么称称呼您？顾客我姓吴。导购员吴先生，我我想请教教一下，购购买一组组衣柜，您您主要是是想解决决哪些问问题？比比如说家家里物品品太多没没地方放放，或是是原来的的衣柜不不实用？您的原原因是什什么呢？（一定定要先了了解到顾顾客为什什么要购购买这个个产品）顾
26、客原来的衣衣柜有点点坏了，家家里很多多衣服之之类的东东西没地地方放，所所以就想想看看有有没有合合适的。导购员吴先生，您您所认为为的合适适是指哪哪几个方方面呢？（通过过提问挖挖掘顾客客真正的的需求）顾客空间要比比较大，能能放很多多东西，最最好是能能够放一一些小东东西的那那种。导购员理解。对对于空间间，二米米四的衣衣柜比较较大，不不知道您您的房间间能不能能放进去去？（注注意，导导购员现现在一边边了解顾顾客的需需求，一一边向顾顾客介绍绍、推荐荐产品？）顾客二米四可可以放进进去，这这组衣柜柜多少钱钱？（顾顾客开始始问价格格，证明明他已经经产生了了购买意意向）导购员这种衣柜柜还有一一个很大大的好处处就是
27、可可认灵活活选配，如如果您的的房间大大，需要要放的东东西很多多的话，可可以加宽宽。吴先生，您您觉得多多宽比较较适合？（先让让顾客全全面了解解产品的的优级势势，而不不要过早早谈论价价格）顾客像这组这这么大就就可以了了。导购员这组是四四门的。您您再看看看里面，它它分为多多层，上上面可以以放入厚厚衣服或或棉被，中中间可以以挂很多多衣服，下下面有挂挂裤子的的裤架和和放小东东西的内内柜，使使用这种种衣柜不不但非常常方便于于工作，而而且看起起来龙去去脉美观观，您看看是不是是适合您您？顾客（通过前前面的沟沟通，顾顾客对产产品的规规格、功功能和外外观基本本上认可可，但现现在还没没有表态态，或许许在价格格上还有
28、有疑虑）导购员吴先生，您您了解XXX这个个品牌吗吗？顾客好像在电电视上看看到过一一两次广广告。导购员XX家具具在全国国都属于于最有影影响力的的品牌之之一，前前年还被被评为“用户满满意第一一品牌“，所以以说，大大企业的的东西，消消费者是是非常认认可的。这这时髦 一份资资料，您您可以看看看。（在在与顾客客谈价格格之前先先把产品品价值塑塑造出来来 ）顾客这衣柜多多少钱？（顾客客再次问问到价格格，或许许很有购购买意向向了）导购员按这样的的配置442000元整，现现在促销销期订货货可以打打到八八八折，算算下来是是37000元左左右顾客这个价不不便宜。（再再便宜的的产品顾顾客了会会说贵）导购员吴先生，您您
29、说它贵贵，是指指和什么么产品相相比呢？（这是是一个非非常有效效的问题题，导购购员一定定要学会会这样的的提问方方式）顾客我看B品品牌打八八折。导购员至于打几几折并不不能判断断产品是是否便宜宜，您要要算出折折扣价之之后再做做比较，对对吗？现现说，两两种产品品相比较较，通常常是品质质和服务务都更好好的产品品，价格格才会更更高，您您同意吗吗？顾客（不说话话，或许许顾客已已经被说说服了）导购员吴先生，还还且个至至关重要要的问题题我应该该告诉您您，你认认为家人人的健康康重不重重要？（不不要直接接说出产产品是环环保的，通通过顾客客对健康康重要性性的认可可，再提提出自已已产品的的环保性性，就能能达到加加倍效果
30、果）顾客健康当然然重要了了，这与与买家具具有什么么关系？（证明明顾客没没有选择择环保家家具的意意识）导购员吴先生，您您是一个个负责任任的家长长，当然然要对家家人的健健康负责责，买家家具的时时候，多多投资一一点钱买买真正环环保的产产品，其其实是很很值得的的，对吗吗/？现在，你你否认识识到技巧巧的重要要性？不不一样的的导购员员，不一一样的方方法，就就会产生生不一样样的结果果，对吗吗？这本本书可以以改变你你，你会会在后面面的章节节中学到到更多的的方法。3、只说说自己想想说的告告诉顾客客需要的的和想要要的在深圳一一个家具具商场做做调查时时，我看看到了非非常有趣趣的一幕幕，我也也相信这这样的事事在每个个
31、家具商商场都可可能发生生。一位先生生快速走走进专卖卖店，直直奔六门门衣柜而而来，然然后向导导购员询询问了价价格（快快速直奔奔某一产产品，并并且问到到价格，可可以判断断这位顾顾客一定定会在近近期购买买这种产产品）导购员报报价后，便便开始告告诉顾客客产品的的材质及及生产企企业的有有关情况况。顾客一边边听导购购员讲，一一边把衣衣柜门打打开，仔仔细检验验产品是是否有气气味（证证明顾客客有环保保意识，非非常关注注产品的的环保指指标。大大家都知知道新产产品有一一点油漆漆味是正正常的），然然后说道道：“感觉有有一些味味道。”导购员对对顾客的的动作和和语言仿仿佛视而而不见，继继续不停停地说：“先生，我我们的品
32、品牌在去去年被评评为了行行业前三三甲，质质量方面面一定没没有问题题。”顾客说：“前三甲甲的产品品也有这这么大的的味道吗吗？”导购员不不知所措措这位导购购员告诉诉顾客企企业的优优势，这这一做法法是对的的，但是是不合时时宜。顾顾客当时时最关注注的是产产品的环环保性，对对企业是是不是前前三甲还还不感兴兴趣，因因此导购购员说了了也是白白说，对对吗？你你是行业业前三甲甲，怎么么产品会会有这么么大的气气味？这这名导购购方法上上存在着着问题，一一是观察察能力不不强，应应变能力力不够；二是只只说自已已想说的的，不懂懂得洞察察顾客的的心思。导购员如如何做才才能有力力的说服服顾客呢呢？不要要只告诉诉顾客自自已知道
33、道的和想想要表达达的，而而要告诉诉顾客想想要听的的以用顾顾客真正正需要知知道的，最最重要的的是，要要用顾客客能够听听进去的的方式表表达。也许对很很多导购购员来说说，做到到这一点点很难。因因为导购购员不知知道顾客客到底需需要什么么、到底底想要什什么，也也不知道道顾客容容易接受受导购员员用什么么样的方方式讲话话。方法法是存在在的，技技巧也是是有的，只只要导购购员多学学多练，就就会学会会这些有有效销售售的知识识。以下下是一些些具体的的方法，可可以帮助助导购员员判断顾顾客到底底需要什什么。销售冠军军的策略略l 把自已想想要说企企么先忘忘掉,把把心话在在顾客身身上;l 留意顾客客的每一一个动作作眼神神和
34、语气气l 顾客检查查产品是是否有油油漆味时时,你就就应该告告诉顾客客产品的的环保优优级势用用保障,并没法法解除他他的疑惑惑;l 顾客关注注产品工工艺时,你就告告诉他产产品的材材质及做做工优级级势;l 顾客琢磨磨价格时时,你就就告诉他他企业的的优势品牌的的影响财财力物力力及产品品无可替替代的价价值l 顾客不说说话时,你就问问他”怎么样样”为什什么”l 如查顾客客没有意意识到产产品的某某一特性性对他的的好处,你要用用他爱听听的方式式把好处处告诉他他,让他他认识到到这一点点可以为为他解决决某种问问题.实例解读读顾客(已是第第二次来来到店里里,对一一款厅柜柜委有购购买意向向)导购员黄先生,很高兴兴又看
35、到到您!最最近还好好吧?顾客是啊,今今天再看看一下这这款厅柜柜,上次次很急,都来不不用细看看导购员希望您今今天不要要太急了了,我们们好好看看一下吧吧!(说说一些轻轻松的话话,良好好的沟通通环境)顾客什么价?（顾客客首先部部到价格格,他或或许是以以价格为为导向。因因此，导导购员要要注意三三点：一一是摸清清顾客的的预算，二二是塑造造产品的的价值，三三是引导导顾客的的消费观观念导购员59000元。黄黄先生，这这么有档档次的产产品您一一不定期期很喜欢欢吧，是是吗？（对对这种以以价格为为导向的的顾客，不不要刻意意避开谈谈价格。另另外，为为了摸清清顾客的的预算，马马上问对对方一个个问题，而而不要纠纠缠在产
36、产品的价价格上面面）顾客喜是喜欢欢，就是是太贵了了。？（现现在明白白顾客对对这款产产品认可可，就是是认为有有点贵。但但是，他他说太贵贵或许只只是为了了讨价还还价）导购员您说喜欢欢这款产产品，主主要是喜喜欢它的的哪几方方面呢？（不要要谈价格格，继续续发问了了解顾客客的购买买理由，以以便后面面更有效效地说服服对方“）顾客这颜色正正好可以以搭配我我的沙发发，另外外产品看看起来很很大方，客客厅的东东西就要要像个样样，是吧吧！（顾顾客的动动机被了了解得清清清楚楚楚。因此此，问话话的技巧巧非常重重要）导购员那当然，经经常有客客人到家家，当然然要让客客人看到到最有档档次的家家具！黄黄先生，您您的沙发发是什么
37、么时候买买的呢？顾客去年年底底买的，花花了我上上万。（顾顾客的回回答正中中下怀，导导购员知知道了顾顾客的消消费水平平比较高高，刚才才说价格格太高只只是回头头禅而已已）导购员哇！就是是说嘛，高高层人士士就要买买高级产产品嘛！顾客开始仔细细看产品品的细节节导购员这产品的的主要材材料是。（导导购员发发现顾客客正在关关注产品品的做工工，所以以马上告告诉顾客客产品的的材料、工工艺、技技术等方方面的独独特优势势）黄先生，从从您看家家具的样样子，就就可以看看出您很很懂家具具！顾客了解一点点而已，我我看这件件产品的的质量还还不错，不不过好像像有一点点油漆味味！导购员这件产品品前天刚刚打开外外包装，您您都这么么
38、专业，当当然您也也知道再再好的家家具刚生生产出来来都会有有一点点点油漆味味，您放放心，过过几天就就完全没没有味了了。（打打消顾客客的顾虑虑）顾客我看有些些牌了就就没有这这种气味味。导购员没有气味味的产品品一定是是开包装装很长时时间了，您您可以看看看后边边的这种种产品，它它一点气气味也没没有。何何况，我我们的产产品都有有最新、最最齐全的的国家环环保证书书。（继继续打消消顾客的的顾虑）顾客这柜多长长？（对对产品是是否环保保的顾虑虑已基本本解除）导购员长度是22.3米米,高2.1米,大小适适合吗?顾客大小可以以,我看看楼上有有一家店店,那个个厅柜看看起来和和你们的的基本一一样,但但比你们们少了差差不
39、多一一千块.(预计计这是顾顾客最后后一个反反对意见见了,他他对产品品的其化化方面没没有什么么问题)导购员黄先生,像您这这种成功功人士就就要用高高品质的的产品,对吗?顾客我看你们们的产品品都差不不多导购员您这么专专业,您您也知道道家具有有时候无无法从外外表来判判断它的的品质,这个品品牌在行行业里的的影响财财力物力力和口碑碑都是备备受认可可的,产产品质量量和售后后服务都都是追求求完美,像这些些方面不不是随便便找一个个品牌或或厂家就就能比的的,是吧吧!(让让顾客明明白这种种产品与与那个价价格低的的产品是是不一样样的)顾客这个很难难讲.(现在顾顾客心进进而面或或许已尼尼承认了了)导购员作为家具具这种产
40、产品,您您一用可可能就是是十几年年,多投投资一点点买个安安心,买买一份健健康和幸幸福,我我想您这这么明智智的人,一定明明白这个个道理,您说呢呢?(导导购员在在这里运运用了赞赞美和优优势比较较等方法法)10分钟钟后,黄黄先生做做出订购购这组厅厅柜决定定。你发现了了没有，这这位导购购员之所所以能够够说服这这位顾客客，是因因为她并并没有只只告诉顾顾客自已已所知道道的、自自已想要要说的或或者是自自已会说说的，她她始终关关注着顾顾客心里里的想什什么、在在做什么么。除了了这些之之外，这这位导购购员还懂懂得以积积极的心心态，运运用赞美美、表达达同理心心、创造造融洽的的气氛等等方法来来建立良良好的信信赖感。聪
41、明的你你学会了了吗？4、出售售产品，出售产产品对顾顾客的好好处在一次导导购员训训练中，我我提出了了一个问问题：你你们卖给给顾客的的是什么么？她们们异口同同声的回回答：家家具正因为你你卖的是是家具，顾顾客往往往不接受受你。因为，顾顾客真正正想要购购买的，是是拥有这这些家具具扣，所所能摆脱脱的痛苦苦和能够够体验到到的快乐乐。这是是关键点点。对于于这一点点，有时时候顾客客自已都都不知道道，但它它却始终终客观存存在。导导购员要要学会触触摸顾客客的这个个关键点点，只有有它才可可以帮你你拨动顾顾客的心心弦。很高兴你你能够看看到这本本书，更更高兴你你能够阅阅读到这这一面。在在这里以以及后面面的章节节中，你你
42、一不定定期能够够学到更更多神奇奇的方法法。一次我去去超市购购买一台台传真机机，导购购员过来来问我：“先生，您您想要什什么品牌牌？”我开玩玩笑说：“除了没没有传真真功能的的都可以以考虑。”传真机当然要有传真功能啦！她又部：“您想要什么价位呢？”我说“在1000元左右的就好。”于是她就介绍了一台“三星”的，价格是1090元。我看了一下造型很美观，价格也不贵，而这个品牌也也不信任，准备购买。可是，当当时我还还是少了了一种立立刻买单单的冲动动,想要要再到旁旁边的电电器城看看看是否否有更合合适的。我我去了电电器城后后，发现现了一台台与目标标产品相相近的传传真机，再再仔细一一看与我我在那家家超市里里看的一
43、一模一样样，只是是价格高高了100元钱，现现在售价价11000元。这时，电电器城的的导购员员走过来来，用非非常专业业的知识识向我介介绍这款款产品。她她了解到到我想买买传真机机后，首首先问了了我一个个问题：“先生，您您需不需需要用到到打印功功能呢？”我本打打算过一一段时间间买打印印机，于于是我就就说：“比较少少用”。好说说：“就是说说您偶尔尔还是会会用到的的，是吧吧？”我说：“是的。”她说：“这款是是一体机机，即可可以当传传真机用用，也可可以当打打印机用用。你现现在买下下它，以以扣就不不用别外外花钱了了。”我点头头认可。她她又说：“这部传传真机是是用A44纸接收收传真，文文字不会会退色，你你就不
44、需需要再把把传真件件拿去另另外复印印保存了了。”我考虑虑了一下下，说：“这样不不错，就就要它吧吧。”各位朋友友，如果果我在前前面那家家超市时时，那位位导购员员也用这这样的方方法向我我介绍产产品，我我当时就就会买下下来。正正因为她她没对我我说出这这件产品品能为我我带来哪哪些好处处，致使使我当时时缺少一一种购买买的冲动动而没有有掏钱。结结果是我我非常情情愿地多多花了110元钱钱买了另另一家一一模一样样的产品品，原因因正是那那位导购购员的销销售说辞辞打动了了我的心心弦。在家具商商场里，每每天都在在发生着着类似的的事情。它它也曾发发生在你你的身上上，对吧吧！必须须记住的的是，顾顾客真正正要买的的绝不仅
45、仅仅是产产品的本本身，而而是产品品到底能能为他带带来什么么样的好好处。也也就是说说产品能能为他带带来什么么样的方方便和快快乐，能能为他减减少什么么样的麻麻烦和痛痛苦。销售失败败的原因因l 误以为顾顾客买的的是产品品本身，只只需要懂懂得产品品的风格格、材质质、结构构和功能能等方面面的知识识就够了了；l 不懂得体体会洞察察顾客选选择家具具的“购买价价值观”，也就就是说顾顾客要购购买这种种产品的的深层理理由。销售冠军军的策略略l 写出各种种产品的的主要特特点，龙龙其是竞竞争对手手不具备备的特点点，以及及这些特特点能够够为顾客客带来的的好处；l 把写出来来的产品品特点和和好处用用流畅的的语言讲讲给顾客
46、客听；l 把竞争对对手的导导购员不不会说的的“好处”说给顾顾客听，或或者把竞竞争对手手会说的的“好处”说得更更好，顾顾客会真真的认为为你的产产品更胜胜一筹；l 学会发现现顾客购购买产品品的价值值观，并并利用顾顾客购买买价值观观。购买价值值观，是是指顾客客本人所所认为的的这一产产品对他他的价值值。同样样的产品品，它的的价值在在不同人人的感觉觉中是不不同的，因因为每个个人所认认为的产产品价值值不一样样。例如如，都选选同一款款手机，一一个人认认为这款款手机可可以让他他与朋友友联系方方便，而而另一个个人认为为这款手手机可以以体现出出他的身身份或地地位。l 利用前文文介绍到到的痛苦苦加大法法和快乐乐加大法法；l 让顾客认认为不买买你的产产品是他他最大的的损失。实例解读读：这位顾客客是一位位老师，他他对藤制制家具非非常喜欢欢。这位位老师不不搬新房房，只是是想把用用了很久久的老式式家具换换掉，已已到店里里看过好好几次，但但就是下下不了决决心。分分析原因因，本城城市销售售藤制家家具的专专卖店并并不多，况况且顾客客对这里里的产品品非常满